商務禮儀-學·用·做一體化教程（第2版）課件 模塊1　商務禮儀認知

Businessetiquette商務禮儀BUSINESSEtiquette課程計劃本課程安排CourseArrangement課程要求課程考核方式平時表現(xiàn)（主要指技能訓練、出勤情況、作業(yè)）50%職業(yè)技能展示20%期末筆試30%010203我不僅僅是我

我就是公司的

形象代言人走向成功的禮儀世界你懂得禮儀嗎離禮儀有多遠離成功就有多遠禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)PART01禮儀認知禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導入禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)趙陽是湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團公司龍創(chuàng)廚具有限責任公司事業(yè)部的一名普通員工。在本屆廚具展會上，小趙與其他同事一起忙碌多日，為提高企業(yè)知名度，爭取更多的訂單，他們加班熬夜地布展，希望能給人眼前一亮的視覺沖擊，從而駐步他們的展位。正式開展的這一天，小趙精心地打扮了一下自己，把柔順的長發(fā)梳理好，化了淡妝，穿上西服套裙，看上去端莊得體大方，充滿自信，她提前一個小時來到展會。展會上，小趙大方熱情地接待每一位到訪者，口齒清晰地介紹他們的產(chǎn)品，給采購商留下了深刻印象。與其他業(yè)務員一樣，小趙也拿著一個筆記本，這原本是個很常見的軟皮本，現(xiàn)在被“撐”得鼓鼓囊囊。小趙非常重視這個本子，坐下的時候，本子被她端端正正地放在桌子上；手上拿著展品的時候，本子就夾在她的腋下—她要隨時都能把它打開，在上面寫寫記記或從里面查找些什么內(nèi)容。原來，這幾天她接到的咨詢、接洽的采購商的名片，每一張都用訂書機訂在本子上，名片下面是采購商感興趣的產(chǎn)品信息。從開館一直到下午6時閉館，大概一共有50多次采購商前來咨詢，小趙一個人接待了10次，其中有4次是老客戶。每一次面對客戶，小趙都面帶微笑，熱情接待。一面傾聽他們的訴求，一面詳細介紹自己產(chǎn)品的特點。對他們提出的所有問題，耐心地一一解答，顯示出專業(yè)人士特有的自信與氣質(zhì)。情景導入禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)接待客戶的間歇，小趙又忙著做功課，記住本次展會展出的每個系列產(chǎn)品的型號、顏色和零配件，還有它們的價格。雖然內(nèi)容很多，但小趙要盡可能地把這些都記在心里。因為小趙清楚展會跟平時不同，沒有時間慢慢回答問題。如果別人問什么都要去查的話，客戶就有可能失去耐心。到了中午，咨詢的人明顯減少，小趙便利用這個機會整理客戶資料，她珍惜并充分利用這個難得的機會推廣產(chǎn)品、發(fā)掘新客戶、維系老客戶。因為每次展會都有很多同事申請參加，她是非常努力才爭取到這個機會的。更何況外貿(mào)公司的業(yè)務員收入與自己負責的訂單成交額密切相關。雖然展會上的交流只是初步了解，離最后形成訂單還很遠，但業(yè)務員都希望利用這個機會培養(yǎng)自己的客戶。如果“跟”的客戶能夠確定下單，就算是自己的成績了；而且客戶培養(yǎng)成熟后會定期翻單，成交額都會算成自己的業(yè)績；沒有自己客戶的話，永遠都是一個跟班，只能協(xié)助別人處理業(yè)務，小趙想借此機會廣泛建立自己的客戶資源。下午6時，采購商已陸續(xù)帶著滿滿的樣品圖冊離開展館，小趙也開始和同事一起收拾展臺準備撤離。不過，一天的工作并不算到此結(jié)束。晚上還要宴請一個迪拜的老客戶吃飯，對方之前下了一個大訂單，要了大概6萬只湯鍋，一定要跟他們維持好關系。在餐桌上，小趙大方得體地向?qū)Ψ骄淳疲粫r地介紹所吃菜肴的特色，使迪拜的這位老客戶邊吃邊不時流露出贊賞之意?；氐骄频曛?，小趙還要把當天接待的客戶的情況再回憶一遍。見面聊的時候有什么東西沒記下來的，必須趁著有印象時趕緊補上。特別是新客戶，要把他們的單位與相貌，對號入座，一一記住，希望在下一次見面時能第一時間認出他們。對客戶的要求了解越多，之后的溝通就越高效。讀了這篇文章后，你有何感想？商務工作離不開與人打交道，要想做得好，商務人員應該具備怎樣的禮儀素養(yǎng)？這些禮儀素養(yǎng)與工作有何關系和影響？項目任務禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)趙陽的一天讓人深刻地感受到：商務人員的工作繁忙、瑣碎、辛苦，卻非常重要。哪一個環(huán)節(jié)沒有處理得當，都可能影響組織的形象和聲譽，與工作的成敗往往密不可分?！