CRM功能及模塊介紹

/功能及模塊介紹客戶關(guān)系管理—構(gòu)建客戶統(tǒng)一管理平臺客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地開展和維系客戶，制定有效的市場營銷及效勞策略，獲得更多商機，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。加強客戶資源管理：實現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營銷人員的客戶集中管理。實現(xiàn)了客實現(xiàn)客戶的全生命周期管理客戶基礎(chǔ)檔案管理：客戶基礎(chǔ)檔案：客戶聯(lián)系人檔案：聯(lián)系人資料、關(guān)系圖等；客戶完整信息管理：完整記錄客戶關(guān)心、客戶交流等信息；客戶拜訪記錄等；客戶信用與忠誠度管理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時根據(jù)其交易記錄，正確反應(yīng)該客戶的忠誠度；客戶交易概況管理：從交易類、財務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；并識別客戶類別：潛在客戶、交易客戶、休眠客戶等?？蛻舻姆诸惻c價值管理：建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標準，建立客戶價值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)資源合理分配。客戶基礎(chǔ)信息管理CRM系統(tǒng)加強了對潛在客戶與客戶信息的管理，任何業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶都可以在CRM納入管理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價值信息等；CRM系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護和管理。CRM系統(tǒng)對客戶進行詳細的分級、分類管理，用戶可根據(jù)需要自行對客戶進行客戶級別和客戶類別的定義；系統(tǒng)提供客戶資料自定義查詢方案（預(yù)先定義好各種查詢條件并保存為查詢方案），提供按客戶級別、類別等的客戶列表查詢及統(tǒng)計分析；支持按區(qū)域、部門、業(yè)務(wù)員及所使用或經(jīng)銷的產(chǎn)品等查詢和統(tǒng)計分析處理?？蛻袈?lián)系人管理系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人根本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸方案、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對相關(guān)人員進行跟蹤管理。

客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個重要角色，實際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯(lián)系人是一個相當重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當作客戶的代理人，對客戶的關(guān)心一般被對聯(lián)系人的關(guān)心所代替，因此在CRM管理中把對聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。聯(lián)系人根本信息、個人愛好、內(nèi)部關(guān)系的維護。業(yè)務(wù)員通過屢次對客戶展開活動活動后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對這種內(nèi)部的關(guān)系進行維護，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭取建立長期的合作關(guān)系?？蛻敉暾畔⒐芾聿还苁切驴蛻簟⒗峡蛻?，在納入營銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來信息，提供完整的記錄與管理，讓業(yè)務(wù)員和其他相關(guān)人員可以快速對客戶的以往情況進行了解，特別是對于重新接手此客戶的業(yè)務(wù)員，能夠減少時間去重新獲取這些信息。客戶交易信息與信用管理系統(tǒng)提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對客戶交易信息快速獲取，對客戶交易情況做出準確的判斷。1、客戶交易匯總情況查詢2、客戶交易明細資料3、客戶信用管理：實現(xiàn)對客戶信用天數(shù)、信用期限以及信用控制強弱的多維度管理?？蛻絷P(guān)心管理客戶關(guān)心主要對客戶或會員提供常規(guī)關(guān)心（如節(jié)日祝福、活動邀請等）和特殊關(guān)心（生日、升遷、廠店慶祝福）處理。