凈水器導(dǎo)購員手冊

篇一、導(dǎo)購員的職責(zé)和要求

篇二、導(dǎo)購主管是干什么的

篇三、如何終端形象生動(dòng)化

篇四、如何面對顧客的異議

篇五、如何促進(jìn)顧客的成交

篇六、如何應(yīng)對不同的顧客

篇七、如何處理顧客的抱怨

篇一、導(dǎo)購員的職責(zé)和要求

一、基礎(chǔ)要求

二、職責(zé)要求

三、技巧要求

四、結(jié)束共勉

0

一、基礎(chǔ)要求

導(dǎo)購是什么2

樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀

導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識(shí)

導(dǎo)購員日常工作流程

導(dǎo)購是什么

導(dǎo)購

直意：引導(dǎo)購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

通過導(dǎo)購員的努力，使產(chǎn)品銷量提升

引申意一：鞏固產(chǎn)品品牌、建立企業(yè)形象。

通過促銷員努力，產(chǎn)品銷售在消費(fèi)者心中鞏固產(chǎn)品品牌及企業(yè)形象

引申意二：推銷自己

推銷產(chǎn)品首要推銷自己，只有消費(fèi)者接受了推銷員才能接受她的產(chǎn)品

樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀

導(dǎo)購員在的位■

企業(yè)的代表一導(dǎo)購員面對面的直接與消費(fèi)者溝通，他們的一舉一動(dòng)、

一言一行在消費(fèi)者眼中就代表企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格

信息的傳播及溝通者一向消費(fèi)介紹特賣等促銷活動(dòng)的信息

消費(fèi)者的生活顧問一應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨

詢及建議上的幫助

店方與企業(yè)之間的橋梁一與商場良好的客情關(guān)系是保證導(dǎo)購員良好工作的前提

導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識(shí)

1、了解

應(yīng)了解的背景、文化、產(chǎn)品、市場行情等

2、了解行業(yè)和常用數(shù)語

A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity誠懇Smart靈巧Study研究）

4P（Price價(jià)格Place位置POP宣傳品Promotion促銷）

3、了解產(chǎn)品知識(shí)

商品名稱、種類、規(guī)格、價(jià)格、特征、產(chǎn)地等信息必須了如指掌。

獲取方法：

聞聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；

望親自觀察、閱讀產(chǎn)品知識(shí)；

切親自感受產(chǎn)品，體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；

問對疑問要找到答案；

講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念

4.了解競爭對手（產(chǎn)品布局、終端展示、促銷模式、銷售技巧、競品顧客分

額分析等）

導(dǎo)購員日常工作流程

可概括為四個(gè)字：訪、看、做、寫

1、訪一與商場組長或組員打招呼

2、看一看商品、看陳列、看價(jià)格、看競爭產(chǎn)品

3、做一清掃展臺(tái)、整理樣品、介紹產(chǎn)品、發(fā)放贈(zèng)品等

4、寫一認(rèn)真填寫報(bào)表及競爭產(chǎn)品報(bào)告

二、職責(zé)要求

1、店內(nèi)陳列及維護(hù)

2、商場庫存管理

3、銷售促進(jìn)

4、報(bào)表體系

5、店內(nèi)陳列及維護(hù)

6、原始陳列維護(hù)

A.保證樣品品種及規(guī)格齊全并應(yīng)與價(jià)格相符

B.上樣飽滿，突出陳列主題

7、特別陳列及維護(hù)

A.按要求制作特殊陳列

B.隨時(shí)保證特殊陳列樣品的充足齊全

8、宣傳品的使用

特殊陳列的周圍張貼與產(chǎn)品相符的海報(bào)，并保持海報(bào)的整潔

9、商場庫存管理

10、安全庫存控制：

安全庫存二周銷量*1.5

配合業(yè)務(wù)員督促商場訂貨

11、近期貨的統(tǒng)計(jì)

在陳列過程中本著先進(jìn)先出的原則，謹(jǐn)防產(chǎn)品滯銷

12、庫存報(bào)告體系

A.導(dǎo)購員每周清點(diǎn)一次庫存，將實(shí)際庫存數(shù)，包括近期貨數(shù)量

一同報(bào)給

B.導(dǎo)購員每天按實(shí)際銷售數(shù)量填寫庫存報(bào)表，控制合理的安

全庫存

13、銷售促進(jìn)

導(dǎo)購員銷售目標(biāo)

A.保持在店內(nèi)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費(fèi)者推薦，

幫助其正確選擇

B.收集消費(fèi)者及商店對產(chǎn)品的建議及期望，及時(shí)妥善的處理客戶意見，并向匯

報(bào)

導(dǎo)購員素質(zhì)及要求

熱情積極主動(dòng)

熟練的產(chǎn)品知識(shí)

良好的語言表達(dá)

良好的銷售技巧

報(bào)表體系

日報(bào)表

銷量報(bào)表一每日下午5點(diǎn)半左右報(bào)當(dāng)天的銷量

周報(bào)表

周庫存清點(diǎn)報(bào)表

陳列報(bào)表

競品報(bào)表

三、技巧要求

7、語言表達(dá)的藝術(shù)

2、挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)

3、充分了解消費(fèi)者

4、基本銷售六部曲

5、推銷過程小細(xì)節(jié)

a語言表達(dá)的藝術(shù)

語言：是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。促銷員主要是靠語言與

消費(fèi)者溝通和交流的。因此促銷員必須講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語

的技巧。

使用文明用語，態(tài)度要好

突出重點(diǎn)及要點(diǎn)

表達(dá)適當(dāng)，語氣委婉

語調(diào)柔和，語速活中

配合氣氛，通俗易懂

留有余地，有問必答

b挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)

產(chǎn)品本身有很多特點(diǎn)，怎樣抓住產(chǎn)品最有利的特點(diǎn)，作為賣點(diǎn)進(jìn)行宣傳。

培訓(xùn)的產(chǎn)品知識(shí)

消費(fèi)者最需要的賣點(diǎn)

根據(jù)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行定義

c充分了解消費(fèi)者

7種購買意向的顧客：

1、有購買目的的傾客

2、目標(biāo)不明確的顧客

3、了解商情的顧客

4、無意購買的顧客

5、需要參謀的顧客

6、想自己挑選的顧客

7、下不了決心的顧顧客

d基本銷售步驟六步曲

第一步充足準(zhǔn)備

第二步迎接客戶

第三步了解需要

第四步推薦產(chǎn)品

第五步聯(lián)鎖銷售

第六步送別顧客不

第一步充足準(zhǔn)備

要求：

-面向顧客

-以正確站姿等待顧客

-經(jīng)常意識(shí)到顧客的存在

-沒有顧客時(shí)，及時(shí)檢查并整理商品，但不可為此冷落顧客

-不要閑談

強(qiáng)調(diào)：

-正確站姿：

你的身體語言在整個(gè)銷售過程中也是很重要的一環(huán)，它是一種特殊語言，如果

不加注意，會(huì)破壞你整體的形象，但如果體態(tài)站姿優(yōu)雅，更增添你的說服

力。因此我們要求我們的導(dǎo)購應(yīng)該有統(tǒng)一、正確的站姿。

1.雙腿自然垂直站立，不倚靠背柜，雙手下垂于身前相握。

2.挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑。

第二步迎接客戶

?目光注視顧客

顧客來到促銷臺(tái)邊，銷售小姐應(yīng)該目迎表示歡迎，眼睛要看著對方的臉，這是

尊重而

客所必要的禮貌，使顧客感到被人重視而心情愉快，因此你能更隨意地與之交

談。

?聲音柔和、親切

柔和親切的聲音能增加顧客的信任度，同時(shí)也可以保持良好舒適的購物環(huán)境。

?使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞

要讓每位產(chǎn)品或者路過我們產(chǎn)品專柜的客人都了解的品牌，因此我們規(guī)定要

使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞：“你好，請了解下……”

