商務禮儀-學·用·做一體化教程（第2版） 教案全套

商務禮儀教案編號：課時安排：2學時教學課型：理論課實踐課□其它□題目（教學單元或主題）：模塊一商務禮儀概述教學目的要求：（知識點、技能點）知識目標：（1）理解禮儀的概念，了解禮儀的起源和發(fā)展（2）理解商務禮儀的概念，了解商務禮儀的特點和作用（3）熟悉商務禮儀的原則技能目標：能夠遵循商務禮儀的原則，在商務場合正確運用各類商務禮儀素質(zhì)目標：（1）培養(yǎng)文明守禮的良好習慣，投身社會主義精神文明建設（2）通過閱讀有關(guān)文明禮貌的故事或事例，培育和踐行社會主義核心價值觀主要的教學內(nèi)容：一、引入：1、請學生回答“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”此句話是誰說的，是什么意思。荀子:戰(zhàn)國末期趙國思想家、教育家儒家代表人物人們不懂得禮節(jié)則不能生存,事情不符合禮節(jié)就不能成功,國家沒有禮節(jié)就不會安定。中國人的對于禮的重視，可以追溯到很久之前。中華民族，素以禮儀之邦著稱于世。小到人，大到國家都需要講究禮這東西。這個禮是體現(xiàn)在方方面面的，各種人際關(guān)系，各種場合都有各自需要講究的禮儀。即使是和朋友相處，也有總有你能說的以及不能說的，你一直保持著這條線，實際上就是一種對人待物的禮儀。二、認識知禮儀1.情景導入請學生回答讀了這位助理的一天有何感想。再請學生找一找在整篇故事過程中，這位助理都有做一些什么商務禮儀。最后進行總結(jié)：可能有同學會說，他是個助理是個秘書，他做的事情以后我們可能并不會遇到。那就想錯了，不管職位是什么，該做到的商務禮儀都是一樣的。你是個業(yè)務員，你也有能要去接待客戶，接待貴賓，和故事里他接待政府部門的人是一樣的。你也需要每天打扮的得體，你的坐姿站姿都必須漂亮符合要求。2.禮儀的含義禮儀是指人們在社會交往中共同遵守的表示尊重、友好的行為規(guī)范和準則。禮儀作為一種行為規(guī)范，體現(xiàn)著對他人的敬意與尊重，要求人們自覺遵守社會公共道德，自覺尊重他人和自己，自覺平等待人，自覺真誠守信，自覺注重儀表、談吐；等等?！岸Y”這個字的意思是什么呢？它是一種倫理道德的要求，要尊重。禮者，敬人也。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，恐怕是最基本的要求。我們常說：禮多人不怪，就是講你在人際交往中多多尊重別人，就不會吃虧。舉例，你去開會你坐在臺上，他會給你放桌簽。有的公司他就很有規(guī)矩，他會確認?！皟x”一看就很清楚了，儀式，是具體形式。如果說禮是尊重別人尊重自己的道德要求的話，而儀就是人際交往的交際技巧。你光有禮沒有儀是不行的。到一個單位去，說要求禮貌服務了，再問什么是禮貌服務，回答說就是要有禮貌，說來說去就是要有禮貌，說不出個所以然，這就是不對的。其實禮貌這個詞的解釋，就是禮的意思，就是要尊重別人。但沒有儀就沒有禮貌了。比方說打電話，你問候別人然后你再自報家門，不能接通電話后，你說喂，喂，有人么？這就不對。講解禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別。禮貌是指人們在交往過程中表示敬重、友好的具體行為，如尊老愛幼；禮節(jié)是指人們在交往過程中表示尊重、問候、祝愿等的慣用形式，如握手等；禮儀概念最大，包含了所有的禮節(jié)。4.禮儀的分類當然，當代禮儀是劃分得很具體的，不同的領(lǐng)域，不同的對象，都有不同的研究。一般分為五大板塊：（1）政務禮儀，是國家機關(guān)工作人員、公務員在執(zhí)行公務、為人民服務時所講究的禮儀。（2）商務禮儀，是企業(yè)的從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。（3）服務禮儀是服務行業(yè)從業(yè)人員（酒店、餐廳、旅行社、銀行、醫(yī)院等）在其工作中所講的禮儀。（4）社交禮儀是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。（5）國際禮儀是中國人和外國人打交道講究的禮儀。其中前3種是按行業(yè)劃分，屬于職業(yè)禮儀，后2種是按交往范圍來劃分的，屬于交往禮儀。之所以分類介紹，想要說明：它們有不同的適用對象，不能以不變應萬變。舉例：中國人吃飯有一個習慣：給別人夾菜。長輩給晚輩夾菜，主人要給客人夾菜。表示謙讓和友善。女朋友夾菜，女孩子給男孩子夾菜。但是在國際禮儀是決不允許的。國際禮儀講：讓菜不夾菜。道理很簡單，你又不知道我愛吃什么，你憑什么給我夾菜。尊重就要尊重別人的選擇。三、認識商務禮儀1.商務禮儀的概念商務禮儀是指人們在商務活動中，為了塑造良好的個人和組織形象，以及表示對交往對象的尊重和友好而共同遵守的行為規(guī)范和準則。它是一般禮儀在商務活動中的具體體現(xiàn)和應用，是開展商務活動時必不可少的交流工具。商務禮儀和其他禮儀有很大的區(qū)別，最大的區(qū)別就是其適用對象方面的區(qū)別，商務禮儀適用的對象就是公司企業(yè)的員工。換而言之，它主要適用于經(jīng)貿(mào)活動中的一種特殊的人際交往。所以大家要明確一點，商務禮儀適用于商務交往。禮儀這個東西有個特點：該講禮儀的不講，人家會說你沒教養(yǎng)；不該講禮儀的時候講了，別人會說你裝蒜。它實際上就是說有個適用范圍。比如正式的場合，男士穿西裝，女士穿套裙，表示自己規(guī)范，尊重別人，尊重自己。但非重要場合就沒必要，比如今晚我去菜市場買菜，肯定不會傳西裝套裙，穿了的唯一好處是菜價因此上漲80%。商務禮儀的特點（1）規(guī)范性。強調(diào)商務人員待人接物的標準做法。商務禮儀的規(guī)范要是不遵守不會受到制裁。商務禮儀是輿論約束，是自我約束。與法律約束不同，不具有強制性。在商務交往中失禮，雖不違反具體法律法規(guī)，但一定會受到交往失敗的懲罰，有些甚至會受到良心與道德上的譴責。比如：吃自助餐，有個基本禮儀，多次少取，也就是可以多次去選取食物，但是每次選取食物的數(shù)量有限，如果不遵守就會鬧笑話。2、對象性。商務禮儀強調(diào)區(qū)分對象、因人而異。比如引導客人，當客人認識路時，領(lǐng)導和客人走在前面，不認識路時，引導者要在左前方引導。3、技巧性。商務禮儀在實際應用中，具有很強的技巧性。比如，如何問客人喝飲料，“您需要喝點什么嗎？”這就不合適，應該問客人“您來點可樂還是橙汁？”。四、實訓練習按照書上的實訓案例，給學生5-10分鐘之間討論，請人上臺角色扮演，扮演完后請學生進行點評。教學重點：商務禮儀的特點和作用教學難點：商務禮儀的原則教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：所有的項目都通過學生自行展示完成講解，學生興趣高，課堂效果較好。商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課□其它□題目（教學單元或主題）：模塊二1.個人形象禮儀-儀態(tài)教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢的規(guī)范要求，掌握商務人員交際語言禮儀，掌握商務人員交際語言禮儀2、能力目標：培養(yǎng)塑造職場個人儀態(tài)的能力，熟練塑造職場個人儀態(tài)的技巧。3、素質(zhì)目標：能正確運營體態(tài)及表情傳達對他人的禮貌和尊敬

，能學以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合，增強人際溝通能力

主要的教學內(nèi)容：一、情景導入白琳是星盛商業(yè)集團旗下星盛房地產(chǎn)開發(fā)公司銷售部干事。她交際能力強，業(yè)務拓展能力也很強，上司對她非常器重。一次，她與一家當?shù)仡H有影響，也頗具規(guī)模的房地產(chǎn)公司準備商談一項大的合作事宜,這項業(yè)務若能成功，對白琳事業(yè)上的發(fā)展一定會有重要的意義，因此，她非常重視這個合作。她多方打聽消息，希望對這家房地產(chǎn)公司多一些了解。后來，她聽說這家公司前不久也曾與另一家有較強實力的房地產(chǎn)公司商談過合作事宜，卻沒有成功。原因是在商談過程中，那家房地產(chǎn)公司秘書的舉止行為讓他們感到無法接受。她當著眾多人的面一會兒擺弄身上的飾品，一會兒接聽手機，漫不經(jīng)心的，好像根本不在乎他們的存在。于是，他們斷然停止了與那家公司的合作。聽了這件事，白琳這才意識到一個人的行為舉止在人際交往中其實是非常重要的，它甚至關(guān)系到一個合作成功與否。想到自己以前一直只重視自己說了什么，卻不太在意行為舉止方面，看來一定要重視這些細節(jié)問題了。項目任務假如你是銷售部秘書白琳，你在與那家房地產(chǎn)公司打交道的過程中，應該如何注意自己的行為舉止呢？任務分析白琳要想獲得成功，必須先搞清楚另一家單位合作失敗的原因，再對癥下藥，糾正過失，才可能成功。其實，另一家房地產(chǎn)公司失敗的主要原因就是公司秘書在商談過程中，不分場合、不顧眾多客人，一會兒擺弄身上的飾品，一會兒接聽手機，漫不經(jīng)心，好像根本不在乎他人的存在。這當然讓對方感到受到輕視，缺乏方合作的誠意，那么，還有誰愿意與這樣的單位合作呢？ 這說明一個人的舉止行為不僅僅是個人素質(zhì)和修養(yǎng)的問題，還可能關(guān)系到組織的切身利益。不規(guī)范、不妥當?shù)膫€人行為一旦被人感到被忽略、不受重視等，就使人對你所在單位的員工工作態(tài)度、組織管理水平、生產(chǎn)能力等等都產(chǎn)生懷疑，那么與這樣的組織合作自然不可能順利成功的。