電子商務客戶服務與管理 教案全套 王利明 項目1-8 電子商務客戶服務基礎-電子商務客戶服務員工管理

任務1.1電子商務客戶服務概述授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務客戶服務概述授課課時2學時內(nèi)容概述任務一電子商務客戶服務概述1.1客戶服務的含義1.2電子商務客戶服務1.3電子商務客戶服務的分類1.4電子商務客戶服務的重要性教學目標素質目標激發(fā)學習電子商務客戶服務與管理的興趣；樹立干一行愛一行的職業(yè)理想；厚植利用所學知識服務社會、回報家鄉(xiāng)的情懷。能力目標學會利用互聯(lián)網(wǎng)學習平臺查詢并了解電子商務客戶服務的意義及案例。知識目標了解客戶服務的含義；認識電子商務客戶服務；熟悉電子商務客戶服務的分類；掌握電子商務客戶服務的重要性及意義。重點難點教學重點【確定依據(jù)】在步入客戶服務工作過程中，能夠認識到電子商務客戶服務的含義以及電子商務客戶服務重要性及對企業(yè)的重要意義是電子商務客戶服務與管理知識準備的重點。依據(jù)教學內(nèi)容確定本項目的教學重點是：電子商務客戶服務的含義以及電子商務客戶服務重要性及對企業(yè)的重要意義。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過思維導圖、知識講授、團隊合作等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】優(yōu)秀的電子商務客服不僅僅要具備客服的專業(yè)知識，還要做到隨機應變等專業(yè)素養(yǎng)能力，結合所學內(nèi)容及往屆學生學習客戶服務過程中經(jīng)常遇到的困惑，確定本單元的難點為：應用所學知識分析實際電子商務客戶服務管理工作對于企業(yè)的重要發(fā)展意義。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、案例分析等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務客戶服務的內(nèi)涵和分類，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用案例分析形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理工作對于企業(yè)的重要發(fā)展意義；課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、案例式教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的基礎知識。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的基礎知識。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明是某職業(yè)學校的學生，同時也是一名熱愛家鄉(xiāng)、想為家鄉(xiāng)做貢獻的熱血青年。王小明的家鄉(xiāng)盛產(chǎn)蘋果，他從小就有一個愿望，那就是學好本領，將來把家鄉(xiāng)的蘋果賣到世界各地，盡自己最大的努力為家鄉(xiāng)做貢獻。千里之行始于足下。假期，他準備進入家鄉(xiāng)的電子商務服務站去實習，從事農(nóng)村電子商務服務站的客戶服務工作，但是他對于客戶服務管理一無所知。到底什么是電子商務客戶服務？電子商務客戶服務對于企業(yè)來說有著怎樣重要的意義？電子商務客戶服務在企業(yè)經(jīng)營管理中具體發(fā)揮怎樣的作用？讓我們一起去了解一下吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題?！菊n程思政】樹立職業(yè)理想，學好技能本領，將來回報家鄉(xiāng)，為家鄉(xiāng)做貢獻。課程新授（一）【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況結合本節(jié)課重點內(nèi)容進行小組討論、舉例說明。一、提問客戶服務的含義？二、提問電子商務客戶服務？教師引導設疑，同學們討論電子商務客戶服務有哪些類別？三、電子商務客戶服務的分類（一）按客戶服務的形式分類按客戶服務的形式基本可分為人工客服和電子客服。其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服指主要以視頻的形式進行的客戶服務；語音客服指主要以移動電話的形式進行的客戶服務。（二）按業(yè)務職能分類（1）通過旺旺、電話解答客戶問題的客服。（2）專門的導購客服，幫助客戶更好地挑選產(chǎn)品。（3）專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲物流保障的客服?！緦W生主體】仔細聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學生分小組討論，依據(jù)不同的分類標準，電子商務客戶服務都有哪些類別，并舉例說明。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。師生通過討論，共同總結出電子商務客戶服務按不同的標準的分類內(nèi)容，通過師生共同總結概況出答案，加深同學們的學習印象。課程新授（二）【教師講授】四、電子商務客戶服務的重要性（一）提高客戶購物體驗（二）提高客戶對店鋪的忠誠度（三）改善店鋪服務數(shù)據(jù)（四）降低店鋪經(jīng)營風險（五）提高流量價值【教師引導】五、電子商務客戶服務的意義（一）塑造店鋪形象教師通過設疑，對于客戶的要求如何回答，讓同學們體驗客戶對于不同客服答案的感受。（二）提高成交率【案例分析】案例：雙十一快到了，客戶去某網(wǎng)店購買零食，客戶問道：“有適合孩子吃的零食嗎？孩子比較小，食品要安全，符合兒童的營養(yǎng)需求?！笨头藛T該如何回答呢？不同等級的客服人員回答也是不同的。教師引導同學們作答，之后給出參考答案：（三）提高客戶回頭率【對比分析】教師引導學生進行對比分析，即分析客戶體驗好與客戶體驗差對于店鋪有哪些影響？（四）更好地服務客戶通過聆聽教師講授，了解電子商務客戶服務的重要性?！痉纸M討論】通過分組討論實踐，面臨客戶的問題該如何回答，體驗電子商務客戶服務的重要性。學生認真閱讀案例，分組進行討論分析，總結答案，如何針對客戶的回答才能提高成交率。比一比哪個小組回答的效果最有效。學生再次進行分組討論，對于客戶體驗好與體驗差，店鋪有哪些影響？教師講授引導學生感知電子商務客戶服務的重要性，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。師生通過真實案例討論，共同總結出電子商務客戶服務的對于店鋪形象的重要意義。分組進行案例分析，把真實客服案例引入課堂，增強同學們的團結協(xié)作能力、溝通能力和應變能力。通過對比分析，再次讓同學們感受到電子商務客戶服務對于提高客戶回頭率的重要意義。課堂實戰(zhàn)案例分析【教師引導】教師提出案例，引導學生進行分析，并對分析結果進行總結：（詳見項目一實訓指導1.1）廣東塑聯(lián)科技有限公司于2020年01月21日成立。公司經(jīng)營范圍包括：計算機軟硬件的研發(fā)及銷售；信息系統(tǒng)技術研發(fā)、技術轉讓;計算機技術咨詢服務；計算機信息系統(tǒng)集成服務；信息技術咨詢服務；數(shù)據(jù)處理和存儲服務；設計、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告;網(wǎng)絡推廣服務；市場經(jīng)營管理；會議及展覽服務；企業(yè)管理咨詢服務；策劃創(chuàng)意服務；商品信息咨詢服務；投資咨詢服務；倉儲服務;貿(mào)易代理；銷售、網(wǎng)上銷售塑膠相關產(chǎn)品。青春逢盛世，奮斗正當時。在2021年的4月份，塑聯(lián)科技客服團隊績效突出，不僅超額提前完成工作目標，還受到了諸多客戶的好評。今天，讓我們一起走進這個“年輕而優(yōu)秀的團隊”。塑聯(lián)科技核心價值觀放在首位的是“客戶第一”。客服團隊的工作初心是“服務”，所以在選人用人方面，非常注重服務意識?！胺铡辈粏瓮Ａ粼诜諔B(tài)度的表層，還需要你對塑膠行業(yè)的了解深淺程度。客戶的滿意度是塑聯(lián)檢驗客服團隊績效的重要指標之一。對客戶的了解程度如何？塑聯(lián)科技的服務優(yōu)勢都有哪些？