2025年衛(wèi)生事業(yè)管理復習資料

《衛(wèi)生事業(yè)管理》復習資料第一章緒論怎樣對的理解我國衛(wèi)生事業(yè)的主線性質？我國衛(wèi)生事業(yè)是政府實行一定福利政策的社會公益事業(yè)衛(wèi)生事業(yè)的本質屬性是公益性。由于健康是人類追求的永恒主題，防病治病、保障健康是衛(wèi)生活動的基本內(nèi)容，是滿足社會基本需求、要人人參與、公眾受益的基本特性，公益性可以兼容局部福利性、經(jīng)濟性，因此它是基本屬性。衛(wèi)生事業(yè)的公益性質規(guī)定國家、單位、個人及全社會共同參與衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。衛(wèi)生事業(yè)的社會屬性是福利性。政府應當承擔一定的責任，對衛(wèi)生事業(yè)實行一定的福利政策，保障城鎮(zhèn)居民可以享有基本的醫(yī)療衛(wèi)生保健。這一政策重要體目前：政府把衛(wèi)生事業(yè)納入經(jīng)濟和社會發(fā)展的總體規(guī)劃，保證必要的投入，投入重要用于衛(wèi)生事業(yè)簡樸再生產(chǎn)的賠償和擴大再生產(chǎn)。建立社會醫(yī)療保障制度政府不設置營利性醫(yī)療機構，政府和社會設置的非盈利性醫(yī)療機構，執(zhí)行政府規(guī)定的醫(yī)療價格不以獲利為目的，保障保證醫(yī)療衛(wèi)生這一社會性事業(yè)的公正性，對公共衛(wèi)生、防止保健、基本醫(yī)療服務、衛(wèi)生工作重點和弱勢群體，老少邊窮地區(qū)予以政策扶持、優(yōu)先照顧。衛(wèi)生事業(yè)在經(jīng)濟與社會發(fā)展中的地位1）是人民生活質量改善的重要標志2）是社會主義現(xiàn)代化建設的重要目的3）是經(jīng)濟與社會發(fā)展的重要保障4）是社會精神文明建設發(fā)展的重要內(nèi)容三、衛(wèi)生事業(yè)管理的概念衛(wèi)生事業(yè)管理是指政府、衛(wèi)生行政部門及有關行政部門根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)的規(guī)律和特點，將衛(wèi)生資源進行優(yōu)化配置及時合理地提供應全體人民，并對維護和增進人民健康的組織體系、系統(tǒng)活動和社會措施進行管理。四、衛(wèi)生事業(yè)管理的目的總體目的：為了最大程度地保持和增進人民的健康獨特目的：最大程度地發(fā)揮衛(wèi)生資源的作用，建立和保持整個衛(wèi)生系統(tǒng)的高質量和高效率，保持社會各階層在衛(wèi)生籌資和健康狀況上的公平性。五、我國的衛(wèi)生工作方針1、20世紀50年代衛(wèi)生工作方針：“面向工農(nóng)兵，防止為主，團結中西醫(yī)，衛(wèi)生工作與群眾運動相結合”四大工作方針2、新時期的衛(wèi)生工作方針：以農(nóng)村為重點，防止為主，中西醫(yī)并重，依托科技與教育，動員全社會參與，為人民健康服務，為社會主義現(xiàn)代化建設服務。3、注意：堅持防止為主，是由于地方病、傳染病和非傳染病的流行都會嚴重地損害人民群眾的健康，并且極大地消耗衛(wèi)生資源。而防止保健費用低、效果好，是衛(wèi)生工作可以實現(xiàn)投入少、社會效益高的關鍵。44、衛(wèi)生工作方針的關鍵是為社會主義現(xiàn)代化建設服務六、我國衛(wèi)生事業(yè)獲得的成就與面臨的挑戰(zhàn)（理解）獲得的巨大成就：1）人民健康水平不停提高2）基本建立起遍及城鎮(zhèn)的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系3）初步建立了城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度4）重大傳染病防治獲得了明顯進展5）婦女小朋友衛(wèi)生保健水平深入提高6）藥物和醫(yī)療器械的生產(chǎn)能力大大提高挑戰(zhàn):公共衛(wèi)生體系不健全應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機制不完善醫(yī)療服務體系不適應群眾的健康需求，看病難、看病貴問題突出醫(yī)療衛(wèi)生管理體制與人民健康需求不適應政府的衛(wèi)生投入局限性七、衛(wèi)生事業(yè)管理學的定義衛(wèi)生事業(yè)管理學是研究衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律的學科，它的任務是研究衛(wèi)生事業(yè)管理的理論和措施；研究與國情相適應的衛(wèi)生政策；研究與對的相適應的組織管理和工作措施，研究我國及世界各國衛(wèi)生事業(yè)管理經(jīng)驗。