客房服務(wù)與管理教案

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期）累計(jì)節(jié)

授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第一章客房部概述

第一節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

教學(xué)目的：

知識(shí)：了解客房部的組織機(jī)構(gòu)，熟悉客房部主要崗位的基本職能。

能力：能夠進(jìn)行客房部的組織管理。

重點(diǎn)難點(diǎn)：客房的分支機(jī)構(gòu)的職能

教學(xué)方法：講解法和游戲法相結(jié)合

教學(xué)用具：大、中、小型酒店客房部組織機(jī)構(gòu)圖

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】請(qǐng)十至十二名學(xué)生來(lái)講臺(tái)做游戲，游戲體現(xiàn)分按老師的口令做以游戲引出新課，

工合作的重要性。引起注意、激發(fā)求

知欲。

【板書】第一節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置

一、客房部的組織機(jī)構(gòu)

【講解】作用：客房部的組織機(jī)構(gòu)是規(guī)定客房部的信息培養(yǎng)學(xué)生的思考能

傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限以及各組成部分之力，引起注意

間的關(guān)系。思考并回答

【題板】如果你是一名客房部經(jīng)理，你會(huì)設(shè)置哪些崗

位，并對(duì)各崗位的職責(zé)做出明確說(shuō)明。

【提問】思考、討論、回?cái)U(kuò)展學(xué)生的管理思

客房部的組織機(jī)構(gòu)是不是一個(gè)統(tǒng)一、固定、通用的模答維

式？

【講解】

1.客房部的組織機(jī)構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式和固定的形態(tài)。各

飯店根據(jù)自身的類型與規(guī)模等客觀條件，以及經(jīng)營(yíng)指

導(dǎo)思想等主觀因素進(jìn)行設(shè)計(jì)，還要隨著飯店的發(fā)展變

化及時(shí)地做出調(diào)整。

2.大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)規(guī)模大，分支多，工種

全，分工細(xì)，一般設(shè)有樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)

基本部分和客房服務(wù)中心和布件房?jī)蓚€(gè)部分。層次上

有經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工四個(gè)層次。

3.小型飯店規(guī)模小，設(shè)施設(shè)備少，所以組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)。

有的客房和前廳合并為房務(wù)部，單設(shè)的客房部一般不

設(shè)客房服務(wù)中心和洗衣房

【總結(jié)過渡】客房部的組織機(jī)構(gòu)可以從橫向和縱向兩個(gè)閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，

