東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課件

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)

資格培訓(xùn)課程了解東風(fēng)標(biāo)致品牌文化，以在日常管理工作中維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致品牌形象明確中層干部的管理責(zé)任與技能，掌握部門間的溝通協(xié)調(diào)與解決問題能力明確認(rèn)知客戶管理、客戶滿意重要性與EQC調(diào)研重點(diǎn)，并掌握投訴預(yù)防與處理技巧掌握售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析與關(guān)鍵性衡量指標(biāo)，并通過標(biāo)桿管理，及時(shí)對(duì)標(biāo)分析，以提升整體運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，為經(jīng)銷商帶來利潤(rùn)與企業(yè)的永續(xù)發(fā)展了解前臺(tái)、車間、備件業(yè)務(wù)組成與服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并通過工具、案例與營(yíng)銷計(jì)劃，掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能，且滿足不同客戶的需求，并不斷優(yōu)化改善了解經(jīng)銷商人力資源管理與相應(yīng)的激勵(lì)方法，使其在崗位上發(fā)揮應(yīng)有的作用，以降低人員的流失，提高人員忠誠(chéng)度為提升培訓(xùn)課程進(jìn)行鋪墊課程目的課程大綱第一天第二天第三天第四天第五天1.開場(chǎng)8.東風(fēng)標(biāo)致保修政策12.服務(wù)總監(jiān)應(yīng)掌握的關(guān)鍵性衡量指標(biāo)15.備件業(yè)務(wù)及管理18.人力資源管理2.東風(fēng)標(biāo)致品牌9.系統(tǒng)規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程13.前臺(tái)業(yè)務(wù)及管理16.售后服務(wù)水平事業(yè)主要業(yè)務(wù)19.效能型走動(dòng)式管理3.汽車售后服務(wù)的趨勢(shì)10.客戶關(guān)系管理與維系14.車間業(yè)務(wù)及管理17.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃與執(zhí)行20.課程總結(jié)4.服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)11.售后產(chǎn)值收益與結(jié)構(gòu)分析21.課后測(cè)驗(yàn)5.東風(fēng)標(biāo)致管理規(guī)范6.客戶滿意度管理7.客戶投訴管理東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天1.開場(chǎng)2.東風(fēng)標(biāo)致品牌3.汽車售后服務(wù)的趨勢(shì)4.服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)5.東風(fēng)標(biāo)致管理規(guī)范6.客戶滿意度管理7.客戶投訴管理東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天2.東風(fēng)標(biāo)致品牌品牌歷史及標(biāo)致文化農(nóng)業(yè)起家1810讓·皮埃爾·標(biāo)致標(biāo)致家族在15世紀(jì)時(shí)以農(nóng)業(yè)為主，也有工匠、士兵和官員。1725年開始經(jīng)營(yíng)磨坊，后來又發(fā)展到染坊和榨油坊。1810年，讓·皮埃爾·標(biāo)致——家族創(chuàng)業(yè)者族譜上第一人，成立“標(biāo)致兄弟和雅克.馬亞爾-薩蘭公司”，原來的磨坊改為鑄造廠，標(biāo)致家族創(chuàng)立公司，品牌誕生，才算進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。從谷物到鋼鐵品牌歷史及標(biāo)致文化工業(yè)時(shí)代標(biāo)致第一臺(tái)咖啡磨在1840年問世，并一直生產(chǎn)到1965年才停產(chǎn)。行于箭上的獅子側(cè)影。1850年，獅形首次出現(xiàn)于標(biāo)致牌鋸條產(chǎn)品上。標(biāo)致公司1819年經(jīng)過第一次的改組后，1832年又將公司名改為“標(biāo)致兄長(zhǎng)公司”，生產(chǎn)規(guī)模向五金工具制品發(fā)展。標(biāo)致鑄造廠生產(chǎn)的冷軋鋼和鋼條主要滿足本地鐘表業(yè)對(duì)發(fā)條的需求。獅子-標(biāo)致品牌的象征代表了標(biāo)致刀片的主要質(zhì)量：鋸齒的堅(jiān)固-像獅子牙齒，刀片的靈活性-像獅子的脊柱，刀片的速度-像獅子騰躍。品牌歷史及標(biāo)致文化獅標(biāo)演變品牌歷史及標(biāo)致文化工業(yè)時(shí)代標(biāo)致生產(chǎn)的輕金屬裙撐美觀輕便，在19世紀(jì)末的歐洲大為流行。1867年開始生產(chǎn)縫紉機(jī)，一直到1936年。在國(guó)內(nèi)六、七十年代縫紉機(jī)是老三樣中的一件。品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致自行車1886：標(biāo)致的第一款自行車“GrandBi”誕生1905：標(biāo)致自行車十次環(huán)法自行車大賽殊榮中的第一個(gè)勝利1941：第一輛鋁制自行車誕生1973：憑借500種型號(hào)的自行車，標(biāo)致成為了法國(guó)自行車市場(chǎng)的領(lǐng)袖1998：標(biāo)致自行車創(chuàng)造了自行車速度世界紀(jì)錄

（212km/h）2009：標(biāo)致品牌的第一輛電動(dòng)自行車誕生2010：由標(biāo)致設(shè)計(jì)的第一輛“概念自行車”誕生2012：標(biāo)致ONYX概念自行車驚艷全球品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致摩托車1898：發(fā)布了第一輛標(biāo)致摩托，并在1902年正式推出了“motobicyclette”1913：標(biāo)致贏得了“巴黎-尼斯”摩托車?yán)?953：發(fā)布了標(biāo)致S55，第一輛踏板摩托車誕生1974：標(biāo)致輕便摩托車創(chuàng)下了銷售記錄——50，000輛1996：發(fā)布了Scoot’elect，

第一輛電動(dòng)踏板車誕生2010：在中國(guó)實(shí)行品牌商品化2011：發(fā)布了e-VIVACITY新一代產(chǎn)品100%電動(dòng)踏板車誕生2012：概念摩托車ONXY亮相巴黎品牌歷史及標(biāo)致文化汽車時(shí)代品牌歷史及標(biāo)致文化汽車品牌誕生標(biāo)致這家公司由手工業(yè)轉(zhuǎn)向工業(yè)發(fā)展的偉大人物阿爾芒·標(biāo)致創(chuàng)立，他將蒸汽動(dòng)力轉(zhuǎn)燃油機(jī)動(dòng)力發(fā)展。第一輛以燃油為動(dòng)力的四輪標(biāo)致汽車“2型”（Type2）誕生。阿爾芒·標(biāo)致1889年標(biāo)致第一輛汽車誕生品牌歷史及標(biāo)致文化汽車時(shí)代歷史標(biāo)志車型品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致第一輛汽車誕生1889年布加迪-寶貝19122011929

401Eclipse1935

標(biāo)致504硬頂跑車1968標(biāo)致2031948布加迪-寶貝（1912）品牌歷史及標(biāo)致文化201（1929）品牌歷史及標(biāo)致文化X0X401Eclipse（1935）品牌歷史及標(biāo)致文化CC系列品牌歷史及標(biāo)致文化607Paladine第二次世界大戰(zhàn)品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致203（1948）品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致504硬頂跑車(1968)品牌歷史及標(biāo)致文化意大利賓尼法利納標(biāo)致205（1983）品牌歷史及標(biāo)致文化獅臉造型品牌歷史及標(biāo)致文化標(biāo)致EX1（2010）品牌歷史及標(biāo)致文化東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品——產(chǎn)品歷史品牌歷史及標(biāo)致文化30082013-013072004-062062006-03兩廂3072008-02三廂2072008-11兩廂2072009-034082010-015082011-073082011-10全新4082012-10賽車運(yùn)動(dòng)品牌歷史及標(biāo)致文化1895年“閃電”WRC世界汽車?yán)﹀\標(biāo)賽品牌歷史及標(biāo)致文化205T16(1985-1986)206(2000-2002)巴黎-達(dá)喀爾拉力賽品牌歷史及標(biāo)致文化205T16,405T16(1987-1990)勒芒24小時(shí)耐力賽品牌歷史及標(biāo)致文化905(1991-1993)勒芒24小時(shí)耐力賽品牌歷史及標(biāo)致文化908HDi(2009)PSA集團(tuán)品牌歷史及標(biāo)致文化一個(gè)集團(tuán)，兩個(gè)品牌東風(fēng)標(biāo)致品牌誕生品牌歷史及標(biāo)致文化2002.10.25東風(fēng)標(biāo)致品牌誕生神龍汽車品牌歷史及標(biāo)致文化武漢襄陽上海北京總體布局襄陽工廠：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成，車橋機(jī)械加工神龍公司總部武漢一廠武漢二廠武漢三廠東風(fēng)雪鐵龍品牌部東風(fēng)標(biāo)致品牌部東風(fēng)標(biāo)致品牌部品牌歷史及標(biāo)致文化品牌口號(hào)：同心同行，標(biāo)新致遠(yuǎn)品牌價(jià)值：嚴(yán)謹(jǐn)，激情，致雅營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)：4S營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約500家服務(wù)口號(hào)：藍(lán)色關(guān)愛東風(fēng)標(biāo)致品牌戰(zhàn)略品牌歷史及標(biāo)致文化高效（Efficiency）經(jīng)濟(jì)（Economy）環(huán)保（Environmental）1.6THP發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)銜“E動(dòng)戰(zhàn)略”首發(fā)陣容1.6LCVVT技術(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)、1.6THP渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)、2.0LCVVT技術(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)+6速手自一體變速箱的黃金組合構(gòu)成“E動(dòng)戰(zhàn)略”首發(fā)陣容