拔也粌H僅是我，我就是公司的形象代言人”，這是對商務人員工作重要性的最好詮釋，每一個商務人員都必須外塑形象、內(nèi)煉修為。既要重視商務人員的良好職業(yè)形象的塑造，又要加強商務人員的職業(yè)意識，還要重視商務人員的內(nèi)涵建設，提高個人修養(yǎng)，只有這樣才能成為一名優(yōu)秀的商務工作者。禮儀的概念禮儀的本義是“敬”，即敬神求福的法度、準則和方式.禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中所共同遵守的行為舉止規(guī)范。010204祭祀說風俗說父權(quán)制說需求說禮儀的發(fā)展禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)0303幾種常用禮儀的由來禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)脫帽禮：冷兵器時代握手禮：遠古時代舉手禮：起源于中世紀歐洲接吻禮：起源于古羅馬規(guī)范性差異性變化性繼承性可操作性03禮儀的特點禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)以職務、身份決定禮儀的次序體現(xiàn)組織意志、組織文化03商務禮儀的特點禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)03平等適度的原則敬人自律原則寬容待人原則入鄉(xiāng)隨俗原則03商務禮儀的原則禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)03商務人員應具備的素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)0303政治思想素質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)業(yè)務素質(zhì)個人禮儀修養(yǎng)提高個人禮儀修養(yǎng)的方法禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)注重學習集中學習①參加專業(yè)培訓②看專業(yè)書籍感悟經(jīng)歷，總結(jié)規(guī)律0303付諸實踐提高自身綜合素養(yǎng)，才是禮儀的終極目標12舉例說明禮儀的規(guī)范性和差異性舉例說明禮儀的變化性作為商務人員，為什么要學習禮儀課程？課堂討論禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景一：

××專業(yè)××班的張小惠因有急事，沒有來得及辦理請假手續(xù)就離開了學校。這時，正碰上學校對各班的出勤情況進行大檢查。同班的李勤特意到系辦向相關教師說明了張小惠的特殊情況，使張小惠免受了批評，但系里要求張小惠回來后，立即補辦請假手續(xù)。張小惠回來以后，對李勤……實訓要求：討論：張小惠應該對李勤表達自己怎樣的心情；三人一組，一人扮演張小惠，一人扮演李勤，一人扮演辦公室里的老師；規(guī)范地示演這個過程。實戰(zhàn)訓練禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景二：王欣然因為對上期考的《英語》成績不及格感到不相信，想到××系辦公室查詢。她來到系辦門前……實訓要求：討論：從語言表達和行為舉止兩個方面討論，王欣然應該如何完成咨詢事宜；分組訓練：兩人一組，一人扮演王欣然，一人扮演辦公室里的老師；規(guī)范地示演這個過程。實戰(zhàn)訓練禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)案例：一位周先生要聘用一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，周先生的朋友宋先生感到奇怪。周先生說：“其實，他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后又先脫帽，隨手關上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細；當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”實訓要求：請談談看完這則案例后，你有什么感想？要求：先討論，再發(fā)表看法，最后教師小結(jié)。案例分析禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景一：上了電梯，我站在四個陌生人的身后?？此麄兊囊轮脱哉劊苋菀着袛喑鏊膫€人的組合模式是：兩個是總公司的高層領導，一個是分公司領導，而另一個是女秘書。