旅游職業(yè)禮儀 課件 模塊二 旅游職業(yè)人員形象禮儀

模塊二

旅游職業(yè)人員形象禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.掌握規(guī)范的儀容修飾與化妝禮儀。2.掌握規(guī)范的著裝禮儀。3.掌握規(guī)范的儀態(tài)禮儀?！灸芰δ繕?biāo)】1.具有規(guī)范職業(yè)妝容的實(shí)操能力。2.具有根據(jù)不同場(chǎng)合規(guī)范搭配著裝的能力。3.具有正確運(yùn)用規(guī)范儀態(tài)的能力。【素養(yǎng)目標(biāo)】1.具有良好的職業(yè)妝容意識(shí)。2.具有良好的職業(yè)形象意識(shí)。3.具有良好的職業(yè)儀態(tài)和職業(yè)舉止意識(shí)。一、旅游職業(yè)人員儀容的內(nèi)涵單元一旅游職業(yè)人員儀容禮儀

“儀容”是指人的外觀，尤指動(dòng)人的或健康的外觀、容貌。它是由發(fā)式、面容及所有未被服飾遮掩的肌膚構(gòu)成的，包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型等。

二、旅游職業(yè)人員的發(fā)型禮儀（一）女士職業(yè)發(fā)型禮儀女士旅游從業(yè)人員的發(fā)求：長發(fā)必須盤發(fā)，劉海全部收起；如是齊劉海，長度應(yīng)到眉毛以上不遮眉；不要有碎發(fā)，碎發(fā)需用小型黑色發(fā)卡或用咖喱水進(jìn)行修飾，不能使用艷色或金屬發(fā)卡；盤發(fā)的發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單大方；短發(fā)應(yīng)露出眉毛、耳朵，不能使頭發(fā)遮擋住臉部，應(yīng)把整個(gè)面露出，顯現(xiàn)出干凈清秀的面容。（二）男士職業(yè)發(fā)型禮儀男士旅游從業(yè)人員的發(fā)型要求：前不遮額頭、后不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不觸耳朵；頭發(fā)的長度以不超過5厘米為宜需用咖喱水修飾成型，以展示男士簡(jiǎn)單衛(wèi)生、陽光的健康形象。

（三）男女職業(yè)發(fā)型禮儀的要求1.頭發(fā)整潔、無異味旅游從業(yè)人員應(yīng)始終保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。旅游從業(yè)人員應(yīng)始終保持頭發(fā)整潔,沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落到身上和掉落的碎頭發(fā)等清除干凈,并使用清香型發(fā)膠,以保護(hù)頭發(fā)整潔,不蓬散,不用異味發(fā)油。

2.發(fā)型大方、得體旅游從業(yè)人員的頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的發(fā)型應(yīng)給人以得體,整齊的感覺,應(yīng)該展現(xiàn)成熟、穩(wěn)重,女士應(yīng)梳理清秀典雅的發(fā)型,體現(xiàn)出干練、優(yōu)雅。

