DB11-T 2021-2022 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.080

CCSA12

備案號(hào)：92633-2022DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T2021—2022

12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline

2022–09–29發(fā)布2023–01–01實(shí)施

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T2021—2022

12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本文件給出了12345市民服務(wù)熱線的總體原則，規(guī)定了12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容與要求、管理

要求、考評(píng)與改進(jìn)。

本文件適用于12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

12345市民服務(wù)熱線12345citizenhotline

由政府設(shè)立的，為自然人、法人或其他組織提供公共服務(wù)的呼叫系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

3.2

訴求publiccomplaints

通過(guò)12345市民服務(wù)熱線（3.1）提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議的統(tǒng)稱。

3.3

訴求人claimant

提出訴求（3.2）的自然人、法人或其他組織。

3.4

承辦單位organizer

辦理12345市民服務(wù)熱線（3.1）派發(fā)訴求的機(jī)構(gòu)。

注：包括但不限于區(qū)人民政府，市、區(qū)政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事

務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位。

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4總體原則

4.1分級(jí)響應(yīng)

在派單、承辦單位簽收、反饋環(huán)節(jié)，按照訴求的緊急程度進(jìn)行分級(jí)，并設(shè)定相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間。若法

律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時(shí)限的訴求，按其要求處置。

4.2接訴即辦

以快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋為導(dǎo)向，實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，解決訴求人的合理訴求。

4.3協(xié)調(diào)推進(jìn)

承辦單位運(yùn)用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、會(huì)商等方式，調(diào)動(dòng)各方力量辦理訴求。

4.4科技支撐

以信息化技術(shù)為支撐、引入人工智能技術(shù)、以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為重點(diǎn)，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析，主動(dòng)響應(yīng)群

眾訴求。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1服務(wù)流程

12345市民服務(wù)熱線包括12345市民服務(wù)熱線電話和12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，工作流程應(yīng)分別

符合附錄A.1和附錄A.2。

5.2受理

5.2.1受理渠道

受理渠道包括12345市民服務(wù)熱線電話和12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其中，12345市民服務(wù)熱

線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理渠道包括首都之窗12345網(wǎng)上接訴即辦欄目、北京通移動(dòng)客戶端、12345市民服務(wù)熱線

相關(guān)的其他社交媒體等。

5.2.2受理要求

5.2.2.1應(yīng)受理訴求人本行政區(qū)域內(nèi)的訴求。

5.2.2.2應(yīng)每周7×24小時(shí)受理訴求。訴求包括語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等形式。

5.2.2.312345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)按照下列要求受理訴求：

a）用語(yǔ)規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)的語(yǔ)氣和含糊不清的答復(fù)，服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.1；

b）耐心細(xì)致地引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求；

c）按照附錄C的要求準(zhǔn)確完整記錄訴求工單；

d）判斷是否可以直接答復(fù)訴求人；

e）遇緊急訴求，及時(shí)按流程上報(bào)。

5.2.2.4宜通過(guò)12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供線上檢索、智能問(wèn)答等服務(wù)。

5.2.3工單要求

5.2.3.1訴求工單內(nèi)容應(yīng)包括但不限于。

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a）訴求來(lái)源渠道。

b）工單編號(hào)、狀態(tài)。

c）訴求提出的時(shí)間。

d）訴求人信息，主要包括姓名、地址、聯(lián)系方式、是否保密等。

e）事項(xiàng)信息描述，主要包括事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、現(xiàn)狀、訴求人的要求等。

f）工單類型，分為咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等。

g）緊急程度，分為：

1）一般訴求；

2）緊急訴求，分為突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、基本民生保障（水電氣熱）、極端天氣、公共衛(wèi)

生事件。

5.2.3.2訴求工單樣式見(jiàn)附錄D。

5.2.3.3宜利用人工智能技術(shù)將訴求人語(yǔ)音訴求自動(dòng)轉(zhuǎn)成文字，輔助訴求工單記錄。

5.3辦理與督辦

5.3.1直接答復(fù)

12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員依據(jù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)能直接答復(fù)的訴求，應(yīng)直接答復(fù)訴求人。

