餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營 課件 模塊六 收益管理

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊六

收益管理思維導(dǎo)圖項目一

賓客需求分析●知識目標(biāo)1.掌握賓客價值分析模型。2.掌握賓客畫像的構(gòu)建?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠根據(jù)賓客分類區(qū)分具有不同價值的賓客。2.能夠針對不同價值的賓客制定營銷策略。1.具備以數(shù)據(jù)視角審視企業(yè)競爭關(guān)系的數(shù)字運營思維。2.具有解決問題的能力。3.樹立堅韌不拔、樂觀進取的精神。任務(wù)一

賓客類型分析案例導(dǎo)入

某五星級酒店定期整理客戶檔案時，發(fā)現(xiàn)有6000余人來過酒店餐廳消費，其中有不到1400位常光顧的活躍顧客，人均年消費額在5000元以上；1900多位只來了一次，消費額在1000至3000元之間；600位最近不常來，單人年消費額在2000至5000元之間；2200多位不會再光顧顧客，單人年消費額1000元以下。引導(dǎo)問題：1.根據(jù)案例中數(shù)據(jù)可以將客戶分為哪幾類？2.對客戶分類的作用是什么？01賓客類型分析模型RFM模型作為一種常用的賓客價值分析工具，在賓客分層和運營中發(fā)揮著重要的作用。通過準確評估賓客的購買頻率、金額和最近購買時間，能夠更好地理解賓客的行為特征和價值，并制定相應(yīng)的運營策略。RFM模型三個重要指標(biāo)最近一次消費時間間隔,指用戶最近一次消費時間距離現(xiàn)在的時間間隔。R（Recency）01消費頻率,指用戶一段時間內(nèi)消費了多少次。F（Frequency）02消費金額,指用戶一段時間內(nèi)的消費金額。即M值越大,用戶的價值就越高。M（Monetary）03賓客分類規(guī)則表用戶分類R值的價值F值的價值M值的價值重要價值賓客高高高重要發(fā)展賓客高低高重要保持賓客低高高重要挽留賓客低低高一般價值賓客高高低一般發(fā)展賓客高低低一般保持賓客低高低一般挽留賓客低低低02賓客類型分析模型的作用賓客分類，能進一步針對性地使用不同的運營策略，獲取并保留關(guān)鍵性賓客，針對價值高的賓客制定促銷策略。03賓客類型分析模型的構(gòu)建流程賓客分類，能進一步針對性地使用不同的運營策略，獲取并保留關(guān)鍵性賓客，針對價值高的賓客制定促銷策略。1.計算R、F、M的值假設(shè)現(xiàn)在是2023年12月30日，分析最近30天有進行消費的用戶。其中：賓客張先生最近一次消費間隔為18天。在該月總共消費了2次，總共消費金額是2021元。賓客王先生最近一次消費間隔為2天。在該月總共消費了5次，總共消費金額是10000元。賓客R、F、M值賓客ID賓客名稱最近一次消費時間間隔（R）消費頻率（F）消費金額（M）1張先生18220212王先生25100002.根據(jù)RFM的閾值，對賓客進行分類閾值，又叫臨界值，是指一個效應(yīng)能夠產(chǎn)生的最低值或最高值。獲得閾值，可以對RFM各值采取分區(qū)域評分，再計算各值平均數(shù)的方式，該方式會分為三個步驟：①給R、F、M各值按價值劃分打分區(qū)間

假設(shè)R、F、M各值按價值從小到大分為1-5分，其打分規(guī)則如下表所示：按價值打分最近一次消費時間間隔（R）消費頻率（F）消費金額（M）120天以上1次1000元以內(nèi)210-20天2次1000-1500元35-10天3次1500-3000元43-5天4次3000-5000元53天以內(nèi)5次5000元以上根據(jù)上表打分規(guī)則表，給兩個賓客的RFM值進行打分，如下表所示。賓客IDR值F值M值R值打分F值打分M值打分11822021223225100005552.根據(jù)RFM的閾值，對賓客進行分類②計算價值的平均值打完分數(shù)后，分別計算R、F、M各打分值的平均值，結(jié)果如下表所示：

賓客IDR值F值M值R值的價值F值的價值M值的價值1182202122322510000555價值平均值3.53.542.根據(jù)RFM的閾值，對賓客進行分類

