《A證券公司S營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀及問(wèn)題探析》9000字【論文】

第第頁(yè)A證券公司S營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀及問(wèn)題分析目錄TOC\o"1-2"\h\u31350A證券公司S營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 1325221.1A證券公司發(fā)展現(xiàn)狀 1142831.1.1A證券公司概況 181271.1.2A證券公司發(fā)展歷程 2164281.2A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展現(xiàn)狀 3269321.2.1收入結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況 4219211.2.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)情況 616631.2.3客戶(hù)服務(wù)管理情況 6193012A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展問(wèn)題及原因分析 821492.1A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展問(wèn)題 8142682.1.1收入結(jié)構(gòu)不平衡 867592.1.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng) 8300202.1.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平偏低 974892.1.4客戶(hù)細(xì)分不精細(xì) 10307162.1.5員工分工不明確 10149472.2A證券公司S營(yíng)業(yè)部原因分析 11233852.2.1收入結(jié)構(gòu)定位不夠精準(zhǔn) 11246152.2.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)有待提高 12312602.2.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系有待完善 12217192.2.4客戶(hù)細(xì)分無(wú)技術(shù)支持 1396722.2.5員工分工各自為政 131.1A證券公司發(fā)展現(xiàn)狀1.1.1A證券公司概況A證券公司于2015年合并組建，公司的注冊(cè)成本已經(jīng)達(dá)到了520億元，這家公司的營(yíng)業(yè)牌照是非常齊全的，并且是一家央企控股的證券公司，目前可涉及投資銀行、零售、資產(chǎn)方面的管理、證券投資等一系列的業(yè)務(wù)。A公司現(xiàn)在的員工已經(jīng)有將近8000人，全國(guó)有34家的分公司（其中12家營(yíng)業(yè)部均在烏魯木齊市），證券類(lèi)的業(yè)務(wù)資格都是比較全面的，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)對(duì)券商的分類(lèi)的等級(jí)是AA。A公司主要的業(yè)務(wù)包括：證券經(jīng)紀(jì)、對(duì)投資咨詢(xún)、交易、自營(yíng)、管理等一系列的業(yè)務(wù)。公司的互聯(lián)網(wǎng)證券服務(wù)體系是非常完善的，基本上涵蓋了國(guó)內(nèi)主要城市和國(guó)際上的一些熱點(diǎn)城市。1.1.2A證券公司發(fā)展歷程A證券公司主要經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：（1）初創(chuàng)階段（1999-2008）隨著中國(guó)證券行業(yè)興起，1999年，A證券公司正式成立。創(chuàng)立之初，就和其他的證券公司都是一樣的，收入的來(lái)源主要是代理買(mǎi)賣(mài)，也就是說(shuō)通道類(lèi)似的業(yè)務(wù)，員工的人數(shù)僅僅有500人，企業(yè)的注冊(cè)資本達(dá)到了5.7億元。A證券公司在初創(chuàng)階段具有以下特點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)明確。公司經(jīng)營(yíng)主要依托于通道業(yè)務(wù)。二是地域資源豐富，由于注冊(cè)地在新疆，受當(dāng)?shù)卣姆龀直Ｗo(hù)，可設(shè)立多家營(yíng)業(yè)部，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯，成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有份額最高的證券公司。2008年A證券公司因監(jiān)管制度不完善及監(jiān)守自盜，致使1.8億巨額保證金被挪用，最終資不抵債，而不得不進(jìn)行證券公司與證券公司的兼并整合，同時(shí)監(jiān)管局出臺(tái)三方存管制度保證客戶(hù)資金安全。（2）成長(zhǎng)階段（2008-2015）合并后的A證券公司對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)具有較為專(zhuān)業(yè)和深刻的理解與認(rèn)識(shí)，而且擁有較為豐富的行業(yè)及客戶(hù)資源，能夠?yàn)楦邇糁悼蛻?hù)在產(chǎn)品信息獲取、資源優(yōu)化利用等方面提供有力的支撐，同時(shí)能以專(zhuān)業(yè)的判斷、有效的風(fēng)控評(píng)估和廣泛的產(chǎn)品供應(yīng)來(lái)源保持業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，成為規(guī)模雖不算大，但盈利能力非常強(qiáng)的券商。