客戶關系管理考試題及參考答案

客戶關系管理考試題及參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.通過()可以減少客服人員與客戶之間的誤會。A、A溝通B、B提問C、C微笑D、D送禮正確答案：B2.在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務的()A、A負價值B、B凈價值C、C質量D、D價格正確答案：B3.客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確()A、客戶的忠誠度B、客戶的數量C、客戶的結構D、客戶的素質正確答案：B4.電話投訴會給處理投訴帶來一定的()A、A便利B、B難度C、C強度D、D解壓正確答案：B5.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、A耕醞新客戶B、B電話營銷C、C客戶推薦D、D官方商會正確答案：C6.某公司的領導要求廣告宣傳重在強調質量，因此在設計廣告宣傳是應針對此心里狀態(tài)形象地突出()A、A產品的質量特征和水平B、B服務的水平C、C消費者的口碑D、D產品的新技術正確答案：A7.當經營者出現()的情形時，需要擔負行政責任；(三級P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事責任)B、B不符合商品說明，實物樣品等方式表明的質量狀況的；(民事責任)C、C以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的；(刑事責任)D、D生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品；(民事責任和行政責任)正確答案：C8.客戶信息收集的最后一個步驟是()A、實施調查B、提出調查報告C、明確調查的問題D、確定調查對象正確答案：B9.對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為()A、惰性忠誠B、潛在忠誠C、壟斷忠誠D、超值忠誠正確答案：D10.呼叫中心實現自動服務主要是依靠()A、ERP系統(tǒng)B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)正確答案：D11.一下哪項不是服務的特征()A、A服務是一個過程B、B服務是一個系統(tǒng)C、C顧客參與服務D、D顧客親自到服務場地正確答案：D12.帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是()A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”AC、“一葉障目”D、“熟能生巧”正確答案：A13.售中服務的目標是為客戶提供()A、A性能價格比最優(yōu)的解決方案B、B技術咨詢C、C免費試用D、D資料提供正確答案：A14.優(yōu)質服務的價值體現在()A、A衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準B、B衡量客戶是否滿意C、C衡量服務人員是否專業(yè)D、D衡量企業(yè)是否具有競爭力正確答案：A15.服務定價目標是與()的總目標相連。A、A企業(yè)B、B服務C、C員工D、D銷量正確答案：A16.客戶服務組織結構設計的第一步驟是()A、A根據企業(yè)營銷總目標設計客戶服務組織結構B、B對客戶服務部的工作崗位進行設計C、C對客戶服務管理層級及管理幅度的設計D、D規(guī)定客戶服務部領導的職位正確答案：A17.()應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分A、A客戶培訓制度B、B客戶獎勵制度C、C客戶反饋制度D、D客戶指導正確答案：C18.焦點人群法需要客戶人數最好是()A、10-14B、4-9C、3-8D、6-12正確答案：D19.服務行業(yè)的競爭加劇，客戶對()需求會表現為標準化與個性化兼?zhèn)涞奶卣?。A、A服務B、B產品C、C技術D、D環(huán)境正確答案：A20.下面()是保健因素。A、晉升B、工作責任C、工資D、獎金正確答案：C21.企業(yè)為了維護與大客戶的關系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產品，這在策略上稱為()A、鞏固進入障礙B、制造進入障礙C、制造退出障礙D、鞏固退出障礙正確答案：D22.客戶是基于()才投訴的A、A態(tài)度B、B產品C、C不滿D、D失誤正確答案：C23.客戶服務策略的關鍵是()A、滿足客戶需要B、創(chuàng)造聲譽C、讓顧客感動D、貼近客戶正確答案：A24.優(yōu)質服務能給企業(yè)帶來的主要好處是()；A、A能節(jié)省大量的硬件成本；B、B能吸引優(yōu)質員工，建立優(yōu)秀的服務團隊；C、C可以樹立企業(yè)品牌；D、D可以使員工產生企業(yè)自豪感；正確答案：C25.顧客滿意度的測評方法包括()A、A調查表式測評法B、B調查問卷測評法C、C調查綜合測評法D、D調查分析測評法正確答案：A26.減少顧客的服務質量風險的措施包括()A、A建立以信譽為核心的服務企業(yè)文化B、B建立以質量為核心的服務企業(yè)文化C、C重視產品質量D、D重視廣告投入正確答案：B27.客戶服務滿意體系要強調的包括()A、A滿意的售前、售后服務B、B滿意的售前、售中服務C、C滿意的售中、售后服務D、D滿意的售后服務正確答案：A28.客戶服務涵蓋的部門不包括()的基礎上形成的一門應用性學科。A、人事部門B、客戶服務部門C、生產部門D、營銷部門正確答案：A29.客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種()客戶流失形式。A、A自然流失B、B競爭流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：C30.