加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理理論知識(shí)考核試題

加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理理論考核試題

一、判斷題

1、加油站的商品價(jià)格必須嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司定價(jià)要求，不得擅自調(diào)整。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

2、員工可以在工作時(shí)間內(nèi)使用手機(jī)處理與工作無(wú)關(guān)的事情。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

3、加油站應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，對(duì)于墻體龜裂、場(chǎng)地破損等情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)公司處理。

［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

4、加油站的安全警示標(biāo)識(shí)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置，且必須完好有效。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

5、加油過(guò)程中，員工可以將加油槍交給顧客操作。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

6、摩托車(chē)加油時(shí)，必須熄火下車(chē)后方可加油。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

7、加油站員工在服務(wù)過(guò)程中可以使用忌語(yǔ)。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

8、當(dāng)顧客有未熄火加油、打手機(jī)或吸煙等影響安全的行為時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)禮貌勸止。

［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

9、加油站遇到媒體記者采訪時(shí)，經(jīng)理應(yīng)禮貌接待不需要向上級(jí)公司報(bào)告。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

10、外來(lái)業(yè)務(wù)單位的進(jìn)站設(shè)備及標(biāo)牌需按規(guī)劃位置安放，可以隨意擺放。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

11、加油站經(jīng)理有權(quán)對(duì)外來(lái)人員的違規(guī)行為進(jìn)行制止和糾正。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

12、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，加油站應(yīng)及時(shí)清理促銷(xiāo)宣傳品，并將商品陳列恢復(fù)原狀。［判斷

題］*

對(duì)V

錯(cuò)

13、加油站開(kāi)展異業(yè)合作時(shí)，應(yīng)充分考慮合作方的信譽(yù)和實(shí)力。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

14、加油站在接待外部特殊客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵循接待紀(jì)律，不得擅自向外界透露公司

機(jī)密信息。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

15、供應(yīng)商駐店促銷(xiāo)員必須遵守加油站的各項(xiàng)規(guī)章制度。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

二、選擇題

16、加油站經(jīng)理的五項(xiàng)權(quán)利不包括（\［單選題］*

A、站內(nèi)考核權(quán)

B、二次分配權(quán)

C、人事任免權(quán)V

D、促銷(xiāo)與價(jià)格建議權(quán)

17、加油站的管理模式不包括（\［單選題］*

A、資源統(tǒng)一配送

B、價(jià)格統(tǒng)一制定

C、財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算

D、經(jīng)營(yíng)自主決策V

18、加油站的重點(diǎn)防火區(qū)域不包括（\［單選題］*

A、油罐區(qū)

B、加油現(xiàn)場(chǎng)

C、便利店倉(cāng)庫(kù)V

D、卸油作業(yè)區(qū)

19、加油站應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，每（）至少開(kāi)展1次聯(lián)防活動(dòng)。［單選題］*

A、月

B、季度

C、半年V

D、年

20、加油站的HSE管理原則不包括（X［單選題］*

A、任何決策必須優(yōu)先考慮健康安全環(huán)境

B、安全是聘用的必要條件

C、員工必須參與崗位危害識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)控制工作

D、發(fā)現(xiàn)事故隱患可自行決定是否整改V

21、員工違反反違章禁令，造成事故的，將（I［單選題］*

A、給予警告處分

B、進(jìn)行罰款

C、解除勞動(dòng)合同V

D、降職處理

22、加油站的安全教育培訓(xùn)計(jì)劃中，所有員工每年應(yīng)參加不少于（）學(xué)時(shí)的HSE再培

訓(xùn)。［單選題］*

A、10

B、20V

C、30

D、40

23、新員工上崗前必須進(jìn)行（）安全教育培訓(xùn)。［單選題］*

A、一級(jí)

B、二級(jí)

C、三級(jí)V

D、四級(jí)

24、危害因素識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)工作應(yīng)（）開(kāi)展1次。［單選題］*

A、每月

B、每季度

C、每半年

D、每年V

25、風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)從高到低劃分為（1［單選題］*

A、重大風(fēng)險(xiǎn)、較大風(fēng)險(xiǎn)、一般風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)

