接待禮儀健康管理系施怡寧講解

2021.12.1接待禮儀健康管理系

施怡寧學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解接待禮儀的基本要求2.能正確接待顧客。目錄接待禮儀的基本要求壹接待的準(zhǔn)備工作貳對(duì)來(lái)訪咨詢(xún)者的接待禮儀叁

案例

請(qǐng)您用所學(xué)的禮儀知識(shí)接待

在門(mén)口迎接顧客，后經(jīng)過(guò)大廳，上樓梯，經(jīng)過(guò)走廊，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，做好介紹，邀請(qǐng)顧客入座，并上茶，出門(mén)進(jìn)電梯上樓，交接工作，后送客。迎接、鞠躬、稱(chēng)呼（指引手勢(shì)）（介紹、名片）（奉茶、咨詢(xún)接待)一接待禮儀的基本要求態(tài)度積極（學(xué)會(huì)微笑、學(xué)會(huì)問(wèn)好）關(guān)注形象（外在、內(nèi)在）善于溝通（文明用語(yǔ)、合適的稱(chēng)謂、配合肢體語(yǔ)言）6保持良好的儀表形象體現(xiàn)女士第一男女同行時(shí)，男士應(yīng)走靠外的一側(cè)，不能并行時(shí)，男士應(yīng)讓女士先行一步。在開(kāi)門(mén)、下車(chē)、上樓或進(jìn)入無(wú)人領(lǐng)路的場(chǎng)所、遇到障礙和危險(xiǎn)時(shí)，男士應(yīng)走在女士前面，為女士服務(wù)。就餐時(shí)進(jìn)入餐廳入座的順序是：服務(wù)員引導(dǎo)，女士隨后，男士壓陣。著裝要得體體現(xiàn)整體性、個(gè)性、和諧性。男士衣著的顏色不能超過(guò)3色，否則就會(huì)顯得雜亂，不夠莊重。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類(lèi)顏色或較深色。通常情況下男士均穿便服（包括外衣、夾克、襯衣、T恤衫和各式西裝）。但出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝或禮服。職場(chǎng)女性的服飾與儀容職場(chǎng)女性服飾與儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)、臟、艷色甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。7職場(chǎng)女性的服飾與儀容套裙的穿法：長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：上衣、裙子不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。穿著到位：請(qǐng)勿將上衣披在身上，或者搭在身上，更不要當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上?？紤]場(chǎng)合：正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。協(xié)調(diào)妝飾：化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。8職場(chǎng)男性服飾與儀容職場(chǎng)男性服飾與儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。9職場(chǎng)男性服飾與儀容西裝的穿法：要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。要不卷不挽要慎穿毛衣：冬天最好選用薄型“V”領(lǐng)單色毛衣。要少裝東西

10迎送的語(yǔ)言①“歡迎光臨！”②“要我?guī)兔幔俊雹邸罢?qǐng)您稍候?！雹堋白屇玫攘?。”⑤“謝謝您！”⑥“歡迎再次光臨”常用的稱(chēng)謂姓名特殊稱(chēng)親屬稱(chēng)泛尊稱(chēng)形式職務(wù)稱(chēng)職業(yè)職稱(chēng)學(xué)銜常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型

基本禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)

告別語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)歡迎光臨；歡迎來(lái)到XXXXXXXXX見(jiàn)到您很高興；歡迎您的到來(lái)再見(jiàn)；慢走；歡迎您下次再來(lái)；明天見(jiàn)；祝您一路平安XX，這是您的文件，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)您走好。服務(wù)語(yǔ)言程序上的要求賓客到來(lái)有歡迎聲

賓客離開(kāi)有道別聲賓客幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲遇見(jiàn)賓客有問(wèn)候聲服務(wù)不周有道歉聲“七聲”

服務(wù)之前有征詢(xún)聲賓客呼喚有應(yīng)答聲其他語(yǔ)言技巧使用商量或祈使的語(yǔ)氣(語(yǔ)氣詞)我覺(jué)得這樣不好我并不覺(jué)得這樣好語(yǔ)氣用詞六句真言先肯定后否定客氣委婉不簡(jiǎn)單拒絕委婉拒絕

“是”“好的”“讓我來(lái)”“馬上改進(jìn)”“我會(huì)注意的”“多謝您的指教”二

接待的準(zhǔn)備工作受領(lǐng)任務(wù)制定方案組織配置資源檢查落實(shí)17受領(lǐng)任務(wù)

掌握本次接待的基本情況和要求，做到“四個(gè)知道”

