DB11-T 1900-2021 退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA20

備案號(hào)：86349-2022DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T1900—2021

退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范

Specificationforserviceandoperationofveteransservicecenter

2021–12–28發(fā)布2022–04–01實(shí)施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T1900—2021

退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容與要求、運(yùn)行管理、監(jiān)督評(píng)價(jià)

與改進(jìn)。

本文件適用于市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）退役軍人服務(wù)中心（站）的服務(wù)提供與運(yùn)行管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

退役軍人服務(wù)中心（站）veteransservicecenter

設(shè)立在市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）為退役軍人提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、

權(quán)益維護(hù)等服務(wù)保障的機(jī)構(gòu)。

注：設(shè)在市、區(qū)的為退役軍人服務(wù)中心,設(shè)在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）的為退役軍人服務(wù)站。

4環(huán)境及設(shè)施設(shè)備

4.1場所

4.1.1市、區(qū)退役軍人服務(wù)中心、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）退役軍人服務(wù)站應(yīng)設(shè)置專門辦公、活動(dòng)場所和獨(dú)立的

接待場所，社區(qū)（村）退役軍人服務(wù)站可設(shè)在社區(qū)（村）服務(wù)站。

4.1.2退役軍人服務(wù)中心（站）辦公、活動(dòng)、接待等場所應(yīng)干凈、整潔、衛(wèi)生。

4.1.3退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)在醒目位置懸掛牌匾標(biāo)識(shí)，退役軍人服務(wù)中心牌匾應(yīng)為豎牌白底黑

字，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）退役軍人服務(wù)站牌匾應(yīng)為方牌。社區(qū)（村）退役軍人服務(wù)站宜為方牌，可根據(jù)實(shí)際情

況懸掛插卡式標(biāo)識(shí)。

4.1.4退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)按照GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1等設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)，

包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)域指示、無障礙、安全類、消防類等。

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4.1.5退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)提供政治文化宣傳場所，可通過陳列或播放軍旅題材優(yōu)秀文化作品，

設(shè)置文化墻、榮譽(yù)墻等形式營造氛圍。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1退役軍人服務(wù)中心（站）設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足服務(wù)需要，配備的設(shè)施設(shè)備包括但不限于：

a）計(jì)算機(jī)、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備；

b）政務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

c）資料柜、檔案柜、桌椅等辦公家具；

d）安保監(jiān)控、消防器材等安全設(shè)施設(shè)備；

e）緊急醫(yī)療救助箱、飲用水供應(yīng)、報(bào)刊架、意見箱或意見簿等便民服務(wù)設(shè)備及用品。

4.2.2退役軍人服務(wù)中心（站）宜考慮特殊人群的需求，無障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB50763的要求。

4.2.3獨(dú)立的退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間。

4.2.4應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備要求定期維護(hù)、更換，保證設(shè)施設(shè)備完好，滿足日常使用需求。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1基本要求

5.1.1退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)按照“四尊崇”“五關(guān)愛”“六必訪”要求開展服務(wù)。

注1：做到新兵入伍“四尊崇”，即：舉行歡送儀式、開展座談、懸掛光榮牌、拍攝集體照。

注2：做到退役返鄉(xiāng)“五關(guān)愛”，即：舉行迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高效辦事。

注3：做到日常關(guān)懷“六必訪”，即：退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎(jiǎng)必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、遇到困難必

訪、重大變故必訪。

5.1.2退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)內(nèi)容包括信息采集、教育培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、優(yōu)撫幫扶、走訪

慰問、權(quán)益維護(hù)、志愿服務(wù)和其他服務(wù)。

5.1.3對(duì)有需求的年齡偏大、行動(dòng)不便等服務(wù)對(duì)象可提供預(yù)約辦理、上門服務(wù)和全程代辦等服務(wù)。

5.2信息采集

5.2.1退役軍人服務(wù)站依據(jù)以下材料進(jìn)行信息采集服務(wù)：

a）身份證、戶口本等基本證件；

b）轉(zhuǎn)業(yè)證、退伍證、離退休證、殘疾軍人證、傷殘民兵民工證、因戰(zhàn)因公傷殘人員證、烈士證明

書、因公犧牲軍人證明書、病故軍人證明書等相關(guān)證件；

c）立功受獎(jiǎng)證件；

d）其他所需材料或證明。

5.2.2工作人員應(yīng)檢查材料的完整性、有效性，采集基本信息、組織生活和社會(huì)活動(dòng)信息、服役信息、

安置信息、就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息、教育培訓(xùn)信息、撫恤優(yōu)待信息、褒揚(yáng)激勵(lì)信息、幫扶援助信息等內(nèi)容。

