外賣平臺客戶滿意度調(diào)查考核試卷

外賣平臺客戶滿意度調(diào)查考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的理解和掌握程度，通過分析問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果分析等方面的知識，檢驗考生在相關(guān)領(lǐng)域的實際應(yīng)用能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的核心目的是什么？

A.了解客戶對餐廳的評價

B.提高外賣配送速度

C.評估客戶對外賣服務(wù)的整體滿意程度

D.分析競爭對手的優(yōu)勢

2.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的常用方法？

A.電話調(diào)查

B.在線問卷調(diào)查

C.現(xiàn)場訪談

D.客戶投訴分析

3.在設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪個因素不是考慮的重點？

A.問題清晰度

B.問題數(shù)量

C.問題類型

D.問題順序

4.以下哪個選項不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的量表類型？

A.滿意度量表

B.需求量表

C.質(zhì)量量表

D.感知量表

5.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，以下哪個指標(biāo)通常用于衡量客戶對外賣服務(wù)的總體滿意度？

A.客戶流失率

B.客戶投訴率

C.客戶滿意度指數(shù)

D.客戶參與度

6.在進行外賣平臺客戶滿意度調(diào)查時，以下哪個步驟不是數(shù)據(jù)分析階段的內(nèi)容？

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)編碼

C.數(shù)據(jù)可視化

D.數(shù)據(jù)錄入

7.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)來源？

A.用戶評價

B.配送員反饋

C.社交媒體評論

D.政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)

8.以下哪個選項不是影響外賣平臺客戶滿意度的外部因素？

A.天氣狀況

B.交通狀況

C.餐廳服務(wù)質(zhì)量

D.外賣平臺政策

9.在分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪個工具不是常用的統(tǒng)計方法？

A.描述性統(tǒng)計

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.回歸分析

10.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常見的客戶不滿因素？

A.配送延遲

B.食品質(zhì)量

C.外賣包裝

D.人工客服態(tài)度

11.在設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪個問題類型不宜過多使用？

A.選擇題

B.量表題

C.開放式問題

D.量表題與選擇題結(jié)合

12.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報告

B.圖表

C.演示文稿

D.音頻

13.在進行外賣平臺客戶滿意度調(diào)查時，以下哪個環(huán)節(jié)不是問卷設(shè)計階段的內(nèi)容？

A.問題設(shè)計

B.選項設(shè)計

C.問題排序

D.數(shù)據(jù)錄入

14.以下哪個選項不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.排序法

B.因子分析法

C.交叉分析

D.邏輯回歸

15.在分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪個不是影響客戶滿意度的內(nèi)部因素？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.用戶界面設(shè)計

D.競爭對手策略

16.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電子問卷

B.紙質(zhì)問卷

C.電話調(diào)查

D.現(xiàn)場調(diào)研

17.在設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪個問題不宜直接提問？

A.您對本次外賣服務(wù)的總體滿意度如何？

B.您認為外賣配送員的服務(wù)態(tài)度如何？

C.您是否愿意再次使用我們的外賣服務(wù)？

D.您對當(dāng)前外賣平臺的政策有何建議？

18.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的滿意度測量指標(biāo)？

A.客戶忠誠度

B.客戶滿意度

C.客戶滿意度指數(shù)

D.客戶參與度

19.在分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪個不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.橫斷面分析

B.縱向分析

C.趨勢分析

D.比較分析

20.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計

B.推論統(tǒng)計

C.因子分析

D.主成分分析

21.在進行外賣平臺客戶滿意度調(diào)查時，以下哪個環(huán)節(jié)不是問卷設(shè)計階段的內(nèi)容？

A.問題設(shè)計

B.選項設(shè)計

C.問題排序

D.數(shù)據(jù)驗證

22.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的滿意度測量指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶流失率

D.客戶參與度

23.在分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪個不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

24.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)收集方法？

A.電子問卷

B.紙質(zhì)問卷

C.電話調(diào)查

D.郵寄問卷

25.在設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪個問題不宜直接提問？

A.您對本次外賣服務(wù)的總體滿意度如何？

B.您認為外賣配送員的服務(wù)態(tài)度如何？

C.您是否愿意再次使用我們的外賣服務(wù)？

D.您對當(dāng)前外賣平臺的政策有何建議？

26.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的滿意度測量指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶流失率

D.客戶參與度

27.在分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪個不是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.橫斷面分析

