客服工作手冊

客戶服務部工作手冊

1、客戶關系維護專人崗位職責----------------2

2、客戶關系維護專人工作流程----------------3

3、客戶投訴專人崗位職責---------------------4

4、客戶投訴專人工作流程---------------------5

5、客戶關系維護方案（制度）------------------6

6、客戶投訴處理方案（制度）------------------9

7、客戶服務部績效指標------------------------12

1、客戶關系維護專人崗位職責

士"兩?？?/p>

1.學歷1.認同企業(yè)企業(yè)文化,忠誠度

大學本科以上，具有企業(yè)管理、市場營銷、客高

戶關系管理等專業(yè)知識2.理解不一樣類型的客戶及本

2.專業(yè)經(jīng)驗行業(yè)的發(fā)展狀況

1.負貨搜集客戶信息，理解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

2.負責進行rr效的客戶管理和溝通

職

3.負貨建立客戶服務團體以及培訓客戶代表等有關人員

4.定期或不定期進行客戶向訪，以檢查客戶關系維護的狀況

責

5.負責發(fā)展維護良好啊客戶關系

內(nèi)

6.負責組織企業(yè)產(chǎn)品的售后服務工作

容7.建立.客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記求等售后服務信息管理系統(tǒng)

1.考核頻率1.考核成果作為薪酬發(fā)放根據(jù)

月度考核、季度考核2.考核結(jié)論作為培訓實行及職

考

2.考核主體位晉升的參照

核

客戶部經(jīng)理、人力資源部3.考核得分低于XX分者，將

指

T3.3(I

2、客戶關系維護專人工作流程

營錯人員制作客戶資料卡，客戶資料卡的內(nèi)容重要包括客戶姓

營鋪人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分類原則，確定客戶的等級，并將

j也必1如±Qnnt±jo*u^4m44i'.a八i々本#

;營銷人員根據(jù)客戶狀況和企業(yè)客戶開發(fā)的有關規(guī)定編制客戶維

營銷主管和營銷經(jīng)理針對方案的可行性和合理性進行審核審

營銷人員根據(jù)審批通過的方案開展客戶維護工作，包括客戶定

....J營銷人員定期時客戶關系的發(fā)展狀況進行評估，提出客戶優(yōu)化

;1a一由超方小辛妾8?此￡泰的、Q/iz加占辛玄

營銷人員整頓、匯總客戶關系維護過程中形成的資料，并根據(jù)

客戶維護密料整頓匯總

3、客戶投訴專人崗位職責

士廿的口口

1.學歷1.認同企業(yè)企業(yè)文化，忠誠度

大學本科以上，具有企業(yè)管理、市場營銷、客高

戶關系管理、公共關系管理等專業(yè)知識2.理解不一樣類型的客戶及木

2.專業(yè)經(jīng)驗行業(yè)的發(fā)展狀況

1.負責協(xié)助客戶部經(jīng)理對客戶服務行為進行監(jiān)督

2.負責協(xié)洞客戶投訴事宜，并抽取一定比例的客戶進行回訪

3.負責組織有關人員對客戶投訴進行記錄分析，完畢客戶查詢分析

4.負賁客戶投訴受理流程的改善與服務質(zhì)量的提高工作

5.負責客戶檔案的建立與管理工作

6.負貢突發(fā)事件的處理工作

7.定期制作客戶服務工作狀況總結(jié)匯報，報客戶部經(jīng)理中批

1.考核頻率1.考核成果作為薪冊發(fā)放根據(jù)

月度考核、季度考核2.考核結(jié)論作為培訓實行及職

2.考核主體位晉升的參照

客戶部經(jīng)理、人力資源部3.考核得分低于XX分者，將

4、客戶投訴專人工作流程

客戶服務部接到客戶的投訴，投訴方式包括投訴、現(xiàn)場投訴、

接到客戶投訴

客戶服務人員詳細記錄客戶投訴的時間、投訴內(nèi)容以及客戶規(guī)I

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■■■":客戶服務部根據(jù)企業(yè)部門職指和業(yè)務流程確定投訴事項處理的

客戶服務部會同有關重要責住部門提出處理客戶投訴的方案,

-1客戶服務部根據(jù)處理方案同投訴客戶進行溝通，提出處理客戶

客戶服務部聽取投訴客戶對投訴處理成果的反饋信息，并進行

---1客戶服務部針對客戶投訴的處理過程進行經(jīng)驗總結(jié)，并提出客

投訴有關資料保留客戶服務人員將投訴有關資料進行匯總分折，以備查考

5、客戶關系維護方案(制度)

文案受控狀態(tài)

客戶關系維護方案(制度)

名稱編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、客戶關系維護的對象和目的

I.對象

客戶關系維護以既有客戶為重點，同步也包括未來客戶和潛在客戶。

2.目的

客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶I內(nèi)關系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙晶。

3.客戶構(gòu)成分析

客戶構(gòu)成分析的重要內(nèi)容。

(1)銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級分類，分析在企業(yè)總銷售額中各類等級的客戶所占的比垂，并據(jù)此確定未來的營銷面

點。

(2)商品構(gòu)成

通過度析企業(yè)商品總銷售設中各類商品所占比重，以確定對不一樣客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析