5.3.2派單辦理

5.3.2.1派單

5.3.2.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員不能直接答復(fù)的訴求應(yīng)依據(jù)承辦單位職責(zé)，按照下列要求進(jìn)

行派單：

a）權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民

政府的訴求，同時(shí)發(fā)送區(qū)人民政府督促協(xié)調(diào)解決；

b）涉及多個(gè)單位的訴求，指定一個(gè)單位牽頭辦理；

c）無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。

5.3.2.1.2派單方式包括12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)、郵箱等。

5.3.2.1.3派單時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派

單；

b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派單；

c）一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派單，話務(wù)量大量集中時(shí)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派單。

5.3.2.1.4派單時(shí)應(yīng)明確派單時(shí)間、承辦單位、辦理時(shí)限等信息。

注：辦理時(shí)限由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定等確定。

5.3.2.1.5緊急訴求派單時(shí)，應(yīng)同時(shí)電話聯(lián)系承辦單位，說(shuō)明情況，服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.2。不穩(wěn)定因

素的訴求，視情況緊急程度，判斷是否同時(shí)報(bào)公安部門；突發(fā)事件、基本民生保障（水電氣熱）和極端

天氣的訴求，視情況嚴(yán)重程度，判斷是否同時(shí)報(bào)應(yīng)急管理部門。

5.3.2.1.6宜引入人工智能技術(shù)，提示訴求類別和承辦單位，輔助派單。

5.3.2.2承辦

5.3.2.2.1承辦單位宜提供每周7×24小時(shí)服務(wù)。

5.3.2.2.2簽收時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

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a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在15分鐘內(nèi)

簽收；

b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在30分鐘內(nèi)簽收；

c）一般類訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)簽收。

5.3.2.2.3承辦單位簽收后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況（服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.3）、查清事由、落實(shí)

解決。

5.3.2.2.4涉及多個(gè)單位的訴求，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理時(shí)可運(yùn)用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”、

協(xié)調(diào)會(huì)商等方式。

5.3.2.2.5承辦單位辦理過(guò)程中，應(yīng)與訴求人保持溝通、核實(shí)具體情況、聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議、告知

辦理進(jìn)展，并根據(jù)需要查看現(xiàn)場(chǎng)。

5.3.2.3反饋

5.3.2.3.1承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人（服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.3），并通過(guò)原派單方式反饋至12345

市民服務(wù)熱線。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訴求，辦理情況應(yīng)經(jīng)承辦單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后再反饋，

并關(guān)注輿情信息。

5.3.2.3.2反饋時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)反

饋；

b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋；

c）一般訴求應(yīng)在7個(gè)自然日內(nèi)反饋；

d）復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15個(gè)自然日內(nèi)反饋。

5.3.2.3.3咨詢類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)包括承辦單位、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)時(shí)間。

5.3.2.3.4建議類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)為已告知訴求人收到建議，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

5.3.2.3.5求助、投訴、舉報(bào)等類訴求應(yīng)按照下列內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)：

a）已解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、辦理時(shí)間、主要措施、反饋情況；

b）未解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、未解決原因、下一步工作措施、落實(shí)時(shí)間、反饋情況；

c）不能解決，反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、不能解決原因或困難、有無(wú)研究工作措施、反饋情況。

5.3.2.3.6反饋為不合理訴求時(shí)，承辦單位應(yīng)說(shuō)明訴求不合理的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法規(guī)、

規(guī)章和政策規(guī)定。

5.3.3督辦

臨近5.3.2.3.2規(guī)定的訴求、超期未辦結(jié)的訴求、訴求人多次反映或集中反映的訴求，以及突發(fā)事

件等，按照下列方式進(jìn)行督辦：

a）系統(tǒng)督辦。針對(duì)即將到期的訴求12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行催辦，已經(jīng)到期的訴求12345市

民服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行督辦，提醒承辦單位；

b）文件督辦。針對(duì)無(wú)法協(xié)調(diào)推動(dòng)、職能空白的訴求，通過(guò)專報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后，下發(fā)至承辦單位，

并要求承辦單位限期書面反饋辦理結(jié)果；

c）會(huì)商督辦。針對(duì)公共應(yīng)急、集中反映、多次流轉(zhuǎn)未解決的訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)組織承

