大堂經(jīng)理?xiàng)l線練習(xí)測(cè)試題附答案

大堂經(jīng)理?xiàng)l線練習(xí)測(cè)試題附答案單選題（總共40題）1.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對(duì)“前廳客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)有重點(diǎn)客戶來”的處理要求描述，不正確的是(1分)A、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前，詢問需求B、網(wǎng)點(diǎn)有條件的可以增開臨時(shí)柜臺(tái)為其辦理C、如不是急需要辦理的業(yè)務(wù)，可與客戶商量留下聯(lián)系電話，事后通知辦理D、未設(shè)專屬區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理可到柜臺(tái)前要求柜員有限辦理該客戶的業(yè)務(wù)，無需解釋答案：D解析：

暫無解析2.按我行規(guī)定，共管卡可由幾名不同的個(gè)人客戶共用一個(gè)共管賬戶？(1分)A、2至5名（含）B、3至6名（含）C、2至6名（含）D、至多3名答案：A解析：

暫無解析3.在我行關(guān)于銀行職業(yè)道德規(guī)范的相關(guān)規(guī)定中，對(duì)忠于職守的具體要求，不包括(1分)A、要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想B、要精技勤業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)第一流的服務(wù)、第一流的效率、第一流的成績(jī)C、組織存款，信用為重D、要具有臨危不懼、堅(jiān)守崗位的崇高獻(xiàn)身精神答案：C解析：

暫無解析4.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)“規(guī)范坐姿”的坐姿要求描述不正確的是(1分)A、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收B、挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2C、若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上D、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部答案：B解析：

暫無解析5.根據(jù)客戶辦理或咨詢的業(yè)務(wù)種類，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是(1分)A、大額存取現(xiàn)金或匯款B、較大額外匯業(yè)務(wù)C、大額存款的掛失D、小額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款答案：D解析：

暫無解析6.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語規(guī)范中，以下說法正確的是(1分)A、盡量使用“我”代替“我們”B、遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”C、工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、否定語和斗氣語D、面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)答案：C解析：

暫無解析7.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“開門迎客流程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于迎賓注意事項(xiàng)的是(1分)A、流程開始前進(jìn)行必要的演練B、規(guī)范儀容儀表C、開門營(yíng)業(yè)前2分鐘，全體員工站姿等待迎客D、中后臺(tái)工作人員也要面向大門方向，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，在柜臺(tái)內(nèi)后臺(tái)處等待開門答案：A解析：

暫無解析8.客戶填寫咨詢業(yè)務(wù)憑證時(shí)，憑證上填寫的哪一項(xiàng)客戶信息對(duì)判斷客戶價(jià)值沒有幫助？(1分)A、客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)B、客戶單位為優(yōu)質(zhì)企業(yè)C、客戶咨詢特定業(yè)務(wù)D、客戶的姓氏較為特殊答案：D解析：

暫無解析9.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“客戶教育流程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于客戶教育的情景是(1分)A、教育客戶使用自助終端B、打電話預(yù)約客戶C、告知客戶注意事項(xiàng)D、教育客戶使用新業(yè)務(wù)答案：C解析：

暫無解析10.按我行IC卡的規(guī)定，以下對(duì)珠江IC卡的金融功能中的“賬戶管家”功能，描述正確的是(1分)A、將卡賬戶中超過約定留存金額且達(dá)到最低起存金額的款項(xiàng)，按照事先約定的期限自動(dòng)轉(zhuǎn)存為定期整存整取存款B、使用借記卡辦理住房按揭貸款、卡貸寶等個(gè)人貸款產(chǎn)品C、可辦理各類儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和“金搖籃”等理財(cái)產(chǎn)品D、簽約后可在ATM等自助設(shè)備上進(jìn)行簽約卡與互轉(zhuǎn)戶之間的資金互轉(zhuǎn)答案：D解析：

暫無解析11.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下符合女士著裝規(guī)范的襪子顏色是(1分)A、藍(lán)色B、深藍(lán)色C、深灰色D、膚色、黑色答案：D解析：