考慮到客戶群體的年齡、性格、地區(qū)等因素，塑聯(lián)客服團隊設計了多套通俗易懂的話術，為客戶提供專業(yè)服務。目前為止，沒有一宗客戶投訴事件出現(xiàn)。塑聯(lián)科技服務優(yōu)勢也很簡單：一是專人服務，客戶省時省心；二是專業(yè)服務，契合客戶需求；三是專班服務，市場覆蓋面廣。青春理想，青春活力，青春奮斗，是中國精神和中國力量的生命力所在。在塑聯(lián)這個平均年齡只有24歲的年輕客服團隊，他們正用努力詮釋青春的魅力。5月4日，在五四青年節(jié)之際，他們自發(fā)簽下了決心書，為征戰(zhàn)5月再一次吹響了號角……1.同學們分組進行討論，為什么塑聯(lián)科技會取得成功？2.塑聯(lián)科技客服團隊都有哪些優(yōu)秀的客戶服務理念？3.談談電子商務客戶服務對于企業(yè)發(fā)展的意義？【學生主體】學生分組參與案例分析討論，小組協(xié)作，積極參加搶答。填寫項目一實訓指導表格。通過搶答積分活動增強課堂競爭的氣氛，讓課堂活躍起來；通過案例分析檢驗學生學校效果，了解學生課堂學習情況，為下節(jié)課做好準備。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務一A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分課后督學利用互聯(lián)網(wǎng)學習平臺了解電子商務客戶服務的意義及具有代表性的案例，理解電子商務客戶服務對于企業(yè)的重要意義，通過了解專業(yè)知識樹立干一行愛一行的職業(yè)理想。教學反思.任務1.2平臺規(guī)則及工具使用（一）授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務交易平臺規(guī)則授課課時2學時內(nèi)容概述任務二平臺規(guī)則及工具使用（一）1.1電子商務各交易平臺的規(guī)則1.2淘寶平臺的交易規(guī)則教學目標素質目標培養(yǎng)良好的規(guī)則意識；提升安全意識和法律意識。能力目標能夠通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各平臺交易規(guī)則；掌握電子商務各交易平臺的規(guī)則。知識目標了解握電子商務各交易平臺的規(guī)則；熟悉淘寶平臺的交易規(guī)則。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容，結合電子商務客戶服務崗位的要求：了解電子商務各交易平臺的規(guī)則及常用工具。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過查看各電商平臺網(wǎng)站交易規(guī)則、教師知識講授、團隊合作等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務客戶服務日常工作中遇到的違規(guī)事件，結合所學內(nèi)容及往屆學生進行電子商務客戶服務違規(guī)事件分類，確定本單元的難點為：掌握天貓交易平臺的常見違規(guī)規(guī)則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、歸納總結等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務客戶服務的平臺規(guī)則，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用歸納整理形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理工作中常見的違規(guī)事件，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、案例式教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的平臺規(guī)則。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務交易平臺的規(guī)則。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明通過學習，已經(jīng)初步認識了電子商務客戶服務，并知道了電子商務客戶服務對于企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義?，F(xiàn)在，他非常想嘗試做電子商務客戶服務的具體工作，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項工作，首先要了解交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識，熟練應用客戶服務管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神，這樣做起事來才能有章可循、有據(jù)可依、得心應手。讓我們一起來了解電子商務各交易平臺的規(guī)則和常用工具的使用吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題。【課程思政】通過平臺學習，了解交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識。課程新授【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況結合本節(jié)課重點內(nèi)容進行小組配合，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各交易平臺的規(guī)則。【教師設疑】一、平臺規(guī)則的作用？（1）平臺規(guī)則起到規(guī)范平臺用戶行為，維護買賣雙方利益的作用。（2）遵守平臺規(guī)則是一個合格商家的基本義務。在交易的過程中，網(wǎng)店的客服人員應站在商家的角度了解、遵守網(wǎng)店的交易規(guī)則。（3）在日常工作中，客服人員對經(jīng)常用到的各平臺的規(guī)則一定要熟悉。當客戶不清楚交易規(guī)則時，客服人員除了要指引客戶查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還需指導客戶如何分步驟進行操作。二、查看平臺規(guī)則？淘寶及天貓規(guī)則中心：/index.htm/京東規(guī)則中心：/支付寶服務大廳：/hall/index.htm【學生主體】仔細聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺規(guī)則。學生分小組討論，平臺規(guī)則的作用，同時通過教師給出的鏈接查看平臺規(guī)則。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。師生通過討論，共同總結出電子商務客戶服務按不同的標準的分類內(nèi)容，通過師生共同總結概況出答案，加深同學們的學習印象。課堂實戰(zhàn)總結歸納【教師引導】三、天貓規(guī)則歸納（1）查看天貓網(wǎng)站規(guī)則違規(guī)處罰規(guī)則，熟悉天貓市場管理規(guī)范。（2）根據(jù)天貓規(guī)則，將以下違規(guī)事件進行分類，總結為作為電子商務客戶在日常工作中要注意哪些事項。違規(guī)事件違規(guī)類別（一般A類違規(guī)/嚴重B類違規(guī)）違反天貓評價規(guī)范出售假冒商品假冒材質成分出售未經(jīng)報關進口商品濫發(fā)信息違背承諾未提供準確有效3C認證編號不正當牟利總結【學生主體】學生打開教師給予的天貓網(wǎng)站規(guī)則處罰原則，熟悉歸納天貓市場管理規(guī)范。學生分組依據(jù)天貓市場管理規(guī)范，歸納總結，小組協(xié)作填寫項目一實訓指導表格。學生通過互聯(lián)網(wǎng)自主學習，培養(yǎng)學生自我探究能力和信息化能力學習能力。通過違規(guī)事件辨別總結檢驗學生學校效果，培養(yǎng)學生團隊協(xié)作能力和總結歸納能力。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分任務二A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分

