客房部管理手冊(cè) (二)

客房部管理手冊(cè)（自我整理）

1、部門簡(jiǎn)介

1-01客房部職能

1-02客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、崗位職責(zé)

2-01客房部質(zhì)量職責(zé)

2-02客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)

2-03客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、

2-04客房部主管崗位職責(zé)

2-05客房部文員職責(zé)

2-06客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

2-07客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)

2-08公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)

2-09客房部工服房員工崗位職責(zé)

2-10客房部庫(kù)房人員崗位職責(zé)

3、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-01客房部各崗位流程

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1-1空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1-2開(kāi)夜床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1-3做床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-03客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-03-1樓層通道地面的清潔

3-03-2樓道的清潔

3-04公寓樓層的清潔

3-05客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3-06大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-06-1大堂的清潔

3-06-2酒店家具清潔與保護(hù)

3-06-3玻璃門、窗、鏡面的清潔

3-06-4不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

3-06-5瓷磚、噴涂與大理石墻面的清潔

3-06-6燈具的清潔

3-06-7清潔銅器

3-06-8衛(wèi)生間的清潔

3-06-9大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

3-07清潔工作應(yīng)急方案

4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

4-01客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作

4-02客人離店樓層時(shí)的送別工作

4-03客人離開(kāi)樓層后的檢查工作

5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

5-01預(yù)防：

5-02財(cái)物丟失、被盜：

6、客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

7、布草車的使用與保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

8、客房茶具消毒制度

9、機(jī)械設(shè)備的使用保護(hù)與保養(yǎng)

9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)

9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)

9-03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)

9-04清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

9-05大理石晶片處理指導(dǎo)書(shū)

10、特殊情況的處理

10-01停電的處理

10-02火情發(fā)生緊急情況處理

10-03疏散、撤離情況處理

10-04客人丟失物品的處理

10-05客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理

10-06意外損壞賓客物品事故的處理

10-07解決客人需求

10-08客人投訴的處理（客房服務(wù)）

10-09客人洗衣遺忘物品的處理

10-10處理客人洗衣服務(wù)的投訴

10-11對(duì)突發(fā)特姝事件的處理

11、客房部各項(xiàng)制度

11-01客房部二級(jí)庫(kù)管理制度

11-01-1紀(jì)律

11-01-2成本操縱

11-01-3棉織品的操縱

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制

11-02-2消防安全崗位責(zé)任制

11-02-3鑰匙管理規(guī)定

11-02-4會(huì)客登記制度

11-02-5開(kāi)門安全程序

11-02-6電梯安全管理制度

11-02-7洗衣房消防安全管理制度

11-02-8庫(kù)房消防管理制度

11-03客房部的例會(huì)制度

11-03-1領(lǐng)班晨會(huì)制度

11-03-2員工晨會(huì)

11-03-3領(lǐng)班例會(huì)

11-04客房部交接班管理制度

11-05客房部培訓(xùn)制度

11-06客房部的檢查制度

客房部檢查細(xì)則

11-06-1-1樓層工作檢查細(xì)則

11-06-1-2設(shè)備維修檢查細(xì)則

11-06-1-3公共衛(wèi)生檢查細(xì)則

11-06-1-4草房工作檢杳細(xì)則

11-06-2客房部工作質(zhì)量（時(shí)效）檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-1客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-2服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-06-2-3工作效率檢查標(biāo)準(zhǔn)

11-07客房部的獎(jiǎng)懲制度

11-07-1獎(jiǎng)勵(lì)

11-07-2處罰

12.客房部管理臺(tái)賬（附錄）

12-01客房交接記錄表

12-01-1樓層領(lǐng)班交接班本

12-01-2樓層交接班登記本

12-01-3鑰匙領(lǐng)用表

12-02客房部物料記錄表

12-02-1客房用品消耗月報(bào)表

12-02-2客房物品借用登記表

12-02-3客房布草盤(pán)點(diǎn)表

12-02-4客房倉(cāng)庫(kù)客用消耗品盤(pán)存表

12-03客房檢查記錄表

12-03-1樓層工作日志

12-03-2房態(tài)檢查報(bào)告表

12-03-3客房保養(yǎng)進(jìn)度表

12-03-4客房做夜床檢查記錄表

12-04客房部客戶有關(guān)記錄表

12-04-1來(lái)訪客人登記表

12-04-2客人遺留物品登記表

12-04-3失物認(rèn)領(lǐng)表

12-05客房部有關(guān)通知表

12-05-1服務(wù)緊急通知

12-05-2緊急通知

1、客房部崗位設(shè)置（參考）

2、崗位職責(zé)

2-01客務(wù)部質(zhì)量職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門文件的管理操縱。

2、負(fù)責(zé)本部門記錄的管理操縱。

3、負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的貫徹實(shí)施與考核。

4、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部或者其他部門有關(guān)信息的溝通。

5、負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)需求計(jì)劃的制定及本部門員工培訓(xùn)的實(shí)施與管理。

6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施的日常保護(hù)使用與保養(yǎng)。

7、負(fù)責(zé)客務(wù)部工作環(huán)境與酒店賓客入住環(huán)境的安全及衛(wèi)生的管理。

8、參與酒店新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃與實(shí)施。

9、負(fù)責(zé)賓客入住服務(wù)過(guò)程的溝通及賓客投訴的處理。

10、負(fù)責(zé)編制客用品的采購(gòu)計(jì)劃。

11、(1)客房服務(wù)過(guò)程的管理與操縱。

(2)客房服務(wù)過(guò)程中有關(guān)物品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理與操縱。

(3)客房二級(jí)庫(kù)有關(guān)物品的保管與操縱。

12、負(fù)責(zé)賓客對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量滿意程度的監(jiān)視與測(cè)量。

13、負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)過(guò)程及質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量。

14、負(fù)責(zé)對(duì)本部門不與格品/服務(wù)的評(píng)審處置及重新檢驗(yàn)。

15、負(fù)責(zé)對(duì)本部門有關(guān)數(shù)據(jù)的分析。

16、負(fù)責(zé)對(duì)本部門糾正/預(yù)防措施的制定實(shí)施與驗(yàn)證。

2-02客務(wù)部環(huán)境管理體系職責(zé)

1、負(fù)責(zé)環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的實(shí)施；

2、按運(yùn)行操縱要求對(duì)本部門產(chǎn)生的噪聲、廢水、廢氣進(jìn)行操縱，對(duì)客房廢

棄物分類收集后放到指定地點(diǎn)或者容器中；

3、負(fù)責(zé)對(duì)賓客施加環(huán)境影響，通過(guò)卡片或者提示等方式，影響客人節(jié)約用

水，用電與愛(ài)護(hù)客房設(shè)施；

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)；

5、參與環(huán)境緊急情況的處理；

6、負(fù)責(zé)本部門環(huán)境管理體系文件與記錄的操縱；

7、負(fù)責(zé)本部門不符合糾正與預(yù)防措施的處置；

8、收集顧客的有關(guān)環(huán)境信息；

9、對(duì)部門庫(kù)房進(jìn)行管理。

2-03客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主持客務(wù)部的全面工作?；韭氊?zé)是：

1、負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)酒店經(jīng)理辦公會(huì)的決議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的計(jì)劃安排、組織與實(shí)施工作。

3、負(fù)責(zé)客房保護(hù)管理，提高客房利用率。

4、責(zé)客房部人員的調(diào)節(jié)搭配，合理安排好崗位，科學(xué)用工。

5、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，并做好干部、員工的考核工作思

想教育工作。

6、負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)管理與物資計(jì)劃的領(lǐng)用工作，嚴(yán)格操縱各項(xiàng)支出。

7、負(fù)責(zé)安全管理工作，經(jīng)常檢查不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)匯報(bào)。

8、加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。

9、對(duì)客房環(huán)境管理體系職責(zé)負(fù)全責(zé)，負(fù)責(zé)與貫標(biāo)推進(jìn)部門協(xié)調(diào)工作。

10、負(fù)責(zé)組織環(huán)境管理方案中本部門職責(zé)的落實(shí)。

11、負(fù)責(zé)組織本部門廢水、廢氣、噪聲、廢棄物排放的操縱。

12、參與環(huán)境緊急情況的處理。

13、負(fù)責(zé)組織對(duì)本部門不符合評(píng)審的處置與糾正/影響措施的實(shí)施驗(yàn)正。

2-04客務(wù)部主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所管樓層的服務(wù)管理工作。

2、負(fù)責(zé)所管樓層的安全管理工作。

3、負(fù)責(zé)班組人員管理工作。

4、負(fù)責(zé)所管理樓層的財(cái)產(chǎn)管理。

5、負(fù)責(zé)客務(wù)部組行政管理工作

6、負(fù)責(zé)本部門員工環(huán)境意識(shí)、知識(shí)、技能的培訓(xùn)。

7、參與環(huán)境緊急情況的處理。

8、收集賓客有關(guān)環(huán)境信息與處置。

2-05客務(wù)部文員崗位職責(zé)