因此，得體的舉止，優(yōu)雅的氣質(zhì)，定會為你同時也為你及你所在的組織增強信任感，成功機率必定大大提高。二、規(guī)范的儀態(tài)1、挺拔的站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、灑脫的走姿（一）站姿1、內(nèi)容標準站直、丁字站姿、插手站姿、背手站姿、被垂手站姿；常見錯誤站姿2、操作請學生（男女各一名）上臺演示平時自己怎么站。以這兩名學生為標準，詳細講解站姿要求。（二）走姿1、內(nèi)容頭正－雙目平視,收頜,表情自然平和。肩平－兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動,前后擺幅在30~40度,兩手自然彎曲,在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺－上身挺直,收腹立腰,重心稍前傾。步位直－兩腳尖略開,腳跟先著地,兩腳內(nèi)側(cè)落地,走出的軌跡要在一條直線上。幅適當－行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長。步速平穩(wěn)－保持均勻、平穩(wěn),不要忽快忽慢,步速應自然舒緩,顯得成熟、自信。2、操作五個學生為一組，進行走路練習點評，講解走路姿態(tài)（三）坐姿1、內(nèi)容標準式坐姿、開關(guān)式坐姿、交叉式坐姿、斜放式/側(cè)擺式坐姿、重疊式坐姿、側(cè)疊式坐姿等六種坐姿的要領(lǐng)入座的順序和要求常見錯誤坐姿2、操作請學生（男女各一名）上臺演示平時自己怎么坐。以這兩名學生為標準，詳細講解坐姿要求。（四）蹲姿1、內(nèi)容高低式蹲姿、交叉式蹲姿（女士用）2、操作請學生演示撿東西點評學生蹲下來的姿勢，并對標準蹲姿進行講解三、手勢語指示性手勢語、情緒性手勢語、象征性手勢語1、內(nèi)容：橫擺式、斜擺式、雙臂式2、操作：請學生上臺展示如何引路，注意學生演示過程中的錯誤點，手是否從胸前抬起，站姿是否正確，是否面帶微笑。然后展示正確做法四、表情表情主要是通過目光語和微笑來傳遞信息的。1、目光語（眼語、眼神）：在交際中是通過視線接觸所傳遞信息的。視線接觸三區(qū)：上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。2、微笑語微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的“世界語”，能超越文化而傳播。微笑服務：微笑是文明禮貌服務的標準，是主動熱情待客的表現(xiàn)，是招徠賓客的法寶。工作中的微笑：是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只動嘴角肌二度微笑：嘴角肌、顴骨肌同時運動三度微笑：嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運動五、情景訓練1、星月通信有限公司公關(guān)部干事東方興月要陪同上司去機場接待一位重要客人。他們先步行走出辦公室，然后上車、下車。訓練要求：一人扮演公關(guān)部干事東方興月，一人扮演上司。請重點演示這一過程中的走姿、上車、下車。2、秘書小畢剛走出辦公室，在過道上遇到一位向她咨詢的客人，她一邊回答客人的提問，一邊引導他轉(zhuǎn)過拐角、通過走廊進入會客室。訓練要求：一人扮演小畢，一人扮演客人。請重點演示他們的站姿、走姿、交談時的表情語、手勢語。3、今天，秘書小聶穿著一套非常合體的西裝短裙。她手上拿著厚厚一撂文件，準備去隔壁的總經(jīng)理辦公室。剛出門，一不小心，厚厚一撂文件都掉到了地上，她趕緊蹲下身子來撿拾文件。這時，她的身后和前面都有行人經(jīng)過……訓練要求：一人扮演小聶，兩人扮演過道中的行人。請重點訓練小聶下蹲時的姿態(tài)。教學重點：儀態(tài)的基本禮儀知識教學難點：走姿、坐姿、蹲姿、神態(tài)等各種姿態(tài)的運用教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：所有的項目都通過學生自行展示完成講解，學生興趣高，課堂效果較好。商務禮儀教案編號：課時安排：2學時教學課型：理論課¨實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊二儀態(tài)考核、綜合情境訓練教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：了解和掌握儀態(tài)、儀裝和儀容的基本禮儀知識。2、能力目標：能夠運用所掌握的知識進行實操3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生樹立職業(yè)意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習慣，使禮儀真正融入學生的日常行為的各個環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學內(nèi)容：任務一儀態(tài)考核要求：學生按學號從教師門外走進教師，面對教師站好，教師從站姿、坐姿、蹲姿中各抽取一種姿態(tài)要求學生展示。全方面考察學生對于走姿、站姿、坐姿和蹲姿等儀態(tài)的掌握程度。任務二綜合情景訓練星盛房地產(chǎn)公司人事部經(jīng)理：程小姐應聘者：向書靜地點：人事部經(jīng)理辦公室請把這一接待過程演示出來。要求：1.分組訓練：每三人一組，分別扮演其中兩個角色，另一個是旁白；2.要綜合運用以前生活中接人待物的常識；3.在演練的過程中，每一位同學要認真對待，注意服飾、舉止與儀容的協(xié)調(diào)，交談的聲音、語調(diào)、話語內(nèi)容要適宜教學重點、難點：教學重點：儀容儀表儀態(tài)的基本禮儀知識教學難點：運用所學知識規(guī)范的進行實踐訓練教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：通過中期考核方式，學生對于所學知識的掌握的更加牢固，效果顯著。商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課□其它□題目（教學單元或主題）：模塊二2.個人形象禮儀-------儀容與儀表教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：掌握商務人士化妝、發(fā)型等儀容禮儀，掌握商務人士職業(yè)著裝的穿著禮儀2、能力目標：能夠搭配出席各種商務場合的著裝，以及妝容，設計自己的職業(yè)形象3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生樹立職業(yè)意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習慣，使禮儀真正融入學生的日常行為的各個環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學內(nèi)容：一、導入容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備?！抖Y記》引出職業(yè)形象包括三個方面的內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)二、儀容（一）案例分析活潑可愛的蘇綺是一名剛畢業(yè)不久的大學生。在校學習期間，她一直是“清純少女”的打扮。自從來到星盛商業(yè)集團旗下星盛紡織品有限公司當了外貿(mào)業(yè)務員以后，為便于今后的工作，她覺得應該改變過去的學生形象了。于是，她特意到商場購買了兩套西裝套裙，兩雙深色半高跟皮鞋，準備去掉自己身上的學生味兒，以一個“白領(lǐng)麗人”形象出現(xiàn)。但對于“白領(lǐng)麗人”必備的化妝技巧，她卻知之甚少。對著琳瑯滿目、各色化妝用品，如何選擇適合自己的，什么樣的場合適宜什么妝容，她都不太清楚。1、項目任務假如你是蘇綺，你應該如何化妝？作為一個商務人員，不同的場合適宜怎樣不同的妝容？2、任務分析 人們根據(jù)交際場合、交際目的、交往對象以及當時所處角色地位的不同，通常會有不同的妝容方法，這是人們在交際過程中形成的自然規(guī)律。若違背了這個規(guī)律，就會使人對你產(chǎn)生異樣，甚至不良的印象。例如，在正式的商務場合，應該化淡妝；在舞會上，可以化濃妝；在隆重的晚宴上，或淡或濃；在休閑場所，往往顯示清新雅麗的風格等等，都需根據(jù)場合來確定妝容的濃淡程度。而且每一個妝容都應該是精細雅致、得體適宜，不能粗枝大葉。要做到這一點，就必須要了解自己，了解自己長相的優(yōu)點和不足，再利用各種化妝技法進行彌補，使人們視覺上產(chǎn)生錯覺，從而形成一種美的感覺。這就是化妝的技巧，也是化妝的目的。作為商務人士一定要掌握這些化妝技法，巧妙運用，得體妝扮，才會贏得人們對你的好感和美譽。（二）請同學根據(jù)列表里的各項要求對自己進行打分，評價一下自己今天的儀容。頭發(fā)男士：前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)女士：短發(fā)、盤發(fā)、披肩發(fā)、梳理整齊面部男士：臉部清爽，每天刮胡須女士：宜淡妝，忌濃妝艷抹口氣清新、牙縫無食物殘渣、無鼻毛露出肢體不留指甲、不染艷麗指甲不用味道濃重、氣味怪異香水（三）工作妝容1）化妝所需的化妝品介紹2）上妝順序介紹3）工作妝容基本要求三、儀表（一）案例分析尹瓊是星盛集團旗下星盛電子商務責任有限公司總經(jīng)辦的秘書。