總額支付制度卓越計(jì)劃實(shí)施后門診病患滿意度研究以某講義教材

總額支付制度卓越計(jì)劃實(shí)施後門診病患滿意度研究─以某區(qū)域醫(yī)院為例彭麗蓉臺(tái)南市立醫(yī)院行政副院長(zhǎng)潘麗卿弘光科技大學(xué)醫(yī)務(wù)管理系95年6月1日大綱緒論研究背景研究動(dòng)機(jī)研究目的文獻(xiàn)探討研究方法研究假設(shè)研究對(duì)象研究工具資料分析方法研究結(jié)果結(jié)論與建議緒論研究動(dòng)機(jī)在政府飽受責(zé)難、健保制度面臨倒閉危機(jī)；醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營(yíng)又受到挑戰(zhàn)的同時(shí)，最可憐還是民眾健康沒(méi)受到保障。病患對(duì)實(shí)施總額支付制度又瞭解多少？影響有多少？可否經(jīng)由病患對(duì)總額制度之卓越管理計(jì)劃實(shí)施前、中、後滿意度的變化，來(lái)瞭解病患的感受與期望？醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者為了卓越管理計(jì)劃實(shí)施的衝擊，推出千方百計(jì)的策略來(lái)因應(yīng)，效果如何？會(huì)不會(huì)因殺雞取卵，導(dǎo)致業(yè)務(wù)萎縮，到關(guān)門地步，是否可由滿意度的變化分析因果關(guān)係？以培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的顧客角度看，「高滿意度」是否有「高忠誠(chéng)度」，高滿意度顧客是否願(yuàn)意再次來(lái)院或介紹親友來(lái)院？研究目的實(shí)施醫(yī)院卓越計(jì)畫前、中、後病患滿意度的變化。由資料分析設(shè)計(jì)問(wèn)卷瞭解病患的滿意度。分析高滿意度與高忠誠(chéng)度關(guān)係。針對(duì)病患的期望提出對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者以及政府政策制定者之建議。文獻(xiàn)探討總額預(yù)算制度實(shí)施後病患滿意度之研究邱俊傑(2003)研究認(rèn)為西醫(yī)基層總額預(yù)算制度實(shí)施後的病患滿意度並未下降。張益誠(chéng)(2002)在探討西醫(yī)基層總額預(yù)算制度實(shí)施前後對(duì)其醫(yī)療費(fèi)用及醫(yī)師滿意度之影響，發(fā)現(xiàn)總額制度實(shí)施後，診所醫(yī)師對(duì)總額制度預(yù)算的認(rèn)知瞭解程度明顯增加，對(duì)總額預(yù)算制度的感受及滿意度也顯著提昇。李季黛(2003)探討在醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)總額預(yù)算制度之滿意度，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)總額預(yù)算制度的整體滿意度整體上持不滿意態(tài)度者約佔(zhàn)有七成的員工數(shù)。黃志峰(2002)指出在既定政策實(shí)施下牙醫(yī)師對(duì)健?？傤~預(yù)算制度，雖不甚滿意但仍可接受?？傤~預(yù)算制度實(shí)施後病患滿意度之研究楊桂花(2003)研究指出牙醫(yī)師對(duì)總額預(yù)算制度實(shí)施後之滿意度以每日看診人數(shù)及每周看診時(shí)數(shù)越多者呈現(xiàn)越不滿意。胡玉美(2004)探討醫(yī)院總額預(yù)算制度實(shí)施前後對(duì)住院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)差異之影響，認(rèn)為醫(yī)院總額預(yù)算制度實(shí)施前後住院病患或家屬對(duì)住院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)有顯著的差異；制度實(shí)施後，住院病患或家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)過(guò)程之醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度之滿意度相對(duì)低於制度實(shí)施前。李佳怡等(2005)研究指出，民眾對(duì)於總額支付制度下醫(yī)院所採(cǎi)行的措施其滿意度及接受度偏低。綜合上述研究文獻(xiàn)：總額預(yù)算制度的實(shí)施可能會(huì)影響病患滿意度及醫(yī)師或員工之工作滿意度與醫(yī)療專業(yè)，甚進(jìn)一步地影響醫(yī)療品質(zhì)。