影響客戶滿意的相關因素包括()A、人口因素B、B營銷因素C、C服務因素D、D技術因素正確答案：D31.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關系類型是()A、負責型B、被動型C、伙伴型D、能動型正確答案：C32.回應率低是如下哪種方法的缺點()A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法D、現場調查法正確答案：C33.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務的時間C、C存儲系統(tǒng)D、D技術(技術因素)正確答案：D34.實體顯示作為服務企業(yè)實現其產品的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引導顧客對服務產品產生合理的期望B、B引導顧客對服務產品產生優(yōu)質的感覺C、C影響老顧客對服務產品的第一印象D、D影響新顧客對服務產品的第一印象正確答案：A35.大客戶戰(zhàn)略聯盟中，最有效建立聯盟關系的途徑是()A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務C、互助合作D、明確大客戶聯盟方式正確答案：B36.團隊研究的實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質的成員構成的，人數最多不超過()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正確答案：D37.市場()通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動發(fā)生影響。A、A營銷環(huán)境B、B銷售環(huán)境C、C服務環(huán)境D、D競爭環(huán)境正確答案：A38.客戶服務是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產品對比，額外提供的內容；D、D一線人員提供給客戶的服務內容；正確答案：B39.()是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度A、A服務質量B、B服務經驗C、C服務水平D、D服務能力正確答案：A40.()是指生產同類規(guī)格、型號、款式的產品，但品牌不同的競爭者。A、A愿望競爭者B、B普通競爭者C、C品牌競爭者D、D產品形式競爭者正確答案：C二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.在客戶關系管理中，銷售管理可分為()A、服務管理B、業(yè)務管理C、客戶管理體D、營銷管理E、團隊管理正確答案：BE2.價值鏈分析模型把價值活動分為()A、基本活動B、增值活動C、支持性活動D、負價值活動E、無增值活動正確答案：AC3.下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是()A、不亂幽默，以免客人誤解B、用尊稱，不用忌語C、語速要快，節(jié)省客人時間D、語感自然,不呆板E、多說俏皮話正確答案：ABD4.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、()A、同一行業(yè)的公司間的競爭B、產品或服務的競爭力C、技術開發(fā)與服務創(chuàng)新能力D、替代品的威脅E、潛在進入者的威脅正確答案：ADE5.客戶服務團隊職務設計的內容包括工作內容、工作職能、()A、相應責任B、工作結果的反饋C、工作關系D、相應權利E、工作結果正確答案：BCE6.視覺滿意可以幫助顧客A、監(jiān)督企業(yè)B、管理企業(yè)C、識別企業(yè)D、認識企業(yè)E、推廣企業(yè)正確答案：ACD7.強化的主要形式包括A、自然消退B、正強化C、懲罰D、不予關注E、負強化正確答案：ABCE8.客戶滿意度測試對象包括A、中間商B、內部客戶C、現實客戶D、使用者和購買者正確答案：ABCD9.產品組合受的制約。A、長度B、寬度C、關聯性D、高度E、深度正確答案：ABCE10.發(fā)揮客戶經理的作用，具體應該注意的工作有()A、明確客戶經理的職責B、建立有效的客戶經理工作成績評價體系C、客戶管理計劃與執(zhí)行D、選擇與制定行之有效的客戶經理制E、制定客戶經理的選擇標準正確答案：ABDE11.危機處理應遵循的原則包括()A、速度第一B、安撫公眾C、真誠溝通D、承擔責任E、重塑形象正確答案：ACD12.企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為()A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C、競爭流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E、E過失流失類型正確答案：BCDE13.對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、文化背景B、心理背景C、經濟背景D、社會背景E、物理背景正確答案：ABDE14.基于雙向信息交流的全過程的激勵模式，其工作內容包括、年終評價與獎酬分配、比較與再交流。A、階段性評價B、各自選擇行為C、單向交流D、團隊行為選擇E、雙向交流正確答案：ABE15.績效評估的測量系統(tǒng)要具有A、穩(wěn)定性B、沒有偏見C、信度D、效度E、科學性正確答案：BCD16.下列選項中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現D、微笑E、耐心正確答案：ABC17.如果客戶想要進行投訴，他們是抱著的心理。A、期待問題盡快解決的心理B、渴望得到尊重的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、和他人交流投訴經歷的心理E、希望得到適當補償的心理正確答案：ABCDE18.