DB1302-T564-2023體育場館運營服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

DB1302

唐山市地方標準

DB1302/T564—2023

體育場館運營服務(wù)規(guī)范

2023-07-25發(fā)布2023-08-15實施

唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1302/T564—2023

體育場館運營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了體育場館運營服務(wù)的總體要求、運營管理要求、運營服務(wù)內(nèi)容與要求、評價與改進。

本文件適用于體育場館的運營服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.4公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號

GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB/T15566.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第7部分：運動場所

GB/T17093室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生標準

GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范

GB/T17249.2聲學(xué)低噪聲工作場所設(shè)計指南第2部分：噪聲控制措施

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

GB/T19079（所有部分）體育場所開放條件與技術(shù)要求

GB/T34311體育場所開放條件與技術(shù)要求總則

GB/T34280-2017全民健身活動中心管理服務(wù)要求

3術(shù)語和定義

GB/T34311界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

體育場館

為滿足體育競賽、運動訓(xùn)練、體育教學(xué)、全民健身等活動需要而專門修建的各類運動場（館）的總

稱。

[來源：GB/T34311—2017，3.1]

4總體要求

4.1建立健全體育場館運營管理服務(wù)相應(yīng)的制度、文件、程序并予以實施。

4.2創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場館環(huán)境，維護顧客和員工的正當權(quán)益，滿足顧客的合理需求。

4.3堅持以體為本，協(xié)調(diào)場館的公益屬性和商業(yè)屬性，追求場館運營模式的多元化。

4.4建立適合自身特點、符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的運營模式，開展運營目標考核和綜合評價，保障體育場

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館持續(xù)正常運行。

4.5建立場館運營管理保障體系，實施服務(wù)保障措施，堅持全員參與和持續(xù)改進，全面提升運營效能。

4.6提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。宜根據(jù)體育場館運營實際，開展對外開放、全民健身、體育賽事活動、訓(xùn)練

培訓(xùn)等運營服務(wù)。

5運營管理要求

5.1衛(wèi)生、環(huán)境管理

5.1.1公共衛(wèi)生、環(huán)境應(yīng)符合GB/T19079（所有部分）、GB37488的規(guī)定。有專人負責(zé)保潔，保持體

育場館環(huán)境衛(wèi)生整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生符合GB/T17217的要求，定期噴灑衛(wèi)生藥劑，保持地面干凈無積水，

室內(nèi)無異味、無污垢、無蠅蟲。

5.1.2場館內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T17093、GB/T18883的要求。

5.1.3場館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于GB3096中3類聲環(huán)境功能區(qū)要求；場館外環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低

于GB3096中4a類中聲環(huán)境功能區(qū)要求；噪聲過大場館可參照GB/T17249.2的相關(guān)要求進行吸聲降噪

處理。

5.1.4場館內(nèi)飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。

5.1.5照明應(yīng)符合GB50034的要求。

5.1.6環(huán)境保護、垃圾處理、污水處理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

5.1.7

5.2安全管理

5.2.1安全管理應(yīng)符合GB/T34280-2017中5.4的要求。

5.2.2應(yīng)有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標識、危險警示、危險區(qū)域警示、救助電話標識、消

防標識、禁煙標志應(yīng)突出、醒目、明確。消防安全標識應(yīng)符合GB13495.1的要求。

5.2.3應(yīng)建立日常安全管理與風(fēng)險控制制度，確保制度健全，執(zhí)行規(guī)范，及時排除風(fēng)險隱患。

5.2.4應(yīng)制定自然災(zāi)害、重特大事故、消防、環(huán)境公害及人為破壞等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，開展定期培

訓(xùn)與演練。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時救援。

5.2.5落實衛(wèi)生和防疫措施，強化疫情應(yīng)急處置預(yù)案管理，積極配合屬地開展防疫工作。

5.2.6應(yīng)辦理相應(yīng)的責(zé)任保險，提供意外傷害險購買服務(wù)并盡到提示購買義務(wù)。

5.3設(shè)施設(shè)備管理

5.3.1根據(jù)體育服務(wù)的具體項目，提供相應(yīng)的場地，場地及其設(shè)施設(shè)備符合GB19079（所有部分）的

要求。應(yīng)在醒目位置標明設(shè)施設(shè)備的使用方法及安全事項。

5.3.2配置合理的水電、燃氣、消防、安保、供熱、應(yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)，設(shè)施完備，維

護完好，經(jīng)有關(guān)部門檢驗合格，符合正常使用要求。

5.3.3配置衛(wèi)生間、垃圾收集點等基本衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，維護完好，符合正常使用要求。

5.3.4配置與場館規(guī)模相適應(yīng)的停車位。

5.3.5無障礙設(shè)施應(yīng)設(shè)置完善，符合GB50763的規(guī)定。

5.3.6項目場所應(yīng)有引導(dǎo)標識，引導(dǎo)標識的設(shè)置與信息符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.4、GB/T