方面來(lái)討論，不論橫向還是縱向都有其相筆記激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興

關(guān)的組織職能，下面我們從橫向來(lái)看客房趣。

部的分支機(jī)構(gòu)的職能。

【板書】二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能

【講解】

1、客房部經(jīng)理室：負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其

他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

2、客房服務(wù)中心：客房的信息中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心。

3、客房樓層：客房部的主體，負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域

的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。

4、飯店公共區(qū)域：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

5、布件房：負(fù)責(zé)飯店布件及員工制服的保管、收發(fā)及修

補(bǔ)。

6、洗衣房：負(fù)責(zé)布件和員工制服的洗燙，提供洗衣服

務(wù)。

【過渡】下面我們從層次上分析客房部各崗位的崗位職復(fù)習(xí)舊知識(shí)，鞏固知識(shí)。并讓鍛

責(zé)，請(qǐng)一名同學(xué)上講臺(tái)來(lái)畫一個(gè)中型飯店縱向組織機(jī)構(gòu)煉學(xué)生快速記憶的

圖。能力。

【板書】三、客房部的崗位職責(zé)（展示廣東白天鵝飯店

的組織機(jī)構(gòu)圖）

【講解】展示廣東白天鵝飯店的組織機(jī)構(gòu)圖認(rèn)真總結(jié)歸納，學(xué)習(xí)總結(jié)歸納能力

1、客房部具有客房部經(jīng)理、客房服務(wù)中心主管、客房中消化吸收知識(shí)；

心聯(lián)絡(luò)員、夜間服務(wù)員、樓層主管、客房服務(wù)員、樓做好課堂筆記，

層勤雜工、公共區(qū)域主管、夜班領(lǐng)班、區(qū)域清潔工和

打理工十一種崗位。

2、每個(gè)崗位具有不同的崗位級(jí)別、有直接的上級(jí)和基本

職責(zé)和具體工作，并對(duì)每個(gè)崗位的任職條件做出具體

的規(guī)定。

【小結(jié)】

1.客房是一個(gè)組織，組織就有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。

2.組織機(jī)構(gòu)對(duì)組織有很大的作用，而且不同的組織有不

同的機(jī)構(gòu)，同樣的組織也有不同的組織機(jī)構(gòu)。

3、客房部的組織機(jī)構(gòu)可從縱向和橫向兩個(gè)方面來(lái)看，并

有相關(guān)職能和崗位職責(zé)。

【作業(yè)】

請(qǐng)為鄭州市即將開業(yè)的如家快捷酒店的客房部做一個(gè)組

織機(jī)構(gòu)圖，并寫出各個(gè)崗位的職責(zé)。

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期）累計(jì)

受課內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念

文學(xué)目的：

邛識(shí)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道客房是一種產(chǎn)品，并掌握客房產(chǎn)品的基本要求、特點(diǎn)以及客房的種類。

自力：通過學(xué)習(xí)掌握客房產(chǎn)品的知識(shí)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

盤點(diǎn)難點(diǎn)：什么是客房產(chǎn)品以及客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。

文學(xué)方法:講解與提問相結(jié)合。

文學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房圖片

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】什么是客房？什么叫產(chǎn)品？客房是產(chǎn)品嗎？.回答問題從日常生活中經(jīng)

常見到的各種產(chǎn)

品引出新課：客

房也是產(chǎn)品；引

起學(xué)生注意、激

發(fā)求知欲。

【板書】第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念書寫筆記鞏固客房產(chǎn)品知

一、客房產(chǎn)品的概念識(shí)的內(nèi)容

【講解】

客房產(chǎn)品的定義：飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠

需要的產(chǎn)品。

【提問】思考、討論、掌握客房產(chǎn)品的

1.什么叫產(chǎn)品？回答定義，聯(lián)系生活

2.舉例：日常生活中的產(chǎn)品？實(shí)例，進(jìn)一步激

3.客房是不是產(chǎn)品？發(fā)學(xué)生學(xué)興趣，

【講解】培養(yǎng)思維和分析

1.產(chǎn)品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費(fèi)，即能問題的能力。

滿足人們需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西。

2.服、家具、食品等。主要是可以用于交換。

3.房當(dāng)然是產(chǎn)品，它符合產(chǎn)品的定義，可以滿足人們需

要并可以出售。

［總結(jié)過渡］

知道了什么是客房，下面來(lái)看一下客房產(chǎn)品的基本要

求。

【板書】二、客房產(chǎn)品的基本要求閱讀教材，書進(jìn)入新知識(shí)

1、消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的要求寫筆記點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)

【講解】習(xí)興趣。

1.清潔。是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需

求。

2.舒適。并不一定是高檔，而是能滿足客人休息和心理

上的需要。

3.方便。是客人選擇飯店時(shí)考慮的一個(gè)重要因素。

4.安全?？腿说陌踩粌H包括人身、財(cái)產(chǎn)安全，還包括

健康安全。

【提問】分析討論回答鞏固知識(shí)。

如果你是一位住店客人，你對(duì)客房的要求有哪些？

【板書】2、客房產(chǎn)品的基本要求閱讀教材，書增加學(xué)生對(duì)知識(shí)

【講解】寫筆記的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步

1.客房空間?？头看嬖诘幕A(chǔ)。鞏固知識(shí)。

2.客房設(shè)備。實(shí)用性。

3.供應(yīng)物品。符合要求。

4.客房運(yùn)轉(zhuǎn)。正常。

5.客房衛(wèi)生。干凈、整潔。

6.客房安全。

【提問】分析討論回答換位思考，增加

如果你是一位飯店的管理者，你認(rèn)為你所管理的客房應(yīng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的認(rèn)

該具備哪些要求才能符合客人需要？識(shí)。

【板書】三、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)閱讀教材，認(rèn)使學(xué)生真正理解

【講解】真聽講，做好客房產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.價(jià)值不能貯存（不可儲(chǔ)存性）。筆記