暫無解析12.識(shí)別引導(dǎo)客戶時(shí)，若客戶不愿意留下聯(lián)系方式，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？(1分)A、‘這是客戶經(jīng)理的名片，您有需求，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系！’B、‘這是我們客戶經(jīng)理的名片，你必須留下聯(lián)系方式?！疌、‘對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX（其他）銀行辦（問）一下?！疍、‘這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你不愿意留下聯(lián)系方式就到那邊排隊(duì)去?！鸢福篈解析：

暫無解析13.按我行大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則的規(guī)定，下列對(duì)大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)的說法，描述正確的是(1分)A、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的基本條件B、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的第一原則C、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的首要目標(biāo)D、對(duì)自己所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)有全面的了解，應(yīng)是大堂經(jīng)理勝任本職工作的工作指標(biāo)答案：A解析：

暫無解析14.以下哪一項(xiàng)不屬于專家型客戶的特征？(1分)A、疑心重，喜歡挑剔B、心胸寬大C、想法積極D、突然做購(gòu)買決定答案：A解析：

暫無解析15.需要審批的信息流程會(huì)顯示在省版CRM哪個(gè)模板？(1分)A、工作平臺(tái)——待辦工作B、工作平臺(tái)——信息提醒C、客戶綜合管理——客戶群管理D、客戶評(píng)價(jià)管理答案：A解析：

暫無解析16.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程的規(guī)定，以下對(duì)“大堂經(jīng)理接待持有廣東農(nóng)信貴賓卡的貴賓客戶”的要求，描述不正確的是(1分)A、要將其引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口B、協(xié)助其享受業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)C、協(xié)助其享受個(gè)人理財(cái)顧問、個(gè)人客戶經(jīng)理提供的一對(duì)一服務(wù)D、業(yè)務(wù)完成后，由經(jīng)理保留聯(lián)系方式并繼續(xù)跟進(jìn)答案：D解析：

暫無解析17.根據(jù)客戶辦理或咨詢的業(yè)務(wù)種類，以下對(duì)潛在貴賓客戶的識(shí)別要點(diǎn)描述錯(cuò)誤的是(1分)A、小額存取現(xiàn)金或匯款B、開大額存款證明C、辦理鉆石卡、金卡、公務(wù)卡業(yè)務(wù)D、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品或基金等答案：A解析：

暫無解析18.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在儀容儀表要求中，以下不屬于女士?jī)x容的‘面容’要求的是(1分)A、工作時(shí)化淡妝B、眼角不可留有分泌物C、戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔D、保持鼻孔清潔答案：C解析：

暫無解析19.以下對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的基本規(guī)定描述正確的是(1分)A、客戶通過口令認(rèn)證方式進(jìn)行支付，每日累計(jì)支付限額為1萬元B、客戶通過口令認(rèn)證方式進(jìn)行支付，每日累計(jì)支付限額為5萬元C、客戶通過口令認(rèn)證方式進(jìn)行支付，每日累計(jì)支付限額為10萬元D、客戶通過口令認(rèn)證方式進(jìn)行支付，每日累計(jì)支付限額為100萬元答案：A解析：

暫無解析20.客戶向自己表示歉意或謝意，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？(1分)A、“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”B、“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！盋、“您有什么疑問，我來為您解釋?！盌、“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！贝鸢福篈解析：

暫無解析21.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對(duì)“客戶忘記密碼”的處理要求描述，不正確的是(1分)A、工作人員應(yīng)安慰客戶并幫助其回憶B、提醒客戶密碼累計(jì)輸錯(cuò)超過規(guī)定次數(shù)就需要辦理掛失C、告知客戶無密碼驗(yàn)證銀行將不為客戶辦理任何業(yè)務(wù)D、告知客戶由持卡人憑本人身份證件到網(wǎng)點(diǎn)或發(fā)卡中心重置密碼答案：C解析：

