DB34-T 4725-2024 新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范

34SpecificationfornewenergyvehicleaI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：吳曉燕、陳平、王少啟、吳名功、李連、王萍、侯域、潘宗1新能源汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范GB/T16739.1汽車(chē)維修業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)條件第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修GB/T16739.2汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件第2部分：汽車(chē)綜合小修及專(zhuān)項(xiàng)維修GB/T18344汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)JT/T900汽車(chē)售后維修服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度新能源汽車(chē)售后服務(wù)newenergyvehicl新能源汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商newenergyvehicle2新能源汽車(chē)售后服務(wù)商newenergyvehicleservicepr4經(jīng)營(yíng)者要求4.1基本要求4.2資源和服務(wù)環(huán)境a)取得機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可、維修資質(zhì)等相關(guān)證件，具備財(cái)務(wù)和后勤保障資源，提供新能源汽b)具備服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、客戶(hù)休息區(qū)域、車(chē)輛維修、備件儲(chǔ)存和停車(chē)等固定場(chǎng)所；c)具備相應(yīng)維修車(chē)型種類(lèi)的專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)能力和技術(shù)支撐；d)具備與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的組織管理體系，具備與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，具備與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)g)應(yīng)確?？蛻?hù)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的人身安全，財(cái)產(chǎn)安全。4.3售后服務(wù)信息公開(kāi)c)售后服務(wù)手冊(cè)或指引，公開(kāi)維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，零配件明碼標(biāo)價(jià)，每次維修應(yīng)列出事4.4售后服務(wù)承諾b)告知消費(fèi)者正確合理的使用方式；3i)在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重4.5服務(wù)場(chǎng)地和維修設(shè)備服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)干凈整潔、干燥通風(fēng)，服務(wù)場(chǎng)地和維修設(shè)備相關(guān)要a)服務(wù)場(chǎng)地至少包括適量的新能源汽車(chē)專(zhuān)用高壓（絕緣）維修工位、符合國(guó)家規(guī)范的動(dòng)力蓄電b)維修設(shè)備至少包括故障診斷儀、氣密性檢測(cè)儀、絕緣電阻表、數(shù)字電流鉗、示波器、數(shù)字萬(wàn)用表及動(dòng)力蓄電池專(zhuān)用拆卸工具等基本維修工具，特別應(yīng)配備對(duì)動(dòng)力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)c)專(zhuān)用高壓（絕緣）維修工位周邊不得有易燃物品及與工作無(wú)關(guān)的金屬物品，應(yīng)配備安全隔離絕緣鞋、絕緣服等必要的安全防護(hù)用品，如戶(hù)外作業(yè)不可避免高壓系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，必須安裝專(zhuān)e)宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶(hù)實(shí)時(shí)查看在維修車(chē)輛。4.6售后檔案管理及信息化管理4.6.1應(yīng)為進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛建立“一車(chē)一檔”的車(chē)輛售后維修服務(wù)檔案，并實(shí)行檔案電子化管理，相關(guān)要求a)跟蹤每輛新能源汽車(chē)維護(hù)、維修情況，做好定期安全檢查及保養(yǎng)記錄，其中動(dòng)力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件為必b)至少每年一次對(duì)動(dòng)力蓄電池進(jìn)行健康及安全方面的檢查并做好相應(yīng)記錄，根據(jù)檢查情況對(duì)動(dòng)1)動(dòng)力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車(chē)控制器等關(guān)鍵零部件的采購(gòu)、使用信息，同時(shí)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，留存來(lái)2)維修、拆卸和更換動(dòng)力蓄電池要核實(shí)新能源汽車(chē)所有人信息并記錄。