納稅服務(wù)中的溝通

納稅服務(wù)中的有效溝通1課程目的

認識作為稅務(wù)公務(wù)員應(yīng)該擔任的角色,明白工作上使用溝通技巧的重要性。

提高學(xué)員個人素質(zhì)、綜合能力和工作效能

。2溝通的重要性3麥當勞服務(wù)的啟示4在日本，麥當勞是大中學(xué)生們的天下。考試前的復(fù)習(xí)也在店堂里進行。服務(wù)員會親切地對某學(xué)生說一句：“快期末考了，要加油哦！”一會兒又關(guān)心另一位看上去精神不佳的學(xué)生：“怎么啦，身體不舒服？快大考了，身體不能出毛病?。　币晃豢腿嗽邴湲攧诘昀锎蛲稁烹娫?，一摸錢包，沒有零錢。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，馬上幫忙去換零錢。有一次，一家麥當勞店堂內(nèi)是插卡電話機，客人沒卡有急事打電話，服務(wù)員去拿了卡給客人打。后來一問，是店里為應(yīng)急客人特備的，真是考慮周到。

5麥當勞的Q(質(zhì)量)、S(服務(wù))、C(清潔)、V(價值)的經(jīng)營方針。有一套標準化的作業(yè)程序和規(guī)范，既保證質(zhì)量，又提高效率。強調(diào)店客溝通(communication)的重要性，這是為顧客提供個性化服務(wù)和增進店客情感的有效途徑。6納稅服務(wù)重點：強監(jiān)督、優(yōu)環(huán)境、善溝通、創(chuàng)文明

7服務(wù)溝通工作的4個重點――宣傳推廣資源與服務(wù)----納稅人需求分析----個性化信息服務(wù)-----納稅人需求研究8溝通(中國百科詞典)溝——疏通水道通——由此端到彼端,中間無阻隔,有共享之意溝通就指使兩方經(jīng)過疏通達到共享。9

人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人緣的幸福人生的成功就是溝通的成功10溝通是個人和組織日常生活中的基本方式。溝通是一種能力，溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通在管理學(xué)領(lǐng)域被視為一種管理功能。組織中的溝通可以促進組織變革，即對有助于組織利益的活動施加影響。112003年11月《國家公務(wù)員通用能力標準框架(試行)》中提出九項通用能力:

政治鑒別能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、調(diào)查研究能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對突發(fā)事件能力、心理調(diào)試能力。12“溝通協(xié)調(diào)能力”即有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識；語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；尊重他人，善于團結(jié)和自己意見不同的人一道工作；堅持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運用各種溝通方式。13稅務(wù)系統(tǒng)的人才可按照崗位分為業(yè)務(wù)管理型人才行政管理型人才三種類型。理論研究型人才14知識是形成能力的基礎(chǔ)。能力是一種非傳遞性的個性心理特征，能力的形成必須通過主體內(nèi)部的活動。15溝通基本要素16排除有效溝通的障礙17個人的溝通障礙：個性因素所引起的障礙、知識、經(jīng)驗水平的差距所導(dǎo)致的障礙、個體記憶不佳所造成的障礙、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙（分為認識差異和利益觀念兩個不同的層次來考慮）、相互不信任所產(chǎn)生的障礙、溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)造成溝通障礙。18組織的溝通障礙組織機構(gòu)過于龐大，機構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，中間層次太多，容易產(chǎn)生信息的失真，浪費大量時間，影響信息的及時性。19思考題：假如我是納稅人，需要什么樣的納稅服務(wù)？20明確目標21步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施22預(yù)測沖突

沖突為一種過程，這種過程開始于溝通一方感覺另一方對自己關(guān)注事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突的根源：利益、溝通不暢、人的個性、角色沖突、職責不清、組織變動、價值觀23溝通沖突分析技巧：溝通沖突發(fā)生的原因及溝通事件的主要發(fā)展過程；爭論的問題及其焦點；可能的利益和行為主體及其在溝通事件中的地位及相互關(guān)系；有關(guān)各方參與沖突的動機、目的和基本的價值判斷；各方在溝通中可能獨立采取的行動。24溝通的內(nèi)容25溝通的內(nèi)容：——————有何傳播特點？26溝通的手段27語言符號非語言符號兩大溝通手段28自測：自我溝通風(fēng)格？溝通手段運用習(xí)慣？29語言溝通技巧《圣經(jīng)》世上最追不回來的有三件事：射出的箭說出的話失去的機會30