2013.04.18東風(fēng)標(biāo)致舉辦品牌之夜并發(fā)布服務(wù)品牌“藍(lán)色關(guān)愛”品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌名稱服務(wù)品牌口號(hào)服務(wù)品牌核心信息服務(wù)品牌支持藍(lán)色關(guān)愛透明、專業(yè)透明：價(jià)格、項(xiàng)目、過程專業(yè)：技術(shù)、設(shè)備、人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)無憂的保障藍(lán)色關(guān)愛BLUECARE東風(fēng)標(biāo)致全新打造的服務(wù)品牌——藍(lán)色關(guān)愛，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、無憂的保障為品牌支持，通過“透明、專業(yè)”的服務(wù)表現(xiàn)，致力于讓消費(fèi)者獲得服務(wù)品質(zhì)感和專屬感的雙重滿足，在消費(fèi)者的認(rèn)知中形成明確的東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)品牌形象。品牌歷史及標(biāo)致文化嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)：東風(fēng)標(biāo)致制定了一套嚴(yán)謹(jǐn)并且完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量、維修工藝、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施四個(gè)方面，以保障您得到滿意的服務(wù)體驗(yàn)，通暢和對(duì)等的溝通。服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化維修工藝標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化我們始終執(zhí)行售后服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備工具標(biāo)準(zhǔn)、維修接待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造輕松氛圍。通過14個(gè)質(zhì)量要素，8個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)銷商接待、維修等工作態(tài)度及工作質(zhì)量，保證您能享受高品質(zhì)的服務(wù)。所有維修工藝包含備件目錄、維修工藝、維修工時(shí)、電路圖等，這些都可通過標(biāo)致汽車售后服務(wù)信息Servicebox網(wǎng)站查詢。我們擁有并執(zhí)行一整套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)流程、服務(wù)接待、入場(chǎng)檢查、出場(chǎng)檢驗(yàn)、質(zhì)量控制、客戶關(guān)系管理等標(biāo)準(zhǔn)。品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌支持專業(yè)的團(tuán)隊(duì)：東風(fēng)標(biāo)致立足嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化和完善團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，以專業(yè)的團(tuán)隊(duì)保障服務(wù)水平。通過嚴(yán)格的人員選聘、專業(yè)的崗位培訓(xùn)，以及嚴(yán)格的崗位資格考試確保團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。嚴(yán)格的人員選聘專業(yè)的崗位培訓(xùn)嚴(yán)格的崗位資格考試通過嚴(yán)格的選聘程序和高標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)能力要求，選拔并建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過全面、體系、正規(guī)的培訓(xùn)，打造一支知識(shí)全面、專業(yè)能力突出的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。嚴(yán)格執(zhí)行入職資格考試和資格重新認(rèn)證，確保每個(gè)工作人員時(shí)刻都符合崗位需求。品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌支持無憂的保障：通過原廠備件和維修質(zhì)量保證、保修延長(zhǎng)和緊急救援政策建立完善的保障體系，為您的用車生活帶去安心無憂的保障，并將這份保障延伸至用車服務(wù)的方方面面。品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌支持原廠備件維修質(zhì)量保修延長(zhǎng)緊急救援所有維修、保養(yǎng)都使用東風(fēng)標(biāo)致原廠備件并提供1年或5萬公里保修。整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車行駛6000公里或60日。維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理保證期為機(jī)動(dòng)車行駛700公里或7日。在法定的保修期外，東風(fēng)標(biāo)致還提供延長(zhǎng)保修服務(wù)。所有經(jīng)銷商提供24小時(shí)全天候的緊急救援服務(wù)，并快速反應(yīng)，周到處理。透明，讓客戶安心：“透明”體現(xiàn)在售后維修服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，重在給予您安心的服務(wù)體驗(yàn)。從維修價(jià)格到維修項(xiàng)目乃至整個(gè)維修過程，您將從始至終保持“在場(chǎng)”，并與工作人員進(jìn)行通暢和對(duì)等的溝通。品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌核心信息維修項(xiàng)目透明維修過程透明維修價(jià)格透明維修前告知維修項(xiàng)目，并填寫維修委托書，維修后解釋已完工的工作，保證無額外維修項(xiàng)目產(chǎn)生。您在休息區(qū)悠閑的休息等待時(shí)即可查看自己愛車維修操作過程和進(jìn)度，并且服務(wù)顧問也會(huì)實(shí)時(shí)向您反饋車輛價(jià)目情況。我們對(duì)各維修零年明碼標(biāo)價(jià)，您可以通過價(jià)格公示區(qū)域了解常用維修備件的價(jià)格，并在維修前針對(duì)車輛將要進(jìn)行的維修內(nèi)容進(jìn)行估價(jià)與告知。專業(yè)，讓客戶放心：“專業(yè)”是指不斷提高專業(yè)水平，包括設(shè)備、技術(shù)及人員方面都達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)的“專業(yè)”水準(zhǔn)，為您提供可靠的用車保障。技術(shù)專業(yè)設(shè)備專業(yè)人員專業(yè)不僅提供維修檢測(cè)等技術(shù)資料，還提供經(jīng)銷商技術(shù)專家、遠(yuǎn)程技術(shù)支持平臺(tái)、東風(fēng)標(biāo)致三級(jí)技術(shù)援助。通過專業(yè)的診斷系統(tǒng)DiagBox，每輛故障車都可以根據(jù)檢測(cè)結(jié)果制定相應(yīng)的維修方案，所有設(shè)備經(jīng)過廠家認(rèn)證。通過嚴(yán)格的人員選聘制度、培訓(xùn)體系和資格認(rèn)證體系，確保每個(gè)工作人員操作的專業(yè)性。品牌歷史及標(biāo)致文化服務(wù)品牌核心信息東風(fēng)標(biāo)致升藍(lán)計(jì)劃升藍(lán)計(jì)劃年度目標(biāo)年銷量新產(chǎn)品規(guī)劃渠道發(fā)展售時(shí)/售后滿意度2015年相對(duì)于2012年，年銷量實(shí)現(xiàn)倍增，爭(zhēng)取達(dá)到45萬臺(tái)2013-2015年6款2015年4S店達(dá)到500家覆蓋85%的城市2015年全國(guó)行業(yè)排名雙雙進(jìn)入前五名東風(fēng)標(biāo)致升藍(lán)計(jì)劃DeepBlueLightingPlan品牌歷史及標(biāo)致文化東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天3.汽車售后服務(wù)的趨勢(shì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析售后服務(wù)的趨勢(shì)小結(jié)汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)與威脅售后服務(wù)市場(chǎng)中經(jīng)銷商的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的發(fā)展單位：萬臺(tái)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況經(jīng)銷商盈利結(jié)構(gòu)的變化數(shù)據(jù)來源：J.D.Power亞太公司2012年中國(guó)經(jīng)銷商信心研究

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況經(jīng)銷商盈利結(jié)構(gòu)的變化*注：數(shù)據(jù)來源：J.D.Power亞太公司2013年中國(guó)經(jīng)銷商信心研究汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況未來重點(diǎn)關(guān)注的利潤(rùn)來源數(shù)據(jù)來源：J.D.Power亞太公司2013年中國(guó)經(jīng)銷商信心研究注意：

多項(xiàng)選擇，各選項(xiàng)的總和可能超過100%汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)況數(shù)據(jù)來源：美國(guó)AAIA2013年第22期調(diào)查報(bào)告美國(guó)消費(fèi)者售后市場(chǎng)消費(fèi)渠道分析銷售渠道（單位：百萬美元）2002

調(diào)研2007

Est.2008

Est.2009

Est.2010

Est.2011

Est.2012

Est.2013

預(yù)測(cè)2014

預(yù)測(cè)2015

預(yù)測(cè)復(fù)合年增長(zhǎng)

（2002-2007）

（調(diào)研）復(fù)合年增長(zhǎng)

（2007-2012）

（Est.）復(fù)合年增長(zhǎng)

