山東某酒業(yè)營銷政策與方針指引手冊

山東某酒業(yè)營銷政策與方針指引手冊

第一章：山東某某酒業(yè)全景營銷管理系統(tǒng)

一、“全景營銷管理系統(tǒng)”介紹：

“全景營銷管理系統(tǒng)”以企業(yè)營銷的管理職能（政策、組織、計(jì)劃、流程、績效與

操縱）為軸，使用模塊化管理形式對營銷過程中的產(chǎn)品進(jìn)展、市場推廣、渠道管理、客

戶服務(wù)與營銷財(cái)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，在操縱層面將營銷效能審計(jì)作為獨(dú)立性操縱單元,

加強(qiáng)對營銷管理中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行揭示，確保在管理穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)拓展能

力與管理能力的同步提升。

“全景營銷管理系統(tǒng)”是對企業(yè)的整個營銷活動進(jìn)行組織、規(guī)劃、執(zhí)行與操縱，從

而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。它是一個科學(xué)的、完整的管理體系，它以市場營銷觀念為指導(dǎo),

從市場來，經(jīng)歷一系列內(nèi)外的互動性運(yùn)作，又回到市場去，形成一個以市場為中心，不

斷螺旋式上升的循環(huán)，推動著企業(yè)營銷活動不斷走向新階段。

1.全景營銷管理的職能角度

現(xiàn)有的營銷管理理論與方法只注重在某種特定境況下的即時計(jì)策與管理，不能普遍

地適用于各類境況下的企業(yè)營銷活動。正由于此，我們提出了“全景營銷過程管理”，它

包含了營銷管理的職能與過程，使企業(yè)能夠主動地不斷提高營箱管理的能力與水平。

營銷管理的職能作用要緊集中在下列六個方面：

1內(nèi)外部營銷環(huán)境的客觀與準(zhǔn)確的分析;

1管理者經(jīng)營企業(yè)的觀念與策略;

1達(dá)成策略，目標(biāo)與市場需求的規(guī)劃與計(jì)劃；

1具有效率性，經(jīng)濟(jì)性的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃與執(zhí)行；

1通過正確的方式與方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

1科學(xué)、完整與有效的操縱體系；

2.營銷過程管理角度

任何一個企業(yè)都是以滿足目標(biāo)市場的需求而獲取利潤的，企業(yè)在為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而采

取的一系列活動中，必定要與供應(yīng)商、產(chǎn)品的分銷商與顧客發(fā)生聯(lián)系，并采取措施盡力

接近目標(biāo)顧客，使顧客獲得最大限度的滿意。因此，供應(yīng)商一一企業(yè)一一營銷渠道——

顧客四者之間就構(gòu)成了企業(yè)核心的營銷過程系統(tǒng)。

“全景營銷管理系統(tǒng)”模型圖：

產(chǎn)品與服務(wù)管理

市場推廣

營銷供應(yīng)

營銷渠道

客戶服務(wù)

營銷財(cái)務(wù)

政策方針

組織

業(yè)務(wù)計(jì)劃

流程執(zhí)行

績效管理

操縱系統(tǒng)

二、山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)：

山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)是按照PDCA管理循環(huán)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，分6個功

能塊，見圖2—1。

6個功能塊均以顧客為中心，通過互相聯(lián)系、互相推動、互相牽制，達(dá)到營銷管理水

平的穩(wěn)固進(jìn)展。

5、考核、檢行、傳幫帶、在改進(jìn)與創(chuàng)新中提高

2、組建強(qiáng)有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子

1、建立事業(yè)部/責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)

3、制定致勝的事業(yè)部/責(zé)任中心進(jìn)展戰(zhàn)略

4、目標(biāo)管理與過程管理的結(jié)合來推動戰(zhàn)略的實(shí)施

圖2—1：

恒康營銷管理循環(huán)

以上循環(huán)在山東某某酒業(yè)銷售公司通過如下的產(chǎn)品管理責(zé)任中心、產(chǎn)品銷售事業(yè)部、

銷售支持中心與營銷操縱中心加以實(shí)現(xiàn)：如圖2—2

公司股東

圖2—2：

總經(jīng)理

營銷操縱中心

產(chǎn)品銷售事業(yè)部

銷售支持中心

產(chǎn)品管理責(zé)任中心

1、產(chǎn)品管理責(zé)任中心:

山東某某酒業(yè)銷售公司的產(chǎn)品管理責(zé)任中心是市場部，公司根據(jù)產(chǎn)品線的不一致在

市場部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部與蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)所管理產(chǎn)品

線的營銷策略與預(yù)算的制定，并對該產(chǎn)品線的產(chǎn)品開發(fā)、進(jìn)展與淘汰進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。

產(chǎn)品管埋賁任中心的要緊功能是：

1）負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品營銷計(jì)劃

2）負(fù)責(zé)制定促銷計(jì)劃

3）進(jìn)行促銷階段評估、總結(jié)、糾正

4）負(fù)責(zé)促銷活動總結(jié)、評估

5）將產(chǎn)品銷售目標(biāo)分解至各地區(qū)、渠道

6）銷售目標(biāo)達(dá)成監(jiān)控

7）負(fù)責(zé)對促箱員的產(chǎn)品知識、推銷技巧培訓(xùn)

8）負(fù)責(zé)促銷費(fèi)用的管理、監(jiān)控

9）負(fù)責(zé)新品上市營銷策劃

10）促銷品、獎品的分配、管理、監(jiān)督、操縱

2、產(chǎn)品銷售事業(yè)部：

山東某某酒業(yè)銷售公司的銷售實(shí)行事業(yè)部制，產(chǎn)品銷售事業(yè)部同樣根據(jù)產(chǎn)品線的不

一致在銷售部設(shè)有營養(yǎng)酒事'亞部、糧食酒事業(yè)部與蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各銷售事業(yè)部招逐

步使用內(nèi)部獨(dú)立核算的模式進(jìn)行管理。各銷售事業(yè)部開發(fā)、建設(shè)與管理各自的銷售渠道

及銷售隊(duì)伍，并達(dá)成公司的各項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)。

三個產(chǎn)品銷售事業(yè)部的要緊功能：

1）經(jīng)銷商市場開發(fā)

2）零售商市場開發(fā)

3）餐飲酒店市場開發(fā)

4）批發(fā)商市場開發(fā)

5）商超市場開發(fā)

6）俏售目標(biāo)計(jì)劃分解及達(dá)成

7）渠道客戶管理與評估

8）渠道合同訂單處理

9）客戶投訴處理

10）促銷計(jì)劃執(zhí)行

11）市場調(diào)查及競爭對手動態(tài)調(diào)查

12）銷售隊(duì)伍管理考核

13）銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

3、銷售支持中心：

山東某某酒業(yè)銷售公司為了提高營銷工作的效率，通過事務(wù)部、運(yùn)營部與車隊(duì)三個

部門構(gòu)成的銷售支持中心為各產(chǎn)品銷售事業(yè)部提供后勤支持與保障。

1）事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶報(bào)貨及銷售行政管理

2）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)客戶訂單處理及下生產(chǎn)計(jì)劃

3）車隊(duì)：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的物流管理

4、營銷操縱中心：

山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷操縱中心亦由三個部門構(gòu)成，即財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部

與總經(jīng)理辦公室，這三個部門分別從不一致的角度履行對公司營銷活動的推動、支持與

監(jiān)控工作。

1）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司銷售績效量度、各項(xiàng)營銷活動的費(fèi)用管理、經(jīng)銷商帳面余額管

理等。

2）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)受理來自消費(fèi)者、零售商與經(jīng)銷商的投訴，并監(jiān)督有關(guān)責(zé)任部

門（人）對投訴的解決。

3）總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)對山東某某酒業(yè)銷售公司各部門的運(yùn)作進(jìn)行定向或者非定向

的管埋審計(jì)，發(fā)現(xiàn)與揭示管埋及操縱上的風(fēng)險(xiǎn)，推動營銷管埋的穩(wěn)固健康進(jìn)展。

對流程進(jìn)行保護(hù)或者采取正確的改進(jìn)行動回顧核評估行動寄產(chǎn)生的結(jié)果執(zhí)行行動計(jì)

劃設(shè)定目標(biāo)，并就行動達(dá)成一致。

第二章：卓著業(yè)務(wù)管理（ManagementExcellentModule,MEM）

政策與方針指引

MEM標(biāo)準(zhǔn)

MEM類別：（1）管理階層的責(zé)任

標(biāo)準(zhǔn)：1.1提供領(lǐng)導(dǎo)與建立制度

關(guān)鍵：1.1.1參與

管理層成員動手參與來指導(dǎo)管理質(zhì)量工作的運(yùn)作；他們鼓勵參與并建立系統(tǒng)

來評估有關(guān)對改善管理質(zhì)量所作的項(xiàng)獻(xiàn)。

兀素:

a）管理層成員帶領(lǐng)策劃及監(jiān)控各項(xiàng)管理改善活動，同時領(lǐng)導(dǎo)管理小組。

b）達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)，是工作表現(xiàn)評估的一部份。

c）公司提供機(jī)會及鼓勵每?位員工參與有組織的管理質(zhì)量改進(jìn)活動。

關(guān)鍵：1.1.2嘉許

管理層嘉許個人或者小組對改善管理質(zhì)量所作的項(xiàng)獻(xiàn)，并算在工作表現(xiàn)評估內(nèi)。員

工們同時認(rèn)為所給予嘉許是有效的。

元素：

a）管理層嘉許個人或者小組在管理質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出成果。

b）員工們認(rèn)為管理層所嘉許的方法是具體的、有用與有效的。

關(guān)鍵：1.1.3信息

公司有效地把管理方針與活動狀況傳達(dá)給每位員工。

元素：

a）公司的方針已經(jīng)向所有員工傳達(dá)。員工熟悉方針的內(nèi)容，同時明了方針的

意義。

b）通過布告板、通訊司物、小組會議記錄等途徑，定期報(bào)導(dǎo)改進(jìn)小組活動的

進(jìn)展。

標(biāo)準(zhǔn)：1.2開展政策

關(guān)鍵1.2.1政策

改善的目標(biāo)是從業(yè)務(wù)目標(biāo)引發(fā)出來，以達(dá)到顧客滿意為宗旨。改善計(jì)劃與業(yè)

