DB14-T 2827-2023 商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信管理規(guī)范

ICS03.080.99

CCSA20

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2827—2023

商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信管理規(guī)范

2023-10-10發(fā)布2024-01-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB14/T2827—2023

商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信管理的術(shù)語和定義、基本原則、管理內(nèi)容、評價與改進(jìn)等。

本文件適用于商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信管理活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22117信用基本術(shù)語

GB/T33718企業(yè)合同信用指標(biāo)指南

GB/T39450-2020商貿(mào)流通企業(yè)信用評價指標(biāo)

DB14/T2828商貿(mào)流通企業(yè)商務(wù)誠信評價規(guī)范

DB14/T2830商務(wù)誠信公共服務(wù)平臺信息資源分類與編碼規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T22117界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

商務(wù)誠信businessintegrity

在商務(wù)活動領(lǐng)域，各類市場主體誠實經(jīng)營、守信履約的意識、能力和行為。

商貿(mào)流通企業(yè)commercialandtradecirculationenterprise

從事商品流通或為商品流通提供服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動的經(jīng)濟(jì)組織。

［來源：GB/T39450-2020，定義3.2，有修改］

4基本原則

目標(biāo)導(dǎo)向

以滿足相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)。構(gòu)建商務(wù)誠信管理體系，將誠實守信納

入企業(yè)核心價值觀，加強(qiáng)商務(wù)誠信管理和信用風(fēng)險防范，將誠信轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競爭力，為消費(fèi)者提供

值得信賴的產(chǎn)品和服務(wù)。

全員參與

應(yīng)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，確保企業(yè)的誠信目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營方向的一致性。可通過出臺相應(yīng)的表彰、

授權(quán)等制度，促進(jìn)全員參與到企業(yè)商務(wù)誠信管理的全過程，有效地將商務(wù)誠信管理融入日常經(jīng)營各環(huán)節(jié)。

科學(xué)管理

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提供商務(wù)誠信管理相關(guān)資源并對資源進(jìn)行有效管理。建立履約踐諾跟蹤、信用風(fēng)險防范處置機(jī)制。

根據(jù)企業(yè)內(nèi)、外部條件變化情況，開展商務(wù)誠信評價和改進(jìn)活動，促進(jìn)商務(wù)誠信管理水平持續(xù)不斷提升。

5管理內(nèi)容

總體要求

5.1.1應(yīng)制定可操作、可考核的商務(wù)誠信計量目標(biāo)，并隨著商務(wù)誠信管理持續(xù)改善而提高。

5.1.2應(yīng)建立健全與商務(wù)誠信管理相匹配的組織架構(gòu)，明確商務(wù)誠信管理相關(guān)人員的崗位和職責(zé)。

5.1.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行商務(wù)誠信制度規(guī)定，定期組織制度實施情況檢查和制度制修訂活動，逐步形成商務(wù)

誠信管理體系。

5.1.4應(yīng)積極營造企業(yè)誠信文化氛圍，定期開展商務(wù)誠信培訓(xùn)活動，培養(yǎng)員工誠信意識。

業(yè)務(wù)管理

5.2.1經(jīng)營條件

應(yīng)確定、提供并維護(hù)用于支撐企業(yè)商務(wù)誠信管理實施的經(jīng)營條件，確保產(chǎn)品和服務(wù)的一致性。經(jīng)營

條件包括以下方面：

——擁有業(yè)務(wù)相關(guān)的經(jīng)營場所，如店鋪、倉庫、網(wǎng)點等；

——擁有業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，如辦公設(shè)備、交通運(yùn)輸工具等；

——具備相應(yīng)智能化水平，如商務(wù)誠信管理相關(guān)的硬件、軟件和信息技術(shù)。

5.2.2服務(wù)保障

應(yīng)提供開展各項經(jīng)營服務(wù)所必須的保障，包括但不僅限于：

——成立客戶服務(wù)部門；

——制定并落實商貿(mào)流通服務(wù)相關(guān)制度；

——對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制，建立產(chǎn)品流通追溯渠道，并形成記錄，確保質(zhì)量符合相關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)及承諾要求；

——建立產(chǎn)品和服務(wù)自查自糾機(jī)制，保持和提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平；