?促進(jìn)顧客輕松購物

營造輕松，舒適的購物環(huán)境，能促進(jìn)顧客購物?，F(xiàn)今大城市的人總喜歡自己作

主。當(dāng)顧客走近促銷臺(tái)，準(zhǔn)備選一種產(chǎn)品時(shí)，最好別打擾她，不要追問“要

什么”，也不要冷淡顧客，總是適時(shí)的說一句“歡迎光臨"或‘您好"，顧客既

沒有壓迫感，又沒有被冷落的情緒，于是雙方交談融洽，即使不買也皆大

歡喜

第三步了解需要

?觀察顧客的身體語言：

你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主動(dòng)與你交流的，所以要設(shè)法了解她

的需

要，從而可以找到楔機(jī)介紹產(chǎn)品。

?因人而異的溝通：

每個(gè)客人都有自己不同的個(gè)性，同時(shí)在與你交流中都會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要

因人而

異地溝通，也就是見什么人，說什么話，而不應(yīng)千篇一律，跟每個(gè)人說同樣的

話。

?提開放式問題：

開放式問題指的是不讓顧客回答“是"或'不是"，而是要盡可能地使她與你多說

話，從而

你能了解她的現(xiàn)狀和需求

?仔細(xì)聆聽顧客需要：

顧客需要什么產(chǎn)品，不應(yīng)是你主觀判斷而得來的，而是要你通過了解，誠心傾

聽她說話而得知的。因此，整個(gè)過程中應(yīng)耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細(xì)

聆聽顧客的需要，

并運(yùn)用禮貌用語（如：請、謝謝、對不起、是的、對、這樣好嗎等等”）。

?表示興趣：

在與顧客交流過程中，隨便表示出你對她所說的很感興趣，以點(diǎn)頭、微笑，或

者不時(shí)

地問幾句：“是嗎”“對啊”筆表現(xiàn)出你的關(guān)心態(tài)度，使其有被尊重的感覺。

第四步推薦產(chǎn)品

針對性推薦：

美的產(chǎn)品規(guī)格繁多，即使同類產(chǎn)品也有很多選擇，為了能讓傾客收到良好的使

用效

果，今后再次購買，成為美的回頭客，所以有針對性地推薦很重要。在介紹產(chǎn)

品時(shí)，

針對顧客想達(dá)到的效果、使用目的及能承受的價(jià)格作推薦。讓她感到美的產(chǎn)品

有

很多，但這個(gè)產(chǎn)品是最適合你的，

?抓住產(chǎn)品賣點(diǎn)：

美的產(chǎn)品有很多優(yōu)點(diǎn)，無論是從款式，價(jià)格，還是品牌等很多方面，但最重要

的是要讓顧客在最短的時(shí)間里了解產(chǎn)品最主要的賣點(diǎn)。我們推介的產(chǎn)品比

別人的產(chǎn)品好，好在哪里，即產(chǎn)品的賣點(diǎn)，要注意突出產(chǎn)品的效果以滿足

顧客的需要，如果是明星產(chǎn)品，必須闡明這個(gè)產(chǎn)品中最重要的功能或?qū)＠?/p>

技術(shù)及特點(diǎn)，擺出利益、作用、名稱、說明，促成銷售。

?介紹產(chǎn)品多種功能：

當(dāng)顧客決定購買產(chǎn)品的原因可能只有一個(gè)，價(jià)格便宜，款式好，質(zhì)量佳……，

但如果

說你能讓顧客知道此產(chǎn)品除了這些好處之外，還有更多的優(yōu)點(diǎn)及作用，更廣泛

的使用

范圍，這更會(huì)促使她下決心購買，幫助銷售的達(dá)成，并且讓她對我們的產(chǎn)品及

品牌更

有信心。從銷售的意義上來說，美的將擁有一個(gè)永久的顧客。

?讓傾客演示產(chǎn)品：

在介紹產(chǎn)品的過程中，要現(xiàn)場演示，讓顧客使用產(chǎn)品自己去感受，去看，去決

定。

給予顧客多項(xiàng)選擇:

在推薦產(chǎn)品給你的顧客時(shí)，你可以給建議什么產(chǎn)品，什么規(guī)格。但不可給予過

多選擇，以免顧客眼花繚亂，拿不定主意，造成健售失敗。也不可以把你

自己的意愿強(qiáng)加在她人身上，只給她一個(gè)喜歡的或你認(rèn)為適合她的產(chǎn)品，

這樣一旦顧客看不中這個(gè)產(chǎn)品，就沒有其他的選擇了。如果這時(shí)你再介紹

其它的產(chǎn)品給她，使她認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品不是最好的，而是第二選擇，同樣也

導(dǎo)致銷售失敗。因此在推薦產(chǎn)品時(shí)，最好給予二至三個(gè)選擇。

?出示書面說明：

在推薦產(chǎn)品時(shí)，運(yùn)用多種方法來說明我們的產(chǎn)品的好處，是促成銷售的主要手

段。解說、對比、分析等等。出示書面說明也是一個(gè)很好的方法，為了能

讓顧客相信我們所介紹的產(chǎn)品確實(shí)很好，有可信度，可以出示產(chǎn)品上印有

的簡單說明或的產(chǎn)品介紹等，可以大大地提高顧客對產(chǎn)品的信心。以自己

或身邊人的經(jīng)歷做示范：在銷售中，如果你或你身邊人使用的效果很好，

則可以用你自己或你身邊人的感受作分享，以增加說服力。

?運(yùn)用”是……但是"：

作為促銷員的你應(yīng)該始終禮貌、熱情，尊重顧客，即便當(dāng)你與顧客觀點(diǎn)再出分

歧時(shí)，顧客投訴時(shí)，你也要保持同樣的態(tài)度，為了避免語氣過硬，發(fā)生爭

執(zhí)。因此，我們可以運(yùn)用“是……但是’的格式表達(dá)你的見解。當(dāng)顧客表示

不同看法時(shí)，你要微笑，并認(rèn)真仔細(xì)地聽。當(dāng)你發(fā)表見解時(shí)可用“是的”表

示認(rèn)同，然后再使用“但是”來轉(zhuǎn)折，加上你的看法。這樣既可以避免爭執(zhí)

的產(chǎn)生，又可以給你發(fā)表建議的機(jī)會(huì)，讓顧客了解真實(shí)的情況，緩和氣

氛。

?同價(jià)比質(zhì)，同質(zhì)比價(jià)

貨比三家一向是消費(fèi)者的購物心理。希望花盡可能少的錢買盡可能好的東西。

在銷售時(shí)我們可以運(yùn)用同價(jià)比質(zhì)，同質(zhì)比價(jià)的說法。好與壞，同價(jià)比質(zhì)即

價(jià)格相同的產(chǎn)品就看質(zhì)量哪個(gè)好。同質(zhì)比價(jià)即相卮的質(zhì)量及效果就要看哪

個(gè)價(jià)格實(shí)惠。因此用這種方法為顧客分析得與失、好與壞，幫助她打消顧

慮，讓她下決心購買。

運(yùn)用數(shù)字分析法：

在銷售過程中，你不僅僅要給顧客推薦及介紹產(chǎn)品，有時(shí)也需要為顧客打消顧

慮，替她分析購買這個(gè)產(chǎn)品是否物美價(jià)廉，幫她算一筆經(jīng)濟(jì)帳。例如美的

冰箱XX型號(hào)是目前同類產(chǎn)品中性價(jià)比最便宜的產(chǎn)品，同樣材料/功能…價(jià)