（2010-2015）

（Est.F/C）新車經(jīng)銷商57,75861,31660,59557,44957,74659,59061,30863,77266,12568,4701.2%0.0%3.5%大型汽車保養(yǎng)廠26,45130,96131,69632,08833,57934,91936,12137,10338,00139,0823.2%3.1%3.1%車身維護(hù)專營(yíng)廠19,08122,85523,26023,54724,63525,69426,44627,21527,91828,8363.7%3.0%3.2%汽車備件與精品館18,57122,57622,18821,94023,03424,52025,55426,17726,97827,8844.0%2.5%3.9%輪胎經(jīng)銷商11,93114,74214,35114,05014,78515,56316,26816,80117,45118,1794.3%2.0%4.2%汽車備件專營(yíng)倉(cāng)庫(kù)與大型商場(chǎng)3,8108,1208,4838,6869,3419,97410,62011,29311,85212,41616.3%5.5%5.9%加油站5,3215,6055,6125,5515,7966,0566,3556,6206,8717,2281.0%2.5%4.5%洗車場(chǎng)4,6485,3065,3845,4075,6135,8296,0356,2066,4126,6482.7%2.6%3.4%汽車換油中心與快速保養(yǎng)中心4,2154,5634,6324,6024,8875,0715,2965,4415,6235,8301.7%3.0%3.6%電子商務(wù)與E-mail訂購(gòu)中心2,5434,1434,2434,3524,6434,9955,3715,7396,1296,52510.3%5.3%7.0%其他汽車經(jīng)銷商3,2544,2624,4624,4214,5594,7444,9685,2115,4915,8045.5%3.1%4.9%主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來自售后市場(chǎng)的威脅——知名品牌快修站他們的戰(zhàn)略：競(jìng)爭(zhēng)口號(hào)：汽車保養(yǎng)專家，4S店外最佳選擇價(jià)格戰(zhàn)略：緊咬住4S店價(jià)格（7~8.5折）服務(wù)戰(zhàn)略：溫馨、直觀、專業(yè)備件戰(zhàn)略：知名品牌備件發(fā)展自身品牌維修中心與全面性備件供應(yīng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析來自售后市場(chǎng)的威脅——知名品牌快修站來自售后市場(chǎng)的威脅——知名品牌快修站知名品牌快修站競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析深中淺廣中少技術(shù)力服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)銷商全面性服務(wù)快修站選擇性服務(wù)思考：面臨這樣的競(jìng)爭(zhēng)，您要如何應(yīng)對(duì)？您認(rèn)為應(yīng)該從哪項(xiàng)業(yè)務(wù)開始著手？售后服務(wù)的趨勢(shì)小結(jié)客戶面客戶滿意（CS）仍是重點(diǎn)衡量指標(biāo)車輛維護(hù)地點(diǎn)的選擇多樣化，加劇影響客戶忠誠(chéng)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，逐步趨于理性服務(wù)面服務(wù)項(xiàng)目多樣化，逐步朝向人、車、生活發(fā)展服務(wù)流程精細(xì)化、情感化利潤(rùn)面運(yùn)營(yíng)成本加速提升營(yíng)收利潤(rùn)逐步下滑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)知名品牌快修站逐步形成規(guī)模標(biāo)榜品牌專修店悄然出現(xiàn)汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)與威脅概述汽車市場(chǎng)亂象叢生，地方保護(hù)、涉嫌壟斷行為等頻繁出現(xiàn)，例如抬高整車及備件的價(jià)格、壟斷備件供應(yīng)渠道是汽車企業(yè)易見的壟斷行為。另外，隱蔽的壟斷行為也多不勝數(shù)，它主要指經(jīng)銷商與廠家，或者經(jīng)銷商之間達(dá)成價(jià)格聯(lián)盟，從而達(dá)到限定某一產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格的目的。其中，經(jīng)銷商之間的聯(lián)盟成為橫向壟斷，這種交流是封閉式的，很難被外界發(fā)現(xiàn)。廠家和經(jīng)銷商之間達(dá)成某種約定成為縱向壟斷，廠家通過口頭形式或與經(jīng)銷商傳遞限定價(jià)格信息。反壟斷調(diào)查過程進(jìn)口車價(jià)格畸高：50萬進(jìn)口路虎在中國(guó)賣到189萬備件牟取暴利：奔馳更換全部備件費(fèi)用是整車的12倍設(shè)最低銷售價(jià)格：杭州9家廣州本田汽車4S店價(jià)格串通被罰300萬禁止跨區(qū)域銷售：北京奔馳禁止經(jīng)銷商異地宣傳和賣車經(jīng)銷商捆綁銷售：寶馬4S店強(qiáng)制購(gòu)買新車者捆綁購(gòu)買保險(xiǎn)日企壟斷兩宗罪：串通投標(biāo)協(xié)商漲價(jià)1.《反壟斷法》實(shí)施2.中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)調(diào)查3.商務(wù)部調(diào)查4.縱向壟斷調(diào)查5.橫向壟斷調(diào)查汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)與威脅《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的出臺(tái)9月18日，交通運(yùn)輸部的官方網(wǎng)站對(duì)外頒布《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）。這個(gè)由交通運(yùn)輸部牽頭，聯(lián)合國(guó)家發(fā)展改革委、教育部、公安部、環(huán)境保護(hù)部、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部、商務(wù)部、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)，共計(jì)十個(gè)部委參與審批的《意見》，旨在規(guī)范汽車維修售后服務(wù)市場(chǎng)的亂象，而打破亂象的關(guān)鍵就是“維修技術(shù)信息的公開”，這也是最終版《意見》的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。最終版的《意見》為汽車維修技術(shù)信息公開設(shè)立了明確的時(shí)間表，以及明確的懲罰措施。這意味著汽車售后維修市場(chǎng)的反壟斷有了實(shí)質(zhì)性突破。汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)與威脅汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的威脅《意見》重點(diǎn)條例解讀第十一條限制濫用汽車保修條款保障消費(fèi)者維修選擇權(quán)不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)政策解讀很多汽車公司以“在三包期限內(nèi)不得到非授權(quán)企業(yè)進(jìn)行維修”為理由，否則拒絕保修索賠，這是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)，該條款認(rèn)定此種行為為壟斷，消費(fèi)者可據(jù)此維護(hù)自身權(quán)益第十七條建立實(shí)施汽車維修技術(shù)信息公開制度自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)要在新車上市時(shí)，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，無歧視、無延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者（包括獨(dú)立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）公開汽車維修技術(shù)資料要在汽車產(chǎn)品說明書中明確車輛型式核準(zhǔn)證書信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說明排放控制關(guān)鍵備件生產(chǎn)廠家、型號(hào)及有效使用壽命等信息在2015年12月31日前，汽車生產(chǎn)企業(yè)要公開全部已進(jìn)入《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》國(guó)產(chǎn)車型以及已獲CCC認(rèn)證的國(guó)產(chǎn)及進(jìn)口車型維修技術(shù)信息政策解讀技術(shù)信息公開后，第三方維修企業(yè)有了生機(jī)。以前4S店比第三方維修店占有的有利優(yōu)勢(shì)是，他們擁有汽車公司提供的獨(dú)有的關(guān)于車輛相關(guān)技術(shù)信息和檢測(cè)設(shè)備，這種技術(shù)壁壘造成了消費(fèi)者在涉及汽車性能方面故障時(shí)不得不到4S店進(jìn)行消費(fèi)《意見》對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的影響技術(shù)信息和備件信息的強(qiáng)制公開是對(duì)反壟斷的有力一擊信息技術(shù)公開后，4S店和第三方維修企業(yè)在維修技術(shù)上重新回到同一起點(diǎn)，有利于維修價(jià)格趨向于合理化備件信息公開后，大批備件貿(mào)易企業(yè)將會(huì)崛起，為售后服務(wù)市場(chǎng)提供穩(wěn)定的備件供應(yīng)汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)與威脅汽車反壟斷法對(duì)經(jīng)銷商的機(jī)會(huì)CS&CRM特定開放項(xiàng)目的關(guān)注與因應(yīng)備件與用品多通路銷售東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天4.服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)說明服務(wù)總監(jiān)在經(jīng)銷商中所扮演的角色服務(wù)總監(jiān)基礎(chǔ)管理技能服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)說明管理的意義通過他人完成工作有效地運(yùn)用各種資源，以適當(dāng)?shù)姆椒?，達(dá)成組織預(yù)期目標(biāo)的各項(xiàng)活動(dòng)德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理?！边@就是德魯克對(duì)管理的定義。服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)說明管理者的角色與功能從個(gè)人貢獻(xiàn)者到管理者的轉(zhuǎn)變

工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變能力模型的轉(zhuǎn)變心態(tài)的轉(zhuǎn)變從自己做事轉(zhuǎn)變成帶團(tuán)隊(duì)做事工作計(jì)劃知人善任目標(biāo)設(shè)定分配工作（授權(quán)）解決沖突激勵(lì)員工教練輔導(dǎo)績(jī)效評(píng)估時(shí)間用于管理，而不是事必躬親工作理念的轉(zhuǎn)變服務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé)說明在客戶的眼中在部屬的眼中在經(jīng)銷商的眼中服務(wù)總監(jiān)在經(jīng)銷商中所扮演的角色服務(wù)總監(jiān)在經(jīng)銷商中所扮演的角色服務(wù)總監(jiān)作為售后服務(wù)和備件部門的總負(fù)責(zé)人，必須保證售后服務(wù)部門的每一名員工都能準(zhǔn)確地了解本人的崗位職責(zé)及相互的協(xié)作關(guān)系。服務(wù)總監(jiān)的基礎(chǔ)管理技能目標(biāo)管理力部屬指導(dǎo)力主動(dòng)溝通力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力管理技能專業(yè)能力協(xié)助總經(jīng)理建立服務(wù)戰(zhàn)略，達(dá)成服務(wù)與備件目標(biāo)制定各種服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃提高進(jìn)店臺(tái)數(shù)與獲利目標(biāo)的管理掌握與分析各種售后服務(wù)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)狀況并適時(shí)調(diào)整管理與監(jiān)督售后內(nèi)部培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)重視人力資源與員工輔導(dǎo)分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)前臺(tái)、車間、備件部門思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓部屬歷練能力管理售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員招聘與建立部門間的協(xié)作引領(lǐng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做好系統(tǒng)化規(guī)范化服務(wù)流程實(shí)施科學(xué)化績(jī)效考核，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能以提升服務(wù)水平走動(dòng)式管理與領(lǐng)導(dǎo)，各部門分工合作完成任務(wù)引導(dǎo)全員提高客戶滿意與降低客戶投訴定期召開管理會(huì)議，優(yōu)化并不斷改善做好各部門溝通，并兼顧各部門感受及問題處理溝通與發(fā)掘客戶需求，持續(xù)提供針對(duì)性服務(wù)善用EQ化解異議與防止沖突貫徹東風(fēng)標(biāo)致各項(xiàng)政策，并向售后服務(wù)部門匯報(bào)定期收集與掌握政策和市場(chǎng)脈絡(luò)，并了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)因應(yīng)調(diào)整檢核售后相關(guān)設(shè)施、設(shè)備與工具的堪用，以維護(hù)質(zhì)量與生產(chǎn)管理管理與監(jiān)督人員遵守勞動(dòng)紀(jì)律與規(guī)章強(qiáng)化A.S.K.專業(yè)能力東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天5.東風(fēng)標(biāo)致管理規(guī)范售后服務(wù)部的作用東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范與考核要點(diǎn)售后服務(wù)部的作用新車銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品準(zhǔn)確、快速、精致的服務(wù)售后獲益CSCR客戶關(guān)懷提高進(jìn)廠提升生產(chǎn)效率客戶忠誠(chéng)客戶管理信息反饋不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)/差異化服務(wù)一次性修復(fù)再次銷售東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范管理規(guī)范概述科學(xué)化標(biāo)準(zhǔn)化制度化系統(tǒng)化汽車發(fā)展同質(zhì)化越來越高，競(jìng)爭(zhēng)已從傳統(tǒng)的整車銷售及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)槭酆蠓?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰能堅(jiān)持更久，就更須仰賴“管理規(guī)范”來指導(dǎo)售后服務(wù)。東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范管理規(guī)范的含義經(jīng)銷商是品牌售后服務(wù)工作的代表，各經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作表現(xiàn)將直接影響東風(fēng)標(biāo)致汽車及各經(jīng)銷商在客戶心中的形象，故經(jīng)銷商應(yīng)遵循東風(fēng)標(biāo)致管理規(guī)范來做好包含人員組織、服務(wù)質(zhì)量、核心服務(wù)流程、客戶服務(wù)、服務(wù)保障、品牌營(yíng)銷、綜合管理等業(yè)務(wù)，從而不斷提升東風(fēng)標(biāo)致與經(jīng)銷商的知名度、美譽(yù)度與客戶忠誠(chéng)度，最終提升經(jīng)銷商的盈利能力。東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范所涵蓋的內(nèi)容服務(wù)與備件管理規(guī)范客戶服務(wù)及信息管理規(guī)范國(guó)產(chǎn)車部分 進(jìn)口車部分國(guó)產(chǎn)車部分質(zhì)量擔(dān)保技術(shù)援助故障信息反饋CRI售后技術(shù)資料及工具服務(wù)質(zhì)量管理售后服務(wù)管理售后商務(wù)支持備件/附件管理帶服務(wù)功能的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選規(guī)則質(zhì)量擔(dān)保售后服務(wù)的管理與支持客戶服務(wù)管理客戶信息管理東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分質(zhì)量擔(dān)保(質(zhì)量擔(dān)保期,延長(zhǎng)保修期服務(wù),質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn),..等內(nèi)容,于本課程”東風(fēng)標(biāo)致保修政策”單元說明)1.技術(shù)援助2.故障信息反饋CRI服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求經(jīng)銷商按要求反饋故障信息并確保信息反饋的質(zhì)量，對(duì)于安全故障反饋及總部發(fā)出的故障車查找通知