2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（不可轉(zhuǎn)移性）。

3.以“暗”的服務(wù)為主。

4.隨機(jī)性與復(fù)雜性。

【提問】思考、討論、通過提問進(jìn)一步

1.一般產(chǎn)品的價(jià)值可以儲(chǔ)存嗎？客房產(chǎn)品的價(jià)值為什么回答使學(xué)生加深對(duì)客

不可儲(chǔ)存？房產(chǎn)品特點(diǎn)的記

2.一般產(chǎn)品交換前后，所有權(quán)在誰(shuí)？使用權(quán)在誰(shuí)？客房憶和掌握

產(chǎn)品和一般產(chǎn)品一樣嗎？

3.怎么理解客房服務(wù)的“暗”？

【板書】四、客房的種類

【講解】制作表格

（1）單可

床的

名稱英文類型適用人群

張數(shù)

單人間Singleroom1單人床單身客人閱讀教材、填通過填寫表格，

夫妻旅游者

大床間Dubleroom1雙人床寫表格學(xué)生可以掌握客

或單身客人

房種類的要點(diǎn)

旅游團(tuán)隊(duì)或

雙人間Twinroom2單人床

會(huì)議客人

三人間Tripleroom3單人床單身客人

（2）套間

房間

名稱英文類型床的種類

數(shù)量

一張大床

臥室和起或兩張單

標(biāo)準(zhǔn)套間Standardsuite2

居室人床

臥室、起

大號(hào)雙人

2或居室、餐閱讀教材、填通過填寫表格，

豪華套間Deluxesuite床或特大

3室或會(huì)議寫表格學(xué)生可以掌握客

號(hào)雙人床

室房種類的要點(diǎn)

客廳、寫

Presidential7或字室、娛皇帝床及

總統(tǒng)套間

suite8樂室、會(huì)皇后床

議室等

特殊客房Specialsuite

【板書】五、客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

【講解】一星級(jí)一一五星級(jí)飯店客房的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)自學(xué)

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本再次明確本節(jié)課

1.產(chǎn)品是指能引起人們注意、收藏、使用或消費(fèi)，即能節(jié)課所學(xué)的內(nèi)程的重要知識(shí)要

滿足人們需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西?？头渴侨?。點(diǎn)。

飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。

2.消費(fèi)者對(duì)客房的基本要求是：清潔、舒適、方便和安

全。

3.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是：價(jià)值不能貯存；所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)

移；以“暗”的服務(wù)為主；隨機(jī)性與復(fù)雜性。

4.客房產(chǎn)品根據(jù)消費(fèi)者的要求不同，設(shè)置了不同的種

類。

【作業(yè)】

1.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”

為主？

2.客房的種類有哪些？并掌握各個(gè)種類的表示方法。

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期）累計(jì)節(jié)

核藻內(nèi)容：第一章客房產(chǎn)品概述第三節(jié)客房的功能及設(shè)備用品的配置

教學(xué)目的：

知識(shí)：掌握客房設(shè)計(jì)的基本原則；了解客房的功能設(shè)計(jì)；了解客房用品的配備。

能力：通過學(xué)習(xí)掌握客房功能及設(shè)備的配備知識(shí)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)的基本原則。

教學(xué)方法：講解、展示與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備（客房的功能及設(shè)備用品）、客房設(shè)備設(shè)施的圖片

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】你們?cè)陔娨暽匣蛘哂H身到飯店里，看到的飯店回答問題從舊知識(shí)引出新

客房里的設(shè)備設(shè)施都有哪些？課，引起注意、激

發(fā)求知欲。

【板書】第二節(jié)客房的功能及設(shè)備用品的配置閱讀教材，書寫掌握客房設(shè)計(jì)的基

一、客房設(shè)計(jì)的基本原則筆記，補(bǔ)充增加本原則。

【講解】知識(shí)。

1.以人為本。客房設(shè)計(jì)要以客人為中心，將滿足客人的

需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)。

2.功能第一。客房的主要功能是滿足客人休息、睡眠的

需要，這是設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。

3.安全性。包括：設(shè)置火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和減少火荷載。

4.舒適性。包括：棉織品的舒適度；隔音；照明；空

調(diào)；空間尺寸；家具的擺設(shè)；窗戶的設(shè)計(jì)；色彩及裝

修風(fēng)格。

5.氛圍的整體性?？头垦b修、設(shè)計(jì)必須與飯店的文化主

題相匹配，必須突出飯店的文化主題。

【提問】思考、討論、回鞏固知識(shí)