2015年因固收部存在利益輸送及不當(dāng)交易，內(nèi)部管理出現(xiàn)問(wèn)題，又因證券公司業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，中央?yún)R金公司為降低成本，進(jìn)行資源整合，打造證券行業(yè)的航母。（3）整合階段（2015-2020）公司明確了以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主體的業(yè)務(wù)方向，由于兩家均為前十大券商，規(guī)模較大，各自的企業(yè)文化、背景、組織架構(gòu)均存在不小差異，為了促進(jìn)更加快速的健康發(fā)展，公司開(kāi)始進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)體系調(diào)整，以及大規(guī)模的人才引進(jìn)及整合，提出各類(lèi)“融”文化，幫助兩家券商快速融合。公司改變了初創(chuàng)階段不分部門(mén)、職責(zé)兼顧的情況，設(shè)立了產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、人事、風(fēng)險(xiǎn)控制等相關(guān)部門(mén)，主營(yíng)業(yè)務(wù)由財(cái)富中心、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)纱蟛块T(mén)管理，形成了分工明確、職責(zé)清晰的完整的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。同時(shí)推進(jìn)各項(xiàng)管理制度與業(yè)務(wù)流程的建立與完善。人才引進(jìn)方面，隨著公司組織結(jié)構(gòu)的完善，各崗位逐步實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)人員任職，中層級(jí)以上管理崗位和關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位均由來(lái)自銀行、信托、券商以及專(zhuān)業(yè)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)等人員擔(dān)任。產(chǎn)品方面，公司著力發(fā)展產(chǎn)品多樣化，由初期信托類(lèi)、債權(quán)類(lèi)產(chǎn)品逐步擴(kuò)展到現(xiàn)金類(lèi)產(chǎn)品、股權(quán)投資類(lèi)產(chǎn)品等。業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，公司一些比較專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)能夠幫助客戶(hù)提供適合自己的理財(cái)?shù)确?wù)，實(shí)現(xiàn)向私人財(cái)富管理模式的轉(zhuǎn)變。以現(xiàn)金類(lèi)產(chǎn)品為依托，快速吸引大量新的客戶(hù)資源，帶動(dòng)相關(guān)其他產(chǎn)品的迅速增長(zhǎng)。（4）快速發(fā)展階段（2020年至今）A證券公司在系統(tǒng)及人員上已基本完成整合，將工作重心放在業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)將發(fā)展目標(biāo)定位于具備相關(guān)金融牌照、受行業(yè)部門(mén)監(jiān)管的綜合類(lèi)證券公司，2020年又獲得證券基金投顧銷(xiāo)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)資格。歷時(shí)多年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，注冊(cè)的資本達(dá)到了520億元，其中的員工數(shù)量就達(dá)到了10000名，是國(guó)家主權(quán)財(cái)富基金——中國(guó)投資有限責(zé)任公司的直管企業(yè)。公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)都有分布，已經(jīng)在32個(gè)省市地區(qū)都有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有了41家的分公司，并且有2家的期貨分公司，308家的證券的營(yíng)業(yè)部和21個(gè)在期貨的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，并且在香港有子公司，并在倫敦、新加坡等海外地區(qū)都有了分機(jī)構(gòu)，拿全了全業(yè)務(wù)牌照和新業(yè)務(wù)的試點(diǎn)牌照，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋企業(yè)金融、個(gè)人金融、對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)和交易、對(duì)投資進(jìn)行管理四個(gè)業(yè)務(wù)板塊，為企業(yè)集團(tuán)、個(gè)人投資者、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)投資者、金融行業(yè)當(dāng)中的機(jī)構(gòu)和政府的客戶(hù)能夠提供相關(guān)的金融方面的服務(wù)。1.2A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展現(xiàn)狀A(yù)證券公司S營(yíng)業(yè)部成立于1997年，按照各家營(yíng)業(yè)部的規(guī)模收入等綜合要素分為A、B、C、D、E（新設(shè)立）五個(gè)等級(jí)，S營(yíng)業(yè)部屬于B類(lèi)營(yíng)業(yè)部。目前，A證券公司S營(yíng)業(yè)部共設(shè)立有三個(gè)部門(mén)：（1）客戶(hù)服務(wù)部。