通過度析企業(yè)總銷售額中不?樣地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，處理問題。

二、客戶關系卡的制作和使用

1.客戶關系卡的制作

客戶服務人員根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、

聯(lián)絡方式等。

2.客戶關系卡的管理

企業(yè)對客戶關系卡實行區(qū)別化管理。田要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點

客戶應當單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。

3.客戶關系卡的使用

(1)客戶關系卡的應用須以精確性、有效性、時效性為原則。

（2）企業(yè)營銷人員根據(jù)客戶關系k的信息對客戶進行定期回訪、促俏推廣等。

4.客戶關系卡的更新

企業(yè)關系卡應伴隨客戶狀況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關系維護工作開展的方式

客戶運用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類看板內(nèi)容看板制作部門

記錄本星期的亙點工作事項，包括當日工作重點、第二天工作重點

周看板客戶服務部

和本周工作重點

記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作

月看板客戶服務部

事項安排

四、維護同客戶良好關系的措施

I.常常與客戶通過、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。

2.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充足理解客戶H勺需求。

3.客戶關系維護的措施

（I）枳極地將多種有利H勺情報提供應客戶，包括最新H勺行業(yè)信息和政府信息等。

（2）提供應客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

（3）耐心地處理客戶的異議，常常地協(xié)助客戶。

（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時告知客戶。

（5）邀請重要客戶參與企業(yè)舉行的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會，并根據(jù)狀況芾客戶頒獎。

（6）每年召開一次客戶股務會議，邀請代表客戶參觀木企業(yè)，增強客戶對木企業(yè)的理解。

（7）國家法定假H期間向客戶體現(xiàn)節(jié)日的祝愿并贈送帶有企業(yè)特點R勺小禮品。

五、客戶關系評估

客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表

所示。

客戶關系評估表

客戶名稱：編號:

分析指標指標權重指標得分客戶等級得分根據(jù)備注

合計

最終得分

評估成果

提議□改善關系口維持關系口終止關系

六、客戶評估成果的使用

1.客戶評估完畢后，由客戶服務部人員對客戶評估成果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營

銷部經(jīng)理以及有關部門進行審閱。

2.各有關部門根據(jù)客戶評估的成果提出反饋意見，市場營錯部根據(jù)客戶評估成果確定客戶關系改善措

施。

編制日期審核口期同意口期

修改標識修改處數(shù)修改日期

6、客戶投訴處理方案（制度）

文案受控狀態(tài)

客戶投訴處理方案（制度）

名稱編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、目口勺

為「改善客戶售后服務流程，提高售后服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

二、客戶投訴處理原則

I.有尊可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，此外要做好多種防止工作以防患于未然。

2.及時處理

對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面處理，給客戶一種圓滿

的成果。

3.責任明晰

分清導致客戶投訴的責任部門和負責人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的詳細責任與權限以

及客戶投訴得不到及時圓滿處理的責任。

三、接到客戶投訴

1.客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，保證24小時受理客戶投訴。

2.客戶投訴方式

<1）投訴。

（2）電郵投訴。

（3）現(xiàn)場投訴。

（4）其他投訴。

3.客戶投訴記錄

（I）客戶不管以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫&客戶投訴記錄單.》，《客戶投訴記錄單》的格

式如下表所示。

客戶投訴記錄單

投訴客戶名稱營業(yè)地址

受理日期受理編號

投訴方式客戶聯(lián)絡方式

投訴理由（事件通過）：

投訴規(guī)定：

部門受理人員（簽字）：

四、分析投訴原因

客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

1.若客戶投訴事項II勺責任不右企業(yè)方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。

2.若客戶投訴事項的責任確實在于企業(yè)，則應根據(jù)投訴事項的性質(zhì)鑒定投訴處理時間，并及時將投訴

處理期限告知客戶。

五、確定投訴處理部門

I.內(nèi)部責任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴字項描述和客戶提供的有關證明判斷導致客戶投訴的重要原因和負貢部

U,重要責任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)炭管理部、技術研發(fā)部以及市場營銷部等部門。

2.客戶服務主管向有關責任的門送達《客戶投訴處理單》副本，有關責任部門根據(jù)部門業(yè)務流程詳細

調(diào)查導致投訴的原因.

六、提出處理方案

1.客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，理解投訴處理的進度.

2.投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的成果和提議.

3.客戶服務部會同有關重要責任部門形成客戶投訴處理詳細方案。

4.主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實行意見，并將其交客戶服務部。

七、方案實行

1.客戶服務部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完畢投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的成果和措施。

2.客戶服務部認真聽取客戶定投訴處理方式的意見，雙方達到一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》

上簽字，客戶服務部代表企業(yè)履行投訴處理責任。

3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。

客戶投訴處理單

客戶名稱處理單編號處理部門處理口期

投訴處理成果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

客戶意見

八、搜集客戶反饋信息

I.客戶服務部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務H勺態(tài)度和成果向客戶進行回訪，理解客戶對投訴處

理的滿意度。

2.客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整頓，作為對客戶服務部工作

的評價根據(jù)之一。

九、總結(jié)改善

1.客戶服務部定期對客戶投訴向受理和處理狀況進行匯總和記錄，煙寫《客戶投訴記錄表h《客戶投

訴記錄表》的詳細內(nèi)容如下我所示。

客戶投訴（月、季、年）分析記錄表

客戶投訴內(nèi)容責任處理方式損失

投訴

姓名品名數(shù)量單位賠償退貨折價其他金額

日期編號

2.客戶服務部根據(jù)客戶投訴過程中形成的多種表格和記錄，改善客戶服務流程和管理制度。

3.客戶服務部根據(jù)有關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。

編制日期審核日期同意日期

修改標識修改處數(shù)修改日期

7、客戶服務部績效指標

指標

考核指標考核周期指標定義/公式數(shù)據(jù)來源

類別

在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)

1.客戶意見反饋及時率月/季/年客服部

總共需要反饋的次數(shù)

2.客戶服務信息傳遞

標準時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)

月/季/年需要向相關部門傳遞信息總次數(shù)X客服部

及時率

實際回訪客戶數(shù)力的

3.客戶回訪率月/季/年客服部

計劃回訪客戶數(shù)

定量4.大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)后客服部

服務野用開支領

季/年

指標5.客服費用控制服務費用預算額x