她工作一向認真踏實，細致周到，深受上司重視。由于她剛參加工作不久，在衣裝方面，還總是一副休閑或運動裝的學生模樣打扮?？偨?jīng)理幾次都想帶她去參加一些商務活動，如商務談判、工作宴請，但每次看到尹瓊一副學生模樣，便打消了念頭。后來也幾次暗示她，要她買幾套正裝。尹瓊也意識到了這個問題，就專門買了兩套西裝套裙。一天，總經(jīng)理正要到一個外商那里去商談一個重要工作，想帶著尹瓊一起去。當看到尹瓊穿著得體的駝褐色西裝套裙，他正要開口說“跟我一起去吧”時，突然發(fā)現(xiàn)她的腳上穿著一雙黑色旅游鞋、黑色短統(tǒng)襪，總經(jīng)理的眉頭頓時皺了起來，然后自己一個人提著公文包走了。請問：總經(jīng)理為什么一個人走了，尹瓊的衣著出現(xiàn)了什么問題，為什么？1、項目任務假如你是該公司總經(jīng)辦秘書，你認為應該如何著裝？2、任務分析看起來很簡單的一個衣著問題，卻可能關(guān)系到一個合作的成敗。因此，作為商務人士，必須掌握在適當?shù)膱龊弦┲皿w的基本技能。（二）職業(yè)場合服裝的功能及著裝原則內(nèi)容：講解服裝的標識功能與職業(yè)場合著裝的原則，即國際通用的著裝規(guī)范—TPO原則。（三）男士西裝著裝禮儀內(nèi)容：介紹男士西裝的分類、著裝要領(lǐng)、男士西裝配件（襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾與領(lǐng)帶針、皮帶、皮鞋、襪子、公文包與錢夾、手表與飾品）及其著裝要領(lǐng)；男士領(lǐng)帶的五種打法（四）女士職業(yè)著裝禮儀內(nèi)容：介紹女士職業(yè)套裙的分類、著裝要領(lǐng)、職業(yè)套裙配件（襯衫、皮鞋、襪子、佩飾、耳環(huán)、手鐲及手鏈）及其著裝要領(lǐng)。五、情景訓練任務一現(xiàn)場打領(lǐng)帶，要求掌握至少兩種領(lǐng)帶的打法。任務二如果你是某綜合外貿(mào)公司新業(yè)務員，請你為自己搭配出一套通勤著裝以及一套出席會議談判用的著裝。任務：1．根據(jù)不同的場合為自己進行著裝設計。2．說出設計出的著裝是如何體現(xiàn)了TOP原則。3．商務著裝還應注意哪些禮儀規(guī)范。教學重點、難點：教學重點：儀容儀態(tài)裝扮、職業(yè)服飾裝扮教學難點：職業(yè)著裝的搭配教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：學生積極參與實訓練習，但是由于課程開設在一年級下學期，學生并沒有面臨求職面試，所以要求學生購買化妝品以及正裝、高跟鞋等職業(yè)著裝相關(guān)物品有點難度，所以沒法在課堂上實現(xiàn)全員化妝實操和著裝實操。商務禮儀教案編號：課時安排：6學時教學課型：理論課實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊三1.見面與接待禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：問候致意、握手、鞠躬、介紹等見面和交往的常用禮節(jié)，作為日常交往禮節(jié)部分的重要內(nèi)容。2、能力目標：訓練學生學會正確運用見面禮節(jié)、介紹、稱呼、規(guī)范應用3、素質(zhì)目標：通過引導學生了解本節(jié)知識，為學生在社交場合下準確的使用見面禮主要的教學內(nèi)容：一、情景導入星盛商業(yè)集團在市場經(jīng)濟的高速發(fā)展下,觀念不斷創(chuàng)新,項目不斷增加,利潤不斷增長,獲得同行矚目,成為當?shù)匾患覙O具發(fā)展?jié)摿Φ钠髽I(yè)。歐陽毅是星盛商業(yè)集團總經(jīng)理,趙建中是一位資深的總經(jīng)辦主任。趙主任為人平和,處事經(jīng)驗豐富,重視和關(guān)心年輕秘書的成長,注重秘書外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合提高;周潔是總經(jīng)辦一位資深秘書;吳詩怡是一位大學畢業(yè)不久,剛剛踏上工作崗位的總經(jīng)辦新秘書。一天,星盛商業(yè)集團的合作伙伴、華興集團總經(jīng)理周健先生有重要事宜與歐陽毅總經(jīng)理商談,并已約好見面的時間和地點。趙建中主任把這次的接待服務任務交給吳詩怡,特意叮囑一定要圓滿完成任務,不能出現(xiàn)任何差錯。吳詩怡心里清楚,這既是上級布置下來的一項重要工作,同時也是對自己工作能力的一次鍛煉和考驗。由于缺乏實際工作經(jīng)驗,這使她對這次的接待任務有些惶惶不安,生怕出現(xiàn)差錯而影響到公司的聲譽。為此,吳詩怡特意向資深秘書周潔請教。假如你是吳詩怡，你將如何圓滿完成此次接待任務？任務分析：接待工作包括許多環(huán)節(jié),其中最先遇到的就是見面禮節(jié)。這是交往的開始,也是建立良好關(guān)系的前提的基礎(chǔ)。若處理不好,出現(xiàn)問題,就可能造成不良影響,不利于今后工作的順利進行。見面禮節(jié)包括致意與問候、稱呼與介紹、握手與遞送名片。例如,無論見到誰都問候“吃了沒有?”“你到哪里去?”,會讓人感覺你很老套或有打探他人隱私的癖好;若采用了不適當?shù)姆Q呼,就會引起別人的反感;若用左手與他人握手就會讓人感覺受到輕視,等等。作為單位形象的窗口,是不允許出現(xiàn)此類失誤的。二、致意與問候1、致意的方式點頭、微笑、招手、起立、鞠躬、脫帽2、問候最常用的問候有“你好！”“早上好”。這是適用于任何場合任何人的一種。一般遇到上司或領(lǐng)導,或熟識的人時,應前加“×處長，你好！”、“×先生／女士,你好！”。如職位有高低的幾個人同時遇到,可用“你們好”或者按照先高后低的順序打招呼。三、稱呼1、對親屬的稱呼對自己親屬的稱呼——謙稱稱輩分比自己高的親屬，可在稱呼前加“家”字，如“家父”、“家母”、“家兄”；稱輩分比自己低的親屬，可在稱呼后加“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”；稱自己子女，可在稱呼前加“小”字，如“小兒”、“小女”。對他人親屬的稱呼——敬稱對長輩，在稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊公”“尊兄”；對平輩或晚輩，應在稱呼前加“賢”字，如“賢妹”、“賢弟”；在親屬的稱呼前加“令”字，一般可不分輩分與長幼，如“令堂”、“令尊”、“令愛”、“令郎”。2、對朋友、熟人的稱呼敬稱（“您”比“你”恭敬）姓名的稱呼－長輩對晚輩（反之不然）、平輩對平輩，可直呼其名；－表示親切，可免其名而在姓前加“老”、“大”、“小”字，－關(guān)系極親密的同性朋友、熟人，可不稱其姓，直呼其名，3、對普通人的稱呼以“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”相稱；以職務、職稱相稱。入鄉(xiāng)隨俗，采用對方理解并接受的稱呼相稱。4、商務場合中的稱呼職務性稱呼只稱職務。職務前加上姓氏。職務前加上姓名。職稱性稱呼僅稱職稱。在職稱前加上姓氏。在職稱前加上姓名（使用于正式場合）。學銜性稱呼僅稱學銜。在學銜前加姓。在學銜前加姓名。將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名，職業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)，教員稱“老師”、教練員稱“教練”、會計師稱為“會計”，醫(yī)師稱“醫(yī)生”或“大夫”，一般情況下，可在前加姓。5、國際商務交往中的稱呼一般性稱呼先生、女士、小姐、太太、夫人特殊職業(yè)的稱呼教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因其社會地位較高，可直接以此作為稱呼。6、商務場合中稱呼的禁忌禁用錯誤的稱呼（誤讀、誤會）禁止無稱呼禁用不適當?shù)姆Q呼禁用庸俗低級的稱呼禁用綽號作為稱呼禁用地方性的稱呼四、介紹（一）介紹的主要類型自我介紹；他人做介紹；集體介紹（二）自我介紹1、正式自我介紹的內(nèi)容：姓名+單位+部門+職務2、自我介紹的具體形式：

應酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式3、自我介紹的基本程序先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上事先準備好的名片。一般以半分鐘為宜。（三）他人介紹他人介紹，又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。1、介紹者的姿勢標準姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。2、為他人介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務、關(guān)系、興趣愛好。3、介紹的順序問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒素質(zhì);重者別人會認為你蓄意為之介紹的順序遵守“尊者優(yōu)先”的原則。先將職位低的人介紹給職位高的人；先將年輕者介紹給年長者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給客方人士；先將晚到者介紹給早到者。當所要介紹的雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。4、介紹的內(nèi)容介紹時說明被介紹人是誰。介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料。介紹時，記住加上頭銜。5、介紹的方式①一般式：請允許我來為兩位引見一下。這位是瑛秀公司營銷部主任魏紅小姐，這位是新信集團副總劉嫣小姐。②簡單式：我來為大家介紹一下：這位是王總，這位是徐董。希望大家合作愉快。③附加式：大家好！這位是飛躍公司的業(yè)務主管楊先生，這是小兒王放，請各位多多關(guān)照。④引見式：OK，兩位認識一下吧。大家其實都曾經(jīng)在一個公司共事，只是不是一個部門。接下來的，請自己介紹一下吧。⑤推薦式：這位是陽遠先生，這位是海天公司的趙海天董事長。陽先生是經(jīng)濟學博士，管理學專家。趙總，我想您一定有興趣和他聊聊吧。⑥禮儀式：孫小姐，您好！請允許我把北京東方公司的執(zhí)行總裁劉力先生介紹給你。李先生，這位就是廣東潤陽集團的人力資源經(jīng)理孫小姐。（四）集體介紹1、集體介紹的時機規(guī)模較大的社交聚會；大型的公務活動；涉外交往活動；舉行會議；演講報告比賽；會見、會談；社交聚會；接待參觀者、訪問者。2、注意事項不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡稱，在首次介紹時要準確地使用全稱。不要開玩笑，要很正規(guī)。介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。3、介紹順序單向在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需將主角介紹給廣大參加者?；\統(tǒng)介紹若一方人多，可以采取籠統(tǒng)的方式進行介紹例如：這是我的家人這是我的同學雙向介紹若身份地位相似先介紹少數(shù)一方，但若身份存在差異，地位高者雖然人數(shù)較少或只有一人，也應該最先介紹。各方介紹若被介紹的不止良方，則需對被介紹的各方進行位次排序五、握手（一）握手的要求雙方各自伸出右手,手掌均呈垂直狀態(tài),然后五指并用,拇指張開與對方相握,微微抖動3---4次,然后與對方的手松開,恢復原狀。時間以1—3秒種左右為宜。握手時,上身要略向前傾,頭要微低一些。（二）伸手順序1、基本原則：尊者居前，因為尊者有優(yōu)先選擇權(quán)。2、在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。3、在社交休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。職位、身份高者與低者握手時，應由身份高者先伸出手來。（社交場合）女士與男士握手時，應由女士先伸出手來。年長與年幼，年長先伸手。當年齡與性別沖突時（差距不大）,一般仍以女性先伸手為主。社交場合的先至者與后來者，前者先伸手。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。4、個人與群體握手順序由尊而卑：握手由地位高的開始依次往下排。由近而遠：周圍有四五個人，或者在宴會廳門口排隊，領(lǐng)導排隊迎候客人，就不能跳越，應該伸手和最近的人開始握手。群體和個體握手，個體沒有伸手，群體的同志就不能先伸手。順時針方向前進：圍在一個圓桌上，或者坐在一個客廳里面，四面都有人，握手的標準化做法是主人先和自己右手的人握手（右手的人一般是主賓），然后按順時針方向前進。六、名片（一）名片的內(nèi)容名片正面的內(nèi)容:1、單位的標識；2、單位名稱；3、姓名、職務；4、聯(lián)系方式名片反面的內(nèi)容:公司的經(jīng)營項目、追求信念等（二）交換名片的方式交換方式:雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,以文字正向?qū)Ψ?一邊自我介紹,一邊遞過名片。對方遞過來的名片,應該用雙手接過,以示尊重和禮節(jié)。如果差不多同時遞過名片,自己的應從對方的稍下方遞過去,同時以左手接過對方的名片。如有疑問處,要即時問明白。對方人較多時,應從領(lǐng)導開始交換名片或者由近及遠交換。以請求的口吻索取。（三）名片的存放名片的放置:名片包、名片夾或上衣口袋名片的收藏:A按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類。B按姓名的漢字筆劃的多少分類。C按專業(yè)或部門分類D按國別或地區(qū)分類。七、情景訓練1、李華與周丹是大學同學,她們一同就職于一家機械設備銷售公司。李華任辦公室秘書,周丹是銷售部成員。由于平時工作繁忙,她們難得聚在一起。今天公司召開年終總結(jié)大會,全體職員都要參加。于是,李、周二人相遇了。實訓要求:(1)李、周二人是關(guān)系非常好的大學同學,這次她們遠遠地看到對方。(2)李、周二人是同一年級不同班級但彼此認識的大學同學,這次她們距離較近地相遇了。2、一次,A學校對外交流處張老師(女)到長沙某學院去上“涉外禮儀”培訓課。該校的一位教務秘書李爽帶張老師到教務處去見他們的主任(男)。見面后,李秘書這樣介紹張老師:“趙主任,這是某某學院的張小姐。張老師,這是我們教務處趙主任”。當時張老師聽了,心中不悅。實訓要求:(1)討論:這是為什么?(2)實訓:請演示正確規(guī)范的做法。3、宏達公司張副總經(jīng)理(男)與秘書李洋(女)去拜訪和興公司彭副總經(jīng)理(男),商談一大型廣告的合作事宜。4、小張是某一公司秘書,現(xiàn)一位求職者(女)要面見人事部部長,由你引見。你該如何做?教學重點、難點：教學重點：見面禮儀的動作要領(lǐng)和要求

教學難點：學生在生活中見面禮儀的正確運用教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：實訓練習部分內(nèi)容較多，應該突出重點，可以適當?shù)倪M行刪減商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊三2.位次排列禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：了解汽車、開會、談判、宴請等場合的位次排列2、能力目標：掌握在不同場合進行位次排列的能力3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生樹立職業(yè)意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習慣，使禮儀真正融入學生的日常行為的各個環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學內(nèi)容：一、乘坐轎車的位次排列在乘坐小轎車時（兩排5人座轎車），一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經(jīng)驗的人眼里，轎車的上座不一樣。（一）“社交場合”上座。主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，副駕位置為上座位。如果有兩位客人，則與主人較熟悉、關(guān)系密切的一位坐在前面副駕位。（二）“公務接待”上座。專業(yè)司機駕車，一般商務或公務接待場合。主要考慮乘車者的安全性和下車時是否方便，第二排司機斜對角位置為上座位。而前排副駕一般為陪同人員座位。（三）“VIP”上座。職業(yè)司機駕車，接送高級官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。（四）不同車型的位次排列1、雙排五人座轎車主人駕車：副駕駛座→后排右座→后排左座→后排中座。司機駕車：后排右座→后排左座→后排中座→副駕駛座。2、三排七人座轎車主人駕車：副駕駛座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座司機駕車：后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副駕駛座（五）注意事項1、乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。2、先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應坐在副駕駛座上。3、由主人駕車送其友人夫婦回家時，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。4、若賓客只有一名女性，女性不坐副駕駛。二、會議座次排列（一）總原則以右為上（遵循國際慣例）、居中為上（中央高于兩側(cè)）、前排為上（適用所有場合）、遠門為上（遠離房門為上）、面門為上（良好視野為上）（二）大型會議1、大型會議應考慮主席臺、主持人和發(fā)言人的位次。2、主席臺的位次排列要遵循三點要求：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；左側(cè)高于右側(cè)。3、主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右側(cè)。4、發(fā)言席一般可設于主席臺正前方，或者其右方。（三）主席臺位次遵循“中間為尊”、“以左為尊（我國）”“以右為尊（國際）”的次序。1、如果主席臺上的人數(shù)是雙數(shù),身份最高的人的座位確定就是:1號2號同時居中，2號在1號右邊（左邊），其他依次排列。