負(fù)責(zé)建立與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的合作、存量客戶(hù)維護(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)方案、客戶(hù)活動(dòng)策劃與組織、渠道開(kāi)發(fā)、開(kāi)拓市場(chǎng)等。（3）運(yùn)營(yíng)保障部。分為柜員崗、綜合崗、合規(guī)人員。柜員負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)、傭金設(shè)置等，綜合崗負(fù)責(zé)行政人事、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理、投資者教育、財(cái)務(wù)聯(lián)系人等，風(fēng)控負(fù)責(zé)開(kāi)展及日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)控制、合規(guī)審查、反洗錢(qián)等工作。1.2.1收入結(jié)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)情況A證券公司現(xiàn)在主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有銀行類(lèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、對(duì)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理、證券投資的相關(guān)業(yè)務(wù)。2018-2020年度，A證券公司S營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)收入分別是2500.34萬(wàn)元、2870.03萬(wàn)元、3997.42萬(wàn)元，凈利潤(rùn)分別是1340.03萬(wàn)元、1671.99萬(wàn)元、2802.28萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)收入與凈利潤(rùn)均呈現(xiàn)大幅上升。圖3-12018年收入構(gòu)成圖3-22019年收入構(gòu)成圖3-32020年收入構(gòu)成數(shù)據(jù)來(lái)源：A證券公司S營(yíng)業(yè)部2018年-2020年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（1）代理業(yè)務(wù)（即經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)）一直占營(yíng)業(yè)部收入的半壁江山，基本維持在全部營(yíng)業(yè)收入的一半，2018年至2020年，A證券公司S營(yíng)業(yè)部的代理業(yè)務(wù)占當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的42.64%，51.25%，55.91%。由此可以看出該營(yíng)業(yè)部仍然以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為其主要收入。（2）利息收入雖然占比在下降，但是絕對(duì)值是在不斷增長(zhǎng)的，2018年至2020年利息收入總額為932.18萬(wàn)元、946.44萬(wàn)元、1152.71萬(wàn)元，占比為37.36%、32.98%、28.89%，融資融券業(yè)務(wù)當(dāng)中的利息收入、對(duì)利息收入進(jìn)行一定的回購(gòu)、存款利息構(gòu)成，目前該營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)幾乎全部為融資客戶(hù)，即做多方，因此融資融券業(yè)務(wù)在行情的配合下小幅增長(zhǎng)，且屬于創(chuàng)新業(yè)務(wù)的約定購(gòu)回及股票質(zhì)押均經(jīng)歷從無(wú)到有，從少到多的過(guò)程。（3）位居第三的收入為產(chǎn)品業(yè)務(wù)收入，2018至2020年度，A證券公司S營(yíng)業(yè)部基金一直是營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)推薦的業(yè)務(wù)，分倉(cāng)收入與手續(xù)費(fèi)合計(jì)分別占當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的19.54%、15.75%、12.89%。（4）機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)蓬勃生機(jī)，2018至2020年度機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)收入為21196.02元、951.98元、126616.09元，此類(lèi)數(shù)據(jù)的成因?yàn)闋I(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)變思路，針對(duì)高凈值客戶(hù)進(jìn)行私募類(lèi)基金推薦，并取得了巨大的成果。（5）投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)收入逐年遞增。2018至2020年度投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)收入為660.77元、5159.29元、50705.34元，逐步在營(yíng)業(yè)部收入數(shù)據(jù)中占有一席之地。通過(guò)以上分析可以看出，A證券公司S營(yíng)業(yè)部各主營(yíng)業(yè)務(wù)中，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入最多，在營(yíng)業(yè)收入中占比最大，利息收入次之，其他業(yè)務(wù)收入相對(duì)偏少，說(shuō)明A證券公司S營(yíng)業(yè)部對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入依賴(lài)程度最高。