辦單位以會(huì)議的形式協(xié)商推動(dòng)解決；

d）現(xiàn)場(chǎng)督辦。涉及疑難、重點(diǎn)、重復(fù)投訴、區(qū)域交叉、權(quán)屬不清等訴求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)

組織要求承辦單位按照規(guī)定時(shí)間抵達(dá)訴求現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)訴求情況，進(jìn)行責(zé)任劃分。對(duì)未按時(shí)、不

配合、不接受協(xié)調(diào)的承辦單位，進(jìn)行通報(bào)；

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e）聯(lián)合督辦。相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題集中和考評(píng)靠后的承辦單位進(jìn)行專項(xiàng)督查督辦、實(shí)地督查督辦，推

動(dòng)解決群眾反映集中的訴求；

f）監(jiān)察督辦。相關(guān)部門對(duì)辦理過(guò)程中存在的對(duì)訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的情況，進(jìn)

行督辦。

5.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

5.4.112345市民服務(wù)熱線電話應(yīng)開通“好差評(píng)”提示功能，電話掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過(guò)電話

按鍵等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。

5.4.2評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。

5.4.3服務(wù)質(zhì)量有效投訴率應(yīng)不高于萬(wàn)分之三。

5.4.4評(píng)價(jià)工作可參考GB/T39734。

5.5回訪

5.5.1辦理時(shí)限期滿后，應(yīng)全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪。

5.5.2回訪方式包括電話、網(wǎng)上調(diào)查、短信等。

5.5.3電話回訪時(shí)，應(yīng)在征得訴求人同意的情況下進(jìn)行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進(jìn)行

回訪?；卦L時(shí)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.4。

5.5.412345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)推送評(píng)價(jià)頁(yè)面，提醒訴求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人在事項(xiàng)辦結(jié)后可

進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可引導(dǎo)訴求人根據(jù)提示勾選差評(píng)原因選項(xiàng)或填寫其他原因。

5.5.5回訪時(shí)，詢問(wèn)訴求人下列內(nèi)容，并客觀記錄訴求人回訪時(shí)提出的意見(jiàn)、建議：

a）承辦單位聯(lián)系和告知訴求人辦理情況；

b）問(wèn)題解決落實(shí)情況；

c）對(duì)承辦單位辦理訴求結(jié)果的總體滿意情況等。

5.5.6回訪人員不應(yīng)使用傾向性、誘導(dǎo)性的語(yǔ)言引導(dǎo)訴求人。

5.6辦結(jié)歸檔

5.6.1辦結(jié)的訴求，訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的文

字及電子檔案，應(yīng)及時(shí)立卷歸檔。

5.6.2訴求人和服務(wù)信息應(yīng)存儲(chǔ)專用服務(wù)器并備份保存，保存期限宜長(zhǎng)期。

5.6.3信息存儲(chǔ)和檔案保管應(yīng)專人負(fù)責(zé)，保管場(chǎng)所與環(huán)境應(yīng)滿足管理要求，不損壞、遺失、泄露檔案。

6管理要求

6.1信息保密

6.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)保守國(guó)家秘密和商業(yè)秘密，保護(hù)訴求人個(gè)人隱私、個(gè)人信息。

6.1.212345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)授權(quán)范圍使用12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)。

6.2熱線數(shù)據(jù)庫(kù)管理

6.2.1應(yīng)建立、運(yùn)行、管理和維護(hù)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，并動(dòng)態(tài)更新。

6.2.2熱線數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能，宜利用人

工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，拓展語(yǔ)意理解、智能輔助、智能分析、知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)等功能，并向公眾提供咨

詢、查詢服務(wù)。

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6.2.3熱線數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，承辦部門的工作職責(zé)、

業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、社會(huì)公共服務(wù)方面的知識(shí)，政府公告和公開信息等。熱線數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)權(quán)威、準(zhǔn)

確、有效。

6.2.4承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，經(jīng)校核

后錄入和更新熱線數(shù)據(jù)庫(kù)。

6.3數(shù)據(jù)分析及報(bào)告

6.3.1數(shù)據(jù)分析

6.3.1.1應(yīng)對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)，可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工

