上海大眾試乘試駕指導(dǎo)手冊修訂版

鄭州聚龍實(shí)業(yè)開展

試乘試駕指導(dǎo)手冊部門Department銷售部版本號Version2011保密級別Secrecylevel更新日期Date2011年1月日店頭試乘試駕活動的準(zhǔn)備工作試乘試駕車的管理試乘試駕車的準(zhǔn)備：試乘試駕車必須投保機(jī)動車全險(xiǎn)；試乘試駕車必須保證是最新款，且顏色具有代表性。試乘試駕車的日常管理試乘試駕車輛絕對不得用于經(jīng)銷商自身或其它與試乘試駕無關(guān)的業(yè)務(wù)；試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況；試乘試駕車必須將車內(nèi)所有可以移動發(fā)出聲響的物品移除〔例如手套箱或者后備廂的物品〕，以確保在行駛時(shí)不會發(fā)出異響。每次試乘試駕車使用后要及時(shí)將常用設(shè)施〔座椅、方向盤、音響等〕恢復(fù)到使用前的狀態(tài)；每天由維修站對試乘試駕車輛嚴(yán)格按要求進(jìn)行車輛的保養(yǎng)及維護(hù)，隨時(shí)保證車輛良好狀態(tài)。試乘試駕車的鑰匙由展廳銷售經(jīng)理保管，銷售人員憑有客戶簽字的?試乘試駕保證書?領(lǐng)取鑰匙，用完后及時(shí)歸還。試乘試駕保證書客戶姓名性別粘貼駕駛執(zhí)照復(fù)印件：身份證號碼聯(lián)系電話駕照類型駕齡試乘試駕車型是否試駕□是□否試乘試駕時(shí)間線路銷售顧問試車員試乘試駕意見反饋意見反饋項(xiàng)目不滿意基本滿意很滿意1、您對試乘試駕車的車況和清潔程度是否滿意2、您對試乘試駕線路的長度是否滿意3、您對試乘試駕線路設(shè)置的測試項(xiàng)目是否滿意4、您對銷售顧問的試乘試駕服務(wù)是否滿意5、您對試乘試駕車動力表現(xiàn)是否滿意6、您對試乘試駕車的操控性能是否滿意7、您對試乘試駕車的制動性能是否滿意8、您對試乘試駕車的舒適性能是否滿意9、您對試乘試駕車的內(nèi)部乘坐空間感受是否滿意10、您對試乘試駕車的綜合評價(jià)是否滿意請?jiān)谶@里寫下您對本次試乘試駕的任何感受、意見或建議：您認(rèn)為試乘試駕對您決定購買這輛汽車是否有很大的影響作用□是□否感謝您的支持與配合！請?jiān)诖颂幒炇鹉拿郑涸嚦嗽囻{客戶信息及意見反響表序號日期領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取公里數(shù)試車員（簽字）歸還時(shí)間歸還公里數(shù)車管員（簽字）備注試乘試駕車使用登記表車型：___________車牌號碼：__________試乘試駕線路規(guī)劃客戶在經(jīng)銷商處進(jìn)行試乘試駕活動時(shí)，所行駛的路線必須是能表達(dá)出上海群眾汽車的性能特點(diǎn)和優(yōu)勢的，這樣的路線需要事先進(jìn)行規(guī)劃，這種規(guī)劃工作即稱為線路劇本的設(shè)計(jì)。試乘試駕線路的參考要求：長度：8-12公里〔線路可重復(fù)循環(huán)〕；線路起點(diǎn)距經(jīng)銷商距離最好不超過3公里。路況良好，車流量較小，沒有堵車的現(xiàn)象。至少有5公里的路段可以到達(dá)時(shí)速80km的要求。車道為封閉式車道〔路口除外〕。應(yīng)包括試乘試駕所需要的所有類型的路段,但并不一定要連續(xù)路段。試乘試駕試車員培訓(xùn)一名可以為客戶提供試乘試駕效勞的試車員必須經(jīng)過以下四個(gè)方面的培訓(xùn)，并通過相應(yīng)的考試和考核：試乘試駕車型產(chǎn)品知識培訓(xùn)試乘試駕銷售技巧培訓(xùn)試乘試駕線路劇本培訓(xùn)試乘試駕駕駛技能培訓(xùn)試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程主動邀約客戶試乘試駕銷售參謀經(jīng)過車連展示后就要主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕，并且讓客戶知道我們有提供試乘試駕愛車效勞。