③用戶分類

將兩個用戶的RFM值與各值的平均值進行對比。

如果賓客R值打分大于平均值，就標(biāo)記該行的R值打分為“高”，反之標(biāo)記為“低”。F、M值亦是同理。

再將標(biāo)記好的RFM高低值與用戶分類規(guī)則表進行對比，可以得出用戶屬于哪種類別。

賓客IDR值打分F值打分M值打分R值高低F值高低M值高低賓客分類1223低低低一般挽留賓客2555高高高重要價值賓客任務(wù)工單任務(wù)描述下表是A酒店餐飲部賓客近一年RFM數(shù)據(jù)，請每位同學(xué)根據(jù)數(shù)據(jù)進行賓客類型分析，并提出營銷建議，進行組內(nèi)交流。A酒店餐飲部賓客RFM數(shù)據(jù)表賓客ID賓客名稱最近一次消費時間間隔（R）消費頻率（F）消費金額（M）1張先生56220212王先生25100003李女士360119984趙先生120319975周女士63519956吳先生7941996任務(wù)工單任務(wù)描述假設(shè)R、F、M各值按價值從小到大分為1-5分，打分規(guī)則如下表所示：操作要求1.根據(jù)RFM模型的構(gòu)建流程，進行數(shù)據(jù)計算和分析；2.根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，將賓客進行類別劃分；3.根據(jù)賓客類別的劃分，提出市場營銷建議；4.進行組內(nèi)交流，溝通賓客類別劃分，開拓營銷思路。按價值打分最近一次消費時間間隔（R）消費頻率（F）消費金額（M）1180天以上1次1000元以內(nèi)261-180天2次1000-2000元331-60天3次2001-4000元410-30天4次4001-6000元510天以內(nèi)5次6000元以上任務(wù)二

賓客畫像案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：

賓客A，90后，女，愛韓劇，在寫字樓工作，工作年限1-3年，月收入8000元以內(nèi)，非本地戶口，交通工具主要是公共交通，月打車費用不超過300元，用蘋果手機，每月至少看一場電影，淘寶為主要購物渠道。根據(jù)以上案例描述總結(jié)賓客A特點，分析該賓客的消費習(xí)慣。01賓客畫像的概念賓客畫像的概念餐飲賓客畫像，即餐飲賓客信息標(biāo)簽化，就是企業(yè)通過收集與分析消費者社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后，完美地抽象出一個賓客的餐飲消費全貌。賓客畫像是在對用戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘基礎(chǔ)上，建立起來的對于消費者特征和偏好的描述。010202賓客畫像的重要性（4）提高客戶滿意度和忠誠度（2）提供個性化服務(wù)（3）優(yōu)化運營管理（1）助力產(chǎn)品開發(fā)餐飲行業(yè)賓客畫像的重要性03賓客畫像的步驟餐飲賓客畫像的步驟收集賓客相關(guān)數(shù)據(jù)01靜態(tài)信息數(shù)據(jù)是指賓客相對穩(wěn)定的信息，如性別、地域、職業(yè)、消費等級等。靜態(tài)信息數(shù)據(jù)動態(tài)新數(shù)據(jù)是指賓客不停變化的行為信息，如瀏覽網(wǎng)頁、選擇菜品、發(fā)表評價、接觸渠道等。動態(tài)信息數(shù)據(jù)為賓客貼上相應(yīng)的標(biāo)簽及指數(shù)賓客消費行為分析可以從4個維度來進行標(biāo)簽劃分：賓客標(biāo)簽，消費標(biāo)簽，行為標(biāo)簽，內(nèi)容分析。賓客標(biāo)簽包括了性別、年齡、地域、收入、學(xué)歷、職業(yè)等。消費標(biāo)簽包括消費習(xí)慣、購買意向、是否對促銷敏感等行為標(biāo)簽包括時間段、頻次、時長、訪問路徑，這些是通過分析賓客行為，來得到他們使用App的習(xí)慣。內(nèi)容分析對賓客平時瀏覽的內(nèi)容，尤其是停留時間長、瀏覽次數(shù)多的內(nèi)容進行分析，分析出賓客對哪些內(nèi)容感興趣，比如，金融、娛樂、教育、體育、時尚、科技等。02將標(biāo)簽和指數(shù)相結(jié)合，形成完整的賓客畫像。賓客畫像的構(gòu)建03賓客畫像應(yīng)包括時間、地點、人物三個要素，即什么賓客在什么時間、什么地點做了什么事。賓客畫像的要素通過這個模型，可以更加深入地了解賓客的行為和喜好，從而提供更加精準的服務(wù)。賓客畫像的應(yīng)用任務(wù)工單任務(wù)描述結(jié)合本任務(wù)知識學(xué)習(xí)，以小組為單位，選取以下幾類客人中某一類客人，進行賓客畫像設(shè)計。1.商務(wù)客人，其特點是中年男性為主，注重效率，追求高品質(zhì)的服務(wù)和菜品。2.家庭客人，其特點是老少皆宜，注重家庭氛圍和親子互動。3.情侶客人，其特點是年輕情侶為主，注重浪漫氛圍和情感交流。通過多種渠道和方法，并借助合作企業(yè)指導(dǎo)教師的幫助，查找梳理所選類型客人的數(shù)據(jù)信息，為賓客貼上相應(yīng)的標(biāo)簽及指數(shù)，制定賓客畫像，并進行賓客需求分析。操作要求1.通過多種渠道查找客人數(shù)據(jù)信息；2.連線企業(yè)導(dǎo)師，幫助完善賓客信息；3.賓客標(biāo)簽分析：性別、年齡、地域、收入、學(xué)歷、職業(yè)等；4.消費標(biāo)簽分析：消費習(xí)慣、購買意向、是否對促銷敏感等；5.行為標(biāo)簽分析：時間段、頻次、時長、訪問路徑等；6.內(nèi)容標(biāo)簽分析：對賓客平時瀏覽的內(nèi)容，尤其是停留時間長、瀏覽次數(shù)多的內(nèi)容進行分析；7.所選類型賓客需求分析；8.聽取教師（企業(yè)導(dǎo)師）意見，完善賓客需求分析。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊六