務(wù)計(jì)劃合為一體。

元素：

a）制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的過程是通過界定與說明，同時是具體可見的。

b）管理層集中力量在一些經(jīng)選擇的業(yè)務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行改善工作：改進(jìn)的計(jì)劃是

根據(jù)如何達(dá)到改進(jìn)的目的而制定，并同時歸納在業(yè)務(wù)計(jì)劃內(nèi)。

c）公司上下都對管理系統(tǒng)持續(xù)地進(jìn)行管理。計(jì)劃包含下列的分析；顧客的需

求，供應(yīng)商的能力與流程的表現(xiàn)。并明顯地有有關(guān)人員與部門的參與。

關(guān)鍵：1.2.2開展

改善的方針是通過雙向咨詢的過程開展下去，并與年度計(jì)劃與預(yù)算同期進(jìn)行。改善

活動需要如F1常工作通常來管理。

兀素：

a）所有部門及功能單位配合每年的財(cái)務(wù)預(yù)算周期，計(jì)劃改進(jìn)活動，使所需要

的資源得到確保。

b）所有部門視改進(jìn)活動為日常工作的一部分

c）改進(jìn)的行動是白上而下與白下而上兩方面產(chǎn)生c行動是透過雙方向的咨詢

程來討論，以方便徵求修改的提議與得到充分的懂得與支持，員工與操作功能單位

之間能有效地作必要溝通。

關(guān)鍵：1.2.3目標(biāo)

目標(biāo)務(wù)必要“SMART”。大家同意這些目標(biāo)就是開展過程的結(jié)果。資源得到確保，方

法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到同意。

兀素：

a）一些目標(biāo)包含顧客的滿意程度，供應(yīng)商的表現(xiàn)與過程操縱都清晰存在。這

些目標(biāo)是參照了外部的標(biāo)準(zhǔn)（最高等級）而制定。

b）目標(biāo)是通過管理層與改善小組透過雙方的咨詢過程來確立，以確保目標(biāo)得

到支持；所需的資源得到分配與實(shí)行的方法得到認(rèn)同。

c）目標(biāo)務(wù)必是“SMART”的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實(shí)際與

々進(jìn)度的。

關(guān)鍵：1.2.4概觀

整體運(yùn)作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)得到清晰確立，并通過長期使用，如有必要，有關(guān)人員會根據(jù)

運(yùn)作進(jìn)展與差距而采取行動。

元素：

a）長期地使用清晰確立的整體或者宏觀的表現(xiàn)指標(biāo)。

b）當(dāng)負(fù)面進(jìn)展趨勢出現(xiàn)或者表現(xiàn)與指標(biāo)差距很大時，會根據(jù)明確的（PDCA）

循環(huán)（計(jì)劃一執(zhí)行一考核一行動）作出糾正。

標(biāo)準(zhǔn)：1.3監(jiān)察進(jìn)程與采取行動

關(guān)鍵：1.3.1監(jiān)察

管理層以閉環(huán)評審的過程監(jiān)察進(jìn)程，并通過管理審計(jì)來提供反饋，意見與支持。

兀素:

a）管理層采取正式的管理審計(jì)的過程來評審進(jìn)程、激發(fā)行動與加強(qiáng)進(jìn)程與業(yè)

務(wù)政策的聯(lián)系。

b）經(jīng)埋們定期審核改善活動，同時給予回應(yīng)、意見與建議。

關(guān)鍵：1.3.2評估

操作管理層通過經(jīng)常性地對改進(jìn)項(xiàng)目作正式或者非正式的評估，有系統(tǒng)地監(jiān)察管理

質(zhì)量進(jìn)程，確保邁向業(yè)務(wù)目標(biāo)。

元素：

a）管理隊(duì)伍經(jīng)常對改善工作的進(jìn)度進(jìn)行評估。

b）經(jīng)理們通過經(jīng)常到各個工作地點(diǎn)視察，表現(xiàn)操縱圖表，工作會議與活動

的情況報(bào)告，以隨時對有關(guān)人士的奉獻(xiàn)與成果加以確信與提出意見。

c）建立一套完善的系統(tǒng)，跟進(jìn)與報(bào)導(dǎo)進(jìn)行改善的活動。這系統(tǒng)促進(jìn)信息的

交流，同時能夠避免人力資源的浪費(fèi)與影響工作的進(jìn)度。

關(guān)鍵：1.3.3員工調(diào)查

管理層定期調(diào)查員工們對管理質(zhì)量的懂得，認(rèn)同員工的奉獻(xiàn)，并把改善后的成果結(jié)

合在公司的運(yùn)作上。

兀素：

a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員工對管理質(zhì)帚的懂得，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改

善活動與業(yè)務(wù)計(jì)劃中,

b）員工們可引述一些例子，說明管理層如何認(rèn)同他們的奉獻(xiàn)，與如何照

顧他們的需要。

標(biāo)準(zhǔn)：1.4以個人行為影響準(zhǔn)則及價(jià)值觀

關(guān)鍵：1.4.1所承擔(dān)的責(zé)任

管理者以身作則，并得到員工們證實(shí)。管理者對自己的行為與所捉供支持的效果尋

求意見。

兀素：

a）經(jīng)理們對自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。

b）員工們可直言管理層，管理層對他們的工作情況及取得的成果同樣會表

示興趣及關(guān)心。

C）員工們可引述一些例子來證明管理層如何認(rèn)同與加強(qiáng)員工在管理改善上

所作的工作。

關(guān)鍵：1.4.2投入

管理者通過親自領(lǐng)導(dǎo)管理質(zhì)量改善工作來表達(dá)個人的投入?yún)⑴c。管理者的投入?yún)⑴c

甚至伸延到與顧客與供應(yīng)商有關(guān)之活動。

/I素：

a）管理層成員可引述一些個人的例子以說明他們?nèi)绾晤I(lǐng)導(dǎo)公司的管理質(zhì)量

改進(jìn)工作。

b）經(jīng)理們積極參與最少一個管理質(zhì)量改善小組。

c）管理層成員同時積極參與跟供應(yīng)商與顧客有關(guān)的活動，解決顧客的投訴

與改進(jìn)供應(yīng)商的表現(xiàn)。

關(guān)鍵：1.4.3教誨

管理者同意公司管理原理實(shí)踐與方法的培訓(xùn)。他們使用所學(xué)到的，審計(jì)使用的效果,

并用這些原則、實(shí)踐與方法培訓(xùn)員工。

兀素:

a）經(jīng)理們非常熟識與經(jīng)常實(shí)習(xí)公司管理原理與實(shí)踐方法，他們參與改進(jìn)小

組的培訓(xùn)。

b）經(jīng)埋們經(jīng)常在會議上使用管埋，具。

c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。

MEM類別：（2）管理質(zhì)量改進(jìn)過程

標(biāo)準(zhǔn)：2.1過程管理

關(guān)鍵：2.1.1過程焦點(diǎn)

公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過程，而大家都明白那些過程是公司成功的關(guān)鍵。

通過分析、操縱與改善對運(yùn)作過程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。

元素：

a）清晰介定要緊的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清

楚介定需要操縱的地方。

b）選擇某些過程（關(guān)鍵、分支或者工作過程），令改進(jìn)工作能夠集中。大家都

明白分析過程偏差，是他們工作的一個重要部分。

C）公司內(nèi)的每一位員工都清晰熟悉到透過分析、操縱與改進(jìn)來對過程進(jìn)行

管理，特別是自己R常工作的過程。

關(guān)鍵：2.1.2范圍與評審

過程管理在人事與支援功能單位同樣存在。長遠(yuǎn)的過程管理方法可見于過程改善計(jì)

劃、管理審計(jì)與基準(zhǔn)比較的活動上。

元素：

a）系統(tǒng)化的過程操縱與改善工作在行政及人事部門同樣可見。

b）改進(jìn)不僅是以項(xiàng)目為主，也以是以過程為主。這情況可表達(dá)于長期的過

程改善計(jì)劃中。

c）管理層利用管理審計(jì)來評審要緊過程。這些要緊過程跟一些最好的流

程典范作比較。

關(guān)鍵：2.1.3過程操縱

部門使用一些統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過程操縱。差距與錯誤受到了不斷的監(jiān)察，失控的情況

得到適當(dāng)?shù)奶幚?。過程的改變是有操縱地進(jìn)行的。

元素：

a）過程改進(jìn)是閉環(huán)式的方法來實(shí)行，以避免不必要反效果。（不管是順流還

是逆流）。

b）對顧客滿意有影響的錯誤需要讓公司有關(guān)的人都明白，從而不斷給改進(jìn)

過程提供回應(yīng)。

c）公司內(nèi)使用一種規(guī)律性的方法來收集與分析數(shù)據(jù)，使所有過程的表現(xiàn)得

到不斷地監(jiān)察。同進(jìn)也有一個有組織的程序來處理失控的情況。

標(biāo)準(zhǔn)：2.2組織改進(jìn)過程

關(guān)鍵：2.2.1有結(jié)構(gòu)地改善

改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會然后采取行動，這些小組根據(jù)明確的指引在一個有利于改