1.2.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)情況A公司當(dāng)中的S營(yíng)業(yè)部中的主要業(yè)務(wù)就是幫助客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)方面的相關(guān)規(guī)劃，讓全球的資產(chǎn)能夠得到有效配置，助力客戶(hù)資產(chǎn)的保值增值。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部匯聚了來(lái)自金融行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員，平均金融從業(yè)年限20年，幫助客戶(hù)提供相關(guān)的投資建議，并且對(duì)綜合金融提出解決的方法。證券投資是A證券公司S營(yíng)業(yè)部核心業(yè)務(wù)之一，通過(guò)全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，秉持獨(dú)立、公平、客觀(guān)的篩選標(biāo)準(zhǔn)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部為高凈值客戶(hù)推薦優(yōu)質(zhì)證券投資產(chǎn)品，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值與增值。A證券公司S營(yíng)業(yè)部投資團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于證券產(chǎn)品的研究和投資業(yè)務(wù)，致力于打造具備獨(dú)特投研價(jià)值和主動(dòng)管理能力的證券產(chǎn)品，主要成員具有20年及以上證券市場(chǎng)投資、研究經(jīng)驗(yàn)，把市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行相關(guān)的分析，并且能夠?qū)ψC券投資的方向進(jìn)行很好的把握，并且把證券當(dāng)中的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行提供。A證券公司S營(yíng)業(yè)部致力于為高凈值客戶(hù)提供全面的金融投資服務(wù)，管理團(tuán)隊(duì)由業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士打造而成，依托于集團(tuán)強(qiáng)大的產(chǎn)品篩選和供應(yīng)能力，深度溝通和了解客戶(hù)的投資現(xiàn)狀和需求，通過(guò)專(zhuān)業(yè)金融團(tuán)隊(duì)以及完整風(fēng)險(xiǎn)控制體系，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)資產(chǎn)配置，真正幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)屬、專(zhuān)享的定制化專(zhuān)業(yè)投資管理服務(wù)。同時(shí)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部大力學(xué)習(xí)各類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)，并持續(xù)關(guān)注其收益率及風(fēng)險(xiǎn)情況，讓客戶(hù)有更多的、全面的選擇。1.2.3客戶(hù)服務(wù)管理情況目前通過(guò)多年的市場(chǎng)運(yùn)作，A證券公司S營(yíng)業(yè)部已經(jīng)建立起了良好的客戶(hù)服務(wù)渠道，在服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)運(yùn)作方面形成了一些成熟模式，并且在客戶(hù)中形成了一些名氣和口碑。但在A證券公司S營(yíng)業(yè)部推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)管理時(shí)，依舊發(fā)現(xiàn)目前的服務(wù)主要是圍繞基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)，比如生日祝福、新股新債中簽通知、配股繳款通知等，與客戶(hù)搞好關(guān)系，再推薦金融產(chǎn)品，對(duì)于客戶(hù)的粘性并沒(méi)有有效的提高。對(duì)于A證券公司S營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，由于目前客戶(hù)數(shù)量比較龐大，單人所需服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量較多，導(dǎo)致服務(wù)頻次與服務(wù)覆蓋面并不盡如人意，如有些客戶(hù)多年來(lái)不知道自己還有客戶(hù)經(jīng)理提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容也并不了解。A證券公司S營(yíng)業(yè)部應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步反思工作流程，以便從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)和提升。