一個人的禮貌是一面照出他的肖像的鏡子?！璧?/p>

法律和禮貌，是兩種和平的暴力。

——歌德

禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。

——孟德斯鳩31贊揚，像黃金鉆石，只因稀少而有價值。——塞繆爾·約翰遜贊揚自己被認為不恰當、不謙虛，但贊揚自己的派別、自己的哲學(xué)則被視作崇高的責任?！蟹颉ね袪査固┊斘覀兟牭絼e人對我們的某些長處表示贊賞之后，再聽到他的批評，心里往往會好受得多?！突?2幽默如從天而降的濕潤細雨，將我們孕育在一種人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中。它猶如潺潺溪流或者照映在碧綠如茵的草地上的陽光?！终Z堂幽默感就是分寸感?！o伯倫

33有效溝通策略34思考題：如何應(yīng)對納稅人投訴？35成立處理投訴小組，由領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)

保證溝通渠道暢通，機制靈活

處理投訴者注意事項（1）親臨其境；（2）第一時間溝通；

（3）坦誠溝通（4）明確具體對象，并根據(jù)不同的對象確定不同的溝通目標；

（5）以納稅人為中心的思考方式；

（6）沉著冷靜、維護形象；

（7）注重溝通中的合法性，建立唯一的信息源；

（8）千萬別忘記你周圍的每一個人；

36溝通表達技巧：從對方感興趣的話題入手；從對方可以認同的話開場；緊緊圍繞對方的利益來展開話題；多提問，誘出對方的想法和態(tài)度；37以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_自己的主張和意見；以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換；

運用動作適中的身體語言輔助傳達信息；借助有情節(jié)的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點；38溝通傾聽技巧：

傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。鼓勵：促進對方表達的意愿。提問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。39反饋技巧：對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達和傾聽是不夠的，還必須有第三個環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時地回應(yīng)溝通對象，向溝通對象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。所謂反饋就是在溝通過程中，對溝通對象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動尋求，也可以主動給予。40避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。避免全盤否定性的評價，或者向溝通對象潑冷水，即使要批評溝通對象，也必須先贊揚積極的一面，再針對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議，以讓對方能心悅誠服地接受。41使用描述性而不是評價性的語言進行反饋，尤其強調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進行反饋。42反饋要表達明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發(fā)生正面沖突。針對溝通對象可以改變的行為進行反饋。要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解、共享。43組織溝通技巧：

多面對面溝通:通過如會議等面對面溝通，讓大家都能了解、體諒對方的問題，同時也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出辦法，最終選擇一個雙方都能接受的解決方案。44強制：即借助或利用組織的力量，或是利用領(lǐng)導(dǎo)地位的權(quán)力，或是利用來自聯(lián)合陣線的力量，強制解決沖突。這種解決沖突的方法往往只需要花費很少的時間就可以解決長期積累的矛盾。45回避：當組織成員之間的溝通沖突對組織目標的實現(xiàn)影響不大而又難以解決時，領(lǐng)導(dǎo)者不妨采取回避的方法。通過沖突造成的不良后果，沖突雙方能夠意識到?jīng)_突只會造成“兩敗俱傷”，因此自覺由沖突轉(zhuǎn)向合作。46激發(fā)溝通沖突：在設(shè)計績效考評和激勵制度時，強調(diào)組織的利益和組織之間的利益比較；運用溝通的方式，通過模棱兩可或具有威脅性的信息來提高沖突水平；引進一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當前組織成員不同的外人；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，提高組織之間的相互依賴性；故意引入與組織中大多數(shù)人的觀點不一致的“批評家”。47雙向溝通的技巧：