24小時(shí)內(nèi)反饋合適的故障車信息故障信息反饋工作是東風(fēng)標(biāo)致對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的重要內(nèi)容之一及時(shí)性錯(cuò)誤率反饋瑕疵:東風(fēng)標(biāo)致將視情況給與通報(bào)批評(píng)、暫停保修業(yè)務(wù)進(jìn)行整改等處罰措施。服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求經(jīng)銷商如果在45分鐘內(nèi)不能定位用戶的車輛問題，可請(qǐng)求技術(shù)援助工作時(shí)間內(nèi)反饋合適的故障車信息東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分質(zhì)量擔(dān)保3.質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求所有文件、質(zhì)量預(yù)防信息、客戶信息等都是嚴(yán)格對(duì)外保密的，嚴(yán)禁經(jīng)銷商外傳隨時(shí)如有外泄:將視情節(jié)和造成的損失給予50000~300000元的違約金，情節(jié)嚴(yán)重或給東風(fēng)標(biāo)致造成特別重大損失將取消經(jīng)銷商資格。經(jīng)銷商在進(jìn)行完每一個(gè)客戶的質(zhì)量預(yù)防工作后，必須48小時(shí)內(nèi)錄入DMS系統(tǒng)48小時(shí)內(nèi)東風(fēng)標(biāo)致將對(duì)質(zhì)量預(yù)防的進(jìn)度和完成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并作為對(duì)經(jīng)銷商考核的依據(jù)東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分售后技術(shù)資料及工具1.管理文件2.技術(shù)資料服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求通過標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）向經(jīng)銷商提供技術(shù)資料，同時(shí)不定期提供ServiceBox網(wǎng)備份光盤不定期ServiceBox網(wǎng)備份光盤通過東風(fēng)標(biāo)致商務(wù)工作網(wǎng)（CWEB網(wǎng)）向經(jīng)銷商提供技術(shù)快訊、技術(shù)說明等技術(shù)文件不定期標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）使用年費(fèi)參見標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）和診斷儀的年費(fèi)收取通知”。服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求“經(jīng)銷商管理文件”以紙質(zhì)文件的形式免費(fèi)提供給經(jīng)銷商不定時(shí)“經(jīng)銷商管理文件”東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分售后技術(shù)資料及工具3.診斷工具配備數(shù)量服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求月機(jī)電維修超過900臺(tái)次必須配備第二臺(tái)DIAGBOX診斷系統(tǒng)月機(jī)電維修超過1500臺(tái)次必須配備第三臺(tái)DIAGBOX診斷系統(tǒng)診斷儀的保修期為3年經(jīng)銷商需支付診斷儀的使用年費(fèi)根據(jù)新車型投放要求或售后維修工藝變化，經(jīng)銷商需要根據(jù)專用工具增訂通知訂購(gòu)工具保修期為3年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參見“標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）和診斷儀的年費(fèi)收取通知”增訂通知東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分服務(wù)質(zhì)量管理1.用戶體驗(yàn)升藍(lán)檢核與改善用戶體驗(yàn)的改善是經(jīng)銷商和東風(fēng)標(biāo)致持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，“用戶體驗(yàn)升藍(lán)”是東風(fēng)標(biāo)致中期規(guī)劃“升藍(lán)計(jì)劃”的重要支撐。東風(fēng)標(biāo)致將組織區(qū)域、總部人員或第三方開展用戶體驗(yàn)升藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)檢核，并根據(jù)檢核結(jié)果進(jìn)行返利考核。2.滿意度監(jiān)控與改善服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求對(duì)售時(shí)和售后服務(wù)客戶100%進(jìn)行客戶滿意度回訪和監(jiān)控每月《經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量月報(bào)》《服務(wù)質(zhì)量改善行動(dòng)計(jì)劃》第三方EQC&不可回避項(xiàng)執(zhí)行率來影響整車返利購(gòu)車、提車接受維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)滿意度調(diào)查結(jié)果不可回避項(xiàng)執(zhí)行率服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求根據(jù)東風(fēng)標(biāo)致用戶體驗(yàn)升藍(lán)檢核相關(guān)規(guī)范做好內(nèi)部培訓(xùn)，并自檢及改進(jìn)定期用戶體驗(yàn)升藍(lán)規(guī)范每月服務(wù)質(zhì)量例會(huì)東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分服務(wù)質(zhì)量管理3.服務(wù)質(zhì)量例會(huì)推進(jìn)機(jī)制服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求經(jīng)銷商每月必須組織召開服務(wù)質(zhì)量月度例會(huì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量弱項(xiàng)改善行動(dòng)跟蹤推進(jìn)。每月服務(wù)質(zhì)量弱項(xiàng)改善行動(dòng)跟蹤推進(jìn)TIPS:經(jīng)銷商客戶關(guān)愛總監(jiān)負(fù)責(zé)會(huì)議的組織工作，每月15日前將上月會(huì)議材料通過商務(wù)工作網(wǎng)提交存檔。東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分售后服務(wù)管理1.服務(wù)價(jià)格2.救援服務(wù)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求所轄服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)提供每周7日、每天24小時(shí)的救援服務(wù)。每天/24小時(shí)應(yīng)配備救援服務(wù)車并設(shè)立一部24小時(shí)的救援電話在新車交付時(shí)告知用戶要報(bào)東風(fēng)標(biāo)致備案服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求經(jīng)銷商可參照東風(fēng)標(biāo)致制定的備件用戶指導(dǎo)價(jià)確定對(duì)用戶的銷售價(jià)格，工時(shí)價(jià)格應(yīng)該遵守當(dāng)?shù)匦袠I(yè)或物價(jià)部門的規(guī)定；隨時(shí)東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分售后商務(wù)支持1.DIAGBOX系統(tǒng)2.救援服務(wù)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求每一家新建經(jīng)銷商必須配備一臺(tái)東風(fēng)標(biāo)致車輛作為服務(wù)救援車開業(yè)時(shí)按照《救援服務(wù)》文件的要求配備工具，安裝救援服務(wù)車標(biāo)識(shí)。救援服務(wù)車使用超過3年（含）以上必須更新，使用超過2年（含）以上建議更新；3年更新2年建議更新援服務(wù)車作為救援服務(wù)的重要內(nèi)容，將作為經(jīng)銷商售后考核內(nèi)容之一服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求DIAGBOX系統(tǒng)是東風(fēng)標(biāo)致品牌車輛診斷和維修的必備工具開業(yè)時(shí)經(jīng)銷商開業(yè)時(shí)必須配備東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范--國(guó)產(chǎn)車部分帶服務(wù)功能的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求服務(wù)范圍：帶有服務(wù)功能的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)只能進(jìn)行授權(quán)范圍內(nèi)的新車準(zhǔn)備、定期保養(yǎng)、簡(jiǎn)單的機(jī)電維修，小事故維修等，其他維修內(nèi)容必須到一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行；隨時(shí)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)維修內(nèi)容必須在維修接待處向客戶進(jìn)行公示業(yè)務(wù)開展：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)備件訂貨、保修、技術(shù)援助、投訴處理等業(yè)務(wù)只能通過一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開展。隨時(shí)服務(wù)功能取消：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)重大違規(guī)，如：造成三包責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、出現(xiàn)重大投訴或給東風(fēng)標(biāo)致帶來嚴(yán)重負(fù)面影響，關(guān)鍵崗位人員流失、Diagbox欠費(fèi)、不使用DMS系統(tǒng)等，東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)部將暫停其售后業(yè)務(wù)，直至整改合格；如整改不合格將取消其服務(wù)功能隨時(shí)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)重大違規(guī)時(shí)東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)部將暫停其售后業(yè)務(wù)，直至整改合格；如整改不合格將取消其服務(wù)功能東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范—進(jìn)口車部分質(zhì)量擔(dān)保(于”東風(fēng)標(biāo)致保修政策”單元說明)1.工具設(shè)備2.技術(shù)文件服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求通過標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）向經(jīng)銷商提供技術(shù)資料，同時(shí)不定期提供ServiceBox網(wǎng)備份光盤

不定期ServiceBox網(wǎng)備份光盤通過東風(fēng)標(biāo)致商務(wù)工作網(wǎng)（CWEB網(wǎng)）向經(jīng)銷商提供技術(shù)快訊、技術(shù)說明等技術(shù)文件