衛(wèi)生事業(yè)管理學是保證和推進衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的學科。第二章管理理論與管理職能一、各個管理理論的提出者科學管理理論——泰勒一般管理理論——法約爾古典組織理論——韋伯人系關系論——梅奧系統(tǒng)組織理論——巴納德戰(zhàn)略管理思想——波特現(xiàn)代管理思想的新發(fā)展（有時間看看）衛(wèi)生管理常用研究措施（熟悉如下幾種措施并會判斷屬于哪一種措施）觀測法的種類（注意看書理解）直接觀測和間接觀測參與是觀測和非參與是觀測構造是觀測和非構造式觀測訪談法的種類1）構造式訪談是調(diào)查者事先準備好調(diào)查提綱或問卷,逐項有序地向被調(diào)查者提問所需要理解的內(nèi)容，并且這種訪談問題多是開放性問題2）非構造式訪談一般不事先確定表格、問卷或定向的原則程序，只制定粗略的調(diào)查提綱，是一種訪談者和被訪談者之間就某些問題自由的交談3）全構造式訪談三、專題小組討論專題小組討論也稱焦點小組討論法，是由一種通過訓練的主持人以一種無構造的自然的形式與一種小組的被訪問者交談，主持人負責組織討論，從而獲取對某些有關問題的深入理解，探索隊項目有用的，但研究者并不理解的經(jīng)驗、情感和信念等方面的問題。四、文獻分析的類型第一手文獻：有親身經(jīng)歷某一件事或行為的人所寫的資料，如行政部門的匯報、計劃以及衛(wèi)生事業(yè)單位的平常行為刊登等。第二手文獻：是某些運用他人的原始文獻進行編寫或產(chǎn)生的新的文獻資料，如運用調(diào)查所得記錄資料分析所撰寫的研究匯報等。五、德爾菲法根據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名刊登意見的方式，即專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)絡，只能與調(diào)查人員發(fā)生關系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所提問題的見解，通過反復征詢、歸納、修改，最終匯總成專家基本一致的見解，作為預測的成果德爾菲法作為一種主觀、定性的措施，不僅可以用于預測領域，并且可以廣泛用于多種評價指標體系的建立和詳細指標確實定過程。它能發(fā)揮專家會議法的長處，即能充足發(fā)揮各家的作用，集思廣益，精確性高；再者它能把各專家間意見的分歧體現(xiàn)出來，取各家之長，避各家之短。六、SWOT分析法1、內(nèi)容：又稱態(tài)勢分析法，是與研究對象親密有關的多種重要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，其中S、W是內(nèi)部原因，O、T是外部原因?？梢詫ρ芯繉ο笏幍那榫斑M行全面、系統(tǒng)、精確的研究，從而根據(jù)研究成果制定對應的發(fā)展戰(zhàn)略、計劃以及對策等2、作用：被用于通過對衛(wèi)生事業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出目前的重要問題，遭遇了哪些重要的挑戰(zhàn)，面臨著怎樣的有利的機遇，為未來的衛(wèi)生規(guī)劃及改革提供一定的基礎。七、利益有關者分析法第四章衛(wèi)生組織體系一、衛(wèi)生行政組織指那些對衛(wèi)生事務實行管理的政府組織，通過制定和執(zhí)行衛(wèi)生政策、法規(guī)等來引導和調(diào)控衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展二、衛(wèi)生服務組織以保障居民健康為重要目的，直接或間接地向居民提供醫(yī)療、防止、保健、康復等衛(wèi)生服務的組織，包括各類公共衛(wèi)生服務機構、營利性和非營利性的醫(yī)療服務機構等三、第三方組織由非政府部門、職業(yè)群體或群眾自發(fā)組建的非政權性與健康有關的組織。四、中醫(yī)藥管理組織的建立時間、工作內(nèi)容。1986年初，我國組建國家中醫(yī)管理局，1988年把中藥工作由國家醫(yī)藥局分出，交國家中醫(yī)管理局，建成國家中醫(yī)藥管理局。國家中醫(yī)藥管理局是國務院直屬機構（副部級），由衛(wèi)生部代管工作內(nèi)容（重要職能）：繼承發(fā)揚中醫(yī)藥學、增進中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。