1、接聽(tīng)電話，使用規(guī)范用語(yǔ)，答復(fù)住客之咨詢或者要求。

2、負(fù)責(zé)文件資料的打印、登記、發(fā)放、復(fù)印、裝訂。

3、管理飲水。

4、保管登記與按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。

5^負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話與記錄工作。

6、負(fù)責(zé)傳真收發(fā)與登記。

7、負(fù)責(zé)接待來(lái)賓。

8、負(fù)責(zé)考勤與加班申報(bào)單的報(bào)表與匯總。

9、收發(fā)報(bào)刊函件及整理保管報(bào)紙。

10、完成其他臨時(shí)工作。

2-06客務(wù)部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供良好的住宿環(huán)境。

2、儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。

3、到辦公室領(lǐng)取衛(wèi)生工作記錄表與鑰匙，熟悉房態(tài)。

4、按操作規(guī)程打掃房間，撤換下的物品不得隨地亂放，房間衛(wèi)生要達(dá)到酒

店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、負(fù)責(zé)查看房間設(shè)備、地毯及墻紙是否有損壞，如有損壞要上報(bào)客房中心

或者主管。

6、清理房間時(shí)負(fù)責(zé)檢查是否有客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)上

報(bào)客房中心并登記。

7、愛(ài)護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂放，要俁持工作車清潔干凈，吸塵

器放在指定位置。

8、完成主管安排交辦的其他工作，并做好工作記錄。

9、對(duì)客房等工作范圍內(nèi)的廢棄物進(jìn)行分類收集，并集中放置到指定位置或

者容器中。

10、用卡片提示等方式，影響賓客節(jié)水、節(jié)電、愛(ài)護(hù)客房等場(chǎng)所的設(shè)施。

11、收集賓客的有關(guān)環(huán)境信息。

2-07客務(wù)部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)

1、儀表儀容符合規(guī)定要求，精神飽滿的進(jìn)入工作崗位。

2、自覺(jué)遵守《員工守則》及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、負(fù)責(zé)對(duì)大堂的衛(wèi)生與兩側(cè)衛(wèi)生間及二層衛(wèi)生間的保潔。

4、負(fù)責(zé)客房?jī)刹侩娞莸奈鼔m與保潔。

5、對(duì)通常的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告。

6、將吸塵器抹干凈并拉回工作間，按要求放好。

7、愛(ài)護(hù)保管好自己的清潔工具，不得亂扔亂放，要保證工作間的整齊清

潔。

8、完成每天主管安排的計(jì)劃衛(wèi)生。

2-08公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)

客務(wù)部公寓衛(wèi)生員衛(wèi)生管理范圍：

1、電梯間：三層至頂層分房間門外至電梯門。

2、樓道、樓梯、一層至頂層。

3、垃圾筒消防器材箱及其他衛(wèi)生、防火、消防設(shè)施。

4、未出租房間及住戶退房以后房間清掃。

5、合同規(guī)定的房間內(nèi)清掃。

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)衛(wèi)生狀況，要保持干凈、清潔，沒(méi)有污漬，不留死角。

2、電梯間、滅火器材箱要每天擦洗，做到?jīng)]有塵土及污漬。

3、按合同規(guī)定，為住戶提供室內(nèi)衛(wèi)生清理。

4、隨時(shí)巡視檢查，保證樓層內(nèi)、樓梯、樓道間、電梯間沒(méi)有廢棄物。

5、各樓層要做到每天清掃，步行梯做到一、三、六清潔。

6、要按酒店要求著裝，使用禮貌用語(yǔ)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)向

客戶、住戶提出無(wú)理要求，不同意“吃、拿、卡、?！薄?/p>

7、衛(wèi)生清潔工具、物品等要節(jié)約使用。

2-9客務(wù)部工服房員工崗位職責(zé)

1、協(xié)助經(jīng)理做好棉織品、工服、客衣的洗送、驗(yàn)收與保管工作。

2、處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。

3、嚴(yán)格管理各類棉織品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或者不必要的損耗。

4、定期檢查棉織品的損耗情況，并向經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)碇糜?jì)劃。

5、清點(diǎn)洗衣單據(jù)，準(zhǔn)確及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)洗滌數(shù)額費(fèi)用。

6、操縱棉織品的報(bào)損，以減低成本。

7、保證室內(nèi)安全，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，不準(zhǔn)在室內(nèi)吸煙。

8、衣服存放要整齊，按部門分別存放，做到數(shù)量清晰。

9、保持室內(nèi)外衛(wèi)生干凈、無(wú)塵土。

10、執(zhí)行洗滌制度。

2-10客務(wù)部庫(kù)房人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的補(bǔ)充工作。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)領(lǐng)取物品，保證合理庫(kù)存量。

3、做好廢舊物品回收，維修以舊換新的工作。

4、負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的固定資產(chǎn)、床上用品、工具設(shè)備的統(tǒng)計(jì)。

5、熟悉本區(qū)域房態(tài)，服從領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)派發(fā)當(dāng)日服務(wù)員根據(jù)出租情況所領(lǐng)

取的物品及回收工作。

6、對(duì)備用品要嚴(yán)格執(zhí)行出入手續(xù)，妥善保管，發(fā)現(xiàn)操縱有疏忽，及時(shí)上報(bào)。

7、每月對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，書(shū)面統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

8、非保管人員不得隨意進(jìn)出或者停留，不準(zhǔn)儲(chǔ)存私人物品，不私自拿用、外

借物品，不得白條抵用。

9、倉(cāng)庫(kù)管理保持清潔，物品堆放合理，對(duì)易燃、易爆、易潮、易腐、易損物

品或者特殊物品要特殊保管。保證做到不霉不爛，嚴(yán)防失火、爆炸、失盜等

事故發(fā)生。（如有酸性溶液離擺放，標(biāo)識(shí)清晰。）

10、保管人員要監(jiān)守崗位，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，要做到供應(yīng)及

時(shí)。

3、客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-01客房部各崗位流程

客房部樓層領(lǐng)班：

領(lǐng)取查房表、熟悉住房情況一查看交接記錄本一給樓層服務(wù)員開(kāi)晨會(huì)、

安排工作一檢查本樓層公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況一檢查服務(wù)員做房情況一及

時(shí)通知客房部房態(tài)變化情況一下班之前修改房態(tài)，將未完成的工作記錄在交接

本上。

客房部白班服務(wù)員:

領(lǐng)取做房表一備車一推車至房門口f敲門一開(kāi)門一拉開(kāi)窗簾一清理煙缸，

倒垃圾f做床f擦塵，檢查設(shè)備f更換茶具f補(bǔ)充月品f地毯吸塵f調(diào)整窗簾

f到衛(wèi)生間開(kāi)燈沖水f撤棉織品f清洗面盆,浴缸,恭桶f擦鏡子，墻面,毛巾

架等f(wàn)補(bǔ)充棉織品及客用品f查漏項(xiàng)f關(guān)燈，關(guān)門f鎖房間門f填寫(xiě)清潔報(bào)告

表。

客房部中夜班服務(wù)員：

收各樓層垃圾，倒垃圾f查看交接班記錄本f入住房,打開(kāi)水f退房，查房

f如需要打掃退房f開(kāi)樓道燈f清理各樓層立式煙缸f夜間巡視大堂f關(guān)樓

道燈f未完成工作記錄在交接本上。

客房部工服房：

發(fā)放樓層所需客用品一領(lǐng)取次日所需客用品f收、發(fā)客衣并記錄f員工

換洗工服并記錄f與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)f月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)

表。

地毯組：

接到通知,準(zhǔn)備清洗機(jī)與清洗液f推機(jī)器至房門口f將桌、椅擺放整齊f接通

電源f調(diào)配藥液f倒入清洗機(jī)內(nèi)f開(kāi)動(dòng)清洗機(jī)清洗地毯。

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02-1客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