智能等科技手段建立分析模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析情況可視化展現(xiàn)。

6.3.1.2分析內(nèi)容包括但不限于：

a）訴求總量。分析一定時(shí)間內(nèi)的訴求總數(shù)；

b）訴求類型。按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等）進(jìn)行分類研究；

c）集中問(wèn)題。分析一定時(shí)間內(nèi)較大訴求量的問(wèn)題分類、具體情況、數(shù)量和占比等；

d）區(qū)域分布。分析一定時(shí)間內(nèi)訴求所在區(qū)域的數(shù)量變化；

e）承辦單位。分析一定時(shí)間內(nèi)訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數(shù)量、占比、主要內(nèi)容

等；

f）重點(diǎn)事項(xiàng)。分析一定時(shí)期內(nèi)的重點(diǎn)事項(xiàng)相關(guān)訴求的所在區(qū)域、主要內(nèi)容和問(wèn)題點(diǎn)位等。

6.3.1.3數(shù)據(jù)信息分析方法包括但不限于：

a）與歷史同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，體現(xiàn)數(shù)據(jù)變化規(guī)律；

b）不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比研究。

6.3.1.4承辦單位宜通過(guò)訴求信息分析情況挖掘包括但不限于：

a）重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；

b）對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)；

c）對(duì)社會(huì)發(fā)布預(yù)警信息。

6.3.1.5承辦單位宜定期向12345市民服務(wù)熱線提供訴求信息分析情況。

6.3.2數(shù)據(jù)分析報(bào)告

6.3.2.1緊急報(bào)告

6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊

急信息報(bào)告并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送政府及相關(guān)部門。

6.3.2.1.2報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。

報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走勢(shì)、即將出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處置意見(jiàn)。

6.3.2.2常規(guī)報(bào)告

應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以報(bào)告的形式定期向政府及相關(guān)部門報(bào)送。

6.3.2.3專題報(bào)告

6.3.2.3.1應(yīng)及時(shí)將訴求人反映較為集中的意見(jiàn)、建議等事項(xiàng)信息形成專題報(bào)告報(bào)送政府及相關(guān)部門。

專題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)具備較強(qiáng)針對(duì)性，能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢(shì)，必要時(shí)可提出意見(jiàn)和建議。

6.3.2.3.2應(yīng)對(duì)12345市民服務(wù)熱線民意輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析研判，形成專題報(bào)告。

6.3.2.3.3每月通報(bào)承辦單位派單中的高頻問(wèn)題和高頻區(qū)域。

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6.3.2.3.4定期對(duì)訴求人反映集中的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開展分析研判，提出專項(xiàng)治理建議。

6.4宣傳引導(dǎo)

利用電視、廣播、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)媒體、發(fā)放資料、舉辦講座、組織政務(wù)公開活動(dòng)等方式進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，

宣傳內(nèi)容包括但不限于：

a）12345市民服務(wù)熱線的功能、服務(wù)和管理情況；

b）訴求人的權(quán)利，告知訴求人可通過(guò)反映渠道了解訴求辦理情況、評(píng)價(jià)訴求辦理情況；

c）訴求人的義務(wù)，引導(dǎo)訴求人對(duì)提出的訴求內(nèi)容負(fù)責(zé)、配合訴求辦理、尊重工作人員、維護(hù)工作

秩序、客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況、不反復(fù)撥打電話等，正向引導(dǎo)市民合理利用12345市民服務(wù)熱

線服務(wù)；

d）訴求辦理的典型案例。

7考評(píng)與改進(jìn)

7.1考評(píng)

7.1.1考評(píng)原則

考評(píng)應(yīng)符合GB/T33357和GB/T39735的相關(guān)規(guī)定。

7.1.2受理質(zhì)量

7.1.2.1應(yīng)定期對(duì)訴求受理質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。

7.1.2.2考評(píng)內(nèi)容包括但不限于：

a）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性；

b）訴求工單記錄準(zhǔn)確性；

c）派單及時(shí)性和準(zhǔn)確性；

d）受理及時(shí)性。

7.1.2.3宜應(yīng)用新技術(shù)輔助對(duì)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)、工單記錄等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考