主管中醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)籌規(guī)劃和有關政策的研究。抓好戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策導向，做好中醫(yī)藥行業(yè)的法制建設，建立和完善監(jiān)督檢查機制。做好中藥產(chǎn)、供、銷的綜合平衡和中醫(yī)藥行業(yè)的信息、記錄工作。五、愛國衛(wèi)生運動組織是政府的非常設機構，是國家政府與群眾團體共同構成的特殊形式的政府組織，辦公室設在衛(wèi)生部中央愛國衛(wèi)生運動委員會的領導組員是由國家領導人、衛(wèi)生部重要負責人及其他有關部門負責人共同構成。六、衛(wèi)生服務組織包括哪些機構？1、醫(yī)療機構2、疾病防止控制機構3、婦幼保健機構4、健康教育機構5、衛(wèi)生信息機構七、我國都市衛(wèi)生組織的層級（見書本P75圖4-1）由本來的三級逐漸發(fā)展成為小區(qū)衛(wèi)生機構和綜合性衛(wèi)生機構兩個層級八、我國農(nóng)村衛(wèi)生服務組織體系的三級構造及其作用“三級衛(wèi)生保障網(wǎng)”?？h醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站、幼保健院等單位為中心，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院為樞紐，村、組衛(wèi)生室（所）為基礎縣級衛(wèi)生機構是農(nóng)村防止保健和醫(yī)療服務的業(yè)務指導中心，承擔農(nóng)村防止保健、基本醫(yī)療、基層轉診、急救以及基層衛(wèi)生人員的培訓及業(yè)務指導職責。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院以公共衛(wèi)生服務為主，綜合提供防止、保健和基本醫(yī)療等服務，受縣級衛(wèi)生行政部門委托承擔公共衛(wèi)生管理職能。村衛(wèi)生室承擔衛(wèi)生行政部門賦予的防止保健任務，提供常見傷、病的初級診治。九、衛(wèi)生第三方組織的定義衛(wèi)生第三方組織是相對于衛(wèi)生行政組織和衛(wèi)生服務組織以外的，由多種非政府部門以及廣大群眾自發(fā)組建的非政權性質的社會團體。拾、目前我國衛(wèi)生組織中存在的問題1、組織體系布局不合理導致服務可及性較差2、組織體系中的條塊分割導致管理困難3、市場機制對多元組織構造的影響4、政府職能的缺位和不統(tǒng)一導致組織功能的不確定拾一、組織變革應遵照的原則明確政府職能，貫徹政府責任建設四項基本衛(wèi)生制度，增長衛(wèi)生服務可及性健全城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，合理運用衛(wèi)生資源鼓勵社會力量參與衛(wèi)生領域拾二、建設四項基本衛(wèi)生制度，增長衛(wèi)生服務可及性的內(nèi)容1、建立覆蓋城鎮(zhèn)居民的基本衛(wèi)生保健制度，使城鎮(zhèn)群眾公平享有疾病防止控制、婦女小朋友保健和初期診斷治療但呢個公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務。2、建立覆蓋城鎮(zhèn)居民的不一樣形式的醫(yī)療保險制度3、建立國家基本藥物制度4、建立科學規(guī)范的公益性醫(yī)院管理制度。第五章健康保險制度一、醫(yī)療保險制度的概念國家和社會團體對勞動者或公民因疾病或其他自然事件及突發(fā)事件導致身體與健康損害時對其提供醫(yī)療服務或對其發(fā)生的醫(yī)療費用損失予以經(jīng)濟賠償而實行的多種制度的總稱醫(yī)療保障制度的分類基本醫(yī)療保險補充醫(yī)療保障制度商業(yè)性醫(yī)療保險醫(yī)療救濟農(nóng)村醫(yī)療保障健康保障制度的基本模式（各模式的定義、特性、存在問題及代表國家）新型職工基本醫(yī)療保險制度的基本框架及存在的問題1、基本框架：以“基本水平、廣泛覆蓋、雙方承擔、統(tǒng)賬結合”為基本原則；建立新的籌資機制，醫(yī)療保險費用由用人單位和職工共同承擔；建立統(tǒng)籌基金和個人賬戶相結合的管理模式；合理確定基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌范圍，加強基金管理和監(jiān)督機制；強化醫(yī)療服務管理，提高質量和水平；妥善處理特殊人員的醫(yī)療待遇2、存在的問題基本醫(yī)療保險覆蓋范圍仍然較低保障水平與職工實際醫(yī)療消費需求仍存在差距醫(yī)療保障體系仍比較單一基金管理和監(jiān)督工作仍需完善衛(wèi)生投入局限性醫(yī)療保障立法滯後新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的定義、原則及存在的問題1、定義2、原則：合作醫(yī)療保險采用多方籌資，分級核算，本著“以收定支，收支平衡，略有節(jié)余”的原則3、暴露的問題①政府對農(nóng)村衛(wèi)生投入的政策資源和財政資源均嚴重局限性；自上而下的公共決策機制農(nóng)民缺乏利益體現(xiàn)途徑；中央政府與地方政府之間、政府各職能部門之間的利益存在沖突②籌資難度大，資金不易到位③保障水平低，有限的政府投入和農(nóng)民的收入水平與迅速增長的醫(yī)療需求之間存在較大的差距醫(yī)療照顧計劃的定義醫(yī)療照顧計劃提供的項目以急性病的醫(yī)療保健為主，包括短期住院服務、純熟護理單位提供的保健、家庭健康服務等，保障對象是65歲以上的老年人。醫(yī)療補助計劃的定義是針對窮人的醫(yī)療保險計劃，家庭收入低于貧困線者可以享有（貧困線的詳細原則各州規(guī)定不一）。衛(wèi)生政策分析一、公共政策社會公共權威部門為了實現(xiàn)和維護公共利益所制定的行動方案或行為規(guī)范政策要素主體、客體、價值、內(nèi)容、形式政策作用的兩個基本規(guī)律政策損益賠償規(guī)律政策效力遞減規(guī)律政策制定的過程明確目的提出備選方案選定方案方案的可行性論證方案的合法采納政策執(zhí)行的影響原因政策方案目的群體政策執(zhí)行主體政策環(huán)境政策評估的分類內(nèi)部評估和外部評估正式評估和非正式評估預評估、執(zhí)行評估和後評估政策評估的原則生產(chǎn)力原則、效益原則、效率原則、公平性原則、政策回應度原則政策評估的措施前後對比法專家評價法政策對象評價法自評法衛(wèi)生政策的終止方式及終止障礙方式有：廢止、合并、分解、縮減、替代障礙有1、有關者的抵觸心理2、行政機關的聯(lián)盟3、利益集團的阻礙4、法律程序上的復雜性5、社會輿論的壓力6、高昂的成本衛(wèi)生政策的定義政府為了保障人們健康而制定并實行的用以規(guī)范政府、公民和醫(yī)院等社會組字的目的、行為指南、方略與措施的總和。屬于公共政策。政策的分類（會判斷某種狀況屬于哪一類）按層次分類，總政策、基本政策、詳細政策按政策制定主體分類，政黨的政策、政府的政策、其他社會組織的政策按照政策的范圍分類，全局性政策和局部性政策衛(wèi)生服務規(guī)劃工作衛(wèi)生服務規(guī)劃工作的定義規(guī)劃者評價特定地理區(qū)域內(nèi)或特定人群的健康需要，確定怎樣通過度派現(xiàn)存或預期可控資源，以一種最有效的方式去滿足這些健康需要的一種過程。簡而言之是為了到達特定目的或目的而建立一整套有效分派資源的綜合協(xié)調(diào)機制的過程衛(wèi)生服務規(guī)劃工作的環(huán)節(jié)1）背景分析2）擬訂目的3）修正目的4）制定戰(zhàn)略5）實行戰(zhàn)略6）監(jiān)測評估衛(wèi)生服務需要的定義及其影響原因定義：衛(wèi)生服務需求是根據(jù)人們的實際健康狀況與“理想健康水平”之間存在差距而提出的對醫(yī)療、防止、保健、康復等服務的客觀需要，包括個人認識到的需要，由專業(yè)人員鑒定的需要，以及個人為認識到的需要。影響原因：人口數(shù)量人口構成醫(yī)療質量防止保健文化教育氣候地理條件居住地點和條件婚姻行為心理原因衛(wèi)生服務需求的定義及其影響原因定義：衛(wèi)生服務需求是指在某一特定市場、在一定期間內(nèi)、在多種也許的價格水平下所有消費者將購置的某種衛(wèi)生服務的數(shù)量，它是個人需求的總和。影響原因一般的經(jīng)濟學原因健康狀況供應狀況醫(yī)療保健制度時間供應者的雙重身份衛(wèi)生服務供應的定義及其影響原因定義：衛(wèi)生服務供應是指衛(wèi)生服務的提供者在一定期間內(nèi)、一定價格水平下，樂意并且可以提供的商品或服務的數(shù)量。