J-具：

布草車、吸塵器、清潔籃、垃圾袋。

三塊濕布、一塊干抹布、兩快杯布、兩塊百潔布、橡皮手套三塊濕抹布的用

途：

A:用于房間擦塵，衛(wèi)生間的浴缸、四壁、臉盆、大理石臺(tái)面；

B:恭桶；

C:地面。

1：一塊干抹布的用途：

房間鏡燈、床頭燈、臺(tái)燈、鏡子玻璃、電視機(jī)屏幕、衣架竿、浴簾桿、拉手

2：二塊百潔布的用途

A:臉盆，浴缸，四壁。

B:恭桶。

住客走客房工作流程：

1、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每

隔2?3秒

2、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。

3、緩緩把門推開(kāi)。

4、清潔籃擺放于面臺(tái)上靠門一邊。

5、同時(shí)帶與二濕一干三條抹布。

6、用垃圾袋收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。

7、把客人用過(guò)的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在衛(wèi)生間門

□o

8、清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）

9、進(jìn)房把空調(diào)開(kāi)大，關(guān)臺(tái)燈、床頭燈、落地幻、拉開(kāi)窗簾。

10、用垃圾桶收垃圾與煙灰缸。

11、撤床單，一張一張撤（注意不夾帶客人的睡衣與其他物品）

12、撤毛毯

13、將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗抹干凈，然后放回房間原

處。

14、拿床單與枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序）

15、鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。

16、從門外門鈴開(kāi)始抹起至門框。

17、按順時(shí)針?lè)较蚰?，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要?/p>

至IJ）

18、物品要按規(guī)格擺放。

19、燈泡、鏡面、電視機(jī)要用干布抹。

20、抹的過(guò)程中應(yīng)默記待補(bǔ)充的物品。

21、抹窗臺(tái)玻璃及四框。

22、將用過(guò)皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃。

23、洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。

24、用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸，然后用花灑放

水沖洗。

25、用馬桶刷刷馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）

26、用干抹布抹干衛(wèi)生間水漬（由鏡開(kāi)始，順時(shí)針抹一次，注意小金屬器要

發(fā)亮）

27、要默記衛(wèi)生間需補(bǔ)充的物品。

28、補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備品，衛(wèi)生紙要摺好角。

29、用濕抹布抹干凈地面。

30、補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品（注意各類物品均需按規(guī)格擺好）

31、吸地毯順紋向同一方向推把

32、吸邊角位（梳妝凳底，床頭柜底）

33、吸衛(wèi)生間地面（注意吸地面上的頭發(fā)）

34、吸塵器用完之后紅色好放于布草車側(cè)面。

35、空調(diào)撥到最低檔。

36、檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。

37、檢查衛(wèi)生間鏡面、“三缸”、小金屬器是否有雜物。

38、關(guān)總開(kāi)關(guān)，關(guān)門。

注：住客房與走客房操作程序基本一樣，通常情況下，住房不要求每天更換

香皂，但要視香皂的使用程序而定，長(zhǎng)住房每日均要求補(bǔ)充日常的易耗品,

3-02客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02T客房清潔房間作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-02TT空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、工具：一濕一干抹布（與住房程序相同）

2、站在門前30公分處，面對(duì)窺視鏡，用食指關(guān)節(jié)輕敲門三次，每次三下，每

隔2?3秒

3、報(bào)稱：“HOUSEKEEPING”“您好服務(wù)員”。（雖是空房，也要按規(guī)范執(zhí)

行）

4、緩緩把門推開(kāi)，開(kāi)始清掃，以檢查、擦塵為主。

5、衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、花灑隔

二三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）

6、檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有否蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蟲(chóng)類、熄燈

關(guān)門。

7、如當(dāng)天有客（預(yù)抵），要換好開(kāi)水、調(diào)好空調(diào)至低檔，自查后離房填表。

3-02-1-2開(kāi)夜床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、進(jìn)房程序同住客房。進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)壁燈，拉上厚窗簾。

2、床罩疊好放在行李柜上。

3、打開(kāi)床頭燈，開(kāi)床時(shí)應(yīng)將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同第二條床單向外墻掀

起，且長(zhǎng)度為60公分，翻成90度缺角使客人就寢方便。注意開(kāi)夜床開(kāi)靠電話

一側(cè)將客人睡衣放在開(kāi)床一邊，更換用過(guò)的玻璃杯、煙灰缸。

4、清倒紙簍內(nèi)垃圾，桌面如不清潔，應(yīng)將其擦拭干凈。

5、普通房間整理結(jié)束后，房間只開(kāi)一盞桌頭燈，VIP房間應(yīng)將所有燈打開(kāi)以

示重視。

6、將整理房間的進(jìn)出時(shí)間填寫(xiě)在工作單中，并在工作單上填寫(xiě)房間所人數(shù)。

7、進(jìn)行浴室整理，更換使用過(guò)的玻璃杯，更換使月過(guò)的浴巾、中巾、方巾、

地巾，檢查浴室內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污

跡，應(yīng)進(jìn)行沖洗并擦拭干凈。

3-02-1-3做床作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、床拉出60公分，撤下臟床單、枕套，撤單時(shí)要一層一層撤，以防止客人物

品被裹帶出來(lái)。撤下的毛毯、枕

心放在椅子與行李架上。不得放在地毯上。床屜、墊單放平，并注意

是否清潔，如弄臟要太時(shí)更換新的墊

單。

2、做床時(shí)應(yīng)注意床墊是否需換頭與翻面，通常要求每3個(gè)月?lián)Q頭、翻面一

次，這樣能夠使床墊壽命延長(zhǎng)，并使

客人睡時(shí)感到平穩(wěn)、舒適。

3、將臟床單、枕套、客人用過(guò)的棉織，放入工作主臟布巾收集袋內(nèi)，取回所

需的新床單，枕套與毛巾。在更

換棉織品時(shí).，應(yīng)將房間內(nèi)垃圾收集在紙簍中并隨這帶出房間，倒入工

作車?yán)鼉?nèi)，并更換新的塑料垃圾

袋。

4、鋪床時(shí)應(yīng)將第一條床單鋪在床上（正面向上），將床單包好一端成45度

角，鋪新床單時(shí)要使床單的折中紅

下對(duì)床頭中線，使兩邊長(zhǎng)短一致。并將床單其他三角分別以45度角塞入

床屜與床墊中。

5、鋪第二層床單（正面向下），要求與一邊拉齊，第二層床單折中線與一層

床單重合。

6、毛毯鋪在第二層床單上與床頭距25公分左右。

7、假如是VIP或者商業(yè)客戶套房，要在毛毯鋪第三層床單，床單頂端與毛毯

拉齊（床單正面朝上）。

8、將第二層床單反摺蓋在毛毯或者第三層床單的前端，并將一端的床單、毛

毯塞入床屜、床墊之間，塞時(shí)要拉

緊床單與毛毯。

9、逆時(shí)針?lè)较驅(qū)⒋矄闻c毛毯塞入床屜、床墊之間，床尾兩角要做成45度隹。

10、將枕芯塞入枕套，封口，兩個(gè)枕頭應(yīng)口對(duì)口并排放在床頭。

11、將床罩對(duì)尾一端鋪好，床罩上端反摺包住扣于床頭，最后將床推回原

位。

3-03客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-03-1樓層通道地面的清潔

1、作業(yè)程序

（1）每天上午用掃把對(duì)各樓層走道地面與后樓梯臺(tái)階清掃一次。

（2）每周用拖把拖走道地面與后樓梯臺(tái)階一次。

（3）每月用長(zhǎng)柄手刷沾去污粉對(duì)污跡較重的通道地面完全清刷一次，后再用

擰干的濕毛巾，抹凈墻根部分踢腳線。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）大理石地面目視干凈、無(wú)污漬，有光澤。

（2）水磨石地面與水泥地面目視干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。

3、注意事項(xiàng)

洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門。

3-03-2樓道的清潔

1、作業(yè)程序

備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清

掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收信于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝

清水，洗凈拖把，擰開(kāi)拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹

拖把數(shù)次。

（2）備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹

時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

（3）清潔消防栓、管：各掃把一把，膠桶（裝水），抹布二塊（干、濕各

一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵與蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及

放璃，然后用干抹布擦抹玻璃?次，按上述程序逐個(gè)清潔。

（4）清潔墻面、宣傳板、開(kāi)關(guān)：備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹

布與刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘紙

時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣傳上過(guò)期的資料與通

知，用濕布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開(kāi)關(guān)

板。

（5）清潔電子門：備梯子一個(gè)，膠桶｛裝水｝與抹布。用濕布從上往下擦抹

電子門與信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報(bào)箱與電

子門上的號(hào)牌與按鈕。

（6）用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵與污跡。

（7）清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按《玻璃門、窗、鏡

面的清潔》進(jìn)行作業(yè)。

（8）每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生1次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）每星期清掃、擦抹二次。梯級(jí)每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清

潔一次。

（2）日視樓道：無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等,

3、注意事項(xiàng)

擦抹配電箱時(shí)禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開(kāi)以防觸電造成意外。

3-04公寓樓層的清潔

1、工作程序

（1）時(shí)間:6：3011：00（含30分鐘早餐），13：00^17：30。

（2）早晨6：30對(duì)大堂及門口臺(tái)階地面，完全清掃一遍后，用濕拖把拖兩

遍，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍，關(guān)于大理石地面用塵拖拖凈灰

塵，然后用濕拖拖去地面污跡。

（3）清掃電梯轎箱內(nèi)地板并用拖把拖干凈按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)》程序清

潔電梯內(nèi)壁然后噴香水。

（4）上樓用掃把對(duì)各樓層通道及后樓梯臺(tái)階清掃一遍并將垃圾收信運(yùn)到樓

下垃圾屋。

（5）清掃地面后，用干凈的毛巾逐層擦抹各層的防炎門、電梯廳門、消防

栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、墻面、管線、水表箱、各指示牌等公

共設(shè)施，每周循環(huán)一次。

（6）每周用拖把拖一次走道與后樓梯地面。

（7）對(duì)污跡較重的走道地面與后樓梯臺(tái)階用長(zhǎng)柄刷沾去污粉完全刷洗。

（8）下午13：30對(duì)首層大堂重點(diǎn)清理一次，擦拭電子對(duì)講門與擦掉玻璃門

上的手印、灰塵。

（9）樓梯天棚、轉(zhuǎn)角掃塵，公共場(chǎng)所玻璃每月清刮一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）目視地面干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，大理石地面有光澤。

