飯店人力資源現(xiàn)狀及如何留住員工課件

如何留住我們的員工？

飯店從業(yè)人員情況

員工是酒店發(fā)展的根本因素，任何一家飯店想要立足于社會(huì)，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源。在這些資源當(dāng)中，人力資源是飯店企業(yè)最重要的資源和財(cái)富。但是從目前中國(guó)飯店業(yè)，人力資源的情況來(lái)來(lái)看，員工流動(dòng)率過(guò)高，整個(gè)行業(yè)的人員平均離職率為25%左右。人力資源成本日漸升高。

2007年全年鷹城鑫地飯店共入職612人，離職608人。飯店全年平均離職率18.05%。其中餐飲部平均離職率28.85%，房務(wù)部全年平均離職率24%；飯店人均工資1142元。占營(yíng)業(yè)收入18.72%。飯店自開(kāi)業(yè)以來(lái)1年以上員工67人，主管以上23人，一年以上員工平均工資1400元，從這個(gè)層面上可以看出在飯店一年以上的核心員工占到飯店入職人數(shù)的9%，其中40%以上的核心員工成為各部門(mén)的核心力量，占飯店管理人員的59%。從這層面上也看到了飯店內(nèi)部良好的晉升渠道。2007年年底，飯店對(duì)整體崗位工資進(jìn)行了調(diào)整，相信2008年飯店人力資源成本將會(huì)繼續(xù)提升。年后飯店各部門(mén)新員工流動(dòng)情況

從去年全年飯店人員情況來(lái)看，新進(jìn)員工流失“一三二原則”。即員工進(jìn)入飯店，一個(gè)星期、三個(gè)月、一年這三個(gè)時(shí)間段通常是流失率最高的時(shí)期。一個(gè)星期內(nèi)離職通常是由于飯店在某些方面與員工自我感覺(jué)差異和進(jìn)入部門(mén)后的心理落差有關(guān)；三個(gè)月離職通常是一些沒(méi)有進(jìn)入過(guò)酒店行業(yè)的從業(yè)人員，通過(guò)在飯店內(nèi)工作和自身期望存在偏差有關(guān)；一年離職是希望有發(fā)展的平臺(tái)，但沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)會(huì)。飯店從業(yè)人員以及不同年齡階段人的需求

◆

25歲以前，矛盾沖突很少（主要是戀愛(ài)問(wèn)題、擇業(yè)問(wèn)題）

◆25-45歲，矛盾沖突嚴(yán)重（事業(yè)與家

庭，體力與事業(yè)）

◆45-50歲，矛盾沖突減少（維持期或

危機(jī)期）

新員工的生活新進(jìn)員工培訓(xùn)——融入人才

1.參加行政部組織的面試，（行政部進(jìn)行初試，用人部門(mén)進(jìn)行復(fù)試）

2.飯店組織理論培訓(xùn)（3天）

1.飯店簡(jiǎn)介、酒店理念（鑫地酒店管理有限公司以及旗下酒店概況，飯店地理位置，及周邊概況，和飯店7大部門(mén)以及各部門(mén)經(jīng)理情況）

2.飯店服務(wù)設(shè)施，餐飲、房務(wù)特色，以及各區(qū)域布局。

3.飯店企業(yè)文化（飯店服務(wù)理念、三尊理念、企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工宣言以及板報(bào)、店報(bào)等）

4.飯店人事制度、福利制度。

5.飯店從業(yè)人員儀容儀表、服務(wù)意識(shí)。

6.安全消防教育

7.帶領(lǐng)員工參觀酒店，這也是對(duì)新員工培訓(xùn)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)強(qiáng)調(diào)新員工的問(wèn)好意識(shí)，以及告訴員工酒店哪里該去那里不能去，以及酒店客用設(shè)施的用法）