善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。

元素：

a）各層面的改進(jìn)小組定期開會，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或者會議

延期的情況鮮有發(fā)生,

b）改進(jìn)小組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機(jī)會與計(jì)劃并著手改

進(jìn)的活動。

c）用于改進(jìn)小組上的時間，與公司目標(biāo)與業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵2.2.2條件

鼓勵團(tuán)隊(duì)工作是公司內(nèi)的一種文化。給予團(tuán)隊(duì)相蘭大的自由度，讓他們可獨(dú)立地工

作。

元素：

a）公司授權(quán)員工與團(tuán)隊(duì)對他們操縱范圍內(nèi)的情況進(jìn)行改善，鼓勵他們向現(xiàn)存

制度挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)所需要的數(shù)據(jù)與資源，隨時隨地都可得到。

b）隊(duì)伍（包含跨功能小組）成立并介定明確目標(biāo)，表現(xiàn)指標(biāo)與時限。隊(duì)伍在達(dá)到目

標(biāo)后便會解散。

關(guān)鍵：2.2.3有結(jié)構(gòu)地實(shí)行

改進(jìn)小組使用有結(jié)構(gòu)的方法來計(jì)劃與實(shí)行他們的活動。小組們著意他們的活動對鏈

鎖過程上其他方面的影響并加以避免。

兀素:

a）改進(jìn)小組使用PDCA循環(huán)（或者同類方法）來計(jì)劃與實(shí)行改善活動。

b）在實(shí)行改善活動前，改進(jìn)小組考慮過該活動的結(jié)果對鏈鎖過程上其他方

面的影響（比如質(zhì)量上、儲運(yùn)、處理過程所引發(fā)的額外成本、處理量等。）

標(biāo)準(zhǔn)：2.3不斷學(xué)習(xí)

關(guān)鍵：2.3.1學(xué)習(xí)

公司通過自我評估與不斷學(xué)習(xí)，向其他隊(duì)伍與公司學(xué)習(xí)（通過同級審核與比較外部

基準(zhǔn)等）。

元素：

a）公司鼓勵各級隊(duì)伍進(jìn)行自我評估。這斷學(xué)習(xí)的第一步。

b）不單是支援部門的員工、專家或者顧問有學(xué)習(xí)的機(jī)會，要緊業(yè)務(wù)部門的

員工亦進(jìn)行學(xué)習(xí)。

c）向其他部門與公司學(xué)習(xí)（透過標(biāo)準(zhǔn)借鑒與同事互相審核）是普及與明顯

的。從業(yè)務(wù)計(jì)劃與改善活動中可顯示出這些過程已把學(xué)習(xí)包含在里面。

關(guān)鍵：2.3.2培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容是為團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并配合改善的目標(biāo)。同時，每一位員工都有自已的培訓(xùn)t-劃,

并同意過公司管理概念的正式培訓(xùn)。

元素:

a）管埋層實(shí)行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（比如管埋層親自提供培訓(xùn)）。

b）每年定下各級員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并分配足夠的預(yù)算。

c）小組同意正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對自己小組特殊需求而

制定。

d）所有員工同意有關(guān)公司管理概念與工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期

與及時的訓(xùn)練機(jī)會。

關(guān)鍵：2.3.3檢討

管理層、小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員與審計(jì)員定期檢討培訓(xùn)，審核培訓(xùn)后的評價(jià)，有效性與

進(jìn)一步的培訓(xùn)需要，以配合不斷改善的過程。

兀素：

a）公司至少每年更新一次培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化現(xiàn)有的工作技巧與介紹新的工具

與概念。公司內(nèi)所有員工最少通過一次培訓(xùn)更新的循環(huán)。

b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)杳與分析培訓(xùn)需要。

C）管理層觀察員工將學(xué)習(xí)用于工作上.的程度，定期評估培訓(xùn)的有效性。

d）定期組織會議（與小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員與審計(jì)員j檢討與改善小組的結(jié)構(gòu)、

有效性、參與性與改進(jìn)過程的有關(guān)性。

標(biāo)準(zhǔn)：2.4缺決問題的守則

關(guān)鍵：2.4.1方法

公司內(nèi)所有部門與小組使用一致的方法與簡單的工具來解決問題。使問題得以在有

規(guī)律與高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。

元素：

a）部門與小組使用有規(guī)律的解決問題方法比如PDCA循環(huán)（或者其它同類方

法），小組通過有規(guī)律的步驟如：問題鑒定、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、然后制定糾正計(jì)

劃。

b）小組使用簡單工具來分析數(shù)據(jù)。（如因果關(guān)系圖、網(wǎng)絡(luò)圖等）

關(guān)鍵：2.4.2分析事實(shí)與數(shù)據(jù)

解決問題的常規(guī)建立在分析與演譯事實(shí)與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)匕所得出的改善結(jié)論會根據(jù)

其在整個鏈鎖過程中所起的作用受到評估。

元素:

a）解決問題的方法經(jīng)常使用內(nèi)部與外部供應(yīng)商及顧客的數(shù)據(jù)。

b）解決問題小組使用一些務(wù)實(shí)的方法（監(jiān)察圖表、簡報(bào)、報(bào)告）公開他們

的活動。當(dāng)有需要時，征求意見與指示。

c）界定不附合管理要求的代價(jià)，并把改善的成果，根據(jù)其成本與效益作分

析。

d）根據(jù)對整體事實(shí)與數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決辦法。

關(guān)鍵：2.4.3實(shí)施與跟進(jìn)

評估可行的解決辦法，然后選出最佳方法。辦法實(shí)施后會繼續(xù)跟進(jìn)，以確保行動收

效。

元素:

a）把所有可行的解決辦法或者預(yù)期的結(jié)果都作評估，然后選擇出最佳方法。

b）行動實(shí)施之后，需要評估新的過程，以確實(shí)行動成功完成。除此之外,

利用解決問題規(guī)律，不斷對過程進(jìn)行自我評估來決定是否已達(dá)到預(yù)期改善的效果。

MEM類別：（3）管理質(zhì)量系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)：3.1管埋質(zhì)量程序

關(guān)鍵：3.1.1管理質(zhì)量系統(tǒng)

管理質(zhì)量系統(tǒng)是建于日常操作上面，以便我們能夠持續(xù)地與可靠地滿足（或者甚至

超過）顧客的需求。

元素：

a）在管理質(zhì)量系統(tǒng)里清晰介定公司的組織、責(zé)任、工作小組的目標(biāo)、工作

表現(xiàn)指標(biāo)、要緊流程的描述/流程圖與其他重要的事項(xiàng)。

b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作是由（內(nèi)部或者外部）顧客的需求所策動。

c）公司內(nèi)所有員工都明白與認(rèn)同所有過程務(wù)必要持續(xù)地與可靠地做到或者超

越這些的要求。

關(guān)鍵：3.1.2實(shí)行

程序與工作指令得到懂得、遵從與更新，特別是應(yīng)付失控情況的行動程序需要絕對

貫徹執(zhí)行。

兀素：

a）工作程序的更新能反映實(shí)際操作的情況，員工都充分懂得這些程序，同時貫徹執(zhí)

行。

b）員工按照程序與指令工作，行政及營運(yùn)部門均參照有關(guān)的程序工作。

c）在新聘或者調(diào)職員工的入職培訓(xùn)過程中，溫習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序”是必要的一個環(huán)

節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)：3.2文件操縱

關(guān)鍵：3.2.1文件系統(tǒng)

所有在系統(tǒng)里所使用的文件都通過到清晰介定、分類、更新與在應(yīng)用時可容易找到。

元素：

a）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（S.O.P.S）、工作指令與其它有關(guān)文件是通過清晰介定，分類，適

時而且存放在有關(guān)的工作地點(diǎn)上。

b）管理質(zhì)量系統(tǒng)文件（程序、過程、政策）都包含在管理手冊或者其他受操縱的文

件內(nèi)。

關(guān)鍵：3.2.2修改文件的操縱

有一個正式的程序來規(guī)范管理手冊的修改與補(bǔ)充。修改的內(nèi)容會迅速地納入操作中,

并有效地傳達(dá)給所有有關(guān)人員。

元素：

a）有關(guān)“管理流程與制度”的制定、記錄與傳達(dá)修訂的系統(tǒng)都能貫徹實(shí)施。

b）必要的修訂（不管是由糾正行動、改善活動或者其它方面引起的）會正式

與迅速地納入管理流程與制度內(nèi)，更新后的結(jié)果會告知所有有關(guān)人員。

c）有一套管理手冊的修改與增補(bǔ)的方法，而且能貫徹執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)：3.3內(nèi)部審計(jì)

關(guān)鍵：3.3.1管理層審計(jì)

管理層根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理質(zhì)量系統(tǒng)與改善進(jìn)程進(jìn)行審計(jì)。

兀素：

a）在管理質(zhì)量改善進(jìn)程與管理質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施上，管理層進(jìn)行自我評估。

b）有明確的標(biāo)準(zhǔn)而制定自我評估程序。

關(guān)鍵：3.3.2專業(yè)實(shí)踐

公司內(nèi)有些員工是受過培訓(xùn)的管理審計(jì)員；有些管理層成員則是合格的管

理審計(jì)審計(jì)員。

元索：

a）某些員工是受過培訓(xùn)的管理審計(jì)員

b）某些管理層成員是合資格的管理審計(jì)審計(jì)員同時參與其他部門的審計(jì)、預(yù)先審計(jì)