格只需￥…。如此，頑客就比較容易接受了）

?預(yù)先考慮相關(guān)產(chǎn)品：

在推薦產(chǎn)品給顧客時(shí)，你要很快反映出她該用哪種產(chǎn)品與之相配。那么在推薦

時(shí)就不會(huì)拿不定主意，要注意這些都要事先考慮好。在你了解顧客需求時(shí)

就要有所準(zhǔn)備。這也是為了能更好地帶動(dòng)促進(jìn)聯(lián)鎖銷售的成功，并且使整

個(gè)過程自然，和諧。

第五步聯(lián)幫銷售

?主動(dòng)介紹關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：

如我們本次促銷的主要產(chǎn)品是冰箱，購買者可能會(huì)考慮賣其他電器，在實(shí)現(xiàn)銷

售后，應(yīng)問下還需要購買其他的嗎，我可以為你做下參考，幫助美的空

調(diào)、小家電的銷售，加強(qiáng)品牌力。

?表示處處為顧客著想：

聯(lián)鎖銷售雖然有增加銷售的目的，但希望顧客在使用后達(dá)到良好的效果也同樣

是我們的目的。在進(jìn)行聯(lián)鎖銷售時(shí)，要讓顧客感覺到這一點(diǎn)，讓她覺得我

們是為她著想。對于你們來說，這樣做是服務(wù)周到，為她考慮，對于她們

來說，是真的幫助她。這樣我們賣得很，她買得也很。

?抓住銷售重點(diǎn)：

每一個(gè)不同的促銷都會(huì)有不同的銷售重點(diǎn)，即促銷產(chǎn)品或明星產(chǎn)品。它會(huì)給你

很多成功的機(jī)會(huì)。在銷售時(shí)你們要會(huì)很好地抓住這些機(jī)會(huì)。除了你詳細(xì)地

介紹重點(diǎn)產(chǎn)品和促銷方式之外，還可引用廣告，贈(zèng)品等方面的支持。這會(huì)

比較有吸引力，容易被顧客接受，讓她覺得真的又好又實(shí)惠。

第六步送別顧客

?表示滿意：

當(dāng)顧客購買了我們的產(chǎn)品，在她要寓開時(shí)，你應(yīng)該向她表示感謝，謝謝她購買

了美的產(chǎn)品，如果她最終沒有買，同樣你們也要速謝她光臨，歡迎她下次

再來，記住送別時(shí)一定要微笑，給她留下深刻的E「象，讓她感到買與不買

一個(gè)樣。

?表示責(zé)任心：

為了能使每一位顧客用完后都能很好的效果，在她買了我們的產(chǎn)品以后，可以

說一些從她的角度出發(fā)為她而考慮的話。譬如，你現(xiàn)在買了這兩件產(chǎn)品，

你先用一下試試看，效果不錯(cuò)可以再來看看我們的另外一個(gè)產(chǎn)品XX,這樣

配套使用，效果會(huì)更好。這些表示關(guān)心，表示責(zé)任心的送別話語，會(huì)讓她

感覺到你不僅僅是站在的角度為著想，而且還站在她的角度為她著想，她

會(huì)記住美的，成為美的回頭客。

銷售過程小細(xì)節(jié)

知道顧客需要什么，有目的的去介紹：

1.對顧客一視同仁，平等服務(wù)，不能厚此薄彼，買多買少一個(gè)樣，

買前買后一個(gè)樣；

2.對自己產(chǎn)品充滿信心，不能夸大功效，也不能貶低其它的產(chǎn)品；

3.在向顧客介紹時(shí)，不要用命令的口吻；

4.說話時(shí)注意顧客的反應(yīng)；

5.注意停頓、語速；

6.使用適用于顧客的語言。

注意：（強(qiáng)調(diào)）

你扮演的是專業(yè)推介者的角色，你的工作是通過幫助顧客了解如何選擇適于他

們需要的產(chǎn)品從而實(shí)現(xiàn)銷售；

輕盈的身體語言，親切的態(tài)度，肯定的語氣，專業(yè)的形象，你的自做一個(gè)懂得

微笑的人，笑可以縮短人與人的距離；碰到不能解答的問題不要勉強(qiáng)去回

答，這樣會(huì)給人造成不懂裝懂的印象，影響你說話的可信度；

堅(jiān)信自己推介的產(chǎn)品是最好（性能價(jià)格）的，如果對產(chǎn)品半信半疑，那么你的

銷售是肯定無法做好的，當(dāng)你去做褶售時(shí)，首先銷售的是你的自信。

致每一位導(dǎo)購員

結(jié)束共勉：我們會(huì)成功的

1、得體的儀表，真誠的微笑

2、對產(chǎn)品有絕對的信心

3、了解你推介的產(chǎn)品及

4、了解你的顧客

5、熟練運(yùn)用銷售技巧

6、技巧地處理顧客異議

7、嫌貨人才是買貨人

8、有一個(gè)漂亮的結(jié)尾

9、不要使顧客感受到壓迫感

10、保持專業(yè)精神

不要忙得忽略了顧客，也不要忙得統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)

一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員不是天生的，只要具備以上10點(diǎn)，你、你都能成功：

篇二、導(dǎo)購主管是干什么的

導(dǎo)購主管的工作職責(zé)

培訓(xùn)課題的確立

培訓(xùn)素材的搜集

導(dǎo)購例會(huì)的主持

導(dǎo)購員的招聘、面試

人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題

新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練

軟文的收集

賣點(diǎn)的提煉技巧

導(dǎo)購員薪資

導(dǎo)購員管理體制

導(dǎo)購員的激勵(lì)機(jī)制

導(dǎo)購員梯隊(duì)建設(shè)

臨促隊(duì)伍的建設(shè)

促銷要素組合

促銷活動(dòng)的分類

促銷活動(dòng)的組織

促銷單頁的設(shè)計(jì)

促銷文案寫作

周任務(wù)的制定計(jì)巧

終端生動(dòng)化思路

關(guān)于POP

導(dǎo)購主管的工作職資

導(dǎo)購員的培訓(xùn)與管理

培訓(xùn):企業(yè)文化、行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧、心態(tài)引導(dǎo)、促銷活動(dòng)

管理:紀(jì)律、心態(tài)建設(shè)、執(zhí)行督促、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、量化考核等

終端管理

終端物料布置/價(jià)格控制/人員調(diào)整/上樣跟蹤/庫存信息/產(chǎn)品陳列等

市場情報(bào)的搜集、整理與反饋

產(chǎn)品信息/促銷信息/禮品信息/價(jià)格信息/人員調(diào)整信息等

促銷活動(dòng)的組織與執(zhí)行

活動(dòng)前:物料的準(zhǔn)備/人員的組織安排/信息傳播途徑的選擇/活動(dòng)的督促等

活動(dòng)現(xiàn)場:現(xiàn)場活動(dòng)的組織分工、現(xiàn)場突發(fā)事件的解決等

活動(dòng)后:總結(jié)成功與失敗

培訓(xùn)課題的確立

培訓(xùn)課題確立的契機(jī)