B、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

C、紅色風(fēng)險(xiǎn)、橙色風(fēng)險(xiǎn)、黃色風(fēng)險(xiǎn)、藍(lán)色風(fēng)險(xiǎn)

D、以上都對(duì)V

26、作業(yè)許可過(guò)程中，一般涉及的人員不包括（）。［單選題］*

A、作業(yè)申請(qǐng)人

B、作業(yè)批準(zhǔn)人

C、作業(yè)監(jiān)護(hù)人

D、作業(yè)監(jiān)督人V

27、進(jìn)入受限空間作業(yè)前，應(yīng)進(jìn)行氣體檢測(cè)，檢測(cè)合格后方可進(jìn)入。作業(yè)過(guò)程中若出

現(xiàn)不合格情況，應(yīng)（I［單選題］*

A、立即停止作業(yè)V

B、繼續(xù)作業(yè)

C、加強(qiáng)通風(fēng)

D、佩戴防護(hù)用品

28、挖掘作業(yè)時(shí)，對(duì)開(kāi)挖處、鄰近區(qū)域和保護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行檢查的監(jiān)督人員應(yīng)由（）指派。

［單選題］*

A、作業(yè)單位

B、作業(yè)區(qū)域所在單位V

C、上級(jí)主管部門(mén)

D、安全監(jiān)管部門(mén)

29、高處作業(yè)如涉及到其他作業(yè)，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理（1［單選題］*

A、高處作業(yè)許可證

B、相應(yīng)的作業(yè)許可證V

C、無(wú)需辦理許可證

D、臨時(shí)作業(yè)許可證

30、吊裝作業(yè)時(shí)，起重機(jī)吊臂回轉(zhuǎn)范圍內(nèi)應(yīng)采用（）隔離，設(shè)置警戒標(biāo)志，無(wú)關(guān)人員

不得進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)。［單選題］*

A、警戒線

B、警示帶

C、警戒燈

D、以上都可以V

31、臨時(shí)用電作業(yè)實(shí)行作業(yè)許可管理，須辦理（）。［單選題］*

A、臨時(shí)用電作業(yè)許可證V

B、動(dòng)火作業(yè)許可證

C、高處作業(yè)許可證

D、挖掘作業(yè)許可證

32、動(dòng)火作業(yè)時(shí)，在處于運(yùn)行狀態(tài)的生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域和罐區(qū)內(nèi)，可不動(dòng)火作業(yè)的應(yīng)（）；

能拆移的動(dòng)火部件原則上應(yīng)（BX［單選題］*

A、不動(dòng)火作業(yè)V

B、拆移到安全地點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)

C、加強(qiáng)防護(hù)后動(dòng)火作業(yè)

D、無(wú)需采取任何措施

33、管線打開(kāi)作業(yè)實(shí)行作業(yè)許可管理，特殊情況下應(yīng)根據(jù)管線打開(kāi)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的大小，

同時(shí)辦理（\［單選題］*

A、管線打開(kāi)作業(yè)許可證V

B、動(dòng)火作業(yè)許可證

C、高處作業(yè)許可證

D、挖掘作業(yè)許可證

34、加油站應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)每（）年至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案評(píng)估。［單選題］*

A、—

B、二

C、三V

D、四

35、加油站發(fā)生事故應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，如發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、瞞報(bào)的，可向公司公布的監(jiān)督電話

舉報(bào)。口頭報(bào)告必須由（）當(dāng)面或通過(guò)電話向上級(jí)公司匯報(bào)。［單選題］*

A、經(jīng)理V

B、前庭主管

C、便利店主管

D、以上都可以

36、加油站的服務(wù)要素包括（）。［多選題］*

A、員工形象V

B、服務(wù)態(tài)度V

C、服務(wù)語(yǔ)言V

D、服務(wù)效率V

37、加油站員工的儀容儀表要求包括（）。［多選題］*

A、上崗時(shí)工作服按季節(jié)著裝，著防靜電工作服、防靜電工作鞋、工作帽V

B、左胸佩帶工號(hào)牌，保持著裝整潔、無(wú)污漬V

C、儀表端莊，面部保持整潔，雙手潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不佩戴飾物，無(wú)紋身V