C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測評A．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題回答正確

B．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題基本正確

C．未能按時完成實訓操作與任務評測題，或完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與任務評測題課后督學1.利用互聯(lián)網(wǎng)打開淘寶規(guī)則，熟悉淘寶規(guī)則的主要內(nèi)容。2.搜集因缺乏規(guī)則意識、法律意識而造成的客服工作失意的反面案例，提升規(guī)則意識、法律意識和安全意識。教學反思任務1.2平臺規(guī)則及工具使用（二）授課信息授課信息授課內(nèi)容工具使用授課課時2學時內(nèi)容概述任務二平臺規(guī)則及工具使用1.3常用客服工具介紹1.4千牛工作臺的應用教學目標素質目標培養(yǎng)良好的規(guī)則意識；提升安全意識和法律意識。能力目標熟練應用千牛工作臺；學會千牛工作臺應用設置。知識目標了解智能客服的優(yōu)勢；學會使用千牛工作臺。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容，結合電子商務客戶服務崗位的要求，確定以下教學內(nèi)容為重點內(nèi)容：千牛工作臺的應用?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過教師知識講授、教學演示等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務客戶服務日常工作中遇到的平臺操作，結合所學內(nèi)容及往屆學生進行平臺操作，確定本單元的難點為：千牛工作臺的設置和應用?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、平臺實踐操作等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務客戶服務的平臺規(guī)則及常用平臺工具，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用分角色扮演買賣雙方進行平臺操作形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理常用平臺操作，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺技能知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、實踐法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的平臺工具使用。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務交易平臺的規(guī)則。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明通過學習，已經(jīng)初步了解了交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項工作，除了要了解交易平臺的規(guī)則，樹立規(guī)則意識、安全意識、法律意識以外，還要熟練應用客戶服務管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。讓我們一起來熟悉客服常用工具的使用吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題。【課程思政】熟練應用客戶服務管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。課程新授【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況?！窘處熢O疑】一、常用客服工具？電商客服運用的通信工具可分為人工客服用的通信工具和電子客服用的通信工具。人工客服用的通信工具主要是電話，電子客服用的通信工具一般指即時通信工具。不同的交易平臺有不同的即時通信工具，京東購物平臺采用的溝通工具是咚咚，阿里巴巴旗下的網(wǎng)絡購物平臺采用的溝通工具是阿里旺旺，蘇寧易購采用的溝通工具是蘇寧云信，在百度平臺上購買和咨詢使用Hi溝通，在網(wǎng)易平臺使用的溝通工具是網(wǎng)易云信。小規(guī)模的網(wǎng)站大多使用一些聊天工具進行溝通，如微信、QQ等。二、千牛工作臺的應用【教師演示】教師演示千牛工作工作臺的應用和設置：（一）千牛工作臺的下載與安裝（二）千牛工作臺的系統(tǒng)設置1．快捷鍵的設置2．歡迎語的設置3．顯示字體設置4．快捷短語設置（三）千牛工作臺的功能應用【教師講授】三、智能客服的含義與優(yōu)勢（一）智能客服的含義（二）智能客服的優(yōu)勢1．永不掉線，操作簡單2．降本增效，效果導向3．自主學習，性價比高【學生主體】仔細聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺規(guī)則。學生認真思考教師提出的問題，歸納總結課前微課學習內(nèi)容，并積極搶答教師提出的問題。認真觀看教師演示，增強對于千牛工作工作臺的應用和設置的感觀認識認真聆聽教師對于智能客服的介紹，利用互聯(lián)網(wǎng)搜集智能客服的種類，增強對智能客服的認識。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。通過搶答，活躍課堂氣氛，提高學生課堂參與度。最終師生通過討論，共同總結出電子商務客戶服務運用的通信工具。通過教師演示法，加強同學們對于千牛工作臺的應用認知，增強感性認識。通過教師講授，讓同學們了解智能客服，同學們通過互聯(lián)網(wǎng)搜集智能客服的種類，進一步增強對于智能客服的認知，提升信息化學習能力。課堂實戰(zhàn)應用分析【教師設疑】打開千牛工作臺，進行電子商務客戶服務日常功能設置，同時分析常用設置的功能應用，把下列表格填寫完整。（詳情請看實訓指導1.3千牛工作臺常用設置及功能應用分析）常用功能設置功能應用分析快捷鍵的設置歡迎語的設置個性簽名設置顯示字體設置快捷短語設置智能客服設置【學生主體】學生打開千牛工作臺，對千牛工作臺進行全面了解和設置，分小組總結歸納千牛工作臺常用功能設置和功能應用，并且完成實訓學生分組依據(jù)千牛工作臺常用功能設置歸納總結其功能應用分析，小組協(xié)作填寫項目一實訓指導表格1.3。學生通過自主實踐，對千牛工作臺進行全面了解和設置，培養(yǎng)學生動手實踐能力。通過培養(yǎng)學生團隊協(xié)作能力和總結歸納能力。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務一A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分任務二A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分

C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測評A．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題回答正確