新品上市/新的推廣概念/促銷活動(dòng)/促銷總結(jié)/新人培訓(xùn)/突發(fā)事件等

培訓(xùn)課題確立的技巧

AIDA模型

1確立培訓(xùn)主題

2.構(gòu)思培訓(xùn)提綱

3.素材的搜集及整理

4.提綱駕馭素材

5,結(jié)合實(shí)際編寫培訓(xùn)教材

培訓(xùn)素材的搜集

媒體

電視/廣播/當(dāng)?shù)刂髁鞯膱?bào)紙/雜志等，如：《新安晚報(bào)》、《現(xiàn)代家電》、

《東方家電》、《銷售與市場》、《商界》等

互聯(lián)網(wǎng)

主流網(wǎng)站，如新浪、搜狐、網(wǎng)易等行業(yè)背景新聞

專業(yè)網(wǎng)站，如家電大視野、慧聰家電網(wǎng)等產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)

搜索引擎：如Google、百度、Yahoo等信息、素材搜索利器

充電網(wǎng)站：如中國營銷傳播網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、智網(wǎng)等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)充電

終端信息傳播媒介

終端的各種宣傳物料，如：條幅、立牌、宣傳單、產(chǎn)品彩頁、臺(tái)卡、X展

架……

終端走訪與交流

與導(dǎo)購員的交流、與同事的交流、與競品的交流、商場管理人員的交流

其他

導(dǎo)購例會(huì)的主持

導(dǎo)購例會(huì)的目的及內(nèi)容

技能培訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)交流/促銷活動(dòng)動(dòng)員/加強(qiáng)認(rèn)同/探討解決問題的途徑/總結(jié)

周任務(wù)的制定/獎(jiǎng)懲/銷售政策的傳達(dá)等

主持導(dǎo)購例會(huì)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.各門店銷售數(shù)據(jù)的分析尋找差距的原因，對事不對人

2.鼓勵(lì)發(fā)言,不當(dāng)眾反駁導(dǎo)購員提出的錯(cuò)誤觀點(diǎn)

3.會(huì)前要做充分的準(zhǔn)備，將例會(huì)所要涉及的問題觀點(diǎn)條理清楚

4.言簡意賅，少說廢話

5,空杯心態(tài),目視發(fā)言人并做記錄

6.時(shí)間控制

7.互動(dòng)交流

8.總結(jié)散會(huì)

9-整理例會(huì)記要

1。例會(huì)問題解決對策及落實(shí)時(shí)間

也會(huì)后對有利改進(jìn)工作的建議要做及時(shí)回應(yīng)或答復(fù)

導(dǎo)購員的招聘、面試

招聘信息的發(fā)布渠道

人才市場/報(bào)紙/內(nèi)部人員/行業(yè)人員/互聯(lián)網(wǎng)/POP

錄取有潛質(zhì)的應(yīng)聘人員

儀表/聲音/應(yīng)變能力/上進(jìn)心/心態(tài)

初試技巧

對未入選者：要委婉地拒絕，不能傷害對方的自尊（常見借口）

提高初試效率：按第一印象對面試人員編ABC進(jìn)行分批面試

面試技巧

1.三分鐘自我介紹（賣點(diǎn)）一語調(diào)、語速、語言的條理性、體態(tài)語言言

2.根據(jù)其填寫的簡歷發(fā)問一獲得面試者的從業(yè)、教育、收入等信息

3,中途打斷提問另類問題，迫使其進(jìn)行跳躍思維一看其應(yīng)變能力

4詢問其在原的工作情況一看其對原的評(píng)價(jià)是否中思（情緒化信息）

5詢問其離職的原因一獲得其加盟主要的動(dòng)因是什么（薪資、發(fā)展機(jī)會(huì)等）

6跨行業(yè)的可以提問其改行的原因一看其是否自信

人員培訓(xùn)應(yīng)注意的問題

培訓(xùn)的目的

要清楚培訓(xùn)所要達(dá)到的目標(biāo)

了解培訓(xùn)對象的構(gòu)成情況

知識(shí)結(jié)構(gòu)/從事行業(yè)/從業(yè)背景/閱歷/興趣愛好等

根據(jù)培訓(xùn)對象及目的，進(jìn)行分類培訓(xùn)

新人培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、制度培訓(xùn)、導(dǎo)購技巧培訓(xùn)

星級(jí)培訓(xùn)：技能提升培訓(xùn)，以充電為主

賣點(diǎn)培訓(xùn)：產(chǎn)品定位/賣點(diǎn)的橫、縱比較/統(tǒng)一宣傳口徑

促銷培訓(xùn)：活動(dòng)信息的傳達(dá)，活動(dòng)內(nèi)容的布置等

專題培訓(xùn)：根據(jù)市場的變化確立的培訓(xùn)主題

經(jīng)驗(yàn)交流：技能提升，情緒管理

新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練

實(shí)習(xí)

先在門店實(shí)習(xí)一段時(shí)間，使之對產(chǎn)品及有所了解則能為正式培訓(xùn)準(zhǔn)備

專業(yè)訓(xùn)練

進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、集能的集中培訓(xùn)

實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店，由資深導(dǎo)購人員進(jìn)行個(gè)人輔

軟文的收集

作用

?加強(qiáng)介紹時(shí)的說服力。編寫培訓(xùn)教材的素材

?制作終端輔助宣傳物料的素材

軟文的分類

?產(chǎn)品告之：性能、利益訴求、消費(fèi)引導(dǎo)等

?品牌告之：企業(yè)文化、行業(yè)新概念的宣傳等

。事件營銷：一系列事件的炒作，突顯品牌或產(chǎn)品的價(jià)值，吸引關(guān)注

?活動(dòng)告之：專遞促銷活動(dòng)信息等

?相關(guān)鏈接：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品的保養(yǎng)、行業(yè)評(píng)論等

?企業(yè)內(nèi)部雜志：加強(qiáng)與導(dǎo)購員、與消費(fèi)者溝通的距離

賣點(diǎn)的提煉技巧

賣點(diǎn)提煉的基本理論

“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我專，人專我新”

賣點(diǎn)提煉的基本入手點(diǎn)

外觀/技術(shù)參數(shù)/工藝/材料/行業(yè)新概念/功能等

賣點(diǎn)提煉注意事項(xiàng)

1.不能閉門造車，應(yīng)結(jié)合競品炒作進(jìn)行綜合提練

2.FABE理論/USP/USV

3.賣點(diǎn)生命周期一般是三個(gè)月就必須更新一次

4賣點(diǎn)回歸周期（完全同質(zhì)化，賣點(diǎn)回歸到基本面上）

5.賣點(diǎn)應(yīng)通俗易懂，貼近生活，貼近消費(fèi)者的心理訴求

導(dǎo)購員薪資體系

導(dǎo)購員薪資構(gòu)成

底薪提成福利獎(jiǎng)勵(lì)…（特殊津貼、崗位工資、工齡工資、績效獎(jiǎng)等）

現(xiàn)行導(dǎo)購員工薪體制

組長：組長專項(xiàng)補(bǔ)助50元/月

組員：底薪400元/月任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)提成吸引同行優(yōu)秀人才

薪制體系制定注意事項(xiàng)

1結(jié)合當(dāng)?shù)丶靶袠I(yè)的平均工資水平進(jìn)行制定

2,兼顧公平，效益優(yōu)先（崗位與工資、崗位與責(zé)任、好店與差店）

3.量化與人性化相結(jié)合，如弱勢門店專項(xiàng)照顧（如設(shè)置委屈獎(jiǎng)）

4.提成彈性操作，獎(jiǎng)勵(lì)透明

5,外聘優(yōu)秀人員與內(nèi)部培養(yǎng)的優(yōu)秀人員收入差距不能過大

6.合理薪資構(gòu)成應(yīng)充分均衡考慮，不能影響銷售合力的形成

導(dǎo)購員管理體制

導(dǎo)購員的工作職責(zé)