收益管理思維導(dǎo)圖項目二

餐飲數(shù)字化營銷●知識目標(biāo)1.掌握營銷內(nèi)容的組織。2.掌握餐飲業(yè)的自媒體營銷技巧?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠辨別直銷渠道和分銷渠道。2.能夠配合營銷目的，運用營銷推廣技巧，策劃并實施營銷方案。1.具備系統(tǒng)化思維，訓(xùn)練客觀看待復(fù)雜系統(tǒng)優(yōu)勢與風(fēng)險的辯證思維。2.具備合法經(jīng)營，樹立利益共存、共謀行業(yè)發(fā)展的價值觀。3.具有創(chuàng)新精神，具備不畏困難、勇于開拓的精神。任務(wù)一

營銷內(nèi)容的組織案例導(dǎo)入“味覺記憶”是一家主打復(fù)古風(fēng)情與地方特色菜肴的中型餐廳，位于繁華都市的一隅，卻渴望在眾多餐飲品牌中脫穎而出。面對激烈的市場競爭，餐廳決定采用內(nèi)容營銷策略，通過講述食物背后的故事，激發(fā)顧客的情感共鳴，建立獨特的品牌形象。

餐廳發(fā)起“我的味覺記憶”活動，鼓勵顧客分享自己與食物有關(guān)的美好回憶，并在餐廳的官方社交媒體平臺上展示。精選的故事作者可以獲得餐廳優(yōu)惠券或定制禮品，這一策略不僅增強了顧客參與感，也豐富了餐廳的內(nèi)容庫，讓品牌故事更加多元化?！拔队X記憶”與當(dāng)?shù)刂骷摇z影師合作，舉辦了一系列以“城市味道與記憶”為主題的沙龍活動。通過文學(xué)作品朗讀、攝影展覽等形式，深度挖掘并展現(xiàn)地方美食文化的魅力，吸引了大量文藝愛好者和美食達人的關(guān)注，擴大了品牌影響力。案例導(dǎo)入

每逢中國傳統(tǒng)節(jié)日，餐廳會推出節(jié)日限定菜單，并結(jié)合節(jié)日習(xí)俗和傳說，創(chuàng)作相關(guān)的故事內(nèi)容。例如春節(jié)期間推出“年味系列”，講述各地春節(jié)傳統(tǒng)美食的故事，讓顧客在享受美食的同時，感受到濃厚的節(jié)日氛圍和文化傳承。