（2）用干凈紙巾擦拭墻面與各公共設(shè)施，無(wú)明顯污跡。

3、注意事項(xiàng)

(1)擦抹電器設(shè)施時(shí)，須用干毛巾以防觸電。

(2)擦外玻璃時(shí)，應(yīng)兩人配合并系好安全帶。

3-05客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)

當(dāng)有記錄,及時(shí)解決,防止耽擱與疏漏。

2、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

房間：

(1)門：尢指印，門鎖完好，安全指示圖完好齊全；請(qǐng)勿打攪牌、觀鏡、把

手等完好。

(2)墻面與天花板:無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落與墻紙起翹等。

(3)護(hù)墻板，地腳線清潔完好。

(4)地毯:吸塵干凈無(wú)斑跡，煙痕。反之則作清洗，修補(bǔ)或者更換的標(biāo)記。

(5)床:鋪法正確，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

(6)硬家具;干凈明亮，無(wú)劃痕，位置正確。

(7)軟家具:無(wú)塵無(wú)跡，反之則作修補(bǔ)，洗滌標(biāo)記。

(8)抽屜:干凈，使用靈活自如。

(9)電話機(jī):無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異，功能正常。

(10)鏡子:鏡面明亮，位置端正。

(11)燈具:燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

(12)垃圾桶:狀態(tài)完好，清潔。

(13)電視清潔:使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)的一檔，音量調(diào)到偏

低。

(14)壁柜:衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、柜底、柜壁與格架清潔完

好。

(15)窗簾:干凈、完好，使用自如。

(16)窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。

(17)空調(diào):濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。

(18)小酒吧:清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔。

(19)客用品：數(shù)量，品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

A、確保柜內(nèi)有6個(gè)衣架。

B、確保抽屜內(nèi)有2個(gè)洗衣單、2個(gè)袋、音響操縱柜下有2雙拖鞋、2個(gè)擦鞋紙。

C、文件夾內(nèi)有:服務(wù)指南、10張信紙、2個(gè)信封、筆、意見(jiàn)表、針線包。

D、電話旁邊擺放便箋5張與筆。

衛(wèi)生間：

(1)門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

(2)墻面:清潔，完好。

(3)天花板:無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損。

(4)地面:清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好。

(5)浴缸：內(nèi)外清潔,鍍輅件明亮,皂缸干凈,浴缸塞,淋浴器,排水閥與水管

開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用

自如。

(6)臉盆及梳妝臺(tái):干凈，鍍銘件明亮，水閥使月正常，鏡面明凈，燈具完

好。

(7)座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢。

(8)抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。

(9)客用品：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放止確。

A、毛巾2條,浴巾2條,地巾1條。

B、洗發(fā)液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2塊、浴帽2個(gè)。

C、浴缸1個(gè)，衛(wèi)生紙1卷，口杯2個(gè)。

3-06大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

3-06-1大堂的清潔

1、作業(yè)程序

(1)每天6：50與13：30分兩次重點(diǎn)清理大堂，平常每小時(shí)保潔一次，

重點(diǎn)清理地面與電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。

(2)用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除掉污漬與香口膠,

(3)清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

(4)用塵拖或者拖把拖掉大堂地面塵土與污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾屋。

(5)清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。

(6)用干毛巾與不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各類不銹鋼制品，包含門柱、鑲字、

宣傳欄、電梯廳門、轎箱。

(7)用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信

報(bào)箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

(8)先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。

(9)用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電

子對(duì)講門。

(10)出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。

(11)每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。

(12)每?jī)稍聦?duì)大理廠地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面與水磨地

面，每月用去污粉、長(zhǎng)柄手刷完全刷洗一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

(1)地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光

澤。

(2)公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。

(3)不銹鋼表面光亮無(wú)污跡。

(4)玻璃門無(wú)水跡、手印、污跡。

(5)天棚、風(fēng)口目視無(wú)污跡、灰塵。

3、注意事項(xiàng)

(1)擦拭電器開(kāi)關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。

(2)大理石打蠟拋光由班長(zhǎng)組織會(huì)操作人員統(tǒng)一進(jìn)行作業(yè)。

(3)拖地時(shí)不要弄濕電梯廳門，以免腐蝕。

3-06-2酒店木家具的清潔與保養(yǎng)

1、實(shí)木家具保養(yǎng)

(1)除塵

需經(jīng)常除塵，由于灰塵每天都會(huì)摩擦實(shí)木家具的表面。最好使用干凈

的軟棉布，切記不要用海綿或者餐具清潔用具擦家具。除塵時(shí)請(qǐng)使用浸濕后

擰干的棉布，由于濕棉布能減少摩擦，避免刮傷家具，同時(shí)還助于減少靜電

對(duì)灰塵的吸附，利于清除家具表面的灰塵。但應(yīng)避免水器殘留在家具表面，

建議最好用干棉布再擦一遍。

（2）清潔

建議使用專用的家具清潔劑，這種溶劑還能夠幫助去掉多余的蠟，被一

起擦掉，也沒(méi)有產(chǎn)生任何其他不良反應(yīng)。

（3）上蠟

除了驚顫除塵外，木質(zhì)家具表面有的時(shí)候也要靠上蠟進(jìn)行進(jìn)一步的保養(yǎng)，以

增加外觀的美感。

使用專用的純木家具上光蠟對(duì)家具進(jìn)行定期保養(yǎng)。此外，一定不要選用那

些含有硅樹(shù)脂的上光劑，由于硅樹(shù)脂不僅會(huì)軟化從而破壞涂層，還會(huì)堵塞木

材毛孔，給修理造成困難。

上光程序如下：

①將上光蠟涂在一個(gè)干凈的白色軟布（純棉等天然纖維）

②順著木材紋理的放行將上光蠟擦到家具上，用另一塊軟布擦掉家具面多

余的上光蠟。

③上蠟過(guò)程要避免過(guò)度摩擦，防止家具表面光澤不均勻。

（4）水痕

水痕經(jīng)常要通過(guò)一段時(shí)間才能消失。假如一個(gè)月仍可見(jiàn)，則用一塊涂了

少量色拉油或者蛋黃醬的干凈軟布于水痕處順木紋放行擦拭，或者可用濕布

蓋在痕印上，然后用電燙斗小心地按壓濕布數(shù)次，痕印即可淡化

（5）燙痕

用干燥的、超細(xì)的家具涂裝專用鋼絲絨掂于燙痕處直接順著木紋的放行

擦拭；或者用色拉油或者蛋黃醬涂于燙痕處，取軟布順木紋輕輕查實(shí)，然后

再換一塊清潔的軟布將其擦干凈，最后上光。

（6）燒痕

煙頭或者未熄滅的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面燒灼，可在火柴

桿或者牙簽上包一層細(xì)紋硬布，輕輕擦抹恒基，然后涂上一層薄蠟，焦痕即

可淡化。

⑺刮傷

若家具漆面擦傷，未觸及漆下木質(zhì)，可用同家具顏色一樣的蠟筆或者顏

料在家具的創(chuàng)面涂抹，以覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地涂上

一層即可

（8）五金裝飾件

只需用布輕輕擦拭即可，不使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑

（9）粘上的紙

用色拉油把紙完全浸透，幾分鐘后用家具專用鋼絲絨按木紋方向輕輕地

擦，擦干之后上光。

提示：優(yōu)質(zhì)的家具涂裝專用鋼絲絨能夠在建材五金店購(gòu)買

3-06-3玻璃門、窗、鏡面的清潔

1、作業(yè)程序

（1）先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。

（2）將玻璃清潔劑按1：5加入清水稀釋。

（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы?/p>

端，從上往下垂直刮。

（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

（5）一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時(shí)，能夠?qū)⒐螜M向移

動(dòng)。

（6）用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。

（7）最后用拖把抹凈地面上的污水。

（8）清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

2、標(biāo)準(zhǔn)

玻璃上無(wú)污跡、水跡、無(wú)明顯灰塵。

3-06-4不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

1、作業(yè)程序

（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹

鋼表面的水珠。

（2）置少許不銹鋼油于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或者用噴頭直接

噴在不銹鋼表面。

（3）然后用無(wú)絨干毛巾拭抹。

2、標(biāo)準(zhǔn)

不銹鋼表面無(wú)污跡，無(wú)灰塵，表面光亮，可映出人影。

3、注意事項(xiàng)