這個分公司領導模樣的人衣著筆挺，身穿收腰身藏青色西裝上衣和米色長褲，風衣搭在小臂上。他同時說著地道的上海話和流利的英語，分別與其他三人低語。我只默默看在眼里，有這樣一群在被外來文化同化的過程中成長起來的上海人，他們早就已經(jīng)不是我們這所城市的異類，而是司空見慣的了。他們的樓層到了，電梯門開。那位分公司領導模樣的人，立刻很有風度地伸出手去，用自己的胳膊擋住門，好讓他的上司先出去，不被門夾到?？墒撬谷话阉呐侣湓诹撕竺妫U些撞到門上，幸好反應敏捷，飛快地閃了出去，她“啊喲”的驚呼聲在即將關合的門的縫隙中飄進了我的耳朵。綜合情景訓練禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)場景二：當我走入自己的辦公室褪下外套的時候，我發(fā)現(xiàn)原先掛外套的那個墻頭，已經(jīng)被另一件衣服搶占了。那是件咖啡色呢料男式長大衣，式樣似乎已經(jīng)過時，比較難看，想不起來曾經(jīng)見過誰穿過，因而也就猜不出是誰的。于是我有些不高興，以為是哪位同事要搶我的風水寶地。思量中，還是把外套掛了上去，靠在那件陌生大衣的外面。漸漸才知道，那件大衣屬于一位從總公司過來的短期出差的人，大家叫他小王。他后來也感覺自己已經(jīng)不小心侵犯了別人的地方。于是，以后的每一次，他總是小心翼翼地把我的衣服拿下來，把自己的掛進去，再把我的重新掛到上面，然后，還仔細地整理一下我的衣領，卻不在意自己的衣領被壓倒。我坐在遠處，偷偷看他做這些事情，慢慢地就對他尊敬了起來。他走的那天，和大家道別，就穿著那件我一度認為過時而難看的大衣，大衣居然被他穿得很有形，絕對是下一年的時尚款式。綜合情景訓練禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)六人一組，分別演示“我”、電梯中的四個人及辦公室中的小王。電梯一幕和辦公室一幕分別給人什么不同的感覺？為什么？實訓要求：綜合情景訓練禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)感謝您的觀看！禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)商務禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)BUSINESSEtiquette風景秀麗的某海濱城市的中正大街，高聳著一座宏偉建筑，頂樓上“湖南龍創(chuàng)商業(yè)集團公司龍創(chuàng)貿(mào)易有限責任公司”幾個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務員賀先生按原計劃，手拿企業(yè)新設計的照明器樣品，興沖沖地爬上六樓，臉上的汗珠未及擦拭，便直接走進了業(yè)務部李帆經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務的李經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄穑@是我們單位開發(fā)設計的新產(chǎn)品，請您過目”，賀先生說。李經(jīng)理停下手中的工作，接過賀先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮?。　辈⒄堎R先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。賀先生看到李經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著李經(jīng)理的辦公室。當李經(jīng)理問他電源開關為什么裝在這個位置時，賀先生習慣性地用手搔了搔頭皮—這是他多年的習慣，每當別人問他問題，他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然賀先生做了較詳盡的解釋，但李經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，李經(jīng)理強調(diào)：情景導入禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)情景導入禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)“這個價格比我們預算的高出很多，能否再降低一些？”賀先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能少了?！崩罱?jīng)理沉默了半天沒有開口，賀先生有點沉不住氣了。他不由自主地拉松領帶，眼睛直盯著李經(jīng)理。李經(jīng)理皺了皺眉說：“這種照明器的性能先進在什么地方？”