通過這一系列內(nèi)容營銷活動，“味覺記憶”成功打造了差異化的品牌形象，吸引了大量追求情懷和文化體驗的顧客。餐廳的社交媒體賬號粉絲量激增，顧客口碑傳播效果顯著，線下門店的客流量和復(fù)購率均有明顯提升。更重要的是，這種情感連接讓“味覺記憶”不僅僅是一家餐廳，更成為了承載顧客情感與回憶的溫暖空間。通過這一系列內(nèi)容營銷活動，“味覺記憶”成功打造了差異化的品牌形象，吸引了大量追求情懷和文化體驗的顧客。餐廳的社交媒體賬號粉絲量激增，顧客口碑傳播效果顯著，線下門店的客流量和復(fù)購率均有明顯提升。更重要的是，這種情感連接讓“味覺記憶”不僅僅是一家餐廳，更成為了承載顧客情感與回憶的溫暖空間。引導(dǎo)問題：1.“味覺記憶”餐廳如何講述品牌故事？2.“味覺記憶”餐廳營銷內(nèi)容特色有哪些方面？01營銷內(nèi)容策劃營銷內(nèi)容策劃營銷內(nèi)容營銷內(nèi)容以圖片、文字、視頻等介質(zhì)，向客戶傳達有關(guān)企業(yè)的相關(guān)信息。營銷創(chuàng)意內(nèi)容是吸引目標(biāo)受眾的關(guān)鍵。需要策劃有趣、有吸引力、有教育意義的內(nèi)容，以吸引和留住你的受眾。包括文章、視頻、圖片、社交媒體帖子等。通過印刷品、數(shù)字、音視頻或活動，提供目標(biāo)市場所需要的信息內(nèi)容。營銷創(chuàng)意內(nèi)容策劃可以從以下幾個方面入手：（4）視覺化內(nèi)容（5）跨界合作內(nèi)容（6）個性化內(nèi)容（1）故事化內(nèi)容（2）互動性內(nèi)容（3）教育性內(nèi)容02營銷內(nèi)容信息編輯營銷內(nèi)容信息編輯明確核心信息1語言風(fēng)格4故事講述2校對與審核5視覺元素303內(nèi)容平臺的選擇與投放內(nèi)容平臺的選擇與投放傳統(tǒng)媒體新媒體在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尚未普及的年代，電視、報刊、印刷品、戶外、通信、廣播等傳統(tǒng)媒介是內(nèi)容營銷的主要平臺。以自媒體為主的網(wǎng)絡(luò)媒體成為內(nèi)容營銷的主要載體，例如微博、微信、短視頻、直播、問答類平臺等新媒體聚集了大量用戶。任務(wù)工單任務(wù)描述結(jié)合任務(wù)所學(xué)知識，以小組為單位，進行本地特色餐廳資料收集，分析該特色餐廳的營銷內(nèi)容組織和特色，并制作PPT進行交流展示。操作要求1.收集本地特色餐廳案例資料；2.分析餐廳營銷內(nèi)容表現(xiàn)形式；3.分析餐廳營銷內(nèi)容平臺選擇；4.分析餐廳的營銷內(nèi)容策劃的特色；5.制作PPT，進行班級交流。任務(wù)二