2A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展問(wèn)題及原因分析2.1A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展問(wèn)題在我國(guó)證券行業(yè)發(fā)展的整體態(tài)勢(shì)下，A證券公司目前正在積極拓展證券業(yè)務(wù)，并且力求持續(xù)保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，并且伺機(jī)向一流證券公司方向發(fā)展，但結(jié)合當(dāng)前我國(guó)證券行業(yè)發(fā)展環(huán)境，特別是結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)群體的發(fā)展變化和實(shí)際需求，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部還存在一些不可回避的現(xiàn)實(shí)發(fā)展困境，主要體現(xiàn)在：2.1.1收入結(jié)構(gòu)不平衡通過(guò)對(duì)A證券公司S營(yíng)業(yè)部2013年以來(lái)的發(fā)展運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行分析可以看出，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部每年度營(yíng)業(yè)收入與證券行業(yè)的總體形勢(shì)密切相關(guān)，并且呈現(xiàn)出較大的波動(dòng)性。2014年較2013年增加了72%，主要來(lái)源于二級(jí)市場(chǎng)爆發(fā)。2015年較2014年再次升高111.80%，同樣來(lái)自至當(dāng)年A股的再次上漲大行情。但從2016年以后來(lái)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部走進(jìn)了下降通道，當(dāng)前下降26%，2017年基本持平，2018年同比下降22.42%。從2019年開(kāi)始，配合證券行情的慢速上漲，A證券公司S營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)收入也隨之穩(wěn)步上升。這種相關(guān)性導(dǎo)致A證券公司S營(yíng)業(yè)部的發(fā)展處于靠天吃飯的狀態(tài)，對(duì)于保持自身收入水平來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常困難的。結(jié)合本文所探討的A證券公司S營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)，當(dāng)前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為發(fā)展的重要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，目前由于傭金持續(xù)降低，再遭遇互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段的興起，給A證券公司S營(yíng)業(yè)部發(fā)展造成了巨大影響，因此當(dāng)前需要推進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)后臺(tái)集中化處理，銷(xiāo)售各種類(lèi)金融產(chǎn)品提高增值收入，這才是A證券公司S營(yíng)業(yè)部財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。2.1.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)筆者通過(guò)歸集可以看出，由于A證券公司S營(yíng)業(yè)部整體發(fā)展規(guī)模較小，相應(yīng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不夠，更多的只是按照總行的要求做一些傳統(tǒng)的證券業(yè)務(wù)，很難從自身營(yíng)業(yè)部角度來(lái)推進(jìn)證券創(chuàng)新業(yè)務(wù)。對(duì)于證券行業(yè)來(lái)說(shuō)，目前各證券公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)盡管總體上日益豐富，但各證券公司基本上是雷同的，即存在互相抄襲的現(xiàn)象，大同小異，沒(méi)有較強(qiáng)的辨識(shí)度，這樣為了爭(zhēng)奪日趨激勵(lì)的證券市場(chǎng)，各證券公司不可避免地會(huì)陷入價(jià)格戰(zhàn)的境地。與此同時(shí)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部目前主要從事的是傳統(tǒng)的通道業(yè)務(wù)模式，即更多的是給客戶(hù)提供證券業(yè)務(wù)交易的通道或平臺(tái)，營(yíng)業(yè)部自身是沒(méi)有參與的，這樣A證券公司S營(yíng)業(yè)部得到的傭金就很低，而在現(xiàn)代財(cái)富管理市域下，更好地發(fā)揮證券公司的主觀(guān)能動(dòng)性，主動(dòng)承擔(dān)起為客戶(hù)進(jìn)行財(cái)富管理職能，在盡可能規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，為客戶(hù)尋求最優(yōu)化的收益，而證券公司也可以從中獲取更好的收益，這是A證券公司S營(yíng)業(yè)部當(dāng)前在業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展方面的首要課題。此外，也應(yīng)看到，雖然中國(guó)的證券行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了三十余年的時(shí)光，但是對(duì)比國(guó)外發(fā)展更為成熟的有百年歷史的證券行業(yè)，我們?nèi)匀惶幱诎l(fā)展的相對(duì)初級(jí)階段，對(duì)于很多的創(chuàng)新業(yè)務(wù)都是學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)知識(shí)，使用拿來(lái)主義進(jìn)行應(yīng)用，至于適不適合我國(guó)的發(fā)展，仍處于進(jìn)一步實(shí)驗(yàn)?zāi)ズ系碾A段，因此A證券公司S營(yíng)業(yè)部自主創(chuàng)造新業(yè)務(wù)的能力有限，無(wú)法從真正意義上提供新的增值服務(wù)。