研究方法研究假設(shè)假設(shè)1:總額預(yù)算卓越計(jì)劃實(shí)施前、中、後，門診病患滿意度中五個(gè)方面，具顯著差異。假設(shè)2:「人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng)」對(duì)門診病患滿意度具顯著差異。 假設(shè)2-1受訪者性別」對(duì)滿意度具顯著差異。 假設(shè)2-2受訪者「年齡」對(duì)滿意度具顯著差異。 假設(shè)2-3受訪者「教育程度」對(duì)滿意度具顯著差異。 假設(shè)3:民眾滿意度對(duì)推薦行為與再度就診意願(yuàn)間，有強(qiáng)烈的正相關(guān)係。研究對(duì)象vs.施測(cè)時(shí)間本研究問(wèn)卷調(diào)查方式採(cǎi)不計(jì)名方式，調(diào)查時(shí)間為週一至週五計(jì)五天，分早上、下午兩個(gè)時(shí)段施測(cè)。問(wèn)卷發(fā)放方式為每個(gè)門診診間依上週門診人數(shù)比率，發(fā)放1至5張問(wèn)卷。問(wèn)卷由跟診護(hù)士隨機(jī)發(fā)放給病患或病患家屬填寫，回收由駐守大廳領(lǐng)藥處問(wèn)卷調(diào)查員收回。問(wèn)卷施測(cè)分為三階段：總額預(yù)算實(shí)施卓越計(jì)劃前(92年)、實(shí)施中(93年)及實(shí)施後(94年)之醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)與門診滿意度調(diào)查結(jié)果。研究工具本研究採(cǎi)用的門診病患滿意度調(diào)查表係參考已經(jīng)過(guò)臺(tái)灣醫(yī)務(wù)管理學(xué)會(huì)驗(yàn)證，及已獲得財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評(píng)鑑暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)﹝TaiwanJointCommissiononHospitalAccreditation,TJCHA﹞採(cǎi)用版本，部份修改而成。本研究問(wèn)卷共分六個(gè)方面：醫(yī)院結(jié)構(gòu)面、等候時(shí)間、人員態(tài)度、醫(yī)療過(guò)程及服務(wù)結(jié)果五方面，另含一個(gè)推薦行為與再回診方面之問(wèn)題，共計(jì)38個(gè)題項(xiàng)。問(wèn)卷採(cǎi)李克特式5等量表方式設(shè)計(jì)。資料分析方法描述性分析t檢定單因子變異數(shù)分析(ANOVA)及Scheffe事後檢定研究結(jié)果描述性統(tǒng)計(jì)分析(1)性別分析：男女比為41%比59%，顯示女姓看病比率高於男性，與個(gè)案醫(yī)院實(shí)際門診人數(shù)男女比相符，男性有非必要，決不輕言看病的壞習(xí)慣。(2)年齡分析：以20-39歲最多，其中再分析發(fā)現(xiàn)，填寫人為陪伴的家屬代填，陪伴家屬關(guān)係以女兒或媳婦為多。(3)教育程度：以高中居多，其次為大學(xué)，與彰化教育程度趨勢(shì)相符。(4)病患來(lái)源：以彰化縣、市為大部份佔(zhàn)84%，個(gè)案醫(yī)院為典型地區(qū)型醫(yī)院，地區(qū)型醫(yī)院要重視社區(qū)的醫(yī)療保健服務(wù)。(5)來(lái)院方式：以汽車為多，其次為騎摩托車，個(gè)案醫(yī)院位址離市區(qū)較遠(yuǎn)，到院需依賴交通工具或親人接送，醫(yī)院管理者應(yīng)規(guī)劃好停車空間與市區(qū)巡迴車。實(shí)施前、中、後門診滿意度分析評(píng)估項(xiàng)目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差A(yù).醫(yī)院結(jié)構(gòu)面候診空間3.700.733.510.743.690.813.831*1>2儀器設(shè)備3.950.653.720.753.850.755.230**1>2座椅3.760.793.700.713.710.810.321地板走道3.920.653.820.663.920.681.416B.等候時(shí)間等待檢查3.441.182.711.613.101.5012.507領(lǐng)藥時(shí)間3.903.043.411.013.501.023.583批價(jià)掛號(hào)3.680.853.540.803.570.871.527