B．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題基本正確

C．未能按時完成實訓操作與任務評測題，或完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與任務評測題課后督學利用所學知識下載、安裝千牛工作臺，并對其進行設置和應用。教學反思任務2.1電子商務客戶服務的工作內(nèi)容授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務客戶服務的工作內(nèi)容授課課時2學時內(nèi)容概述任務一電子商務客戶服務的工作內(nèi)容2.1電子商務客戶服務的工作流程2.2電子商務客戶服務的溝通技巧2.3處理客戶投訴2.4對電子商務客戶關系的管理2.5進行電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析2.6對電子商務客戶服務員工的管理教學目標素質目標激發(fā)學習電子商務客戶服務與管理的興趣培養(yǎng)客戶服務意識和溝通協(xié)作意識樹立遠大的職業(yè)理想能力目標提高知識梳理的能力學會利用現(xiàn)有平臺搜集信息。知識目標了解電子商務客戶服務的工作內(nèi)容掌握電子商務客戶服務的知識體系重點難點教學重點【確定依據(jù)】客服工作之初，在了解基本知識之后，應對電子商務客服的工作內(nèi)容有系統(tǒng)的認識。依據(jù)教學內(nèi)容確定本項目的教學重點是：電子商務客戶服務工作流程。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過知識講授、團隊合作等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】溝通能力是電子商務客戶服務的最基本能力，也是每一位客服人員必須掌握的基本功，確定本單元的難點為：電子商務客戶服務的溝通技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、案例分析實踐、案例分析等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，從整體上了解電子商務客戶服務的工作內(nèi)容，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用知識講授方式幫助同學們梳理電子商務客戶服務的工作內(nèi)容；課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、案例式教學學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的工作內(nèi)容。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的工作內(nèi)容。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明在進入家鄉(xiāng)的電子商務服務站實習后，被安排到客服部。經(jīng)過前期有關電子商務客戶服務的基礎知識和客戶服務工具應用的學習，他初步認識了電子商務客戶服務工作。然而，對于這項工作還有哪些具體的工作內(nèi)容，他還不太清楚。通過對本任務的學習，我們一起來了解電子商務客戶服務具體的工作內(nèi)容，同時樹立職業(yè)理想，做好職業(yè)規(guī)劃?！緦W生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題。課程新授（一）【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況結合本節(jié)課重點內(nèi)容進行小組討論、舉例說明。一、電子商務活動中哪些環(huán)節(jié)需要客服工作？教師引導設疑，同學們討論電子商務客戶服務的工作流程？電子商務客戶服務的溝通技巧【案例實戰(zhàn)】引導學生討論分析模擬回答?！緦W生主體】仔細聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學生分小組討論，電子商務的客戶服務的工作流程并舉例說明。小組分組討論，模擬情景，分組練習溝通技巧通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。利用案例分析的方法用實戰(zhàn)的方式加深同學們對溝通技巧重要性的認識。【課程思政】提升自身的職業(yè)技能，傳承工匠精神課程新授（二）【教師講授】處理客戶投訴遵循“先情感后事件”原則，妥善處理。對電子商務客戶關系的管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。進行電子商務客戶服務數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)了解同行數(shù)據(jù)，進行自身評估，制定一個可以實現(xiàn)的目標。對電子商務客戶服務員工的管理1.了解團隊中的每個員工，制定統(tǒng)一的目標；2.建立精細化服務任務分配，實現(xiàn)權責分明；3.充分利用智能技術，進行個性化分析，提升工作效率；4.建立良性的獎懲機制，調動員工的積極性；5.使溝通渠道暢通，做好員工心理疏導工作。通過聆聽教師講授，梳理電子商務客戶服務的工作內(nèi)容。教師講授引導學生梳理對電商客服的理解，形成完整的電子商務客戶服務知識體系，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充。【學生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們學好客服的自信心。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差職業(yè)理想能否對自己的職業(yè)生涯有初步規(guī)劃衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務一A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測試項目完成情況A．按時、完整地完成實訓操作與項目測試，問題回答正確B．按時、完整地完成實訓操作與項目測試，問題回答基本正確C．未能按時完成實訓操作與項目測試，或者完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與項目測試課后督學梳理電子商務客戶服務的工作內(nèi)容，完成結合薩珀職業(yè)價值觀量表，樹立職業(yè)理想，做好職業(yè)規(guī)劃。教學反思任務2.2電子商務客戶服務的工作要求授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務客戶服務的工作要求授課課時2學時內(nèi)容概述任務二電子商務客戶服務的工作要求2.1電商客服人員的知識要求2.2電商客服人員的能力要求2.3電商客服人員的心理素質2.4電商客服人員的品格素質要求2.5電商客服人員應具備的其他綜合素養(yǎng)教學目標素質目標培養(yǎng)良好的服務意識；提升責任心和抗壓能力。能力目標學會根據(jù)模擬情境組織話術進行對答；學會客服工作中心態(tài)的調整方法。知識目標了解電商客服人員應具備的相關知識；掌握電商客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容，結合電子商務客戶服務崗位的要求：了解電商客服人員應具備的知識能力要求。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過案例分析討論、教師知識講授、團隊合作等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務客戶服務日常工作中的真實經(jīng)歷，結合所學內(nèi)容及往屆學生在客服實踐過程中出現(xiàn)的問題，確定本單元的難點為：理解電商客服人員應具備的心理、品格素質要求。【解決辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、案例分析、歸納總結等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務客戶服務的平臺規(guī)則，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用歸納整理形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理工作中常見的違規(guī)事件，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法任務驅動教學、案例式教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的工作要求。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的工作要求。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：在對電子商務客戶服務的工作內(nèi)容有了深入的了解后，王小明發(fā)現(xiàn)一位好的電商客服人員不僅需要具備較強的工作能力，還要具備相應的職業(yè)素養(yǎng)。這些職業(yè)素養(yǎng)包括哪些呢？下面，我們一起來了解電子商務客戶服務的工作要求吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標。課程新授【教師設疑】1.當客服在工作中碰到客戶要求介紹商品特點時你會怎么做？2.雙十一時，詢單客戶量激增，你能應付過來嗎？【歸納總結】一、電商客服人員的知識要求（一）專業(yè)知識1.產(chǎn)品知識2.物流知識（二）業(yè)務技能1.業(yè)務流程2.客服工具二、電商客服人員的能力要求1.資源收集能力2.文字表達能力3.觀察分析能力4.溝通協(xié)調能力【學生主體】仔細聆聽教師的問題，積極思考討論，尋找答案。跟隨教師歸納總結出相關知識點。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。師生通過討論，共同總結出電子商務客戶服務人員的知識要求和能力要求，引起學生的重視課堂實戰(zhàn)總結歸納【教師引導】給出售后客服對話案例【歸納總結】三、電商客服人員的心理素質要求（一）心理素質情緒管理1.認知調節(jié)2.自我暗示3.人際調節(jié)四、電商客服人員的品格素質要求五、電商客服人員應具備的其他綜合素養(yǎng)【學生主體】學生分析教師給出的案例，分析面對客戶的指責，客服應如何應對。怎樣排解因此產(chǎn)生的不良影響學生分組依據(jù)天貓市場管理規(guī)范，歸納總結，小組協(xié)作填寫項目一實訓指導表格。通過案件分析培養(yǎng)學生歸納總結的能力?！菊n程思政】進一步幫助學生認識崗位特點，培育學生的共情能力，提升學生抗壓能力。課堂實戰(zhàn)案例分析【教師引導】教師提出案例，引導學生進行分析，并對分析結果進行總結：（詳見項目一實訓指導2.2）案例1描述顧客：你好，請問在嗎？客服B：親，在的呢!讓您久等了，請問有什么能為您服務嗎？顧容：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎？客服B：好的呢，親!這款毛衣主要使用的是高端面料，做工精細，百色多搭。毛衣最大的特色是領部復古設計、時尚大方，盡顯女性頸部曲線之美。我們給您的承諾是。不變形。不縮水，不起球。您喜歡的話，可直接拍下哦！案例2描述顧客：你好，在嗎？客服A：在.顧客：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎?客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。問題參考答案分析案例1成功的原因分析案例2失敗的原因二、售中客服案例3描述顧客：您好。我對比了一下其他的成團的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點嗎？客服B：親，您購買的這款是XXX品牌的保溫杯,我們是絕對保證正品的哦!同時，這也是一款大容量的保溫杯，上班旅游家用車載都是通用的！最關鍵的是它還具備順滑杯口、抗菌內(nèi)膽、舒適手感和耐磨杯底這樣的特征，性價比絕對是最高的。一分錢一分貨，真的是物有所值的哦！顧客：可是真的蠻貴的。那您這邊能送個小禮物之類的嗎？客服B:親，您可以先購買一款使用一下，如果感覺很好，您可以推薦朋友來買的哦，下次您再購買,這邊是可以給您贈送一個小禮物的哦！案例4描述顧客：您好，我對比了一下其他的成團的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點嗎？客服A：不貴啊，才29.8，30塊都不到，還始您包郵呢，親！顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個小禮物之類的嗎?顧客：親，這個我做不了決定哦，很抱歉！問題參考答案分析案例3成功的原因分析案例4失敗的原因【學生主體】學生分組參與案例分析討論，小組協(xié)作，積極參加搶答。填寫項目一實訓指導表格。通過搶答積分活動增強課堂競爭的氣氛，讓課堂活躍起來；通過案例分析檢驗學生學校效果，了解學生課堂學習情況，為下節(jié)課做好準備。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務二A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分