影響原因社會經(jīng)濟水平衛(wèi)生服務價格衛(wèi)生服務成本衛(wèi)生服務需求水平衛(wèi)生資源衛(wèi)生服務技術水平戰(zhàn)略的分類（會判斷某一狀況屬于哪個戰(zhàn)略）穩(wěn)定性戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略收縮型戰(zhàn)略時間進度——甘特圖（P136）衛(wèi)生服務規(guī)劃的評價（會判斷某一狀況屬于哪個評價）1）適合程度評價2）足夠程度評價3）進度評價4）效率評價5）效果評價6）效益評價7）影響評價區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的概念、周期、特點概念：是在一種特定的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)其經(jīng)濟發(fā)展、人口構造、地理環(huán)境、衛(wèi)生與疾病狀況、不一樣人群需求等多方面原因，來確定區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展方向、發(fā)展模式與發(fā)展目的，合理配置衛(wèi)生資源，合理布局不一樣層次、不一樣功能、不一樣規(guī)模的衛(wèi)生機構，使衛(wèi)生總供應與總需求基本平衡，形成區(qū)域衛(wèi)生的整體發(fā)展。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的周期一般為5年特點1）針對特定區(qū)域2）關鍵是優(yōu)化配置衛(wèi)生資源3）波及社會各個部門4）從戰(zhàn)略角度研究衛(wèi)生問題開展區(qū)域衛(wèi)生服務規(guī)劃工作的目的和基本原則目的是構建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應，有效、經(jīng)濟、公平的衛(wèi)生服務體系和管理體制，改善和提高衛(wèi)生綜合服務能力和資源運用效率。基本原則：要從國情出發(fā)，與區(qū)域內(nèi)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應，與人民群眾的實際健康需求相協(xié)調(diào)要優(yōu)先發(fā)展和保證基本衛(wèi)生服務，大力推進小區(qū)衛(wèi)生服務。要符合成本效益，倡導資源共享，提高服務質量和效率。要加緊衛(wèi)生管理體制和運行機制改革，對區(qū)域內(nèi)所有衛(wèi)生資源實行全行業(yè)管理。要解放思想，實事求是，因地制宜，勇于沖破既有的條條框框的束縛，邊規(guī)劃，邊調(diào)整。衛(wèi)生服務營銷衛(wèi)生服務營銷的定義衛(wèi)生服務營銷是指衛(wèi)生服務人員和服務組織通過發(fā)明，同服務對象互換有價值的衛(wèi)生服務產(chǎn)品（包括服務和有形物品），以滿足人們健康需求和欲望，同步滿足衛(wèi)生服務組織的目的和需要的一種社會活動和管理過程。衛(wèi)生服務產(chǎn)品的特性（會判斷某一狀況屬于哪個特性）①無形性②服務與消費同步性③不可儲存性④差異性衛(wèi)生服務營銷組合的七要素產(chǎn)品、價格、地點或渠道、促銷、人員、有形展示和過程服務操作體系的特點服務質量與時間有關服務質量與地點有關服務對象必須到服務場所參與服務過程衛(wèi)生服務營銷體系的構成衛(wèi)生服務人員衛(wèi)生服務設施和服務設備非人員溝通其他人員衛(wèi)生服務接受者對服務感知的原因重要包括衛(wèi)生服務接受者對服務的期望，服務接觸，服務人員、服務過程和有形證據(jù)，服務機構的形象，服務定價等。其中服務接觸對衛(wèi)生服務接受者的服務感知的影響最直接也是最重要的衛(wèi)生服務社會營銷的特性產(chǎn)品特性營銷目的方面的特性消費者需求方面的特性競爭方面的特性營銷主體方面的特性社會營銷的難度不小于商業(yè)營銷目的市場的選擇無差異營銷差異營銷集中營銷衛(wèi)生服務質量管理質量的分類按照質量的可觀測性或評價的難易程度，可將產(chǎn)品或服務的質量分為搜尋質量、體驗質量和信譽質量質量管剪發(fā)展歷史的四個階段老式質量管理階段質量檢查管理階段記錄質量管理階段現(xiàn)代質量管理階段理解ISO9000質量管理體系（見書P169）全面質量管理的定義一種組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有組員及社會收益而到達長期成功的管理途徑。全面質量管理的特點規(guī)定做到“三全一多”即全方位的質量管理、全過程的質量管理、全員參與的質量管理和采用多種多樣的措施實行質量管理。