5.2.3采集到的信息經(jīng)審核后，納入統(tǒng)一管理和使用。

5.2.4信息采集審核通過后，應(yīng)主動(dòng)登門為符合懸掛光榮牌條件的家庭懸掛光榮牌，并記錄掛牌時(shí)間、

展示方式（懸掛或者擺放）、簽收人（簽字）、經(jīng)辦工作人員（簽字）等信息。

5.3就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持

5.3.1應(yīng)開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)職業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)推薦，組織有需求的退役軍人參加各類推介會(huì)、線上線下招聘

會(huì)等。

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5.3.2應(yīng)組織退役軍人參加全員適應(yīng)性培訓(xùn)，組織有需求的退役軍人參加職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)歷教育培

訓(xùn)等。

5.3.3應(yīng)建立退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)名臺(tái)賬，并記錄就業(yè)情況、創(chuàng)業(yè)情況、失業(yè)情況、就業(yè)意向等信息。

5.3.4宜將下崗失業(yè)退役軍人，特別是零就業(yè)退役軍人家庭納入再就業(yè)重點(diǎn)幫扶范圍。

5.3.5可整合多種社會(huì)資源，開發(fā)推介適合退役軍人的就業(yè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

示例1：依托普通高等學(xué)校、職業(yè)院校（含技工院校）、社會(huì)組織、園區(qū)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等開展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)

培訓(xùn)。

示例2：組織優(yōu)秀企業(yè)家等組成團(tuán)隊(duì)扶持就業(yè)創(chuàng)業(yè)。

示例3：建立就業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地。

5.3.6可在集中退役時(shí)段，開展政策進(jìn)軍營活動(dòng)，宣講退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策。

5.4優(yōu)撫幫扶

5.4.1應(yīng)建立困難退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象幫扶臺(tái)賬，并記錄政策保障情況、困難情況（困難類型、

困難原因、困難程度）、幫扶情況等信息。

5.4.2根據(jù)困難程度和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，可協(xié)助對(duì)因以下情形導(dǎo)致生活陷入困境的困難退役軍人、領(lǐng)取定期

撫恤補(bǔ)助的“三屬”（烈士遺屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬），申請(qǐng)幫扶援助：

a）退役軍人因服役期間致殘或因患有嚴(yán)重疾病等原因造成退役后本人就業(yè)困難，醫(yī)療和康復(fù)等必

需支出突然增加超出家庭承受能力，導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

b）退役軍人因服役時(shí)間長、市場就業(yè)能力弱等原因造成長期失業(yè)或突然下崗，導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重

困難的；

c）退役軍人因舊傷復(fù)發(fā)、殘情病情加重等原因，導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

d）退役軍人、“三屬”等因火災(zāi)水災(zāi)、交通事故、重大疾病、人身傷害、見義勇為等突發(fā)事件，

導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的；

e）遭遇其他特殊情況導(dǎo)致生活出現(xiàn)嚴(yán)重困難的。

5.4.3針對(duì)生活存在特殊困難的退役軍人，應(yīng)按照“一人一策”要求制定幫扶計(jì)劃，開展精準(zhǔn)幫扶。

5.4.4可通過爭取慈善資金、設(shè)立關(guān)愛基金、募集社會(huì)物資等方式，為困難退役軍人提供幫扶。

5.5走訪慰問

5.5.1應(yīng)開展廣泛走訪慰問、專項(xiàng)走訪慰問和重點(diǎn)走訪慰問，并記錄走訪時(shí)間、走訪內(nèi)容等信息。

5.5.2符合以下情況時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)走訪慰問：

a）退役返鄉(xiāng)；

b）立功受獎(jiǎng)；

c）英模典型；

d）重要節(jié)日；

e）遇到困難；

f）重大變故。

5.5.3應(yīng)對(duì)以下人員，進(jìn)行重點(diǎn)走訪慰問：

a）建國前參加革命的老戰(zhàn)士、老革命及其配偶；

b）參戰(zhàn)參試退役軍人；

c）烈士遺屬；

d）傷殘軍人；

e）榮立二等功及以上獎(jiǎng)勵(lì)退役軍人；

f）遭遇重大變故或遇到重大困難的現(xiàn)役和退役軍人家庭。

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5.6權(quán)益維護(hù)