試舉例說(shuō)明客房設(shè)計(jì)的基本原則？答

【總結(jié)過渡】

掌握了客房設(shè)計(jì)的基本原則，下面我們來(lái)看一下飯店是

怎樣在這個(gè)原則的指導(dǎo)下來(lái)合理的設(shè)計(jì)客房的布局并配

備相應(yīng)的家具和設(shè)備，也就是客房的功能設(shè)計(jì)。

【板書】二、客房的功能設(shè)計(jì)閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，

【講解】筆記激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興

1.睡眠空間。包括：床和床頭柜。趣。

2.盥洗空間。包括：浴缸；便器；洗臉盆與云臺(tái)（洗臉

臺(tái)）O

3.起居空間。這里放置著軟座椅、茶幾（或小圓桌），供

客人休息、會(huì)客、觀看電視等。

4.書寫和梳妝空間。包括：行李架；寫字臺(tái)、化妝臺(tái)；

電視機(jī)柜。

5.貯存空間。包括：壁櫥；酒柜。

【板書】三、客房的綠化飾品閱讀教材，書寫掌握知識(shí)

【講解】筆記

I.客房綠化飾品的作用。包括：

（1）調(diào)節(jié)室內(nèi)氣候；

（2）提高客房的環(huán)境質(zhì)量，滿足客人的心理需求。

2.客房綠化飾品的種類。包括：

（1）盆栽。有：盆樹、盆草、盆花、盆果。

（2）盆景。有：樹樁盆景、山水盆景、插花。

【提問】分析討論回答鞏固知識(shí)。明確本

盥洗空間的設(shè)備有哪些？認(rèn)真總結(jié)歸納，節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。

消化吸收知識(shí)；

做好課堂筆記，

【板書】四、客房用品的配備

【講解】

1.客房用品配備的基本要求

客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房在生活功能上所

必需的家具、設(shè)備、用品的布置，兼有裝飾客房的作

閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

用；另一類是單純起裝飾作用的，如字畫、工藝品、

筆記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

鮮花、古玩或復(fù)制品等。這兩類客房用品的配置遵循

以下原則：

（1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設(shè)施設(shè)備的配套性。

（4）擺放的協(xié)調(diào)性。

2.客房用品配置的規(guī)格

客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：

（1）房間用品。包括：壁櫥；小酒吧；梳妝臺(tái)（書寫

桌）；茶幾桌；床頭柜；床（按單床配用量計(jì)）。

（2）衛(wèi)生間用品。包括：云臺(tái)（洗臉臺(tái)）；坐便器旁；

浴缸旁；皂盒。

【多媒體課件】認(rèn)真看，努力記進(jìn)一步鞏固知識(shí)。

幻燈形式將客房的各配備用品一一展示給學(xué)生憶各設(shè)備應(yīng)配備

那些用品

【板書】五、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)

【講解】

現(xiàn)代飯店為適應(yīng)客人日益增長(zhǎng)的需求，設(shè)施設(shè)備更趨

完善，目前有如下幾個(gè)趨勢(shì)：認(rèn)真閱讀教材了解客房設(shè)備設(shè)施

的發(fā)展趨勢(shì)

1.房間。包括：客房面積增大；客房的綠色裝修；房間

設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化。

2.衛(wèi)生間。衛(wèi)生間面積和功能擴(kuò)大。

3.新型睡床。包括：按摩床；磁療床；遠(yuǎn)紅外床；水

床；擺床；冷床。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程

1.客房設(shè)計(jì)的基本原則為：以人為本；功能第一；安全課所學(xué)的內(nèi)容。的重要知識(shí)要點(diǎn)。

性；舒適性；氛圍的整體性。

2.客房的功能設(shè)計(jì)包括：睡眠空間；盥洗空間；起居空

間；書寫和梳妝空間；貯存空間；客房的其他設(shè)備。

3.客房用品的配備應(yīng)以滿足客人在客房中的需要為原

則。

【作業(yè)】

以本市索菲特國(guó)際飯店為例，試分析它體現(xiàn)了客房設(shè)

計(jì)的那些原則？并分析其客房的功能設(shè)計(jì)的效果

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期）累計(jì)節(jié)

授課內(nèi)容：第二章清潔器具與清潔劑第一節(jié)清潔器具

教學(xué)目的：

知識(shí)：了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。

能力：通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。

重點(diǎn)難點(diǎn)：清潔器具的種類、工作原理

教學(xué)方法:講解、展示與提問相結(jié)合。

教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

回答問題從日常生活中所常

【引入】你們所見過的日常生活中或家庭中使用的清潔見的東西引出新

器具有哪些？.課，激發(fā)求知欲。

【板書】第一節(jié)清潔器具

一、清潔器具的分類

【講解】

清潔器具包括：

1.一般清潔器具。即手工操作和不需要電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的

清潔設(shè)備。包括：

（1）掃帚。分為：長(zhǎng)柄掃帚；單手掃帚；小掃帚；頭認(rèn)真做好筆記學(xué)習(xí)表格式歸納，

部可以自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚。鞏固清潔器具知識(shí)