導(dǎo)購員的工作規(guī)范

導(dǎo)購員管理注意事項(xiàng)

1量化為本，人性為輔；一張一弛，游刃有余

2.與導(dǎo)購員溝通交流平臺(tái)的建立（例會(huì)、培訓(xùn)、座談、走訪等）

3.對事不對人，公私分明

4.表揚(yáng)及時(shí)，不當(dāng)眾批評(píng)（私下指出其缺點(diǎn)和錯(cuò)誤所在要求其整改）

5.心態(tài)建設(shè)，情緒及壓力管理

6.主動(dòng)詢問、關(guān)心下屬，易于交流；

7,距離得當(dāng)

導(dǎo)購員的激勵(lì)機(jī)制

正負(fù)激勵(lì)目的

正激勵(lì)：激發(fā)激情，提升銷量；為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而設(shè)

負(fù)激勵(lì)：規(guī)范紀(jì)律（行為出軌是要付出代價(jià)）

注意事項(xiàng)

1任務(wù)目標(biāo)制定要確合實(shí)際，激勵(lì)才能有效

2.言出必行，言而有信

3.正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為瑜，相輔相成

4有功必獎(jiǎng)，有錯(cuò)必罰，兌現(xiàn)及時(shí)

5.獎(jiǎng)懲是手段不是目的

6.激勵(lì)體制要做到量化考核，不能模糊

導(dǎo)購員梯隊(duì)建設(shè)

新人的培訓(xùn)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制

導(dǎo)購員的評(píng)級(jí)晉升星級(jí)導(dǎo)購員的落實(shí)

優(yōu)秀導(dǎo)購員的穩(wěn)定工作一職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)成就感

外聘人才的專項(xiàng)管理工作一合理薪資成就感

后備人才的儲(chǔ)備

1.行業(yè)人才的自然流動(dòng)，富有吸引力導(dǎo)購體制吸引優(yōu)秀人才加盟

2因客觀因素離職人員的回歸

3.從臨促人員開始培養(yǎng)，好人才企業(yè)造

4.人才招聘會(huì)

注：30%穩(wěn)定，40%培養(yǎng)，30%流動(dòng)；我們?yōu)樯鐣?huì)培養(yǎng)人才，社會(huì)也在為我們

提供大人才。把人才流動(dòng)放在一個(gè)開放的社會(huì)大系統(tǒng)進(jìn)行考量

臨促隊(duì)伍的建設(shè)

臨促的招聘工作

儀表/聲音/性格/心態(tài)/臨促的來源

臨促的培訓(xùn)工作

企業(yè)文化/產(chǎn)品知識(shí)/促銷活動(dòng)/常見問題/臨促禮儀等

臨促的管理

1星級(jí)臨促的責(zé)職分工

2.臨促的薪資結(jié)構(gòu)

3.臨促的現(xiàn)場督促

4.正確看待臨促在終端的作用

5.臨促與終端人海站術(shù)

6.臨促的后備力量與臨促的梯隊(duì)

7.骨干臨促、常規(guī)臨促、關(guān)系臨促的配比關(guān)系

促銷要素組合

Price價(jià)格價(jià)格層次

Production產(chǎn)品產(chǎn)品包裝

Promotion促銷主題、形式

Place地點(diǎn)戰(zhàn)場劃分

People人培訓(xùn)動(dòng)員

Power權(quán)力職責(zé)明確充分授權(quán)

Publicrelation公共關(guān)系商場、工商、城管、競品

Police政治社會(huì)政治環(huán)境與政策

Prioritizing優(yōu)先搶占售點(diǎn)廣告優(yōu)勢資源

Positioning定位產(chǎn)品的定位

Probing探查競品、商場對活動(dòng)的反應(yīng)

促銷活動(dòng)的分類

節(jié)假日促銷

主題促銷

事件促銷

對抗促銷

產(chǎn)品展示

促銷活動(dòng)的組織

活動(dòng)前糧草先行

活動(dòng)現(xiàn)場組織與分工

總結(jié)尋找成功與失敗的原因

促銷單頁的構(gòu)成要素

企業(yè)LOGO/產(chǎn)品的USP/企業(yè)文化/地點(diǎn)/價(jià)格/渠道告之/主題等

促銷單頁的內(nèi)容構(gòu)成

5W（Why主題、What內(nèi)容、Where渠道、When時(shí)間、Which主推）

品牌告之、產(chǎn)品告之、產(chǎn)品訴求、品牌訴求、促銷訴求

平面設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

1.傳單主視覺與主題的突顯

2企業(yè)的LOGO、主視覺、主題、產(chǎn)品圖片、文字的綜合布局

3與競品的宣傳單要有明顯的區(qū)隔，如色調(diào)或版式或創(chuàng)意

4.設(shè)計(jì)要簡潔清爽，但要突出重點(diǎn)(如價(jià)格、禮品或其他)

5-主視覺要富有沖擊力

促銷文案寫作

主題促銷活動(dòng)的靈魂(事出有名)

活動(dòng)背景分析與活動(dòng)預(yù)期(事出有因)

量化細(xì)節(jié)

主推機(jī)型的確定/銷售目標(biāo)/相關(guān)物料的配發(fā)

主戰(zhàn)場與輔助戰(zhàn)場的劃分

集中優(yōu)勢資源，揚(yáng)長避短

應(yīng)急備選方案的擬定

活動(dòng)的動(dòng)員培訓(xùn)方案

活動(dòng)的總結(jié)

尋找與預(yù)期目標(biāo)差距的原因及改進(jìn)辦法

任務(wù)的制定計(jì)巧

有效目標(biāo)的“SMART”原則：

明確的(Specific);

可量化的(Measurable);

切實(shí)可行的(Achievable);

注重結(jié)果的(Resultoriented);

有時(shí)間限制的(Timelim讓ed)

銷售指標(biāo)的制定

1.每月每周一根據(jù)銷售情況制定下月任務(wù)；

2.制定銷售指標(biāo)應(yīng)考慮的因素：

商場上月的平均銷售業(yè)績；

促銷活動(dòng)計(jì)劃的影響；

當(dāng)月新產(chǎn)品的推廣；

市場競爭情況；

產(chǎn)品的季節(jié)性變化；

3、銷售指標(biāo)可參照同類商場目標(biāo)確定，并按照實(shí)際運(yùn)行情況不斷調(diào)整;

終端生動(dòng)化思路

視覺生動(dòng)化

聽覺生動(dòng)化

終端生動(dòng)化操作基本思路

詳見如何終端形象生動(dòng)化

關(guān)于POP

POPPointofPurchase,售點(diǎn)廣告

引起注蕙

輔助品牌形象

傳播信息（促銷、價(jià)格）

P0P對銷售產(chǎn)生直接的影響

每一寸空間都存在放置POP的機(jī)會(huì)

常用POP

主題海報(bào)促銷海報(bào)空白海報(bào)

鏡框海報(bào)海報(bào)鑲以鏡框、掛旗

不干膠、地貼或條幅

價(jià)格牌

寫真立牌

單張架放在柜臺(tái)上或貨架上，盛放宣傳單張用

POP是否被合適地陳列？

-永久性POP陳列好嗎？

-促銷性POP陳列好嗎？B

-輔助性POP陳列好嗎？

競爭對手有什么新的P0P嗎？

采取相應(yīng)的行動(dòng)

篇三、如何終端形象生動(dòng)化

一、展臺(tái)位置首當(dāng)其沖

二、展臺(tái)布置鶴立雞群

三、樣品陳列和諧得體

四、樣品陳列六化原則

一、展臺(tái)位置首當(dāng)其沖

商場的正對門，入門可見的地方，但最好不要在第一排，第一排展位要給特強(qiáng)

勢的產(chǎn)品。因?yàn)檫@個(gè)位置，顧客多是看下走掉，他們要比較一下，了解一下其

他產(chǎn)品，往往回不了頭。

要在顧客人流量最大的通道上，盡可以擺在人流方向之前（如人流是從左向右

就爭取左邊的位置）。收銀臺(tái)的附近地段是個(gè)黃金寶地，人氣聚攏之地給顧客

容易造成旺銷的錯(cuò)衣和假象。人有跟風(fēng)的習(xí)慣，不由自主的人多的產(chǎn)品面前靠

攏。

不要遠(yuǎn)寓人氣品牌，靠近或緊跟，這樣如果導(dǎo)購厲害，總能搶些銷量，分的份

額，如果造成顧客無法接近你產(chǎn)品展位，孤立起來，任導(dǎo)購有三頭六臂，沒有

機(jī)會(huì)施展就慘了。

二、展臺(tái)布置鶴立雞群

展位的設(shè)計(jì)體現(xiàn)個(gè)性化

海爾的科技圓、華帝的廚衛(wèi)空間、伊萊克斯的綠草坪，都是讓展臺(tái)成為賣場一

道絢麗的風(fēng)采，個(gè)性的展臺(tái)彰顯產(chǎn)品的獨(dú)特，吸引顧客的眼球。

展位的色彩和照明凸出視覺魅力

地臺(tái)的燈光反射產(chǎn)品的亮色，給產(chǎn)品披上絢爛的外衣，給人豪華的美感。

吊在在天花頂?shù)膹?qiáng)力燈和地臺(tái)的燈光相互映襯，使產(chǎn)品更是錦上添花，增強(qiáng)顧

客的視覺享受。

展位裝飾讓人流連不舍

展臺(tái)燈箱上或天花頂、地面增添些浪漫、溫馨的裝飾品，如小燈籠、小吊旗、

地面貼畫等，讓顧客聯(lián)想自己現(xiàn)在或?qū)淼募揖硬贾?，愿意流連在你的展位

前。（不過這些裝飾品必須對品牌和產(chǎn)品起到宣傳作用，不然徒勞無功

三、樣品陳列和諧得體

⑴樣品擺放的最佳角度

一般最容易看到的高度是：80180CM,顧客喜歡平視。

一般最容易觸摸的高度是：80145CM,顧客喜歡隨手可及。

顧客的目光一般集中在距地面80180CM,寬度在60度角的范圍內(nèi)，這個(gè)范圍

業(yè)內(nèi)成為“黃金地段”。

不管怎么講，對于主推產(chǎn)品必須擺放在顧客“易看到、易觸摸、易選擇”的方

位，讓顧客能隨心所欲的達(dá)到目的。

(2)樣品出樣的合理布局

里有經(jīng)理、員工，軍隊(duì)里有元帥、士兵，產(chǎn)品里有形象產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、特價(jià)

品。在象顧客介紹產(chǎn)品時(shí)首先要介紹下自己的形象產(chǎn)品，然后才是主推產(chǎn)品，

萬般無奈中，才是特價(jià)產(chǎn)品。所以出樣布局時(shí)一定要把主推產(chǎn)品放在黃金地

段，把形象產(chǎn)品或特價(jià)產(chǎn)品緊靠其邊。不過現(xiàn)實(shí)中多是特價(jià)機(jī)和主推品相輔相

成放在黃金位置，目的也是讓顧客別流失。一切看當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，合理布局樣

品出樣。

(3)樣品形象活化起來

樣品機(jī)上貼畫和諧張貼，形象機(jī)貼、明星機(jī)貼、熱賣貼、驚爆貼等一定要以和

諧為美，不可只要有的就用到，給人感覺亂七八糟。電腦冰箱通上電，讓顧客

感受到電腦屏的熒光色彩，看到冰箱的工作狀態(tài)；節(jié)能冰箱放個(gè)小電表在旁，

讓顧客實(shí)際感受你的冰箱真正節(jié)能，而非口號(hào)節(jié)能。冰箱抽屜里裝上水，讓顧

客感受到抽屜真正整體成型，避免竄味，打擊對手；泳箱頂上拜訪的禮品，有

彩色禮品塑料袋包裝好，給顧客感覺有品位，和檔次等。產(chǎn)品是死的，人是活

的，是否能讓產(chǎn)品具有生命力，就看導(dǎo)購怎么打扮它們了。

四、樣品陳列六化原則

(1)規(guī)模最大化：利用一切可利用空間，增加陳列面的規(guī)模、數(shù)量，產(chǎn)生強(qiáng)化

也覺沖擊力，營造良好的銷售氛圍。

(2)產(chǎn)品集中化：所有同一系列產(chǎn)品集中陳列，可獲得關(guān)聯(lián)性、整體性的品類

賣力、聯(lián)想、比較和影響。

(3)產(chǎn)品陳列立體化、活潑化：通過立體化的產(chǎn)品陳列增加產(chǎn)品的注目率，使

人感覺此產(chǎn)品有規(guī)模、上當(dāng)次、夠品位。

(4)宣傳方式生動(dòng)化：盡可能利用多種宣傳手段(如例牌、POP、DM、易拉

去、禮品等)凸顯產(chǎn)品、品牌、性能、使用價(jià)值、美譽(yù)形象和服務(wù)的優(yōu)勢，營

造一個(gè)注意力的氛圍，實(shí)現(xiàn)宣傳效應(yīng)的最大化。

福前震品空間最大化：銷量最大的主導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)占有最大的陳列空間和最佳

(6)價(jià)格安排最優(yōu)化：根據(jù)品牌之間的差異化，產(chǎn)品功能的差異化，促銷型號(hào)

施差異化，合理安排產(chǎn)品的價(jià)格,做到讓消費(fèi)者感覺合理、實(shí)惠、值得。

POP終端物料的運(yùn)用

POP廣告。商品銷路與POP廣告關(guān)系密切，因?yàn)镻OP廣告會(huì)制造出良好的店

內(nèi)氣氛。并且近年來消費(fèi)者對音樂、色彩、形狀、文字、圖案等的感覺，越來

越表現(xiàn)出濃厚的興趣。推銷員如能有效地使用POP廣告,會(huì)使消費(fèi)者享受到

購物的興趣，并且購買時(shí)的信息會(huì)對顧客的購買行為產(chǎn)生影響。

POP廣告即購買現(xiàn)場廣告(POINTOFPURCHASE)。它可以抓住顧客心理

上的弱點(diǎn)，利用精美的文案向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品具有的特在和優(yōu)點(diǎn)。POP廣告被人

們喻為”第二推銷員”。

POP廣告對消費(fèi)者、零售商、家都有重要的促銷作用：

對消費(fèi)者來說，POP廣告可以告知新產(chǎn)品上市的消息，傳達(dá)商品內(nèi)容，使店內(nèi)

的顧客認(rèn)知產(chǎn)品并記住品牌、特性；告知顧客商品的使用方法；消費(fèi)者在對商

品已有所了解的情況下，POP廣告可以加強(qiáng)其購買動(dòng)機(jī)，促使消費(fèi)者下定決心

購買；幫助消費(fèi)者選擇商品等。

對零售商來說,POP廣告可以促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買沖動(dòng)，提高零售店的銷售

