DB1403-T 21-2023 政務(wù) 服務(wù)預(yù)約+無(wú)休服務(wù)規(guī)范

ICS01.040.03CCSA121403IDB1403/T21—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由陽(yáng)泉市行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由陽(yáng)泉市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由陽(yáng)泉市行政審批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（YQS/TC04）歸口。本文件起草單位：麥斯達(dá)夫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（山西）有限公司、陽(yáng)泉市郊區(qū)行政審批服務(wù)管理局。本文件主要起草人：史姣娜、張志剛、景媛、馮丹、張迪、張曼、鄭波、王超。1DB1403/T21—2023政務(wù)服務(wù)預(yù)約+無(wú)休服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)預(yù)約+無(wú)休服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及要求、監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于預(yù)約+無(wú)休政務(wù)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1預(yù)約+無(wú)休服務(wù)為服務(wù)對(duì)象提供事先預(yù)約在非工作日或工作日的非工作時(shí)間段內(nèi)辦理行政審批事項(xiàng)的服務(wù)。4服務(wù)內(nèi)容4.1應(yīng)在非工作時(shí)間公布預(yù)約電話及可實(shí)現(xiàn)預(yù)約+無(wú)休服務(wù)的事項(xiàng)清單。4.2接受提前24h提出的預(yù)約申請(qǐng)，并約定辦理時(shí)間。4.3應(yīng)約窗口應(yīng)在約定時(shí)間為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的服務(wù)。4.4預(yù)約方式包括：a)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。咨詢臺(tái)應(yīng)在申請(qǐng)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約時(shí)進(jìn)行登記，并填寫《預(yù)約服務(wù)登記表》（見(jiàn)附錄A）；b)電話預(yù)約。咨詢臺(tái)接到申請(qǐng)人電話預(yù)約時(shí)，工作人員詢問(wèn)預(yù)約辦理事項(xiàng)，并填寫《預(yù)約服務(wù)登記表》，接聽(tīng)電話時(shí)間應(yīng)為周一至周五9:00～12:00，13:00～17:00（法定節(jié)假日除外）。5服務(wù)流程及要求5.1服務(wù)流程5.1.1服務(wù)流程圖見(jiàn)圖1。2DB1403/T21—2023圖1服務(wù)流程5.1.2接受預(yù)約時(shí)，記錄人員應(yīng)記錄申請(qǐng)人姓名、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約辦理事項(xiàng)等，并填寫《預(yù)約服務(wù)登5.1.3記錄人員完成預(yù)約記錄后應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)窗口辦理。相關(guān)窗口立即安排專人與服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，一次性告知申請(qǐng)人辦事所需攜帶的資料及相關(guān)注意事項(xiàng)等，并再次確認(rèn)預(yù)約辦理時(shí)間。5.1.4在約定時(shí)間辦理相關(guān)預(yù)約事項(xiàng)。5.2服務(wù)要求5.2.1窗口工作人員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率；若因故無(wú)法在預(yù)約時(shí)間提供預(yù)約服務(wù)，應(yīng)提前12h報(bào)告，另行安排人員提供預(yù)約服務(wù)。5.2.2若申請(qǐng)人的預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目涉及多個(gè)部門完成，及時(shí)安排相關(guān)窗口共同并聯(lián)辦理。5.2.3接受的預(yù)約服務(wù)，如遇特殊情況需推遲或變更預(yù)約，受理單位應(yīng)提前8h告知申請(qǐng)人。5.2.4申請(qǐng)人若超過(guò)預(yù)約時(shí)間30min未到場(chǎng)的，受理單位應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系申請(qǐng)人確認(rèn)其是否取消預(yù)約服務(wù)。5.2.5預(yù)約+無(wú)休服務(wù)應(yīng)實(shí)行責(zé)任制。5.2.6提供預(yù)約+無(wú)休服務(wù)時(shí)，不應(yīng)接受任何形式的報(bào)酬。6監(jiān)督6.1應(yīng)建立預(yù)約+無(wú)休服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。6.2應(yīng)加強(qiáng)窗口管理，強(qiáng)化督查巡查，按時(shí)到崗，不應(yīng)延誤。6.3建立投訴機(jī)制，暢通投訴渠道，受理相關(guān)投訴。投訴方式和渠道、投訴處置程序應(yīng)按照GB/T36113的要求進(jìn)行。6.4監(jiān)督結(jié)果作為工作人員年度考核的依據(jù)。3DB1403/T21—20237評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，綜合運(yùn)用自我評(píng)價(jià)、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)等方式，對(duì)預(yù)約+無(wú)休服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.2評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T32169.4、GB/T39735、GB/T40762的有關(guān)要求。7.3