PDCA循環(huán)（懂得）計劃、執(zhí)行/實行、檢查、處理衛(wèi)生服務質量管理模式服務過程導向的管理模式客戶需求導向的管理模式供求互動導向的管理模式整體質量管理模式顧客感覺中的服務質量的決定原因1、可靠指為客戶提供對的、可靠的服務2、敏感指服務人員故意愿協(xié)助顧客，并根據(jù)顧客規(guī)定靈活提供對應服務3、能力指服務人員具有必要的知識和能力4、禮貌指服務人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好5、以便指顧客輕易接觸服務人員，輕易抵達服務地點，輕易接受服務6、溝通指使用顧客輕易理解的語言來提供信息，認真聽取顧客的意見7、安全指顧客的人身和財產(chǎn)安全必須得到保證8、移情指服務人呢一設身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對顧客關懷9、證據(jù)指服務環(huán)境和服務過程中的多種有形證據(jù)整體衛(wèi)生服務質量管理模式強調(diào)全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務質量的影響原因及其互相關系，需要人們充足認識：衛(wèi)生服務機構為感情密集型機構衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程衛(wèi)生服務的提供與消費過程同步發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生服務質量的重要影響原因關系質量是服務整體質量的重要構成部分衛(wèi)生服務質量受可控和不可控原因影響衛(wèi)生服務質量缺陷（會判斷某一狀況屬于哪個缺陷）1）缺陷一：管理人員對顧客期望的理解存在差異。重要是由于管理人員缺乏必要的知識，不能深入理解需求等引起的①在市場調(diào)查和市場需求分析工作中，管理人員由于采用的措施或技術不合適，使得搜集的信息不精確②管理人員對所搜集到的有關的信息作出錯誤的解釋③管理人員主線未進行任何形式的市場需求調(diào)查④服務人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反應顧客的期望⑤機構中管理層次過多，服務人員無法向高層管理人員反應顧客的期望，或者各個管理層次對服務人員搜集的信息作出錯誤的解釋或傳遞不完整的信息2）缺陷二：管理人員確定的質量原則與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異①服務機構在其服務質量設計方面的失誤或設計程序不完善②服務質量設計工作管理不善③機構無明確的有關質量管理的目的④高層領導對服務質量的設計工作重視不夠。3）缺陷三：管理人員確定的服務質量原則與服務人員實際提高的服務質量之間存在差異①管理人員制定的服務質量原則過于復雜或僵化②服務人員不愿接受管理人員所制定的原則③服務質量原則與目前的職業(yè)文化不適應④管理人員對服務操作工作管理不善⑤管理人員未做好內(nèi)部營銷工作，沒有將營銷職能轉移到每一位員工⑥設備/管理系統(tǒng)落後，不能適應優(yōu)質服務的需要4）缺陷四：服務人員實際提供的服務與機構在營銷活動中宣傳的服務質量之間存在差異①在制定市場溝通計劃時，管理人員對本機構服務能力考慮局限性②管理人員未做好營銷協(xié)調(diào)工作③在市場溝通時，只簡介服務質量原則，但實際上在詳細運作時卻未執(zhí)行④故意夸張宣傳或過多許諾，以吸引顧客5）缺陷五：顧客感覺中的服務質量或實際經(jīng)歷的質量與顧客期望的質量不一樣。這種缺陷是以上四類缺陷所致的。風險管理的基本觀點一般的觀點系統(tǒng)的觀點專題的觀點在衛(wèi)生服務中基層醫(yī)生輕易發(fā)生的七個方面的問題1）診斷錯誤2）產(chǎn)科醫(yī)療不妥3）骨折和創(chuàng)傷處理不妥4）未及時會診5）藥物合用不妥6）手術操作不妥7）未到達知情同意風險管理的基本要素（4C）同情、交流、能力、表格化第拾章衛(wèi)生人力資源管理一、衛(wèi)生人力資源的概念二、戰(zhàn)略性人力資源管理思想的重要觀點1、人力資源管理工作需要緊密結合組織的戰(zhàn)略目的和組織愿景2、人力資源管理工作需要緊密結合業(yè)務需求，并在業(yè)務流程重組和可持續(xù)改善中積極飾演事業(yè)伙伴的角色3、人力資源管理工作需要統(tǒng)籌滿足多方面利益有關者的利益4、人力資源管理工作堅持發(fā)展導向三、聘任管理的含義及基本原則含義：聘任管理是指組織根據(jù)一定的職務原則，按照規(guī)定的程序，在任職者自愿的基礎上，選擇合適的任職者來從事有關的工作，履行有關職務上的職責，完畢對應的任務，同步，根據(jù)對應的法律政策和組織內(nèi)部的章程，予以該任職者對應的權力和其他履行職責所必需的資源和條件，并予以對應的酬勞的系統(tǒng)過程。