暫無解析22.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下不屬于‘規(guī)范坐姿’的離座要求的是(1分)A、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來B、要從左側(cè)離開座位C、起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息D、離開座椅后，要先站定，方可離去答案：B解析：

暫無解析23.關(guān)于投訴處理中有效傾聽的技巧，描述錯(cuò)誤的是(1分)A、傾聽中要有誠(chéng)心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽B、要有耐心，及時(shí)打斷客戶的講述，做出結(jié)論C、要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦D、做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄答案：B解析：

暫無解析24.我行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的應(yīng)急處置中，依法合規(guī)開展應(yīng)急處置，盡最大努力維護(hù)金融穩(wěn)定，體現(xiàn)了以下哪一項(xiàng)工作原則？(1分)A、統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合B、路徑清晰，職責(zé)明確C、快速反應(yīng)，果斷處置D、維護(hù)穩(wěn)定，依法處置答案：D解析：

暫無解析25.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對(duì)“卡被扣款而ATM機(jī)未吐款”的處理要求描述，不正確的是(1分)A、在ATM機(jī)上，要公示應(yīng)急聯(lián)系電話B、要耐心的寬慰客戶C、承諾銀行查明后，客戶可獲得禮品補(bǔ)償D、幫助客戶查詢、核對(duì)，及時(shí)處理答案：C解析：

暫無解析26.關(guān)于投訴處理中問題處理的技巧，描述錯(cuò)誤的是(1分)A、投訴處理中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要B、要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽取客戶的意見，獲取其認(rèn)可和配合C、在這個(gè)過程中可以適當(dāng)讓步，但是一定要堅(jiān)持底線D、必要時(shí)做出讓步，滿足客戶的非分要求答案：D解析：

暫無解析27.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在業(yè)務(wù)操作類特殊事件中，以下對(duì)“單個(gè)柜臺(tái)的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)”的處理要求描述，不正確的是(1分)A、工作人員應(yīng)在窗口指定位置放置“對(duì)不起，本柜暫停服務(wù)”告示牌B、工作人員需向客戶說明原因并表示歉意C、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助為客戶聯(lián)系其它柜臺(tái)進(jìn)行優(yōu)先辦理D、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可勸告客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理答案：D解析：

暫無解析28.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“投訴處理流程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下不屬于“客戶投訴跟蹤與反饋”情境下的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是(1分)A、我們會(huì)在x小時(shí)以內(nèi)與您聯(lián)系。”B、“您對(duì)我們的解決方式滿意嗎？”C、“給您帶來了不便，很抱歉。”D、“感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！贝鸢福篊解析：

暫無解析29.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在客戶情緒類特殊事件中，以下對(duì)“因客戶差錯(cuò)形成客戶不滿”的處理要求，不正確的是(1分)A、工作人員應(yīng)得理讓人，冷靜對(duì)待B、工作人員應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，讓客戶明白是其本人差錯(cuò)造成業(yè)務(wù)問題C、工作人員應(yīng)正確的引導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的配合工作，及時(shí)的解決問題D、工作人員應(yīng)耐心、細(xì)致、真誠(chéng)地對(duì)待客戶，消除客戶的緊張心理答案：B解析：

暫無解析30.投訴處理中安撫客戶情緒的第一步是(1分)A、準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽B、如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境D、對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并表示一定會(huì)改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品答案：B解析：

暫無解析31.我行對(duì)客戶服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處置不包括以下哪一項(xiàng)措施？(1分)A、迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)B、根據(jù)有關(guān)部門收集的情報(bào)信息，盡快判明事件等級(jí)和危害程度C、根據(jù)事件等級(jí)處置機(jī)制作出相應(yīng)的處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作D、立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離答案：D解析：

暫無解析32.若辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？(1分)A、“你必須簽名！”B、“簽名！”C、“請(qǐng)您在這里簽名！”D、“自己找地方簽名！”答案：C解析：