——提供便捷支付渠道，且保證支付的安全性；

——建立與客戶溝通機(jī)制，積極回應(yīng)客戶問題和建議；

——主動公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格、服務(wù)承諾等內(nèi)容。

5.2.3信息管理

商務(wù)誠信信息見DB14/T2830，內(nèi)容包括但不限于：

——基礎(chǔ)登記類；

——資質(zhì)榮譽(yù)類；

——經(jīng)營信息類；

——公共信用類；

——金融信貸類；

——社會評價類；

——其他類別。

5.2.4規(guī)章制度

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應(yīng)建立與商貿(mào)流通業(yè)務(wù)相適應(yīng)的規(guī)章制度，包括但不限于：

——企業(yè)商務(wù)誠信管理總體架構(gòu)；

——企業(yè)商務(wù)誠信管理相關(guān)部門及人員崗位職責(zé)；

——企業(yè)商務(wù)誠信管理制度、專項管理方案；

——各項商務(wù)誠信管理工作的操作流程；

——商務(wù)誠信管理信息溝通機(jī)制。

5.2.5投訴管理

應(yīng)主動設(shè)置客戶投訴渠道，及時處置本企業(yè)投訴渠道產(chǎn)生的投訴信息或從其他組織、其他平臺移交

的投訴信息，積極響應(yīng)客戶投訴，并對投訴信息建檔保存。

無形資產(chǎn)管理

5.3.1資質(zhì)資格

應(yīng)取得商貿(mào)流通相關(guān)業(yè)務(wù)所需的資質(zhì)認(rèn)證證書、職業(yè)資格證書，并對資質(zhì)資格證書進(jìn)行有效管理，

不得出借本企業(yè)資質(zhì)資格證書。

5.3.2品牌建設(shè)

應(yīng)結(jié)合誠信文化、企業(yè)價值觀開展品牌策劃、品牌宣傳、品牌維護(hù)，提升品牌美譽(yù)度和品牌影響力。

5.3.3知識產(chǎn)權(quán)

應(yīng)對產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)信息進(jìn)行規(guī)范管理和公示，注重提升在知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運(yùn)用和保護(hù)

能力，保護(hù)自有知識產(chǎn)權(quán)合法權(quán)益，同時不侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)。

5.3.4主動立信

應(yīng)主動公開信用承諾，主動公開或認(rèn)領(lǐng)信用信息，主動接受政府及社會監(jiān)督，主動協(xié)助政府用信，

主動參與誠信宣傳、誠信創(chuàng)建活動。

市場交易

5.4.1營銷管理

應(yīng)建立與承諾內(nèi)容保持一致，涵蓋售前、售中、售后的營銷管理制度，確保售前策劃、銷售渠道、

營銷宣傳、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識、標(biāo)簽說明以及售后服務(wù)等與企業(yè)對外的產(chǎn)品或服務(wù)承諾保持一致。

5.4.2招投標(biāo)管理

應(yīng)規(guī)范有效開展招投標(biāo)活動，遵循招投標(biāo)相關(guān)平臺網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，遵守開標(biāo)現(xiàn)場紀(jì)律，杜絕與招標(biāo)

人、投標(biāo)人、代理機(jī)構(gòu)或評標(biāo)專家等產(chǎn)生不正當(dāng)利益關(guān)系，對招投標(biāo)活動過程中產(chǎn)生的電子文檔、紙質(zhì)

資料以及音視頻等進(jìn)行妥善歸檔保存。

5.4.3供應(yīng)管理

應(yīng)基于本行業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全管理要求構(gòu)建供應(yīng)管理體系，對產(chǎn)品服務(wù)信息實施追溯管

理，對產(chǎn)品和服務(wù)采購、供應(yīng)過程中的風(fēng)險進(jìn)行識別和控制，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)供應(yīng)能力，促進(jìn)

供應(yīng)各環(huán)節(jié)相互協(xié)同和快速響應(yīng)，實現(xiàn)上下游企業(yè)多方共贏。

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5.4.4相關(guān)方管理

應(yīng)與上下游供應(yīng)商、顧客等利益相關(guān)方建立以誠信為基礎(chǔ)的互利共贏關(guān)系，及時收集、分析利益相

關(guān)方反饋信息，采取必要的措施以保證業(yè)務(wù)開展與各利益相關(guān)方的需求和期望相一致。同時，與其他同

行業(yè)商貿(mào)流通企業(yè)保持正當(dāng)競爭關(guān)系。

5.4.5合同管理

應(yīng)在簽訂前、簽訂過程、履行過程、履行后等環(huán)節(jié)對合同履約風(fēng)險進(jìn)行有效控制，確保合同有效履

行。主要包括：

——簽訂前管理。應(yīng)對合同履約風(fēng)險進(jìn)行全面評估，如在合同評審或招投標(biāo)流程管理中，組織相關(guān)