或者管理層審計(jì)的工作。

關(guān)鍵：3.3.3審計(jì)的應(yīng)用

審計(jì)結(jié)果會以書面作報(bào)告，并會告知有關(guān)員工貫徹跟進(jìn)所建議的行動。

元素：

a）以正式書面報(bào)告記錄，并附以摘要及改善行動的建議。

b）審計(jì)結(jié)果與改善建議會公布給所有有關(guān)的員工c

c）分析與跟進(jìn)審計(jì)報(bào)告的程序得到貫徹應(yīng)用。

標(biāo)準(zhǔn)：3.4糾正行動

關(guān)鍵：3.4.1計(jì)劃

持續(xù)監(jiān)察所有要緊過程的表現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品與/或者過程的表現(xiàn)與指標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重誤差時改

善，小組決定在什么、時間與地方采取行動。小組會按照解決問題常規(guī)找出根本原因。

元素：

a）小組按照程序量度有關(guān)數(shù)據(jù)來找尋誤差。在輸入、過程（系統(tǒng)）與輸出（產(chǎn)品與

服務(wù)）所出現(xiàn)的所有誤差會都記錄在案。

b）小組有系統(tǒng)地把何題分緩急輕重，以決定行動的方向與資源的分配。

c）糾正行動計(jì)劃會得到管理層的優(yōu)先支持。

關(guān)鍵：3.4.2執(zhí)行

糾正行動是由負(fù)責(zé)分析（根本原因）的同一個小組執(zhí)行，使行動得以成為永久的解

決辦法。

a）糾正行動是由改進(jìn)小組自行操縱與實(shí)施。

b）在實(shí)施糾正行動前，經(jīng)常與受影響的客戶檢討。

關(guān)鍵：3.4.3考核/行動

考核糾正行動的效果，以確實(shí)其準(zhǔn)確性。在糾正行動實(shí)施后，需檢查所有有關(guān)的程

序，確定需要修改的地方，并采取預(yù)防措施防止同樣問題出現(xiàn)。

元素：

a）有系統(tǒng)地檢討糾正行動，以確保解決方法取得理想的效果而且是恒久的。

b）糾正行動實(shí)施后，檢討有關(guān)程序，以確定需要修改的地方。

c）糾正行動反映出更有效地運(yùn)用現(xiàn)有資源，而非額外投資。

d）糾正行動是為長遠(yuǎn)性改善工作流程而設(shè)計(jì)的，并非短期的修正。

MEM類別：（4）與顧客的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)：4.1以顧客的需求為行動的指引

關(guān)鍵：4.1.1以顧客為中心

顧客的需求與期望是改善活動的推動力，員工利用表現(xiàn)指標(biāo)來監(jiān)察自己的進(jìn)展，力

爭為顧客提供更好的服務(wù).

兀素：

a）分析顧客需要與期望（通過訪問、調(diào)查與競爭對手的分析），以保持高水平的顧

客滿意程度與預(yù)測顧客將來需要與期望。

b）顧客（包含內(nèi)部與外部）與最終使用者的需求納入在產(chǎn)品、服務(wù)與過程規(guī)格內(nèi)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與規(guī)格是根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際使用。

C）員工們知悉公司對要緊客戶在業(yè)務(wù)上的奉獻(xiàn)。

d）內(nèi)部量度系統(tǒng)與顧客（包含內(nèi)部與外部）對各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包含

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場需時、訂貨需時、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。

關(guān)鍵：4.1.2開展

顧客的聲音（包含最終使用者）在公司內(nèi)是明顯的。員工們主動地滿足顧客（包含

內(nèi)部與外部）的要求。

元素：

a）“顧客的聲音”在公司內(nèi)是明顯的，員工們都明白他們是顧客是誰（包含內(nèi)部與

外部），且主動地滿足顧客的要求。

b）給予各級員工作出奉獻(xiàn)的機(jī)會與鼓勵他們對客戶服務(wù)的進(jìn)展，評審與改進(jìn)服務(wù)水

平。

c）改進(jìn)小組的工作明顯地與內(nèi)部與外部顧客的需求掛鉤。顧客的要求會在策劃糾正

與改善活動時作考慮。

關(guān)鍵：4.1.3回應(yīng)

建立清晰與有系統(tǒng)的程序來處理顧客投訴。顧客調(diào)查的結(jié)果會知會有關(guān)人員以便采

取適當(dāng)行動。

兀素:

a）顧客調(diào)查（內(nèi)部與外部）的結(jié)果會在公司內(nèi)全面公布。小組利用調(diào)查的

數(shù)據(jù)來策劃行動

b）建立清晰與后系統(tǒng)的程序來收集數(shù)據(jù)、分類、處埋與解決從不一致途徑收

到顧客的投訴。

c）收集到顧客投訴數(shù)據(jù)會通知有關(guān)的小組與部門c這些數(shù)據(jù)會及時得到分

析與回應(yīng)，并確保一個貫徹的糾正行動系統(tǒng)正常運(yùn)作

標(biāo)準(zhǔn)：4.2與顧客的伙伴關(guān)系

關(guān)鍵：4.2.1與顧客建立伙伴關(guān)系

與公司內(nèi)部與外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。這些伙伴關(guān)系建基于一個信念，彼此

相信互相參與與支持會令雙方受惠。

兀素：

a）清晰介定與顧客的伙伴關(guān)系，包含與內(nèi)部與外部的顧客，確保這種關(guān)系是貫徹運(yùn)

作并有助于在改善工作流程

b）要緊客戶定期參與進(jìn)展過程

C）顧客參與評估共同目標(biāo)的進(jìn)度

d）把顧客包含在公司贊助的管理質(zhì)量改善教育計(jì)劃內(nèi)

關(guān)鍵：4.2.2熟悉顧客的需求

對有伙伴關(guān)系或者有可能建立這關(guān)系的顧客，把所有有關(guān)他們的數(shù)據(jù)整理存檔，讓

有關(guān)人員能夠參閱（年度報(bào)告、刊物、所使用的新技術(shù)對供應(yīng)商的意見等）。

/I素：

a）把有關(guān)或者來自顧客的資料分類并發(fā)到有關(guān)的部門與人員（比如：新聞報(bào)

道、年度報(bào)告、新技術(shù)、收購、棄置與對供應(yīng)商的意見）

b）改進(jìn)小組經(jīng)常有客戶的參與。

關(guān)鍵：4.2.3使用顧客的回應(yīng)

有伙伴關(guān)系或者有可能建立這關(guān)系的顧客會提供他們對供應(yīng)商的評估結(jié)果，相應(yīng)的

糾正行動與改善計(jì)劃在實(shí)施之前，會與這些伙伴一起核對。

元素:

a）實(shí)施改善計(jì)劃與糾正行動前與內(nèi)部與外部顧客進(jìn)行檢討。

b）顧客提供他們對供應(yīng)商的評核結(jié)果。

標(biāo)準(zhǔn)：4.3與顧客的接觸面

關(guān)鍵：4.3.1容易接觸

顧客能夠很容易跟公司接觸到，顧客與公司經(jīng)?？?相聯(lián)系。

元素：

a）顧客能夠通過客戶經(jīng)理、免費(fèi)電話查詢、或者指定的代表等渠道，很容易地跟本

公司保持接觸。

b）透過親身會面或者用電話聯(lián)絡(luò)，緊密地與顧客保持接觸，以分享資料，同時更清

晰明白顧客的需求與投訴（不僅依靠推銷人員的接觸）c

關(guān)鍵：4.3.2感受到改變的需要

定期進(jìn)行顧客調(diào)查與跟要緊客戶舉行會議，熟悉顧客不斷變化的需求。調(diào)查或者會

議的結(jié)果會分發(fā)給公司各級有關(guān)人員。

兀素：

a）定期透過電話、問卷、客戶會議等途徑，對內(nèi)部與外部顧客進(jìn)行意見調(diào)

查。

b）定期與要緊顧客舉行會議，以熟悉顧客不斷變化的需求。所有適當(dāng)?shù)娜?/p>

員都有機(jī)會參與這些會議，會議內(nèi)容并需記錄在案。

關(guān)鍵：4.3.3全公司的人員都清晰明白與顧客簽定的協(xié)議

顧客特定的協(xié)議會逋知有關(guān)小組與個別人員，并有系統(tǒng)地去核查跟進(jìn)，作。

元素：

a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議與共識能及時地通知公司內(nèi)有關(guān)小組，以征詢他們的

意見，同時作預(yù)防性的修改

b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達(dá)成的協(xié)議與共識，以確保有能力遵守關(guān)于產(chǎn)品與

服務(wù)方面許下的承諾

MEM類別：與供應(yīng)商的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)：5.1策略

關(guān)鍵：5.1.1策略

根據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定有關(guān)的供應(yīng)商策略并定定立改善的目標(biāo)。

兀素:

a）有一套完善的策略指令大家正確介定、建立與改善與供應(yīng)商的關(guān)系：該策略是從

業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)生出來的

b）與供應(yīng)商的關(guān)系是根據(jù)一些有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)而介定，如供應(yīng)商的能力、靈活性、要緊

成本、經(jīng)營成本、儲運(yùn)能力、送貨的質(zhì)帚等。

關(guān)鍵：5.1.2實(shí)施

清晰實(shí)施對供應(yīng)商的策略，充份利用供應(yīng)商的能力并相應(yīng)地審計(jì)供應(yīng)商的表現(xiàn)。

元素：

a）管理層能清晰顯示對供應(yīng)商的策略是如何實(shí)施，與要緊的供應(yīng)商是如何參與的。

b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需要時，將自己的見解提供給供

應(yīng)商。

c）根據(jù)評估或者審計(jì)供應(yīng)商表現(xiàn)的結(jié)果，不斷評估與供應(yīng)商的關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)：5.2區(qū)分與供應(yīng)商的關(guān)系

