影城業(yè)務(wù)培訓

演講人：日期：影城業(yè)務(wù)培訓目CONTENTS影城業(yè)務(wù)概述售票服務(wù)培訓場務(wù)管理培訓賣品銷售培訓會員管理培訓影城營銷活動策劃與執(zhí)行錄01影城業(yè)務(wù)概述發(fā)展趨勢隨著科技的不斷進步和觀眾需求的多樣化，影城行業(yè)將逐漸向智能化、個性化、多元化方向發(fā)展。市場規(guī)模影城行業(yè)已經(jīng)形成了龐大的市場規(guī)模，涵蓋了電影放映、賣品銷售、廣告業(yè)務(wù)等多個方面。競爭格局影城市場呈現(xiàn)出多元化競爭格局，既有大型連鎖影城，也有中小型影城和特色影院。影城行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢影城的主要業(yè)務(wù)是電影放映，提供高品質(zhì)的觀影體驗是影城的核心競爭力。電影放映影城通過銷售爆米花、糖果、飲料等賣品，增加觀影的附加值，提高觀眾的觀影體驗。賣品銷售影城作為廣告載體，承接各類廣告投放，包括映前廣告、影廳內(nèi)廣告等，為影城帶來額外收益。廣告業(yè)務(wù)影城主要業(yè)務(wù)與功能組織架構(gòu)影城通常包括管理層、運營層、技術(shù)層和服務(wù)層等多個層級，各部門之間相互協(xié)作，共同保障影城的正常運營。人員配置影城的人員配置包括店長、運營經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務(wù)員等多個崗位，各崗位各司其職，共同為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。影城組織架構(gòu)與人員配置02售票服務(wù)培訓售票系統(tǒng)操作指南系統(tǒng)登錄與退出正確輸入用戶名和密碼，進入系統(tǒng)后進行售票操作，完成工作后退出系統(tǒng)。售票界面操作熟悉售票界面的各種功能，包括影片信息查詢、場次選擇、座位圖查看、票價確認等。訂單管理學會創(chuàng)建、修改、取消和查詢訂單，以及處理訂單異常和退款操作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表生成能夠熟練查看售票數(shù)據(jù)，生成各類銷售報表，為影院經(jīng)營管理提供數(shù)據(jù)支持。優(yōu)惠政策了解影院的各種優(yōu)惠政策，如會員折扣、早場特惠、節(jié)日促銷等，以及優(yōu)惠政策的適用范圍和限制條件。票種介紹了解普通票、學生票、優(yōu)惠票、團體票等不同種類的電影票，以及各自的使用規(guī)定和購票方式。票價體系熟悉各類影片的票價構(gòu)成，包括原價、折扣價、會員價等，能夠根據(jù)影院政策合理定價。票種、票價及優(yōu)惠政策解讀掌握售票服務(wù)的基本流程，包括問詢、推薦、售票、出票、找零等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的高效和流暢。服務(wù)流程遵守售票服務(wù)規(guī)范，如熱情接待、耐心解答、準確快速、唱收唱付等，提升顧客滿意度。服務(wù)規(guī)范學會與顧客有效溝通，了解顧客需求，處理顧客投訴和建議，維護良好的顧客關(guān)系。顧客溝通售票服務(wù)流程與規(guī)范常見問題熟悉售票過程中常見的各類問題，如影片放映時間、座位選擇、票價差異、退換票規(guī)定等，能夠迅速準確地給予解答。應對技巧掌握處理問題的技巧和方法，如耐心傾聽、解釋清晰、靈活變通等，以及遇到復雜問題時的應對策略和求助渠道。常見問題處理及應對技巧03場務(wù)管理培訓場地布局與設(shè)施設(shè)備管理了解影城各區(qū)域的功能和特點，包括影廳、售票區(qū)、休息區(qū)、餐飲區(qū)等，合理規(guī)劃空間布局，確保觀眾流線暢通。場地布局掌握影廳內(nèi)音響、燈光、銀幕、座椅等設(shè)施設(shè)備的操作和維護方法，確保觀影環(huán)境的舒適度。設(shè)施設(shè)備維護制定清潔衛(wèi)生制度，確保場地內(nèi)環(huán)境整潔，符合觀眾觀影要求。清潔衛(wèi)生管理排片計劃制定根據(jù)影片類型、觀眾需求和市場情況，制定排片計劃，合理分配影廳資源。場次安排原則遵循場次間隔、放映時間和影片長度等原則，確保場次安排合理，滿足觀眾觀影需求。影片排期調(diào)整根據(jù)實際情況，如影片上座率、口碑等因素，靈活調(diào)整排片計劃，提高影廳利用率。排片計劃與場次安排原則設(shè)立引導標識，提供入場指引服務(wù)，確保觀眾順利進入影廳。入場引導服務(wù)制定觀影秩序規(guī)則，加強場內(nèi)巡查，及時制止違規(guī)行為，維護觀影秩序。場內(nèi)秩序維護加強消防、安全出口等安全設(shè)施的檢查和維護，確保觀眾安全。安全保障措施現(xiàn)場秩序維護與安全保障措施010203突發(fā)事件應對定期組織員工進行突發(fā)事件演練，提高員工應急處理能力和協(xié)作水平。