系統(tǒng)應(yīng)提供客戶關(guān)心信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等。客戶關(guān)心管理包括，待關(guān)心客戶清單項選擇擇確定（客戶關(guān)心方案）、對客戶進行關(guān)心；客戶生日祝福、企業(yè)店慶廠慶祝福等，系統(tǒng)支持自動關(guān)心，通知用語、祝福用語可以進行預(yù)設(shè)。當然系統(tǒng)還需要支持人工選擇關(guān)心處理。另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，業(yè)務(wù)員拜訪方案編制及時間提醒，客戶業(yè)務(wù)提醒等?？蛻魞r值分析提供基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值管理評估模型。系統(tǒng)可設(shè)置評估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時系統(tǒng)為客戶評估提供多種指標，例如：1、交易類指標：交易額、交易次數(shù)等；2、財務(wù)類指標：收款額、欠款額(應(yīng)收)等；3、特征類指標：企業(yè)類型；4、聯(lián)絡(luò)類指標：拜訪次數(shù)/頻率等。滿足企業(yè)在客戶等級價值的精細化管理需求。客戶金字塔提供客戶金字塔分析處理功能，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，鼓勵企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準因素來來對客戶進行細分、進行客戶金字塔分析。支持從不同維度對客戶進行評分，如累計訂單金額、累計收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。業(yè)務(wù)員管理-標準工作行為提升工作績效一個業(yè)務(wù)人員一般需要面對多個客戶，并且需要對各個客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新保客戶外，還要把保存老客戶，并從老客戶中挖掘新的商機，或在原有產(chǎn)品交易的基礎(chǔ)擴大銷售規(guī)?；蚍秶?。穩(wěn)定與開展客戶關(guān)系，管理好高價值客戶，這樣的工作僅靠手工管理顯然達不到要求。另外，企業(yè)也需要有相應(yīng)的管理工具來協(xié)助銷售管理人員對業(yè)務(wù)員的日常工作進行跟蹤和管理。面對超過1000人的營銷隊伍，希望能夠借助信息化實現(xiàn)業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理的精細化管理，到達以下目的：標準工作行為提升工作績效：通過系統(tǒng)標準化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強化銷售與效勞人員過程管理，銷售工程的關(guān)鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，通過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長，管理人員管理則管理重點突出。業(yè)務(wù)員管理主要是處理業(yè)務(wù)員的日常活動安排(方案)和日?；顒忧闆r記錄，業(yè)務(wù)員變更、業(yè)務(wù)員對自己所負責客戶的關(guān)心等。每個業(yè)務(wù)員所負責的客戶有哪些，在客戶根本檔案中的業(yè)務(wù)員信息中確定，系統(tǒng)支持按業(yè)務(wù)查詢所負責客戶的清單和詳細資料。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員變更處理功能，支持將原業(yè)務(wù)員所負責的客戶變更分配給指定的新業(yè)務(wù)員負責維系，即客戶的分配對于業(yè)務(wù)員日常最重要的工作活動(日志)，系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員日?；顒庸芾砉δ?，支持客戶拜訪方案編制、拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計分析等。上級可以對下級活動進行評價與指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員也可以對通過活動安排工作方案，上級對業(yè)務(wù)員的工作方案進行監(jiān)督。另外，支持業(yè)務(wù)員按客戶制定銷售方案，并對銷售方案執(zhí)行完成情況進行分析等。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能，包括業(yè)務(wù)員業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況比照分析，業(yè)務(wù)員銷售額占客戶總份額的分析等。