營銷渠道選擇案例導(dǎo)入

某知名餐飲品牌，憑借其獨特的菜品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在市場上獲得了廣泛的好評。為了進一步提升品牌知名度和吸引更多顧客，該品牌積極開展了多元化的營銷活動。1.線上渠道推廣充分利用線上渠道進行品牌推廣，包括官方網(wǎng)站、電商平臺和移動應(yīng)用等。通過優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計和提升用戶體驗，吸引用戶在線預(yù)訂、點餐和購買外賣。同時，利用搜索引擎優(yōu)化（SEO）和搜索引擎營銷（SEM）技術(shù)，提高品牌曝光率和線上流量。此外，還通過合作伙伴的線上平臺進行聯(lián)合營銷，拓展銷售渠道。2.社交媒體營銷在社交媒體領(lǐng)域，積極運用微博、微信、抖音等平臺，發(fā)布美食圖片、活動信息和品牌故事，與粉絲互動，提升品牌知名度和美譽度。同時，通過社交媒體廣告投放，精準觸達目標(biāo)用戶群體，提高營銷效果。此外，還利用社交媒體平臺的數(shù)據(jù)分析工具，分析用戶行為和喜好，為營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。案例導(dǎo)入3.合作伙伴關(guān)系與多家知名企業(yè)和品牌建立了合作伙伴關(guān)系，共同開展?fàn)I銷活動。例如，與電商平臺合作開展促銷活動，提高銷售額；與影視公司合作推出聯(lián)名菜品，擴大品牌影響力；與旅游機構(gòu)合作推廣地方特色美食，吸引更多游客。4.傳統(tǒng)媒體廣告在傳統(tǒng)媒體廣告方面也投入了一定的資源，包括電視、廣播、報紙和雜志等。通過精心策劃的廣告創(chuàng)意和投放策略，提高品牌曝光率和知名度。同時，結(jié)合線上線下活動，形成全媒體營銷矩陣，增強營銷效果。5.會員管理與優(yōu)惠建立了完善的會員管理體系，通過會員制度吸引顧客多次消費。會員可以享受積分累積、兌換禮品、會員專享折扣等福利。此外，還定期推出優(yōu)惠活動，如滿減、折扣券等，刺激消費者購買欲望，提高客單價和回頭率。案例導(dǎo)入6.線上線下活動為了增強與消費者的互動和黏性，經(jīng)常舉辦線上線下活動。線上活動包括有獎轉(zhuǎn)發(fā)、互動游戲、限時秒殺等，吸引用戶參與并分享給朋友，擴大品牌傳播范圍。線下活動則包括開業(yè)慶典、節(jié)日活動、主題派對等，為消費者提供豐富多彩的用餐體驗，增加品牌忠誠度。7.數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化注重數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化，通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)等，了解用戶需求和市場趨勢，為營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持。同時，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整和優(yōu)化營銷策略，提高營銷效果和投入產(chǎn)出比。綜上所述，在營銷渠道方面采取了多元化的策略，充分利用線上渠道、社交媒體、合作伙伴、傳統(tǒng)媒體廣告等多種手段進行品牌推廣。通過會員管理與優(yōu)惠、線上線下活動以及數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化等舉措，提高用戶黏性和忠誠度，實現(xiàn)品牌的長遠發(fā)展。引導(dǎo)問題：1.該餐飲品牌營銷渠道的手段和方法有哪些？2.多元化營銷渠道策略對品牌發(fā)展的影響有哪些方面？01餐飲線下營銷渠道市場前景分析口碑營銷通過顧客的口碑和推薦來擴大品牌知名度和影響力。社區(qū)營銷通過與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的合作，參與社區(qū)活動、贊助社區(qū)活動等方式來提高品牌知名度和美譽度。會員營銷通過建立會員制度，為會員提供專屬的優(yōu)惠和服務(wù)，如積分兌換、會員特價等，來增加顧客忠誠度和回頭率。合作營銷與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)或機構(gòu)合作，通過共享資源、互相宣傳的方式來擴大品牌知名度和影響力。節(jié)日營銷例如情人節(jié)、中秋節(jié)等。戶外廣告營銷在店外或附近設(shè)置廣告牌、燈箱等戶外廣告，吸引路過的顧客。線下營銷渠道02餐飲自媒體營銷微信營銷微信營銷是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟背景下興起的以微信軟件為媒介的營銷方式，企業(yè)可以通過微信和用戶建立聯(lián)系，并通過這種聯(lián)系向用戶傳遞信息，進而達到推銷產(chǎn)品或服務(wù)的目的。微信營銷方式從信息傳播角度可以分為四類：微信二維碼掃描、微信公眾號平臺推送、微信朋友圈分享、微信“發(fā)現(xiàn)”推廣。APP營銷APP營銷，與傳統(tǒng)的營銷模式不同，用戶在沒有看到商品之前，就可以在APP上了解到有關(guān)產(chǎn)品的全部信息、圖片甚至視頻等，使用戶擁有了一個不限時間和地域，就可以自主選擇是否購買產(chǎn)品的權(quán)利。餐飲APP營銷中，主要有大眾點評、口碑、小紅書、覓食蜂、愛食記、下廚房、懶飯、豆果美食等APP。自建網(wǎng)站營銷餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)營銷最重要的工具之一。企業(yè)網(wǎng)站不僅僅是展示企業(yè)文化和品牌形象的窗口，它在網(wǎng)絡(luò)營銷中起著產(chǎn)品和信息發(fā)布、交流溝通、在線交易、在線市場調(diào)研等作用。自建網(wǎng)站應(yīng)避免千篇一律，而應(yīng)突出自己的特色，例如，自建網(wǎng)站的主頁面，其美觀性、配搭的色彩、圖片的數(shù)量和大小等可以按照管理方和用戶的要求，自行設(shè)計和實施，主動性強。餐飲企業(yè)可以將公域渠道的客戶轉(zhuǎn)化為私域渠道的客戶，實現(xiàn)更直接、高效的客戶觸達和服務(wù)。客戶轉(zhuǎn)化策略指通過第三方平臺進行營銷，如社交媒體、在線廣告、點評網(wǎng)站等。這些平臺具有廣泛的用戶基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)吸引潛在顧客的重要工具。公域渠道指通過企業(yè)自有平臺進行營銷，如官網(wǎng)、APP、微信公眾號等。這些平臺可以收集并管理客戶信息，實現(xiàn)個性化營銷。私域渠道在餐飲自媒體營銷中，餐飲企業(yè)獲客渠道分為公域渠道與私域渠道兩種。03餐飲企業(yè)O2O營銷OTO平臺模式概念餐飲企業(yè)采用OTO（OnlineToOffline）平臺模式，是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將線上流量引導(dǎo)至線下實體店鋪，為顧客提供無縫連接的消費體驗。O2O模式的優(yōu)勢這種模式可以幫助餐廳擴大客源、提高運營效率并優(yōu)化顧客體驗。常用O2O平臺餐飲企業(yè)常用O2O平臺主要包括大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)、餓了么等。任務(wù)工單任務(wù)描述結(jié)合本任務(wù)知識學(xué)習(xí)，以小組為單位，查找當(dāng)?shù)刂惋嬈髽I(yè)相關(guān)資料，進行營銷渠道分析，包括公域獲客渠道和私域獲客渠道。匯總整理分析內(nèi)容形成結(jié)論，制作成PPT，進行課堂匯報交流。操作要求1.收集相關(guān)餐飲企業(yè)資料；2.分析公域獲客渠道：社交媒體、在線廣告、點評網(wǎng)站；3.分析私域獲客渠道：官網(wǎng)、微信公眾號、企業(yè)APP；4.公域渠道轉(zhuǎn)化為私域渠道的策略分析；5.制作PPT，進行交流展示。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊六