評(píng)。

7.1.2.4統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員績(jī)效考核的依據(jù)和參考。

7.1.3承辦情況

7.1.3.1應(yīng)定期對(duì)訴求承辦情況進(jìn)行考評(píng)。

7.1.3.2考評(píng)方式和數(shù)據(jù)來(lái)源包括但不限于：

a）電話回訪。12345市民服務(wù)熱線電話的訴求，辦結(jié)后，12345市民服務(wù)熱線通過(guò)撥打電話的方

式聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪；

b）網(wǎng)上調(diào)查。12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訴求，辦結(jié)后，12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送

評(píng)價(jià)頁(yè)面，邀請(qǐng)?jiān)V求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7.1.3.3考評(píng)指標(biāo)包括但不限于訴求：

a）響應(yīng)率。主要考評(píng)承辦單位對(duì)訴求的簽收、核實(shí)和反饋的情況；

b）解決率。主要考評(píng)承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決訴求的情況；

c）滿意率。主要考評(píng)訴求人對(duì)承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度。

7.1.3.4應(yīng)定期將考評(píng)結(jié)果告知承辦單位。

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7.1.3.5統(tǒng)計(jì)分析考評(píng)結(jié)果可作為政府績(jī)效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評(píng)價(jià)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)及相關(guān)專

項(xiàng)考評(píng)工作的依據(jù)和參考。

7.2改進(jìn)

根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理水

平。改進(jìn)的措施包括但不限于：

a）提高數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用、挖掘，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；

b）優(yōu)化辦理流程，完善機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置；

c）優(yōu)化各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)；

d）強(qiáng)化12345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員培訓(xùn)；

e）提出政策制修訂的意見(jiàn)建議。

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附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)流程圖

A.112345市民服務(wù)熱線電話工作流程圖

12345市民服務(wù)熱線電話工作流程應(yīng)符合圖A.1。

圖A.112345市民服務(wù)熱線電話工作流程圖

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A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程圖

12345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程應(yīng)符合圖A.2。

圖A.212345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作流程圖

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附錄B

（資料性）

服務(wù)用語(yǔ)

B.112345市民服務(wù)熱線受理時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

B.1.1服務(wù)用語(yǔ)詞匯

請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、您好、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、別客氣、謝謝、再見(jiàn)、麻煩您、不用謝、很抱歉、麻煩您再

說(shuō)一遍。

B.1.2基本服務(wù)用語(yǔ)

B.1.2.1日常首問(wèn)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

B.1.2.2春節(jié)、元旦期間，首問(wèn)語(yǔ)：新年好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

B.1.2.3其他節(jié)日（除清明節(jié)外）期間，首問(wèn)語(yǔ)：節(jié)日好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？

B.1.2.4對(duì)訴求人有所請(qǐng)求或詢問(wèn)時(shí)：

——請(qǐng)稍等；

——請(qǐng)問(wèn)……；

——麻煩您……。

B.1.3查詢時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

B.1.3.1訴求人來(lái)電需要做記錄，讓訴求人等待時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍涗浺幌隆?/p>

B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問(wèn)題，需要查詢熱線數(shù)據(jù)庫(kù)等待時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

B.1.3.3訴求人等待時(shí)間超過(guò)30秒，仍不能答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，我正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下。

B.1.3.4訴求人等待結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起/抱歉，讓您久等了，幫您查詢到的信息/電話是……。

B.1.4結(jié)束語(yǔ)

B.1.4.1電話結(jié)束前應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？/請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題要反映嗎？/請(qǐng)問(wèn)您還有

其他需要補(bǔ)充的嗎？

B.1.4.2如果訴求人沒(méi)有問(wèn)題反映應(yīng)說(shuō)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

B.212345市民服務(wù)熱線聯(lián)系承辦單位時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

B.2.1開頭語(yǔ)：您好，我是12345市民服務(wù)熱線的XX號(hào)，有一位來(lái)電人向我們咨詢XX。

B.2.2結(jié)束語(yǔ)：麻煩您了，謝謝，再見(jiàn)。

B.3承辦單位聯(lián)系訴求人時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

B.3.1首問(wèn)語(yǔ)：您好，我是XX區(qū)XX街道/XX委辦局的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？