3.不染發(fā)旅游從業(yè)人員不要將頭發(fā)染成其他顏色，以免給人不穩(wěn)重之感。1.眼部衛(wèi)生12.眼部的保養(yǎng)23.眼神3三、旅游職業(yè)人員面部修飾禮儀（一）眼部修飾禮儀（二）鼻部修飾禮儀1.鼻部的保養(yǎng)：不要經(jīng)常亂擠、亂摳鼻部的皮膚。2.鼻部衛(wèi)生：不要當(dāng)眾擤鼻涕，也不要當(dāng)眾抵鼻孔，更不應(yīng)亂抹亂彈鼻垢。（三）口部修飾禮儀1.口腔衛(wèi)生：做好口腔衛(wèi)生，進(jìn)食后要及時(shí)刷牙漱口，防止口中產(chǎn)生異味、有殘留食物，養(yǎng)成每天早晚刷牙、飯后漱口或刷牙的習(xí)慣。2.唇部護(hù)理：嘴唇的護(hù)理也是口部修飾的重要內(nèi)容，應(yīng)注意呵護(hù)自己的嘴唇，防止嘴唇干裂、暴皮。（四）耳部修飾禮儀1.耳部衛(wèi)生：耳部修飾主要是保持耳朵的清潔，及時(shí)清除耳垢。不要當(dāng)眾清除耳垢。2.耳部飾品：在正式場(chǎng)合，佩戴的耳飾簡(jiǎn)單、精致、高雅在工作場(chǎng)合盡量不佩戴耳飾。（五）頸部修飾禮儀1.頸部衛(wèi)生：保持頸部的清潔衛(wèi)生是非常重要的，平時(shí)還要注意保養(yǎng)頸部，加強(qiáng)頸部運(yùn)動(dòng)與營養(yǎng)按摩。2.不戴飾物：旅游從業(yè)人員在工作場(chǎng)合，盡量不要佩戴頸部飾品，以符合上崗要求。四、旅游職業(yè)女士妝容禮儀（一）妝容的禮儀要求1.淡雅的唇妝2.柔和的眼影3.眼線要自然4.眉毛要自然5.腮紅的選擇（二）皮膚的類型1.干性皮膚2.油性皮膚3.中性皮膚4.混合性皮膚5.過敏性皮膚（三）皮膚的保養(yǎng)1.注意皮膚的清潔2.多喝水3.注意飲食4.少曬太陽（四）女士化妝的程序與技巧1.化妝的程序：（1）清潔（2）涂護(hù)膚品（3）涂粉底霜（4）撲干粉（5）眉的修飾（6）眼睛的修飾（7）鼻子的修飾（8）臉頰的修飾（9）唇的修飾（10）檢查效果2.化妝技巧：（1）眉的修飾（2）眼睛的修飾（3）鼻子的修飾（4）面頰的修飾（5）唇的修飾五、旅游從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生禮儀（一）手部的衛(wèi)生禮儀（二）身體的衛(wèi)生禮儀（三）公共場(chǎng)合注意的細(xì)節(jié)要求1.?要養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣，始終保持手上及指甲內(nèi)沒有污垢。2.?經(jīng)常使用護(hù)手霜，使指甲及周圍的皮膚保持光潤。3.?勤剪指甲使其圓滑且規(guī)整有形，指甲的長度不超過2毫米。4.?不涂指甲油和留過長的指甲。1.?常洗澡，勤換衣，保持身體氣味清新。2.?服務(wù)時(shí)佩戴口罩、手套，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.?著裝干凈清潔、無污漬。4.?在崗期間不食用帶有刺激性氣味的食物。1.?按規(guī)范要求注意口、鼻、手的衛(wèi)生。2.?頭發(fā)要常洗常梳，可使用去除頭皮屑的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素。3.?發(fā)型要樸實(shí)大方，符合職業(yè)要求，不留怪異發(fā)型或染彩色頭發(fā)。4.?注意面部清潔，化淡妝上崗。在工作環(huán)境中不可濃妝艷抹。5.?上崗時(shí)不得佩戴除手表以外的飾物。02單元二

旅游職業(yè)人員儀表禮儀一、旅游職業(yè)人員儀表禮儀的概念

儀表是指一個(gè)人的外在形象與裝束，如著裝、配飾等，也是構(gòu)成第一印象的基本因素。鑒于旅游職業(yè)特性與特點(diǎn)的要求，旅游職業(yè)人員的儀表禮儀應(yīng)通過規(guī)范著裝、適當(dāng)修飾呈現(xiàn)出職業(yè)性、規(guī)范性、專業(yè)性，展示舒適整潔、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)風(fēng)范。培養(yǎng)不卑不亢、大方得體、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。（一）樹立良好形象，提升氣質(zhì)儀表美有哪些樹立落落大方、溫文爾雅的儀表形象，展示旅游從業(yè)者的從容優(yōu)雅及對(duì)職業(yè)的熱愛與自信，帶給賓客良好、值得信賴的感覺。（二）彰顯旅游從業(yè)人員的品質(zhì)儀表美展示品牌形象，是指在市場(chǎng)、社會(huì)公眾心中所表現(xiàn)出的個(gè)性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)與認(rèn)知。（三）展現(xiàn)旅游從業(yè)人員的內(nèi)在素養(yǎng)在服務(wù)接待中，賓客往往對(duì)服務(wù)人員的形象、穿著打扮、儀容儀表等給予特別的關(guān)注，形成對(duì)對(duì)方第一印象的客觀評(píng)價(jià)。二、旅游從業(yè)人員儀表美的作用（四）

反應(yīng)旅游從業(yè)人員美好的道德品質(zhì)儀表美有哪些旅游業(yè)是以綜合服務(wù)為主的第三產(chǎn)業(yè)，旅游從業(yè)人員的儀表形象是進(jìn)行公眾宣傳及展示的重要途徑與媒介，像一把戒尺，來衡量旅游業(yè)管理水平及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（五）

