CRM項(xiàng)目需求分析

/客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號(hào)：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.0概述客戶是公司最珍貴的資源，為了更好的開掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶根本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶效勞信息的充分共享和標(biāo)準(zhǔn)化管理；希望通過對(duì)銷售時(shí)機(jī)、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻粜谑且粋€(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻粜谒降纳舷聸Q定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶效勞在線平臺(tái)，使客戶效勞處理過程中相關(guān)人員可以在線完成效勞的處理和記錄工作。目的本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為工程組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為工程評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細(xì)需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲(chǔ)。讀者對(duì)象參考文檔術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿徶肵X公司產(chǎn)品或有意向購置XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻粜冢河煽蛻籼岢錾暾?qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。系統(tǒng)說明概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)，這三局部?jī)?nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管：審查客戶奉獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶效勞構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶效勞請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶效勞。處理分派給自己的客戶效勞。對(duì)處理的效勞進(jìn)行反應(yīng)。創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。對(duì)特定銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案。執(zhí)行客戶開發(fā)方案。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失〞或“確定流失〞的措施。銷售主管：對(duì)客戶效勞進(jìn)行分配。創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。對(duì)銷售時(shí)機(jī)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案。分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶效勞構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求〞局部。用例圖1用例圖2當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合三大范式，且標(biāo)準(zhǔn)，易于維護(hù)。使用vs2005進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。采用div+css設(shè)計(jì)前臺(tái)頁面，盡量做到代碼精簡(jiǎn)，大方。功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、效勞管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理八個(gè)模塊。營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售時(shí)機(jī)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。用例圖3營(yíng)銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù)，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售時(shí)機(jī)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售時(shí)機(jī)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)。所有的銷售時(shí)機(jī)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售時(shí)機(jī)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對(duì)分配給自己的銷售時(shí)機(jī)制定客戶開發(fā)方案，方案好分幾步開發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開發(fā)方案后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫方案中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)方案結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售時(shí)機(jī)為“開發(fā)失敗〞或“開發(fā)成功〞。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)立新的客戶記錄。銷售時(shí)機(jī)管理創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3輸入要素創(chuàng)立銷售時(shí)機(jī)時(shí)需錄入以下信息：數(shù)據(jù)項(xiàng)說明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀時(shí)機(jī)來源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售時(shí)機(jī)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本時(shí)機(jī)描述文本是創(chuàng)立人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)立時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立新記錄。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。修改銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售時(shí)機(jī)記錄可以編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷售時(shí)機(jī)管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。圖4在編輯頁面，可以對(duì)時(shí)機(jī)來源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、時(shí)機(jī)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。圖5處理流程在列表頁面選擇“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出要素提示“保存成功〞，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。刪除銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配〞的銷售時(shí)機(jī)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售時(shí)機(jī)的創(chuàng)立人，否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派〞的銷售時(shí)機(jī)列表中選擇一項(xiàng)刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？〞，用戶選“確定〞則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功〞。指派銷售時(shí)機(jī)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售時(shí)機(jī)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售時(shí)機(jī)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。 圖6處理流程選擇要指派的銷售時(shí)機(jī)，觀察銷售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功〞，該銷售時(shí)機(jī)狀態(tài)改為“已指派〞（即“開發(fā)中〞）?？蛻糸_發(fā)方案對(duì)“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)制定開發(fā)方案，執(zhí)行開發(fā)方案，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶記錄。制定開發(fā)方案業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售時(shí)機(jī)制定開發(fā)方案。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制定開發(fā)方案時(shí)，應(yīng)顯示出銷售時(shí)機(jī)的詳細(xì)信息。客戶經(jīng)理可以通過新建方案項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的方案項(xiàng)，即刪除方案項(xiàng)來針對(duì)一個(gè)銷售時(shí)機(jī)來制定客戶開發(fā)方案。每個(gè)方案項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和方案內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13〞。 圖7編輯方案項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。處理流程首先選擇“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)進(jìn)行指定方案的操作，然后制定方案。輸出要素提交并更新當(dāng)前頁面時(shí)在方案項(xiàng)列表中顯示新建的方案項(xiàng)。執(zhí)行開發(fā)方案業(yè)務(wù)概述完成客戶開發(fā)方案的制定后，客戶經(jīng)理開始按照方案內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)方案，并按時(shí)記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)方案項(xiàng)填寫執(zhí)行效果，并保存。圖8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)方案執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購置公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時(shí)，需修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞。并根據(jù)銷售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“開發(fā)成功〞操作。或者在執(zhí)行方案頁面點(diǎn)選“開發(fā)成功〞操作。處理流程修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)成功〞。