（2）畚箕。分為：?jiǎn)问植僮髹位蝗桔位?；提合的?nèi)容。

式畚箕。

（3）拖把。分為：地拖；擠水器（擰拖布器）；地拖

桶；拖地車。

（4）塵拖。

（5）房務(wù)工作車。

（6）玻璃清潔器。

（7）其他清潔器具。分為：抹布；揣子；噴霧器；雞

毛彈子；油灰刀；刷子；警示牌；接線插盤。

2.清潔設(shè)備。指要經(jīng)過電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備。包

括：

（1）吸塵器。

（2）洗地毯機(jī)。

（3）吸水機(jī)。

（4）洗地機(jī)。

（5）高壓噴水機(jī)。

（6）打蠟機(jī)。

【投影】請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課本p.33一—p.41頁(yè)填空：

1.清潔設(shè)備包括（）和（）o回答并填空鞏固知識(shí)

2.玻璃清潔器主要由（）、（）、（）和其

他配件構(gòu)成。

3.吸塵器可以分為（）、（）和（）三

類。

【總結(jié)過渡】

掌握了清潔器具的種類，再來(lái)看一下不同的清潔設(shè)備應(yīng)

該使用怎樣的管理方法。

【板書】二、清潔設(shè)備的管理閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，

【講解】筆記激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興

1.清潔設(shè)備的選擇。要考慮到：趣。

（1）方便性與安全性；

（2）尺寸和重量；

（3）使用壽命和設(shè)備保養(yǎng)要求；

（4）動(dòng)力源與噪音控制；

（5）單一功能與多功能；

（6）售后服務(wù)與商家信譽(yù)。

2.清潔設(shè)備的日常管理。包括：

（1）建立設(shè)備檔案；

（2）分級(jí)歸口，制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程。

【多媒體課件】認(rèn)真看，努力記增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的

見光盤：幻燈形式將各種清潔器具的實(shí)物圖片一一展憶各種清潔器具感性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步

示給學(xué)生的特征鞏固知識(shí)。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程

1.清潔器具分為：一般清潔器具和清潔設(shè)備。課所學(xué)的內(nèi)容。的重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.清潔設(shè)備的管理包括：清潔設(shè)備的選擇和清潔設(shè)備的

日常管理。

【作業(yè)】

1.客房部為什么要配備房務(wù)工作車？

2.飯店常用的機(jī)械清潔設(shè)備有哪些？各有什么用途？

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期）累計(jì)

授課內(nèi)容：第二章清潔器具與清潔劑第二節(jié)清潔劑

教學(xué)目的：

知識(shí)：了解清潔劑的種類和用途、清潔劑的管理。

能力：通過學(xué)習(xí)掌握清潔劑的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的能力。

重點(diǎn)難點(diǎn)：清潔劑的種類、用途

教學(xué)方法:講解、提問與填寫表格相結(jié)合。

教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】你們所知道的清潔劑都有哪些？回答問題從舊知識(shí)引出新

課，引起注意、激

發(fā)求知欲。

【板書】第二節(jié)清潔劑

一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)

【講解】閱讀教材，書寫掌握知識(shí)

飯店清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟”。要除“臟”，就筆記

必須了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)。

1.塵土。清除塵土比較容易。

2.污垢。污垢有油跡和水跡之分,其清除的難度比塵土

大，主要方法有機(jī)械法和化學(xué)法。

3.漬跡。漬跡通常是由于蛋白質(zhì)、酸堿、染料等相互

吸附而造成的污染。

4.銹蝕。銹蝕是金屬與水分、食物、化學(xué)液劑或氣體相

遇發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而引起的污染。

【板書】二、清潔劑的作用、種類及用途

【講解】

1.潔劑的作用和化學(xué)性質(zhì)。清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH

來(lái)表示。根據(jù)pH的大小，人們把清潔劑分成酸性(pH

<7)、中性(6<pH<8)和堿性(pH>7)o

認(rèn)真總結(jié)歸納，鞏固知識(shí)