滿足旅客群體的審美需求“愛美之心人皆有之”，每位賓客都希望擁有美好的體驗(yàn)。因此，旅游從業(yè)人員應(yīng)展示出眾、悅目的個(gè)體形象，會(huì)讓人眼前一亮，好感倍增，在相處過程中起到調(diào)節(jié)氛圍，愉悅心情的作用?？偨Y(jié)綜上所述，儀表美是人的思想品格、道德情操、精神氣質(zhì)、志向理想、格調(diào)情趣、智慧學(xué)識(shí)等心靈美的自然流露，并受長期生活實(shí)踐、學(xué)習(xí)、模仿、自檢而成。。二、旅游從業(yè)人員儀表美的作用著裝的色彩搭配原則整體協(xié)調(diào)性和整潔性原則著裝的TOP原則著裝的和諧原則著正裝與便裝的禮儀原則1.同類色搭配2.近似色搭配3.強(qiáng)烈色搭配1.整體協(xié)調(diào)是著裝美的重要因素2.整潔著裝是著裝美的必要因素1.T（Time），與時(shí)間相適應(yīng)2.O（Occasion），與場(chǎng)合相適應(yīng)3.P（Place），與地點(diǎn)相適應(yīng)在進(jìn)行著裝的選擇時(shí)，個(gè)人的容貌氣質(zhì)、體型體態(tài)、個(gè)性特征、年齡職業(yè)、身份和地位等，也是需要考慮的。在正式場(chǎng)合，應(yīng)著正式服裝，并注意配飾的搭配，如三一定律、色不過三原則。三、旅游職業(yè)人員著裝的原則1.面料的選擇面料應(yīng)質(zhì)感良好、下垂挺括，羊毛質(zhì)地最為常見，具有舒適柔軟，吸濕透氣的優(yōu)點(diǎn)。西裝的選擇2.款式的選擇紐扣：一般分為單排扣和雙排扣，單排扣有2粒扣或3?？郏浑p排扣有4粒扣或6?？邸Ｔ谡綀?chǎng)合著單排扣西裝為宜顏色：西裝顏色一般以深色居多，黑色、藏藍(lán)、深灰較為常見，給人以沉著穩(wěn)重、精英干練的感覺。四、男士西裝的著裝規(guī)范禮儀著西裝應(yīng)注意的原則：1.三色原則。身上著裝最高不超過三色。2.三一定律。鞋子、腰帶、公文包的顏色一致。3.腰帶飾品要和諧。出席重要場(chǎng)合時(shí)不允許在腰帶上掛任何東西。4.西裝應(yīng)當(dāng)熨燙妥帖，避免面料褶皺。5.正式場(chǎng)合不要選擇帶有寬條紋圖案的西裝。西裝上衣西裝衣長在臀圍線以上1.5厘米為宜，肩寬以探出肩角2厘米較為合適，西裝袖長至手掌虎口處。領(lǐng)口、袖口領(lǐng)口應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)口且低于襯衣領(lǐng)口1～2cm，西裝襯衣的袖長比上衣袖子長出1～2cm，袖子的長度以達(dá)到手腕為宜；長度不宜過短，一定要蓋過臀部3～5cm。襯衣、內(nèi)衣穿西裝需穿長袖襯衣，并將紐扣扣好，襯衣下擺要放在褲子里，穿西裝切忌穿過多內(nèi)衣，且內(nèi)衣的領(lǐng)子、袖子不要外露。領(lǐng)帶領(lǐng)帶質(zhì)地一般為較為柔軟的面料，如絲質(zhì)。領(lǐng)帶的顏色分為純色和花色。長度以下擺的箭頭到達(dá)皮帶扣處為準(zhǔn)?？圩?、口袋坐著時(shí)，西裝可以敞開。站立時(shí)，根據(jù)不同款式的西裝掌握怎么系扣子。西褲、腰帶西褲的褲中縫線應(yīng)清晰筆直，褲長以在前到達(dá)鞋面、在后落至鞋跟中央為宜。西裝的規(guī)范穿著禮儀襪子搭配西裝應(yīng)選擇深色的襪子，切忌黑鞋配白襪，款式以長筒、高口為宜，避免坐下尷尬地露出襪子及腳踝。穿西裝需穿長袖襯衣，并將紐扣扣好，襯衣下擺要放在褲子里，穿西裝切忌穿過多內(nèi)衣，且內(nèi)衣的領(lǐng)子、袖子不要外露。皮鞋皮鞋的款式一般分為系帶和不系帶兩種，應(yīng)貼合腳型、簡(jiǎn)單規(guī)整，材質(zhì)多為牛皮，根據(jù)西裝顏色，可選擇黑色或棕色。正式場(chǎng)合不建議選擇蛇皮、鱷魚皮、壓花、拼色等款式。西裝的規(guī)范穿著禮儀（三）著西裝應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）