原則：1）基于能力—忠誠—績效的聘任原則2）公開、公平、公正的工作原則3）科學、客觀、規(guī)范、效率的原則4）詳細問題詳細分析的原則第拾一章衛(wèi)生信息系統(tǒng)管理現(xiàn)行衛(wèi)生信息系統(tǒng)的問題1）搜集的信息不是所需數(shù)據(jù)2）數(shù)據(jù)質量差3）數(shù)據(jù)搜集措施之間整合局限性4）缺乏及時的匯報和反饋5）信息運用差二、衛(wèi)生機構數(shù)據(jù)搜集1）常規(guī)數(shù)據(jù)匯報：由衛(wèi)生機構內(nèi)工作人員在完畢平常衛(wèi)生保健服務的同步進行搜集數(shù)據(jù)。以常規(guī)衛(wèi)生機構為基礎的數(shù)據(jù)搜集是為保健對象和衛(wèi)生保健管理、監(jiān)控資源使用和衛(wèi)生服務以及疾病監(jiān)測來搜集數(shù)據(jù)的最經(jīng)典方式。2）哨點匯報：是通過一定數(shù)量的衛(wèi)生機構工作人員接受專門訓練和監(jiān)督來搜集和匯報一系列一般較為復雜的疾病或行動的數(shù)據(jù)。因此產(chǎn)生的信息愈加完整、愈加精確。當衛(wèi)生機構在偏遠農(nóng)村地區(qū)，并且缺乏足夠的受訓人員以及診斷設備來精確診斷監(jiān)測疾病的時候，這種匯報尤其合用于疾病監(jiān)測。缺陷：所搜集的數(shù)據(jù)質量不高；衛(wèi)生保健提供者太多的時間都花費在搜集數(shù)據(jù)上。它們分屬與不一樣的項目數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)。第拾四章初級衛(wèi)生保健管理全面理解初級衛(wèi)生保健的含義初級衛(wèi)生保健的服務對象是全體居民，它使衛(wèi)生保健服務最大程度地深入到人們工作和生活的場所。初級衛(wèi)生保健的措施是通過實踐檢查的、有科學根據(jù)的、其費用個人和政府支付得起的措施與技術。初級衛(wèi)生保健的承擔者除了衛(wèi)生部門外，還包括政府和各有關部門，并且通過個人、家庭和小區(qū)的廣泛參與才能實現(xiàn)。初級衛(wèi)生保健工作的重點是防止疾病，增進健康，控制和消滅一切危害人民健康的多種原因開展初級衛(wèi)生保健的目的是使全體人民公平地獲得基本的衛(wèi)生保健服務，從而促使全體社會組員到達與社會經(jīng)濟發(fā)展水平相適應的最高也許的健康水平。WHO對初級衛(wèi)生保健含義的補充初級衛(wèi)生保健實行增進整個衛(wèi)生事業(yè)（包括衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)各個層次和機構）發(fā)生新的變革，使衛(wèi)生資源的開發(fā)和運用都面向人人享有衛(wèi)生保健的總目的。初級衛(wèi)生保健并非僅指個人和小區(qū)與衛(wèi)生系統(tǒng)接觸的第一級衛(wèi)生服務，而是包括從第一級接觸開始的一切級別的醫(yī)療防止保健服務。實行衛(wèi)生保健是實現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”目的的基本途徑，這一方略并非只限于農(nóng)村，還包括都市。初級衛(wèi)生保健不僅合用于發(fā)展中國家，還同樣合用于發(fā)達國家初級衛(wèi)生保健的八項內(nèi)容是開展衛(wèi)生保健最低限的基本活動，但決不僅限于這些活動。初級衛(wèi)生保健并非是低水平的衛(wèi)生保健服務，它意在公平的分派和使用有限的資源，把衛(wèi)生資源的投入轉向處理大多數(shù)人的基本衛(wèi)生問題上。初級衛(wèi)生保健方略強調(diào)成本投入的效果和效率，而不僅僅是低成本，即最大程度地運用有限的衛(wèi)生資源，為廣大人民群眾提供盡量好的衛(wèi)生服務，以到達盡量高的健康水平。初級衛(wèi)生保健方略的原則社會公正原則小區(qū)與群眾參與原則部門協(xié)同原則成本效果和效率原則這四項原則的提出是初級衛(wèi)生保健哲學思想的關鍵的重要體現(xiàn)。初級衛(wèi)生保健的詳細內(nèi)容對目前重要衛(wèi)生問題及其防止和控制措施的宣傳教育；增進必要的營養(yǎng)和供應充足的安全飲用水；提供基本的清潔衛(wèi)生環(huán)境；開展婦幼保健工作，包括計劃生育；對重要傳染病的防止接種；對地方病的防止和控制；常見病和外傷的合理治療提供基本藥物。