（1）不銹鋼油不宜太多。

（2）清潔高大部件時(shí)應(yīng)做好安全保護(hù)，防止人員傷亡。

3-06-5瓷磚、噴涂與大理石墻面的清潔

1、作'也程序

（1）裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。

（2）用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。

（3）把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起后用中等力度擰干，沿著墻壁從

上往下來(lái)回擦抹。

（4）有污跡的地方，再用短柄刷刷洗。

（5）用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，完全清抹一次。

（6）換清水后，將毛巾浸透后，用力擰干，再清拭一遍。

（7）用干拖把拖干地面。

（8）墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。

（9）瓷磚墻每四年清洗一次，馬賽克墻面每?jī)赡昵逑匆淮巍?/p>

2^標(biāo)準(zhǔn)

目視墻面干凈無(wú)污跡，清洗后，用紙巾擦拭墻面50CM,無(wú)明顯污染。

3、注意事項(xiàng)

（1）外墻面的高空清潔作業(yè)，由外包專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。

（2）用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，注意不要刮墻面。

（3）大理石墻面要先除舊蠟才按此程序清潔，清潔后再封蠟。

3-06-6燈具的清潔

1、作業(yè)程序

（1）準(zhǔn)備梯子、羅絲刀、抹布、膠桶等工具。

（2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺

絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈

罩。

（3）先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡與蟲(chóng)子，再用干抹布抹干水分。

（4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

（1）清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后

用抹布分別擦抹燈管與燈具及蓋板，重

新裝好。

2、標(biāo)準(zhǔn)

清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng)，燈蓋、燈罩明亮清潔。

3、注意事項(xiàng)

（1）在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)有人保護(hù)，注意安全，防止摔傷。

（2）清潔前應(yīng)道先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

（3）人在梯子上作'1K時(shí)，應(yīng)注意防止燈具與工具掉下碰傷行人。

（4）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)

大，防止損壞燈罩。

3-06-7清潔銅器

1、用干抹布將銅器擦拭干凈。

2、倒少許銅油在十毛巾上。

3、涂于銅器上反復(fù)擦拭。

4、擦拭時(shí)要用力均勻（特別臟的地方多擦幾遍）。

5、待銅油干后，用干凈毛巾把銅器打磨干凈。

3-06-8衛(wèi)生間的清潔

1、作業(yè)程序

（1）每天7：00,13：30^14：00分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間，每30分

鐘清潔檢查一次。

（2）打開(kāi)門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜

物。

（3）清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

（4）將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁所刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清

水沖凈。

（5）用濕毛巾與洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。

（6）先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。

（7）用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。

（8）噴適量香水或者空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。

（9）每?jī)尚r(shí)保潔一次，清潔地面垃圾、積水等。

（10）每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。

2、標(biāo)準(zhǔn)

（1）天花、墻角、燈具目視灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（2）目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。

（3）室內(nèi)無(wú)異味、臭味。

（4）地面尢煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。

3、注意事項(xiàng)

（1）禁止使用堿性清潔齊J,以免損傷瓷面。

（2）用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。

（3）下水如有堵塞現(xiàn)象，及時(shí)疏通。

3-06-9大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)

1、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)臊臭氣味。

2、臺(tái)面、鏡面、地面無(wú)水跡。

3、地面、墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

4、恭桶、小便池?zé)o水跡污垢、無(wú)頭發(fā)。

5、洗手臺(tái)、面盆無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)雜物。

6、衛(wèi)生間門光亮無(wú)灰塵。

7、不銹鋼設(shè)備光亮不發(fā)黑。

8、各設(shè)備完好無(wú)損，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修，做好維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)有

人損壞設(shè)備，立即報(bào)告有關(guān)部門。

3-07清潔工作應(yīng)急方案

1、適用范圍

梅雨天、暴風(fēng)雨、水管爆裂、突發(fā)火災(zāi)事故等。

2、應(yīng)急方案內(nèi)容

2.1梅雨天氣應(yīng)急方案：

梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面與墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水,

墻皮剝落，電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。

(1)在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”C

(2)加快工作速度，班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干

地面水跡。

(3)如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊海綿吸

干地面、墻面、電梯門上的積水。

(4)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾與指示牌。

2.2暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案：

(1)清潔班班長(zhǎng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)

調(diào)聯(lián)系工作。

(2)天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長(zhǎng)派專人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)

臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。

(3)檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。

(4)各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋

濕墻面、地面及打碎玻璃。

(5)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒做到有備無(wú)患。

2.3特殊天氣對(duì)大堂的清潔：

1、玻璃

(1)按日常清潔程序進(jìn)行；

(2)遇潮濕天氣坡堰冒水珠要30分鐘刮一次，保持玻璃光亮透明。

2、地面

(1)遇雨雪天氣大堂轉(zhuǎn)門前歡迎毯及地墊上要鋪上報(bào)廢床單，減少客人鞋

底的泥沙帶入大堂。

(2)大堂地面的水跡要勤拖、勤擦，30分鐘拖一次，保持地面無(wú)水跡。

(3)在大堂入口顯著位置放置“小心地滑”指示牌，提醒客人以防滑倒,

3、注意

在工作中主動(dòng)避讓客人，如遇客人詢問(wèn)，要有禮貌，

2.4樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案：

當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下

步驟處理：

(1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安與維修人員前來(lái)救助。

(2)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳鄰近的水，操縱不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一

樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。

(3)電工關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。

(4)用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用

吸水器吸干地面水分。

(5)打開(kāi)門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

2.5其它注意事項(xiàng)

(1)梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。

(2)暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。

(3)處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

4-01客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作

1、確切了客人離店的日期、時(shí)間與乘坐的交通工具。

2、檢查客人有無(wú)委托代辦事項(xiàng)？有無(wú)辦妥？該送總臺(tái)的帳款單否已結(jié)清以

免錯(cuò)漏。

3、如有清早離店的客人要向清是否要準(zhǔn)備早餐？是否需要叫醒？

4、如客人要求代叫行李員搬送行李，應(yīng)問(wèn)清何時(shí)搬進(jìn)與行李件數(shù)，并立即

通知前廳行李組做好準(zhǔn)備。

4-02客人離店樓層時(shí)的送別工作

1、客人出房時(shí)，應(yīng)向客人微笑到別，并提醒客人是否有遺忘物品。

2、當(dāng)電梯門馬上關(guān)閉時(shí).，要面向客人，微笑鞠躬告別，歡迎客人再次光臨

并祝旅途愉快。

3、為客人按電梯鈴，電梯到達(dá)樓面應(yīng)用手擋住電梯活動(dòng)門請(qǐng)客人先進(jìn)入電

梯并協(xié)助行李員將行李送入電梯內(nèi)放好。

4-03客人離開(kāi)樓層后的檢查工作

1、客人離開(kāi)樓層后，應(yīng)迅速入房認(rèn)真檢查。

2、如發(fā)現(xiàn)客人離房前使用過(guò)小酒吧酒水，應(yīng)立即告知前臺(tái)。

5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

5-01預(yù)防：

1、員工工作中，在給來(lái)店賓客提供熱情、周到的服務(wù)同時(shí)，要保證賓客的財(cái)

產(chǎn)安全，及時(shí)提醒賓客注意好自己的財(cái)務(wù)。

2、員工在工作中，要遵守酒店的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。當(dāng)安全與服務(wù)發(fā)生矛

盾時(shí)，應(yīng)以安全為主，同時(shí)做好

耐心的解釋，以得到客人的諒解。

3、員工在店期間，要妥善保管好自己的財(cái)物，隨身攜帶鑰匙，鎖好抽屜、

更衣柜，不給他人可趁之機(jī)。

5-02財(cái)物丟失、被盜：

1、如遇客人報(bào)案有財(cái)物丟失、被盜時(shí)，，要通知保衛(wèi)部監(jiān)控室、各崗位注意發(fā)

現(xiàn)可疑人、可疑物，配合安保部檢查離店員工所攜帶物品，檢查有可能陷藏

臟物的地點(diǎn)。如消防栓、天花板等。

2、配合保衛(wèi)部前往出事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。訪問(wèn)事主，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止無(wú)關(guān)人

員進(jìn)入。訪問(wèn)中，注意辨別真假報(bào)

案。

3、配合安保部找有關(guān)員工談話，獲取有關(guān)材料，排出嫌疑人，追繳贓物。

4、協(xié)助警方開(kāi)展工作，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，上報(bào)酒店有關(guān)部門經(jīng)理。

6、客房?jī)?nèi)設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、設(shè)施有損壞，服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及房號(hào)與報(bào)修時(shí)

間在工作單上登記，迅速報(bào)告客務(wù)中心。由文員填寫(xiě)報(bào)修單，寫(xiě)清房號(hào)、待

修項(xiàng)目、報(bào)修時(shí)間、報(bào)修部門及負(fù)責(zé)人，送交工程部。

2、工程部將持維修，維修后由樓層服務(wù)員檢查并在維修單上簽字，并寫(xiě)明

維修時(shí)間。

3、假如房間不能在短時(shí)間內(nèi)維修完畢，由客務(wù)部報(bào)前臺(tái)接待，待維修好后

再通知前臺(tái)出租。

7、布草車的使用與保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、現(xiàn)時(shí)使用的布草車是使用單方向推動(dòng)（即一面活動(dòng)，一面固定），因此