不定期標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）使用年費(fèi)參見標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）和診斷儀的年費(fèi)收取通知”。服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求新建經(jīng)銷商在驗(yàn)收時(shí)，至少配備1臺(tái)診斷儀；診斷儀的保修期為3年經(jīng)銷商需支付診斷儀的使用年費(fèi)保修期為3年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參見“標(biāo)致服務(wù)網(wǎng)（ServiceBox網(wǎng)）和診斷儀的年費(fèi)收取通知”售后服務(wù)的管理與支持東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范—進(jìn)口車部分3.技術(shù)援助4.技術(shù)援助案件號(hào)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求

以下2種情況必須獲得馬來西亞技術(shù)平臺(tái)的案件號(hào)：敏感件3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)故障3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)故障在任何情況下，必須獲得技術(shù)平臺(tái)案件號(hào)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求標(biāo)致為經(jīng)銷商免費(fèi)提供絡(luò)、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)援助經(jīng)銷商技術(shù)專家在45分鐘內(nèi)不能確定用戶車輛的故障原因時(shí)45分鐘內(nèi)經(jīng)銷商技術(shù)專家可以通過診斷工具DIAGBOX內(nèi)的EMAILDIAG向吉隆坡技術(shù)援助平臺(tái)發(fā)送遠(yuǎn)程技術(shù)援助請(qǐng)求吉隆坡援助平臺(tái)已經(jīng)建立了一個(gè)與法國(guó)二級(jí)平臺(tái)聯(lián)絡(luò)的三包預(yù)警機(jī)制是否涉及三包經(jīng)銷商需要在援助案件中標(biāo)明此案件車輛是否涉及三包。售后服務(wù)的管理與支持東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范—進(jìn)口車部分5.故障信息反饋(CRI)6.安全警告信息(FAS)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求符合需要即需要在SERVICEBOX上創(chuàng)建安全警告單(FAS)(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱東風(fēng)標(biāo)致售”服務(wù)與備件管理規(guī)范進(jìn)口車部分售后服務(wù)的管理與支持”2.4.2章節(jié)符合需求條件下除非總部技術(shù)援助在接收到FAS后48小時(shí)內(nèi)給出特別指示，經(jīng)銷商不得對(duì)車輛進(jìn)行任何維修操作（同時(shí)應(yīng)遵守當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和條令）服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求符合需要在SERVICEBOX上創(chuàng)建CRI

(詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參閱東風(fēng)標(biāo)致售”服務(wù)與備件管理規(guī)范進(jìn)口車部分售后服務(wù)的管理與支持”2.4.1章節(jié)符合需求條件下CRI僅在車輛已修復(fù)后才發(fā)送售后服務(wù)的管理與支持東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范—進(jìn)口車部分7.質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)服務(wù)總監(jiān)關(guān)注點(diǎn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出物/要求如果經(jīng)銷商沒有實(shí)施質(zhì)量預(yù)防，服務(wù)與備件工程部保修業(yè)務(wù)室將暫停該車保修結(jié)算，直至經(jīng)銷商完成了該質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)隨時(shí)質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)每輛入廠維修或保養(yǎng)的車輛都應(yīng)經(jīng)此系統(tǒng)核實(shí)。如查出是屬于質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)相關(guān)之車輛，則必須立即實(shí)施質(zhì)量預(yù)防車輛入廠質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)查詢系統(tǒng)ServiceBox/CampaignManagement在完成針對(duì)某輛車的質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)后，經(jīng)銷商需要在完成維修后5天內(nèi)將相關(guān)索賠單發(fā)服務(wù)與備件工程部保修業(yè)務(wù)室維修后5天索賠單售后服務(wù)的管理與支持東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范1.分級(jí)評(píng)選規(guī)則分級(jí)評(píng)選周期特約商參評(píng)條件2016年售后優(yōu)秀特約商評(píng)選以2016年1月至2016年12月為一個(gè)周期進(jìn)行評(píng)選2015年1月1日前通過運(yùn)營(yíng)驗(yàn)收；評(píng)選周期內(nèi)售后用戶滿意度（EQC）調(diào)查成績(jī)達(dá)到目標(biāo)值；評(píng)選周期內(nèi)備附件目標(biāo)綜合完成率不低于85%（金獅獎(jiǎng)特約商不低于90%）；評(píng)選周期內(nèi)未因備件、保修審計(jì)問題嚴(yán)重被追究違約責(zé)任；評(píng)選周期內(nèi)未引起重大投訴，造成品牌負(fù)面影響的。2016年售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選結(jié)果于2017年1月31日前公布2016年度售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選規(guī)則東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范2.分級(jí)設(shè)置及數(shù)量分級(jí)評(píng)定類型特約商數(shù)量共200家金獅獎(jiǎng)40家銀獅獎(jiǎng)60家銅獅獎(jiǎng)100家2016年度售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選規(guī)則東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范3.分級(jí)評(píng)比內(nèi)容與規(guī)則2016年度售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選規(guī)則序號(hào)考評(píng)模塊分值評(píng)分規(guī)則數(shù)據(jù)提供1備附件綜合貢獻(xiàn)率30備件完成率*貢獻(xiàn)率*70%+附件完成率*貢獻(xiàn)率*30%備附件銷售分部2售后用戶滿意度（EQC）20按售后用戶滿意度滾動(dòng)12個(gè)月成績(jī)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量分部3客戶留存率

15客戶留存率=(第N-1年進(jìn)店且第N年進(jìn)店VIN數(shù))/(第N-1年進(jìn)店VIN數(shù))。數(shù)據(jù)通過DMS總部端獲取。服務(wù)營(yíng)銷分部4服務(wù)團(tuán)隊(duì)10俱樂部及服務(wù)技能大賽比賽成績(jī)10分（每入選1個(gè)俱樂部得1分，技能大賽金獅獎(jiǎng)3分、銀獅獎(jiǎng)2分、銅獅獎(jiǎng)1分、優(yōu)秀獎(jiǎng)0.5分。10分封頂）服務(wù)營(yíng)銷分部5服務(wù)營(yíng)銷及專業(yè)項(xiàng)目10積極參與服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；參加服務(wù)部組織的專業(yè)項(xiàng)目（移動(dòng)服務(wù)站3分、透明車間2分、鈑噴改造2分、服務(wù)接車寶1分；服務(wù)營(yíng)銷備案及時(shí)1分、服務(wù)營(yíng)銷總結(jié)及時(shí)1分）服務(wù)營(yíng)銷分部6400投訴率5400投訴率=400投訴數(shù)/入場(chǎng)臺(tái)次服務(wù)質(zhì)量分部7投訴5天關(guān)閉率55天關(guān)閉率=5天關(guān)閉數(shù)/400投訴數(shù)服務(wù)質(zhì)量分部8保修業(yè)務(wù)5保修業(yè)務(wù)評(píng)估（召回及質(zhì)量預(yù)防完成率、保修ABC評(píng)級(jí)、保修虛假申報(bào)）技術(shù)援助與保修分部

東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)與備件管理規(guī)范4.分級(jí)特約商獎(jiǎng)勵(lì)2016年度售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)選規(guī)則分級(jí)金獅獎(jiǎng)銀獅獎(jiǎng)銅獅獎(jiǎng)授牌2016年度售后服務(wù)金獅獎(jiǎng)2016年度售后服務(wù)銀獅獎(jiǎng)2016年度售后服務(wù)銅獅獎(jiǎng)備件支持備件融資100%貼息備件融資70%貼息備件融資50%貼息備件支持備件特殊獎(jiǎng)勵(lì)（訂貨額1%）備件特殊獎(jiǎng)勵(lì)（訂貨額0.5%）備件特殊獎(jiǎng)勵(lì)（訂貨額0.25%）售后用戶滿意度激勵(lì)