收益管理思維導(dǎo)圖項目三

菜單工程●知識目標(biāo)1.掌握菜單產(chǎn)品利潤及銷售分析指標(biāo)。2.掌握菜單管理的具體步驟。●能力目標(biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠根據(jù)餐廳經(jīng)營數(shù)據(jù)，進行菜單產(chǎn)品分析。2.能夠根據(jù)菜品分析，進行產(chǎn)品優(yōu)化。1.具備以行業(yè)標(biāo)準為準繩的分析能力。2.具備創(chuàng)新思維。任務(wù)一

菜單產(chǎn)品的銷售分析案例導(dǎo)入

以下為某咖啡廳的5種菜品，以及它們的銷售份額、銷售百分比、成本以及銷售價格：菜品名稱銷售份額銷售百分比成本/元售價/元邊際貢獻毛利率意大利面12037.04%33885562.50%牛排5015.43%781588050.63%羊排288.64%621488658.11%漢堡9429.01%21684769.12%三文魚329.87%5518813370.74%總額32499.99%

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-注：表中的銷售額占比因四舍五入的原因，使銷售額占比總計數(shù)值為99.00%，特此說明。引導(dǎo)問題：1.請根據(jù)數(shù)據(jù)進行菜品的顧客歡迎度分析。2.請根據(jù)數(shù)據(jù)，結(jié)合對本教材模塊五相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，進行菜品盈利的分析。01菜單產(chǎn)品銷售分析指標(biāo)顧客歡迎指數(shù)顧客歡迎指數(shù)反映餐廳菜品的暢銷程度，與1.0做比較，當(dāng)大于1.0時表示暢銷。其計算公式如下：顧客歡迎指數(shù)=某菜品銷量百分比/同一類菜品中應(yīng)售百分比盈利指數(shù)盈利指數(shù)反映餐廳菜品的毛利高低，與1.0做比較，當(dāng)大于1.0時表示盈利空間大。其計算公式如下：盈利指數(shù)=菜品毛利率/同一類菜品平均毛利率盈虧平衡分析確定餐廳達到盈虧平衡點所需的最低銷售量或銷售額，基于固定成本和變動成本的分析。計算公式：盈虧平衡點=固定成本/（菜品售價?變動成本）?菜品銷售占比與利潤貢獻率分析各菜品在總銷售額中的占比及其對總利潤的貢獻率，有助于優(yōu)化菜品組合，提高整體利潤。菜品周轉(zhuǎn)率分析菜品的銷售速度，高周轉(zhuǎn)率的菜品能更快回收成本，提高資金使用效率。02菜單產(chǎn)品銷售分析詳細成本核算售價設(shè)定（1）成本與售價分析毛利率計算成本效益比（2）利潤分析分析各時間段（早餐、午餐、晚餐、宵夜）的銷售情況，了解顧客的消費習(xí)慣，優(yōu)化菜品供應(yīng)和人員配置。（3）時段分析通過顧客點餐數(shù)據(jù)，分析顧客的點餐習(xí)慣，比如菜品搭配、人均消費等，據(jù)此設(shè)計套餐或推薦菜系?？疾祛櫩蛯π虏似返慕邮芏龋焖夙憫?yīng)市場反饋，調(diào)整菜單。（4）顧客行為分析關(guān)注競爭對手的動態(tài)，分析他們的菜單特色、價格策略，尋找差異化競爭點。跟蹤行業(yè)趨勢，適時引進流行元素或創(chuàng)新菜品，保持菜單的新鮮感和吸引力。（5）市場與競爭分析提價策略成本控制菜品淘汰與新增（6）顧客行為分析定期重復(fù)上述分析過程，因為顧客偏好、成本結(jié)構(gòu)和市場狀況都是動態(tài)變化的，持續(xù)優(yōu)化是提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵。通過細致的菜單產(chǎn)品銷售分析，餐飲企業(yè)能夠更好地理解市場需求，制定有效的經(jīng)營策略，最終實現(xiàn)利潤最大化和品牌競爭力的提升。（7）持續(xù)監(jiān)控與調(diào)整任務(wù)工單任務(wù)描述結(jié)合任務(wù)知識學(xué)習(xí)，以小組為單位，根據(jù)工作活動中給出的數(shù)據(jù)，進行A酒店中餐廳5種菜品銷售數(shù)據(jù)計算。操作要求1.計算菜品的顧客歡迎指數(shù)；2.計算菜品的盈利指數(shù)。任務(wù)二

菜單設(shè)計案例導(dǎo)入

位于市中心的某中餐廳因其多樣化的菜品而受到廣大食客的喜愛。然而，隨著時間的推移，菜單上的菜品數(shù)量不斷增多，導(dǎo)致后廚工作壓力增大，食材浪費現(xiàn)象嚴重，且顧客在選擇時變得猶豫不決。為了提升服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗，餐廳決定進行菜單瘦身。