在推車時(shí)應(yīng)推活動(dòng)的一面，以操縱好布草車的推行方向。

2、在推布草車時(shí)注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成

損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償缺失。

3、不能把撤出的布草與杯具放置在易耗品柜上，布草車首層不夠位置放，

撤出的杯具可擺放在最底層，易耗品柜及布草車不能存放使私人物品食

品；弄臟及皺折嚴(yán)重的洗衣單應(yīng)扔掉，不能重復(fù)使用。

4、臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的小購(gòu)物袋內(nèi)，易拉罐倒干凈之后存放

于一次性垃圾袋與布草垃圾之間的空位內(nèi)；撤車時(shí)放于廢品回收堆放

處。

5、物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)輕便、美觀、有用，一次補(bǔ)充的備用品應(yīng)適量。

6、布草車每天要清理干凈，做到無(wú)雜物，灰塵與污漬。每月拋光一次，不

得亂貼商標(biāo)、姓名與不干膠等。

7、布草車在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松動(dòng)，車輪繞有雜物，缺油等問(wèn)題，

能解決的自行解決，不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。

8、客房茶具消毒制度

1、服務(wù)員應(yīng)懂得防疫衛(wèi)生常識(shí)。

2、堅(jiān)持每天對(duì)茶具進(jìn)行消毒，特殊情況做到客走消毒。

3、消毒池務(wù)必備“84”消毒液，濃度為：1：250（也可用千分之三氯亞明

消毒液）對(duì)刷干凈的茶具浸泡10分鐘，再用清水進(jìn)行沖洗。

4、消毒柜：把茶具洗干凈放在消毒柜內(nèi)，打開(kāi)電源，保持15——20分鐘

即可。

5、消毒后的茶具，用杯套罩起存放，不得與其他物品混放，使用時(shí)由服務(wù)

員送入客房。

6、此項(xiàng)工作由服務(wù)員專職負(fù)責(zé)。

9、機(jī)械設(shè)備的使用保護(hù)與保養(yǎng)

9-01吸塵器的使用與保養(yǎng)

1、吸塵器使用本著誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)的專人負(fù)責(zé)原則；

2、使用前檢查吸塵器的插頭與電線是否完好，塵袋臟物是否清理；

3、使用時(shí)將吸塵器的插頭插在最近的電源上，電源線不要纏繞在一起；

3、吸塵器移動(dòng)時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的手柄，避免撞擊

其他物品：

5、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體與堅(jiān)硬物體時(shí)要撿起，不能直接吸，以免損壞內(nèi)部

機(jī)件與造成吸管堵塞；

4、吸塵器樓層專用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得吸水、吸雜物；

7、塵器要每天清掃，每周三進(jìn)行一次完全清理與保護(hù)保養(yǎng)；

8、塵器在使用過(guò)程中要輕拿輕放，使用后，擦拭干凈保管好。

9、因吸塵器使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。

9-02消毒柜的使用與保養(yǎng)

1、使用消毒柜進(jìn)行消毒時(shí)，剛洗完的杯子，不得馬上放入消毒柜中，務(wù)必待

水干后，方可放入柜中進(jìn)行消毒；

2、消毒柜上層口杯專用，下層蓋杯專用，杯口朝下擺放整齊；

3、消毒至最高溫度120C,自然循環(huán)，消毒時(shí)間為20分鐘；

4、消毒完畢切斷電源，嚴(yán)禁將雜物放入消毒柜中；

5、凡因消毒柜使用不當(dāng)，造成損壞者酌情賠償。

9-03地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)

1、地毯機(jī)使用為清洗地毯人員專人使用；

2、使用前要檢查機(jī)器是否正常，機(jī)器性能是否完好（檢查電線、開(kāi)關(guān)等）；

4、檢查吸水機(jī)箱內(nèi)是否干凈，吸管、吸口是否暢通；

4、將刷盤(pán)順時(shí)針裝好，水箱注水，機(jī)身傾斜45度，雙手握緊手柄兩側(cè)，打

開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，順時(shí)針清洗；

5、使用過(guò)程中不許讓他人操作，如發(fā)現(xiàn)特殊，馬上關(guān)掉電源，請(qǐng)工程人員

維修。

6、工作完畢，按機(jī)器操作要求，將泡箱內(nèi)沖洗干凈，蓋好放水鈕并將機(jī)器外

側(cè)擦拭干凈，電線纏繞在規(guī)定位置，檢查插頭是否完好。

7、將機(jī)器停放在指定位置。

注意：*操作時(shí)雙手不許帶水操作，清洗時(shí)注意電線，不要生拉硬拽，離機(jī)

器有一定距離避免將電線絞進(jìn)出。

9-04清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、去除污跡：

2、用地毯除跡清除水容性污跡（汽水、可樂(lè)）

3、用除油劑清除油性（菜汁、肉汁）

4、用香口膠噴在香口膠上，硬化后，輕輕敲碎。

5、把地毯水裝入泡箱內(nèi)。

6、套好地毯刷。

7、扭動(dòng)泡箱開(kāi)關(guān)，將它均勻擦在地毯上。

8、操縱機(jī)的走向，由左至右，以20M/分鐘的速度為宜。

9、上行與下行之間互疊（約10CM）。

10、用毛刷擦洗干凈地毯邊角位并抹干凈泡沫。

11、清洗后的地毯，要達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)。完畢后，用清水沖洗泡箱蓋、地

毯刷。

9-05大理石晶片處理指導(dǎo)書(shū)

10、特殊情況的處理

10-01停電的處理

1、停電發(fā)生

（1）保持冷靜；

（2）電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)及工程部查明原因。

2、回答客人問(wèn)詢

（1）向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與您聯(lián)系；

（2）詢問(wèn)要求幫助的客人是否需要蠟燭并記錄房號(hào)。

3、采取措施

（1）檢查樓道應(yīng)急燈是否完好；

（2）電梯內(nèi)如有被困客人，要親自向客人道歉，并向客人解釋馬上解決;

（3）后備光源送入需要的房間并記好房號(hào)。

10-02火情發(fā)生緊急情況處理

1、發(fā)生情況

（1）保持冷靜；

（2）電話通知總機(jī)，客房部及有關(guān)部門；

（3）將情況講清，報(bào)出自己姓名。

2、回答客人詢問(wèn)

（1）告訴客人：此事正在調(diào)查，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人聯(lián)

系；

（2）熟悉殘疾人的房間，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別幫助。

3、聯(lián)絡(luò)

（1）做好樓層的安全工作；

（2）隨時(shí)保持與有關(guān)部門的聯(lián)系，熟悉事件進(jìn)展?fàn)顩r；

（3）不要遠(yuǎn)離工作崗位。

4、采取措施

（1）配合有關(guān)部門一起進(jìn)行補(bǔ)救工作；

（2）如需疏散客人，要檢查每個(gè)房間的客人是否疏散，并引導(dǎo)客人按疏散

通道疏散。

5^記錄

做好記錄，隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況。

10-03疏散、撤離情況處理

1、報(bào)警

（1）發(fā)現(xiàn)火情迅速報(bào)警，電話：

（2）報(bào)警時(shí)，準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢(shì)及報(bào)警人姓名與單位；

（3）無(wú)權(quán)直接打外線報(bào)火警“119”，應(yīng)由起火現(xiàn)場(chǎng)指揮決定是否撥打

“119”。

2、停止電梯

將所有電梯自動(dòng)降至一樓，不得啟動(dòng)。

3、疏散

（1）疏散時(shí)走就近的防火通道：

（2）引導(dǎo)客人按安全疏散線路撤離危險(xiǎn)區(qū)域；

（3）進(jìn)入疏散通道后，需順梯下行，盡快疏散到樓外。

10-04客人丟失物品的處理

1、接到客人反映丟失事件

向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)與時(shí)間、丟失物品及房號(hào)，還有客人姓

名；

2、采取措施

（1）通知部門領(lǐng)導(dǎo)及保衛(wèi)部，與保衛(wèi)部人員共同到達(dá)房間；

（2）保衛(wèi)人員未到，不要自己進(jìn)入房間查找，要與保衛(wèi)人員一起，并協(xié)助

他們工作；

（3）熟悉清晰客人丟失物品的過(guò)程。

3、結(jié)果

（1）做好記錄；

（2）隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，熟悉事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。

10-05客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理

1、發(fā)現(xiàn)客人損壞物品

（1）發(fā)現(xiàn)損壞物品后，與客人核實(shí)情況；

（2）查明被損壞物品賠償價(jià)格。

2、索賠

（1）直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

（2）根據(jù)客人要求可轉(zhuǎn)帳或者收現(xiàn)金并讓客人簽字；

（3）如客人拒絕索賠，要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要與客人爭(zhēng)吵；

10-06意外損壞賓客物品事故的處理

1、報(bào)告

如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

2^損壞物品處理

將損壞的殘物經(jīng)整理后放置在明顯位置并擺放整齊。

3、匯報(bào)