2.1.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平偏低根據(jù)“4C”理論，客戶(hù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中居于核心地位。本文通過(guò)綜合分析可以看出，A證券公司S營(yíng)業(yè)部由于沒(méi)有很好地滿(mǎn)足新時(shí)期的客戶(hù)需求，在相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)方面不盡完善，再加上客戶(hù)服務(wù)制度執(zhí)行力不足，以及客服人員和客戶(hù)之間的溝通匱乏等，不可避免地造成了客戶(hù)投訴不斷，整體客戶(hù)滿(mǎn)意率有待提升。經(jīng)本文調(diào)查，A證券公司S營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題具體反映在以下幾個(gè)方面：（1）A證券公司S營(yíng)業(yè)部尚未制定比較完善的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)制度，重點(diǎn)對(duì)客戶(hù)接待環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，而至于怎樣進(jìn)一步穩(wěn)固雙方關(guān)系，至今尚未頒布實(shí)施有效的制度或規(guī)程。（2）A證券公司S營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)制度的執(zhí)行力相對(duì)不足，至今沒(méi)有頒布有效地激勵(lì)機(jī)制，關(guān)鍵是至今沒(méi)有對(duì)全員形成壓力，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)良好的管理效能。（3）A證券公司S營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)之間的溝通交流還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)前，建立起良好的溝通渠道對(duì)金融企業(yè)發(fā)展顯得更為必要，但本文通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)表面上對(duì)于客戶(hù)非常重視，也出臺(tái)了一系列與客戶(hù)直接或間接溝通的制度方法，但在具體執(zhí)行方面仍較為薄弱，沒(méi)有將客戶(hù)溝通納入到公司業(yè)務(wù)績(jī)效的范疇，僅以和客戶(hù)的通話(huà)數(shù)量作為考核內(nèi)容，忽略了溝通本身，從而造成了業(yè)務(wù)人員不善于、也不愿意與客戶(hù)建立起良好的協(xié)作關(guān)系，影響市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升。目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部按照各種終端市場(chǎng)要求，引入多渠道營(yíng)銷(xiāo)模式，把企業(yè)全部財(cái)富管理產(chǎn)品加以劃分，在此基礎(chǔ)上，確定價(jià)格與營(yíng)銷(xiāo)方法。但目前存在的主要問(wèn)題是：一是營(yíng)銷(xiāo)渠道深耕不夠，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部更多的還是采取傳統(tǒng)方式來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，而在圍繞客戶(hù)需求方面沒(méi)有真正著力，從而使得財(cái)富管理營(yíng)銷(xiāo)大多依靠向客戶(hù)推薦，而沒(méi)有形成客戶(hù)的主動(dòng)要求；二是線(xiàn)上渠道有待拓展，目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部主要通過(guò)渠道、陌拜、推薦等方式，而針對(duì)線(xiàn)上接受面更廣闊的平臺(tái)沒(méi)有更多的進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)。2.1.4客戶(hù)細(xì)分不精細(xì)客戶(hù)與客戶(hù)之間本身存在較大差距，有些客戶(hù)鐘愛(ài)投資收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)較小的產(chǎn)品，有些客戶(hù)接受大風(fēng)險(xiǎn)愿意追求高收益，有些客戶(hù)長(zhǎng)期在股票賬戶(hù)內(nèi)放大量閑置資金，而有些客戶(hù)卻喜歡短頻快交易、資金往來(lái)較多等，針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同要求，A證券公司S營(yíng)業(yè)部應(yīng)用當(dāng)前的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，甚至數(shù)據(jù)都是滯后一個(gè)工作日的，沒(méi)有辦法給客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)?