2.潔劑的種類及用途。

消化吸收知識(shí)；

(1)洗滌劑。

做好課堂筆記。

a.洗滌劑的作用：濕潤(rùn)能力；乳化能力；增溶能力;分

散能力；易漂洗，無(wú)損傷性。

b.洗滌劑的主要成分。洗滌劑有皂類、有機(jī)合成類和混

合類。

(2)酸性清潔劑。包括：

a.恭桶清潔劑；

b.消毒劑。

(3)中性清潔劑。包括：

a.多功能清潔劑；

b.地毯香波。

(4)堿性清潔劑。包括：

a.玻璃清潔劑；

b.家具臘；

C.起臘水。

(5)溶劑。包括：

a.地毯除漬劑；

b.酒精；

C.牽塵劑。

(6)消毒劑。專門用于殺菌消毒。

(7)空氣清新劑。

(8)拋光劑。包括：

a.家具拋光劑；

b.地面拋光劑；

C.封臘；

d.金屬拋光劑;

e.省銅劑。

【投影】請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課本p.42——p.49頁(yè)，填空?；卮鸩⑻羁諏W(xué)習(xí)表格式歸納，

清潔劑包括（）、（）、（）、（）、鞏固白蘭地知識(shí)的

（）、（）、（）、（）等八種。內(nèi)容。

【提問】思考、討論、回了解各種清潔劑的

1.客房衛(wèi)生間抽水馬桶的清潔應(yīng)該用那種清潔劑？為什答種類和用途，進(jìn)一

么？步激發(fā)學(xué)生學(xué)興

2.常用的堿性清潔劑有哪些？趣，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)

【講解】際操作能力。

1.應(yīng)該采用恭桶清潔劑。這是酸性清潔劑。因?yàn)樗嵝郧?/p>

潔劑有去除銹蝕、除臭殺菌和中和堿性物質(zhì)的作用，

適合衛(wèi)生間使用。

2.常用的堿性清潔劑有：玻璃清潔劑、家具蠟和起蠟

水。堿性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除

油污有獨(dú)特的功效。

【多媒體課件】認(rèn)真看，努力記增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的

幻燈形式將飯店客房清潔市常用的一些酸性、中性憶不同種類清潔感性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步

和堿性的清潔劑一一展示給學(xué)生劑的特征鞏固知識(shí)。

【總結(jié)過渡】

掌握了清潔劑的種類和用途，再來(lái)學(xué)習(xí)不同的清潔劑

各自不同的管理方法。

【板書】三、清潔劑的管理閱讀教材，書寫使學(xué)生掌握清潔劑

【講解】筆記管理時(shí)需要注意的

1.清潔劑的選購(gòu)。清潔劑的選購(gòu)關(guān)系到能否有安全、問題。

高效、節(jié)約成本，因此必須考慮多方面因素。

2.清潔劑的儲(chǔ)存。清潔劑要定點(diǎn)儲(chǔ)存、專人保管。

3.清潔劑的分配與控制謳。要保證既能滿足需要，又

能減少浪費(fèi)。

4.清潔劑的安全管理。

5.清潔劑使用和管理中的誤區(qū)。

【提問】思考、討論、回進(jìn)一步鞏固知識(shí)。

為什么說(shuō)飯店對(duì)清潔劑的投資是很有必要的，怎樣才答

能讓一些保守的管理者重視這個(gè)問題？

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程

1.飯店客房使用清潔劑的主要目的是除“臟”。因課所學(xué)的內(nèi)容。的重要知識(shí)要點(diǎn)。

止匕在學(xué)習(xí)清潔劑之前，要了解“臟”的存在形態(tài)

與性質(zhì)包括：塵土、污垢、漬跡和銹蝕。

2.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常以pH來(lái)表示。根據(jù)pH的大

小，人們把清潔劑分成酸性（pH<7）、中性（6<

pH<8）和堿性（pH>7）o

3.清潔劑的種類有：洗滌劑、酸性清潔劑、中性清潔

齊IJ、堿性清潔劑、溶劑、消毒劑、空氣清新劑和拋

光劑。

【作業(yè)】

清潔劑是化學(xué)制品，盡量選用環(huán)保制品是建設(shè)綠色

客房的重要措施，調(diào)查本地飯店環(huán)保清潔劑用品的

使用情況。

執(zhí)教時(shí)間年月曰（第一周星期）累計(jì)節(jié)