額；制造出輕松愉快的銷售氣氛；代替店員說明商品特性、使用方法等。

對家而言，POP廣告可以告知傾客新產(chǎn)品上市的消息，訴求新產(chǎn)品的性能、價(jià)

格，喚起消費(fèi)者的潛在購買欲吸引消費(fèi)者的注意力；使經(jīng)銷商產(chǎn)生興趣；強(qiáng)調(diào)

產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，特別是在開展贈(zèng)品活動(dòng)時(shí)，可以充分利用POP廣告的媒體特性。

POP廣告可分為：

W季頭POP廣告：置于店頭的POP廣告，如看板、站立廣告牌、實(shí)物大

(2)天花板垂吊POP,如廣告旗幟、吊牌廣告物等；

(3)地面POP廣告：從店頭到店內(nèi)的地面上放置的POP廣告，具有商品展

關(guān)與銷售機(jī)能；

(4)柜臺(tái)POP廣告；

壁面POP廣告：附在墻壁上的POP廣告，如海報(bào)板、告示牌、裝飾

(6)陳列架POP廣告：附在商品陳列架上的小型POp

篇四、如何面對顧客的異議

一、顧客的異議的可怕嗎

二、顧客異議的表現(xiàn)形式

三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略

四、處理顧客異議常用的方法

一、顧客的異議的可怕嗎？

銷售從拒絕開始。面對顧客的異議，導(dǎo)購應(yīng)該高興，因有異議，就有機(jī)會(huì)

(1)異議表示導(dǎo)購給顧客的利益依然不能滿足其需求，輕松面對異議，了解顧

容內(nèi)心想法，判斷傾客重點(diǎn)需求，獲取成交信息。

(2)沒有異議的顧客才是最難面對的顧客，你根本搞不清顧客的需求方向，費(fèi)

涼了口舌，可能只是個(gè)絲毫沒有購買動(dòng)機(jī)和欲望的顧客。

鍥蹤嘉表明顧客不會(huì)購買，有異議就有動(dòng)機(jī)。消除顧客疑慮，促使顧客

(4)顧客的異議，有利于導(dǎo)購在推銷了解顧客對自己的接受程度，從而迅速調(diào)

整推銷方法，提高自身應(yīng)變能力。

總之，異議對導(dǎo)購來講，不是絆腳石，而是敲門磚。

二、顧客異議的表現(xiàn)形式

顧客的購買心理十分復(fù)雜，產(chǎn)生的異議也各有特點(diǎn)。對于顧客的異議，歸納以

下幾點(diǎn)。

1、由于不需要而產(chǎn)生的異議

其產(chǎn)生原因

(1)顧客確實(shí)不需要。此時(shí)你說破嘴也是功效不大，也許能使其將來成為一個(gè)

潛在客戶。

(2)顧客存在需求，只是自己沒有意識(shí)到，意愿沒有被激發(fā)出來，注意和興趣

喪有被引起。遇到這種顧客，要先主動(dòng)讓顧客了解自己的需求，感覺你的產(chǎn)品

所提供產(chǎn)品的利益和服務(wù)符合這種需求，先讓其動(dòng)心，在讓其決心。

(3)顧客的需要不能充分被滿足，無法認(rèn)同導(dǎo)購提供的產(chǎn)品。

2、對產(chǎn)品信息不太了解產(chǎn)生的異議

(1)一部分顧客依靠自己常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷商品，雖經(jīng)導(dǎo)購介紹對新名詞、功

能、使用方法略有了解，但礙于面子，不好意思讓人感覺自己不懂就以種種借

口而離開。

(2)一部分顧客則期望從導(dǎo)購口中獲取更多的商品知識(shí)，或者慣于刁難，就會(huì)

故意反對導(dǎo)購所說的話?！斑@個(gè)功能沒什么用”“這個(gè)人家比你們的更好”“你說抗

菌我又看不見”

(3)沒有充分了解產(chǎn)品的利益點(diǎn)，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會(huì)提出

3少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多保障。

3、對價(jià)格的異議

顧客此時(shí)異議的目的

(1)壓價(jià):顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低價(jià)格

(2)價(jià)格偏高：當(dāng)顧客提出價(jià)格偏高來反對時(shí)，在其腦海中會(huì)有同類的商品做

對比，所以導(dǎo)購必須清楚競爭對手的情況。

二、顧客異議的表現(xiàn)形式

4、對產(chǎn)品的異議

(1)顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評(píng)，是商品或服務(wù)的確存在問題，

義種顧客一是來發(fā)牢騷，二是還有購買的興趣，就看產(chǎn)品是否改進(jìn)了。

(2)導(dǎo)購要有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除傾客對產(chǎn)品的異

議。

5、對購買時(shí)間的異議

(1)絕大多數(shù)顧客是在非買不可的時(shí)候才愿意掏錢包，能拖則拖。

(2)許多顧客認(rèn)為“以后再買，也許會(huì)更好，更便宜”“我買了，過兩天會(huì)不會(huì)降

價(jià)呢”

所以有些顧客會(huì)說“我再仔細(xì)想想”“回去和家人商議一下”

6、最后的反對

顧客在決定購買之前，還要反復(fù)提出問題，這不是新的異議，而是在重復(fù)，

想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠

嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向?qū)з彴l(fā)出一定購買的信號(hào)，就看導(dǎo)購如

何把握機(jī)會(huì)。

三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略

1、注意傾聽異議

顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導(dǎo)購要么說的太多，要么

不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試座辯解，這樣顧客覺得自

己不受尊重。所以許多導(dǎo)購感覺自己說的不錯(cuò)，顧客為何聽不進(jìn)去，總是想

走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。

2、先發(fā)制人，消除異議

導(dǎo)購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是

自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實(shí)、可靠的印

象。但不要提出問題時(shí)，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個(gè)合理、圓滿的解

釋。例如：“你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價(jià)格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱

全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進(jìn)口壓縮機(jī)、抗菌材料，質(zhì)量有保證?！?/p>

3、迅速評(píng)估異議

出

的

油時(shí)

立

在

做

評(píng)估

想

何種

度

何

要

即

心里

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、

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點(diǎn)

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好

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處

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，

三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略

4、將異議轉(zhuǎn)化成問話

顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會(huì)為他的異

議辯護(hù)，雙方處于了對立的立場，不是導(dǎo)購說服顧客，就是顧客說服導(dǎo)購。怎

么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。例

如：當(dāng)顧客講:這產(chǎn)品價(jià)格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。

我們可以回答：是的，的確貴了點(diǎn)，為何是這個(gè)價(jià)格呢？因?yàn)楫a(chǎn)品原材料高

檔、質(zhì)量優(yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點(diǎn)錢買個(gè)放心，你說

是嗎？(1)改變對立立場，讓顧客感覺你是在為他考慮得伙伴。(2)博取顧

客的好感，讓顧客覺得你了解她的感情，重視她的看法。（3）把顧客嫌價(jià)格太

貴的簡單意念變成對“花錢的價(jià)值”的探討。（4）巧妙的價(jià)將同題變成產(chǎn)品問題

和服務(wù)問題，如果顧客認(rèn)為你說的也有道理，就不會(huì)把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。