領(lǐng)班及時(shí)將事故的通過(guò)，全面報(bào)告客房部。

4、與賓客聯(lián)系

客房部接報(bào)后，應(yīng)盡快或者指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。

5、備注

（1）未經(jīng)客房部經(jīng)理同意，不能給賓客留言；

（2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的通過(guò)，征詢賓客

意見(jiàn)；

（3）及時(shí)、準(zhǔn)確將處理情況報(bào)告經(jīng)理并填寫(xiě)記錄。

10-07解決客人需求

1、熟悉客人需求

（1）當(dāng)客人提出需要幫助后，要面帶微笑表示愿意幫助客人，然后重復(fù)客

人的問(wèn)題表示我們明白客人的需要；

（2）對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做好記錄，包含客人的名字與房號(hào)。

2、解決客人需求

（1）即使客人需求是其他部門未完成的，我們也要盡力幫助客人聯(lián)系，不

要推給其他部門；

（2）事先告訴客人需要解決的大約時(shí)間；

（3）如有可能告訴客人進(jìn)展情況；

（4）如有費(fèi)用問(wèn)題一定事先告知客人；

（5）如客人需求不能解決，要想其它辦法盡量給予幫助。

3、解決需求后

（1）詢問(wèn)客人是否滿意；

（2）做好記錄，備查。

10-08客人投訴的處理（客房服務(wù)）

1、接到客人投訴

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確熟悉每一細(xì)節(jié)情況；

（2）保持目光接觸，以示尊重；

（3）詢問(wèn)客人姓名與房號(hào)。

2、安撫客人

（1）向客人表示歉意；

（2）不管事件性質(zhì)如何均不得表示出對(duì)客人的不信任；

（3）自己無(wú)法解決不要立刻答復(fù)客人，要使客人相信飯店會(huì)立即采取措

施，并會(huì)將結(jié)果告訴客人。

3、采取措施

（1）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

（2）在解決問(wèn)題時(shí)如涉及其它部門，要隨時(shí)保持聯(lián)系直至問(wèn)題解決；

（3）如客人投訴到部門，部門要責(zé)成有關(guān)樓層立刻解決問(wèn)題。

4、回復(fù)客人

（1）親自與客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人滿意度，并再次表示歉

意；

（2）最后向客人表示，歡迎給我們提出寶貴意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)工

作，更好地為客人服務(wù)。

5、記錄

對(duì)情況全部過(guò)程記錄在案。

6、采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

10-09客人洗衣遺忘物品的處理

1、上報(bào)經(jīng)理

任何人從客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)錢或者貴重物品應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，然后送交領(lǐng)班登

記。

2、做好失物登記

（1）登記內(nèi)容包含：時(shí)間、房號(hào)、物品（錢或者物）數(shù)目，拾物人姓名；

（2）洗衣房員工將客人遺忘的錢與物用信封裝好，在信封正面寫(xiě)明房間

號(hào)，拾物名稱及數(shù)目；

（3）將信封送到服務(wù)臺(tái)并登記送還。

3、與客人聯(lián)系

（1）立即與客人聯(lián)系；

（2）聯(lián)系后，指派員工立馬上錢或者物還給客人，請(qǐng)客人簽收，簽收單據(jù)

交部門存檔；

（4）如未聯(lián)系到，查明客人離店時(shí)間，進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。

4、獎(jiǎng)勵(lì)

（1）符合飯店獎(jiǎng)勵(lì)條件的，由部門為當(dāng)事人向人事部申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）不夠條件的，部門給予夸獎(jiǎng)記錄在案。

10-10處理客人洗衣服務(wù)的投訴

1、弄清情況

接到客人投訴應(yīng)弄清情況，區(qū)別對(duì)待：

1、客人投訴沒(méi)有收到洗衣：

（1）先請(qǐng)客人不要著急，告訴客人立即為其查對(duì)，同時(shí)問(wèn)清客人姓

名、房號(hào)、交客衣的日期。并感謝客人提供的幫助；

（2）立即查對(duì)洗衣記錄，確認(rèn)有尢該客人洗衣，查對(duì)送衣記錄，確認(rèn)

有該客人洗衣并已送進(jìn)房間，與樓層服務(wù)員聯(lián)系幫助客人核實(shí)查

找；

（3）與客人聯(lián)系，告訴客人確實(shí)收到其洗衣，但已于某時(shí)送到房間，

如客人未找到洗衣，提醒客人再認(rèn)真查找，與樓層聯(lián)系核對(duì)是否送

錯(cuò)房間；

（4）查看洗衣單，看客人洗了什么衣服，分析可能送錯(cuò)的房間（相近

號(hào)、相近洗衣）；

（5）立即到樓層服務(wù)臺(tái)核實(shí)查找，找到后立即送給客人并向客人道

歉，同時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，做好記錄。

2、客人投訴衣服被洗壞時(shí)：

（1）請(qǐng)客人不要著急，告訴客人會(huì)立即解決問(wèn)題；

（2）查看洗衣破舊記錄，看是否洗衣原本就有破舊而客人未注意到，

在征得客人同意后才可將衣服取回查看；

（3）主管熟悉清全部情況后，如屬客人原因，需向客人解釋，如客人

不同意，匯報(bào)經(jīng)理妥善處理。如屬非客人責(zé)任，與客人協(xié)商解決辦法

（賠償或者修復(fù)），費(fèi)用與洗衣廠聯(lián)系做出處理。

3、匯報(bào)

客人投訴的任何問(wèn)題，不管主管、領(lǐng)班已處理的與未處理的均應(yīng)向經(jīng)理

報(bào)告，并做好記錄。

10-11對(duì)意外突發(fā)事件的處理

1、情況發(fā)生

遇有意外突發(fā)事故發(fā)生，員工要保持冷靜，無(wú)條件服從值班經(jīng)理的指揮

調(diào)遣。

2、食物中毒

（1）如客人有惡心、嘔吐、腹瀉等癥狀，打電話需要幫助時(shí)，服務(wù)員要馬上

到房間觀察其癥狀，報(bào)告部門或者值班經(jīng)理。

（2）等待指令時(shí)，要就近看護(hù)不要將客人單獨(dú)留下，并詢問(wèn)食用可能產(chǎn)生病

變的食物。

（3）如病情嚴(yán)重應(yīng)通知急救中心電話：999、120,要報(bào)清地址、房號(hào)，簡(jiǎn)述

病情癥狀與誤飲食物。

（4）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將病人送到指定醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。

（5）客人在房間急病復(fù)發(fā)打電話需要幫助時(shí)，應(yīng)有兩名服務(wù)員一同進(jìn)客房，

詢問(wèn)有無(wú)病史，是否自備藥品，如病情嚴(yán)重協(xié)助聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，不要挪動(dòng)任

何物品，不可一人進(jìn)入房間。

3、治安事件

（1）在客房發(fā)生打架斗毆、搶劫、兇殺或者其他突發(fā)事件，應(yīng)立即通知保衛(wèi)

部，并通知在場(chǎng)保安操縱事態(tài)。

（2）及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

（3）如遇嫌疑人逃逸，服務(wù)員應(yīng)盡量記好，嫌疑人體態(tài)特征、逃逸方向、交

通工具牌號(hào)等。

（4）公安部門或者保衛(wèi)部門處理案件時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情

況。

備注：

員工在處理以上事件時(shí)，應(yīng)做相應(yīng)記錄，記錄要詳實(shí)、準(zhǔn)確。

11、客房部各項(xiàng)制度

11-01客房部二級(jí)庫(kù)管理制度

11-01-1紀(jì)律

1、庫(kù)房重地除因工作需要進(jìn)入庫(kù)房人員，其他無(wú)關(guān)人員一律不得進(jìn)

入。

2、一切進(jìn)入庫(kù)房人員不得攜帶火種、背包、手提袋等物進(jìn)入，更不得

會(huì)客或者圍聚閑聊。

3、庫(kù)房管理員不得代私人保管物品，也不得擅自承諾未經(jīng)同意的其他

單位或者部門的物品存放。

4、庫(kù)房管理員每月26日定期檢查防火設(shè)施使用實(shí)效，并同意保衛(wèi)部的

定期檢查與監(jiān)督。

5、庫(kù)房管理員每月25日進(jìn)行客房部物品的盤(pán)點(diǎn)，要求做到：帳物相

符、帳帳相符。并同意財(cái)務(wù)部的檢查、監(jiān)督。

成本操縱

1、樓層服務(wù)員每日填寫(xiě)一張一次性消費(fèi)品的消耗量，做到隨用隨登

記，填寫(xiě)齊全、準(zhǔn)確，避免遺漏。

2、服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中心）夜班人員，根據(jù)當(dāng)日衛(wèi)生班員工上交的工作

單，統(tǒng)計(jì)各層服務(wù)員使用消耗品數(shù)量，次日早晨7：50前交給庫(kù)管

員。

3、客用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是：庫(kù)管員根據(jù)每日登記數(shù)量，按商務(wù)散客70宗