8.理論考核

2.部門(mén)實(shí)操培訓(xùn)有效的溝通——關(guān)心人才

1.在理論培訓(xùn)過(guò)程中由于采用授課，和講座式專(zhuān)人負(fù)責(zé)，到達(dá)部門(mén)后由于工作疏忽易造成一種冷落感

2.入職后像無(wú)頭蒼蠅一樣，無(wú)所適從，不知道怎么工作

3.勞動(dòng)工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用設(shè)施不知道在那里例如客用衛(wèi)生間、布草間、和倉(cāng)庫(kù)，以及包間、和房間等。

4.害怕出錯(cuò)，不敢去做，這時(shí)如果出錯(cuò)主管又厲聲相斥，心中會(huì)有很多委屈

5.酒店意識(shí)薄弱，見(jiàn)到飯店員工以及客人心中想去問(wèn)好，但是說(shuō)不出來(lái)，心里障礙很難克服。

6.到部門(mén)后周?chē)徽J(rèn)識(shí)人，沒(méi)有朋友，無(wú)人關(guān)心。

7.給客人服務(wù)，技能不強(qiáng)，有時(shí)遭到客人投訴，心里膽怯。

8.老服務(wù)員帶新服務(wù)員時(shí)說(shuō)話方式不對(duì)，標(biāo)準(zhǔn)不高，造成新服務(wù)員心里有壓力，或者服務(wù)水平打折扣。

9.有些員工沒(méi)有飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)實(shí)工作和自己心里所想有些、一定落差8種不同的留人方式

1.薪酬留人2.福利留人

3.事業(yè)留人4.職務(wù)留人

5.感情留人6.環(huán)境留人

7.培訓(xùn)留人8.公平競(jìng)爭(zhēng)留人

部門(mén)管理（飯店領(lǐng)導(dǎo)最主要的1.75件事）

1.一件事:你的員工能勝任崗位嗎?(人有崗、崗有人、能否勝任？誰(shuí)勝任？)

2.0.5件事:勝任員工中有優(yōu)秀的嗎?誰(shuí)優(yōu)秀?

3.0.25件事:優(yōu)秀員工中有卓越的嗎?誰(shuí)?能否做“接班人”?

1.飯店?duì)I造良好的企業(yè)文化、部門(mén)樹(shù)立良好的工作氛圍，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度

2.注重感情投資和精神消費(fèi)

3.誠(chéng)信在前，利益在后

4.維護(hù)尊嚴(yán)，彰顯成就（主管精湛的專(zhuān)業(yè)技能，在生活中的朋友，工作中的老師，樹(shù)立威信，不降低任何標(biāo)準(zhǔn)，公平公正）

5.通過(guò)感情穩(wěn)心，通過(guò)報(bào)酬挽身，通過(guò)事業(yè)留人。

6.做朋友要不錯(cuò)，做領(lǐng)導(dǎo)要更好。

員工離職的主要原因

一個(gè)是對(duì)工作的滿(mǎn)意程度；另一個(gè)是個(gè)人對(duì)飯店的承諾度。

如果工作滿(mǎn)意程度高，員工對(duì)組織的承諾度就會(huì)提高而且對(duì)工作經(jīng)常抱有積極的態(tài)度，這樣，員工就可能留在酒店。反過(guò)來(lái)，如果工作滿(mǎn)意程度低，員工對(duì)飯店的承諾度就會(huì)減弱，工作態(tài)度變得消極，一有機(jī)會(huì)，員工就會(huì)流失。

員工對(duì)于酒店忠誠(chéng)也有四種形式：

我應(yīng)對(duì)誰(shuí)更忠誠(chéng)？

（1）以酒店能滿(mǎn)足其專(zhuān)業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式最不穩(wěn)定。因?yàn)槠渌芏嗑频暌部商峁┢渫鹊纳踔粮玫膶?zhuān)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

（2）以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩(wěn)定。因?yàn)槿绻芾砣藛T“跳槽”會(huì)引起該單位員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內(nèi)難以恢復(fù)。