授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備

教學(xué)目的：

知識(shí)：了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名

1司O

能力：通過學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。

重點(diǎn)難點(diǎn)：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。

教學(xué)方法:講解、提問與學(xué)生演練相結(jié)合。

教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、《客房服務(wù)規(guī)范》VCDo

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保回答問題從舊知識(shí)引出新

養(yǎng)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)重要嗎？課，引起注意、激

發(fā)求知欲。

【板書】第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備

一、客房清掃的規(guī)定

【講解】

閱讀教材，書學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了

1.清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)。一般應(yīng)在客人不在房寫筆記解和掌握客房清掃

間時(shí)進(jìn)行；客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方規(guī)定的內(nèi)容。

可進(jìn)行。

2.養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。進(jìn)房前，要盡量替住客

著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。

3.注意房間掛的牌子。注意“請(qǐng)勿打擾”(Don，t

Disturb)標(biāo)志和反鎖標(biāo)志。

4.養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。進(jìn)房前先敲門通

報(bào)，待客人允許后，再進(jìn)入房間。

5.養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣。在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間

打開。

6.講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。

7.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

【模擬練習(xí)】上講臺(tái)實(shí)際演練通過游戲式的練

分別找兩組學(xué)生(每組二人，一人為客房服務(wù)員；一習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興

人為住店客人)模擬練習(xí)：清掃客房時(shí)，進(jìn)房前的各趣，加深學(xué)生的記

注意事項(xiàng)(分情況練習(xí))。憶。

【提問】思考、討論、回聯(lián)系實(shí)際案例，進(jìn)

如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房答一步鞏固學(xué)生學(xué)的

間，這時(shí)電話響了，你應(yīng)該怎么辦？知識(shí)，培養(yǎng)其思維

【講解】和分析問題的能

作為服務(wù)員，此時(shí)不宜接聽電話。力。

因?yàn)椋?/p>

(1)客人已經(jīng)租下這間客房，此時(shí)房間的使用權(quán)歸客

人所有。

(2)要考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)。

(3)避免不必要的誤會(huì)。

【多媒體課件】認(rèn)真看，對(duì)照實(shí)增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的

見光盤：《客房清掃規(guī)定》際操作感性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步

鞏固知識(shí)。

【板書】二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

【講解】

1.感官標(biāo)準(zhǔn)。包括：

(1)“十無(wú)”：四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無(wú)雜物、紙

屑、果皮；床單、被套、枕套表面無(wú)污跡和破損；閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

衛(wèi)生間清潔，無(wú)異味；金屬把手無(wú)污銹；家具無(wú)污筆記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

漬；燈具無(wú)灰塵、破損；茶具、冷水具無(wú)污痕；樓重點(diǎn)掌握“十無(wú)”

面整潔，無(wú)“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、螳螂、臭和''六凈”。

蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無(wú)死角。

(2)“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生

潔具凈；物品凈。

2.生化標(biāo)準(zhǔn)。包括：

（1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；

（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（5）環(huán)境噪音允許值。

【提問】分析討論回答，鞏固知識(shí)。

1.客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感官標(biāo)準(zhǔn)是什么？認(rèn)真總結(jié)歸納，

2.為什么必須重視客房的生化標(biāo)準(zhǔn)？消化吸收知識(shí)；

做好課堂筆記，

【板書】三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作

【講解】客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作

效率。分為：

1.到崗前的準(zhǔn)備工作。包括：認(rèn)真總結(jié)歸納，掌握知識(shí)。明確本

（1）更衣；消化吸收知識(shí)；節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。

（2）接受檢查；做好課堂筆記，

（3）簽到；

（4）接受任務(wù)；

（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)；

（6）進(jìn)入樓層。

2.到崗后的準(zhǔn)備工作。包括：

（1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車；

（2）準(zhǔn)備吸塵器；

（3）了解、核實(shí)房態(tài)；

（4）確定客房清掃的順序；

【投影】

客房房態(tài)的種類

名稱英文縮寫定義

住客房

走客房認(rèn)真閱讀教材，增加學(xué)生對(duì)各種房

然后填寫表格態(tài)知識(shí)的掌握。進(jìn)

空房一步鞏固知識(shí)。

未清掃房

外宿房

維修房

已清掃房

請(qǐng)勿打擾房

貴賓房

長(zhǎng)住房

請(qǐng)即打掃房

輕便行李房

無(wú)行李房

準(zhǔn)備退房

加床

【提問】

如果你是一位客房服務(wù)員，在進(jìn)行客房清掃時(shí)，應(yīng)該思考、討論、回聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步