暫無解析33.若識(shí)別出該客戶可以使用自助設(shè)備完成交易，大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？(1分)A、“您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備。”B、“到自助服務(wù)區(qū)去！”C、“你這個(gè)業(yè)務(wù)不必到柜臺(tái)辦理，到自助服務(wù)區(qū)去！”D、“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊排隊(duì)去?！贝鸢福篈解析：

暫無解析34.按大堂經(jīng)理對(duì)特殊事件處理流程的規(guī)定，在便民幫助類特殊事件中，以下對(duì)“客戶因地滑不小心摔倒”的處理要求，不正確的是(1分)A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目處應(yīng)放置“小心地滑”告示牌B、遇客戶不小心摔倒，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速將其攙扶到座椅上休息C、情況嚴(yán)重的，應(yīng)設(shè)法與其家人取得聯(lián)系D、情況嚴(yán)重的，需靜待120醫(yī)護(hù)人員前來處理答案：D解析：

暫無解析35.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)銀行卡臨時(shí)掛失業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，描述不正確的是(1分)A、柜面辦理掛失的，需指引客戶填寫《掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》B、柜面辦理掛失的，需指引客戶填寫《特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、指引客戶通過非柜面形式辦理掛失的，需在時(shí)候補(bǔ)填《掛失業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》D、指引客戶通過非柜面形式辦理掛失，只要客戶提供銀行卡信息，核實(shí)無誤后便可辦理掛失手續(xù)E、指引客戶通過非柜面形式辦理掛失，只要客戶提供客戶證件信息，核實(shí)無誤后便可辦理掛失手續(xù)答案：B解析：

暫無解析36.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），大堂經(jīng)理應(yīng)采用以下哪一項(xiàng)服務(wù)用語？(1分)A、“我們不辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，你快走吧?！盉、“我不清楚，你找其他人問去。”C、“這邊是貴賓服務(wù)區(qū)，你到那邊問去。”D、“對(duì)不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的客戶經(jīng)理那里，好嗎？”答案：D解析：

暫無解析37.根據(jù)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳品張貼規(guī)范，節(jié)日或慶典期間用以美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后多久內(nèi)拆除？(1分)A、5B、7C、10D、前后一周時(shí)間答案：D解析：

暫無解析38.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)‘銀行卡附屬卡開立銀行卡專用對(duì)賬簿’的基本規(guī)定，描述正確的是(1分)A、個(gè)人、單位附屬卡不允許開立銀行卡專用對(duì)賬簿B、個(gè)人、單位附屬卡均可開立銀行卡專用對(duì)賬簿C、只有個(gè)人附屬卡允許開立銀行卡專用對(duì)賬簿D、只有單位附屬卡允許開立銀行卡專用對(duì)賬簿答案：A解析：

暫無解析39.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，以下對(duì)“業(yè)務(wù)咨詢流程”使用目的的描述，正確的是(1分)A、提高客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知B、及時(shí)有效地為客戶提供服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率C、營(yíng)銷培訓(xùn)，提升員工技能D、引導(dǎo)客戶高效分流，提供針對(duì)性服務(wù)答案：B解析：

暫無解析40.我行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的6S管理原則中，以下哪一項(xiàng)屬于對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)明確”原則的描述？(1分)A、明確要實(shí)現(xiàn)的清理目標(biāo)及相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，要做到整潔、有序，無污垢、無水漬、無灰塵、無異味B、將需要清理、打掃的范圍及內(nèi)容清晰羅列，并逐條落實(shí)C、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，以不影響客戶感知、保證正常營(yíng)業(yè)為宜D、將衛(wèi)生清理、護(hù)理、檢查、督促等工作分工到人，落到實(shí)處答案：A解析：

暫無解析多選題（總共30題）1.投訴處理中給出解決方案的含義包括有(1分)A、是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案B、降低客戶期望值，恰當(dāng)承諾解決時(shí)限C、轉(zhuǎn)省聯(lián)社處理，進(jìn)行有效緩沖D、不要踢皮球E、注意掌控跟蹤答案：ABDE解析：