2、如果是單數(shù),則身份最高者坐中間,其次者坐在他的左邊（右邊）,再次者坐于右邊（左邊）,然后一左一右(一右一左)依此類推。（四）小型會議1、講究面門為上，面對房間正門的位置一般被視為上座；2、小型會議通常只考慮主席之位，同時也強調(diào)自由擇座。例如主席也可以不坐在右側(cè)或者面門而坐，也可以坐在前排中央的位置，強調(diào)居中為上。（五）會見由于各單位的會客室大小不一，門所在的位置、方向也不相同,這都影響了桌椅的擺放方位，上座、下座的確定也不相同了。按“以右為尊”的原則來安排。1、相對式進門后桌子橫擺，“面門為上”進門后桌子豎擺，“以右為上”2、并列式面門而坐2）以遠為上3）居中為上（六）雙邊簽字雙邊簽字儀式的位置排列禮儀三要求：1、簽字桌橫放2、雙方簽字者面門而坐，面對門，賓右、主左3、雙方簽字儀式參加者列隊站于簽字者之后三、宴請宴請中，安排位置時需考慮兩個方面的內(nèi)容：（一）桌次－不同餐桌位次的安排；（二）位次－每張餐桌具體的上下尊卑位次中餐1、單主人以主人為主心，主方其余座位和客方人員各自按“以右為貴”原則一次按“之”字形飛線排列，同時要做到主客相間。2、雙主人男女主人共同宴請時的排序方法是一種主副相對、以右為貴的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的對面。賓客通常隨男女主人，按右高左低順序依次對角飛線排列，同時要做到主客相間。國際慣例是男主賓安排在女主人右側(cè)，女主賓安排在男主人右側(cè)。第一、第二主人均為同性別人士或正式場合下宴請時用的方法，是一種主副相對、按“以右為貴”的原則依次按順時針排列，同時要做到主客相間。西餐西式宴請多采用長條餐桌，席位安排，類似中式的圓桌，要讓陪同人員或主人、副主人坐在長桌的兩端，盡量留心別讓客人坐在長桌兩端的席位上。四、情景訓練1、主方是我方公司，客方是國外一家公司。要求在以下兩種情況下安排談判位次：（1）談判桌橫放（2）談判桌豎放主方：李董事長、公關(guān)部張經(jīng)理、紹秘書、顧翻譯外方：副總裁史密斯先生、外聯(lián)部經(jīng)理布萊特女士、駐華工作人員威廉先生、孫翻譯2、公司總裁懷特先生帶總公司秘書和翻譯到內(nèi)地分公司召開一個小型會議，請給與會8人安排座次。分公司：顧總經(jīng)理、公關(guān)部鄭經(jīng)理、外聯(lián)部王經(jīng)理、外聯(lián)部工作人員李先生、公關(guān)部工作人員史小姐總公司：總裁懷特先生秘書琳達女士、翻譯高斯先生教學重點、難點：教學重點：乘車的位次、談判的位次、用餐的位次教學難點：乘車、談判、用餐的位次安排教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：讓學生模擬各種場合的位次排列，教師同時進行講解，課堂效果不錯，學生對于各種位次排列的掌握速度較快。商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊四商務溝通禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）知識目標：（1）了解溝通的含義與特點（2）熟悉溝通的功能與原則（3）了解電話溝通、網(wǎng)絡溝通的要素及過程（4）能夠運用所學知識進行簡單的商務溝通技能目標：能夠在商務交往活動中，禮貌地撥打和接聽電話，并對重要通話內(nèi)容進行記錄能夠根據(jù)商務交往活動的不同，選擇合適的網(wǎng)絡溝通方式，并進行網(wǎng)絡溝通素質(zhì)目標：（1）學習溝通技巧，構(gòu)建社會主義和諧人際關(guān)系（2）強化商務溝通技能，提高自身素質(zhì)，為推動建設社會主義新型商務關(guān)系而奮斗教學內(nèi)容：引入：講述“總經(jīng)理調(diào)研”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為商務溝通有哪些作用？（2）從案例中你能得到什么啟示？一、溝通1．溝通的含義（詳見教材）2．溝通的7原則可信耐性、一致性、內(nèi)容的可接受性、表達的明確性、渠道的多樣性、持續(xù)性與連貫性、手中能力的差異性溝通的作用溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成人和的措施溝通貫穿于我們生活的所有領(lǐng)域溝通是人們獲取知識和信息的重要途徑溝通是銜接智商和情商的重要手段二、溝通的過程商務溝通的過程主要包括六個步驟：信息整合、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和信息干擾。（一）信息整合信息整合是商務溝通的首要環(huán)節(jié)。在信息整合的過程中，商務人員需要收集、整理和分析信息。（二）信息編碼信息編碼的主要形式有語言信息和非語言信息。（三）信息傳輸信息傳輸是指信息通過一定渠道進行傳輸?shù)倪^程。信息傳輸?shù)姆绞接泻芏?，商務人員在信息傳輸?shù)倪^程中要注重傳輸媒介的選擇。（四）信息解碼商務人員用自己的思維方式來理解接收到的信息，就是信息解碼。（五）信息反饋信息反饋是指信息接收者對信息提出自己的看法，并反饋給發(fā)送者的過程。信息反饋是評價溝通效果的重要依據(jù)。例如，某企業(yè)接收到了另一企業(yè)的合作邀請，并向?qū)Ψ絺鬟_了自己的意愿，這就是有效的溝通。通過信息反饋，信息發(fā)送者和接收者會發(fā)生角色轉(zhuǎn)換和雙向互動。（六）信息干擾在商務溝通的過程中，會存在很多信息干擾。信息干擾的來源包含外部環(huán)境及溝通雙方。外部環(huán)境的干擾較為常見，例如溝通場所嘈雜肯定會影響溝通的效果。此外，溝通雙方知識經(jīng)驗不足、表達能力不佳也會不同程度干擾信息的傳輸。電話溝通電話是商務活動中必不可少的一種聯(lián)絡工具，為了塑造良好的企業(yè)和個人形象，商務人員在使用電話時必須遵守相應的電話禮儀規(guī)范。撥打電話的禮儀選擇撥打時間通常，商務電話應在受話人（即自己打電話所找的人）的工作日撥打，且撥打電話的具體時間應盡量控制在9:00—11:00和14:00—16:00，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假時間打。若確因緊急事項而不得不在不合適的時間打電話給對方時，通話之初應道歉并說明理由。若給國外的客戶打電話，則應注意其所在地與國內(nèi)的時差。做好通話準備內(nèi)容準備環(huán)境準備撥打電話時，應選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。若通話涉及機密或敏感的商業(yè)問題，則應確保通話環(huán)境的私密性。耐心撥打撥打電話時，應耐心地等待對方的回應。一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過3聲時就掛斷電話或掛斷后重復撥打。禮貌通話撥通電話后，首先應向接聽人問好，并做自我介紹，然后向?qū)Ψ綀蟪鍪茉捜说穆氥暫托彰?，其標準模式為：“您好！我是××公司××部門××（職位）××（姓名），我要找貴公司××（職位）××（姓名）先生/女士?！苯又鲃痈嬷勇犎藖黼娛掠?。若電話是由他人代接的，則應在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語（如“請”“勞駕”“麻煩”等）請其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時間后，選擇合適的時間再打。與受話人通話時，應當語氣親切、聲調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、語言簡潔，要讓受話人感受到自己的友好與親切，切不可高聲喊叫、嗲聲嗲氣或者聲音小若耳語。通話時，應時刻注意使用禮貌用語。若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對方以為電話是來電者有意掛斷的。若撥錯了電話，則應禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話?？刂仆ㄔ挄r間一般而言，商務電話每次的通話時間應當控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時，應當禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時，應輕放聽筒，以免引起對方的誤會。有序掛斷掛斷電話時，通常應遵循如下規(guī)則：①男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上級與下級通話時，由上級先掛斷，下級后掛斷。（二）接聽電話的禮儀1.及時接聽，禮貌應答電話鈴響后，應及時接聽，切忌拖延、不接或直接掛斷。一般而言，接聽電話應遵守“鈴響不過三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。若電話鈴響超過三聲才接聽電話，則應在通話時先向發(fā)話人道歉，如“對不起，讓您久等了”等。通話時，首先應向發(fā)話人問好并做自我介紹，如“您好！××公司××部門××（本人姓名），請講”等。若自己就是受話人，則應禮貌地應答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應禮貌地詢問對方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥，如“對不起，他現(xiàn)在不在，您可以10分鐘后再打嗎？”