第拾五章小區(qū)衛(wèi)生服務管理小區(qū)衛(wèi)生服務的對象以小區(qū)、家庭和居民為服務對象，以婦女、小朋友、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點小區(qū)衛(wèi)生服務特性基層醫(yī)療保障人格化照顧綜合性照顧持續(xù)性服務協(xié)調(diào)性服務可及性服務以家庭為服務單位以小區(qū)為基礎的服務以健康為中心的服務防止為主團體合作的工作方式我國發(fā)展小區(qū)衛(wèi)生服務的意義有助于優(yōu)化配置衛(wèi)生資源有助于衛(wèi)生事業(yè)適應社會需求有助于堅持“防止為主”的積極戰(zhàn)略有助于克制醫(yī)藥費用的不合理增長有助于實現(xiàn)“人人是現(xiàn)象有衛(wèi)生保健”的目的有助于加強醫(yī)德醫(yī)風建設有助于增進社會穩(wěn)定有助于醫(yī)學模式的轉變有關小區(qū)衛(wèi)生服務機構小區(qū)衛(wèi)生服務機構提供公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務，具有公益性，不以營利為目的。個小區(qū)衛(wèi)生服務機構應當以小區(qū)、家庭和居民為服務對象，以婦女、小朋友、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點，以積極服務、上門服務為主，開展健康教育、防止、保健、康復、計劃生育技術服務和一般常見病、多發(fā)病的診斷服務。小區(qū)衛(wèi)生服務的內(nèi)容1）健康教育2）小區(qū)醫(yī)療3）小區(qū)防止4）小區(qū)康復5）小區(qū)保健6）小區(qū)計劃生育服務小區(qū)衛(wèi)生服務體系建設應加強的工作1）堅持公益性質，完善小區(qū)衛(wèi)生服務功能2）堅持政府主導、鼓勵社會參與，建立健全小區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡3）建立小區(qū)衛(wèi)生服務機構與防止保健機構、醫(yī)院合理的分工協(xié)作關系4）加強小區(qū)衛(wèi)生服務隊伍建設5）完善小區(qū)衛(wèi)生服務運行機制6）加強小區(qū)衛(wèi)生服務的監(jiān)督管理7）發(fā)揮中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥在小區(qū)衛(wèi)生服務中的優(yōu)勢與作用第拾六章醫(yī)政管理醫(yī)政管理的概念及其管理內(nèi)容概念：醫(yī)政管理是指政府衛(wèi)生行政部門根據(jù)法律法規(guī)及有關規(guī)定對醫(yī)療機構、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術人員、醫(yī)療服務及其有關領域實行行政管理活動的過程。管理內(nèi)容：對各級各類醫(yī)療機構的管理對各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術人員的管理；對各項醫(yī)療工作的管理；對與醫(yī)療有關的多種衛(wèi)生組織及其活動的行政管理。醫(yī)政管理的性質國家對醫(yī)療衛(wèi)生工作的政務管理，由此決定了醫(yī)政管理工作具有法律強制性、社會公益性、職業(yè)人道性和時效性等基本屬性醫(yī)政管理的基本原則1）與經(jīng)濟和社會發(fā)展協(xié)調(diào)的原則2）對的處理社會效益和經(jīng)濟效益關系的原則3）公平性的原則4）可及性的原則5）分級原則6）中西醫(yī)并重原則7）整體效益原則醫(yī)療機構分級管理（見書本P315）對醫(yī)療機構實行準入管理的重點醫(yī)療機構設計審批制度醫(yī)療機構等級制度醫(yī)療機構分級管理醫(yī)療衛(wèi)生技術準入的審查要點四個方面：與否有效、與否安全、與否更先進、與否費用更低廉的措施第拾七章疾病控制管理以高血壓為例，闡明在慢性病防治中的小區(qū)干預（參照書本P351，言之有理即可）1）干預（1）公共信息：讓大眾知曉高鹽飲食和肥胖是高血壓的重要危險原因，正常人需每年量一次血壓高血壓病人需終身治療高血壓的非藥物治療包括：①鹽攝入量少于5克/天②飲酒量少于1兩/曰（白酒）③控制體重在理想值內(nèi)④常常中等量的有氧運動⑤對其他心血管病的危險原因要愈加積極地干預（2）政策①建立首診病人測血壓制度②醫(yī)院內(nèi)建立健康增進科室，為病人講高血壓防治課③在小區(qū)衛(wèi)生服務時為居民測量血壓并登記④家庭保健服務包