暫無解析2.按我行銀行卡產(chǎn)品的規(guī)定，以下對(duì)“珠江金鷹卡”的基本規(guī)定，描述正確的有(1分)A、金鷹卡具有免息額度使用功能B、金鷹卡免息額度最高不得超過5萬元C、金鷹卡免息期為60天D、每個(gè)預(yù)算單位只允許開立1張單位金鷹卡，但允許辦理附屬卡E、預(yù)算單位每位在職員工只允許開立1張個(gè)人金鷹卡，且不得辦理附屬卡答案：ABE解析：

暫無解析3.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)銀行卡書面掛失解掛業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，描述正確的有(1分)A、須由持卡人憑有效身份證件辦理，不允許代理B、個(gè)人附屬卡可以由附屬卡持卡人持有效身份證件辦理C、個(gè)人附屬卡可以由主卡本人持有效身份證件辦理D、單位卡由法人代表/負(fù)責(zé)人持有效身份證件辦理E、委托代理人辦理需出具授權(quán)書和代理人有效身份證件答案：ABCDE解析：

暫無解析4.按我行銀行卡的規(guī)定，在“單位卡申請(qǐng)附屬卡”的業(yè)務(wù)要點(diǎn)中，單位卡申請(qǐng)附屬卡所需提交的資料有(1分)A、客戶銀行卡主卡B、客戶填寫的《個(gè)人客戶開通業(yè)務(wù)申請(qǐng)書》C、單位開具的指定持卡人證明書D、國(guó)稅稅務(wù)登記證正本及復(fù)印件E、委托代理人辦理需出具授權(quán)書答案：ABCE解析：

暫無解析5.廣東農(nóng)信的持卡人持借記卡可在以下哪些渠道使用？(1分)A、廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、聯(lián)網(wǎng)的機(jī)構(gòu)C、貼有“中國(guó)銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的ATMD、廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)特約商戶E、發(fā)卡機(jī)構(gòu)指定的其他渠道答案：ABCDE解析：

暫無解析6.按我行銀行卡產(chǎn)品的規(guī)定，在銀行卡分類中，按銀行卡等級(jí)分所得的銀行卡類型有(1分)A、普卡B、黑卡C、金卡D、白金卡E、鉆石卡答案：ACDE解析：

暫無解析7.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)銀行卡掛失到期銷戶銷卡的基本規(guī)定，描述正確的有(1分)A、當(dāng)卡內(nèi)只有一個(gè)賬戶辦理銀行卡銷戶時(shí)，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)銷卡介質(zhì)B、當(dāng)掛失到期進(jìn)行掛失銷卡時(shí)，銀行卡不能關(guān)聯(lián)著銀行卡專用對(duì)賬簿C、銷個(gè)人銀行卡（普通卡，金卡，白金卡）內(nèi)定期產(chǎn)品允許代理D、銷主賬戶（個(gè)人活期結(jié)算賬戶）一定要本人辦理E、辦理已鎖卡的掛失卡到期銷戶業(yè)務(wù)，需客戶先進(jìn)行密碼掛失、密碼重置后，才可以辦理本業(yè)務(wù)答案：ACDE解析：

暫無解析8.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)客戶的稱謂要得體，應(yīng)與客戶的以下哪些特征相符？(1分)A、身份B、外貌C、地位D、年齡E、性別答案：ACDE解析：

暫無解析9.在不合理占用銀行服務(wù)資源的應(yīng)急處置預(yù)案中，表述正確的有(1分)A、及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)B、主動(dòng)了解客戶不合理占用行為動(dòng)機(jī)，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)C、及時(shí)轉(zhuǎn)移柜臺(tái)現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全地方D、如疏通和勸阻無效，應(yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為E、保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證答案：ABDE解析：

暫無解析10.根據(jù)短信銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，以下哪些賬戶可以簽約成扣費(fèi)賬戶？(1分)A、單位活期結(jié)算賬號(hào)B、個(gè)人活期結(jié)算賬號(hào)C、個(gè)人通知存款賬號(hào)D、零存整取定期存款賬號(hào)E、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款賬號(hào)答案：AB解析：