精簡菜品數(shù)量：從原有的200多道菜品中精選出50道左右，包括經(jīng)典的川菜、粵菜、湘菜等各地特色菜品，以及餐廳獨創(chuàng)的招牌菜品。提高菜品品質(zhì)：在減少菜品數(shù)量的同時，加強對菜品品質(zhì)的控制。確保每道菜品都使用新鮮優(yōu)質(zhì)的食材，注重烹飪技藝的傳承和創(chuàng)新，提高菜品的口感和品質(zhì)。強化招牌菜品：設(shè)計獨特的菜品造型和擺盤，突出招牌菜品的特點和優(yōu)勢。同時，通過故事營銷等方式，向顧客介紹招牌菜品的獨特之處和背后的故事。案例導(dǎo)入

通過對菜單的瘦身改革，該中餐廳成功地將焦點放在了招牌菜品上，提高了服務(wù)效率、菜品品質(zhì)和顧客體驗。這一案例為其他中餐廳在菜單設(shè)計和優(yōu)化方面提供了有益的借鑒和啟示。

引導(dǎo)問題：1.案例中該餐廳為什么要進行菜單瘦身？2.菜單設(shè)計對餐廳經(jīng)營的作用有哪些？01菜單更新與價格調(diào)整

菜單更新是一個系統(tǒng)性的過程，旨在根據(jù)市場趨勢、顧客反饋、成本變化以及品牌發(fā)展方向，對餐廳的菜品組合進行優(yōu)化和創(chuàng)新。

菜單更新不僅能夠提升顧客的用餐體驗，增強品牌吸引力，同時也能夠提高餐廳的運營效率和盈利能力。

價格調(diào)整是菜單設(shè)計中的重要組成部分，菜單價格調(diào)整是一項敏感且策略性的工作，需要綜合考量成本、市場、顧客接受度及競爭環(huán)境等多方面因素。

永遠不要一直不更新菜單的價格。因為原料價格一直在波動，菜單價格需要反映這一點，如果原料成本增長，而菜單價格保持不變，毛利潤率就會收縮，銷售收入就會減少。02菜品分析與調(diào)整計算邊際貢獻計算每份食物的成本要想清楚每份食物的成本，需要列出做一道菜所用的主料和配料，用了多少主料，成本多少，用了多少配料，配料的成本是多少。邊際貢獻（或單個菜單項的貢獻）是一個項目的售價和成本之間的差額。（1）菜品成本分析（2）菜品受歡迎度分析使用餐廳POS系統(tǒng)，通過查看產(chǎn)品報告了解菜單上任一產(chǎn)品的銷售情況。加強與餐飲經(jīng)理和員工的交流，聽取服務(wù)人員的意見，了解暢銷菜品和飲品。（3）菜單項分類在了解菜單項銷售及其貢獻利潤的前提下，就可以在菜單矩陣中根據(jù)受歡迎程度和盈利能力對它們進行分類，通常分為四個類別：明星、耕馬、問題以及瘦狗。

高

盈

利

能

力

低

低

受歡迎程度

高問題明星瘦狗耕馬（3）菜單項分類①明星產(chǎn)品：高盈利，高人氣。

明星是菜單上最受歡迎、最有利潤的產(chǎn)品。作為成功的項目，餐廳需要維護和推廣。②耕馬產(chǎn)品：低利潤，高人氣。

耕馬類產(chǎn)品能獲得良好的銷售，但實際上利潤非常低。通常原料成本高，烹調(diào)時間長。對于耕馬產(chǎn)品需要提高菜單價格、降低食品成本，用不同的配料重新制作配方或?qū)⑵渑c高利潤產(chǎn)品搭配，使其更具盈利能力。

③問題產(chǎn)品：高盈利，低人氣。

問題產(chǎn)品的盈利高，但不是受歡迎的產(chǎn)品。試著找出他們不受歡迎的原因。對問題類產(chǎn)品需要重新定位，使它們在菜單上能更受歡迎。還可以嘗試通過一攬子計劃使該項目增值，比如更換菜名，該類菜單往往會受其菜名的影響，特別是菜名聽起來耳熟時，該項目的受歡迎程度也會提高。④瘦狗產(chǎn)品：盈利能力低，人氣低。

瘦狗產(chǎn)品，制作昂貴，成本高，收益率低，且不受歡迎。它們占據(jù)了餐廳菜單上的寶貴空間，讓客人從明星產(chǎn)品和耕馬產(chǎn)品分心。

對于瘦狗產(chǎn)品可以從菜單移除，或者嘗試改進?？梢愿鶕?jù)顧客的反饋修改價格或成分，如果選擇重新改進后，它的銷售和貢獻利潤率仍然很低，可以考慮把它從菜單中完全刪除。