在銷售過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。特別是當(dāng)我們的品牌以引起了一些有眼光的潛在客戶的興趣時(shí)，這可以讓他們更進(jìn)一步體驗(yàn)到我們產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)。根據(jù)汽車市場的調(diào)研顯示，試乘試駕可以提高銷售成功率。因?yàn)樵嚦嗽囻{可以讓客戶親身感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實(shí)踐才能給客戶留下較深的印象。同時(shí)通過試乘試駕，增加客戶對這款車的熟識度，從而可能激發(fā)客戶擁有這款車的欲望。因此，銷售參謀應(yīng)該近可能多地引導(dǎo)潛在客戶參與試乘試駕，并且密切留意潛在客戶在試乘試駕過程中的神態(tài)和想法，給與適時(shí)的幫助、指導(dǎo)和購置鼓勵(lì)。試乘試駕前的本卷須知客戶同意試乘試駕后必須要說的幾句話：“劉先生，你是準(zhǔn)備只做試乘還是試乘和試駕都做？〞“劉先生，有兩份必要的文件需要您填一下，一份是?試乘試駕登記表?，另一份是?試乘試駕保證書?。〞〔說的同時(shí)向客戶出示文件，并指導(dǎo)客戶填寫〕“我能復(fù)印一下您的駕駛執(zhí)照嗎？〞〔如果客戶稱未帶駕照〕“很遺憾，如果您沒有帶駕照的話，我們今天只能提供試乘試駕預(yù)約或者試乘效勞?！詈眠@張?試乘試駕預(yù)約表?之后，我們就可以幫您安排下一次的試乘試駕了。〞在試乘試駕前向客戶作概述：〔引導(dǎo)客戶辦完試乘試駕手續(xù)后，客戶上車之前……〕“劉先生，在開始試乘試駕之前，我給您做一個(gè)簡單的情況介紹。〞“我們已經(jīng)為您挑選了一條比較適合試車的路線，全長大約10公里，等一下我會先開一圈，以便您熟悉車輛的性能特點(diǎn)和路線；接下來，您就可以親自駕駛這輛車了。〞“在駕駛過程中，有兩件事情要請您注意一下，第一當(dāng)然是要注意平安，畢竟您的平安是最重要的；第二，在駕駛過程中，我會適時(shí)提醒您行駛的路線，這樣您就完全不必?fù)?dān)憂走錯(cuò)路，盡情享受試駕的樂趣了。〞“劉先生，如果您沒有問題的話，我們現(xiàn)在就上車吧。〞試乘試駕中的本卷須知試乘試駕后的本卷須知邀請客戶到客戶休息區(qū)請客戶填寫“試乘試駕客戶信息及意見反響表〞。針對客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)。針對客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明。利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，伺機(jī)引導(dǎo)客戶進(jìn)入購置商談階段，自然促使客戶成交。對暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)的信息，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系。對每一位客戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕。客戶離店后，銷售人員應(yīng)填寫“試乘試駕車使用登記表〞?？蛻綦x店后，銷售人員應(yīng)立即清潔試乘試駕車輛。促進(jìn)現(xiàn)場成交的銷售技巧目的：1.增加顧客擁有此配置〔特性〕的客戶利益.2.具體說明試駕的重點(diǎn)體驗(yàn)工程，讓顧客試駕時(shí)感受更加深刻差異性.3.暗示顧客，產(chǎn)品優(yōu)異特性.進(jìn)行各階段試車體驗(yàn)行程解說：目的：