關(guān)鍵：5.2.1供應(yīng)商評估與選擇。

認(rèn)真熟悉能影響供應(yīng)商表現(xiàn)的因素（如質(zhì)量、成本、技術(shù)），然后對他們作出評審與

選擇。同時亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費(fèi)用。

兀素:

a）在進(jìn)行選擇之前需要對所有候選供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)對供應(yīng)市場的深入熟悉，

包含對要緊供應(yīng)者的強(qiáng)弱分析，選擇出候選供應(yīng)商。

b）所有購買成本（包含內(nèi)部費(fèi)用）都會在評估時考慮進(jìn)去

c）最重要的評估因素是這些候選供應(yīng)商的能力，（比如質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)、技術(shù)、創(chuàng)

新能力、處理能力）。

關(guān)鍵：5.2.2供應(yīng)商關(guān)系的種類

供應(yīng)商關(guān)系的種類是根據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定，供應(yīng)商明白公司對

他們的要求。

兀素：

a）供應(yīng)商關(guān)系的種類（比如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商與純買賣關(guān)系）是根

據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定。

b）供應(yīng)商完全明白公司對他們的要求，并明白自己被視為一類型供應(yīng)商。

c）候選供應(yīng)商與伙伴供應(yīng)商的管理層承諾負(fù)上伙伴關(guān)系的責(zé)任。

關(guān)鍵：5.2.3協(xié)議

選擇出供應(yīng)商后，應(yīng)根據(jù)該供應(yīng)商種類清晰訂立協(xié)議。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂

立對所采購的材料或者服務(wù)的要求。

兀素：

a）內(nèi)部與外部的供應(yīng)商都熟悉與支持公司管理原則與目標(biāo)。

b）所供應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)的規(guī)格都經(jīng)證實(shí)是符合與供應(yīng)商的處埋能力的。

c）對供應(yīng)商的要求務(wù)必事先清晰介定、得到相方懂得與同意的。

d）已選定的供應(yīng)商與有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，同時培

訓(xùn)他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作與改善理處的能力。

e）正式批閱與供應(yīng)商訂立的協(xié)議，以確保達(dá)到所有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，所有有關(guān)的部門都會

參與批閱的過程。

關(guān)鍵：5.2.4溝通與評估

相應(yīng)供應(yīng)商的種類，把公司對他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。供應(yīng)

商的表現(xiàn)會受到評估。

元素：

a）要求供應(yīng)商證明所有付運(yùn)的產(chǎn)品與服務(wù)都符合雙方協(xié)議的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)，測試結(jié)果

與程序要互相溝通。

b）推行一個具體的供應(yīng)商評估與證明程序，最少每年一次，審查供應(yīng)商的表現(xiàn)水平,

以確保達(dá)到預(yù)先認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。對伙伴供應(yīng)商的評估是持續(xù)而互相交流的流程。

C）經(jīng)常把評估報(bào)告（關(guān)于付運(yùn)、質(zhì)量、出錯的次數(shù)等）向所有有關(guān)的供應(yīng)商公布，

把來自供應(yīng)商或者向他們公布的資料與數(shù)據(jù)往公司內(nèi)有關(guān)的部門傳遞下去，以幫助監(jiān)察

與改善流程。

標(biāo)準(zhǔn)：5.3共同改進(jìn)

關(guān)鍵：5.3.1對互相改善的操縱

積極地對公司與供應(yīng)商互相的改善進(jìn)行管理。供應(yīng)商的基礎(chǔ)不斷改善。供應(yīng)商的能

力帶動公司賺取更高利潤。

元素：

a）管理層會推行一個合作性的供應(yīng)商共同進(jìn)展計(jì)劃，公司能夠具體顯示他們是如何

管理與供應(yīng)商的關(guān)系（比如通過竹面文件、聯(lián)絡(luò)經(jīng)理等）。

b）強(qiáng)調(diào)優(yōu)先供應(yīng)商與伙伴供應(yīng)商要不斷改進(jìn)，清晰這些供應(yīng)商的改進(jìn)目標(biāo)，以確保

與公與的改善流程配合。

c）改進(jìn)小組經(jīng)常有供應(yīng)商代表的參與，溝通要開放與頻密，并要共同分享資訊與互

相支持，積極進(jìn)行質(zhì)量改善。

關(guān)鍵：5.3.2改善活動

日益增加對供應(yīng)商實(shí)行的成本下降與質(zhì)量改善活動的注意與參與。供應(yīng)商積極對不

斷改善的活動作出奉獻(xiàn)。

兀素：

a）公司直接影響供應(yīng)商實(shí)行的改善活動，如有需要，公司會向供應(yīng)商提議這些活動。

b）公司把本身的改善計(jì)劃，目標(biāo)與有關(guān)的表現(xiàn)指標(biāo)定期知會優(yōu)先與伙伴供應(yīng)商。

關(guān)鍵：5.3.3及早參與

充份利用供應(yīng)商的能力使之在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程上達(dá)到最佳效果。有關(guān)的供應(yīng)商共

同分享他們現(xiàn)有的專長，積極開發(fā)新的技術(shù)與進(jìn)展業(yè)與機(jī)會（如交流技術(shù)藍(lán)圖與業(yè)務(wù)計(jì)

劃）。

兀素；

a）管理層能夠顯示出什么供應(yīng)商（伙伴供應(yīng)商，優(yōu)先供應(yīng)商）有積極參與產(chǎn)品/業(yè)

務(wù)創(chuàng)作過程，并能解釋他們?yōu)槭裁磁c如何參與的。

b）優(yōu)先供應(yīng)商與伙伴供應(yīng)商積極參與（自發(fā)性地）產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，以奉獻(xiàn)專

門技術(shù)與令推出市場的時間、經(jīng)營成本與質(zhì)量取得最適中的表現(xiàn)。

c）有關(guān)正式推出市場的資了，報(bào)價(jià)要求與其他服務(wù)（比如儲運(yùn)、包裝、保修期與發(fā)

票的更換）的要求，會立時通知優(yōu)先與伙伴供應(yīng)商。

d）咨詢優(yōu)先與伙伴供應(yīng)商有關(guān)改善產(chǎn)他們所供應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)素的方法。

MEM類別：（6）成果

標(biāo)準(zhǔn)：6.1顧客的滿意度

關(guān)鍵：6.1.1直接的指標(biāo)

公司能展示出什么表現(xiàn)指示有改善，同時是令顧客滿意的表現(xiàn)，從顧客得來的數(shù)據(jù)

能夠引證這種改善的趨勢，

/I素：

a）公司能夠從送貨時間、對顧客詢問的回應(yīng)時間及其他要緊標(biāo)準(zhǔn)中顯示改進(jìn)。

b）顧客調(diào)查可反映出公司的表現(xiàn)正朝著著令顧客滿意與成為市場第一位置的方向進(jìn)

發(fā)。

c）顧客投訴與其它要緊不滿意的指標(biāo)，比如延誤送貨、送貨不完整、資料不完整、

開錯發(fā)票等情況都持續(xù)下降。

關(guān)鍵：6.1.2間接的指標(biāo)

公司收到越來越多的夸獎，如顧客的嘉許信與供應(yīng)商獎項(xiàng)，市場占有率與長期客戶

都有增長。

兀素:

a）顧客來信表達(dá)對公司產(chǎn)品與服務(wù)的喜愛。

b）有證據(jù)反映出市場占有率與長期客戶都有增長C

c）在過去兩年內(nèi)，公司已獲得供應(yīng)商獎項(xiàng)或者其他由顧客給予的嘉許。

標(biāo)準(zhǔn)：6.2供應(yīng)商的表現(xiàn)

關(guān)鍵：6.2.1過程的成果

供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)顯示出穩(wěn)固的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯示檢查、來貨檢查、不合格率、成本

與儲運(yùn)問題都在下降。

元素：

a）數(shù)據(jù)顯示，檢查與來貨檢查的活動都有下降的趨勢。

b）數(shù)據(jù)顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個連鎖過程的成本降低（在

經(jīng)營成本），而供應(yīng)商對這進(jìn)步有著重要的奉獻(xiàn)。

c）供應(yīng)商的儲運(yùn)服務(wù)表現(xiàn)有改善。

關(guān)鍵：6.2.2對改善所作的奉獻(xiàn)

在改善公司的產(chǎn)品與服務(wù)方面，供應(yīng)商主動地作出了重要的奉獻(xiàn)。

兀素:

a）在改善公司的產(chǎn)品與服務(wù)方面，供應(yīng)商作出了重要的奉獻(xiàn)。

b）公司可舉幾個例子說明供應(yīng)商主動地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。

標(biāo)準(zhǔn)：6.3過程操縱

關(guān)鍵：6.3.1過程操縱的成果

不斷提高的處理能力反映出過程操縱與改善的成果，過程顯示出不必要的干擾與誤

差在持續(xù)下降。

元素：

a）能夠看到因管理質(zhì)量改善行動而帶來的成果。

b）不合格品質(zhì)成本持續(xù)下降。

c）公司從品質(zhì)限制監(jiān)控邁向操縱極限的監(jiān)控。

d）利用SPC操縱要緊（生產(chǎn)）過程，監(jiān)控結(jié)果顯示過程在不斷的改善。

第三章：山東某某酒業(yè)銷售公司企、也文化

山東某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)形象。

山東某某酒業(yè)理念：產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在不斷創(chuàng)新中持續(xù)進(jìn)展。

核心理念：營養(yǎng)從山東某某酒業(yè)開始、選擇山東某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。