客戶服務團隊職務設計的常見方法有()A、工作自主化B、工作簡單化C、工作豐富化D、工作輪換E、工作擴大化正確答案：CE19.客戶關懷的主要特征包含A、信用特征B、尋求特征C、客戶特征D、體驗特征正確答案：ABD20.影響服務體驗的關鍵因素包括()A、安全至上B、優(yōu)雅的禮貌C、受到重視D、清潔的環(huán)境E、物美價廉的感覺正確答案：BCDE21.11客戶服務涵蓋的部門包括A、人事部門B、研發(fā)部門C、生產部門D、客戶服務部門E、營銷部門正確答案：CDE22.客戶服務團隊職務設計的內容包括A、工作內容B、工作結果的反饋C、工作結果D、工作關系E、工作職能正確答案：ABCDE23.對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是A、投訴的提起人應是客戶B、企業(yè)是投訴追究的責任人C、投訴以實現客戶利益主張為目的D、投訴以投訴問題的存在為前提E、投訴直接對象是企業(yè)正確答案：ABCD24.貫徹專業(yè)分工與協(xié)作原則，主要的措施有()A、集權與分權相結合B、設立一些必要的委員會及會議來協(xié)調C、有效管理幅度D、實行系統(tǒng)管理E、創(chuàng)設協(xié)調的環(huán)境，提升管理人員的全局觀念，增強相互間的共同語言正確答案：BDE25.下列選項中，屬于客戶流失預警級別的指標的是A、客戶服務狀況B、客戶經營方式變化C、客戶購買行為變化D、投訴和建議變化E、競爭對手的努力狀況正確答案：ABCDE26.下列哪些是編寫信用調查報告需遵循的原則A、客觀列舉事實B、盡量使用數據圖表說明問題C、內容的針對性D、字數要求E、文字簡練正確答案：ABCE27.企業(yè)客戶流失的原因有A、因員工而流失B、因失誤而流失C、因系統(tǒng)而流失D、因價值而流失E、因競爭而流失正確答案：ACD28.問卷設計要達到如下的要求A、邏輯性B、完整性C、準確性D、相關性E、客觀性正確答案：ACDE29.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即()A、潛在進入者的威脅B、現有產品競爭力C、替代品的威脅D、同一行業(yè)的公司間的競爭E、供應商和購買者的討價還價能力正確答案：ACDE30.影響服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括A、控制力B、角色矛盾C、技術勝任性D、職員勝任性E、協(xié)作性正確答案：ABCDE31.具體的人員培訓計劃可包括()A、第二專長培訓B、提高素質培訓C、高層主管培訓D、新技術新技能培訓E、在職培訓正確答案：ABCE32.起導向、規(guī)范和制約行為的作用。A、行為時空制度B、行為歸化制度C、行為幅度制度D、誘導因素集合E、行為導向制度正確答案：ABCE33.C2C模式的電子商務發(fā)展的趨勢是()A、營利模式逐漸清晰B、不同模式互相融合C、去向經營實物商品D、市場競爭愈發(fā)集中E、純粹C2C增長趨緩正確答案：ABDE34.績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，全部都參與進來。A、組織B、股東C、董事D、經理E、員工正確答案：ADE35.影響客戶服務設計的因素包括()A、客戶類別B、接觸程度C、高新科技成果D、中間商E、服務過程所需時間正確答案：ABCDE36.高效利用客戶資料的具體做法包括A、共享信息B、加強回訪C、鎖定目標D、接轉電話E、編上代碼正確答案：ACDE37.關于服務目標，下列說法正確的是A、服務目標“應該始終如一地貫穿于員工的交流”B、服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C、服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”D、服務目標“應該是對潮流的一種反應”E、服務目標“應該體系在為客戶服務的每一個階段”正確答案：ACE38.客戶滿意度調查表中的問題可以采取A、排序式B、間接提問式C、詢問式D、直接提問式E、引出式正確答案：ABDE39.大型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點有()A、主要體現不同崗位的職能，每個崗位都有主管B、具有靈活性和職能管理性的雙重特點C、服務范圍較廣，但服務人員數量較少，往往一人身兼數職D、客戶服務部總經理、副總經理以及助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務設計等工作E、適合各種類型的現代化客戶服務的需要正確答案：ABDE三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.企業(yè)進行CRM的直接目標是企業(yè)希望通過實施客戶關系管理來給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.客戶服務是一種無形產品，在和客戶進行溝通時要遵循“客戶是對的”這一原則。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.()Internet上的每一個網絡端口或計算機都有一個全球唯一的編碼Mac。A、正確B、錯誤正確答案：A4.80/20法則是要求我們工作的重心是維護老客戶。答案：()A、正確B、錯誤正確答案：B5.()服務的過程是服務提供者與客戶的一個互動的過程，這里涉及的溝通就是企業(yè)與顧客之間的溝通。A、正確B、錯誤正確答案：B6.()企業(yè)對客戶所提供的服務活動要遵循營銷大環(huán)境的變化才能做好客戶的滿意。A、正確B、錯誤正確答案：A7.()行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內外客戶的滿足狀態(tài)。A、正確B、錯誤正確答案：A8.營銷自動化是CRM領域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人