部門對合同和標(biāo)書進(jìn)行全面評估；

——簽訂過程管理。合同簽訂宜采用書面形式，簽訂時應(yīng)保障簽字蓋章手續(xù)規(guī)范、合同主要條款應(yīng)

齊全，滿足合同要求；合同簽訂一般需經(jīng)過法務(wù)審核，重大合同可采取擔(dān)保措施；

——履行過程管理。應(yīng)對合同履行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，可通過建立合同臺賬或信息化管理系統(tǒng)記

錄合同履行情況，并妥善保存合同執(zhí)行過程中的重要原始資料和記錄；對合同履行中出現(xiàn)的各類糾紛及

時妥善處理；合同的變更、轉(zhuǎn)讓和終止應(yīng)符合法律法規(guī)和合同約定，合同不能履行的應(yīng)符合GB/T33718

相關(guān)規(guī)定采取風(fēng)險控制措施和進(jìn)行責(zé)任追究；

——履行后管理。企業(yè)應(yīng)建立健全已簽訂合同履約分析制度，定期對合同完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和評估，

并建立合同執(zhí)行考核和責(zé)任追究機(jī)制。

5.4.6承諾履行

應(yīng)及時掌握本企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時效、售后服務(wù)等方面對客戶的承諾履行情況，可通過客服部

門、質(zhì)檢部門、消費(fèi)者協(xié)會等渠道反饋的情況獲知。應(yīng)對發(fā)現(xiàn)未履行承諾的行為的不良影響和損害后果

進(jìn)行準(zhǔn)確的評估和及時有效的處置。

5.4.7市場輿情

應(yīng)關(guān)注及分析市場對企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)的輿情情況，對于負(fù)面輿情采取必要的預(yù)警、糾正與防范措

施，消除負(fù)面輿情產(chǎn)生的原因，避免企業(yè)公信力和美譽(yù)度下降。

財務(wù)管理

5.5.1總體要求

應(yīng)定期評估財務(wù)能力，控制財務(wù)風(fēng)險，建立與企業(yè)戰(zhàn)略定位及商務(wù)誠信長期目標(biāo)相適應(yīng)的財務(wù)管理

體系。

5.5.2財務(wù)信息披露

財務(wù)管理部門應(yīng)定期進(jìn)行財務(wù)統(tǒng)計和分析，將財務(wù)信息準(zhǔn)確、及時地向最高管理層或社會反饋或披

露，保證財務(wù)信息披露的及時性和真實性。

5.5.3商賬管理

5.5.3.1應(yīng)根據(jù)內(nèi)部條件（自身實力、資金流動性、業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營狀況等）和外部環(huán)境（市場地位、

行業(yè)特點、經(jīng)濟(jì)周期、國家政策等）制定總體授信策略，確定一定期限內(nèi)的授信額度總量和現(xiàn)金回收目

標(biāo)。在信用銷售（或預(yù)付款采購）中宜采用安全性高、成本低的結(jié)算方式。

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5.5.3.2應(yīng)建設(shè)符合實際經(jīng)營狀況的商賬管理制度，建立商賬監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制，定期進(jìn)行商賬統(tǒng)計和

賬齡分析，及時向業(yè)務(wù)部門發(fā)出預(yù)警，對信用銷售（或預(yù)付款采購）及應(yīng)收賬款情況進(jìn)行管理控制，采

取規(guī)范有效的商賬催收方式。

5.5.4債務(wù)管理

應(yīng)根據(jù)本行業(yè)領(lǐng)域市場風(fēng)險情況及企業(yè)財力狀況等因素，對企業(yè)債務(wù)規(guī)模實行控制，測算債務(wù)率、

新增債務(wù)率、償債率、逾期債務(wù)率等指標(biāo)。應(yīng)多渠道籌集資金償還債務(wù)，難以償還債務(wù)時，要及時啟動

債務(wù)風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案，切實化解債務(wù)風(fēng)險。

6評價與改進(jìn)

應(yīng)建立符合自身企業(yè)特點的商務(wù)誠信評價機(jī)制，定期開展評價工作，可應(yīng)采取自我評價或委托第

三方評價等方式實施。評價工作應(yīng)符合DB14/T2828的要求。

應(yīng)對企業(yè)所發(fā)生的失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估和及時有效的處