C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測評項目完成情況A．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題回答正確

B．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題基本正確

C．未能按時完成實訓操作與任務評測題，或完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與任務評測題課后督學1.提升自身的業(yè)務能力，提升打字速度和軟件操作熟練度。2.查閱電商客戶服務的正面和反面案例，提升自身的心理素質，樹立崗位意識。教學反思任務1.1售前客服基礎知識授課信息授課信息授課內(nèi)容售前客服基礎知識授課課時2學時內(nèi)容概述任務一?售前客服基礎知識1.1網(wǎng)店售前客服的含義1.2客戶購買需求分析教學目標素質目標培養(yǎng)文明禮儀；培養(yǎng)耐心細致的服務意識。能力目標會利用所學內(nèi)容分析客戶購買心理，并形成應對策略。知識目標了解網(wǎng)店售前客服的含義；了解常見的購買心理；掌握分析購買心理的方法；掌握應對客戶的策略。重點難點教學重點【確定依據(jù)】售前客服及工作流程中，會運用分析方法分析客戶的購買心理，并應對客戶的策略解決實際問題是崗位工作的重點。依據(jù)教學內(nèi)容確定本項目的教學重點是：分析購買心理的方法和應對客戶的策略?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過案例展示、知識講授、團隊合作等教學手段幫助同學們掌握教學重點。掌握分析購買心理的方法掌握應對客戶的策略教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務客服崗位售前工作的實際需求，不僅僅要具備理論知識，還要做到運用應對客戶的策略進行高質量服務。結合本節(jié)課學習的以往情況分析，確定本單元的難點為：應對客戶的策略，解決售前客戶服務崗位的實際問題?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、案例分析等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解查看售前客服基礎知識，同時學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用案例分析形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理工作對于企業(yè)的重要發(fā)展意義；課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、案例式教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶服務的基礎知識。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務售前客戶服務的基礎知識。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明經(jīng)過一段時間的學習，對電子商務客戶服務的工作內(nèi)容有了充分的認識，對企業(yè)文化和產(chǎn)品有了一定的了解，并順利承擔了售前客服的接待工作。他該如何分析客戶的購買心理，形成應對客戶的策略呢？接下來，讓我們一起來學習一下吧！怎樣的作用？讓我們一起去了解一下吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題?！菊n程思政】提升服務意識，增強敬業(yè)意識。課程新授（一）【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況結合本節(jié)課重點內(nèi)容進行小組討論、舉例說明。一、網(wǎng)店售前客服的含義教師引導設疑，同學們討論電子商務售前客戶服務含義是什么？【教師講授】二、客戶購買需求分析1.常見的購買心理（1）廉價心理需求（2）實用心理需求（3）個性化心理需求（4）安全心理需求（5）追求美的心理需求（6）自尊的心理需求【學生主體】仔細聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學生分小組討論，依據(jù)不同的分類標準，電子商務客戶服務都有哪些類別，并舉例說明。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。師生通過討論，共同總結出電子商務售前客戶服務常見的購買心理。課程新授（二）【教師引導】教師提出問題，引導學生討論總結客戶畫像的分類。一、客戶購買需求分析1.購買心理分析（1）客戶畫像（2）按照不同的性格，客戶通?？煞譃榘朔N類型1）理智型2）沖動型3）隨和型4）內(nèi)向型5）虛榮型6）謹慎型7）固執(zhí)型8）強勢型2.分析客戶的意圖客戶在網(wǎng)上購物的過程中與客服人員進行溝通是為了解決一些疑問。在此過程中，客服人員需要通過細致的分析來識別客戶的真正意圖，從而判斷這些意圖是否合乎情理，并以此為前提解決實際問題，引導客戶達成交易。3.關注客戶的情緒變化客服人員需要在交流過程中時刻關注客戶的情緒變化，針對不同類型的客戶采取不同的措施。有些客戶情緒波動較大，一言不合就會離開；有些客戶對客服人員較信任，一旦問題解決，就會馬上下單；有些客戶猶豫不決，反復糾結，需要客服人員進行適當?shù)囊龑Ш痛邌畏侥芟聠?。由于網(wǎng)上溝通主要通過文字和表情符號來進行，所以客服人員需要通過客戶發(fā)送的內(nèi)容、標點符號、表情符號及回復時間來判斷客戶的情緒，然后采用不同的策略進行恰當處理，以達到成交的目的。4.常見的應對客戶的策略（1）對具有廉價心理需求的客戶，客服人員多采用低價策略，主要突出折扣和促銷活動的作用。（2）理智型。這類客戶往往有自己的規(guī)劃和明確的購買意向，有主見，原則性強，一旦認定，則下單速度比較快，對店鋪的評價也比較公正、負責。（3）沖動型。新奇的產(chǎn)品更能喚起這類客戶的購買欲望。（4）隨和型?？头藛T應耐心解答，避免引起客戶的反感，從而達到說服對方的目的。（5）內(nèi)向型。他們對產(chǎn)品挑剔，不喜歡客服人員過分熱情，喜歡保持距離對話?？头藛T對待這類客戶需要把握分寸，爭取給其留下良好的印象。（5）虛榮型。因為這類客戶經(jīng)常會因為虛榮而掩蓋自己的真實意圖，所以客服人員需要通過耐心溝通來了解其真正需求。（6）謹慎型。對服務的專業(yè)程度、產(chǎn)品的相關數(shù)據(jù)比較敏感，喜歡反復比較，經(jīng)常猶豫不決，下單緩慢。（7）固執(zhí)型。他們喜好穩(wěn)定，對新、奇、特產(chǎn)品較抵觸，不愿意輕易改變原有的消費模式與結構，對客服人員的態(tài)度不夠友好。8）強勢型。這類客戶好勝心強，對事物的判斷比較專橫，；喜歡在細節(jié)上與客服人員爭個明白。對此，客服人員需要保持良好的心態(tài)，避免不必要的爭論。通過聆聽教師講授，了解電子商務客戶服務的重要性。【分組討論】通過分組討論總結按照不同的性格，客戶通常可分為八種類型。學生角色扮演，感受客戶情緒變化比一比哪個小組回答的效果最有效。學生再次進行分組討論，對于應對客戶的策略進行分析教師講授引導學生感知電子商務客戶服務的重要性，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。師生通過真實案例討論，共同總結出電子商務客戶服務的對于店鋪形象的重要意義。分組進行角色扮演，把真實的情景和情緒，讓學生充分體驗，提升學生的共情力和熱情服務的職業(yè)素養(yǎng)。通過討論學習，再次讓同學們感受應對客戶策略重要性。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；學生進行投票互評。