B.3.2核實(shí)情況用語(yǔ)：本次聯(lián)系您是為了詳細(xì)核實(shí)一下您于X月X日通過(guò)12345市民服務(wù)熱線反映過(guò)關(guān)于

（訴求主題）的問(wèn)題。

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B.3.3告知辦理情況用語(yǔ)：本次聯(lián)系您是反饋一下您于X月X日通過(guò)12345市民服務(wù)熱線反映過(guò)關(guān)于（事

件主題）的問(wèn)題。接到您反映的問(wèn)題，我們很重視，及時(shí)與XX科室/部門核實(shí)辦理。XX派XX（具體訴求

辦理人員名字或職務(wù)）去XX地點(diǎn)查看XX問(wèn)題，經(jīng)詳細(xì)XX（具體辦理過(guò)程），發(fā)現(xiàn)存在XX現(xiàn)象（具體辦理

結(jié)果），已采取XX措施進(jìn)行處置（具體反饋結(jié)果）。

B.412345市民服務(wù)熱線回訪時(shí)服務(wù)用語(yǔ)

B.4.1首問(wèn)語(yǔ)：您好，我是12345市民服務(wù)熱線的回訪人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？本次聯(lián)系您是

為了做回訪調(diào)查。

B.4.2測(cè)評(píng)響應(yīng)情況用語(yǔ)：針對(duì)您之前反映的XX問(wèn)題，承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系？（如果問(wèn)

什么叫嘗試聯(lián)系，解釋：曾通過(guò)電話、上門、短信等各種方式聯(lián)系您）

B.4.3測(cè)評(píng)解決情況用語(yǔ)：您反映的問(wèn)題是否得到解決？（咨詢類訴求：您咨詢的問(wèn)題承辦單位是否

解釋清楚？）

B.4.4測(cè)評(píng)滿意情況用語(yǔ)：對(duì)問(wèn)題的處理情況是非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意？

B.4.5當(dāng)市民表示不滿意或非常不滿意時(shí)，詢問(wèn)對(duì)哪方面不滿意。

例：職能部門辦事效率/辦事人員態(tài)度/解決問(wèn)題質(zhì)量。

B.4.6結(jié)束語(yǔ)：感謝您的配合，不打擾了，再見(jiàn)。

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附錄C

（規(guī)范性）

來(lái)電記錄要求

C.1咨詢類電話

應(yīng)詳細(xì)記錄訴求人咨詢的內(nèi)容。

C.2建議類電話

應(yīng)詳細(xì)記錄訴求人建議的內(nèi)容及相應(yīng)理由。

C.3求助、投訴、舉報(bào)類電話

應(yīng)記錄姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、事件、涉及對(duì)象、前期處理情況等要素。訴求人對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)描述不

清時(shí)，可記錄周邊的標(biāo)志性建筑物說(shuō)明方位和距離。

C.4不穩(wěn)定因素類電話

應(yīng)記錄訴求人將要通過(guò)何種渠道、何種方式反映問(wèn)題，實(shí)施何種行為。有威脅時(shí)，應(yīng)記錄威脅時(shí)間、

地點(diǎn)等，并在訴求人原話前后加引號(hào)。

C.5突發(fā)事件類電話

應(yīng)記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、狀態(tài)、影響范圍、危害程度，是否已經(jīng)向緊急救助電話求助，現(xiàn)場(chǎng)是

否有相關(guān)部門處理等。

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附錄D

（資料性）

訴求工單樣式

訴求工單樣式見(jiàn)表D.1。

表D.1訴求工單樣式

工單編號(hào)訴求提出時(shí)間

訴求來(lái)源（電話/網(wǎng)絡(luò)）受理單位

來(lái)電人來(lái)電號(hào)碼

聯(lián)系方式

來(lái)電人地址

問(wèn)題分類

工單分類發(fā)生地址

被反映單位

工單標(biāo)題

主要內(nèi)容：

派單人員