暫無解析11.省版CRM加入客戶群的方法有哪些？(1分)A、所轄客戶查詢——加入客戶群B、客戶群管理——新建C、靈活查詢——加入客戶群D、我的關(guān)注客戶答案：ABCD解析：

暫無解析12.按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在男士?jī)x表的要求中，以下說法正確的有(1分)A、男士需著白色薄棉襪B、男士需著著黑色、系帶、牛皮皮鞋C、男士領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫的第三和第四?？圩又gD、男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物E、男士佩戴戒指的數(shù)量不超過一枚答案：BDE解析：

暫無解析13.企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)中，網(wǎng)銀信息管理包括以下哪些內(nèi)容？(1分)A、企業(yè)網(wǎng)銀登陸次數(shù)管理B、企業(yè)網(wǎng)銀交易限額管理C、企業(yè)網(wǎng)銀功能管理D、企業(yè)網(wǎng)銀賬戶管理E、企業(yè)網(wǎng)銀開通日期管理答案：CD解析：

暫無解析14.我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳應(yīng)遵循以下哪些環(huán)境規(guī)范？(1分)A、指引標(biāo)識(shí)清晰B、宣傳品張貼規(guī)范C、理財(cái)咨詢及信息公示D、物品擺放整齊E、設(shè)施齊全規(guī)整答案：ABCDE解析：

暫無解析15.我行投訴處理的技巧包括有(1分)A、適當(dāng)致歉的技巧B、語言表達(dá)的技巧C、向客戶承諾的技巧D、問題處理的技巧E、分析總結(jié)的技巧答案：ABCDE解析：

暫無解析16.我行貴賓客戶可享受（）增值服務(wù)。(1分)A、洗車服務(wù)B、加油優(yōu)惠C、羽毛球暢打D、家政服務(wù)E、9.9元搶購(gòu)電影票答案：ABCDE解析：

暫無解析17.關(guān)于恐怖事件的應(yīng)急處置預(yù)案，表述正確的有(1分)A、迅速啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)了解、掌握現(xiàn)場(chǎng)情況、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)B、根據(jù)有關(guān)部門收集的情報(bào)信息，盡快判明事件等級(jí)和危害程度C、根據(jù)事件等級(jí)報(bào)告機(jī)制作出相應(yīng)的報(bào)告D、及時(shí)關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展情況E、根據(jù)事件等級(jí)處置機(jī)制作出相應(yīng)的處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作答案：ABCDE解析：

暫無解析18.按我行銀行卡的規(guī)定，以下對(duì)持折換卡基本規(guī)定，描述正確的有(1分)A、持折換卡必須本人持有效身份證件辦理，不允許代辦B、“定期一本通”亦可辦理持折換卡C、持折換卡后，賬號(hào)隨之改變D、持折換卡的賬戶狀態(tài)，必須為正常狀態(tài)E、該業(yè)務(wù)不能跨法人辦理答案：ACE解析：

暫無解析19.以下哪些內(nèi)容由委托貸款的委托人確定？(1分)A、貸款對(duì)象B、貸款用途C、貸款金額D、貸款期限E、貸款利率答案：ABCDE解析：

暫無解析20.關(guān)于詐騙事件的應(yīng)急處置預(yù)案，表述正確的有(1分)A、迅速啟動(dòng)反詐騙應(yīng)急處置預(yù)案，了解犯罪分子人數(shù)、體貌特征及其詐騙手段，掌握事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，并盡快判明事件等級(jí)和危害程度B、根據(jù)事件等級(jí)的處置機(jī)制作出相應(yīng)處置，并做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作C、發(fā)現(xiàn)犯罪分子實(shí)施詐騙或有詐騙嫌疑的，員工應(yīng)控制住票據(jù)單證等資料證據(jù)，設(shè)法拖延時(shí)間，穩(wěn)住對(duì)方，伺機(jī)用電話或“110”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門報(bào)告D、所在單位要密切注意犯罪分子動(dòng)態(tài)直到保衛(wèi)、公安人員趕到E、當(dāng)嫌疑人意圖逃跑時(shí)，可通知并協(xié)助保安人員對(duì)其實(shí)施控制答案：ABCDE解析：