1.引導(dǎo)客戶認(rèn)同

2.加深客戶映像3.肯定車輛，為成交鋪路各項(xiàng)試乘工程后解說:促進(jìn)現(xiàn)場成交的銷售技巧密切注意成交信號試乘試駕中顧客通過語言、行動、表情透露出來的購置意圖。顧客產(chǎn)生了購置欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。語言信號：顧客詢問各項(xiàng)參數(shù)、價(jià)格、競爭對手的比較、售后效勞、交車時(shí)間、交車手續(xù)、維修費(fèi)用、保養(yǎng)方法、操作本卷須知等……請問朗逸配置幾個(gè)平安氣囊？請問朗逸2.0的油耗如何呢？這一型有天窗的多少錢呢？剛剛我們開的朗逸1.4T發(fā)動機(jī)動力怎么樣？朗逸的維修配件費(fèi)用貴不貴？請問定速巡航是如何控制的？能看到這部1.6的白色現(xiàn)車嗎？動作信號：顧客頻頻點(diǎn)頭、仔細(xì)觀察車輛、細(xì)看說明文宣資料、顧客的眼神變得很認(rèn)真、更加注意解說的態(tài)度等……對試駕前的行程說明特別認(rèn)真聽講，甚至主動發(fā)問！試駕后頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出肯定表情！顧客專注觀看于某項(xiàng)配置！顧客專注觸摸于某項(xiàng)配置！詳細(xì)觀看車輛介紹資料！與他人交頭接耳的談?wù)撚嘘P(guān)于車輛的配置或看法！對車輛6+1方位仔細(xì)觀察！未能促成現(xiàn)場成交時(shí)的處理方法：要正確認(rèn)識失敗，面對未能成交，心中感到沮喪，千萬不要在表情上有所流露出失望無奈，言行無禮等事情。友好地與顧客辭別，要繼續(xù)保持熱情的態(tài)度，真誠感謝客戶，如“百忙中能邀請您來參加真是非常感謝您！〞。預(yù)約下次成交時(shí)機(jī)，線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目試乘試駕起點(diǎn)50m安全帶未系報(bào)警展示前的說明：無。展示后的總結(jié)：先生，您注意到朗逸現(xiàn)在“滴滴”的報(bào)警聲音了嗎？還有儀表板亮起了一個(gè)紅色報(bào)警燈。這個(gè)報(bào)警是提醒駕駛員系好安全帶，如果駕駛員忘記系安全帶，當(dāng)時(shí)速超過**公里后就會報(bào)警，是一個(gè)非常貼心的安全設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在請大家都檢查一下自己的安全帶是否已經(jīng)系好。駕駛/操作要點(diǎn)：此項(xiàng)目必須在絕對安全的道路上進(jìn)行，例如經(jīng)銷商展廳的院內(nèi)。試車員在車輛起步時(shí)故意不系安全帶，也可以不提醒客戶系安全帶。當(dāng)速騰安全帶報(bào)警聲音響起時(shí)，將車停下，向客戶做展示后的總結(jié)。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目直線快速道路1000m起步加速（1.4TLAT）展示前的說明：接下來我要演示朗逸的原地起步加速。在這個(gè)項(xiàng)目中，您可以體會到朗逸1.4T的起步加速能力，以及7檔DSG加速換擋的平順程度。