競爭對手管理-知己知彼百戰(zhàn)百勝在競爭越來越劇烈的環(huán)境中，銷售過程中，對于每個商機都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此密切關(guān)注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進行積極應(yīng)對是贏得商機的重要手段。提供競爭對手管理功能，包括處理競爭對手根本資料管理、競爭產(chǎn)品資料的管理、競爭對手威脅程度及其他動態(tài)信息管理等。競爭對手分區(qū)域競爭對手和全局競爭對手，企業(yè)在制訂競爭策略時需要根據(jù)競爭對手的具體情況來制定。商機管理—建立標準化、制度化的銷售流程對于商機，其原始需求一般來源于客戶，商機從發(fā)現(xiàn)，到最終簽單，一般經(jīng)過如下過程：潛在信息收集->客戶需求了解(拜訪、調(diào)研等)—>技術(shù)效勞（解決方案）—〉報價——>商務(wù)洽談——〉簽單。注意，商機產(chǎn)生后，需要進行報備，確認無相同的商機后才能當作有效的商機進行處理。商機贏單后，后續(xù)的交付過程業(yè)務(wù)員需要進行跟蹤，了解合同的實際執(zhí)行情況，以及跟進收款。產(chǎn)品交付后，業(yè)務(wù)員需要協(xié)調(diào)總部跟進現(xiàn)場的安裝，即售后效勞。其產(chǎn)品的銷售一般需要公司的技術(shù)部門人員參與、協(xié)助完成,需要技術(shù)部門人員幫助業(yè)務(wù)人員（商機責任人）向客戶提供技術(shù)解決方案。因此產(chǎn)品的銷售過程需要通過一個工程團隊人員的協(xié)同推進，其市場營銷模式更多表現(xiàn)為工程型營銷的業(yè)務(wù)管理模式特征；其商機處理流程如下：商機管理可以由集團統(tǒng)一定制銷售流程和個性化的工作流程，對銷售過程中各個環(huán)節(jié)進行標準，根據(jù)制定的工作流自動傳遞各個環(huán)節(jié)的信息，使信息及時共享，如：銷售商機的產(chǎn)生，銷售商機分配、評估；商機推進、銷售活動方案制定，隨時提醒相關(guān)崗位人員及時處理，并及時反應(yīng)處理結(jié)果，樣品的申請、銷售報價情況的記錄，贏單后銷售合同、訂單的管理等。目前及希望通過CRM，建立起業(yè)務(wù)員的營銷平臺，能夠?qū)ι虣C過程進行統(tǒng)一管理，銷售經(jīng)理和總監(jiān)能夠?qū)ι虣C過程、狀態(tài)進行監(jiān)控與指導(dǎo)，提高商機的贏單率。其信息化目標：管好工程實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷對于銷售周期長的工程，通過對工程（商機）的過程控制和階段式有效管理，到達加強工程的監(jiān)控和改善工程的質(zhì)量，最終能夠?qū)崿F(xiàn)提升工程的成功率，從而提升公司的銷售效率，并到達銷售過程標準化、制度化戰(zhàn)略意義。強化客戶關(guān)系提升核心競爭力實現(xiàn)公司范圍的客戶管理、工程協(xié)作，實現(xiàn)從售前、售中到售后的客戶生命周期管理。商機管理提供下面主要處理功能：銷售階段劃分對銷售階段進行劃分和定義，商機按照預(yù)定的階段進行管理和推進，實現(xiàn)過程標準化管理。銷售階段和銷售活動的使用應(yīng)按下面層次進行管理，業(yè)務(wù)管理模式—>銷售階段—>銷售活動。商機建立商機即商業(yè)時機，一般為客戶的需求或購置意向相對明確的銷售時機。商機根據(jù)其來源可分為公共商機、個人商機，公共商機需要分配到個人或工程團隊負責跟進。辦事處銷售人員發(fā)現(xiàn)商機后，將建立商機，錄入商機根本信息進行商機報備。商機評估商機以商機注冊（增加新商機到系統(tǒng)中）為商機管理的起點，在進行商機注冊時需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機沖突處理原則進行沖突判斷處理；一般用于商機沖突判斷的客戶信息主要有:客戶名稱、地址、稅務(wù)號、電話、手機、郵箱、網(wǎng)址等,對于客戶名稱和地址支持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進行判斷確認）。對于工程型銷售的商機管理，這時商機即工程，商機類別設(shè)置為工程類別（缺省為普通類別），工程類別商機涉及工程立項（通過工程狀態(tài)位進行標識是否已立項）、工程方案（銷售活動方案）、工程團隊設(shè)置、工程費用預(yù)算（銷售費用預(yù)算）、工程進程（銷售階段）、工程決策樹管理、工程競爭對手和與合作伙伴管理、工程總結(jié)（贏單輸單總結(jié)）等。因此，所以商機必須進行統(tǒng)一的評估管理，業(yè)務(wù)員將商機提交商機進行商機的合法性、撞單分析等，商機評估通過后才能進行工程的立項。商機活動為促進商機的成交，業(yè)務(wù)員很大一局部工作是商機過程的中的客戶關(guān)系維護、客戶活動。需要對商機過程中所有活動進行記錄，以便銷售團隊對商機的狀態(tài)能夠?qū)崟r了解。