暫無解析21.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、憑證、文件等可以通過哪些工具進(jìn)行6S整改？(1分)A、定位貼B、繞線管C、集線盒D、收納盒答案：ABCD解析：

暫無解析22.客戶直接咨詢以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)可直接進(jìn)入潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程？(1分)A、外匯業(yè)務(wù)B、保管箱業(yè)務(wù)C、留學(xué)業(yè)務(wù)D、存款證明答案：ABCD解析：

暫無解析23.我行網(wǎng)點(diǎn)張貼或展示的宣傳手冊(cè)、海報(bào)等所有宣傳資料應(yīng)滿足以下哪些要求？(1分)A、無灰塵B、無污漬C、無亂涂畫D、無褪色答案：ABCD解析：

暫無解析24.我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂咨詢臺(tái)上應(yīng)擺放以下哪些物品？(1分)A、大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)終端B、指示桌牌C、客戶留言簿D、金融營(yíng)業(yè)許可證答案：ABC解析：

暫無解析25.以下對(duì)支付寶卡通業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)要點(diǎn)描述正確的有(1分)A、簽約業(yè)務(wù)要求由客戶本人辦理B、開通支付寶卡通服務(wù)需填寫《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》C、維護(hù)支付寶卡通服務(wù)需填寫《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》D、取消支付寶卡通服務(wù)需填寫《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》E、開通支付寶卡通服務(wù)還需簽訂《廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)借記卡增值業(yè)務(wù)協(xié)議》答案：ABCDE解析：

暫無解析26.根據(jù)我行輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則，以下哪些是對(duì)“坦誠(chéng)友好，公開透明”原則的正確描述？(1分)A、建立完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，防患于未然B、正確認(rèn)識(shí)與媒體關(guān)系，以誠(chéng)懇、友好態(tài)度，理解、善待、善用媒體C、堅(jiān)持公開、透明原則，及時(shí)、準(zhǔn)確公布真實(shí)信息D、認(rèn)真制定輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明晰職責(zé)和流程，加強(qiáng)培訓(xùn)和演練E、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好應(yīng)急處置工作答案：BC解析：

暫無解析27.根據(jù)我行輿情突發(fā)事件的應(yīng)急處置原則，以下哪些是對(duì)“未雨綢繆，準(zhǔn)備充分”原則的正確描述？(1分)A、認(rèn)真制定輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明晰職責(zé)和流程，加強(qiáng)培訓(xùn)和演練B、建立完善輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，防患于未然C、堅(jiān)持在省聯(lián)社的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，充分發(fā)揮各級(jí)農(nóng)合機(jī)構(gòu)的作用，合力做好應(yīng)急處置工作D、深入調(diào)查，科學(xué)分析，確保公布的信息真實(shí)可靠、客觀中肯E、正確認(rèn)識(shí)與媒體關(guān)系，以誠(chéng)懇、友好態(tài)度，理解、善待、善用媒體答案：AB解析：

暫無解析28.按大堂經(jīng)理核心服務(wù)流程的規(guī)定，在“開門迎客流程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下應(yīng)參與該流程的人員有(1分)A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)B、會(huì)計(jì)主管C、大堂經(jīng)理D、客戶經(jīng)理E、全體臨柜人員答案：ABCDE解析：