售后用戶滿意度季度激勵(lì)返利；每季度上調(diào)20%（調(diào)整后不超過滿點(diǎn)）售后用戶滿意度季度激勵(lì)返利每季度上調(diào)10%（調(diào)整后不超過滿點(diǎn)）售后用戶滿意度季度激勵(lì)返利每季度上調(diào)5%（調(diào)整后不超過滿點(diǎn)）總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)2萬1萬0.5萬東風(fēng)標(biāo)致售后優(yōu)秀特約商分級(jí)評(píng)比有效期為1年，每年的評(píng)比細(xì)則、獎(jiǎng)勵(lì)方式將可能有所變化。東風(fēng)標(biāo)致2016年度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量明星獎(jiǎng)成員將只能從2016年獲得金獅、銀獅、銅獅獎(jiǎng)的分級(jí)評(píng)定網(wǎng)點(diǎn)中產(chǎn)生。東風(fēng)標(biāo)致對(duì)經(jīng)銷商考核要點(diǎn)救援服務(wù)車作為救援服務(wù)的重要內(nèi)容，將作為經(jīng)銷商售后考核內(nèi)容之一。故障信息反饋工作是東風(fēng)標(biāo)致對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的重要內(nèi)容之一。對(duì)反饋不及時(shí)、信息反饋錯(cuò)誤率高的網(wǎng)點(diǎn)，東風(fēng)標(biāo)致將視情況給與通報(bào)批評(píng)、暫停保修業(yè)務(wù)進(jìn)行整改等處罰措施。經(jīng)銷商將各類質(zhì)量預(yù)防信息外泄，將視情節(jié)和造成的損失給予50000~300000元的罰款，情節(jié)嚴(yán)重或給東風(fēng)標(biāo)致造成特別重大損失將取消經(jīng)銷商資格。東風(fēng)標(biāo)致將對(duì)質(zhì)量預(yù)防的進(jìn)度和完成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并作為對(duì)經(jīng)銷商考核的依據(jù)。未經(jīng)東風(fēng)標(biāo)致允許，嚴(yán)格禁止經(jīng)銷商從非東風(fēng)標(biāo)致渠道進(jìn)行采購(gòu)。備件/精品目標(biāo)考核每個(gè)季度考核一次。備件庫(kù)存呆滯率考核。連續(xù)服務(wù)月的EQC得分考核。特約商客戶投訴連續(xù)三個(gè)月排名全國(guó)后100位，或發(fā)生惡性服務(wù)投訴案例。東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天6.客戶滿意度管理客戶滿意度的概述客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致EQC滿意度調(diào)查第三方客戶滿意度調(diào)查體系CSI的認(rèn)知與案例分析滿意度改善與提高的管理步驟客戶滿意度的概述心理反應(yīng)Satisfaction滿意Loyalty忠誠(chéng)Complaint抱怨Expectation期望Performance實(shí)際表現(xiàn)行為反應(yīng)滿意原因客戶滿意度的概述成功的客戶關(guān)系如果客戶滿意更好的產(chǎn)品和服務(wù)帶來更高的客戶滿意度，更高的客戶滿意度帶來更大的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)滿意客戶會(huì)更頻繁地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，還會(huì)向家人和朋友進(jìn)行推薦專項(xiàng)研究表明，100個(gè)滿意的客戶將會(huì)帶來25個(gè)新的客戶保持一個(gè)老客戶的成本僅僅是吸引一個(gè)新客戶成本的1/4………如果客戶不滿意將不快經(jīng)歷和體驗(yàn)告訴更多的人，企業(yè)將失去更多的潛在客戶；另一方面，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿向至少20個(gè)人訴說，使別的人對(duì)該企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不良印象失去現(xiàn)有客戶的銷售收入+失去潛在客戶的機(jī)會(huì)收入+客戶補(bǔ)償成本（爭(zhēng)取一個(gè)新客戶需要5倍于保持一個(gè)舊客戶的費(fèi)用）=因客戶不滿意而流失的金錢……客戶滿意客戶感動(dòng)客戶忠誠(chéng)再次購(gòu)買口碑傳播客戶滿意度調(diào)查體系行業(yè)滿意度定制調(diào)研滿意度J.D.Power汽車客戶滿意度了解自身品牌客戶滿意度在整體行業(yè)中的位置廠商A廠商C廠商B東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）了解自身品牌內(nèi)部經(jīng)銷商客戶滿意度狀況經(jīng)銷商B經(jīng)銷商A經(jīng)銷商C客戶滿意度調(diào)查體系調(diào)研目的幫助經(jīng)銷商找出內(nèi)部服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)中，客戶不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)梳理品牌共性問題，找出差距為進(jìn)一步改善滿意度提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)樹立品牌滿意度標(biāo)桿讓經(jīng)銷商看到自己的服務(wù)滿意度管理在品牌中的定位和差距考核方法根據(jù)EQC“客戶滿意度調(diào)查體系”中，五個(gè)因子和24個(gè)KPI，建立調(diào)研問卷通過問卷找出個(gè)例或共性的問題點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）CSI調(diào)查的24個(gè)KPI指標(biāo)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：是影響滿意度和最大化積極作用的關(guān)鍵點(diǎn)，幫助廠商和經(jīng)銷商衡量客戶滿意度，并保證服務(wù)的一致性服務(wù)啟動(dòng)CSI調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)質(zhì)量服務(wù)后交車客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）問卷變化簡(jiǎn)介2015年是東風(fēng)標(biāo)致用戶體驗(yàn)?zāi)?，提升用戶滿意度提高客戶品牌忠誠(chéng)度是今年客戶服務(wù)質(zhì)量工作的重心EQC作為東風(fēng)標(biāo)致持續(xù)監(jiān)測(cè)客戶滿意度的重要指標(biāo)，也是考核經(jīng)銷商服務(wù)水平的重要指標(biāo)提供、完善用戶最需要的服務(wù)，貼近用戶需求，順應(yīng)潮流！

例如：客休區(qū)需要提供WIFI、飲料、小點(diǎn)心等?？蛻魸M意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）問卷結(jié)構(gòu)對(duì)比——售后因子及要素問題因子2014年2015年變化服務(wù)啟動(dòng)維修保養(yǎng)安排時(shí)間的方便程度維修保養(yǎng)安排時(shí)間的方便程度

等待接待的時(shí)間接車過程及時(shí)高效話術(shù)調(diào)整服務(wù)顧問接待時(shí)的態(tài)度接待時(shí)的態(tài)度

滿足您需求的程度滿足您需求的程度

經(jīng)銷商設(shè)施

開車進(jìn)出4S店的容易程度新增4S店干凈整潔4S店干凈整潔

顧客休息區(qū)方便舒適顧客休息區(qū)方便舒適

服務(wù)后交車收費(fèi)可接受程度收費(fèi)可接受程度

取車時(shí)等待時(shí)間提車過程及時(shí)高效話術(shù)調(diào)整對(duì)維修保養(yǎng)工作解釋說明的滿意度服務(wù)顧問對(duì)維修/保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況的詳細(xì)解釋話術(shù)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)所用時(shí)間維修保養(yǎng)所用時(shí)間

維修保養(yǎng)工作質(zhì)量車輛維修/保養(yǎng)工作完成很徹底話術(shù)調(diào)整因子2014年2015年變化服務(wù)啟動(dòng)保養(yǎng)前電話提醒保養(yǎng)前電話/短信/微信/郵件/車貼等方式提醒話術(shù)調(diào)整

維修保養(yǎng)前，用戶與4S店電話預(yù)約新增服務(wù)顧問維修前車輛外觀檢查維修前車輛外觀檢查

經(jīng)銷商設(shè)施

提供飲料小點(diǎn)心新增

提供快速的WIFI新增服務(wù)后交車在約定時(shí)間交車交車是否延期話術(shù)調(diào)整維修前估算費(fèi)用維修前估算費(fèi)用

支付金額與預(yù)估一致實(shí)際花費(fèi)與估算有較大差距話術(shù)調(diào)整是否陪同協(xié)助提車是否陪同協(xié)助提車

是否對(duì)維修保養(yǎng)工作解釋是否對(duì)維修保養(yǎng)工作解釋

對(duì)今后維修保養(yǎng)進(jìn)行建議對(duì)今后維修保養(yǎng)進(jìn)行建議

服務(wù)質(zhì)量提供免費(fèi)的洗車服務(wù)提供免費(fèi)的洗車服務(wù)

與您一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作與您一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作

是否因維修保養(yǎng)不當(dāng)還要返修是否因維修保養(yǎng)不當(dāng)還要返修

是否回訪是否回訪

忠誠(chéng)度肯定推薦率肯定推薦率

是否題客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）滿意度回訪內(nèi)容（售后）1、服務(wù)啟動(dòng)2、服務(wù)顧問3、經(jīng)銷商設(shè)施4、服務(wù)后交車5、服務(wù)質(zhì)量

維修保養(yǎng)安排時(shí)間的方便程度

等待接待的時(shí)間長(zhǎng)短

到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)顧問滿足顧客需求的程度

維修保養(yǎng)安排時(shí)間的方便程度

等待接待的時(shí)間長(zhǎng)短收費(fèi)的可接受程度取車等待時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)維修保養(yǎng)解釋說明的滿意程度

維修保養(yǎng)所用時(shí)間的長(zhǎng)短

維修保養(yǎng)工作質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）注：藍(lán)色＝杠桿項(xiàng)A2維修保養(yǎng)安排時(shí)間的方便程度A3等待接待的時(shí)間長(zhǎng)短B1到達(dá)時(shí)，接待人員的服務(wù)態(tài)度B2服務(wù)顧問滿足您需求的程度C14S店干凈整潔程度C2顧客休息區(qū)的方便舒適程度D2收費(fèi)的可接受程度D5取車等待時(shí)間的長(zhǎng)短D8對(duì)維修保養(yǎng)工作解釋說明的滿意程度E1維修保養(yǎng)所用時(shí)間的長(zhǎng)短E2維修保養(yǎng)工作質(zhì)量A1保養(yǎng)前4S店打電話提醒B3維修保養(yǎng)前，當(dāng)面進(jìn)行車輛外觀檢查D1是否在約定時(shí)間交車D3維修前估算費(fèi)用D4實(shí)際花費(fèi)與事先估算一致D6有人陪同協(xié)助您提車D7是否對(duì)本次維修保養(yǎng)工作進(jìn)行解釋說明D9建議下次保養(yǎng)里程、時(shí)間或近期需要做的維修保養(yǎng)項(xiàng)目E3維修保養(yǎng)后，4S店是否提供免費(fèi)洗車服務(wù)E4維修保養(yǎng)后，服務(wù)顧問是否與您一同檢查車輛已完成的維修保養(yǎng)工作E5是否因維修保養(yǎng)不當(dāng)還要返修E64S店是否對(duì)您做過回訪F2推薦情況客戶滿意度調(diào)查體系東風(fēng)標(biāo)致客戶滿意度（EQC）2015年新問卷結(jié)構(gòu)——售后因子要素題是否題開放題服務(wù)啟動(dòng)√4S店為您安排時(shí)間的方便程度√保養(yǎng)前電話/短信/微信/郵件/車貼等方式提醒

√接車過程及時(shí)高效√維修保養(yǎng)前，用戶與4S店電話預(yù)約服務(wù)顧問√接待時(shí)的態(tài)度√維修前車輛外觀檢查

√滿足您要求的程度經(jīng)銷商設(shè)施√開車進(jìn)出4S店的容易程度√提供飲料小點(diǎn)心√對(duì)顧客休息區(qū)方便舒適打___分的原因√4S店的干凈整潔√提供快速的WIFI√顧客休息區(qū)方便舒適

服務(wù)后交車√收費(fèi)可接受程度√交車是否延期√對(duì)收費(fèi)可接受程度打___分的原因√提車過程及時(shí)高效√是否陪同協(xié)助提車√對(duì)服務(wù)顧問解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容及收費(fèi)情況打___分的原因√服務(wù)顧問對(duì)維修/保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況的詳細(xì)解釋√維修前估算費(fèi)用