三色原則。身上著裝最好不超過三色。（2）

三一定律。鞋子、腰帶、公文包的三樣產(chǎn)色一致。（3）

腰帶飾品要和諧。出席重要場(chǎng)合時(shí)不允許在腰帶上掛任何東西。（4）

西裝應(yīng)當(dāng)熨燙妥帖，避免面料褶皺。（5）

正式場(chǎng)合不要選擇帶有寬條紋圖案的西裝。1.?酒店工作人員著裝禮儀2.?旅行社工作人員著裝禮儀3.?景區(qū)工作人員著裝禮儀4.?會(huì)展及大型活動(dòng)工作人員著裝禮儀5.?民航服務(wù)人員著裝禮儀在工作崗位上要穿工裝，根據(jù)各崗位要求穿規(guī)范的鞋子。男性要穿深色襪子，女性要穿肉色襪子。規(guī)范佩戴工號(hào)牌，工裝應(yīng)整潔。在工作崗位上應(yīng)著款式簡(jiǎn)潔、落落大方的工裝，面料材質(zhì)應(yīng)易于打理，穿著方便。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)應(yīng)根據(jù)旅游目的地來確定穿著，如爬山方便舒適的運(yùn)動(dòng)裝、休閑裝；其他場(chǎng)合就應(yīng)該穿工裝，以顯得莊重大方。出于工作的性質(zhì)要求，在工作崗位上需穿著崗位定制的工裝，佩戴工牌，穿著便于活動(dòng)的工作鞋。會(huì)展活動(dòng)一般在室內(nèi)或室外場(chǎng)館進(jìn)行，會(huì)展服務(wù)人員應(yīng)穿著崗位工裝或統(tǒng)一制服，便于展會(huì)展示及現(xiàn)場(chǎng)人員管理，并佩戴工牌、綬帶、便攜擴(kuò)聲器等。民航服務(wù)人員承接對(duì)客服務(wù)的職責(zé)，在工作崗位應(yīng)根據(jù)不同的工種及任務(wù)要求，穿著部門工裝或制服。五、?旅游職業(yè)人員著裝禮儀（一）旅游服務(wù)人員著裝禮儀（二）旅游管理人員著裝禮儀男士著裝禮儀要求：在工作場(chǎng)合應(yīng)著工裝。根據(jù)旅游行業(yè)要求，穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，體現(xiàn)旅游管理者的管理能力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。穿著工裝時(shí)不得隨意配穿個(gè)人的生活裝，會(huì)顯得缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念女士著裝禮儀要求：根據(jù)旅游行業(yè)要求，穿著統(tǒng)一配發(fā)的工裝，體現(xiàn)旅游管理者的管理能力和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。穿著工裝時(shí)不得隨意配穿個(gè)人的生活裝，會(huì)顯得缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。女士管理者在穿著工裝時(shí)不要佩戴過多的飾品，可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘或婚戒。（三）著工裝的和諧搭配禮儀1.?不佩戴首飾由于職業(yè)的要求，旅游服務(wù)人員不可以佩戴首飾，如耳飾、頸飾、腕飾、發(fā)飾等。一是由于職業(yè)的特點(diǎn)，若佩戴首飾，服務(wù)時(shí)會(huì)影響到肢體動(dòng)作及技能的操作，不適用于工作場(chǎng)景；二是過多的裝扮會(huì)分散人的注意力，使其不能專注于本職工作；三是不符合服務(wù)人員職業(yè)形象的要求，與職業(yè)、環(huán)境、身份不符。2.?正確佩戴手表的禮儀手表作為功能性首飾，可以根據(jù)具體崗位的情況來選擇是否佩戴。在面向客戶的服務(wù)工作中佩戴手表，可體現(xiàn)較強(qiáng)的時(shí)間觀念及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。選擇手表時(shí)，應(yīng)注意外形、顏色、圖案、功能，切忌花里胡哨、過于奢華或張揚(yáng)。03單元

三旅游職業(yè)人員儀態(tài)禮儀一、微笑禮儀微笑的內(nèi)涵微笑微笑服務(wù)的禮儀要求微笑訓(xùn)練時(shí)的禮儀要求微笑是沒有國籍的語言，在服務(wù)中起到傳遞熱情、表達(dá)友好、體現(xiàn)真誠服務(wù)的作用，是旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的一種職業(yè)表情，也是展示旅游服務(wù)人員良好的精神風(fēng)貌和積極向上的精神內(nèi)涵的方式。