暫無解析29.我行對(duì)消防事件的應(yīng)急處置包括以下哪些措施？(1分)A、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)苗頭時(shí)，在場(chǎng)人員或發(fā)現(xiàn)者要快速反應(yīng)，立即使用滅火器或其他滅火器材進(jìn)行撲救B、當(dāng)發(fā)生實(shí)質(zhì)性燃燒并產(chǎn)生煙霧的火災(zāi)，火勢(shì)開始失控和蔓延時(shí)，應(yīng)立即指揮人員有序撤離，并處理好重要文件資料、印鑒憑證的撤離C、當(dāng)發(fā)生大面積燃燒并產(chǎn)生濃煙的火災(zāi)，火勢(shì)已蔓延至消防樓梯，員工不能安全撤離時(shí)，應(yīng)立即組織被困員工采取自救措施等待救援D、撤離火場(chǎng)后，應(yīng)立即清點(diǎn)火險(xiǎn)單位逃生員工人數(shù)，保證沒有人員遺留火場(chǎng)內(nèi)E、火被撲滅后，應(yīng)對(duì)起火原因、造成的損失進(jìn)行調(diào)查分析，并采取有效措施防止死灰復(fù)燃答案：ABCDE解析：

暫無解析30.客戶可申請(qǐng)的企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)業(yè)務(wù)包括有(1分)A、網(wǎng)銀信息管理B、賬戶交易限額管理C、開戶行管理D、開戶日期管理E、網(wǎng)銀登陸次數(shù)管理答案：AB解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.按職業(yè)道德基本規(guī)范的相關(guān)規(guī)定，服務(wù)群眾就是全心全意地為人民服務(wù)，一切以人民的利益為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析2.按大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程的規(guī)定，要進(jìn)行第一次巡查，對(duì)設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員或部門進(jìn)行處理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析3.網(wǎng)點(diǎn)人工識(shí)別或系統(tǒng)識(shí)別出的潛在貴賓客戶應(yīng)及時(shí)通過大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)，為客戶經(jīng)理提供與客戶面對(duì)面接觸交流的機(jī)會(huì)。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析4.普通客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理對(duì)于此類客戶需回答初步的問題，在判定為非潛在貴賓客戶后，將客戶引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析5.對(duì)大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶，在引導(dǎo)時(shí)可以突出貴賓卡手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠，吸引客戶成為廣東農(nóng)信貴賓客戶。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析6.本網(wǎng)點(diǎn)有多媒體自助終端，可推薦普通客戶在多媒體自助終端上辦理繳費(fèi)類業(yè)務(wù)，同時(shí)推薦客戶辦理電話銀行及網(wǎng)上銀行。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析7.按我行銀行卡的規(guī)定，開立共管賬戶可以用牽頭人名義開立一個(gè)賬戶，可以設(shè)立多張或者一張共管賬戶卡，共同使用賬戶資金。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析8.貴賓客戶引導(dǎo)要遵循“應(yīng)努力創(chuàng)造貴賓客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)，保證貴賓客戶的隱私”(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析9.遵循社會(huì)主義金融職業(yè)道德基本原則，要求金融從業(yè)人員深入理解金融職業(yè)道德基本原則的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，進(jìn)而形成金融職業(yè)道德心理、道德情感和道德意志。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析10.由我行大堂經(jīng)理職業(yè)道德具體準(zhǔn)則可知，金融隱私權(quán)保護(hù)制度是銀行與客戶法律關(guān)系的核心內(nèi)容之一。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析11.客戶使用銀聯(lián)卡無卡支付服務(wù)必須先進(jìn)行簽約，簽約只能在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析12.按我行規(guī)定，各社（行）數(shù)據(jù)大集中前原系統(tǒng)發(fā)行卡在新系統(tǒng)不能繼續(xù)使用，需進(jìn)行更換。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析13.我行定義的特別重大恐怖襲擊事件是指犯罪分子通過大量偽造各類證件、票據(jù)、單證對(duì)農(nóng)合機(jī)構(gòu)實(shí)施連環(huán)詐騙，損失金額1000萬元以上的事件。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析14.短信銀行簽約時(shí)，如客戶簽約卡號(hào)，則與此卡的賬號(hào)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)卡資金變動(dòng)時(shí)，短信平臺(tái)以卡號(hào)發(fā)送短信通知。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析15.按大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求，男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于5mm。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析16.普通客戶屬于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)