團(tuán)會(huì)90%的配備量配備下發(fā)。工作車備份的客用品，加上當(dāng)日下發(fā)客

用品的數(shù)量不得超過(guò)配備定額。

4、清潔劑的領(lǐng)取按淡、吐季的出租情況領(lǐng)取，發(fā)放時(shí)要酌情掌握。

5、PA的清潔用品，由領(lǐng)班申請(qǐng)與庫(kù)房管理員操縱的原則，進(jìn)行定量領(lǐng)

取。

6、客房易碎品采取以舊換新的辦法進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，如有有意行為照價(jià)賠

償。

7、房間酒水補(bǔ)發(fā)，根據(jù)每日16：00到前臺(tái)取回的酒水單為憑證領(lǐng)取房

間消耗的酒水。

11-01-3棉織品的操縱

1、補(bǔ)干凈棉織品時(shí)，需檢查棉織品是否有破舊，做房時(shí)檢查毛毯、

床蓋、窗簾、窗墊、枕頭等是否需清洗與更換。

2、有棉織品不得用于清潔衛(wèi)生及其他用途，印有破舊標(biāo)記的棉織品，

可用于清潔房間或者其他用途。

3、明顯污跡的棉織品要單獨(dú)挑出，與洗衣房交接清晰單獨(dú)清理。

4、對(duì)有破舊的棉織品，要挑出、點(diǎn)數(shù)，送交洗衣房，由洗衣房操縱報(bào)

廢棉織品。

5、衛(wèi)生班員工要及時(shí)將使用過(guò)的棉織品過(guò)數(shù)，放在工作車內(nèi)，不得隨

地亂扔。

6、干凈的棉織在庫(kù)房?jī)?nèi)碼放整齊，不得與臟棉織品混放，不得隨意亂

放。

11-02客房部的安全管理制度

11-02-1客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制

1、客房安全遵照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，承擔(dān)崗位安全責(zé)任，做到

“誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”保護(hù)工作環(huán)境的安全。

2、服務(wù)員進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)，如客人不在房間要敞開(kāi)房門，并用工作車橫堵

住門，房間鑰匙隨時(shí)帶在身上，要開(kāi)一間打掃一間，完一間鎖一間，按

規(guī)定記錄進(jìn)出時(shí)間。打掃房間時(shí)不得翻動(dòng)客人任何物品。

3、服務(wù)員在工作區(qū)域遇到陌生人時(shí),要及時(shí)詢問(wèn)，不能隨便回答對(duì)住店客

人情況的詢問(wèn)，對(duì)要求會(huì)見(jiàn)住店客人的賓客，要先用電話與客人聯(lián)系，

待征得客人同意后方能進(jìn)房。如客人不在，在任何情況下絕對(duì)不準(zhǔn)以任

何理由為來(lái)訪者打開(kāi)住店客人的房門，同時(shí)來(lái)訪者也不準(zhǔn)以任何理由從

客人房間拿走任何物品。

4、做房時(shí)如有客人回房間，不能確認(rèn)客人身份，要請(qǐng)客人出示房間鑰匙，

確認(rèn)房間鑰匙能打開(kāi)房門時(shí)將客人留在房間并征求客人意見(jiàn)是否能夠繼

續(xù)清掃房間，否則，及時(shí)上報(bào)，暫不能讓客人進(jìn)入房間。如有特殊行為

立即報(bào)告保衛(wèi)部。

5、對(duì)入店客人的行李要及時(shí)放入房間，對(duì)離店客人放在房門外時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的

行李要注意照看，并催行李員及時(shí)取走。

6、服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人遺留的污穢物品應(yīng)直接交給客房部速轉(zhuǎn)交保衛(wèi)部，任

何人不得傳看、私留。

7、對(duì)客人遺留物品，任何人不得吃、喝、拿、用，應(yīng)及時(shí)上交做好登記。

8、接到客人報(bào)案或者發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)馬上報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)

部，不得隨便處理現(xiàn)場(chǎng)。

9、客房部不能代替客人攻存信件、包裹等物品。如有強(qiáng)行進(jìn)入房間的要立

即向有關(guān)部門與上級(jí)報(bào)告。

11-02-2消防安全崗位責(zé)任制

1、防安全管理工作，逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)人每個(gè)崗位做到“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操

作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，保護(hù)工作環(huán)境的安全。

2、部門消防安全員每周一次進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除，對(duì)解決

不了的問(wèn)題要立即報(bào)告，特別是消防保衛(wèi)部提出需解決的隱患問(wèn)題，應(yīng)立即

進(jìn)行整改。

3、在崗人員務(wù)必會(huì)使用消防器材，熟悉報(bào)警及滅火裝置，并知火警報(bào)警電

話：安保部外線：，內(nèi)線，消防中

控室電話：。

4、飯店樓梯、樓道、電梯轎廂內(nèi)等公共區(qū)域，禁止吸煙。

5、嚴(yán)格檢查垃圾中有無(wú)未熄滅的煙頭及其他火種，以防倒進(jìn)垃圾箱內(nèi)引燃起

火。

6、嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房區(qū)域及客人房間，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)存放易燃物品。

7服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)排除火災(zāi)事故苗頭。

8、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙與使用明火，禁止存放汽油、酒精等易燃危險(xiǎn)物品，無(wú)關(guān)

人員不得入內(nèi)，下班后要切斷電源鎖好門窗。

11-02-3鑰匙管理規(guī)定

1、每天7：50到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，填寫(xiě)鑰匙登記時(shí)，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清晰，

不準(zhǔn)代填、漏填與亂填，更不準(zhǔn)不填。

2、工作時(shí)間鑰匙務(wù)必隨身攜帶，嚴(yán)禁亂扔、亂放。

3、不準(zhǔn)轉(zhuǎn)交他人使用或者代為保管。

4、工作時(shí)間不準(zhǔn)同時(shí)打開(kāi)數(shù)個(gè)房間，清掃完畢后將門鎖好。

5、下班后務(wù)必將鑰匙交回，并履行簽字手續(xù)。

6、鑰匙如有損壞或者丟失，應(yīng)立即報(bào)告客房部，由領(lǐng)班審批后方可交有關(guān)

部門重新配制。

7、中午換班吃飯時(shí)間，為其他樓層保管鑰匙，要報(bào)各區(qū)服務(wù)臺(tái)（服務(wù)中

心），并報(bào)出自己的準(zhǔn)確位置。

11-02-4會(huì)客登記制度

1、客房部員工務(wù)必堅(jiān)持會(huì)客登記制度。

2、服務(wù)員務(wù)必問(wèn)清來(lái)訪賓客要見(jiàn)客人的房號(hào)、姓名、地區(qū)（工作單位）

等情況。

3、會(huì)客登記前，服務(wù)員務(wù)必將所問(wèn)詢的情況與總臺(tái)、服務(wù)中心的電腦登記

情況進(jìn)行核查。

4、確認(rèn)核查無(wú)誤時(shí)，先打電話到客人房間于之聯(lián)系，并讓會(huì)客人進(jìn)行登

記。

5、特殊情況，不能代為填寫(xiě)登記，登記時(shí)要逐項(xiàng)填寫(xiě)清晰，并驗(yàn)證。

6、將會(huì)客登記附聯(lián)交給客人，會(huì)客完畢將登記單收回，但要有會(huì)見(jiàn)客人的

簽字，并與存根一并儲(chǔ)存好。

7、住店客人信息情況，不得隨意泄露，也不得轉(zhuǎn)告他人。

8、客人外出如留言，同意來(lái)訪者進(jìn)房時(shí)，要問(wèn)明各類情況與特征，待見(jiàn)到

來(lái)訪者時(shí)要登記、驗(yàn)證并確認(rèn)是否與客人留言情況相符合，如相符方可進(jìn)

入房間。

9、客人外出沒(méi)有留言，不得讓來(lái)訪客人進(jìn)入房間。如來(lái)訪者要求留言時(shí)，

要將留言條放在房間明顯的位置，待客人回來(lái)時(shí)主動(dòng)提醒客人，并告知情

況。

10、如有來(lái)訪客人對(duì)所需會(huì)見(jiàn)客人各類情況不熟悉或者情況可疑時(shí)，立即通

知保衛(wèi)部。

11、樓層杜絕各類外來(lái)推銷人員，發(fā)現(xiàn)情況可疑，及時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系。

12、晚間會(huì)見(jiàn)客人，應(yīng)禮貌地提醒客人會(huì)客離店時(shí)間。（22：00）

11-02-5開(kāi)門安全程序

1、服務(wù)員務(wù)必確認(rèn)客人是否持有有效房卡。并確認(rèn)客人的房號(hào)、姓名、有

效日期準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、夜班服務(wù)員遇到客人要開(kāi)門，經(jīng)確認(rèn)上述內(nèi)容有誤時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系并

報(bào)值班經(jīng)理。

3、做房時(shí)，遇到客人開(kāi)門或者