任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，完成A餐廳菜品分析，并根據(jù)菜品分析結(jié)果提出其保留或淘汰意見，進行菜單調(diào)整。操作要求1.計算各菜品銷售占比；2.分析各菜品暢銷度；3.計算各菜品銷售收入；4.計算各菜品毛利；5.進行菜品分類；6.菜單調(diào)整優(yōu)化。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊六

收益管理思維導(dǎo)圖項目四

餐廳收益分析●知識目標(biāo)1.掌握餐廳經(jīng)營數(shù)據(jù)采集的方法。2.掌握餐廳收益分析的關(guān)鍵指標(biāo)。3.掌握餐飲收益管理策略?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行餐廳收益分析。2.能夠制定餐廳收益管理策略。1.具備企業(yè)數(shù)字化運營思維。2.具備思辨能力及批判思維。3.具備創(chuàng)新精神。任務(wù)一

經(jīng)營數(shù)據(jù)的采集與分析案例導(dǎo)入“云端美食”是一家五星級酒店的高端餐廳，主要提供精致的西餐。“面道”是一家位于商業(yè)街的拉面館，以手工拉面和特色小吃為主。

引導(dǎo)問題：

你認為這兩家餐廳哪家的創(chuàng)收能力更強？

01數(shù)據(jù)采集餐廳在進行數(shù)據(jù)采集時，通常會從三個核心維度出發(fā)：時間、空間和產(chǎn)品。時間維度空間維度產(chǎn)品維度時間包括到店時間和就餐時間。首先，到店時間的數(shù)據(jù)可以幫助餐廳預(yù)測和規(guī)劃客流。其次，就餐時間的數(shù)據(jù)可以幫助餐廳優(yōu)化服務(wù)流程和菜品出品速度?？臻g包括餐位數(shù)和就餐人數(shù)。餐位數(shù)是餐廳空間布局的基礎(chǔ)。餐廳需要根據(jù)自身的面積、布局和菜品類型等因素來確定合適的餐位數(shù)。餐廳需要綜合考慮各種因素來確定最佳的餐位數(shù)。就餐人數(shù)的數(shù)據(jù)可以幫助餐廳了解空間利用情況。通過統(tǒng)計每日或每周的就餐人數(shù)，餐廳可以分析座位的使用率，發(fā)現(xiàn)座位布局的不足或過剩。產(chǎn)品包括菜品類型、對產(chǎn)品的偏好等。在產(chǎn)品維度上，餐廳會關(guān)注菜品的銷售數(shù)據(jù)、口味評分、顧客反饋等。餐廳還可以分析不同菜品之間的關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)顧客的點餐習(xí)慣和偏好。產(chǎn)品維度的數(shù)據(jù)還可以幫助餐廳評估菜品的成本效益，為制定價格策略提供依據(jù)。02數(shù)據(jù)分析上座率上座率指餐廳計劃期接待人次和同期餐廳定員的百分比，該指標(biāo)反映餐廳接待能力，其計算公式為：餐廳上座率=計劃期接待人次/同期餐廳定員×100%翻臺率翻臺率指餐廳餐桌使用次數(shù)減去總臺位數(shù)和總臺位數(shù)的百分比，表示餐桌重復(fù)使用率，即一張餐桌更新顧客的速率。其計算公式為：翻臺率=(餐桌使用次數(shù)-總臺位數(shù))÷總臺位數(shù)x100％其中，開臺率是指餐桌使用次數(shù)和總臺位數(shù)的百分比，其計算公式如下：開臺率=餐桌使用次數(shù)÷總臺位數(shù)x100％人均消費人均消費指每時營業(yè)收入和上座數(shù)的百分比，反映客人的消費水平。其計算公式為：人均消費=每時營業(yè)收入÷上座數(shù)×100%餐飲成本率餐飲成本率是指原材料成本額與營業(yè)收入的百分比，表示實現(xiàn)一定量的銷售額需要多少比例的成本資源消耗。其計算公式為：餐飲成本率=原材料成本額÷營業(yè)收入×100%在收益管理中，價格管理和時間管理是兩個核心方面。每餐位單位時間平均收入(RevPASH)在餐飲管理中的應(yīng)用，正是通過評估價格管理和時間管理的績效，更全面反映出餐廳的收益情況，成為衡量餐廳收益的重要指標(biāo)。每餐位單位時間平均收入指的是餐廳每個可出租的餐位，在單位時間內(nèi)，平均能為餐廳帶來的收入（英文為RevenueperAvailableSeatperHour，簡稱RevPASH）。其計算公式為：每餐單位時間平均收入=餐飲營業(yè)總收入/（餐廳餐位總數(shù)X餐廳營業(yè)時間）任務(wù)工單任務(wù)描述A餐廳2024年8月總收入為621000元，餐廳面積300平方，當(dāng)月用餐總?cè)藬?shù)3100