48自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,

也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

49中國人造字頗奇妙，「包容」的「容」，

底下硬是加上了個大大的「口」字，彷佛叮嚀著世人：

要接納不同意見，

要接納不同的聲音，

不要只會杜絕眾口，

否則將失去許多寶貴的觀點與見解。50視覺型的人：語速快，音調(diào)高聽覺型的人：不快不慢，音調(diào)平和感覺型的人：說話慢吞吞，聲音低沉，說話停頓長51溝通方式的選擇52(1)正式渠道溝通(權(quán)威但刻板)：正式渠道是指按組織結(jié)構(gòu)和管理層來傳遞信息進行溝通的渠道。按信息的流向，正式渠道可分為縱向溝通和橫向溝通，而縱向溝通又可分為下行溝通和上行溝通。53(2)非正式渠道溝通（靈活但易失真：非正式渠道是指不受正式組織約束的組織成員之間的信息溝通渠道。非正式溝通信息傳遞速度快、信息量大、覆蓋面廣，可以滿足職工的安全等需要，常常是積極的、卓有成效的，但它有一定的片面性。

54直接溝通方式的優(yōu)點是溝通者相互間能提供最大量的信息和最直接、最及時的反饋，傳遞信息和理解信息的準確性高。而且直接溝通可以運用人體的所有感覺器官，也就是說語言手段和非語言手段雙管齊下。直接溝通方式的缺點：一方面信息不能超越時空，另一方面交流的受眾少，比如說能參加座談會的人數(shù)有限。55間接溝通方式的優(yōu)點是能跨越時間和空間，受眾比較多。而間接溝通方式的缺點就在于反饋慢，還有就是可供選擇的信息量少于直接溝通方式，傳遞信息的準確性也不如直接溝通方式。56克服溝通中的角色障礙技巧:上行\(zhòng)平行\(zhòng)下行溝通技巧57對下溝通效果評估六問題：