企業(yè)使命：為國家富強(qiáng)制造財(cái)富，為人民生活奉獻(xiàn)精品。

企業(yè)目標(biāo)：中國一流的白酒生產(chǎn)基地，國內(nèi)國際一流企業(yè)。

企業(yè)精神：誠信、勤奮、務(wù)實(shí)、進(jìn)取。

政治理念：講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣。

哲學(xué)理念：天行健，君子當(dāng)自強(qiáng)不息；

地勢坤，君子以厚德載物。

經(jīng)濟(jì)理念：有限制造無限平凡制造輝煌瞬間制造永恒。

文化理念：天時、地利、人與，

遵循客觀規(guī)律、運(yùn)用環(huán)境資源、團(tuán)隊(duì)協(xié)作取勝。

設(shè)計(jì)理念：凝聚力、擴(kuò)張力、親與力。

營銷理念：樹立社會市場營銷觀念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要與社會利益這

三方面的利益。

經(jīng)營理念：富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒;

與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌。

公司訓(xùn)導(dǎo)：我們是山東某某酒業(yè)人，以誠信、勤奮、務(wù)實(shí)、進(jìn)取之精神，為山東某

某酒業(yè)事業(yè)努力奮斗每一天。

山東山東呆呆酒業(yè)酒業(yè)有限公司地處空氣清新、風(fēng)景優(yōu)美的沂蒙山腳卜，是“以酒

業(yè)為主，多元化進(jìn)展”的國家中型釀酒企業(yè)。公司多次被評為“全國質(zhì)量誠信示范企業(yè)"

與"全省誠信守法企業(yè)”、中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”等稱號。公司

資產(chǎn)3760萬元，下設(shè)山東山東某某酒業(yè)釀酒有限公司、蒙陰沂蒙王酒'業(yè)有限公司、山東

蒙陰通航危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸有限公司、山東蒙陰福楊林場、小黃山林場、張村林場等多個子

公司。

公司現(xiàn)有職工500余人，各類工程技術(shù)人員152人，林場與園林幾千畝、廠區(qū)占地

面積60余畝，公司擁有國內(nèi)先進(jìn)的自動化流水生產(chǎn)線3條，發(fā)酵池130個，年產(chǎn)糧食酒

能達(dá)到3000噸.公司在王明福茶事長的帶領(lǐng)下，始終堅(jiān)持“富有創(chuàng)新精神，貴在持之以

恒；與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌！”的經(jīng)營理念，發(fā)揚(yáng)“誠信、勤奮、務(wù)實(shí)、進(jìn)取」

的企業(yè)精神，內(nèi)抓管理，外拓市場，經(jīng)營管理與企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步進(jìn)展的思路。

公司研制生產(chǎn)的營養(yǎng)酒”山東某某酒業(yè)祥十足全蝎酒”，是選用沂蒙山特產(chǎn)一一野

生“十足全蝎”與公司窖存原酒與多種名貴藥材，使用新高科配釀技術(shù)精釀而成；該產(chǎn)

品色澤姜黃、酒香爽口、醉與綿甜，具有調(diào)節(jié)人體免疫力、舒筋活血、抑制腫瘤、祛濕

抗寒等功效。據(jù)本草綱目中記載：全蝎主治諸風(fēng)癮疹、中風(fēng)、半身不遂、語澀、手足抽

掣、小兒驚癇風(fēng)搐、耳聾、疝氣等諸癥。經(jīng)現(xiàn)化醫(yī)學(xué)驗(yàn)證，全蝎含有對人體有益的17種

氨基酸與20余種無機(jī)元素，是一種名貴中藥材。全蝎的產(chǎn)地僅限于山東與河南局部地區(qū)，

而乂以山東境內(nèi)蒙山所產(chǎn)的十足全帽品質(zhì)最佳。

公司生產(chǎn)的白酒有“山東某某酒業(yè)祥”、“王禪沂蒙醉”等系列，都是選用沂蒙山腹地

的優(yōu)質(zhì)紅高粱、小麥、大米、玉米、糯米為要緊原料，使用了傳統(tǒng)的“老五甑”釀酒工

藝與現(xiàn)代窖泥生物工程科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，用蒙山麥飯石礦泉水精心釀制而成，具有清澈

透明、窖香濃郁、綿甜爽凈、香味諧調(diào)、余味悠長的特點(diǎn)。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷到上海、廣東、浙

江、江蘇等十兒個省市?！苯鹕綎|某某酒'也〃與〃山東某某酒業(yè)祥〃特曲榮獲“全國消費(fèi)者

信得過產(chǎn)品”稱號。山東某某酒業(yè)祥牌系列白酒被認(rèn)定為“中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽(yù)跟

蹤品牌

公司枳極開展IS09002質(zhì)量認(rèn)證，建立健全了質(zhì)量管理保證體系，聘任著名調(diào)酒專

家花瑞嶺研發(fā)產(chǎn)品、品評把關(guān)，使用氣相色譜儀等先進(jìn)高科技設(shè)備進(jìn)行檢測,利用選GM12

型灌裝機(jī)等全自動設(shè)備進(jìn)行灌裝。另外，公司還實(shí)行生產(chǎn)過程閉路電視監(jiān)控，進(jìn)一步規(guī)

范了工人的工藝操作行為，保證了產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)格。

2006年5月，山東某某酒業(yè)酒業(yè)舉行了盛大的投產(chǎn)3周年慶?；顒?。回顧3年來的

進(jìn)展歷程，山東某某酒業(yè)走過的路既充滿艱辛又富有挑戰(zhàn)性。公司乘風(fēng)破浪、步步為贏

的取得了豐碩的成果。從一個地方企業(yè)，進(jìn)展成為全國性白酒品牌；產(chǎn)品從區(qū)域市場延

伸到全國范圍，經(jīng)歷了很多風(fēng)風(fēng)雨雨，“乘風(fēng)破浪會有的時候，直掛云帆濟(jì)滄海”，III東

某某酒業(yè)人的執(zhí)著、睿智與真誠自然能使企業(yè)逐步壯大起來。

山東某某酒業(yè)公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建管理體系，制定了生產(chǎn)技術(shù)、營銷與質(zhì)量

管理制度等一系列科學(xué)規(guī)范的操作手冊，公司擁有一支懂經(jīng)營、善管理的中高級管理隊(duì)

伍，同時在市場經(jīng)濟(jì)時代，公司正在吸納新的管理人才，全面提高經(jīng)營管理水平，實(shí)現(xiàn)

信息化管理；還培養(yǎng)了一支有市場開拓能力、反應(yīng)迅速的營銷隊(duì)伍與客戶服務(wù)隊(duì)伍。公

司的全國市場戰(zhàn)略分為三個階段：

第一階段重點(diǎn)是“銷售網(wǎng)點(diǎn)全國布局”;

第二階段重點(diǎn)是“進(jìn)行全國市場整合”;

第三階段重點(diǎn)是“企業(yè)品牌塑造與品牌提升”。

隨著中國加入WTO,山東某某酒業(yè)人繼承博大精深的魯商文化，吸納現(xiàn)代企業(yè)制度的

鮮活滋養(yǎng)，將積極參與國際市場競爭，不斷開發(fā)具有進(jìn)展前景與世界領(lǐng)先水平的高科技

項(xiàng)目，增加產(chǎn)品的科技含量與附加值，與世界接軌，走出國門，走向世界，制造出世人

囑目的奇跡！

質(zhì)量/環(huán)境方針：

1、山東某某酒業(yè)酒業(yè)力爭3—5年內(nèi)躋身國內(nèi)保健酒行業(yè)前二十強(qiáng)；

2、采取節(jié)能降耗、污染預(yù)防的有效措施；

3、遵守有關(guān)的法律法規(guī)；

4、建設(shè)污染程度最小的、清潔優(yōu)美的內(nèi)外部環(huán)境；

5、用先進(jìn)工藝、設(shè)備與管理模式，提供滿足顧客要求的綠色產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、全員參與，持續(xù)改進(jìn)管理體系。

質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)：

1、出廠產(chǎn)品合格率100機(jī)

2、顧客滿意率90%；

3、煙氣與污水排放低于國標(biāo)限值；

4、最大可能的回收利用固體廢棄物；

5、重大事故為零；

6、節(jié)約能源、資源；

7、重要環(huán)境事故為零.