展示后的總結(jié)：先生，這輛朗逸雖然只有1.4L的排量，但是采用了渦輪增壓和缸內(nèi)直噴技術(shù)，功率達(dá)到了96KW比傳統(tǒng)的2.0L發(fā)動機(jī)動力更強(qiáng)勁，而且持續(xù)到4500轉(zhuǎn)，絲毫沒有我們通常會擔(dān)心的動力不足的問題。另外，您是否注意到，車輛的加速過程非常平穩(wěn)？這就7檔DSG雙離合變速器才可以帶來的感受，而且1.4T+DSG的黃金組合的加速能力比手動擋變速器還要快。駕駛/操作要點(diǎn)：起步前觀察前方，確保200米之內(nèi)無車輛或行人，且無路口。加速時(shí)變速桿檔位置于“D”檔，油門全力踩到底，并注意利用油門的抬踩技巧控制車輛換檔。加速到80km/h時(shí)，即完成加速演示，此時(shí)將車輛恢復(fù)到60km/h左右的正常巡航速度，向客戶做展示后的總結(jié)。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目直線快速道路1000m起步加速（1.6LMT）展示前的說明：接下來我要演示朗逸的原地起步加速。在這個(gè)項(xiàng)目中，您可以體會到速騰1.6的起步加速能力，以及5檔手動變速箱換檔的靈敏程度。展示后的總結(jié)：先生，這輛朗逸雖然只有1.6L的排量，但剛才您是否很是感覺到它加速能力還是很強(qiáng)的，絲毫沒有我們通常會擔(dān)心的動力不足的問題。另外，您是否注意到，車輛的加速過程非常平穩(wěn)，沒有一般汽車換檔時(shí)的沖擊感？這是因?yàn)槔室莸氖謩訐Q檔行程很短，檔位十分清晰，非常方便駕駛員快速準(zhǔn)確的換檔。駕駛/操作要點(diǎn)：起步前觀察前方，確保300米之內(nèi)無車輛或行人，且無路口。加速時(shí)油門全力踩到底，換檔點(diǎn)保持在3000rpm以上，換檔動作必須十分迅速準(zhǔn)確。加速到80km/h時(shí)，即完成加速演示，此時(shí)將車輛恢復(fù)到60km/h左右的正常巡航速度。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目S-09直線快速道路1000m緊急制動（ALL）展示前的說明：前面的一段道路非常平直，而且沒有其它車輛、行人和障礙物，我將向您演示速騰的緊急制動性能。請抓住車頂?shù)姆鍪?，盡量避免身體前沖。我們可以看看朗逸從時(shí)速100km到完全停下來需要多長的距離。展示后的總結(jié)：先生，朗逸從時(shí)速100km到完全停下來大概不過十多米，這說明速騰制動能力是非常強(qiáng)的，您說是嗎？車子制動非常平穩(wěn)、靈敏而且有力。朗逸除了配備ABS+EBD外，還配備了MAR，ESP，這就是為什么朗逸比其它同級車重但制動距離卻相差無幾甚至更短的秘密。另外，朗逸還配備了優(yōu)化液壓輔助助力系統(tǒng)，這使得朗逸制動的舒適和平穩(wěn)性大大增加，比方說，您剛才是不是幾乎感受不到朗逸在緊急制動時(shí)有點(diǎn)頭現(xiàn)象？而且我們剎車的時(shí)候手是可以不扶方向盤的，這樣做就是測試我們朗逸車的剎車系統(tǒng)的穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的穩(wěn)定駕駛/操作要點(diǎn)：制動前觀察后方，確保200米之內(nèi)無車輛。打開雙跳燈，保持制動初速在60km/h，握穩(wěn)方向盤，全力踩下制動踏板，直至車輛停穩(wěn)。制動完成后迅速起步恢復(fù)巡航狀態(tài)，或?qū)④囇杆亳側(cè)敫浇陌踩蹫场Ｈ绻嚦嗽囻{線路無法滿足此項(xiàng)目的安全要求，則該項(xiàng)目取消。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目快速道路3000m高速巡航（All）展示前的說明：前面的路比較好走，我們把車速加到80km/h左右。