√實(shí)際花費(fèi)與估算有較大差距

√是否對(duì)維修保養(yǎng)工作解釋

√對(duì)今后維修保養(yǎng)進(jìn)行建議

服務(wù)質(zhì)量√維修保養(yǎng)所用時(shí)間√提供免費(fèi)的洗車服務(wù)√維修/保養(yǎng)不當(dāng)?shù)脑颉誊囕v維修/保養(yǎng)工作完成很徹底√與您一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作

√是否需要返修

√是否回訪總體及推薦√對(duì)本次維修/保養(yǎng)體驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)√是否推薦√整體評(píng)價(jià)打___分/不推薦的原因背景資料

√您的車是在該4S店購(gòu)買的嗎

√您的車上一次保養(yǎng)/維修是在該4S店進(jìn)行的嗎備注：紅字為新增問題，藍(lán)字為話術(shù)/題型有變化的問題。客戶滿意度調(diào)查體系J.D.Power調(diào)查體系J.D.Power是一家國(guó)際性獨(dú)立的調(diào)研服務(wù)機(jī)構(gòu)J.D.Power的業(yè)務(wù)范圍包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、咨詢、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查，所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評(píng)估報(bào)告，以獨(dú)立性和客觀性著稱，在全球工商界獲得了較高的認(rèn)同J.D.Power2000年進(jìn)入中國(guó)，并于2005年首次公布了中國(guó)汽車行業(yè)調(diào)研結(jié)果，獲得國(guó)內(nèi)消費(fèi)者和汽車廠家的重視推薦再次購(gòu)買再次訪問總體滿意度IQSAPEALSURSVDSSSICSI銷售滿意度（購(gòu)買時(shí)）售后服務(wù)客戶滿意度（12-24-36個(gè)月）產(chǎn)品滿意度（2-6個(gè)月）產(chǎn)品耐久性（2-4年）售后服務(wù)使用及忠誠(chéng)度（2-4年）提高忠誠(chéng)度客戶滿意度調(diào)查體系客戶滿意度模型因子與要素（J.D.Power）保養(yǎng)/維修安排的便利性靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間接車過程及時(shí)高效服務(wù)顧問禮貌服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適提車過程及時(shí)高效收費(fèi)合理周到地協(xié)助我提車完成整個(gè)保養(yǎng)/維修所花的時(shí)間保養(yǎng)/維修完成很徹底保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好服務(wù)顧問17.6%服務(wù)啟動(dòng)16.8%

經(jīng)銷商設(shè)施21%服務(wù)交車20.6%服務(wù)質(zhì)量24.1%客戶滿意度調(diào)查體系客戶滿意度調(diào)研方式（J.D.Power）2014年調(diào)研2015年調(diào)研項(xiàng)目：2014年2015年抽樣方法：街頭攔截街頭攔截樣本量：N=16，928N=17，800城市：46個(gè)城市，覆蓋4個(gè)區(qū)域以及4個(gè)城市級(jí)別51個(gè)城市，覆蓋4個(gè)區(qū)域以及4個(gè)城市級(jí)別品牌：涉及67個(gè)品牌，其中62個(gè)品牌達(dá)到足量樣本，即(N≥100)涉及67個(gè)品牌，其中62個(gè)品牌達(dá)到足量樣本，即(N≥100)客戶滿意度調(diào)查體系J.D.Power亞太滿意度指數(shù)模型因子因子要素要素要素要素診斷性問題指數(shù)推導(dǎo)總體滿意度和忠誠(chéng)度因子推導(dǎo)指數(shù)要素推導(dǎo)因子“指數(shù)”是根據(jù)各因子的得分以及各因子對(duì)總體滿意度的重要程度計(jì)算而來的“因子”是構(gòu)成整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷不同環(huán)節(jié)的體驗(yàn)“要素”是各因子內(nèi)對(duì)滿意度起重要作用的具體組成部分“診斷性問題”是影響因子或要素滿意度表現(xiàn)的具體指標(biāo)指數(shù)客戶滿意度調(diào)查體系J.D.Power售后服務(wù)滿意度排名客戶滿意度調(diào)查體系CS改善八步法概述明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策貫徹實(shí)施評(píng)價(jià)成果和過程鞏固成果CS調(diào)查報(bào)告神秘客報(bào)告弱項(xiàng)整理按現(xiàn)況明確問題點(diǎn)運(yùn)用流程觀察，將CS調(diào)查報(bào)告中的客戶聲音轉(zhuǎn)化為流程聲音將客戶問題回歸到業(yè)務(wù)流程面加以改善重新檢查CS報(bào)告設(shè)定目標(biāo)要考慮SMART原則因子檢查評(píng)估召開CS座談會(huì)決定短板項(xiàng)目運(yùn)用各種工具來分析造成問題的真因以5W2H思考盡可能多的對(duì)策，完成對(duì)策表注意對(duì)策SMART原則，制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)將改善后的作業(yè)流程固化，并進(jìn)行新作業(yè)流程培訓(xùn)著手下一次的改善PDCACSI服務(wù)啟動(dòng)安排預(yù)約的便利性客戶日程的靈活性交接流程及時(shí)性服務(wù)顧問服務(wù)顧問的禮貌友善服務(wù)顧問的響應(yīng)程度服務(wù)顧問滿足您需求的程度經(jīng)銷商設(shè)施進(jìn)出經(jīng)銷商的便利性地理位置便利經(jīng)銷商設(shè)施干凈程度等候區(qū)舒適程度提車因子提車流程及時(shí)性合理的收費(fèi)員工在提車時(shí)提供的幫助服務(wù)質(zhì)量維修保養(yǎng)所用時(shí)間長(zhǎng)短

維修保養(yǎng)工作質(zhì)量交車時(shí)車輛清潔度全國(guó)平均值7857927.87.88.18068.58.27.58078.48.08.67.57658.06.97.97757.97.67.8全國(guó)最高值9049059.38.99.29479.99.09.29389.49.49.89.39129.39.09.39039.19.09.2區(qū)域平均值7958107.98.08.38148.68.37.78198.58.48.87.57838.27.28.07788.07.67.8區(qū)域最高值8878998.98.99.28849.39.18.69389.49.49.89.38749.18.49.08779.08.88.8經(jīng)銷商8108408.28.48.58439.08.67.58488.58.88.98.07908.67.67.67788.17.68.0滿意度改善與提高的管理步驟下列為某經(jīng)銷商2014年CSI客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，請(qǐng)服務(wù)總監(jiān)根據(jù)下列數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析后，找出優(yōu)先改善問題點(diǎn)?Sample鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策滿意度改善與提高的管理步驟滿意度改善與提高的管理步驟該經(jīng)銷商針對(duì)上述2014年CSI客戶滿意度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析后，進(jìn)行了下列問題的分解，并展開內(nèi)部“客戶滿意度問卷調(diào)查”，進(jìn)一步了解其服務(wù)顧問的真正問題點(diǎn)。關(guān)于“服務(wù)顧問滿足您需求的程度”要素的執(zhí)行狀況Q1.服務(wù)顧問的專業(yè)性，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q2.服務(wù)顧問對(duì)您需求的理解能力上，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q3.服務(wù)全程中，服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、和費(fèi)用的解釋方面，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q4.服務(wù)顧問針對(duì)故障問題點(diǎn)與客戶進(jìn)行探討的積極性，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q5.服務(wù)過程中，服務(wù)顧問積極傾聽并弄清客戶的需求方面，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Sample鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策滿意度改善與提高的管理步驟該經(jīng)銷商在進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在“服務(wù)顧問滿足您需求的程度”要素中，客戶普遍反映“服務(wù)顧問的專業(yè)性不足”。其原因是導(dǎo)致該要素得分偏低的主要原因。鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策關(guān)于“服務(wù)顧問滿足您需求的程度”要素的執(zhí)行狀況Q1.服務(wù)顧問的專業(yè)性，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q2.服務(wù)顧問對(duì)您需求的理解能力上，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q3.服務(wù)全程中，服務(wù)顧問對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、和費(fèi)用的解釋方面，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q4.服務(wù)顧問針對(duì)故障問題點(diǎn)與客戶進(jìn)行探討的積極性，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？Q5.服務(wù)過程中，服務(wù)顧問積極傾聽并弄清客戶的需求方面，由1-10分請(qǐng)問您評(píng)價(jià)是幾分？滿意度改善與提高的管理步驟該經(jīng)銷商為進(jìn)一步了解“服務(wù)顧問的專業(yè)性不足”的主要問題所在，服務(wù)總監(jiān)及業(yè)務(wù)經(jīng)理首先針對(duì)公司的所有服務(wù)顧問進(jìn)行全面性的原因篩查，其步驟如下：步驟具體操作說明決定短板項(xiàng)目根據(jù)上述調(diào)查后進(jìn)行問題的匯整并決定改善方向服務(wù)流程檢查主管/神秘客戶通過服務(wù)流程檢核表或CSI因子檢查表進(jìn)行走動(dòng)式管理或?qū)嶋H服務(wù)體驗(yàn)主管針對(duì)內(nèi)部服務(wù)顧問進(jìn)行1對(duì)1人員訪談，了解其不足和需要優(yōu)先改善提升的項(xiàng)目售后各部門主管及CR主管通過會(huì)議召開內(nèi)部座談會(huì)/訪談問題分析鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策滿意度改善與提高的管理步驟該經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)在實(shí)際把握了“服務(wù)顧問的專業(yè)性不足”的根本原因之后，針對(duì)此問題與各部門主管共同制定了提升服務(wù)顧問專業(yè)性的具體改善方案。鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策問題點(diǎn)改善步驟擔(dān)當(dāng)人完成日期備注服務(wù)顧問的專業(yè)性一般加強(qiáng)服務(wù)顧問的專業(yè)培訓(xùn)（每周一次）車間主管1-31日常見故障點(diǎn)的問題應(yīng)對(duì)卡制作車間主管10月15日下班后服務(wù)顧問召開技術(shù)研討會(huì)（10分鐘）前臺(tái)主管1-31日每月設(shè)定技術(shù)考核服務(wù)總監(jiān)10月31日Sample滿意度改善與提高的管理步驟策略1加強(qiáng)服務(wù)顧問專業(yè)培訓(xùn)策略2常見故障點(diǎn)的問題應(yīng)對(duì)卡成效佳佳執(zhí)行容易易難成本低高總體考慮優(yōu)先整改次要整改成效網(wǎng)格表多因素模型常見故障點(diǎn)的問題應(yīng)對(duì)卡加強(qiáng)服務(wù)顧問內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)顧問研討會(huì)服務(wù)顧問技術(shù)考核服務(wù)顧問自學(xué)++++++