等；或者詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。若對方撥錯了電話，則應自報家門，友好地告知或提醒對方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責對方?！菊n堂互動】隨機邀請學生回答以下問題：秘書小馬桌前兩臺電話同時響起，小馬手忙腳亂，一會兒拿起這個電話，一會兒拿起那個電話，結(jié)果兩個客戶都很不高興。假如你是小馬，你會如何處理這種情況？請與周圍的同學進行討論，并3人一組進行情景演練。仔細傾聽，做好記錄無論自己是受話人還是代接人，都應當仔細傾聽發(fā)話人的講話，并不時地回應對方，讓對方感受到自己在被傾聽，切忌默不作聲或輕易打斷對方的話。同時，在通話過程中應做好通話記錄（包括發(fā)話人的來電時間、姓名、來電事由等內(nèi)容），以便準確轉(zhuǎn)達或避免遺忘。結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應讓對方先提出。若確有急事需要中止通話，則應向發(fā)話人說明原因、表示歉意，并再約時間，主動撥打給對方，且在下次通話時再次向?qū)Ψ街虑浮Ｈ粲霭l(fā)話人打起電話沒完沒了，則應采取委婉、含蓄的方式對其進行提醒（如“我不再占用您的寶貴時間了，下次再聊吧”），切忌說讓對方難堪的話（如“你說完了嗎？”）或直接掛斷。（三）使用手機的禮儀手機是一種移動電話，它已成為現(xiàn)代商務人員使用最頻繁的電子通信工具。商務人員在使用手機時，除要遵循上述撥打、接聽電話的禮儀規(guī)范外，還應當注意以下幾點：置放到位。攜帶手機時，應將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通常，男士的手機應放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機應放在手袋內(nèi)，切忌總將手機拿在手里或掛在脖子上。保持暢通。為了與外界保持聯(lián)絡，商務人員應準確無誤地將手機號碼告知交往對象，并盡量保證手機的話費和電池電量充足。若更換了手機號碼，則應及時通報各交往對象，以免聯(lián)系就此中斷。鈴聲恰當。商務人員應盡量選用相對傳統(tǒng)的手機鈴聲，切勿選用過分怪異、夸張或個性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過大，以免手機鈴聲響起時影響他人。注重場合。商務人員使用手機時應選擇合適的場合，以免給他人帶來不便。通常，在商務會議、慶典或簽約儀式、宴會等場合，應將手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，以免手機在來電時響個不停。必要時，可暫時將手機關(guān)機或者委托他人代為保管，以示對在場交往對象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動的重視。慎用短信。在必要的時候，商務人員可以使用手機短信向交往對象預約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔獾墓ぷ魈嵝?，但切忌向交往對象發(fā)送低級趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。重視私密。相對于固定電話而言，手機更具私密性。因而，商務人員不宜將手機號碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機號碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機號碼轉(zhuǎn)告其他人。四、網(wǎng)絡溝通禮儀（一）網(wǎng)絡溝通的含義1.提出問題：舉例說明什么是網(wǎng)絡溝通？它與傳統(tǒng)溝通有哪些區(qū)別？2.總結(jié)并講解新知網(wǎng)絡溝通是指通過計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)的信息溝通活動。它與傳統(tǒng)溝通方式（如面對面溝通、電話溝通等）最大的區(qū)別在于溝通媒介不同。提出問題：結(jié)合日常生活說一說網(wǎng)絡溝通有哪些形式?？偨Y(jié)并講解新知網(wǎng)絡溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡新聞發(fā)布、即時通信等。（二）網(wǎng)絡溝通的利和弊網(wǎng)絡溝通的優(yōu)點降低溝通成本網(wǎng)絡溝通則可以打破時空的限制，讓人們無論何時何地都可以通過網(wǎng)絡進行交流，它使人們工作更加便利的同時，也有效降低了企業(yè)的溝通成本。提高溝通效率網(wǎng)絡溝通傳播范圍廣、速度快、無地域限制、無時間約束，既可以進行雙向交流，又可以進行多向交流，大大提高了企業(yè)間的溝通效率。拓寬商務推廣渠道由于網(wǎng)絡溝通具有信息傳遞效率高的特點，越來越多的企業(yè)開始借助網(wǎng)絡進行商務推廣活動。網(wǎng)絡溝通的弊端情感傳遞在弱化溝通需要情感傳遞，單靠文字效果不佳。安全性差互聯(lián)網(wǎng)具有很強的開放性，這種開放性在方便人們溝通交流的同時也給人們帶來了一定的安全隱患。（三）網(wǎng)絡溝通的方式隨機邀請學生回答以下問題：你使用頻率最高的網(wǎng)絡溝通工具是什么？請結(jié)合你的個人經(jīng)歷談談，你覺得此種網(wǎng)絡溝通工具有哪些利和弊？通過大家的發(fā)言，引入新的知識，講解不同商務網(wǎng)絡溝通方式的技巧電子郵件電子郵件是企業(yè)間進行商務溝通常用的工具之一。掌握職場中的電子郵件寫作技巧和收發(fā)技巧，有利于商務溝通的順利進行，避免不必要的誤會和麻煩。（1）電子郵件的寫作技巧明確郵件主題禮貌使用稱呼和問候語合理組織正文認真檢查，避免出錯（2）電子郵件的收發(fā)技巧定期查看，及時回復反復確認收件人地址明確收件人、抄送人、暗送人切勿隨意轉(zhuǎn)發(fā)視頻會議視頻會議是指位于兩個或多個地點的人們，通過通信設備進行面對面交談的會議。視頻會議是網(wǎng)絡時代的產(chǎn)物。（1）視頻會議的應用范圍提出問題：試舉例說明視頻會議都應用于哪些場景？遠程商務遠程教育遠程醫(yī)療（2）視頻會議的溝通技巧做好會議準備注意著裝選擇合適的背景排除干擾充分利用多媒體注意身體語言教學重點：電話溝通、網(wǎng)絡溝通的方式教學難點：電話溝通的技巧教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：本節(jié)課的效果較好，對于與實際生活接近的知識，學生學習的積極性都很高，也樂于向教師請教不懂的問題。此外，學生對于使用情境模擬的方式非常歡迎，因為這樣便可以將學生從無趣的理論知識中解放出來，將更多的時間和精力放在實際操作的練習上。商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊五商務酬賓、宴請禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：宴請的類型、中餐的宴請程序及相關(guān)禮儀知識、西餐的宴請程序及相關(guān)禮儀知識2、能力目標：能根據(jù)活動內(nèi)容選擇合適的宴請方式，初步掌握各種宴請方式的基本程序和相關(guān)理解3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生樹立宴請禮儀意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的宴請習慣主要的教學內(nèi)容：一、情景導入星盛商業(yè)集團旗下的分公司星盛商業(yè)貿(mào)易公司，近來與一家礦泉水廠合作，開發(fā)出一個新品種——×××礦泉水。新項目開發(fā)出來以后，如何讓廣大民眾接受就成了一個新問題。為此，他們策劃了一次“尋源之旅”活動，凡是喝過×××礦泉水的人都有機會參加。參加活動的人將被帶到風光旖旎、空氣清新的××湖邊，感受溫潤、健康的自然之水。本次活動的目的是要讓“自然水比純凈水更好”的觀念深入人心，從而打開以自然水為主要原料的×××礦泉水的銷路。星盛公司公關(guān)部部長龔成博是這次活動的策劃人，公關(guān)干事柳敏郁負責具體工作。很多人興致很高，近百人報名參加，活動時間為兩天，吃、住均由公司負責。項目任務假如你是公關(guān)部龔成博部長，在這次近百人的“尋源之旅”活動中，你認為應該采用什么餐飲形式？任務分析任何一個單位在經(jīng)營過程中都會采用各種不同形式的宣傳策略，這次的“尋源之旅”活動，顯然是星盛商業(yè)貿(mào)易公司采取的一次把自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品推向市場的宣傳經(jīng)營策略。像這種近百人參加的為期兩天的室外活動，是一次活動范圍廣、人數(shù)眾多、組織難度較大且具有一定影響力的大型宣傳活動，一定要準備充分，安排周密才能確?；顒优e辦成功。因此，對于公關(guān)部龔成博部長、干事柳敏郁來說，確實任務重、壓力大。如何安排他們的餐飲問題就成為這次活動能否成功的一個重要方面。根據(jù)這次活動的特點——范圍廣、人數(shù)多、時間長、影響力大，采用自助餐形式是比較合適的。