2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充。【學生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務一A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分課后督學利用互聯(lián)網(wǎng)搜索電子商務客戶售前心理需求，嘗試制定不同客戶的應對策略。教學反思任務1.2售前客服工作流程及接待原則技巧授課信息授課信息授課內(nèi)容售前客服工作流程及接待原則技巧授課課時2學時內(nèi)容概述任務一?售前客服工作流程及接待原則、技巧1.3網(wǎng)店售前客服的工作流程1.4網(wǎng)店售前客服的接待原則1.5網(wǎng)店售前客服的接待技巧教學目標素質目標培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。能力目標能夠進行售前客服工作；會靈活運用接待技巧進行售前接待。知識目標熟悉網(wǎng)店售前客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售前客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售前客服的接待技巧。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容及課程要求，結合電子商務客戶服務崗位的要求，確定本節(jié)課重點為：售前客服工作接待原則及技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過情景教學、案例教學，采用教師知識講授、團隊合作學習法等讓學生掌握重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務售前客戶服務崗位工作流程及工作要求，結合所學內(nèi)容及往屆學生進行電子商務客戶服務的原則和技巧，確定本單元的難點為：掌握天貓交易平臺的常見違規(guī)規(guī)則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、歸納總結等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務客戶服務的平臺規(guī)則，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用案例教學法、引導學生探究學習，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺理論知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、案例式教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、微課自學法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，學習售前客服工作流程及接待原則技巧。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務交易平臺的規(guī)則。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明在售前客服工作過程中慢慢感受對售前客服工作流程有了更加深刻的理解，但自己還有很多問題處理不到位，缺乏解決問題的能力。在售前客服的工作中該秉承什么樣的原則？在處理不同售前問題的過程中，可以運用那些技巧呢？讓我們一起來學習吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題?！菊n程思政】通過平臺學習，初步學習售前客服工作流程等，提高敬業(yè)愛崗精神。課程新授【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況結合本節(jié)課重點內(nèi)容進行小組配合，通過互聯(lián)網(wǎng)了解淘寶網(wǎng)店售前客戶服務的流程?！窘處熢O疑】一、網(wǎng)店售前客服的工作流程（一）接待咨詢客服人員接待客戶要做到熱情主動、認真傾聽、科學引導，對于客戶詢問的問題要認真解答。（二）產(chǎn)品推薦客服人員進行產(chǎn)品推薦需要遵循精準的原則，以體現(xiàn)客服人員的專業(yè)性，讓客戶放心購買。（三）處理異議在銷售產(chǎn)品之前的服務過程中，客戶對于產(chǎn)品、支付、成交條件等會產(chǎn)生一些問題和異議。對此，客服人員需要耐心細致地進行解釋和協(xié)商。（四）促成交易經(jīng)過前面的幾個階段，客戶往往會釋放出明顯的購買信號，但是經(jīng)常難以決斷，甚至出現(xiàn)個別客戶拍下但不付款的情況。這時客服人員需要乘勝追擊，盡快促成交易。促成交易的方法主要包括假定成交法、出謀劃策法、暗示催促法、直截了當法?！窘處焺?chuàng)設情景】學生分角色扮演，模擬售前客服工作接待，體驗工作中遇到的問題。二、網(wǎng)店售前客服的接待原則（一）熱情主動客服人員與客戶主要通過文字來進行溝通，在溝通過程中需要注意自己的語氣、回復的速度、表情的運用等，讓客戶感受到客服人員的熱情，拉近與電子商務客戶服務與管理客戶的距離，并使其產(chǎn)生親切感，從而為后續(xù)工作的順利進行打下基礎。（二）禮貌待客禮貌待客能夠讓客戶一進店就感受到自己被重視、被關注。同時，禮貌是人際關系的潤滑劑，也是矛盾的緩沖劑。（三）專業(yè)自信在網(wǎng)上購物時，客戶擔心的一個問題就是通過店鋪描述得到的信息是否準確。（四）真誠耐心客服人員通過真誠的服務能夠獲得客戶的信任。只要信任關系建立起來，客服工作就會更加順暢。（五）快速靈活客服人員主要通過文字與客戶進行溝通，這就對回復的速度提出了很高的要求。三、網(wǎng)店售前客服的接待技巧（一）應對客戶的講價技巧1.說明自己無權給客戶降價2.強調公司定價不容改變3.強調產(chǎn)品的優(yōu)勢4.明確購買的附加值（二）巧用千牛客戶服務平臺提升服務效率1.利用千?？蛻舴掌脚_的“自動化任務”功能提升效率。2.收集常見問題3.使用“歡迎語”功能進行快速問答【學生主體】仔細聆聽教師的問題，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索淘寶網(wǎng)店售前客戶服務的流程。學生分小組討論學習，增強學生的學習能力，提高學習主動性。情景模擬，學生角色扮演，從體驗出發(fā)，總結接待原則易于理解。學生分組互換角色，在體驗中總結接待技巧。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。師生通過討論，對工作流程進行歸納，加深同學們的學習印象。通過學生體驗，提高理解深度，讓學生更加容易記憶和理解，為實踐打下基礎。通過討論、體驗，總結電子商務售前客服的接待技巧，提升學生總結的能力。課堂實戰(zhàn)總結歸納【教師引導】根據(jù)知識內(nèi)容進行技能實操，（詳見3.1售前客服常用快速回答語錄）選擇千?！皞€人版本”，為貝貝文具網(wǎng)店設計一份售前客服常用快速回答語錄，利用千牛工作臺的“歡迎語”功能進行快速問答設置。貝貝文具網(wǎng)店常用快速回答語錄【學生主體】學生打開千牛工作臺，進行實踐操作，進行快速問答設置。學生通過進行工作臺操縱，培養(yǎng)學生實踐操作能力。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結老師帶領學生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結學生的任務完成情況和完成效果?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分任務二A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分