A.下屬明白的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？B.你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進程、業(yè)績水平、意志要求、個人苦惱、生活困難嗎？C.你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？58D.你們同事相互之間明了對方的工作價值、工作目標、工作標準、工作程序、工作時間進度計劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進程嗎？E.存在你下屬對你指示的誤解嗎？F.你對你下屬的工作有足夠信心嗎？59與下屬溝通的技巧：A.下達任務(wù)的溝通技巧下達任務(wù)是上對下溝通的一種基本的形式。內(nèi)容，下達的方式、方法不同，可能會有完全不同的效果。因此，下達任務(wù)也必須講究藝術(shù)。這種藝術(shù)是保證任務(wù)下達有效的基礎(chǔ)。自己對任務(wù)有明確、全面的界定：任務(wù)的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達這一任務(wù)？任務(wù)的具體要求是什么？由誰監(jiān)督任務(wù)的實施？什么時候?qū)θ蝿?wù)的落實情況進行檢查？在什么時間和地點驗收結(jié)果？對任務(wù)的實施有什么方向性思路？60態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請”、“我們”等用詞向下屬下達任務(wù)，而避免用“你應(yīng)當怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達任務(wù)。通過激發(fā)意愿，讓對方自己承諾，主動請纓，避免讓下屬被動地接受任務(wù)，不要以一種絕對不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強制性地下達任務(wù)。讓下屬充分理解任務(wù)的意義和價值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔這一任務(wù)的自我價值。明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。詢問下屬落實任務(wù)的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。允許下屬提出問題和要求，并盡可能給予正面解答。61B.聽取下屬匯報的溝通技巧：要有事先的時間、地點的約定，讓下屬做好充分的準備。注意傾聽，讓下屬感到自己以及自己所承擔的工作為領(lǐng)導(dǎo)所重視，同時在傾聽中發(fā)現(xiàn)問題。在一般情況下，人們傾向于淡化自己在工作中的失誤，盡量把問題縮小，而夸大所取得的成績。通過傾聽可有助于發(fā)現(xiàn)下屬不愿暴露的問題。多鼓勵少插話，防止下屬揣摩著你的傾向后，根據(jù)你的傾向，有選擇地匯報，致使你不能獲得的信息。62對于下屬的匯報，要當場做出評價，該肯定的即時予以肯定，該批評的即時給以批評。恰當?shù)卦u價下屬的工作，但要求以正面肯定為主，并讓下屬明白沒有肯定，也就是有差距的。但評價表述要區(qū)分下屬個性，分別對待，針對有些死心眼的人，不足之處必須明言。適時引導(dǎo)下屬，讓下屬的匯報簡明扼要，切中正題。63向上溝通的常見問題對上級了解不夠報喜不報憂（信息的甜蜜化）心里有障礙服從性不強表達能力欠佳64解決問題的方法了解上級的個性接受上級指示要則學(xué)會服從、尊重為本及時復(fù)命正確看待上級的批評說服上級的技巧65平行溝通常見問題職權(quán)不清，互相扯皮推諉服務(wù)意識不到位本位主義嚴重缺乏溝通培訓(xùn)動輒上交矛盾處理問題不是就事論事66解決問題的方法明確責權(quán)范圍強化服務(wù)意識制定協(xié)調(diào)制度加強溝通培訓(xùn)疏通溝通渠道盡量避免矛盾上交充分發(fā)揮管理人員的作用67在工作中是否主動？在適當?shù)臅r候，是否對工作體系提出挑戰(zhàn)？在需要更多信息時是否會提出問題？是否致力于上級和組織的成功？在工作中或其他方面，是否有崇拜的偶像？是否了解工作所需要學(xué)習(xí)的最新技能？是否有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計劃？為了更好地完成工作，是否會冒險？是否擔任了兩項大家都不喜歡的工作？是否友好地向別人提出了批評性的意見？68與不同類型的人的溝通技巧69實干家A典型特征：保守；順從；務(wù)實可靠。B積極特性：有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力C能容忍的弱點：缺乏靈活性；對沒有把握的主意不感興趣70協(xié)調(diào)員A典型特征：沉著；自信；有控制局面的能力B積極特性：對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，看問題比較客觀C能容忍的弱點：在智能以及創(chuàng)造力方面并非超常71推進者A典型特征：思維敏捷；開朗；主動探索B積極特性：有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)C能容忍的弱點：好激起爭端，愛沖動，易急躁72智多星A典型特征:有個性；思想深刻；不拘一格B積極特性:才華橫溢；富有想象力；智慧；知識面廣C能容忍的弱點:高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀73外交家A典型特征:性格外向；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通B積極特性:有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)C能容忍的弱點:很容易興趣馬上轉(zhuǎn)移74監(jiān)督員A典型特征:清醒；理智；謹慎B積極特性:判斷力強；分辨力強；講求實際C能容忍的弱點:缺乏鼓動和激發(fā)他人的能力；自己也不容易被別人鼓動和激發(fā)75凝聚者A典型特征:擅長人際交往；溫和；敏感B積極特性:有適應(yīng)周圍環(huán)境以及人的能力；能促進團隊的合作C能容忍的弱點:在危急時刻往往優(yōu)柔寡斷76完美主義者A典型特征:勤奮有序；認真；有緊迫感B積極特性:理想主義者；追求完美；持之以恒C能容忍的弱點:常常拘泥于細節(jié)；容易焦慮；不灑脫77雷鮑夫法則：在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：

1最重要的八個字:我承認我犯過錯誤

2最重要的七個字：你干了一件好事

3最重要的六個字：你的看法如何

4最重要的五個字：我們一起干

5最重要的四個字：不妨試試

6最重要的三個字：謝謝您

7最重要的兩個字：我們

8最重要的一個字：您

78溝通的要素及應(yīng)對技巧環(huán)境環(huán)境內(nèi)容目標內(nèi)容

發(fā)送－接受者發(fā)送－接受者反饋反饋渠道渠道79書目及網(wǎng)站1、《組織行為學(xué)》羅賓斯

[美]著，中國人民大學(xué)出版社

2005-12、《中國民族性》，沙蓮香，中國人民大學(xué)出版社，1990.73、《管理學(xué)》，哈羅爾德孔茨，經(jīng)濟科學(xué)出版社，第十版4、《溝通原理》（美）桑德拉.黑貝爾斯、里查德.威沃爾，華夏出版社，2002年5、、《有效溝通》（美）拉爾夫.尼科爾斯，中國人民大學(xué)出版社，2001年

6、《完美表達》約翰.柯林斯（英），中國社會科學(xué)出版社7、《管理溝通教程》康青，立信會計出版社，2000年80819、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的