《應對突發(fā)事件與危機公關》課件

應對突發(fā)事件與危機公關課程大綱及內容概述by課程大綱突發(fā)事件概述定義、類型及特點危機公關策略概念、目標、預防措施應對與管理信息收集、溝通原則、步驟案例分析與實踐不同行業(yè)案例分析與危機公關實操演練突發(fā)事件的定義與類型定義指突然發(fā)生，造成重大人員傷亡、財產損失、社會影響或環(huán)境破壞的事件。類型自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等。突發(fā)事件的特點突發(fā)性事件發(fā)生時間、地點、原因等無法預知。緊急性需要迅速采取行動，避免事件擴大，控制事態(tài)發(fā)展。不確定性事件發(fā)展過程難以預測，可能出現(xiàn)意外情況。破壞性可能造成重大損失，包括人員傷亡、財產損失、環(huán)境污染等。危機公關的概念與目標概念指在突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)或組織為維護自身形象，減少損失，而采取的一系列危機應對措施。目標控制事態(tài)、維護形象、減少損失、恢復正常運營。預防措施1建立危機預警機制定期進行危機風險評估，建立預警系統(tǒng)。2制定危機預案根據不同類型事件制定應對預案，并定期演練。3加強內部管理完善內部管理制度，提高員工安全意識。4建立溝通渠道建立內部溝通渠道，及時通報信息。危機信息收集與分析信息來源媒體報道、網絡輿情、內部報告、現(xiàn)場調查等。信息分類事件基本信息、人員傷亡、財產損失、輿情態(tài)勢等。信息分析分析事件發(fā)生原因、影響范圍、發(fā)展趨勢等。危機溝通原則1真誠透明公開透明，及時發(fā)布準確信息。2快速反應第一時間做出回應，避免謠言傳播。3積極主動主動引導輿論，控制信息傳播方向。4以人為本關心受影響人群，提供幫助和支持。應對措施與步驟1事件控制控制事態(tài)發(fā)展，避免事件擴大。2信息發(fā)布及時發(fā)布準確信息，澄清事實。3危機處理采取措施解決問題，減輕損失。4恢復重建恢復正常運營，重建社會信任。輿論監(jiān)控24/7實時監(jiān)控監(jiān)控網絡、媒體等渠道的輿論信息。100%全面覆蓋關注事件相關話題，及時掌握輿情動態(tài)。關鍵利益相關方媒體及時發(fā)布信息，引導輿論方向。企業(yè)內部員工、管理層、股東等，確保內部穩(wěn)定?？蛻袅私饪蛻粜枨螅峁椭椭С帧Ｕ块T保持溝通，配合政府部門工作。媒體應對技巧案例分析1:航空公司問題事件航空公司航班延誤、取消等問題。危機應對及時發(fā)布信息、提供賠償、妥善處理乘客情緒。案例分析2:食品安全事件事件食品安全問題，如食品污染、假冒偽劣等。危機應對立即下架問題產品、發(fā)布召回聲明、進行產品檢測。案例分析3:自然災害事件地震、洪水、臺風等自然災害。危機應對迅速組織救援、提供物資和幫助、重建家園。案例分析4:產品質量問題事件產品質量問題，如產品缺陷、安全隱患等。危機應對停止銷售問題產品、發(fā)布召回聲明、進行產品修復。輿情情緒分析1情緒識別分析網絡評論、媒體報道等信息，識別公眾情緒變化。2趨勢預測預測輿情走向，提前做好應對準備。危機評估與總結1事件評估評估事件影響范圍、損失程度、社會反響。2經驗總結總結危機應對經驗教訓，改進危機管理體系。3后續(xù)行動根據評估結果制定后續(xù)行動計劃，防止類似事件再次發(fā)生。危機公關流程與策略危機預警建立預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在危機。危機應對制定應對策略，采取措施控制事態(tài)。危機管理建立危機管理體系，完善危機應對機制。危機公關團隊建設專業(yè)人員公關專家、媒體關系專家、法律專家等。溝通協(xié)調內部溝通順暢，外部協(xié)調高效?？焖夙憫軌蜓杆僮龀龇磻?，及時處理危機。企業(yè)危機公關預案1預案內容危機應對流程、職責分工、資源調動、信息發(fā)布等。2演練測試定期進行預案演練，檢驗預案有效性。3更新維護根據實際情況更新預案，確保預案實用性。輿情監(jiān)控與預警系統(tǒng)實時監(jiān)控監(jiān)控網絡輿情，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭。預警機制設置預警閾值，及時發(fā)出預警信息。輿論引導與正面引導引導輿論通過發(fā)布官方信息，引導輿論走向。正面引導塑造正面形象，樹立良好口碑。網絡輿情應對1監(jiān)控監(jiān)控網絡輿情，及時發(fā)現(xiàn)負面信息。2回應及時回應網民疑問，消除誤解。3引導引導輿論走向，維護企業(yè)形象。抱負社會責任公益事業(yè)積極參與公益事業(yè)，回饋社會。道德規(guī)范遵守道德規(guī)范，樹立企業(yè)社會責任感。公眾關系維護客戶關系注重客戶關系維護，提高客戶滿意度。媒體關系建立良好媒體關系，塑造正面形象。危機公關實操練習模擬演練模擬真實場景，進行危機公關演練。案例分析分析真實案例，學習危機應