展示后的總結(jié)：先生，您有沒有感覺到朗逸在高速行駛時(shí)非常穩(wěn)定，不會有任何發(fā)飄的感覺，這是只有在操控良好的純正德系車上才會有的感覺。朗逸的車身設(shè)計(jì)充分考慮了空氣動力學(xué)的原理，使得它在高速巡航的時(shí)候抓地力非常好，即使時(shí)速達(dá)到160km/h以上也是這樣。您注意聽一下發(fā)動機(jī)的聲音，噪音和低速行駛時(shí)并沒有增加多少，而且沒有任何的異響，發(fā)動機(jī)聲音很干凈。如果是美系車，這時(shí)候聲音就會很大，您可能會以為自己開的是一輛坦克，而日系車的異響則可能會讓您擔(dān)心發(fā)動機(jī)是否出了什么故障。的隔音性能非常好，這要?dú)w功于良好的密封性和裝甲底盤，他們吸收了大部分的噪音，我們現(xiàn)在無論是聊天還是聽音樂都絲毫不會受影響。您看一下儀表盤，現(xiàn)在車速是時(shí)速80km，但發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速只有2000轉(zhuǎn)，這意味著朗逸即使以很高速度巡航，其油耗也能控制在很經(jīng)濟(jì)的范圍內(nèi)。如果沒有配備6速自動變速器，是不可能達(dá)到這樣的表現(xiàn)的。有一個(gè)報(bào)警響了，這是提示我車速已經(jīng)超過了限速，所以開朗逸從此就不必?fù)?dān)心超速了（超速報(bào)警車型介紹此點(diǎn)）。駕駛/操作要點(diǎn)：預(yù)先將超速報(bào)警設(shè)置在80km/h（超速報(bào)警車型）。關(guān)閉好所有車窗，保持80km/h勻速行駛。行駛過程中與客戶交流時(shí)注意安全。演示超速報(bào)警時(shí)，將時(shí)速提升到90km/h，演示完畢立即恢復(fù)到80km/h的速度。此項(xiàng)目結(jié)束后，立即恢復(fù)60km/h的巡航速度。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目凹凸不平道路100m壞路通過（All）展示前的說明：前面有一段正在施工的碎石不平道路，我們將要慢速通過。在通過時(shí)，您可以感受一下速騰在通過不平路面的顛簸情況，以及您乘坐的舒適性。另外，您還可以注意聽一下來自底盤的聲音。展示后的總結(jié)：朗逸的懸掛采用了大眾經(jīng)典PQ34平臺懸掛系統(tǒng)，并進(jìn)行了精心調(diào)校，能很好地兼顧高速劇烈行駛的操控穩(wěn)定性和通過這種壞路的舒適性，也就是說把跑車的硬朗和房車的舒適完美結(jié)合了起來。朗逸的整個(gè)車身結(jié)構(gòu)均采用高強(qiáng)度鋼材，并使用了激光焊接技術(shù)，因此底盤和車身的剛性都很好，剛才通過那段壞路時(shí)，您是否注意到，朗逸不會像其他有些車那樣發(fā)出吱吱嘎嘎的異響。另外，您有沒有聽到碎石敲打在底盤上的那種令人很心疼的聲音？這在朗逸上是不可能發(fā)生的，因?yàn)槔室菔褂昧朔朗瘬舻某裱b甲底盤防護(hù)，這在同級車中是絕無僅有的。駕駛/操作要點(diǎn)：試乘試駕前一定要保證車內(nèi)沒有任何顛簸時(shí)可能發(fā)出異響的物品。進(jìn)入線路前將車速降到20km/h以下。通過壞路時(shí)盡量保持車輛慢速通過，且注意避讓較大的障礙路段。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目連續(xù)彎道500m連續(xù)轉(zhuǎn)彎（All）展示前的說明：前面有一段連續(xù)的彎道，我們可以體驗(yàn)一下朗逸在轉(zhuǎn)彎時(shí)的抗側(cè)傾能力和轉(zhuǎn)向控制準(zhǔn)確度。