b)宜建立售后維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)信息、服務(wù)流程、維修過(guò)程、費(fèi)用結(jié)算等全過(guò)d)宜利用信息化管理系統(tǒng)，對(duì)車(chē)輛配件、客戶(hù)跟蹤等提供精準(zhǔn)化服務(wù)；e)應(yīng)采取有效的信息安全防護(hù)措施確保信息安4.7人力資源及培訓(xùn)4.7.1應(yīng)配備合適的人力資源，建立售后服務(wù)人員培訓(xùn)和崗位責(zé)任制，明確各類(lèi)人員的崗位職責(zé)，并4a)配備專(zhuān)業(yè)的新能源汽車(chē)售后服務(wù)技術(shù)人員、維修人員和接待人員，從事維修的售后服務(wù)技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)或者對(duì)應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格并持證上崗。特別是從事維修的售后服務(wù)b)從事維修的售后服務(wù)技術(shù)人員經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或者對(duì)應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格并持證上崗的，三類(lèi)維），），4.7.2向消費(fèi)者提供累計(jì)不少于4小時(shí)的新能源汽b)行駛中突發(fā)狀況處理辦法；5.1預(yù)約及建檔c)應(yīng)規(guī)定預(yù)約信息傳遞的工具，明確紙質(zhì)或信息化傳播工d)應(yīng)保存預(yù)約紙質(zhì)檔案或信息化管理記錄，便于查詢(xún)；e)宜明示預(yù)約通道、預(yù)約工位、備件預(yù)約流轉(zhuǎn)貨架5.2服務(wù)接待a)服務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情，儀表端莊，語(yǔ)言文明，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于車(chē)況和售b)服務(wù)接待員應(yīng)能及時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)；c)服務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車(chē)輛相關(guān)證件，與客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，并辦理交接手續(xù)。檢查時(shí)，對(duì)g)服務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)意愿和現(xiàn)場(chǎng)條件，合理確定服務(wù)車(chē)輛服務(wù)項(xiàng)目和進(jìn)廠時(shí)間。經(jīng)雙方確5.3接車(chē)診斷5正確佩戴安全防護(hù)用品，正確使用技術(shù)狀況良好的工具和儀器，規(guī)范作業(yè)，全程做好防e)車(chē)輛需要解體檢查或者路試的，應(yīng)提前征得客戶(hù)確認(rèn)、簽字5.4合同簽訂a)合同內(nèi)容應(yīng)包含保養(yǎng)或維修作業(yè)的項(xiàng)目、內(nèi)容、需更換的零部件、維修工時(shí)、費(fèi)用、竣工時(shí)間、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理方式等要素，合同b)保養(yǎng)或維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行，對(duì)于保養(yǎng)或維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項(xiàng)目c)應(yīng)配備專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)合同管理，5.5保養(yǎng)或維修作業(yè)a)保養(yǎng)或維修應(yīng)做好預(yù)處理工作，根據(jù)保養(yǎng)或維修類(lèi)別及作業(yè)項(xiàng)目，預(yù)處理工作可以合并到接2)檢查動(dòng)力蓄電池布局和安裝位置，確認(rèn)診斷接口是否牢靠；3)對(duì)動(dòng)力蓄電池電壓、絕緣性等參數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，評(píng)估其安全狀態(tài)，按保養(yǎng)或維修手冊(cè)規(guī)范4)作業(yè)前應(yīng)視情況使用座椅套、腳墊、車(chē)身保護(hù)被、轉(zhuǎn)向盤(pán)套、變速桿套等必要的裝置保5)觸摸內(nèi)飾品時(shí)，應(yīng)清潔雙手，不得在客戶(hù)車(chē)內(nèi)吸煙、使用音響及做與保養(yǎng)或維修無(wú)關(guān)的b)保養(yǎng)或維修應(yīng)在專(zhuān)用場(chǎng)所實(shí)施，應(yīng)按照施工單、相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)或維修手冊(cè)進(jìn)行操作，c)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，要求對(duì)安全防護(hù)用品、應(yīng)急設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，高壓系統(tǒng)作業(yè)人員應(yīng)穿d)高壓系統(tǒng)作業(yè)前，應(yīng)懸掛安全警示牌、設(shè)置隔離欄，按保養(yǎng)或維修手冊(cè)規(guī)范斷電后應(yīng)使用萬(wàn)用表測(cè)量整車(chē)高壓回路，確保無(wú)電后方進(jìn)行作業(yè)，作業(yè)完成后的通電復(fù)位也需嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)f)過(guò)程檢驗(yàn)應(yīng)實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)職檢驗(yàn)相結(jié)合的制度，過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，不得進(jìn)g)服務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車(chē)輛作業(yè)情況，視需向客戶(hù)反饋?zhàn)鳂I(yè)進(jìn)度，工期延長(zhǎng