第四章：山東某某酒業(yè)銷售公司全景營銷管理系統(tǒng)文件管理規(guī)則

口總則

第一條目的

為使文件管理制度化，以增進(jìn)文件處理之品質(zhì)及效率，特訂定本規(guī)則。

第二條范圍

本規(guī)則所稱文件管理，指山東某某酒業(yè)銷售公司各部、組、中心（含事業(yè)部、業(yè)務(wù)執(zhí)

行部門）與外界來往的文件（包含傳真）及關(guān)系企業(yè)（含公司內(nèi)容）各部門間來往文件（包含

簽呈），自收（發(fā)）文至歸檔全部過程之辦理與操縱。

口承辦部門

第三條檔案室

公司各部門與外界來往文件的收發(fā)由檔案室統(tǒng)一辦理，并負(fù)責(zé)文件之收受及發(fā)送。

第四條管理部門

（一）各部、組、中心及各事業(yè)部以公司名義與外界來、往的文件，以公司總經(jīng)埋辦

公室為管理部門；市場部、銷售部、事務(wù)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、入戶部、

車隊(duì)等業(yè)務(wù)部門的文件，得以各該業(yè)務(wù)部門的最高主管部門為管理部門。

（二）各銷售事業(yè)部駐外辦事處所在地與外界來往屬地區(qū)性文件，以所在地之辦事處

經(jīng)理室或者銷售事業(yè)部管理部門。

（三）關(guān)系企業(yè)各公司、部門間來往文件原則上以廠、部、室以上部門為管理部門。

（四）管理部門應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)來往文件的核稿及收發(fā)、拆封、登記、分文、稽催、

校對、監(jiān)印、檔案管理等事宜；文件未按規(guī)定處理者，管理部門不得受理。

第五條主辦及協(xié)辦部門

文件內(nèi)容所涉及的業(yè)務(wù)主辦部門為該項(xiàng)文件的主辦部門，如有涉及其他部門時，其

他部門則為該項(xiàng)文件的協(xié)辦部門。

□行文

第六條行文類別

（一）公函：公布規(guī)章或者臨時性規(guī)定及對機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司行號、私人或者關(guān)系企業(yè)

各公司間及公司內(nèi)各部門間行文使用。

（二）公告：就主管業(yè)務(wù)向公眾或者特定對象宣布時使用。

（三）便函：關(guān)系企業(yè)各公司、部門間或者公司內(nèi)各部門間業(yè)務(wù)接洽時使用。

（四）公文審批單：下級對上級有所請示或者報(bào)告時使用。

（五）其他:

1.司法文件根據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤?；訴訟文件，依政府有關(guān)部門訴訟審議委員

會規(guī)定程序?qū)嵤?/p>

2.會議紀(jì)錄及例行表報(bào)等的發(fā)送不必行文。

第七條行文名義、署名及印信借用

（一）對關(guān)系企業(yè)外機(jī)構(gòu)行文的名義、署名及用印規(guī)定如下：

1.以公司名義山總經(jīng)理署名，蓋總經(jīng)理職章：

對政府各部、會、局、署及其所屬一級、二級機(jī)構(gòu)或者省政府、市政府及其所屬一

級機(jī)構(gòu)等之行文。

2.以公司名義由總經(jīng)理署名、蓋總經(jīng)理職銜簽字章。

①對省政府、市政府所屬二級機(jī)構(gòu)等的行文。

②對當(dāng)?shù)厥?、縣政府及其所屬一級機(jī)構(gòu)的行文。

③對稅務(wù)、金融機(jī)關(guān)的行文。

④總經(jīng)埋辦公室代表與部門對外的行文。

3.以部門名義，由部門最高職銜簽字章。

市場部、銷售事業(yè)部、入戶部、事務(wù)部、客戶服務(wù)部等部門于各類規(guī)章規(guī)定的核決

權(quán)限或者授權(quán)范圍內(nèi)對客戶、廠商的行文。

4.因特殊或者事實(shí)需要，須另行規(guī)定行文名義、署名及印信使用者，應(yīng)報(bào)送總經(jīng)理

辦公室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)。

（二）關(guān)系企業(yè)各部門間應(yīng)以部門名義行文，并依下列規(guī)定簽署、用?。?/p>

1.正式行文者，以公司名義由總經(jīng)理簽字蓋公章為之；以業(yè)務(wù)接洽便函行文者，由

經(jīng)辦部門主管及經(jīng)辦人署名，蓋用部門章。

2.市場部、銷售部、事務(wù)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、入戶部、車隊(duì)等部門

對其他部門的行文蓋部門章。

（三）公告、人事通知單、聘任書、獎狀、契約及依法令或者特定業(yè)務(wù)（如稅務(wù)、投標(biāo)

等），須加蓋公司或者業(yè)務(wù)專用章的文件，均應(yīng)蓋章，并視業(yè)務(wù)需要依規(guī)定加蓋董事長或

者總經(jīng)理之職銜簽字章或者職章或者加蓋于其權(quán)限或者授權(quán)范圍內(nèi)的部門主管簽字章或

者私章。

（四）特定簽署人及印信的文件從其規(guī)定。

（五）需以對等身份的簽署人名義復(fù)文者，應(yīng)斟酌實(shí)情處理。

第八條行文的判行權(quán)限

（一）以董事長署名行文者，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈董事長批復(fù)。

（二）以總經(jīng)理署名行文者，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批復(fù)。

（三）以部門經(jīng)理署名行文者、應(yīng)送經(jīng)理批復(fù)。

（四）以公司名義蓋用公司公章行文者，應(yīng)由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批復(fù)。

口文件處理程式

I.通則

第九條文件分類

（一）機(jī)密類：具有專利性、特殊技術(shù)性的資料及特定列管的業(yè)務(wù)機(jī)密文件，應(yīng)依本

規(guī)定第八章規(guī)定辦理。

（二）A類：凡關(guān)系重大，足以影響公司權(quán)益的文件，應(yīng)呈總經(jīng)理核閱后加蓋“已存檔”

章后，始得分文辦理。

（三）B類：通常文件及經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來文件。

（四）C類：通常通知或者參考性的函件無須呈判者，僅登記分文直接交經(jīng)辦部門處理

后歸檔。

（五）具他類：與公司業(yè)務(wù)無直接關(guān)系之表報(bào)、宣傳或者印刷函件，無需收文、登記,

可直接送有關(guān)部門參閱。

第I?條收發(fā)文登記單

（一）第一聯(lián)為收（發(fā)）文登記單，收發(fā)人員按流水號碼順序裝訂存查。

（二）第二聯(lián)為催辦單，于送經(jīng)辦部門簽收文件后，收發(fā)人員收回，按處理期限或者

待復(fù)日期之先后次序整理，按日核對催辦。

（三）第三聯(lián)為主管催辦單，經(jīng)辦部門主管于交辦文件后留存，按處理期限或者待復(fù)

日期之先后整理，以備隨時稽催督導(dǎo)用。

（四）第四聯(lián)為經(jīng)辦人員存查聯(lián)，于文件辦妥后按結(jié)案、未結(jié)案分類存查。

（五）第五聯(lián)為核查聯(lián)，于文件辦妥時隨文歸檔，如系代行或者授權(quán)判行的文件，由

收發(fā)人員轉(zhuǎn)送主管核閱后歸檔。

第十一條收（發(fā)）文字號的制定管理

（一）對外行文的字號

1.公司：X1（X3）總字第OOOO號。X1為公司簡稱；X2為地區(qū)別，不

需分地區(qū)者省略；OOOO為公司收（發(fā)）文流水號。

2.事業(yè)部（含直屬部門）：X1（X2）X3字第OOOO號（X3為事業(yè)部或者

直屬部門代字，由公司總經(jīng)理辦公室制定管理）。

（二）收發(fā)文編號

1.由檔案室按年份依流水號碼一文一號編列。

2.復(fù)文以收文號碼為發(fā)文號碼，如有二號以上來文并案處理，以最后的收文號碼為

發(fā)文號碼。

3.主動發(fā)文號碼與通常收復(fù)文號碼采取同一編號順序。

II.與外界來往文件

第十二條收文

（一）登記、分文

來文由檔案室收發(fā)人員拆封后，于"收（發(fā)）文登記單”登記收文編號、收文日期、來

文者、來文字號、來文日期、附件及摘要后，送分文人員依其性質(zhì)判定文件類別、經(jīng)辦

部門，再由收發(fā)人員分發(fā)。

（二）文件的分送

收發(fā)人員分發(fā)文件，應(yīng)留存〃收（發(fā)）文登記單〃第一聯(lián)，依收文編號之流水號碼裝訂

之。其余第二、三、四、五聯(lián)連同來文以〃分文專用卷宗”送交經(jīng)辦部門主管核定〃要"“否

〃答復(fù)及處理期限，記入〃攻（發(fā)）文登記單〃第二、三、四、五聯(lián)，第二聯(lián)于當(dāng)天簽收后，

夾放于”分文專用卷宗〃退還收發(fā)人員，由收發(fā)人員按處理期限的FI期先后予以整理為文

件催辦之用。

（三）文件交辦

經(jīng)辦部門主管將文件批交辦理時，應(yīng)將經(jīng)辦人姓名記入"收（發(fā)）文登記單”第三、四、

五聯(lián)，留存第三聯(lián)按處理日期之先后整理稽催督導(dǎo)，第四、五聯(lián)連同文件交經(jīng)辦人辦理。

（四）文件處理

1.經(jīng)辦人辦理文件時，應(yīng)將擬辦或者復(fù)文擬搞簽呈主管判行。

2.經(jīng)辦人應(yīng)將處理通過、結(jié)果或者復(fù)文摘要記錄于〃收（發(fā)）文登記單〃第四、五聯(lián)記

要聯(lián)記要欄（如不敷使用時，得以〃文件簽辦單〃補(bǔ)充，簽辦單隨同〃收（發(fā)）文登記單〃第五

聯(lián)流程處理），并填記預(yù)定儲存期限及銷案或者待復(fù)日期后連同來文（復(fù)文時需附復(fù)文稿）

經(jīng)呈判后打字、校對再轉(zhuǎn)送文件管理部門收發(fā)人員。經(jīng)辦部門主管于文件判行后，將“收

（發(fā)）文登記單"第三聯(lián)抽出銷案。

3.收發(fā)人員收到辦妥的來文及〃收（發(fā)）文登記單”第四、五聯(lián)時：

①如無需復(fù)文者，依其類別編定檔號填記于第四、五聯(lián)將檔號及銷案日期轉(zhuǎn)記第一

聯(lián)，抽出原留存的第二聯(lián)俏案，并將第五聯(lián)同文件歸檔，將第四聯(lián)退還經(jīng)辦人。

②如需復(fù)文者，將復(fù)文及復(fù)文搞送請監(jiān)印人員用印后，復(fù)文封發(fā)投郵；來文、復(fù)文

稿、復(fù)文底本則依其類別編寫檔號填記于第四、五聯(lián)后，第五聯(lián)連同來文、復(fù)文稿、復(fù)