，F(xiàn)有的功能只能實(shí)現(xiàn)最基礎(chǔ)的客戶(hù)分類(lèi)，僅以客戶(hù)總資產(chǎn)量的大小，簡(jiǎn)單分類(lèi)為五類(lèi)，機(jī)構(gòu)客戶(hù)、普通客戶(hù)以及白銀、黃金和白金客戶(hù)，并不能區(qū)分開(kāi)優(yōu)質(zhì)的高頻次交易客戶(hù)、有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品需求的客戶(hù)、有大量閑置資金可推薦產(chǎn)品的潛在客戶(hù)或者根據(jù)交易數(shù)據(jù)特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)對(duì)待的客戶(hù)。客戶(hù)如果不細(xì)分，直接導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)時(shí)沒(méi)有辦法做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，甚至客戶(hù)經(jīng)理自身的業(yè)務(wù)水平和溝通水平以及自己的分析能力來(lái)服務(wù)客戶(hù)，導(dǎo)致每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)參差不齊，因此，無(wú)法根據(jù)客戶(hù)的需求提供服務(wù)，無(wú)法最大程度滿(mǎn)足不同的需求，也就不能夠吸引客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，對(duì)于證券公司的長(zhǎng)久發(fā)展是不利的。2.1.5員工分工不明確營(yíng)業(yè)部現(xiàn)行的組織架構(gòu)，服務(wù)客戶(hù)的員工有兩個(gè)部門(mén)，一、客戶(hù)服務(wù)部，主要是具有投顧資格的投資顧問(wèn)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一投顧服務(wù)，并以此業(yè)務(wù)獲得投顧收入；二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，主要是具備基本從業(yè)資格即可從業(yè)，負(fù)責(zé)拓展市場(chǎng)，引進(jìn)資產(chǎn)工作，尚未納入營(yíng)業(yè)部編制內(nèi)的客戶(hù)經(jīng)理。然而，在實(shí)際日常業(yè)務(wù)操作中，客服部與營(yíng)銷(xiāo)部員工所做工作基本一致，日常工作即為，聯(lián)系客戶(hù)拓展市場(chǎng)、引進(jìn)新增資產(chǎn)、銷(xiāo)售各類(lèi)產(chǎn)品、客戶(hù)日常新股中簽通知及生日祝福，并無(wú)質(zhì)的區(qū)別，僅為量的區(qū)別，然而工資待遇卻相差很多，編制內(nèi)的投資顧問(wèn)工資普遍都高于從業(yè)時(shí)間差不多的客戶(hù)經(jīng)理。長(zhǎng)此以往，同工不同酬，勢(shì)必會(huì)直接造成兩部門(mén)的不合和編制內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，也會(huì)給市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部造成無(wú)法留住人才的局面，不僅人才大量流失，對(duì)存量客戶(hù)的服務(wù)也會(huì)受到影響。員工分工明確，才能最大限度的發(fā)揮各自所長(zhǎng)，而不應(yīng)是現(xiàn)行的胡子眉毛一把抓，把客戶(hù)經(jīng)理的精力、體力都分散至各個(gè)考核指標(biāo)上，并不能實(shí)際的提高自身素質(zhì)和客戶(hù)粘性。2.2A證券公司S營(yíng)業(yè)部原因分析A證券公司S營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為當(dāng)前主推的重要內(nèi)容，得到了公司上下諸多資源的支撐，但通過(guò)一段時(shí)間市場(chǎng)開(kāi)拓，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)還不盡如意。基于此，針對(duì)A證券公司S營(yíng)業(yè)部當(dāng)前在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一些問(wèn)題和困惑，結(jié)合金融企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的相對(duì)特殊要求，本人請(qǐng)教了公司一些經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家，共八名，主要包括公司高層及投資、保險(xiǎn)、證券專(zhuān)業(yè)人士，他們普遍認(rèn)為，當(dāng)前A證券公司S營(yíng)業(yè)部的成績(jī)是主要的，但存在的一些問(wèn)題，涉及到宏觀(guān)政策和微觀(guān)運(yùn)營(yíng)管理方面，需要結(jié)合企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)前客戶(hù)需求和A證券公司S營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的問(wèn)題導(dǎo)向，主要包括以下幾個(gè)方面：2.2.1收入結(jié)構(gòu)定位不夠精準(zhǔn)由于歷史問(wèn)題，證券行業(yè)原來(lái)是以賣(mài)方市場(chǎng)為主導(dǎo)的行業(yè)，尤其以A證券公司為例，在新疆地域有不可取代的地方保護(hù)政策以及地域優(yōu)勢(shì)，這種老牌券商收入基本均來(lái)自經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，其他類(lèi)型收入基本沒(méi)有。