DB1402-T 05-2022 云旅游服務(wù)規(guī)范

ICSCCS03.2001402IDB1402/T05—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5服務(wù)方式 6服務(wù)保障 26.1人員 26.2環(huán)境 26.3設(shè)備 27服務(wù)流程 28服務(wù)內(nèi)容 38.1咨詢服務(wù) 38.2內(nèi)容服務(wù) 38.3語言導(dǎo)覽服務(wù) 38.4講解服務(wù) 38.5互動服務(wù) 48.6解答服務(wù) 49評價與改進(jìn) 49.1內(nèi)部評價 49.2社會監(jiān)督 49.3服務(wù)改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 5DB1402/T05—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：大同市文化和旅游局、大同市文化藝術(shù)學(xué)校、麥斯達(dá)夫（大同）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：常煒、王雪妮、李立芬、張曼、侯曉婷、王釗柱。1DB1402/T05—2022云旅游服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了云旅游服務(wù)的基本原則、服務(wù)方式、服務(wù)保障、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及評價與改進(jìn)。本文件適用于云旅游服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2云旅游cloudtourism采用信息技術(shù)、云技術(shù)、移動技術(shù)、人工智能技術(shù)等，通過實景直播、網(wǎng)頁全景瀏覽、智能穿戴體驗等形式，使游客可以通過一個或多個終端設(shè)備進(jìn)行旅游，旅游消費者可在線上實現(xiàn)觀光、體驗、社交、購物等多重屬性的旅游活動。4基本原則4.1堅持正確導(dǎo)向。倡導(dǎo)文明旅游風(fēng)尚，提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品。4.2堅持市場主導(dǎo)。尊重人民首創(chuàng)精神，發(fā)揮市場主體作用。4.3堅持開放共享。將互聯(lián)網(wǎng)作為旅游要素共享的重要平臺，優(yōu)化資源配置，形成以開放、共享為特征的旅游業(yè)發(fā)展新模式。4.4堅持文明守法。樹立安全意識，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全面提升旅游監(jiān)管和服務(wù)水平。5服務(wù)方式5.1云旅游主要借助手機(jī)、平板、電腦等設(shè)備，以旅游直播、全景圖與文字結(jié)合、短視頻、VR虛擬旅游等形式呈現(xiàn)。5.2應(yīng)配置音視頻設(shè)備、燈光設(shè)備、收音設(shè)備及支撐設(shè)備，包括但不限于：a)音響；b)耳麥；c)補(bǔ)光燈；d)聲卡；2DB1402/T05—2022e)相機(jī)；g)手機(jī)支架；h)智能穿戴設(shè)備；i)VR智能設(shè)備。6服務(wù)保障6.1人員6.1.1云旅游服務(wù)應(yīng)配備講解人員和運營人員。6.1.2講解人員應(yīng)具備以下條件：a)年滿18周歲，且具有完全民事行為能力；b)具有一定的講解服務(wù)素質(zhì)，并已向直播平臺報備；c)具有景點亮點講解策劃能力、應(yīng)變能力；d)遵紀(jì)守法、維護(hù)社會公德，舉止得體；e)口齒清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，熱情禮貌、有耐心；f)著裝整潔、大方得體，形象良好、儀表端莊。6.1.3運營人員應(yīng)具備以下條件：a)具有運營經(jīng)驗，了解互聯(lián)網(wǎng)的運營策略和方法；b)具備短視頻制作經(jīng)驗，直播配合經(jīng)驗。6.2環(huán)境云旅游服務(wù)應(yīng)具備良好的網(wǎng)絡(luò)條件，光線正常。