B.縱向分析

C.趨勢分析

D.比較分析

28.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計

B.推論統(tǒng)計

C.因子分析

D.主成分分析

29.在進行外賣平臺客戶滿意度調(diào)查時，以下哪個環(huán)節(jié)不是問卷設(shè)計階段的內(nèi)容？

A.問題設(shè)計

B.選項設(shè)計

C.問題排序

D.數(shù)據(jù)驗證

30.以下哪個不是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的滿意度測量指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶流失率

D.客戶參與度

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常見的調(diào)查內(nèi)容？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.外賣包裝

E.價格合理性

2.設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪些原則需要遵循？

A.問題清晰簡潔

B.問題中立客觀

C.問題數(shù)量適中

D.選項互斥完備

E.問卷易于填寫

3.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法包括哪些？

A.在線問卷調(diào)查

B.電話訪談

C.現(xiàn)場觀察

D.用戶評價分析

E.配送員反饋

4.分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪些工具和方法可以采用？

A.描述性統(tǒng)計

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.主成分分析

E.交叉分析

5.影響外賣平臺客戶滿意度的外部因素可能包括哪些？

A.競爭對手策略

B.天氣狀況

C.交通狀況

D.餐廳服務(wù)質(zhì)量

E.政策法規(guī)

6.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)？

A.平均滿意度得分

B.滿意度方差

C.客戶投訴率

D.客戶流失率

E.客戶參與度

7.在設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪些問題類型不宜過多使用？

A.選擇題

B.量表題

C.開放式問題

D.短文題

E.問卷題

8.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常見的客戶不滿因素？

A.配送延遲

B.食品變質(zhì)

C.服務(wù)態(tài)度惡劣

D.外賣包裝破損

E.價格不透明

9.分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪些步驟是必要的？

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)編碼

C.數(shù)據(jù)錄入

D.數(shù)據(jù)可視化

E.結(jié)果解釋

10.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的滿意度測量指標(biāo)？

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶流失率

D.客戶參與度

E.客戶推薦意愿

11.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.文字描述

12.設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪些因素需要考慮？

A.目標(biāo)受眾

B.調(diào)查目的

C.問題設(shè)計

D.選項設(shè)計

E.問卷長度

13.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析方法？

A.描述性統(tǒng)計

B.相關(guān)性分析

C.因子分析

D.主成分分析

E.機器學(xué)習(xí)

14.影響外賣平臺客戶滿意度的內(nèi)部因素可能包括哪些？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.用戶界面設(shè)計

D.客服響應(yīng)時間

E.外賣平臺政策

15.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)來源？

A.用戶評價

B.配送員反饋

C.社交媒體評論

D.內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)

E.市場調(diào)研報告

16.分析外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)時，以下哪些是數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.短信通知

17.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)？

A.平均滿意度得分

B.滿意度方差

C.客戶投訴率

D.客戶流失率

E.客戶參與度

18.設(shè)計外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷時，以下哪些原則需要遵循？

A.問題清晰簡潔

B.問題中立客觀

C.問題數(shù)量適中

D.選項互斥完備

E.問卷易于填寫

19.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中常見的調(diào)查內(nèi)容？

A.食品質(zhì)量

B.配送速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.外賣包裝

E.價格合理性

20.以下哪些是外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中數(shù)據(jù)分析的結(jié)果呈現(xiàn)方式？

A.報告

B.圖表

C.演示文稿

D.影像資料

E.用戶反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查通常采用______和______兩種主要方式進行數(shù)據(jù)收集。

2.在設(shè)計問卷時，應(yīng)確保問題______、______且______。

3.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷中的量表題通常采用______和______兩種量表形式。

4.數(shù)據(jù)清洗過程中，需要對數(shù)據(jù)進行分析，識別并處理______和______。

5.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以通過______、______和______等方式呈現(xiàn)。

6.影響外賣平臺客戶滿意度的外部因素包括______、______和______。

7.客戶流失率是衡量______的重要指標(biāo)。

8.在線問卷調(diào)查可以通過______、______和______等平臺進行。

9.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的目的是為了______和______。

10.描述性統(tǒng)計是數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，主要包括______、______和______等。

11.因子分析可以幫助識別影響______的潛在因素。

12.客戶滿意度調(diào)查問卷中的開放式問題可以收集到______和______。

13.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

14.數(shù)據(jù)可視化可以幫助我們更直觀地理解______。

15.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，______是衡量客戶忠誠度的重要指標(biāo)。

16.在設(shè)計問卷時，應(yīng)避免使用______和______的問題類型。

17.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)來源可以包括______、______和______。

18.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以用于______、______和______。

19.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，______是衡量客戶滿意度的核心指標(biāo)。