C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測評A．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題回答正確

B．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題基本正確

C．未能按時完成實訓操作與任務評測題，或完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與任務評測題課后督學1.利用互聯(lián)網(wǎng)打開淘寶規(guī)則，熟悉淘寶規(guī)則的主要內(nèi)容。2.搜集因缺乏規(guī)則意識、法律意識而造成的客服工作失意的反面案例，提升規(guī)則意識、法律意識和安全意識。教學反思任務2售中客服及工作流程授課信息授課信息授課內(nèi)容售中客服及工作流程授課課時2學時內(nèi)容概述任務二?售中客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學目標素質目標培養(yǎng)文明禮儀；培養(yǎng)耐心細致的服務意識；培養(yǎng)吃苦耐勞的精神。能力目標學會利用千牛工作臺進行店鋪售中客服操作知識目標了解網(wǎng)店售中客服的含義；熟悉網(wǎng)店售中客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售中客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售中客服的接待技巧。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容，結合電子商務客戶售中客戶服務崗位的要求，確定以下教學內(nèi)容為重點內(nèi)容：網(wǎng)店售中客服的接待原則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過教師知識講授、教學演示等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務售中客戶服務日常工作中流程和工作要點，結合所學內(nèi)容及往屆學生進行平臺操作，確定本單元的難點為：網(wǎng)店售中客服的接待技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、平臺實踐操作等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務售中客戶服務的流程、原則及技巧，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用分角色扮演買賣雙方進行平臺操作形式幫助同學們掌握電子商務客戶服務管理常用平臺操作，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺技能知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、實踐法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶售中服務的流程、原則和技巧。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務售中客戶服務的流程、原則和技巧。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：經(jīng)過一段時間的學習，王小明已經(jīng)可以勝任售前客服的工作了。在客戶下單后，客服人員還可以為客戶提供哪些服務？面對紛繁復雜的工作，吃苦耐勞的精神對確保高質量地完成任務有多么重要的意義呢？在服務過程中，客服人員需要注意什么呢？讓我們一起來了解一下吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題?！菊n程思政】通過售中客服相關內(nèi)容學習，培養(yǎng)學生敬業(yè)愛崗、誠實守信的素養(yǎng)。課程新授【教師引導】教師提出問題，了解學生課前預習情況，針對同學們的課前預習情況。【教師設疑】一、網(wǎng)店售中客服的含義網(wǎng)店售中客服是指自客戶提交訂單到確認收貨的過程中，客服人員為其提供的服務。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程（一）修改價格當與客戶因郵資、價格等達成不同于原定價的新價格時，在買賣雙方達成新的協(xié)議后，客服人員需要在權限范圍內(nèi)進行價格修改。核對訂單信息客戶在網(wǎng)店提交訂單后，客服人員會收到相關信息。這時，客服人員需要通過即時溝通工具將客戶填寫的信息。添加備注添加備注往往是為了滿足客戶的特殊需求，如指定快遞、指定顏色、附帶贈品等。禮貌送客當訂單相關信息經(jīng)確認無誤后，客服人員需要利用禮貌的用語結合適當?shù)谋砬楸磉_對客戶的謝意。打單發(fā)貨待訂單生效后，客服人員要及時下單發(fā)貨，可以人工寫快遞單信息，也可以直接打印，盡早安排倉庫進行發(fā)貨。物流信息跟蹤發(fā)貨后，客服人員需要在客戶需要時提供查詢快遞信息、解決物流問題的服務?！窘處熤v授】三、網(wǎng)店售中客服的接待原則（一）耐心細致在進行售中服務的過程中，除了與客戶進行溝通，更多的是對各種信息的確認與發(fā)貨的處理。顧全整體售中客服連接售前客服和售后客服，客服人員在處理相關事務的時候，需要兼顧交易的整個過程。準確可查客服人員需要確保數(shù)據(jù)和信息的精準度，對于交易的六種狀態(tài)也需要準確掌握。四、網(wǎng)店售中客服的接待技巧（一）規(guī)范操作，避免糾紛在進行售中服務的過程中，客服人員需要熟練掌握相關操作流程，規(guī)范操作，做到準確備注、及時發(fā)貨、提醒當場驗收、提醒確認收貨等，避免因拖延、遺忘、疏忽而導致在交易過程中產(chǎn)生不必要的麻煩。積極溝通，解決問題在進行售中服務的過程中，經(jīng)常會遇到因物流配送延遲、發(fā)貨延遲、發(fā)錯貨、補發(fā)貨、服務無法按時提供等，導致貨物、服務無法及時送達客戶，或者無法一次性讓客戶收到所有的產(chǎn)品或服務的情況。這時就需要客服人員與客戶進行溝通，溝通時應積極主動，設身處地地為客戶著想，一定要進行有效溝通，為客戶排憂解難?！緦W生主體】仔細聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺規(guī)則。學生認真思考教師提出的問題，歸納總結課前微課學習內(nèi)容，并積極搶答教師提出的問題。認真觀看視頻演示，增強對網(wǎng)店售中客服的接待原則的理解。認真聆聽教師對于網(wǎng)店售中客服的接待技巧的講解，角色扮演，增強對智能客服的認識。通過教師設疑提問，了解同學們課前預習情況，結合本節(jié)課重點內(nèi)容制定教學策略。通過搶答，活躍課堂氣氛，提高學生課堂參與度。最終師生通過討論，共同總結出電子商務客戶服務的工作流程。通過觀看視頻演示，增強對網(wǎng)店售中客服的接待原則的理解。通過教師講授，學生角色扮演，提升信息化學習能力。課堂實戰(zhàn)應用分析【教師設疑】根據(jù)知識內(nèi)容進行技能實操（詳見3.2實訓售中客戶服務操作流程）學生進行分組，進行售中客戶服務操作流程實訓，并總結不同工作階段的服務要點。工作階段操作要點【學生主體】學生分組實訓，根據(jù)知識內(nèi)容進行練習，歸納總結不同工作階段的操作要點。學生通過自主實踐，對操作流程進行要點整理，培養(yǎng)學生整理分析能力。評價總結【教師主導】1.總體評價教師組織學生、企業(yè)導師對于同學們的現(xiàn)場表現(xiàn)進行總體評價；2.梳理總結教師總結本節(jié)課教學內(nèi)容。將同學們在討論和展示中出現(xiàn)的典型問題再重點強調和補充?！緦W生主體】1.積極參加課堂投票評價；2.仔細聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評價和總結，幫助同學們進行總結和反思，進一步強化知識點和能力點，幫助同學們樹立信心，為同學們指明前進的方向。教學評價附表課堂教學過程評價表學生姓名班級組別實訓場地實訓時間實訓設備綜合成績評價內(nèi)容考核要求評分標準自評得分組間互評教師評分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識責任意識A．作風嚴謹、自覺遵章守紀、出色地完成工作任務