根據(jù)銷售時(shí)機(jī)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售時(shí)機(jī)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開發(fā)失敗〞。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派〞的銷售時(shí)機(jī)，點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作。或者在執(zhí)行方案頁面點(diǎn)選“終止開發(fā)〞操作。處理流程修改銷售時(shí)機(jī)的狀態(tài)為“開發(fā)失敗〞。輸出要素操作成功后提示“操作成功〞?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產(chǎn)的構(gòu)成局部之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查說明，公司的大局部利潤(rùn)來自老客戶，開發(fā)新的客戶本錢相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過6個(gè)月沒有購置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示用例圖4客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正常〞的客戶信息。使用者客戶經(jīng)理輸入要素如下列圖所示，有“*〞標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。 圖10處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯〞按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存〞按鈕，返回列表頁面。輸出要素提示“保存成功〞或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)圖表3處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶效勞后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。圖表5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表6處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨〞或“已回款〞的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下列圖所示。圖表8客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過6個(gè)月沒有購置行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過6個(gè)月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒有輸入界面。處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個(gè)月沒有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失〞和“確認(rèn)流失〞兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失〞。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失〞功能點(diǎn)，填寫采取的措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表10處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購置本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的原因。圖表11處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出要素確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失〞。效勞管理用例圖5處理流程用例圖6效勞創(chuàng)立業(yè)務(wù)概述客戶效勞是客戶管理的重要工作。通過客戶效勞我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問題、消除顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)客戶收到客戶效勞請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)立一條效勞單據(jù)。效勞單據(jù)錄入界面如下列圖所示。效勞編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；效勞類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)立人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)立時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。圖表12處理流程效勞添加成功后仍返回效勞創(chuàng)立頁面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條效勞。輸出要素添加成功的效勞數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞。效勞分配業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的效勞單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對(duì)象通過選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常〞的系統(tǒng)用戶。圖表13處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)立〞的效勞單據(jù)，分配給專人。輸出要素效勞分配給專人后，效勞單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配〞。需要記錄分配時(shí)間。效勞處理業(yè)務(wù)概述被分配處理效勞的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)效勞請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配〞的效勞單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫處理方法后提交。輸出要素處理完成的效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已處理〞。效勞反應(yīng)業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理〞的效勞單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反應(yīng)，填寫處理結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)效勞處理的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。圖表16處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理〞的效勞單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反應(yīng)。圖表17填寫處理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同，效勞單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于3，效勞單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔〞。如果效勞滿意度小于3，效勞狀態(tài)改為“已分配〞，重新進(jìn)行處理。效勞歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的效勞進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、效勞類型、創(chuàng)立日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條效勞單據(jù)還可以查看明細(xì)。圖表18處理流程輸出要素效勞單據(jù)信息。圖表19統(tǒng)計(jì)報(bào)表用例圖7客戶奉獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。處理流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表20客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。處理流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表21客戶效勞分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)效勞類型對(duì)效勞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的效勞數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素圖表22客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。圖表23基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例圖8數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng)，統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配置。比方效勞類型、客戶等級(jí)等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：效勞類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。圖表24對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。圖表25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中，對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯〞和“刪除〞的操作按鈕。圖表26處理流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。圖表27查詢庫存業(yè)務(wù)概述為了處理客戶效勞的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫存數(shù)據(jù)。使用者客戶經(jīng)理輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品和倉庫進(jìn)行查詢。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的庫存記錄。圖表28權(quán)限管理權(quán)限管理用例圖如下：用例圖9角色分類：用例圖10郵件收發(fā)業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理、銷售主管與客戶的溝通可以成為重要依據(jù)的就是郵件和合同。合同在簽署的時(shí)候就可以知曉其中的細(xì)節(jié)和權(quán)利及義務(wù)。高管、客戶經(jīng)理、銷售主管與系統(tǒng)管理員之間的溝通可以采取郵件的方法，及時(shí)解決軟件使用者在使用過程中遇到的問題?？蛻艚?jīng)理、銷售主管可以最快速度得知市場(chǎng)狀態(tài)以及客戶信息，并且根據(jù)最新消息，安排自己的工作方案。使用者系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管輸入設(shè)置圖表29處理流程用戶登錄跳到相對(duì)應(yīng)的郵箱頁面。文檔管理（實(shí)現(xiàn)想法不確定）業(yè)務(wù)概述不管哪個(gè)角色在一天的工作過程中都有一些未完成的工作，包括未來得及輸入的用戶信息、合同備份、以及方案安排。

可以存放公司內(nèi)部非紙質(zhì)性資料，方便銷售人員及時(shí)獲得。使用者系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管輸入要素初步想法應(yīng)該上傳到效勞器！處理流程用戶點(diǎn)擊文檔管理，可以下載