因為自助餐是一種適用于人數(shù)眾多的宴請，它可以不排席次、座次，來賓可以隨意走動，自由選擇交談對象，自取菜肴，持續(xù)的時間雙比較長。這能使參與者在“尋源”的同時，更能感受到星盛的細致入微的人文關(guān)懷，才能讓人對星盛難以忘懷，也才真正達到本次活動的目的。二、商務酬賓的類型主要包括:商務宴請；舞會；音樂會；沙龍等。三、商務宴請（一）宴請的原則：適量原則；環(huán)境優(yōu)雅原則（二）宴請的形式1）宴會2）招待會（自助餐、酒會）3）茶會4）工作餐四、中餐禮儀1、宴會的組織與策劃工作宴請的策劃確定宴請人員的名單確定宴請時間和地點確定宴請的形式布置宴會廳確定菜單制發(fā)請柬確定席次和座次2、宴會程序迎接客人：主人在宴會廳門口或休息室迎接客人。秘書人員可先到大門處等候客人，引領(lǐng)客人到達宴會場所。入席：人數(shù)較多的正規(guī)宴請，應該事先在桌上擺放名牌，主人就可示意大家按名牌入席。如果未放置名牌，主人就要邀請客人坐上座。致辭敬酒進餐：主人要先向客人敬酒、為客人布菜，還要主動與客人交談，巧妙地選擇大家都感興趣的話題，努力創(chuàng)造一個愉快而和諧的進餐氛圍。秘書一般坐在背靠門的下座，以方便進出，注意關(guān)照全桌。結(jié)束宴會。3、正確使用餐具主餐具:指進餐時主要使用的，有筷、匙、碗、盤，等等。輔餐具：可有可無、時有時無的餐具。它們主要在用餐時，發(fā)揮輔助作用。最常見的中餐輔助餐具有：水杯、濕巾、水盂、牙簽等。4、敬酒與飲酒的禮節(jié)在正式宴會上，由男主人向來賓提議，為某事由而飲酒。在敬酒時，通常要講一些祝愿、祝福之言。通常，在賓主入席后、用餐前開始。愈短愈好，千萬不要連篇累牘，長篇大論，喋喋不休，讓他人等候良久。應一律停止用餐或飲酒。應坐在自己座位上，面向?qū)Ψ秸J真地洗耳恭聽。對對方的所作所為，不要小聲譏諷，或公開表示反感于對方的啰嗦。五、西餐禮儀（一）西餐中的六個MMenu（菜單）Music（音樂）Mood（氣氛）Meeting（會面）Manner（禮俗）Meal（食品）（二）西餐的入席與座次西餐使用長桌。女主人為首位、男女交叉、夫妻分開。左側(cè)進出。（三）布置餐桌盤子應在中間，餐刀和勺子放在盤子右側(cè)，餐刀要靠近盤子，刀刃朝向盤子的方向。叉子放在盤子左側(cè)。、（四）餐具擺放應注意的問題：所有餐具都應該放正，餐具之間不能互相碰觸。喝水的杯子一般要放在餐刀的刀尖上方。餐巾應入在盤子的左側(cè)。色拉或布丁的小碗或者小盤子放在盤子左側(cè)、叉子上方。餐刀和叉子配對使用，依次由外側(cè)拿取。（五）拿餐具的禮儀1.姿勢：右手拿刀，左手拿叉?？捎檬持钢巫〉恫娴谋趁?。2.用法：美式用法、歐式用法（六）進餐禮儀1.姿勢：背部要保持挺直的姿勢。坐在距離餐桌3-5英寸的地方，不要蹺二郎腿。避免俯下身去，把鼻子埋進飯菜里。應該把食物送到自己的嘴里，而不是埋頭進食。一只手可放置桌上，不可兩只手臂同時放。但可把兩手手腕放在桌子上。2.進餐禮儀布菜:最先給貴賓布菜，貴賓是指職務高者、年長者、客人、女士。在得到自己一份菜后，食物要按照逆時針順序傳遞。主人或主婦最后給自己布菜。傳遞食物：用公共餐具，適量取用食物，以免最后一個分菜的人得到的食物過少。兩把餐具一起使用。一只手用勺子舀起食物，另一只手拿叉子護在一旁，防止食物掉落。然后把布菜盤傳遞給自己右側(cè)鄰座。黃油要跟在面包卷后面?zhèn)鬟f；鹽和胡椒粉要一起傳遞；咖啡一端上來就應該傳遞奶油和方糖。（七）使用餐具的禮儀1.刀叉的使用：吃飯的過程中暫時離席，應將刀叉呈八字型放在盤內(nèi)；如果是吃完這道菜，不再吃了，則應將刀叉并排放在盤子的下部或一側(cè)，便于服務員撤盤。2.餐巾的使用宴請開始：第一主人將餐巾拿起鋪在腿上；暫時離席：把餐巾放在椅背上；結(jié)束餐宴：將餐巾放在自己盤子的左側(cè)。（八）西餐的上菜程序面包黃油→冷菜→湯或海鮮→主菜→沙拉－甜點→水果和咖啡。六、情景訓練今晚，永宏公司董事長羅先生將在家中設宴款待其合作伙伴----西里爾公司的總裁史密斯先生及其夫人，以及市場總監(jiān)威特先生及其夫人一行，以感謝西里爾公司多年來對蘇宏公司的支持，并期望來年雙方的合作有更進一步的發(fā)展。此外，羅董事長夫婦還邀請了永宏公司董事任先生夫婦作陪。實訓要求：（1）分組訓練，八人一組；角色扮演，分別擔當羅董事長夫婦、任董事夫婦、史密斯夫婦和威特夫婦。（2）模擬演示本次宴會座次的排列。（3）模擬演示宴會用餐的過程。教學重點、難點：教學重點：宴請的形式、宴請的程序教學難點：各種宴請形式的把握教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：讓學生進行角色扮演，教師同時進行講解，課堂效果不錯，學生對知識點的掌握速度較快。商務禮儀教案編號：課時安排：4學時教學課型：理論課實踐課?其它□題目（教學單元或主題）：模塊六商務活動、儀式禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）1、知識目標：開業(yè)儀式、剪彩儀式、交接儀式、簽約儀式的基本概念和流程2、能力目標：掌握商務開業(yè)、商務剪裁、商務簽約禮儀3、素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生樹立職業(yè)意識，養(yǎng)成規(guī)范、得體的行為習慣，使禮儀真正融入學生的日常行為的各個環(huán)節(jié)，塑造良好職業(yè)形象。主要的教學內(nèi)容：一、情景導入為進一步擴大本公司的聲譽，提高企業(yè)知名度，并進一步增強凝聚力，湖南龍創(chuàng)工程機械有限責任公司決定隆重舉辦十周年慶典活動，通過展示公司發(fā)展歷程，體現(xiàn)公司發(fā)展實力和未來趨勢，明確公司的經(jīng)營思路，明確行業(yè)的發(fā)展方向，排除員工心中的“陰霾”，激勵士氣，讓員工對公司發(fā)展更有信心?；顒又饕獌?nèi)容：通過會場一系列回顧展示，加深員工對公司的認識；通過對先進集體和先進個人的表彰，激勵先進員工，也為廣大員工樹立榜樣，形成爭先的工作氛圍；同時幾次活動感謝員工，感謝大家的辛勤付出。項目任務：假如你是湖南龍創(chuàng)工程機械有限責任公司公關(guān)部助理姜江，你如何協(xié)助上級完成本次活動？2.任務分析：要成功舉辦慶典類一是商務活動，應了解慶典類一是商務活動的概念、類型、特點等相關(guān)知識，把握策劃與組織慶典類一是商務活動的技巧方法、賬務洲杯慶典類一是商務活動的方法、途徑、特點等相關(guān)知識，了解慶典類一是商務活動的主要議程及應注意的問題，二、商務儀式的含義及類型慶典，是組織圍繞自身重大事件、活動所舉行的典禮、儀式等公共關(guān)系專題活動的總稱。一般在各種節(jié)日、組織的重要紀念日或取得重大成績之時舉行。慶典不是一般的慶祝，它是組織美好發(fā)展歷程的隆重而熱烈的形象展示，它凝聚著對組織重大事件、活動的重視，所以慶典是社會組織公共關(guān)系專題活動中最為重要的一類活動。三、開業(yè)儀式（一）開業(yè)儀式的概念開業(yè)儀式，是指在商界組織的創(chuàng)立、營業(yè)場所建成開業(yè)，商務項目完工、大廈落成及正式啟用等等值得熱烈慶賀之時，按照一定的程序隆重舉行的慶祝儀式。有時開業(yè)儀式也稱開業(yè)典禮。（二）開業(yè)儀式的籌備程序1、籌備開業(yè)儀式應注意以下問題：開業(yè)儀式的時間選擇開業(yè)儀式的地點選擇確定邀請賓客的名單確定致賀詞和答謝詞人員名單擬定典禮的程序安排必要的表演節(jié)目2、確定邀請賓客的名單各級領(lǐng)導、大眾傳媒、社會名流、合作單位與同行單位的領(lǐng)導、社會團體的負責人。邀請來賓時，可以采取電話、傳真、發(fā)邀請函等方式進行。為了表明誠意與尊重，通常應采取發(fā)邀請函的方式進行，對于重要嘉賓，應派專人將其送到被邀請者手中。3、布置開業(yè)儀式現(xiàn)場開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，可在正門外的廣場，也可在正門內(nèi)的大廳。現(xiàn)場要布置得喜慶、隆重。設置背板、鋪設紅色地毯，場地四周懸掛標語、橫幅、彩帶、氣球等。按照慣例，舉行開業(yè)儀式時，賓主多為站立，臺上一般不布置座椅。應在醒目之處騰出空地，用以擺放來賓贈送的花籃、牌匾及祝賀的禮品。來賓的簽到簿、本單位的宣傳材料、待客的飲料，以及發(fā)給來賓的禮品等等，也要提前備好。對于現(xiàn)場的音響、照明設備以及舉行開業(yè)儀式所需的用具、設備，必須事先認真檢查、調(diào)試好，以防在使用時出現(xiàn)差錯。若來賓較多，則需為來賓準備好專用的休息室、停車場。4、要認真擬定開業(yè)典禮的程序宣布典禮開始。 宣讀重要賓客名單。

上級領(lǐng)導致賀辭。