候診時(shí)間3.630.783.360.813.580.856.394*1>2,3等候檢驗(yàn)3.421.212.741.643.091.5010.563實(shí)施前、中、後門診滿意度分析評(píng)估項(xiàng)目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差C.人員態(tài)度

醫(yī)師4.040.74973.950.73444.020.74833.349門診護(hù)士4.090.84263.740.93744.080.641811.659藥局人員3.910.79163.531.04703.711.06267.821批掛人員3.810.96523.670.91003.850.79472.112

檢查人員3.811.07472.811.68023.251.555322.884***1>2,3D.醫(yī)療過(guò)程傾聽(tīng)病情4.150.63523.840.89484.100.601610.155***1>2,3診察說(shuō)明4.120.60233.800.87554.070.626511.439***1>2,3醫(yī)術(shù)4.130.64803.820.92204.070.592210.269***1>2,3尊重隱私4.070.63983.741.08503.920.89166.715**1>2實(shí)施前、中、後門診滿意度分析評(píng)估項(xiàng)目1.92年度(N=581)2.93年度(N=581)3.94年度(N=581)F值Scheffe事後檢定平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差D.服務(wù)結(jié)果抱怨處理3.281.57392.951.54602.891.79223.125病癥改善3.780.92283.610.94663.551.32532.370

藥劑說(shuō)明3.840.85033.580.97503.581.19923.917**1>2整體量表3.960.61503.760.68213.960.66156.305**人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng)對(duì)門診病患滿意度之差異民眾來(lái)源別唯獨(dú)對(duì)『醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度』此構(gòu)面中的『醫(yī)師』達(dá)到統(tǒng)計(jì)上之顯著差異，且彰化縣的民眾對(duì)醫(yī)師的滿意度大於彰化市民眾對(duì)醫(yī)師態(tài)度的滿意度。男性在「儀器設(shè)備」及「等候批掛時(shí)間」的滿意度高於女性。受訪者年齡別對(duì)滿意度並無(wú)達(dá)統(tǒng)計(jì)上顯著性差異受訪者教育程度別對(duì)滿意度在四個(gè)構(gòu)面(等候時(shí)間、人員態(tài)度、醫(yī)療結(jié)果、服務(wù)結(jié)果)皆有達(dá)統(tǒng)計(jì)上之差異。其中，教育程度愈高者相對(duì)的滿意度較低，尤其在醫(yī)療過(guò)程與服務(wù)結(jié)果方面最為顯著。滿意度與再度就診意願(yuàn)分析民眾滿意度與再度就診意願(yuàn)間，有顯著的正相關(guān)。且92年、93年與94年度皆達(dá)統(tǒng)計(jì)上之顯著差異。以92年而言，會(huì)選擇該醫(yī)院再度究診的百分比為76.1%。進(jìn)一步分析，當(dāng)民眾整體滿意度達(dá)80%以上者，有78.9%的民眾有意願(yuàn)回診，而整體滿意度僅40%時(shí)，民眾回診意願(yuàn)則降至50%。結(jié)論與建議結(jié)論總額預(yù)算卓越計(jì)劃實(shí)施前、中、後，門診病患滿意度具顯著差異。各項(xiàng)滿意度指標(biāo)均成「v」形趨勢(shì)，表示在93年7月至12月間實(shí)施中階段，病患很可能的確受各醫(yī)院推出因應(yīng)方案影響而滿意度下降?！溉?/p>