后來(lái)，隨著券商數(shù)量的增多，以及國(guó)家政策的逐步開(kāi)放，高傭金率最終被打破，迅速降低的傭金率使得券商收入大幅縮減，然而作為新疆區(qū)市場(chǎng)份額占有量最大的A證券公司，基于市占率的基數(shù)大，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)縮減的并不是那么明顯，因此，在低傭金戰(zhàn)日趨激烈時(shí)，A證券公司尚未做好轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備，還將自己定位于通道業(yè)務(wù)的不敗之地，導(dǎo)致了沒(méi)有提前布局轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，收入還停留在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的分布下。結(jié)合A證券公司S營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程和客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道方面存在的問(wèn)題，當(dāng)前急需要通過(guò)良好的客戶(hù)開(kāi)發(fā)定位，來(lái)對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略上的頂層設(shè)計(jì)和宏觀(guān)制度安排。在理財(cái)市場(chǎng)中，A證券公司S營(yíng)業(yè)部投資業(yè)務(wù)自身缺乏足夠的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，財(cái)富管理客戶(hù)群體也沒(méi)有較高的理財(cái)意識(shí)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部投資業(yè)務(wù)提供的單一產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，也并未樹(shù)立起良好的客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)。到現(xiàn)在為止，A證券公司S營(yíng)業(yè)部定位主要瞄準(zhǔn)那些資產(chǎn)數(shù)量過(guò)百萬(wàn)人民幣的客戶(hù)。與此同時(shí)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部財(cái)富管理業(yè)務(wù)仍然停留在起步階段，今后應(yīng)當(dāng)盡快將自己的規(guī)模擴(kuò)大，盡快搶占到更多的市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)作。2.2.2業(yè)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)有待提高目前A證券公司在發(fā)展戰(zhàn)略方面比較的重視，在S營(yíng)業(yè)部也得到了很好的執(zhí)行落實(shí)，不過(guò)，在具體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，由于創(chuàng)新意識(shí)不夠，A證券公司S營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)卻沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力方面有待提高。A證券公司S營(yíng)業(yè)部目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較為分散，并且在各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)同性較差，在經(jīng)經(jīng)業(yè)務(wù)方面沒(méi)有形成良好的合力，從而造成了目前整體業(yè)務(wù)推進(jìn)不力，更多的是依靠證券市場(chǎng)的整體行情，沒(méi)有體現(xiàn)出A證券公司S營(yíng)業(yè)部自身的發(fā)展特色。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理方面，由于A證券公司S營(yíng)業(yè)部創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足，各業(yè)務(wù)顧問(wèn)更多的還是傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思路，等客戶(hù)上門(mén)的做法，沒(méi)有很好地結(jié)合客戶(hù)的需求想一些新招或?qū)嵳?，在信息共享或協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)方面還存在較多不足，從而造成了A證券公司S營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提升遲遲很難有實(shí)質(zhì)性的提高。近幾年，證券公司作為重要的資本中介，為了更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展變化，更好的融入到資本市場(chǎng)中，經(jīng)過(guò)不斷的探索和改革發(fā)展，證券公司已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的發(fā)展模式，逐漸由單一盈利模式轉(zhuǎn)向多渠道多元化的盈利模式，而對(duì)于A證券公司S營(yíng)業(yè)部券商來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于要圍繞公司的成長(zhǎng)戰(zhàn)略，提供投融資、產(chǎn)業(yè)整合等專(zhuān)業(yè)化綜合服務(wù)，逐漸向著全能型資本中介業(yè)務(wù)商發(fā)展。但目前現(xiàn)實(shí)，A證券公司S營(yíng)業(yè)部在這方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。2.2.3營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系有待完善目前A證券公司S營(yíng)業(yè)部客戶(hù)開(kāi)發(fā)理念有待提高。A證