醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度目

錄第一章總則第二章投訴渠道第三章投訴受理第四章投訴處理第五章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門第六章投訴內(nèi)容分類第七章投訴性質(zhì)分類第八章申訴中心人員崗位職責(zé)第九章申訴中心工作職責(zé)醫(yī)院投訴管理制度第一章

總則一．

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。二．

本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。三．

醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。四．

醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五．投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。任何科室和個(gè)人應(yīng)及時(shí)向申訴中心上報(bào)投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長(zhǎng)及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報(bào)：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致三人以上人身?yè)p害后果的；（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。八．凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。十．

若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。十一.醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。第二章

投訴渠道一.24小時(shí)投訴電話：接聽人員：8:00-17:00，申訴中心專職人員負(fù)責(zé)接聽。其余時(shí)段將自動(dòng)轉(zhuǎn)接醫(yī)院總值班電話，由總值班人員負(fù)責(zé)接聽。二.院內(nèi)意見箱，院長(zhǎng)信箱（各樓層、病區(qū)）。三.申訴中心。第三章

投訴受理一.投訴者必須是到我院診療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。三.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《宗仁卿紀(jì)念醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對(duì)匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。四.屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)：1.投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2．投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級(jí)部門反映并做出處理的；3.已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟病⑿淌掳讣?.沒有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)的。第四章

投訴處理一．本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時(shí)妥善處理。二．部門和科室對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)當(dāng)月月底前上報(bào)申訴中心歸檔。不能當(dāng)場(chǎng)解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進(jìn)行投訴和協(xié)調(diào)解決。三.

醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時(shí)內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。四.屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。五.屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。七．對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長(zhǎng)同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)診療過程是否存在過失，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)，醫(yī)院可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長(zhǎng)對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場(chǎng)所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。九．涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會(huì)討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。第五章

投訴派發(fā)對(duì)口管理部門一.

服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。二.

門診相關(guān)事項(xiàng)、門診意見箱由門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。三.

病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。四.

醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)部主任負(fù)責(zé)。五.

護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。六.

收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部主任負(fù)責(zé)。七.

藥劑、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)采購(gòu)部主任負(fù)責(zé)。八.

清潔、飲食、電梯、水暖電、司機(jī)等后勤保障事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。九.

安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由管理部負(fù)責(zé)。十.

醫(yī)療保險(xiǎn)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)由管理部負(fù)責(zé)。第六章

投訴內(nèi)容分類一.窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。二.醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四.醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。五.服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六.溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。七.行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。九.外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。十.條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。第七章

投訴性質(zhì)分類一.重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。三.無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問責(zé)。第八章

申訴中心人員崗位職責(zé)1.認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。2.堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。3.接待人員語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。4.遇到不能處理事件時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。第九章

申訴中心工作職責(zé)一．申訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動(dòng)過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二.對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。三.對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。四.對(duì)調(diào)解無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。五.投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他