東道主致辭。舉行剪彩。宣布開業(yè)典禮結(jié)束。四、剪彩儀式（一）剪彩儀式的意義剪彩儀式，指的是商界的有關(guān)單位，為了慶賀公司的設立、項目的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會或展覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。往往附屬于開業(yè)儀式。（二）剪彩的準備剪彩儀式有大量的準備工作需要提前做好，其中主要涉及場地的布置、環(huán)境的清掃、燈光與音響的準備、媒體的邀請、人員的培訓、嘉賓的邀請、禮儀人員的確定等等。1、審慎選定剪彩人員。 剪彩者多由上級領(lǐng)導、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表等來擔任。剪彩者最多不能超過五人。為多人時，要考慮站列位次尊卑。在一般情況下，確定剪彩者時，必須尊重對方的個人意見，切勿勉強對方。需要由數(shù)人同時擔任剪彩者時，應分別告知每位剪彩者屆時將與何人同擔此任。這樣做，是對剪彩者的一種尊重。千萬不要在剪彩開始前，強拉硬拽，臨時找人湊數(shù)。2、助剪者迎賓者：負責在儀式現(xiàn)場迎送賓客；引導者：負責在剪彩時帶領(lǐng)剪彩者登場或退場；拉彩者：負責在剪彩時展開或拉直紅色緞帶；捧花者：負責在剪彩時手托花團；托盤者：負責為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎賓者為數(shù)人，引導者為1人，捧花者的人數(shù)與花團的個數(shù)一致，拉彩者通常由捧花者兼任，托盤者可為1人，也可與剪彩者的人數(shù)一致。3、物品的準備（1）新的剪刀 每位剪彩者人手一把，而且必須是嶄新、鋒利的和順手的。（2）緞帶（一般為紅色）紅色緞帶上所結(jié)的花團，數(shù)目往往還與現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)直接相關(guān)。有以下兩類模式可依：①花團的數(shù)目比現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)多一個。②花團的數(shù)目比現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)少一個。（3）白色薄紗手套（4）托盤托盤是托在托盤者手中，用于盛放紅色緞帶、新剪刀和白色薄紗手套的盤子。該托盤通常為嶄新、潔凈的銀色不銹鋼制品，在使用時可鋪上紅色絨布或綢布，以示正規(guī)。（5）紅色地毯紅色地毯，主要用于鋪設在剪彩者站立之處。通常來講，紅色地毯的長度可視剪彩的人數(shù)而定，其寬度則不應在一米以下。 （三）剪彩的過程禮儀①主持人宣布剪彩后，助剪的捧花者和托盤者應立即率先登場。登場時，通常應排成一行從儀式臺的右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）進場。登場后，捧花者均雙手捧1朵花團站成一排面向全體到場者，托盤者則站在捧花者身后約1m處，并自成一行。②助剪的引導者應行走在剪彩者的左前方，引導其從儀式臺的右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）登場，使其在捧花者和托盤者之間站成一排，并面向全體到場者。若剪彩者不止一人，則眾多剪彩者在登場時應自成一列行進，并使主剪者行進在前面。當主持人向全體到場者介紹剪彩者時，被介紹者應面含微笑向全體到場者欠身或點頭致意。③剪彩者到達既定的位置后，應向捧花者含笑致意。此時，托盤者應前行一步，到達剪彩者的右后側(cè)，以便為其遞剪刀和手套。④待捧花者有所準備后，剪彩者即可集中精力，右手持剪刀，莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若有多人同時剪彩，則各剪彩者應留意其他剪彩者的動作，以使彼此的剪彩動作協(xié)調(diào)一致，從而同時剪斷紅色緞帶。⑤剪彩后，剪彩者將剪刀和手套放回托盤，并舉手鼓掌。之后，應依次與舉辦單位負責人握手道喜，并在引導者的引導下從右側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）退場。⑥待剪彩者退場后，捧花者和托盤者方可列隊從左側(cè)（以全體到場者面向儀式臺的視角為基準）退場。⑦不論是剪彩者還是主剪者，在登場和退場時都應步履穩(wěn)健、神態(tài)自然、舉止優(yōu)雅，并保證現(xiàn)場井然有序。五、交接儀式（一）交接儀式的概念交接儀式是為了慶祝商務伙伴之間的合作成功，同時答謝上級主管部門、地方政府和社會各界的關(guān)心和支持，而舉行的熱烈、隆重的一種活動形式。一般是在施工方依照合同將已經(jīng)建設、安裝完成的工程項目或大型設備，經(jīng)驗收合格后正式移交給使用單位時，所舉行的慶祝典禮。（二）交接儀式的準備1、來賓的邀請（1）擬定邀請名單。（2）確定來賓人數(shù)。 （3）來賓要有代表性。 （4）發(fā)邀請函。（5）真誠邀請，落實名單。（6）多邀請新聞界人士。2、交接儀式的準備1）會場的選擇與布置選擇完工項目的現(xiàn)場；選擇東道主單位的會議廳；選擇交接雙方認可的場所；交接儀式會場的布置。2）物品的準備作為交接象征物的物品。作為交接象征物的物品主要有：驗收文件、一覽表、鑰匙，等等。贈送給來賓的禮品。可將被交接的項目、設備制成微塑模型，或制成畫冊、胸針、紀念章、領(lǐng)帶夾、鑰匙扣等精美禮品，贈送給出席交接儀式的來賓。（三）交接儀式的程序第一項，主持人宣布交接儀式開始；第二項，奏國歌。以及演奏東道主單位的標志性歌；第三項，進行交接；第四項，各方代表發(fā)言；第五項，宣告交接儀式正式結(jié)束。六、簽約儀式（一）簽約儀式的概念簽約儀式是組織與對方經(jīng)過會談、協(xié)商，形成了某項協(xié)議或協(xié)定，再互換正式文本的儀式。它是一種比較隆重的活動，禮儀規(guī)范也比較嚴格。（二）簽約儀式的流程準備好經(jīng)雙方商定的中外文文本，商定簽字時間、地點、雙方主簽人，通知出席簽字儀式的中外雙方代表及新聞記者，準備簽字用的大廳并準備有關(guān)布置；并在儀式開始前檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅內(nèi)容、鮮花盆景、話筒和擴音設備、香檳、合影用臺階等。最終組織參會來賓完成整個簽字儀式。教學重點、難點：教學重點：掌握四種儀式的準備工作、流程、結(jié)尾程序。

教學難點：掌握商務禮儀的準備禮儀。教學方式和手段：教學方式：教師講授、小組討論、案例教學、情景教學教學手段：教師講解、引導、示范，學生進行情境模擬或角色扮演教學資源：課件、網(wǎng)絡課程資源、教學視頻等總結(jié)與反思：熟悉掌握重難點，特別是商務開業(yè)、商務談判流程禮儀。商務禮儀教案編號：課時安排：2學時教學課型：理論課實踐課□其它□題目（教學單元或主題）：模塊七涉外禮儀教學目的要求：（知識點、技能點）知識目標：（1）了解涉外禮儀的基本知識（2）掌握接待禮儀的要點（3）了解涉外禮儀的禁忌技能目標：能夠遵循商務禮儀的原則，在涉外商務場合正確運用各類商務禮儀素質(zhì)目標：通過學習讓學生充分認識涉外禮儀的重要性，培養(yǎng)學生學習和運用涉外禮儀的自給性，樹立尊重他人，關(guān)注細節(jié)的意識，弘揚愛國主義情懷教學內(nèi)容：引入：為什么不能用日本禮儀接待美國客人，并提出問題：（1）這樣做為什么費力不討好？（2）我國在接待外賓的時候做了哪些工作？一、涉外禮儀的概念與原則（一）涉外禮儀概念1.提出問題：什么是涉外禮儀？2.總結(jié)學生的回答，并講解新知涉外禮儀是指人們在對外交往中，用以維護自身形象、向交往對象表示尊敬與友好的禮儀規(guī)范。它在長期的國際往來中逐步形成，屬于國際通行的一種專用性禮儀規(guī)范。（二）涉外禮儀原則1.提出問題：你認為涉外禮儀應該遵守哪些原則？2.總結(jié)學生的回答，并講解新知（1）自尊為重在國際交往中，自尊首先體現(xiàn)在不宜過度地謙虛、客套。在涉及自我評價時，不要在外國人面前妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤。（2）維護形象在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象，特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見面的外國友人的第一印象。（3）不卑不亢每一個人在參與國際交往時，都必須意識到自己在外國人的眼里，是代表著自己的國家、民族和所在單位的，因此，其言行應當從容得體，堂堂正正。在外國人面前既不應表現(xiàn)得畏懼自卑、低三下四，也不應自大狂傲、目中無人。在原則問題上，一定要堅定不移、毫不讓步。（4）求同存異由于歷史、民族以及宗教等原因，世界各國的禮儀與習俗存在著一定程度的差異性。對于這種差異性應該予以承認并了解，不能評判是非、鑒定優(yōu)劣。（5）入鄉(xiāng)隨俗“入鄉(xiāng)隨俗”主要是指在涉外交往中，要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣。（6）信守約定“信守約定”是指在一切正式的國際交往中，都必須認真而嚴格地遵守自己所做的承諾。（7）熱情有度“熱情有度”的含義是要求人們在參與國際交往、直接同外國人打交道時，不僅待人要熱情友好，更要把握好“熱情”的具體分寸。（8）尊重隱私在涉外交往中務必要嚴格遵守“尊重隱私”這一涉外禮儀的重要原則。（9）女士優(yōu)先“女士優(yōu)先”是指在一切社交場合，每一名成年男子都有義務自覺地以實際行動去尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護婦女。這在西方顯得特別突出，如上下車、上下樓梯、進出電梯時均讓婦女先行，并主動予以照顧。（10）以右為尊在大到政治磋商、商務往來、文化交流，小到私人接觸、社交應酬等國際交往中，當多人并排排列時，以右為尊，以左為卑。二、涉外接待禮儀（一）涉外見面禮儀在涉外交往中，見面時的禮儀主要有招呼禮、擁抱禮、親吻禮、軍禮、鳴炮禮和握手禮等。1．招呼禮在日常的社會交往中，人們見面時的互相致意和問