遵循怎樣的順序？答鞏固學(xué)生學(xué)的知

識(shí)，培養(yǎng)其思維和

分析問題的能力

【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）

1.客房清掃的規(guī)定包括：

（1）清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)；討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程

（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；課所學(xué)的內(nèi)容。的重要知識(shí)要點(diǎn)。

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣；

（5）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣；

（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣；

（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。

2.客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)

準(zhǔn)。

3.客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。

分為：到崗前的準(zhǔn)備工作和到崗后的準(zhǔn)備工作。

4.由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房

態(tài)。

【作業(yè)】

1.客房服務(wù)員進(jìn)房前應(yīng)注意什么？按照進(jìn)房規(guī)范進(jìn)行模

擬練習(xí)。

2.客房清掃前要做好哪些準(zhǔn)備工作？

執(zhí)教時(shí)間年月日（第一周星期_____）累計(jì)節(jié)

授課內(nèi)容：《客房服務(wù)與管理》第三章客房的清潔保養(yǎng)第二節(jié)客房的清潔整理

教學(xué)目的：

知識(shí)：了解客房清掃的基本方法、掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。

能力：通過學(xué)習(xí)掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。

重點(diǎn)難點(diǎn)：走客房的清掃程序。

教學(xué)方法:講解、提問與學(xué)生模擬練習(xí)相結(jié)合。

教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、《客房服務(wù)規(guī)范》VCDo

教學(xué)過程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】客房清掃前的準(zhǔn)備工作有哪些？回答問題從舊知識(shí)引出新課'

引起注意、激發(fā)求

知欲。

【板書】第二節(jié)客房的清潔整理

一、客房清掃的基本方法

【講解】

客房的清潔整理又稱做房?；痉椒ㄖ饕幸韵聨?/p>

閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

條：

筆記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

1.從上到下；

2.從里到外；

3.環(huán)形清理；

4.干、濕分開；

5.先臥室后衛(wèi)生間；

6.注意墻角。

【投影】

1.請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課本p.58頁(yè)，填空。

在地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)該采用（）思考、回答并進(jìn)通過學(xué)生自己思

方法進(jìn)行。行填空和判斷考，鞏固知識(shí)。

2.請(qǐng)同學(xué)結(jié)合課本p.58頁(yè)，判斷。

（）房間的燈具、電視機(jī)屏幕、床頭板等用濕抹

布擦可以擦的更干凈。

【總結(jié)過渡】

掌握了客房清掃的基本方法，接下來(lái)學(xué)習(xí)各種房態(tài)客

房的清掃程序。

【板書】二、走客房的清掃程序

【講解】

走客房的清掃包括：臥室清掃和衛(wèi)生間的清掃。

1.臥室清掃程序：

閱讀教材，書寫進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

（1）臥室清掃程序“十字訣”：開；清；撤；做；擦；

筆記

查；添；吸；關(guān)（觀）；登。發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（2）臥室清掃的具體操作規(guī)范。臥室清掃的具體操作完

全是按照臥室清掃“十字訣”的先后順序來(lái)進(jìn)行。

其中的重點(diǎn)是掌握撤床的程序和鋪床的程序。

2.衛(wèi)生間清掃程序：

（1）衛(wèi)生間清掃“十字訣”：開；沖；收；洗；擦；消；

添；刷；吸；觀（關(guān)）。

（2）衛(wèi)生間清掃的具體操作規(guī)范。衛(wèi)生間清掃的具體操

作完全是按照衛(wèi)生間清掃“十字訣”的先后順序來(lái)

進(jìn)行。其中的重點(diǎn)是抽水馬桶的清掃。

【提問】分析討論回答鞏固知識(shí)。明確本

臥室清掃的“十字訣”和衛(wèi)生間清掃的“十字訣”相認(rèn)真總結(jié)歸納，節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。

同嗎？如果不同，不同在哪里？為什么？消化吸收知識(shí)。

【板書】三、其他狀態(tài)客房的清掃

【講解】

1.住客房的清掃。

住客房清潔的程序大致與走客房相同，但是因?yàn)榭头?/p>

內(nèi)有住店客人，因此清掃時(shí)一定要注意不能影響客人

認(rèn)真總結(jié)歸納，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了

并注意客人的要求。