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務，或雖完成工作任務但未嚴格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務學習態(tài)度主動A．積極參與教學活動，全勤

B．缺勤達本任務總學時的10%

C．缺勤達本任務總學時的20%D．缺勤達本任務總學時的30%團隊合作意識A．與同學協(xié)作融洽、團隊合作意識強

B．與同學能溝通、協(xié)同工作能力較強

C．與同學能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學習過程中追求精益求精勞動精神A．能夠反復操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評價完成實訓后，能及時清理實訓室，工具擺放整齊，嚴格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務一A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分任務二A．學習活動評價成績?yōu)?0-100分

B．學習活動評價成績?yōu)?5-89分

C．學習活動評價成績?yōu)?0-74分D．學習活動評價成績?yōu)?-59分項目測評A．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題回答正確

B．按時、完整地完成實訓操作與任務評測題，問題基本正確

C．未能按時完成實訓操作與任務評測題，或完成不完整、錯誤較多D．未完成實訓操作與任務評測題課后督學利用所學知識下載、安裝千牛工作臺，并對其進行設置和應用。教學反思任務3售后客服及工作流程授課信息授課信息授課內(nèi)容售后客服及工作流程授課課時2學時內(nèi)容概述任務三?售后客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學目標素質目標培養(yǎng)團隊協(xié)作意識；培養(yǎng)勇于擔當?shù)呢熑胃小Ｄ芰δ繕藢W會利用千牛工作臺進行店鋪售后客服操作知識目標了解網(wǎng)店售后客服的含義；熟悉網(wǎng)店售后客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售后客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售后客服的接待技巧。重點難點教學重點【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學內(nèi)容，結合電子商務客戶售后客戶服務崗位的要求，確定以下教學內(nèi)容為重點內(nèi)容：網(wǎng)店售后客服的接待原則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過教師知識講授、教學演示等教學手段幫助同學們掌握教學重點。教學難點【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務售后客戶服務日常工作中流程和工作要點，結合所學內(nèi)容及往屆學生進行平臺操作，確定本單元的難點為：網(wǎng)店售后客服的接待技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學內(nèi)容及學情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導師點播、平臺實踐操作等教學手段幫助同學們突破難點。教學策略課前在超星學習平臺觀看微課，了解電子商務售中客戶服務的流程、原則及技巧，同時查看學習通平臺發(fā)的任務表，搜集整理材料，為課堂做準備；課中檢驗學生學習效果，制定教學策略，采用分角色扮演買賣雙方進行平臺操作形式幫助同學們掌握售后客服及工作流程，課后依據(jù)所學內(nèi)容完成學習通平臺技能知識測試。教法學法教學方法項目式教學、任務驅動教學、翻轉課堂學法指導體驗學習法、自主探究法、實踐法、小組合作法教學實施過程（2課時）教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課前預習利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務客戶售中服務的流程、原則和技巧。利用微課視頻提供學生自學資料，了解電子商務售后客戶服務的流程、原則和技巧。部分教學環(huán)節(jié)前置，提升學生自主學習能力教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容及教師活動學生活動設計意圖課程導入【教師引導】教師導入任務情境，激發(fā)學生學習興趣，引發(fā)學生思考：王小明在處理完多位客戶下的訂單后覺得終于可以松一口氣了。坐在一旁的金牌客服小麗微笑著說：“貨發(fā)走了，但是客服工作并沒有就此結束啊?！蹦敲?，發(fā)貨之后客服人員還需要做什么呢？面對售后問題該如何保持高度的責任心，為客戶負責到底呢？通過對本任務的學習，我們一起來了解一下吧！【學生主體】跟隨教師進入任務情境，明確本節(jié)課學習任務，明確學習目標。通過創(chuàng)設任務情境，激發(fā)學生學習興趣，幫助學生明確學習任務和學習目標，帶著思考去學習知識解決問題?！菊n程思政】通過售后客服相關內(nèi)容學習，培