知道客人的基本情況（來(lái)訪單位的名稱(chēng)、主賓姓名、性別、身份、人數(shù)等）知道客人來(lái)訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程、意見(jiàn)和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格18制定方案迎送安排：迎送客人的時(shí)間、地點(diǎn)，我方參與迎送客人領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名及職務(wù)、迎送禮儀的要求。住地安排：客人下榻的賓館的名稱(chēng)及其樓棟和房間（住地安排要充分考慮安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿(mǎn)足客人對(duì)住宿安排的合理要求。）19制定方案就餐安排：指客人就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及所需費(fèi)用等?；顒?dòng)和日程安排：包括來(lái)賓活動(dòng)的內(nèi)容、地點(diǎn)時(shí)間，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求。如需要領(lǐng)導(dǎo)出面陪同要加以注明。車(chē)輛安排根據(jù)活動(dòng)日程安排路線(xiàn)及行程，明確接待車(chē)輛和駕駛?cè)藛T等。20制定方案會(huì)見(jiàn)安排寫(xiě)明出席會(huì)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)，以及會(huì)見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和雙方工作人員等。宴請(qǐng)安排包括宴請(qǐng)形式，出席宴會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)及時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、規(guī)格、費(fèi)用等。21制定方案費(fèi)用寫(xiě)明客人來(lái)訪中所需費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)擔(dān)，是否自費(fèi)，是由上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)或本單位負(fù)擔(dān)等。新聞報(bào)道如需進(jìn)行宣傳報(bào)道，應(yīng)在接待方案中明確報(bào)道的主要媒體以及報(bào)道稿的主要內(nèi)容。22制定方案分級(jí)接待：接待工作不僅形式和種類(lèi)多種多樣，在規(guī)格上還有高低之分。我們要根據(jù)來(lái)賓的規(guī)格、工作性質(zhì)和興趣受好，盡可能地多宣傳展示本單位政治文明、物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的新成果，提供具有文化含量的高品位、個(gè)性化的服務(wù)。23組織配置資源“巧媳婦難為無(wú)米之炊”完成接待任務(wù)，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證?；I劃和運(yùn)用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過(guò)做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進(jìn)行。24檢查落實(shí)

住地檢查

是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿(mǎn)足賓客對(duì)住宿的特殊要求。餐飲檢查要落實(shí)開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)和方式，落實(shí)宴請(qǐng)時(shí)間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、物資購(gòu)置、食品衛(wèi)生等。車(chē)輛檢查特別是對(duì)有接待任務(wù)的車(chē)輛要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換。車(chē)內(nèi)要保持清潔，無(wú)異味。會(huì)見(jiàn)室、會(huì)議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查（包括水、電、氣設(shè)備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）對(duì)接待人員儀容儀表、言談舉止的考察三對(duì)來(lái)訪咨詢(xún)者的接待禮儀尊重為本環(huán)境良好適時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)到位稱(chēng)呼、介紹握手致意遞送名片引導(dǎo)電梯禮儀乘車(chē)禮儀入室、看座奉茶尊重為本：最基本的尊重：滿(mǎn)足顧客的需求學(xué)會(huì)換位思考注意空間禮儀：不要同時(shí)兩位以上的人員咨詢(xún)，避免顧客心理上不安全感、壓力感、排斥感使用柔和語(yǔ)言：我希望您…？您應(yīng)該…？您是否想要…?我還能為您做什么？采用開(kāi)放式交談

環(huán)境良好：整齊清潔場(chǎng)所安靜座位適宜資料輔助

適時(shí)應(yīng)對(duì)：注意交談方式、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和語(yǔ)言措辭上要適時(shí)作出應(yīng)對(duì)，認(rèn)同顧客想法以及向其表達(dá)尊重感。