20.描述性統(tǒng)計可以幫助我們了解數(shù)據(jù)的______、______和______。

21.因子分析適用于分析______和______之間的關(guān)系。

22.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，______是衡量客戶參與度的重要指標(biāo)。

23.數(shù)據(jù)清洗的目的是為了確保數(shù)據(jù)的______和______。

24.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______。

25.在設(shè)計問卷時，應(yīng)確保問題與調(diào)查目的______，避免無關(guān)問題的干擾。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷中的所有問題都必須是封閉式的。（）

2.數(shù)據(jù)清洗過程只涉及刪除無效數(shù)據(jù)，不涉及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。（）

3.描述性統(tǒng)計可以用來分析外賣平臺客戶滿意度的變化趨勢。（）

4.因子分析可以幫助確定外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷中的有效問題數(shù)量。（）

5.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于改進外賣配送員的培訓(xùn)。（）

6.在線問卷調(diào)查通常比紙質(zhì)問卷更具有成本效益。（）

7.客戶滿意度調(diào)查問卷中的開放式問題通常不需要進行量化分析。（）

8.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)包含對所有問題的詳細分析。（）

9.外賣平臺客戶滿意度的提高可以直接反映在銷售收入的增長上。（）

10.因子分析是一種非參數(shù)統(tǒng)計方法。（）

11.數(shù)據(jù)可視化可以通過圖表展示客戶滿意度的分布情況。（）

12.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷中的問題應(yīng)避免使用引導(dǎo)性問題。（）

13.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，客戶投訴率越低越好。（）

14.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后進行。（）

15.描述性統(tǒng)計適用于分析大量數(shù)據(jù)的基本特征。（）

16.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查中，客戶流失率是衡量客戶滿意度的最佳指標(biāo)。（）

17.因子分析可以幫助識別影響客戶滿意度的多個因素之間的關(guān)系。（）

18.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷中的量表題可以采用李克特量表。（）

19.數(shù)據(jù)清洗過程是數(shù)據(jù)分析前的必要步驟，可以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（）

20.外賣平臺客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)保密，避免影響客戶隱私。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計時應(yīng)考慮的關(guān)鍵要素，并解釋每個要素的重要性。

2.論述外賣平臺客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析中，如何運用交叉分析來探究不同因素對客戶滿意度的影響。

3.結(jié)合實際案例，分析外賣平臺如何利用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來優(yōu)化其服務(wù)流程和提升客戶體驗。

4.請討論在外賣平臺客戶滿意度調(diào)查過程中，如何確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和有效性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某知名外賣平臺近期發(fā)現(xiàn)用戶對其平臺上的某些餐廳評價較低，尤其是關(guān)于配送速度和食品質(zhì)量方面。平臺決定進行一次客戶滿意度調(diào)查，以了解問題所在并采取措施。

案例問題：

（1）針對這個案例，設(shè)計一份外賣平臺客戶滿意度調(diào)查問卷的主要問題。

（2）闡述如何分析調(diào)查結(jié)果，并提出針對配送速度和食品質(zhì)量的改進建議。

2.案例背景：一家新興外賣平臺為了擴大市場份額，推出了一系列優(yōu)惠活動。然而，在活動期間，平臺收到了大量關(guān)于配送員服務(wù)態(tài)度不佳的投訴。

案例問題：

（1）設(shè)計一份針對該外賣平臺用戶的服務(wù)態(tài)度滿意度調(diào)查問卷。

（2）分析調(diào)查結(jié)果，并提出如何改進配送員服務(wù)態(tài)度，以及如何平衡優(yōu)惠活動與客戶服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.B

4.D

5.C

6.D

7.D

8.A

9.D

10.B

11.D

12.E

13.D

14.D

15.D

16.E

17.A

18.B

19.D

20.B

21.D

22.D

23.A

24.E

25.C

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.在線問卷調(diào)查現(xiàn)場訪談

2.清晰簡潔中立客觀選項互斥完備

3.五點量表七點量表

4.缺失值異常值

5.報告圖表演示文稿

6.競爭對手策略天氣狀況交通狀況

7.客戶滿意度

8.在線問卷平臺電話調(diào)查系統(tǒng)調(diào)研問卷平臺

9.了解客戶需求優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

10.集中趨勢度量數(shù)值分布度量相關(guān)度量

11.客戶滿意度質(zhì)量水平

12.定量數(shù)據(jù)定性數(shù)據(jù)

13.配送速度

14.數(shù)據(jù)模式數(shù)據(jù)關(guān)系

15.客戶忠誠度