展示后的總結(jié)：先生，開朗逸過彎會變成一種很享受的駕駛樂趣，您有沒有感覺到速騰在進(jìn)彎、過彎和出彎的時(shí)候都非常準(zhǔn)確和干凈利索，并且方向非常容易操控？作為德系高性能A級車的典范，朗逸過彎時(shí)的側(cè)傾被控制在了最小的范圍內(nèi)，您并沒有去抓車頂?shù)睦郑瑢砟{駛這輛車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，也同樣不必?fù)?dān)心身旁的乘客會因?yàn)闁|倒西歪而向您投訴。駕駛/操作要點(diǎn)：保持時(shí)速40km/h以下進(jìn)入彎道行駛。注意轉(zhuǎn)彎的平穩(wěn)和順暢性，禁止急加速或者急剎車。線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目快速道路5000m車載設(shè)備（有此設(shè)備的車輛）展示的同時(shí)進(jìn)行說明：定速巡航：先生,您有過連續(xù)3個(gè)小時(shí)以上坐車的經(jīng)驗(yàn)嗎?是不是下車之后感覺腰酸背痛的!坐車都這么辛苦更別說是開車的人了。不過途觀的定速巡航可以幫您解決這個(gè)問題,讓我示范給您看。定速巡航可在時(shí)速30-180Km/h時(shí)使用,目前我們要將速度設(shè)定在60,首先打開開關(guān)到ON的位置,按SET鈕設(shè)定巡航到60Km/h,這時(shí)您就可以放開油門踏板了。當(dāng)踩下剎車時(shí)，定速巡航會自動解除，但只要重新按一下RSE鈕，就有可以自動恢復(fù)到剛才設(shè)定的巡航速度，當(dāng)然，您也可以按SET鈕重新設(shè)置新的巡航速度。方向盤快捷按鈕先生,您有過開車在行駛中接聽電話跟轉(zhuǎn)換音量大小的經(jīng)驗(yàn)吧?現(xiàn)在回想起來是不是感覺很危險(xiǎn)呢?途觀車子的方向盤可以幫您解決這兩項(xiàng)的問題,我現(xiàn)在講解及示范給您看。方向盤左手邊的4個(gè)按鈕中,是調(diào)整音量的大小聲；☆為靜音選擇鈕,】為接聽電話功能。我再跟您介紹右手邊的4個(gè)按鈕,是調(diào)整中央顯示器的主目錄；為進(jìn)入子目錄鈕,OK為設(shè)定功能鈕，可以設(shè)定離/回家、超速報(bào)警聲響、舒適系統(tǒng)等多功能。您看我這樣的示范，在車輛行駛中都不必將頭往下看,還能隨時(shí)注意前方來車的狀況,只需用2個(gè)大拇趾就能解決所有的需求。事故的發(fā)生往往就在這幾秒鐘可以避免,途觀的方向盤快捷鈕可以提供您行車的安全。駕駛/操作要點(diǎn)：介紹以上培訓(xùn)時(shí)保持在60km/h的巡航速度。視線路特點(diǎn)選擇介紹時(shí)機(jī)，不必連續(xù)介紹。隨時(shí)注意路況，注意安全！線路編號線路類型線路長度展示項(xiàng)目快速道路5000m車載設(shè)備（有此設(shè)備的車輛）展示的同時(shí)進(jìn)行說明：雙區(qū)域自動空調(diào)系統(tǒng)此空調(diào)系統(tǒng)以人性化的設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，能滿足乘員對車內(nèi)溫度不同需求，可獨(dú)立控制左右二個(gè)區(qū)域出風(fēng)溫度,而且精確到每0.5度的調(diào)整。途觀的空調(diào)系統(tǒng)還有設(shè)備陽光照度補(bǔ)償器,不會因?yàn)殛柟庵苯诱丈涞礁兄鱽碛绊懗鲲L(fēng)量及冷度。請您試著調(diào)整雙區(qū)的溫度設(shè)定，您來比較這左右二個(gè)區(qū)域的出風(fēng)