應急演練實施觀眾疏散指引在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應急預案，指引觀眾有序疏散，確保人員安全。制定突發(fā)事件應急預案，如停電、火災、地震等，明確應對措施和責任人。突發(fā)事件應急預案及演練04賣品銷售培訓賣品種類爆米花、糖果、飲料、電影衍生品（如玩具、服飾）、優(yōu)惠券等。陳列技巧按照產(chǎn)品類別、關(guān)聯(lián)度、購買頻次進行陳列，突出重點產(chǎn)品；保持貨架整潔，避免雜亂無章；利用燈光、色彩等視覺元素吸引顧客注意。賣品種類及陳列技巧介紹根據(jù)電影類型、觀眾群體、節(jié)假日等因素制定針對性的銷售策略；培訓員工掌握關(guān)聯(lián)銷售技巧，提高客單價。銷售策略設(shè)計優(yōu)惠券、買一贈一、滿額贈禮等促銷活動，吸引觀眾購買；與電影片方合作，開展聯(lián)合促銷活動。促銷活動設(shè)計銷售策略與促銷活動設(shè)計庫存管理及貨品盤點流程貨品盤點流程定期進行貨品盤點，確保賬實相符；對于盤盈、盤虧的貨品，及時查明原因并進行處理。庫存管理建立庫存管理制度，實時監(jiān)控庫存情況，確保貨品充足；合理安排進貨計劃，避免積壓過多庫存。顧客溝通技巧培訓員工掌握與顧客溝通的技巧，包括主動服務(wù)、耐心解答、禮貌用語等；了解顧客需求，提供個性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量提升顧客溝通技巧與服務(wù)質(zhì)量提升建立顧客反饋機制，及時收集顧客意見和建議；對于顧客投訴，積極處理并跟進解決情況；定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓，提高員工服務(wù)意識。010205會員管理培訓會員等級制度根據(jù)消費金額、頻次等設(shè)定不同等級，如白銀、黃金、鉆石等。會員特權(quán)設(shè)置為不同等級會員提供差異化服務(wù)，如免費觀影、優(yōu)先購票、專屬禮品等。會員積分規(guī)則明確積分獲取、兌換、有效期等規(guī)則，鼓勵會員持續(xù)消費。會員權(quán)益宣傳通過線上線下渠道宣傳會員權(quán)益，提高會員知名度和吸引力。會員體系建立及權(quán)益設(shè)置會員卡辦理、使用規(guī)則說明會員卡辦理流程包括申請、審核、激活等環(huán)節(jié)，確保會員信息真實有效。會員卡使用范圍明確會員卡可以在哪些影院、哪些場次使用，以及使用的限制條件。會員卡掛失與補辦提供會員卡掛失服務(wù)，并說明掛失后補辦流程及費用。會員卡過期處理會員卡過期后如何處理，是否提供續(xù)費、延期等服務(wù)。會員數(shù)據(jù)分析與精準營銷策略會員數(shù)據(jù)采集收集會員基本信息、消費記錄等數(shù)據(jù)，為后續(xù)分析提供基礎(chǔ)。會員行為分析分析會員觀影習慣、偏好等，以便制定更精準的營銷策略。精準營銷實施根據(jù)分析結(jié)果，針對不同會員群體制定不同的營銷方案，提高營銷效果。營銷效果評估通過數(shù)據(jù)監(jiān)測和評估，不斷優(yōu)化營銷策略，提升會員滿意度和忠誠度。會員關(guān)懷服務(wù)通過短信、郵件等方式向會員發(fā)送節(jié)日祝福、生日禮品等，增強會員歸屬感。會員關(guān)系維護及忠誠度提升方法01會員活動組織定期舉辦會員專屬活動，如觀影會、見面會等，增強會員粘性。02會員反饋收集與處理建立會員反饋機制，及時收集會員意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。03忠誠度提升計劃通過積分兌換、會員特權(quán)等方式，激勵會員持續(xù)消費，提高忠誠度。0406影城營銷活動策劃與執(zhí)行通過降價、優(yōu)惠、贈送等方式吸引觀眾，提高銷售額和知名度。根據(jù)電影、節(jié)日、文化等主題策劃活動，吸引目標觀眾。針對會員推出專屬活動，提高會員黏性和忠誠度。與品牌、商家等合作，共同策劃活動，擴大影響力。營銷活動類型選擇及目標設(shè)定促銷活動主題活動會員活動合作活動活動策劃流程與創(chuàng)意構(gòu)思方法確定活動目標和主題明確活動目的，確定活動主題和風格。02040301創(chuàng)意構(gòu)思集思廣益，激發(fā)創(chuàng)意，制定多種方案。分析目標受眾了解目標觀眾的喜好、需求和行為習慣，制定針對性的活動方案。方案評估評估各種方案的可行性、成本效益和風險，選擇最佳方案。在影城內(nèi)外、周邊地區(qū)進行宣傳，吸引觀眾眼球。線下渠道與媒體、品牌、商家等合作，共同宣傳推廣活動。合作宣傳01020304通過社交媒體、官方網(wǎng)站、APP等線上渠道進行推廣。線上渠道通過觀眾的口碑傳播，擴大活動影響力?？诒畟鞑セ顒有麄魍茝V渠道選擇和運用效果評估指標制定科學的評估指標，如參與度、銷售