（5）在問話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使

廟客接受你的建議，成為真正的顧客。

三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略

5、截?cái)囝櫩偷慕杩?/p>

有些顧客看了一陣產(chǎn)品，聽了一陣介紹，表現(xiàn)了一些興趣后，突然間找借口又

不買了.這對導(dǎo)購無疑是個(gè)打擊。那有應(yīng)該如何面對呢？此時(shí)導(dǎo)購最好用求教

式的態(tài)度，多次詢問法，問明原因，千萬不可用“你為什么不買？”這種責(zé)問式

與其傷害顧客自尊。例如：“是不是不滿意這種顏色”（顧客是滿意的顧客：

“不，還好”，導(dǎo)購員：“是不是這種款式不適合你家的裝飾設(shè)計(jì)？”（針對對顧客

需求丫不，還好”“是不是不放心買后，質(zhì)量問題啊？如是，可以一個(gè)月包換”。

“對，不過…”。對于導(dǎo)購的多次詢問，顧客不好意思拒絕，只好道出不買的真

相。

6、動(dòng)用“第三者”

如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購買本產(chǎn)品，

不妨動(dòng)用“第三者”。導(dǎo)購員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同

事都選擇了我們的產(chǎn)品。一般看到熟悉的人購買了，下決定就比較容易了。

7、幫顧客下決定

面對顧客異議變成同意時(shí)，導(dǎo)購特別要緊跟或者大膽引導(dǎo)顧客思維，協(xié)助顧客

做出決定。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺(tái)機(jī)器我可以在發(fā)票上簽

字，不滿意來找我。其實(shí)，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊原

因。不過這樣能起到增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售機(jī)

會(huì)。

四、處理顧客異議常用的方法

為把異議轉(zhuǎn)化成有利的銷售行為，導(dǎo)購員要掌握有效處理異議的方法，作出合

理解釋滿足顧客的需求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。下面介紹幾個(gè)

常用方法。

1、“但是”處理法

在顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購員最好不要開門見山的提出不同意見，盡量運(yùn)用“是

的...但是”的語法，軟化不同意見的語氣。比如顧客講：“價(jià)格太貴了”導(dǎo)購員：

“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務(wù)，你就會(huì)覺得它合理了?！?/p>

導(dǎo)購員在利用“對，但是”史理法時(shí)，可靈活運(yùn)用以下句型?！澳愕恼f法是對的，

但是如果…”"我同意你的看法，不過能否聽下我的看法…“”我也有同感，問題在

于…”

2、補(bǔ)償處理法

如果顧客對產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認(rèn)顧客意見沒錯(cuò)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

或已經(jīng)改進(jìn)的功能來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。顧客：你們的洗衣機(jī)質(zhì)量不錯(cuò)，就

是在洗毛衣時(shí)容易磨損衣服。導(dǎo)購：是的，我們以前洗衣機(jī)內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)

在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設(shè)計(jì)改進(jìn)了，你看...，真的感謝你們能多提出

寶貴意見，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

3、比喻說服法

對于商品不太了解的顧客，可以通過介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。比喻

能把抽象的功能具體化，深?yuàn)W的原理形象化，加深顧客的理解。導(dǎo)購：你看，

我們洗衣機(jī)內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時(shí)就仿佛衣服在搓衣板上

搓洗，那水流就像無數(shù)個(gè)小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行的搓板式內(nèi)

桶。

四、處理顧客異議常用的方法

4、順勢處理法

利用顧客的異議，順勢變成顧客購買的理由，說服顧客購買。

顧客：這臺(tái)冰箱哪里都好就是功能比較少。導(dǎo)購：冰箱的主要功用就是保鮮，

減少不必要的功能使用方便，而且價(jià)格適中，你說是嗎？

5、例證消疑法

例證是說明事實(shí)的最好方法。如果顧客的異議僅僅依靠自己揣測、想象或無根

據(jù)的謠傳時(shí)，導(dǎo)購可以拿出相似的實(shí)例予以說明?！澳阒v的這些，前段時(shí)間我們

也遇到過...”然后說出那個(gè)顧客的故事。例：顧客講：你們冰箱噪音真的低于

32分貝嗎？導(dǎo)購員：你的這個(gè)問題許多顧客都問過，不過他們使用了，在晚上

睡覺時(shí)都感帝不到冰箱不正常的噪音。此時(shí)導(dǎo)購可以拿出客戶檔案，讓顧客看

到某先生或某女士疑慮問題。

6、反問追根法

用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法回答顧客的異議。如顧客說：你的產(chǎn)品

很好，不過，我現(xiàn)在不能購買。導(dǎo)購員：既然產(chǎn)品符合你的心意，是什么愿意

使你無法現(xiàn)在購買呢？是我們服務(wù)的不周到嗎？是不是你還有什么疑慮呢？導(dǎo)

購員多用幾個(gè)是不是，來誘使顧客說出自己心里最后的疑慮。

篇五、如何促進(jìn)顧客的成交

一、把握時(shí)機(jī)

二、建議購買

三、成交策略

一、把握時(shí)機(jī)

最佳成交時(shí)機(jī)：顧客購買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品時(shí)刻。如何把握成交時(shí)

機(jī)，首先要仔細(xì)留心顧客在購買過程中的表情和言行。

1、語言信號(hào)

2、行為信號(hào)

語言信號(hào)

(1)注意力集中在一件商品上時(shí)：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢

|5],說明顧客已經(jīng)開始對它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題或商品再三詢問

時(shí)，也是即將達(dá)成信號(hào)

(2犀問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)：顧客里了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問

有完配套產(chǎn)品或贈(zèng)品。善用贈(zèng)品，達(dá)成交易。

(3)征求同伴的意見時(shí)：如果顧客征求同伴意見'你覺得怎么樣”“值得買嗎”“你幫

我看看”都是有購買意向的信號(hào)

(4)顧客提出成交條件時(shí)：顧客挑出一些無關(guān)緊要的小毛病，進(jìn)而談判成交條件

或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品

(5)開始關(guān)心售后工作時(shí)：總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，

有問題可包換等

行為信號(hào)

(1)顧客眼睛發(fā)亮?xí)r：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色

(2)突然停止發(fā)問時(shí)：顧客對商品東摸西看，問來問去后，突然中斷略有所思

時(shí)，是在考慮是否購買

@)幾個(gè)產(chǎn)品同時(shí)比較時(shí)：顧客把某個(gè)商品同其他商品比來比去，或者同競爭產(chǎn)

常比較時(shí)

(4)不停的操作商品時(shí)：對該商品總是不停的操作實(shí)驗(yàn)，比較喜愛。

(5)不斷點(diǎn)頭時(shí)：一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對商品比較滿意

(6)仔細(xì)地看使用手冊時(shí)：對商品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題

(7)第二次來察看同一件商品時(shí)：貨比三家后，再來看同件商品

(8)東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵：仔細(xì)觀察商品每個(gè)細(xì)微之處，生怕次品

(9)顧客非常注意導(dǎo)購的言行時(shí)：顧客的眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購的一個(gè)細(xì)

小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)

二、建議購買

導(dǎo)購員在請求顧客購買商品時(shí)?不要顯得勉強(qiáng)或不好意思，采用建議的方法去

試探顧客，不要讓傾客自己做由購買決定，給人感覺是顧客的朋友、參謀

1、建議購買的原則

2、建議購買的方法

建議購買的原則

M)確認(rèn)顧客對商品已有比較全面的了解°導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客有

我有其他方面的要求。

(2)確定顧客對商品比較滿意。只有顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能

積極建議其購買。

(3)把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧

睿，而以主動(dòng)、親切的方式建議其購買。

建議購買的方法

(1)二則一法：在顧客發(fā)出購買信號(hào)，卻有些猶豫，可采用此法。導(dǎo)購員記得

我出選擇題給顧客，不可用問答題。“你是要這款白色的還是要灰拉絲的”“請問

是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過去”

(