“您覺(jué)得貴，我給您拿一套便宜的?！?/p>

“是的，這個(gè)價(jià)位不是很便宜，但是您的眼光真是不錯(cuò)，它對(duì)XX方面效果非常好。不過(guò)，根據(jù)您皮膚狀況，可選擇的范圍很大，這套就很適合您，價(jià)位還不是很高?！狈?wù)到位：1.服務(wù)熱情周到，一如既往：文明禮貌用語(yǔ)不離口，安排好座位，為來(lái)訪者倒上一杯水，雙手遞送，“您好，請(qǐng)喝水。”、“您請(qǐng)先坐，休息一會(huì)兒”。規(guī)范手勢(shì)指引，“您慢點(diǎn)，小心樓梯滑”2.提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)和建議，不單純推銷(xiāo)。接待禮儀流程面帶微笑站立迎客——微笑點(diǎn)頭招呼，遇尊長(zhǎng)鞠躬對(duì)訪客一視同仁——口道、眼到、意到確定身份——名片正向雙手奉上，客人名片妥為收藏迅速處理親切引導(dǎo)上位奉茶賓至如歸——不宜問(wèn)要喝茶否，上茶七分滿(mǎn)，先賓后主服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象點(diǎn)頭禮—15°鞠躬普通的鞠躬、中禮—30°鞠躬恭敬的鞠躬及敬禮—45°度鞠躬相距兩三步目光向下伴隨問(wèn)候動(dòng)作穩(wěn)重服務(wù)的儀態(tài)Thedeportmentofservice正確的做法01必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。02將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。03彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作宜慢。遞物1、雙手遞物2、正面朝人（文字、圖片正面）3、尖、韌物不直指對(duì)方（剪刀、筆）34提前做好溝通（掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間）

提前核實(shí)客人所乘交通工具，準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間及?？课恢?。通知迎送人員和有關(guān)單位到達(dá)迎接地點(diǎn)。確定迎送規(guī)格（遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t）

主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?，其他迎送人員不宜過(guò)多。

不同的客人按不同的方式迎接做好服務(wù)工作。

將住房安排，活動(dòng)日程及乘車(chē)安排，就餐時(shí)間、地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)等進(jìn)行妥善安排并告知客人。迎接客人指引與導(dǎo)覽人多居前，客少?gòu)呐灾敢窌r(shí)在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致；二人同行：右為尊，（內(nèi)側(cè)）安全為尊上下樓梯先行帶路，遇階梯或障礙應(yīng)提醒進(jìn)出電梯按鈕并擋門(mén)上下車(chē)開(kāi)門(mén)并護(hù)頭入室內(nèi)開(kāi)門(mén)客先行，室內(nèi)未備妥自己先進(jìn)上下樓梯上樓應(yīng)走在客人的后方，下樓時(shí)走在客人的前方男女同行上樓梯，男士在前，女士在后上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。電梯禮儀進(jìn)出不站在近門(mén)處，全部面朝門(mén)站立依序進(jìn)出不搶先或過(guò)分禮讓等候快步到達(dá)者不當(dāng)眾對(duì)鏡整裝盡量避免交談絕不吸煙避免過(guò)度使用香水進(jìn)出電梯進(jìn)入有人管理的電梯，引導(dǎo)人員應(yīng)后進(jìn)后出進(jìn)入無(wú)人管理的電梯，引導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)后出

進(jìn)出門(mén)門(mén)朝里開(kāi)，引導(dǎo)者應(yīng)先入拉住門(mén)，側(cè)身請(qǐng)客人進(jìn)入門(mén)朝外開(kāi)，引導(dǎo)者應(yīng)打開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)旋轉(zhuǎn)式大門(mén)，引導(dǎo)者應(yīng)先迅速過(guò)去，在另一邊等候奉茶兩位以上訪客，需要托盤(pán)同時(shí)端來(lái)。左手托杯底，右手拿杯身。手指避免摸到杯口，裝七八分滿(mǎn)。從罐中取茶葉時(shí)不可直接用手抓，要用專(zhuān)門(mén)的茶匙取茶葉或直接輕輕傾倒罐中的茶進(jìn)茶杯，客人較多時(shí)要注意幾個(gè)杯中的茶葉數(shù)量基本一致。奉茶側(cè)身站立，從客人的右方奉茶，托盤(pán)遠(yuǎn)離客人，順序(先高職務(wù)后低、先客后主、先近后遠(yuǎn)、從左向右)，杯耳握柄朝著客人。手指不能觸及杯口，將杯子放置到位后退后一步，再說(shuō)“請(qǐng)用茶”等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“謝謝”后，退后一步，再說(shuō)“不客氣，請(qǐng)慢用”。茶幾奉茶：采用蹲姿。若有點(diǎn)心，上茶之前先上點(diǎn)心。在大型會(huì)議和活動(dòng)中為來(lái)賓續(xù)水，宜在活動(dòng)進(jìn)行20分鐘后進(jìn)行開(kāi)會(huì)或在安靜的房間奉茶時(shí)不要出聲，放下杯子時(shí)要用小指墊在杯底以防瓷杯發(fā)出響聲，有條件可使用杯墊。客人喝過(guò)幾口茶后應(yīng)為其續(xù)上，勿讓杯中見(jiàn)底。續(xù)茶時(shí)走路要輕，動(dòng)作要穩(wěn)，說(shuō)話(huà)聲音要小。續(xù)茶時(shí)要一視同仁，不能只給一部分人續(xù)，而冷落其他客人。如用茶壺泡茶，則應(yīng)隨時(shí)觀察是否裝滿(mǎn)開(kāi)水，還要注意壺嘴不要朝著客人方向。送客會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，接待人員要禮貌地送別客人?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)馬上站起來(lái)相送。一般的客人送到樓梯口或電梯口即可，重要的客人則應(yīng)送到辦公樓外或公司大門(mén)口。接待人員和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。要施禮感謝光臨和致告別語(yǔ)，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)!”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快!”等。幫助客人關(guān)好車(chē)門(mén)后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等客人的車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車(chē)子離開(kāi)后才能離開(kāi)。送客禮儀送客越遠(yuǎn)禮數(shù)越周到熱烈致意握手道別避免過(guò)分匆忙留意客人物品并協(xié)助提取清楚指示離去方向與路線(xiàn)如有需要開(kāi)立停車(chē)證明對(duì)來(lái)訪者接待禮儀總結(jié)1．站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手又腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。2．他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。3．嚴(yán)禁大聲說(shuō)話(huà)，手舞足蹈。4．客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)常看表。5．爭(zhēng)取做到取物輕、關(guān)門(mén)輕。對(duì)來(lái)訪者接待禮儀總結(jié)6．從客人手中接過(guò)的任何物品都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一生不吭地扔給客人或是扔在桌面上。7．社交場(chǎng)合或與尊貴客人見(jiàn)面時(shí)，可行鞠躬禮表示尊敬，行禮時(shí)兩腳立正，身體端正，兩手疊握于下腹或中腹，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前直線(xiàn)傾斜15°～30°。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客人。其他注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷“注意事項(xiàng)”選擇禮品——宜選：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、