商機分配與共享根據(jù)商機的來源不同分為私有商機和公共商機，由業(yè)務(wù)員自己挖掘的商機一般為業(yè)務(wù)員的私有商機，該商機的責任人一般自動設(shè)置為業(yè)務(wù)員自己，對于非業(yè)務(wù)員挖掘的商機稱為公共商機，該類商機沒有明確責任人，無法被推進，因此需要將這類商機分配給指定的業(yè)務(wù)員，明確責任人以便責任人制定推及方案進行商機推進。商機除提供分配和重新分配處理功能外，對于團體銷售，還需要提供商機的協(xié)助人員，實現(xiàn)商機的共享。工程團體協(xié)作內(nèi)部聯(lián)系人、相關(guān)客戶對商機涉及的多方的聯(lián)系人、多種客戶進行管理，理清復(fù)雜工程的內(nèi)部利益關(guān)系，提高商機贏單幾率。商機推進商機推進就是指針對該商機制定各種業(yè)務(wù)活動方案并加以實施（行動）；商機推進先主要按不同類型商機的各銷售階段制定階段的銷售活動方案，編制年、月、周、日的活動方案），對各項銷售活動方案的完成情況進行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品報價等具體銷售活動內(nèi)容。銷售漏斗分析銷售漏斗是反映商機狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)時機的進展情況：預(yù)計收入、權(quán)重收入（預(yù)計收入*成功率）、商機數(shù)量。通過對銷售漏斗的分析可以動態(tài)反映銷售時機的升遷狀態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果；通過對銷售升遷周期、時機階段轉(zhuǎn)化率、時機升遷耗時等指標的分析評估，可以準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；系統(tǒng)提供按預(yù)計收入、權(quán)重收入、商機數(shù)量顯示銷售漏斗圖\表.銷售管理-售前與內(nèi)部有序協(xié)同商機管理的主要用于銷售過程的業(yè)務(wù)推進管理，當銷售業(yè)務(wù)推進到成交階段，則商機管理也就告以段落，后續(xù)的工作由銷售管理系統(tǒng)進行管理，銷售管理主要包括銷售合同或銷售訂單的簽定，銷售合同或訂單的執(zhí)行，如組織生產(chǎn)、發(fā)貨出庫等，最后進行銷售結(jié)算完成整個銷售業(yè)務(wù)處理。K3CRM提供商機->合同，有效與K3銷售管理進行銜接。主要功能包括：銷售方案管理銷售合同管理銷售業(yè)務(wù)管理（報價、訂單、發(fā)貨、出庫、退貨、結(jié)算等）銷售政策管理（客戶信用、價格政策管理）銷售價格管理（包括根本價格，按客戶、數(shù)量、金額、區(qū)域、時間等制定價格政策）銷售管理需要與商機管理、效勞管理等進行整合，商機管理系統(tǒng)的輸出為銷售管理系統(tǒng)的輸入，而銷售管理系統(tǒng)的輸入為效勞管理系統(tǒng)的輸入，這三個系統(tǒng)之間有關(guān)聯(lián)關(guān)系。商機管理與合同的業(yè)務(wù)集成商機贏單后直接生成合同：合同與商機緊密集成合同后續(xù)執(zhí)行跟蹤效勞管理-構(gòu)建高效的客戶效勞體系建立客戶效勞平臺可為企業(yè)客戶、銷售環(huán)節(jié)等提供效勞與支持，幫助企業(yè)向客戶提供全面的效勞，例如提供基于客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品等“主動式〞效勞,提供客戶的請求、投訴、建議等“被動式〞效勞等，讓相關(guān)員工與負責人能全面掌控不同客戶對產(chǎn)品、員工、企業(yè)的建議與意見。梳理效勞流程改善效勞形象：咨詢、報修、現(xiàn)場效勞、問題反應(yīng)、投訴流程標準化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了效勞響應(yīng)速度；效勞管理系統(tǒng)應(yīng)包括：效勞申請（請求、投訴）、效勞訂單處理、效勞費用結(jié)算、效勞跟蹤回訪等業(yè)務(wù)處理功能；產(chǎn)品檔案管理記錄銷售產(chǎn)品狀態(tài)，提供產(chǎn)品生命周期全過程管理。實現(xiàn)產(chǎn)品的保修期限管理變被動效勞為主動效勞，提供預(yù)見性效勞，改變效勞思維，提高客戶滿意度。效勞申請?zhí)幚硇谏暾埿诠芾淼男枨髞碓?，客戶的投訴、效勞請求、網(wǎng)上和電話效勞預(yù)約等所產(chǎn)生的效勞需求均通過效勞申請單來收集、匯總。效勞受理人員根據(jù)效勞需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進行分類、分級；相關(guān)效勞單位根據(jù)不同效勞類別和級別進行后續(xù)效勞處理。對于需要協(xié)調(diào)緊缺資源進行上門效勞或其他涉及收費效勞的一般需要轉(zhuǎn)到效勞訂單處理環(huán)節(jié)進行效勞資源協(xié)調(diào)安排及效勞