1.?微笑是禮儀的基石2.?微笑能夠給客人留下良好的服務(wù)印象3.?微笑體現(xiàn)自信與美好4.?微笑表達(dá)對(duì)客人的友好與尊重5.?微笑體現(xiàn)陽光心態(tài)和敬業(yè)精神

1.?微笑要自然2.?微笑要發(fā)自內(nèi)心3.?微笑要把握分寸

1.?微笑時(shí)注意口、眼結(jié)合2.?微笑與體態(tài)、舉止相結(jié)合3.?微笑與神情、語言相結(jié)合1.對(duì)方的雙眼2.對(duì)方的面部3.對(duì)方的全身4.對(duì)方的局部注視的部位注視的角度目光禮儀1.正視對(duì)方2.平視對(duì)方3.仰視對(duì)方站姿禮儀規(guī)范站姿要求頭部保持正直，雙眼平視前方表情自然放松面帶微笑兩肩要平且放松，手部自然下垂放于體側(cè)或相握放于體前挺胸、收腹、立腰，夾臀兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45度至60度腳位女士站立時(shí)，雙腳有兩種站位。1.v字步站位2.丁字步站位手位1.前握手式2.后背手式常用站姿1.v字步站姿2.丁字步站姿010203女士標(biāo)準(zhǔn)站姿手位常用站姿腳位站姿禁忌12341.并攏式2.開立式1.前握手式2.后背手式1.握手并攏式站姿2.背手開立式站姿1.身體不直2.雙手亂放3.腳位不當(dāng)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿禮儀（一）坐姿禮儀的原則1.講究禮讓2.左進(jìn)左出3.輕穩(wěn)落座4.坐姿端莊5.從容離座(二)規(guī)范坐姿要求1.入座時(shí)入座時(shí),保持規(guī)范的站姿,從左側(cè)走到座位前,右腳向后撤半步,上身保持正直輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的女士,入座時(shí)將裙子下擺稍微收攏一下。2.入座后坐下后,兩腿并攏,兩腳靠緊,小腿垂直于地面,大小腿折疊的角度約為90度,兩手相握放于大腿上。上體應(yīng)自然挺直,身體重心垂直向下。3.坐多少座椅不要全部坐完,可根據(jù)座椅的大小而定,一般不超過座椅的2/3,不少于座椅的1/3，不要將身體靠在椅背上。4.起身在保持正確站姿的基礎(chǔ)上,起立時(shí),右腳向后收半步,自然站起,然后兩腿并攏站好。1.雙腿斜放式2.腳踝盤往交叉式3.斜疊式女士坐姿1.開膝式2.疊放式男士坐姿男女常用坐姿男女常用坐姿走姿禮儀走姿的注意事項(xiàng)不同場(chǎng)合著裝走姿規(guī)范走姿的要求

1.走姿準(zhǔn)備在保持規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上,重心略微前傾,平視前方,面帶微笑。2.走姿中的手臂要領(lǐng)兩臂自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂,手臂向前、向后自然擺動(dòng),擺幅以30度至35度為宜。3.走姿中的步伐要領(lǐng)兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí),正確的行走軌跡是一條直線。步頻和步幅要適中。1.著西裝的走姿要保持背部筆直且挺拔,兩腿立直,走路的步幅可略大些,手臂放松、伸直擺動(dòng)。2.著禮賓旗袍的走姿要求身體挺拔,不要塌腰撅臀,走路的幅度不宜太大,顯得不雅。兩腳跟前后要走在一條線上,兩臂在體側(cè)擺動(dòng),幅度不宜過大。3.穿著長裙的走姿服務(wù)人員在服務(wù)中的步幅可稍大些,注意行走要平穩(wěn)。4.著短裙的走姿穿著短裙(指裙長在膝蓋以上2厘米)時(shí),要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑的特點(diǎn)。步幅不宜過大,走路的速度可稍快些。1.速度不勻行走時(shí)要保持勻速,才顯得從容自然。在服務(wù)中如有急事可快步走,除非有緊急情況,否則不能在眾人面前跑步向前。2.步態(tài)不穩(wěn)行走時(shí)不要大幅度甩手、扭腰擺臀、左顧右盼,或歪肩晃膀、彎腰駝背。3.行姿不雅行走時(shí)切忌走成內(nèi)八字或外八字,雙腿不要過于彎曲,不要上下顫動(dòng)或用腳蹭地面。行走時(shí)也不要用力過猛,會(huì)造成動(dòng)作、動(dòng)靜過大。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫、控制自如。蹲姿禮儀男士蹲姿可使用高低式蹲姿。保持規(guī)