便攜性——忌選：現(xiàn)金、金銀珠寶、粗制濫造之物、

過(guò)期商品、藥品，有違社會(huì)公德或法律之物，

有違他人世俗禁忌之物，廣告用品贈(zèng)送禮品——具體時(shí)機(jī)：節(jié)假日、紀(jì)念日、節(jié)慶日——具體時(shí)間：會(huì)議后、宴請(qǐng)后、參觀后——50公務(wù)禮贈(zèng)禮儀（一）東方西方送禮的不同東方人嘴巴說(shuō)的是禮輕情意重，有時(shí)會(huì)看錢(qián)決定情意的多寡西方人給禮物是給一份驚喜，是否帶來(lái)尖叫和贊賞才是重點(diǎn)（二）送禮場(chǎng)合各種節(jié)慶各種紀(jì)念日商場(chǎng)應(yīng)酬婚喪喜慶人際往來(lái)表示愛(ài)慕表示關(guān)心（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配場(chǎng)合花卉名稱(chēng)婚禮玫瑰、劍蘭、香水百合（粉紅色），生育玫瑰、豆蔻，適合送色澤淡雅而富清香者(不可濃香)為宜,表示溫暖,清新,偉大喬遷玫瑰、蘭花、郁金香、盆栽、盆景，適合送穩(wěn)重高貴的花木，表示隆重之意演奏會(huì)玫瑰、劍蘭就職玫瑰、劍蘭生日適合送誕生花最貼切,另以玫瑰,雛菊,蘭花亦可,表示永遠(yuǎn)祝福探病適合送劍蘭,玫瑰,蘭花均宜,喪禮菊花、白百合、白玫瑰，迎送玫瑰、蘭花、紫羅蘭壽辰玫瑰、蘭花（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配紅玫瑰：熱戀、熱情、熱愛(ài)粉玫瑰：初戀、求愛(ài)、愛(ài)心與特別的關(guān)懷、永遠(yuǎn)的愛(ài)

黃玫瑰：失戀、褪去的愛(ài)

橙玫瑰：富有青春氣息、初戀心情

白玫瑰：天真、純潔、純純的愛(ài)（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配白色百合：純潔莊嚴(yán)心心相印百年好合

黃色百合:財(cái)富高貴火百合：喜氣洋洋（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配用心長(zhǎng)壽福祿康寧（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配

希望

雄壯之美（三）送花的場(chǎng)合與花材搭配

新婚祝福幸運(yùn)快樂(lè)（四）送花的禁忌探病時(shí)避免送白、藍(lán)、黃色或香味過(guò)濃的花。喪禮的場(chǎng)合送白玫瑰、白蓮花或素花均可，象征惋惜懷念之情。