10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.7的要求。

5.3.7制定場地使用和維護的相關(guān)制度，建立設(shè)施設(shè)備購置、驗收、存放、更新、報停、維護和報廢

等制度以及設(shè)施設(shè)備的日常運行、巡查、維修制度。

5.4人員管理

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符合GB/T34311的相關(guān)要求。

5.5信息管理

5.5.1宜配置適用的自助服務(wù)、入場卡自動識別等信息化服務(wù)。

5.5.2建立信息識別、跟蹤、更新、反饋等程序，實時發(fā)布體育場館公共信息。

5.5.3建立內(nèi)部信息的溝通渠道，及時收集、處理、反饋服務(wù)過程中的信息。

5.5.4宜利用APP或其他手段建立智慧體育場館服務(wù)系統(tǒng)，提供多樣化、人性化、信息化服務(wù)。

6運營服務(wù)內(nèi)容與要求

6.1對外開放服務(wù)

6.1.1政府投資和享受政府補助的體育場館應(yīng)全年向社會開放，每周開放時間應(yīng)不少于35h，全年開

放時間不少于330d。國家法定節(jié)假日、全民健身日和學(xué)校寒暑假期間，每天開放時間不少于8h。鼓勵

其它類型場館參照執(zhí)行。

6.1.2開放時間應(yīng)與當?shù)毓姷墓ぷ鳌W(xué)習(xí)時間適當錯開。

6.1.3除疫情防控、天氣、維修、保養(yǎng)、訓(xùn)練、賽事或相關(guān)不可抗拒的因素外，不應(yīng)？隨意調(diào)整開放

時間。

6.2基礎(chǔ)接待服務(wù)

6.2.1應(yīng)提供預(yù)訂服務(wù)，公示預(yù)定管理規(guī)則，明確預(yù)定時限。預(yù)定方式除窗口、電話預(yù)定外，還可提

供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂或手機APP預(yù)定。

6.2.2提供接待服務(wù)時主動、熱情，使用規(guī)范用語，為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，健立信息庫。主動向顧客

介紹體育場館和各項服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。

6.2.3通過指引示意圖引導(dǎo)顧客進入體育場館相應(yīng)場所。顧客有碰觸危險設(shè)備或進入危險區(qū)域行為時，

應(yīng)及時提醒并采取防范措施。

6.2.4提供隨身物品和貴重物品寄存服務(wù)。對遺失、遺落物品提供保管服務(wù)。

6.2.5宜提供開展運動必備物品和裝備的銷售租賃服務(wù)。

6.2.6宜提供水、飲料銷售及相關(guān)食品的餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)應(yīng)符合食品安全國家標準相關(guān)要求。

6.2.7各崗位服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)流程做好各項服務(wù)。

6.3全民健身服務(wù)

6.3.1宜根據(jù)場館運營實際配備社會體育指導(dǎo)員，對健身人員提供運動技能傳授、科學(xué)健身指導(dǎo)等配

套服務(wù)。

6.3.2宣傳普及公眾體育競賽參與、裝備使用規(guī)則、運動安全等知識，提高公眾體育素養(yǎng)，推動全民

健身事業(yè)發(fā)展。

6.4體育賽事活動服務(wù)

6.4.1體育賽事活動舉辦前，進行活動策劃，收集并分析相關(guān)信息，做好總體工作方案。

6.4.2體育賽事活動進行中，提供現(xiàn)場、設(shè)備保障、醫(yī)療救護、環(huán)衛(wèi)安保等服務(wù)。

6.4.3體育賽事活動結(jié)束后，做好觀眾有序退場和現(xiàn)場清理服務(wù)。

6.5訓(xùn)練培訓(xùn)服務(wù)

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6.5.1宜提供專業(yè)運動訓(xùn)練服務(wù)，提供相應(yīng)運動所需場地、設(shè)施，配備專業(yè)教練員，教練員應(yīng)持有國

家相關(guān)職業(yè)資格證書。

6.5.2宜提供體育培訓(xùn)服務(wù)，體育培訓(xùn)注重滿足顧客對增加運動安全和提高運動技能等方面需求。

7評價與改進

7.1投訴處理

7.1.1建立健全投訴處理規(guī)章制度，設(shè)立機構(gòu)并配備相關(guān)人員負責(zé)投訴處理事宜。

7.1.2對外公示投訴處理的聯(lián)系方式與處理流程。

7.1.3及時做好投訴客戶登記、溝通、反饋及回訪工作。

7.2評價

7.2.1采用日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項檢查等方式進行評價，形成自我評價報告。

7.2.2可邀請第三方專業(yè)機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

7.3改進

針對工作人員日常工作中、投訴處理與檢查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定整改措施，及時修訂標

準。

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