文底本歸檔，并抽出原留存的第二聯(lián)銷案（如需待復(fù)者，則將第二聯(lián)依待復(fù)日期的先后整

理以備稽催），再將第四聯(lián)退還經(jīng)辦人。經(jīng)辦部門如業(yè)務(wù)需要，能夠復(fù)文底本留存。

4.來文附件如屬現(xiàn)金、支票、匯票或者具他有價(jià)證券等，經(jīng)辦部門經(jīng)辦人于接到來

文時，應(yīng)即繳交出納部門簽收不應(yīng)隨文傳遞。

第十三條主動發(fā)文

（一）擬稿、登記

經(jīng)辦人以公文稿箋擬妥文稿，檢附”收（發(fā)）文登記單〃一式五聯(lián)，填寫受文者、類別、

經(jīng)辦部門、內(nèi)容摘要、附件、經(jīng)辦人姓名、預(yù)定儲存年限及銷案或者待復(fù)期限等欄，呈

部門主管會核稿人員經(jīng)判行，送收發(fā)人員編號，轉(zhuǎn)打字、校對后，送交文件管理部門收

發(fā)人員。

（二）發(fā)文處理

收發(fā)人員收到發(fā)文文件、原稿〃收（發(fā)）文登記單〃（一式五聯(lián)），馬上發(fā)文文件及原稿

送請監(jiān)印人員用印。文件封發(fā)投郵后，登記單第一聯(lián)依收發(fā)文編號的流水號裝訂；無須

待復(fù)文件，第二、三聯(lián)即予銷案，如須待復(fù)者，第二聯(lián)由收發(fā)人員暫存，第三聯(lián)送經(jīng)辦

部門主管，均依待復(fù)日期的先后整理以備稽催；第四、五聯(lián)連同發(fā)文原稿及底本依其類

別編寫檔號，將檔號及銷案日期填記于第一聯(lián)后，第匹聯(lián)交還經(jīng)辦人存查，第五聯(lián)連同

發(fā)文原稿、底本歸檔。

第十四條外界復(fù)文的處理

收發(fā)人員及文件經(jīng)辦部門收到外界復(fù)文，除按收文程序處理外，收發(fā)人員應(yīng)抽出原

發(fā)文的第二聯(lián)銷案，將銷案日期轉(zhuǎn)記原發(fā)文的第一聯(lián)，并將收文日期及字號轉(zhuǎn)記于原發(fā)

文后歸檔的第五聯(lián)，經(jīng)辦部門接到復(fù)文時，主管應(yīng)抽出原發(fā)文的第三聯(lián)銷案，經(jīng)辦人應(yīng)

于原發(fā)文的第四聯(lián)填記收文日期及字號。

III.關(guān)系企業(yè)來往文件

第十五條行文方式

（一）正式以公文用紙或者印刷函件行文者，依本章的規(guī)定處理通常性的規(guī)定、通

知、公告等函件無需復(fù)文時，發(fā)文部門仍辦理發(fā)文手續(xù)，受文部門則依下列方式處理：

1.主管部門對其直轄部門行文時，受文部門免辦收文手續(xù)。

2.受文部門依前項(xiàng)的規(guī)定免辦收文者仍應(yīng)處理呈核后依收文日期先后順序歸檔。

（二）各類文件的行文，應(yīng)就組織層級需要數(shù)量一次印發(fā)，避免逐級轉(zhuǎn)文重印延誤時

效。

第十六條業(yè)務(wù)接洽便函之處理

（一）發(fā)文

經(jīng)辦人發(fā)文時，應(yīng)將接洽內(nèi)容列記于〃業(yè)務(wù)接洽便函〃第一聯(lián)，并填記文件類別、受

文者、待復(fù)期限、附件等各欄，呈請主管判行后另依式填寫三聯(lián)連同第一聯(lián)呈主管主管

簽署，一并送收發(fā)人員編號并記載于〃收（發(fā)）文編號登記表”再送監(jiān)印人員用印后，由收

發(fā)人員將〃業(yè)務(wù)接洽便函〃第二、三、四聯(lián)送交受文部門，第一聯(lián)則依待復(fù)日期之先后整

理以備稽催。

（二）收文

受文部門的收發(fā)人員收到”業(yè)務(wù)接洽便函“第二、二、四聯(lián)，于便函上填記收文時間、

編定收文號碼并記載〃收（發(fā)）文編號登記表〃將便函第二、三、四聯(lián)送呈部門主管批定經(jīng)

辦人后，由收發(fā)人員將二、三聯(lián)交由經(jīng)辦人承辦，第匹聯(lián)經(jīng)經(jīng)辦人簽收后由收發(fā)人員按

發(fā)文部門要求的待復(fù)R期先后整理，以備稽催。

（三）復(fù)文

經(jīng)辦人收到來文應(yīng)于第三聯(lián)擬具復(fù)文稿并填寫銷案或者待復(fù)日期，及預(yù)定儲存期限

（如需簽辦，則以〃文件簽辦單〃辦理，簽辦單連同〃業(yè)務(wù)接洽使函〃第三聯(lián)處理），經(jīng)主管

判行后，依式填寫于第二聯(lián)，一并呈主管簽署再送由收發(fā)人員轉(zhuǎn)請用印并抽出原暫存之

第四聯(lián)轉(zhuǎn)記銷案或者待復(fù)日期，將第二聯(lián)送交受文部門（原發(fā)文部門），第三、四聯(lián)編定

檔號填記于檔號欄后；第二聯(lián)依其類別歸檔；第四聯(lián)依收文流水編號的順序存查。如未

結(jié)案，則第四聯(lián)按待復(fù)日期先后整理以備稽催。

（四）回文處理

發(fā)文部門的收發(fā)人員攻到復(fù)文部門送達(dá)的便函第二聯(lián)時，于原暫存的第一聯(lián)注記復(fù)

文的收文時間；第二聯(lián)轉(zhuǎn)送經(jīng)辦人呈閱辦妥并注明預(yù)定儲存期限送收發(fā)人員抽出第一聯(lián)

銷案，再一并編定檔號填記于檔號欄，第一聯(lián)依發(fā)文流水編號的順序裝訂存查，第二聯(lián)

依其類別存檔，如未結(jié)案，第一聯(lián)需加注復(fù)文部門要求的待復(fù)日期，并按此日期的先后

整理以備稽催，再行復(fù)文時，則依發(fā)文程序辦理。

□文件處理方式

第十七條文件結(jié)構(gòu)

（i）公告：以〃主旨"根據(jù)"公告事項(xiàng)”三段式斟酌運(yùn)用。

（二）函、簽呈：以〃主旨〃、〃說明〃、〃辦法〃、〃請求、擬辦或者建議〃三段式斟酌運(yùn)

用。

（三）業(yè)務(wù)接洽便函：以公文三段式或者以條例方式逐點(diǎn)敘述。

（四）使用語體文以達(dá)到〃簡、淺、明、確〃的要求，可用表格處理的盡量利用表格。

第十八條信函處理

（一）指名市場部、銷售部、事務(wù)部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、入戶部、車隊(duì)

等人員收受的信函由信封上的記載可認(rèn)為公務(wù)文件者，應(yīng)視同公務(wù)文件拆封，如系私事,

再予發(fā)還；未能辦認(rèn)為公務(wù)文件的信函，經(jīng)其本人拆封后如系公務(wù)文件，應(yīng)交收發(fā)人員

依本規(guī)則處理。

（二）指名經(jīng)理以上人員的信函，逕送其本人，如系公務(wù)文件，再交收發(fā)人員依本規(guī)

則辦理。

第十九條簽呈處理

同第八條。

第二十條合約處理

（一）訂立或者修改合約時，經(jīng)辦部門擬稿后判行前，應(yīng)將文稿轉(zhuǎn)送法律事務(wù)室核稿。

判行后依業(yè)務(wù)需要份數(shù)送請繕打、校對、用印。

（-）固定格式的合約書具原稿應(yīng)依前款規(guī)定經(jīng)核稿判行后使用，經(jīng)辦部門使用時依

式填寫所需份數(shù)呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，直接送請用印。

（三）合約書簽約后原稿由檔案室管理，并加蓋“已存檔”章后方可轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部

門。

第二十一條副本及圖書處理

副本視同正式文件，應(yīng)依規(guī)定處理、歸檔；各類圖書應(yīng)由檔案室集中管理。

第二十二條傳真處理

傳真視同文件，依本規(guī)則辦理。

第二十三條文件處理要點(diǎn)

（一）經(jīng)辦文件遇有關(guān)系重大足以影響公司權(quán)益之重要文件，應(yīng)將正本妥為保藏，每

有應(yīng)用均以副本或者復(fù)印本呈報(bào)處理。

（二）為利文件處理并達(dá)分層負(fù)責(zé)目的，經(jīng)辦人應(yīng)就內(nèi)容要點(diǎn)簽擬意見或者選稿隨來

文呈部門主管核閱批辦，各主管人員應(yīng)對文案注意見，避免只簽名而無意見。

（三）經(jīng)辦、會稿、核稿等人員之答名，應(yīng)清晰可辨，不得潦草難認(rèn)。

（四）經(jīng)辦文件應(yīng)視其經(jīng)重而定緩急，如案情涉及其他部門應(yīng)照會辦理，會稿案件會

辦部門應(yīng)按速件處理之。

第二十四條文件處埋期限

（一）收發(fā)人員收文時，原則上應(yīng)隨到隨送，不得積壓，最遲應(yīng)于文到一小時送交有

關(guān)人員。

（二）分文人員的分文時期，由各公司視其收文數(shù)量自行訂定。

（三