)或項(xiàng)目變更時(shí)，應(yīng)提6h)應(yīng)建立技術(shù)支持機(jī)制，對(duì)保養(yǎng)或維修作業(yè)中遇到的技術(shù)疑難問(wèn)題做出及時(shí)響應(yīng)，必要時(shí)尋求5.6完工檢驗(yàn)及結(jié)算交車(chē)完工后的車(chē)輛需進(jìn)行完工檢驗(yàn)及結(jié)算交車(chē)，相關(guān)a)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完工檢驗(yàn)，并填寫(xiě)完工檢驗(yàn)單，c)檢驗(yàn)合格的車(chē)輛，服務(wù)接待員應(yīng)查看外觀、清理車(chē)輛、清點(diǎn)隨車(chē)物品，應(yīng)視情況對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔并做好交車(chē)準(zhǔn)備，清潔應(yīng)遵守電工安全操作規(guī)范，不應(yīng)用水直接沖洗車(chē)輛高壓系統(tǒng)、充e)服務(wù)接待員應(yīng)配合客戶(hù)驗(yàn)收車(chē)輛，填寫(xiě)驗(yàn)收結(jié)算清單，引導(dǎo)客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù)，并指導(dǎo)用戶(hù)f)重要作業(yè)項(xiàng)目和涉及安全的項(xiàng)目交付時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行性能演示，如客戶(hù)提出試車(chē)要求的，應(yīng)安排專(zhuān)人按照規(guī)范和規(guī)定路線試車(chē)，并做g)應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的工時(shí)定額、單價(jià)及配件價(jià)格等核定費(fèi)用。出具結(jié)算清單，結(jié)算清單應(yīng)將作業(yè)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，需向顧客逐項(xiàng)解釋清單內(nèi)容并由客戶(hù)簽字并為客戶(hù)辦理出門(mén)手續(xù)，交付車(chē)輛鑰匙、客戶(hù)寄存物品、客戶(hù)付費(fèi)后剩余的材料等，更換下6.1.1生產(chǎn)企業(yè)和新能源汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施，并明示客戶(hù)投訴處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，保持相關(guān)記6.1.2售后服務(wù)商應(yīng)建立顧客跟蹤和信息反饋制度b)應(yīng)開(kāi)展保養(yǎng)或修理后跟蹤回訪，通過(guò)客戶(hù)意見(jiàn)卡、電話或登門(mén)等方式回訪客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛服務(wù)的意見(jiàn)，并做好記錄。對(duì)客戶(hù)的批評(píng)意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)溝通并妥c)跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶(hù)，回訪人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)76.2.1應(yīng)按國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行保養(yǎng)或維修。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，參照生產(chǎn)企業(yè)提供的保養(yǎng)或維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行6.2.2用于保養(yǎng)或維修服務(wù)的汽車(chē)零件，應(yīng)是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品；經(jīng)過(guò)修復(fù)用于保養(yǎng)或6.2.3涉及能耗、安全的汽車(chē)修復(fù)零件，應(yīng)符合該零件的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)。6.3.2回收的廢舊動(dòng)力蓄電池需要作放電6.4.1應(yīng)關(guān)注顧客投訴，投訴的處理措6.4.2顧客投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按規(guī)定的時(shí)機(jī)反饋b)確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提出最佳方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕c)現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車(chē)輛，經(jīng)客戶(hù)同意可拖車(chē)入廠，及時(shí)安排修理。7.4從事救援服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握外出修理救援必需的高壓安全防護(hù)、故障判斷、應(yīng)急準(zhǔn)備、車(chē)輛牽引和交通安全知識(shí)。相關(guān)要求包括a)全程應(yīng)做好絕緣防護(hù)；c)對(duì)夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，除應(yīng)按照規(guī)范及時(shí)施救外，還需額外考慮因夜間或惡劣車(chē)的額外影響，避免對(duì)人員的高壓觸電事故及對(duì)車(chē)輛造成8新能源汽車(chē)入廠/完工/維保通用檢查檢驗(yàn)序號(hào)123池4檢査動(dòng)力蓄電池BMS版本5678常99序號(hào)檢查底盤(pán)懸架力矩、輪胎外觀是否有起包，裂紋，異物、偏磨、（必要時(shí)做四輪定向機(jī)控制器插接件狀態(tài)高壓線束插接件及保護(hù)層無(wú)磨損、破裂，高壓線束絕緣電阻大充電機(jī)工作正常，充電機(jī)軟件是最新版本；檢查充電線束。搭減速器無(wú)漏油