D、儀態(tài)大方得體，神情自然，面帶微笑，目視顧客，精神飽滿V

38、加油操作的標(biāo)準(zhǔn)流程包括（X［多選題］*

A、站立迎候V

B、引導(dǎo)車(chē)輛V

*開(kāi)啟車(chē)門(mén)V

D、微笑招呼V

E、熱情詢問(wèn)V

F、開(kāi)啟油箱V

G、預(yù)置歸零V

H、提槍加油V

I、收槍復(fù)位V

人簡(jiǎn)易擦車(chē)V

K、提示付款V

L、禮貌送行V

M、盤(pán)整清潔V

39、加油站遇到油品質(zhì)量異議時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（工［多選題］*

A、員工應(yīng)立即報(bào)告前庭主管V

B、前庭主管現(xiàn)場(chǎng)了解交易情況，通過(guò)視頻監(jiān)控回放、調(diào)取站級(jí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式核實(shí)加

油情況V

C、立即從加油機(jī)取樣，檢查油品顏色、氣味等V

D、感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，可以不停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，同時(shí)逐級(jí)報(bào)告，按照

上級(jí)公司意見(jiàn)處理

40、加油站遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的處理原則包括（\［多選題］*

A、經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)客戶投訴，不得敷衍搪塞V

B、經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾V

C、采取誠(chéng)懇謙和的談話方式，任何情況下不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)V

D、遇到客戶惡意投訴時(shí)，經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)了解客戶惡意投訴的原因，并對(duì)員工進(jìn)行心理疏

導(dǎo)V

41、加油站的促銷(xiāo)形式主要包括（\［多選題］*

A、加油卡促銷(xiāo)V

B、贈(zèng)品促銷(xiāo)V

C、自主促銷(xiāo)

D、電子券促銷(xiāo)V

42、加油站促銷(xiāo)組織包括（\［多選題］*

A、促銷(xiāo)方案制訂V

B、促銷(xiāo)準(zhǔn)備V

C、促銷(xiāo)實(shí)施V

D、應(yīng)急預(yù)案V

E、促銷(xiāo)品管理V

F、促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)V

43、客戶選擇加油站時(shí)，一般會(huì)考慮的因素包括（X［多選題］*

A、品牌V

B、規(guī)模V

C、產(chǎn)品V

D、位置V

E、結(jié)算V

F、促銷(xiāo)V

G、服務(wù)V

H、延伸服務(wù)V

44、加油站的客戶類(lèi)型主要包括（X［多選題］*

A、政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位客戶V

B、出租車(chē)客戶V

C、網(wǎng)約車(chē)客戶V

D、私家車(chē)客戶V

E、公交巴士客戶V

F、客貨運(yùn)客戶V

G、農(nóng)業(yè)用油客戶V

H、非車(chē)輛客戶V

45、客戶全生命周期管理包括（1［多選題］*

A、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查V

B、客戶重點(diǎn)調(diào)查V

C、尋找潛在客戶V

D、制訂開(kāi)發(fā)方案V

E、建立客戶檔案V

F、客戶數(shù)據(jù)分析V

G、客戶挽回，

46、加油站的外來(lái)業(yè)務(wù)及人員管理要求包括（X［多選題］*

A、進(jìn)入加油站現(xiàn)場(chǎng)的外來(lái)業(yè)務(wù)，需與地區(qū)公司或地市公司簽訂合作協(xié)議V

B、加油站經(jīng)理必須確認(rèn)外來(lái)人員具備公司零售管理部門(mén)簽發(fā)的《外來(lái)業(yè)務(wù)進(jìn)站工作通

知單》V

C、加油站經(jīng)理向外來(lái)人員開(kāi)展包括安全、服務(wù)、環(huán)境等方面的進(jìn)站教育V