營業(yè)廳現(xiàn)場管理講解材料

營業(yè)廳現(xiàn)場管理客戶特點(diǎn)要求多選擇多見識多寬容少耐心少三多兩少如何更好地做好現(xiàn)場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統(tǒng)現(xiàn)場管理支點(diǎn)發(fā)生偏離服務(wù)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，同時要增大主動營銷力度客戶動線管理的基本指導(dǎo)思想以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶的感受；縮短客戶在服務(wù)廳的等待時間；客戶需求的準(zhǔn)確把握和信息的準(zhǔn)確傳遞；專業(yè)化分工和團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合；管理者（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場控制和調(diào)度；資源的整合利用服務(wù)和營銷協(xié)同客戶進(jìn)場階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場階段

環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進(jìn)場階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時環(huán)境陳設(shè)主動迎候業(yè)務(wù)需求客戶引導(dǎo)現(xiàn)場環(huán)境氛圍好的環(huán)境體驗(yàn)有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒服務(wù)廳現(xiàn)場指引服務(wù)指引牌設(shè)計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進(jìn)場的主動迎候客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導(dǎo)123客戶進(jìn)場客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的主要目標(biāo)：大客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置顧客進(jìn)場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶客戶進(jìn)場階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場階段

等候階段客戶關(guān)注什么？不用排太長的隊(duì)，等太長時間；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時間；即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同等候處理策略服務(wù)廳排隊(duì)等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨(dú)等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長客戶等待心理單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過運(yùn)營原理減少客戶等待時間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累增加服務(wù)廳顧客管理導(dǎo)向的控制

主動營銷導(dǎo)向服務(wù)壓力不大，以客戶層次篩選為目標(biāo)服務(wù)減壓導(dǎo)向服務(wù)壓力巨大，以減緩服務(wù)壓力為目標(biāo)現(xiàn)場控制－客戶引導(dǎo)客流量小時的客戶引導(dǎo)客流量大時的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺11客流流流現(xiàn)場控制－現(xiàn)場調(diào)度客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺11流流客案例：酒店的服務(wù)現(xiàn)場管理服務(wù)臺服務(wù)臺服務(wù)員區(qū)域負(fù)責(zé)服務(wù)員離開時，領(lǐng)班補(bǔ)位服務(wù)營銷的協(xié)同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺席詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣例減緩客戶時間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經(jīng)過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致建立預(yù)定服務(wù)電話預(yù)約服務(wù)；還有嘛？現(xiàn)場預(yù)約登記；通過預(yù)定服務(wù)可以在一定程度上緩解服務(wù)廳需求和能力不匹配時的壓力客戶進(jìn)場階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場階段

服務(wù)專業(yè)，能替我解決問題；服務(wù)人員態(tài)度要好，有耐性，主動問我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮問題，否則即使當(dāng)時滿意，事后我一樣投訴我是來投訴的，誰來解決我的問題？業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)場服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場輔導(dǎo)客戶投訴進(jìn)場階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶情緒客戶情緒的積累和變化特征督導(dǎo)和巡查合適時機(jī)原因總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時表現(xiàn)對他們的關(guān)注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無疑問巡視發(fā)現(xiàn)以下問題，你怎么處理？服務(wù)員沒有微笑服務(wù)服務(wù)員沒有雙手遞交找贖給客戶臺席營銷代表在聊天（當(dāng)時沒有客人）地面有水跡未干一張促銷海報已過期1、如何保證可以發(fā)現(xiàn)問題2、發(fā)現(xiàn)問題，怎么處理？現(xiàn)場-事后3、利用巡視成果（個人評估分析原因，預(yù)防措施）服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢小貼示1設(shè)計一套手勢,在巡視時,提醒或鼓勵員工行為2巡視做記錄,以便具體表揚(yáng)或批評(發(fā)現(xiàn)問題)3發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正）現(xiàn)場輔導(dǎo)介入的時機(jī)選擇下列情況必須介入并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷代表確實(shí)對客戶毫無辦法營銷代表無法達(dá)到工作目標(biāo)營銷代表在犯重復(fù)的錯誤面對可能造成隱患的局面輔導(dǎo)方式告訴（干什么）示范（怎么干）嘗試評估表揚(yáng)進(jìn)步或再引導(dǎo)識別與引導(dǎo)

重視客戶理解客戶

幫助客戶投訴客戶處理流程導(dǎo)購崗快速識別投訴客戶，并安排專人服務(wù)，對于投訴級別比較高的客戶引導(dǎo)至VIP室或后臺建立投訴客戶處理機(jī)制，由營銷經(jīng)理/店面經(jīng)理親自處理快速響應(yīng)和滿足客戶需求確認(rèn)客戶滿意與否耐心傾聽和理解客戶需求敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問題的徹底與速度感受到問題獲得解決感受到被得到幫助感受到被重視感受到能正確理解親和、關(guān)懷自信、專業(yè)投訴客戶處理流程處理客戶異議和不滿情緒的要點(diǎn)1.暫停2.問（用開放型的問題）3.倒清4.鎖定5.解釋/方案6.檢查7.下一部行動客戶進(jìn)場階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場階段

當(dāng)然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了；當(dāng)我還有不理解時，仍能找到人問；我有意見，他們聽，并