5.6.1應(yīng)及時(shí)登記退役軍人通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等渠道反映的訴求信息，按要求

進(jìn)行轉(zhuǎn)辦或上報(bào)。

5.6.2應(yīng)通過來訪接待、登門走訪、電話聯(lián)系等方式，動(dòng)態(tài)掌握退役軍人訴求。

5.6.3退役軍人服務(wù)中心應(yīng)依托社會(huì)資源提供心理疏導(dǎo)、人民調(diào)解、法律援助等服務(wù)，有條件的退役

軍人服務(wù)站宜提供相關(guān)服務(wù)，引導(dǎo)退役軍人依法維護(hù)合法權(quán)益。

5.6.4宜注重發(fā)揮“老班長、老黨員、老模范、老干部、老專家”的作用，協(xié)助推動(dòng)矛盾及時(shí)就地化

解。

5.7志愿服務(wù)

5.7.1應(yīng)組建首都老兵志愿者服務(wù)隊(duì)，開展志愿服務(wù)。

5.7.2志愿服務(wù)內(nèi)容可包括但不限于：

a）應(yīng)急救援；

b）社會(huì)治理；

c）環(huán)境保護(hù)；

d）國防教育；

e）關(guān)心關(guān)愛；

f）政策宣傳；

g）紅色宣講。

5.8其他服務(wù)

5.8.1應(yīng)開展退役軍人相關(guān)法律法規(guī)和政策的宣傳。

5.8.2應(yīng)協(xié)助基層黨組織做好退役軍人黨員教育管理工作。

5.8.3應(yīng)開展退役軍人思想政治教育，組織學(xué)習(xí)宣傳先進(jìn)典型。

5.8.4應(yīng)組織退役軍人參加“雙報(bào)到、雙服務(wù)”。

注：“雙報(bào)到、雙服務(wù)”是指報(bào)到的在職黨員為所在的社區(qū)退役軍人服務(wù)，報(bào)到的退役軍人黨員為所在社區(qū)或村服

務(wù)。

6運(yùn)行管理

6.1人員管理

6.1.1應(yīng)配備專兼職工作人員，開展退役軍人服務(wù)管理工作。

6.1.2應(yīng)針對(duì)工作人員開展崗前教育和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可采取舉辦專題培訓(xùn)班、以會(huì)代訓(xùn)、組織觀摩

等方式開展。

6.1.3工作人員應(yīng)著裝整潔、主動(dòng)迎接、用語文明、舉止得體。

6.2信息公示

6.2.1信息公示應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）服務(wù)承諾；

b）工作職責(zé)；

c）工作制度；

d）組織機(jī)構(gòu)；

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e）服務(wù)內(nèi)容及辦理流程；

f）聯(lián)系監(jiān)督電話。

6.2.2應(yīng)設(shè)置窗口崗位標(biāo)牌。

6.2.3應(yīng)提供宣傳材料和服務(wù)指南。

6.2.4應(yīng)動(dòng)態(tài)更新退役軍人服務(wù)中心（站）公示的信息。

6.3工作檔案管理

6.3.1應(yīng)掌握轄區(qū)內(nèi)退役軍人的服役狀況、家庭狀況、健康狀況、收入狀況、就業(yè)狀況、思想狀況、

需求狀況等信息，建立信息采集、優(yōu)撫幫扶、走訪慰問、權(quán)益維護(hù)等臺(tái)賬，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確登記并動(dòng)

態(tài)更新。

6.3.2應(yīng)將工作和各項(xiàng)活動(dòng)中形成的資料及時(shí)整理歸檔，合理分類、方便查找。

6.3.3應(yīng)建立安全保密管理制度，不應(yīng)泄露退役軍人檔案和相關(guān)信息。

7監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)

7.1應(yīng)對(duì)退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)與運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

7.2應(yīng)通過設(shè)立監(jiān)督卡、邀請(qǐng)退役軍人作為“服務(wù)監(jiān)督員”等方式開展監(jiān)督。

7.3評(píng)價(jià)應(yīng)科學(xué)合理、區(qū)分層級(jí)，具有針對(duì)性、操作性、實(shí)效性和公正性。

7.4評(píng)價(jià)方式可包括但不限于：

a）自評(píng)；

b）組成聯(lián)合考評(píng)組，組織區(qū)域互評(píng)；

c）聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，通過問卷調(diào)查、隨機(jī)抽查、電話抽查、組織座談等方式對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行測

評(píng)。