賀先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新，壽命長，節(jié)電?！崩罱?jīng)理對他的回答頗不滿意，便獨自一個人又拿起照明器，反反復復地看。賀先生覺得無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個朋友閑談起來。過了一會兒，李經(jīng)理對賀先生說：“這樣吧，我對你們的這個新產(chǎn)品很感興趣，但我想看看再說?！辟R先生一聽，心里急了，還想再說什么，但他看到李經(jīng)理那堅定的神態(tài)便知道這次的生意做不成了，只好悻悻而歸。一路上，他一直在琢磨，李經(jīng)理原本對這個新產(chǎn)品是非常感興趣的，但為什么還要看看再說呢？雖然還沒有想明白，但他心中卻已經(jīng)有了一個明確的目標，就是一定要想辦法，解決所有問題后，再來找李經(jīng)理做成這筆生意。項目任務PROJECTTASKS賀先生的這筆生意為什么沒有談成？假如你是賀先生，在與客戶交往過程中應注意哪些問題？請你為賀先生支招。0102任務分析照明器材廠的業(yè)務員賀先生這次的業(yè)務之所以沒有成功，主要與他個人的禮儀素養(yǎng)及業(yè)務水平有關。首先在禮儀素養(yǎng)方面，賀先生在業(yè)務拜訪前沒有提前預約，進入他人辦公室時不敲門而直接闖入的做法，一遇到問題便用手搔頭的不良習慣，在商談業(yè)務過程中不自覺地拉松領帶的動作，一坐在座位上就毫無顧忌地蹺起二郎腿，與他人交談時眼睛直盯著對方，隨意拿起他人的電話閑聊等，都說明他的個人修養(yǎng)欠佳，難以令人產(chǎn)生信任感。其次在業(yè)務溝通時，賀先生業(yè)務水平也表現(xiàn)欠佳，當對方提出疑問時，他只會用簡單的“造型新，壽命長，節(jié)電”來回答，而不能從專業(yè)角度進行詳細說明和解釋，使人又對其產(chǎn)品難以產(chǎn)生信任感。因此，這次的生意沒有成功也是可想而知的了。那么，賀先生如何在下次的商談中獲得成功呢？首先就是要提高個人素養(yǎng)，再次是提高業(yè)務能力，只有這樣才可能成功。01商務人員應具備的素質(zhì)1．政治思想素質(zhì)2．職業(yè)道德素質(zhì)3．業(yè)務素質(zhì)4．個人禮儀修養(yǎng):（1）自覺遵守社會公德（2）自律是道德修養(yǎng)的最高境界（3）自尊、自強、自信（4）平等寬容待人（5）誠實守信，與人為善（6）性格開朗，開拓進取02提高個人禮儀修養(yǎng)的方法1．注重學習（1）集中學習①參加專業(yè)培訓②看專業(yè)書籍（2）感悟經(jīng)歷，總結(jié)規(guī)律2．付諸實踐，提高自身綜合素養(yǎng)，才是禮儀的終極目標情景訓練趙同學到食堂就餐，剛進食堂，看到成堆的人在前面擁擠。他們都伸著自己的飯盒，向炊事員大聲喊道：

“該我了，我已經(jīng)等很久了?！薄拔?，這里啊，我也等了很久了?！?1討論面對這種場面，趙同學該怎么做？02分組訓練八人一組，一人扮演趙同學，六個人扮演買飯的同學，一個人扮演炊事員03演示請演示規(guī)范的就餐過程情景訓練黃同學走到銀行柜臺前，想查詢父母為他寄來的生活費是否已到賬。看到柜臺里面的營業(yè)員正在低頭忙著處理各種賬單，他……01討論從語言表達和行為舉止兩個方面，談談黃同學應該如何完成咨詢事宜02分組訓練兩人一組，一人扮演黃同學，一人扮演銀行柜臺里的營業(yè)員03演示規(guī)范地演示這個過程綜合訓練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)某高校應屆畢業(yè)生20個人，實習時被導師帶到國家某部委實驗室參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有位姓王的工作人員給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天氣太熱了，真受不了。”工作人員客氣地回答說：“抱歉，剛剛用完了?！逼渲械囊粋€學生叫常青，他聽到有同學這樣說，心里感到很別扭。輪到他時，他面帶微笑，輕聲地說：“謝謝！大熱天的，辛苦您了！”工作人員抬頭看了他一眼，滿含驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句受用的話。綜合訓練Comprehensivetraining禮儀體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)門開了，部長走進來熱情地與大家打招呼，但不知怎么回事，下面卻靜悄悄的，沒有一個人回應。常青左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍了幾下手，由于不齊，越