6.3設(shè)備云旅游服務(wù)過程中音響、攝像機(jī)、燈光、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等專業(yè)設(shè)備應(yīng)調(diào)試正常，確保影像、圖片清晰度，聲音流暢性正常。7服務(wù)流程云旅游服務(wù)流程見圖1。3DB1402/T05—2022圖1云旅游流程8服務(wù)內(nèi)容8.1咨詢服務(wù)8.1.1耐心解答用戶在云旅游前提出的關(guān)于旅游景點的問題。8.1.2對于暫時不能解答的問題，應(yīng)在3個工作日內(nèi)解答。8.1.3對于無法解答的問題，應(yīng)進(jìn)行解釋說明原因。8.2內(nèi)容服務(wù)8.2.1確定云旅游形式、云旅游導(dǎo)游計劃和云旅游目標(biāo)等內(nèi)容。8.2.2按簡單易懂、易讀易記的原則擬定云旅游標(biāo)題，宜控制在12字以內(nèi)。8.2.3通過短視頻和圖文結(jié)合等方式在微信朋友圈、視頻號、公眾號等公共平臺對云旅游進(jìn)行預(yù)熱宣傳，以方便參觀者了解云旅游的相關(guān)信息。8.2.4根據(jù)景點宣傳需求準(zhǔn)備腳本，內(nèi)容包括但不限于：a)云旅游時間；b)云旅游地點；c)云旅游主題；d)云旅游導(dǎo)游的解說詞。8.3語言導(dǎo)覽服務(wù)以圖片為載體，利用語音導(dǎo)向幫助游客游覽世界。8.4講解服務(wù)8.4.1應(yīng)重點對特色區(qū)域進(jìn)行講解，圍繞旅游地的歷史文化及現(xiàn)狀、風(fēng)俗習(xí)慣、自然景觀等方面。8.4.2云旅游場所信息講解應(yīng)準(zhǔn)確清晰。8.4.3解說詞應(yīng)弘揚正能量，具有知識性、生動性和趣味性。8.4.4應(yīng)尊重地方風(fēng)俗、民族禁忌，不應(yīng)隨意編造和歪曲事實。8.4.5語言表達(dá)應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、生動，通俗易懂，宜采用中外文結(jié)合講解服務(wù)。4DB1402/T05—20228.5互動服務(wù)8.5.1應(yīng)不定時與用戶互動，把握講解節(jié)奏，可邀請其他游客討論，增加互動工具，有效提供云旅游服務(wù)。8.5.2應(yīng)及時查看評論、公屏彈幕，對旅游景區(qū)有疑問的重點回復(fù)。8.6解答服務(wù)8.6.1積極解答游客咨詢的問題，必要時進(jìn)行演示。8.6.2依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議做好語音和視頻鏈接、評論或彈幕等互動內(nèi)容的實時管理，及時答疑，不應(yīng)刪除不利評論等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶。8.6.3應(yīng)對用戶因服務(wù)信息、支付記錄等造成的疑問進(jìn)行解釋，并且進(jìn)行記錄、保密處理。9評價與改進(jìn)9.1內(nèi)部評價9.1.1搜集匯總核心數(shù)據(jù)，一般包括以下兩個方面：a)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包括平均在線人數(shù)、觀看時長等；b)互動數(shù)據(jù)：包括新增粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等。9.1.2根據(jù)直播目標(biāo)分析直播數(shù)據(jù)，宜在錄屏中找到對應(yīng)時間點的直播狀態(tài)及行為，快速發(fā)現(xiàn)問題所在，對直播間人氣不高的原因進(jìn)行自查。9.1.3分析全景圖文作品和短視頻點贊、收藏數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)高的吸取優(yōu)點，數(shù)據(jù)低的分析原因；查看評論，分析游客評論最多的視頻類型。9.2社會監(jiān)督9.2.1應(yīng)建立評價機(jī)制，按照GB/T31526的要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，接受平臺和游客的滿意度測評。9.2.2應(yīng)接受平臺、服務(wù)機(jī)構(gòu)、用戶和行政主管部門在云旅游過程中的監(jiān)督。9.2.3應(yīng)與平臺、云旅游導(dǎo)游、云旅游場所負(fù)責(zé)部門相互配合，并在3個工作日內(nèi)處理用戶的投訴或建議。9