婚禮送花，適合送顏色鮮艷而富花語(yǔ)者佳，可增進(jìn)浪漫氣氛，表示甜蜜。

國(guó)外人士，除了喪禮外，任何場(chǎng)合均應(yīng)避免送白花．國(guó)內(nèi)人士喜愛(ài)紅花，表示喜氣。

三電話(huà)接待禮儀電話(huà)/手機(jī)禮儀撥打電話(huà)的禮儀接聽(tīng)電話(huà)的禮儀報(bào)怨電話(huà)的處理123撥打電話(huà)準(zhǔn)備：（微笑接聽(tīng)，挺直胸背）我的電話(huà)要打給誰(shuí)？對(duì)方如何稱(chēng)呼？我打電話(huà)的目的是什么？我應(yīng)選擇怎樣的表達(dá)方式？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？紙與筆電話(huà)禮儀致電時(shí)間：上班5-10分鐘以后，下班5-10分鐘以前休息時(shí)間不打業(yè)務(wù)電話(huà)（早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后，用餐時(shí)間，節(jié)假日）通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：3分鐘以?xún)?nèi)（相當(dāng)1000字左右，2頁(yè)稿紙內(nèi)容）注意通話(huà)禮節(jié)禮貌結(jié)束話(huà)題“正確撥打電話(huà)”電話(huà)禮儀

電話(huà)撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬對(duì)方不在，留下你的號(hào)碼和姓名，請(qǐng)接聽(tīng)者轉(zhuǎn)告并致謝如果撥錯(cuò)電話(huà)，請(qǐng)務(wù)必道歉掉線(xiàn)后，應(yīng)及時(shí)重?fù)?，接通之后表示歉意地位高者、長(zhǎng)輩、顧客先掛電話(huà)“正確撥打電話(huà)”電話(huà)禮儀某雜技團(tuán)計(jì)劃于下月出國(guó)演出，團(tuán)長(zhǎng)劉明就此事向市文化局作請(qǐng)示，于是他撥通了局長(zhǎng)辦公室的電話(huà)。電話(huà)響了足足有半分多鐘，不見(jiàn)有人接聽(tīng)。劉明正納悶著，突然電話(huà)那端傳來(lái)不耐煩的女高音：“什么事??？”劉明一愣，以為自己撥錯(cuò)了電話(huà)：“請(qǐng)問(wèn)是文化局嗎？”“廢話(huà)，你不知道自己往哪兒打的電話(huà)??？”“哦，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請(qǐng)問(wèn)王局長(zhǎng)在嗎？”“你是誰(shuí)??？”對(duì)方?jīng)]好氣地盤(pán)問(wèn)。“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)。我想請(qǐng)示一下我們團(tuán)出國(guó)演出的事?！薄俺鰢?guó)演出？王局長(zhǎng)不在，你改天再來(lái)電話(huà)吧。”說(shuō)完對(duì)方就“啪”地掛斷了電話(huà)。劉明拿著電話(huà)半天沒(méi)回過(guò)神來(lái)?！鞍咐治觥彪娫?huà)禮儀

討論：1.在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有哪些行為不符合電話(huà)溝通禮儀？會(huì)導(dǎo)致哪些后果？2.如果你是那位女同志，你覺(jué)得應(yīng)該怎么和雜技團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)溝通？“案例分析”接電話(huà)準(zhǔn)備：（微笑接聽(tīng)，挺直胸背）微笑的聲音溫暖的問(wèn)候（您好！XX醫(yī)院，很高興為您服務(wù)）細(xì)致的關(guān)心（感受顧客需求）規(guī)范的應(yīng)對(duì)（保持文明語(yǔ)言）電話(huà)禮儀“接聽(tīng)電話(huà)要點(diǎn)”響鈴不過(guò)三，電話(huà)鈴第二下時(shí)接聽(tīng)左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話(huà)時(shí)的第一句話(huà)：你好，XX醫(yī)院轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等用手輕捂話(huà)筒或半保留按鈕，然后再呼喊目的人禮貌用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：

“您好！XXX,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！或者直接就喂、喂、喂”客戶(hù)問(wèn)候我們：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)

我們應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！或者是直接“喂，你說(shuō)”。當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名時(shí)，應(yīng)在以下通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)姓名?！伴_(kāi)頭語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)”禮貌用語(yǔ)我：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，

對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊，不可以直接掛機(jī)！”

“遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)”電話(huà)禮儀1、請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以10分鐘以后再打來(lái)？2、您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**4、如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼“找的人不在的情況”電話(huà)禮儀在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎？”“聽(tīng)不清楚的情況”電話(huà)禮儀“需要等待的情況”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話(huà)等待。“打錯(cuò)電話(huà)的情況”如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