+++

+++成本

成效

鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策滿意度改善與提高的管理步驟目標(biāo)的設(shè)置和分解完成后，需要繼續(xù)對(duì)目標(biāo)的實(shí)施及完成情況進(jìn)行跟蹤、檢查、獎(jiǎng)懲，通過各部門、各員工、各類參與者的自我管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的跟蹤提升計(jì)劃的執(zhí)行效果制定目標(biāo)（期限和數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)）問題分析及目標(biāo)分解分層下達(dá)及分層實(shí)施控制檢查實(shí)施效果及獎(jiǎng)勵(lì)信息反饋及處理（異?？刂坪驼{(diào)整）鞏固成果評(píng)價(jià)成果和過程貫徹實(shí)施明確問題分解問題設(shè)定目標(biāo)把握真因制定對(duì)策東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)總監(jiān)資格培訓(xùn)課程

第1天7.客戶投訴管理投訴處理的基本認(rèn)知風(fēng)標(biāo)致對(duì)投訴處理的主要規(guī)范投訴處理的原則與技巧客戶投訴處理的基本步驟客戶投訴處理流程客戶投訴處理案例分析客戶投訴預(yù)警與預(yù)防投訴處理的基本認(rèn)知什么是客戶投訴客戶滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格客戶得到的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值客戶不滿意期望的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格客戶得到的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明投訴處理的基本認(rèn)知客戶投訴的積極意義展現(xiàn)品牌服務(wù)的正面形象，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同增進(jìn)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解客戶的需求將客戶投訴作為自我檢核與改善的標(biāo)的我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了？東風(fēng)標(biāo)致對(duì)投訴處理的主要規(guī)范處理原則樹立“感恩客戶、快速反應(yīng)”的服務(wù)理念，及時(shí)處理、確保滿意。經(jīng)銷商必須建立對(duì)不滿意客戶的預(yù)防轉(zhuǎn)化機(jī)制和投訴處理分級(jí)管理制度。經(jīng)銷商是客戶投訴處理的第一責(zé)任人，經(jīng)銷商總經(jīng)理要參與網(wǎng)點(diǎn)不滿意客戶的處理工作，凡是上升到總部處理的投訴，必須有經(jīng)銷商總經(jīng)理的處理意見。經(jīng)銷商在處理客戶抱怨或投訴過程中不能牟利。經(jīng)銷商與東風(fēng)標(biāo)致在不滿意客戶轉(zhuǎn)化中風(fēng)險(xiǎn)和損失共擔(dān)。東風(fēng)標(biāo)致對(duì)投訴處理的主要規(guī)范案例跟蹤處理要求經(jīng)銷商在接到東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)中心發(fā)來的《東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)受理表》后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向客戶做出響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)在系統(tǒng)中進(jìn)行反饋。如遇法定節(jié)假日可順延至節(jié)后第一個(gè)工作日，周末不得順延。經(jīng)銷商對(duì)東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)中心發(fā)來的《東風(fēng)標(biāo)致客戶服務(wù)受理表》的處理時(shí)長(zhǎng)不得超過5個(gè)工作日，特殊情況除外，如等待技術(shù)結(jié)論、總部缺件等情況（需在反饋信息中標(biāo)明所缺備件名稱及對(duì)應(yīng)的訂貨日期），每隔48個(gè)小時(shí)需在系統(tǒng)中反饋一次處理過程和結(jié)果信息，處理過程和結(jié)果需詳細(xì)完整的記錄后才能申請(qǐng)關(guān)閉結(jié)案。如遇法定節(jié)假日可順延至節(jié)后第一個(gè)工作日，周末不得順延。 對(duì)于一般性質(zhì)的案例（咨詢建議案例或一般抱怨投訴案例），經(jīng)銷商應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)處理，解決并關(guān)閉。東風(fēng)標(biāo)致對(duì)投訴處理的主要規(guī)范客戶投訴處理流程否客戶關(guān)愛總監(jiān)2小時(shí)介入了解問題處理的過程，每隔24小時(shí)向客戶通報(bào)問題處理的進(jìn)展；對(duì)于東風(fēng)標(biāo)致掛CWEB商務(wù)工作網(wǎng)的案例，客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)每隔48小時(shí)需將處理進(jìn)展反饋至CWEB商務(wù)工作網(wǎng)對(duì)于符合投訴預(yù)警范疇的，客戶關(guān)愛總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)必須及時(shí)向?qū)诘臇|風(fēng)標(biāo)致服務(wù)備件區(qū)域經(jīng)理提交《用戶投訴預(yù)警單》，并嚴(yán)格按照服務(wù)備件區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)進(jìn)行處理，形成合理預(yù)案，盡快消除風(fēng)險(xiǎn)將各渠道收集的不滿意客戶信息填寫于《客戶服務(wù)受理表》案例處理完畢后，客戶關(guān)愛總監(jiān)應(yīng)根據(jù)《客戶服務(wù)受理表》記錄的內(nèi)容，組織客服專員對(duì)客戶進(jìn)行回訪是客戶關(guān)愛總監(jiān)接《客戶服務(wù)受理表》對(duì)不滿意信息進(jìn)行分類并分派至業(yè)務(wù)部門，同時(shí)將分派和跟蹤結(jié)果記錄于《不滿意案例記錄表》責(zé)任部門負(fù)責(zé)人落實(shí)問題處理人，并于24小時(shí)內(nèi)邀約客戶到店處理客戶關(guān)愛總監(jiān)會(huì)同相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)已處理完畢案例及時(shí)進(jìn)行分析，并填寫《投訴抱怨結(jié)案分析表》客戶關(guān)愛總監(jiān)每月依據(jù)《不滿意案例記錄表》和《投訴抱怨結(jié)案分析表》填寫《經(jīng)銷商用戶抱怨、投訴處理匯總報(bào)告》客戶關(guān)愛總監(jiān)在服務(wù)質(zhì)量例會(huì)上通報(bào)《經(jīng)銷商用戶抱怨、投訴處理匯總報(bào)告》內(nèi)容，并組織會(huì)上討論，制定預(yù)防改進(jìn)方案客戶關(guān)愛總監(jiān)將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的改進(jìn)方案通告責(zé)任部門，監(jiān)督方案實(shí)施，并在服務(wù)質(zhì)量例會(huì)上通告方案執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)方案不足之處，并做出調(diào)整明示投訴渠道投訴處理的原則與技巧投訴案例分類客戶服務(wù)中心根據(jù)案例來源、內(nèi)容及客戶需求、系統(tǒng)前期記錄的案例情況、判定該案例的類型為服務(wù)請(qǐng)求或不滿意案例。其中客戶服務(wù)中心將不滿意案例（包括抱怨、投訴、危機(jī)事件）作派單并掛網(wǎng)處理。案例分類咨詢/服務(wù)請(qǐng)求抱怨投訴危機(jī)事件一般投訴緊急投訴重大投訴定義是指客戶通過來電、來函、傳真、郵件等方式對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)方面提出各類與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的疑問，希望得到公司解答。是指客戶對(duì)產(chǎn)品或售時(shí)、售后服務(wù)的抱怨。主要表現(xiàn)為廠家或網(wǎng)點(diǎn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到客戶的期望、沒有滿足客戶的需求，客戶表示出不滿情緒（情感訴求）但沒有明確提出處置、補(bǔ)償或其他要求。是指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格產(chǎn)生抱怨，明確要求廠家或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)補(bǔ)償要求，或訴求到社會(huì)其他單位協(xié)助處理。一般情況下，第三方轉(zhuǎn)來、來訪和來信的內(nèi)容均為投訴。風(fēng)險(xiǎn)事件失去控制、使公司品牌形象面臨或遭受嚴(yán)重負(fù)面影響（經(jīng)濟(jì)損失）的緊急事件。提出的問題和要求容易得到解決的投訴。對(duì)一般投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)或做出解釋?？蛻舴从硰?qiáng)烈，必須要有處理意見或不緊急處理將通過第三方處理的案例。正在或可預(yù)見對(duì)神龍公司、東風(fēng)標(biāo)致品牌形象造成惡劣影響的客戶投訴。對(duì)重大投訴應(yīng)納入商務(wù)部或公司危機(jī)事件并立即處理和解決。投訴處理的原則與技巧投訴案例升級(jí)抱怨案例緊急案例不滿意案例自派發(fā)至CWEB的5日內(nèi)未處理完畢的，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)為重大投訴案例。抱怨案例自派發(fā)至CWEB的48小時(shí)內(nèi)未處理完畢的，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)為緊急投訴案例。不滿意案例重大投訴以下幾種情況直接定為“重大投訴”案例：案例屬于第三方轉(zhuǎn)入，或處理中途有第三方介入；車輛自燃或氣囊未起爆等重大案例；案例處理時(shí)間大于5天。投訴處理的原則與技巧投訴處理原則投訴處理技巧先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解投訴的原因與事實(shí)，明確控制范圍與客戶協(xié)商時(shí)，面對(duì)不合理要求，

必要時(shí)要堅(jiān)持原則為達(dá)成滿意協(xié)商，可征詢客戶意見，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整解決方案不作過度的承諾隔離群眾認(rèn)同客戶的情感表示歉意確認(rèn)投訴內(nèi)容認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)