（3）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因?yàn)榫频昀习遢^少變動(dòng)，但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會(huì)大量甚至幾乎全部流失，危害極大。

（4）以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因?yàn)閮?yōu)秀員工已與酒店共存亡了。

一方面，員工并不忠誠(chéng)于某一酒店，而是忠誠(chéng)于其他方面的利益，常因?yàn)檫@些利益在酒店間“跳來(lái)跳去”。

1員工的流失會(huì)影響飯店的服務(wù)質(zhì)量

員工流動(dòng)大導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失，無(wú)論是管理層還是操作層的流失都會(huì)造成這一后果。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)飯店的不滿(mǎn)，出于對(duì)飯店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。新員工上崗，對(duì)本飯店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯(cuò)。而飯店?duì)I銷(xiāo)部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。流失優(yōu)秀員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。2員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲

飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的員工流失后，需要重新選找合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對(duì)招徠的員工不管以前是否從事過(guò)飯店業(yè)工作，都需進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，致使成本上漲3員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓(xùn)，致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導(dǎo)致工作崗位分配不當(dāng)，員工使用和晉升不當(dāng)，管理中無(wú)法調(diào)動(dòng)員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn)生。4員工的流失會(huì)極大地影響士氣一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作

1.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

2.酒店對(duì)員工的忠誠(chéng)（即對(duì)員工的尊重和信任）

3.良好的工資報(bào)酬

是酒店員工最關(guān)心的三個(gè)要素，也是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠(chéng)關(guān)系

報(bào)酬與員工流動(dòng)只有相對(duì)弱的聯(lián)系，對(duì)報(bào)酬的不滿(mǎn)只是普遍不滿(mǎn)的一種反映，如果工作要求超過(guò)承受能力，增加報(bào)酬只能暫時(shí)降低不滿(mǎn)情緒。

讓員工感到受重視是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠(chéng)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

員工的職業(yè)生涯規(guī)劃——塑造人才

飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個(gè)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)飯店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)和技能。通過(guò)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使每位員工對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過(guò)這種持續(xù)不斷的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要。飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個(gè)員工的特長(zhǎng)，對(duì)減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。

留住人才后的還要用好人，用人不當(dāng)也會(huì)留不住人才而造成流動(dòng)。給員工創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境。認(rèn)為勞動(dòng)力資源豐富，可以隨時(shí)替補(bǔ)，在思想上認(rèn)可員工隨意流動(dòng)。這樣的后果是顯然的，員工服務(wù)意識(shí)淡薄，其機(jī)械生硬的服務(wù)難以為飯店帶來(lái)回頭客，更不用說(shuō)?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對(duì)減少。這就需要飯店各部門(mén)改變思想認(rèn)識(shí)，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識(shí)和服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)放在首位，開(kāi)展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時(shí)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，綜合提高飯店形象。樹(shù)立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營(yíng)造員工歸屬感

飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點(diǎn)，為飯店的生存和發(fā)展而樹(shù)立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動(dòng)員工自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)回頭客，甚至?？停埖甑慕?jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛(ài)飯店，減少流動(dòng)。單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營(yíng)造一種氛圍，使員工的價(jià)值取向與飯店的企業(yè)精神和價(jià)值觀同構(gòu)。即努力使飯店的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認(rèn)可，管理者要不斷地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過(guò)各種途徑和方式使之固化。培訓(xùn)是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識(shí)、技能競(jìng)賽，文娛活動(dòng)等等，會(huì)使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自己的價(jià)值理念與企業(yè)相一致。

企業(yè)的文化要保持持續(xù)性和穩(wěn)定性，但并不是一成不變的，否則就是一潭死水。要保持企業(yè)文化的高度活力，在企業(yè)文化建設(shè)中充分發(fā)揮員工的積極性，可以定期召開(kāi)企業(yè)文化討論會(huì)，讓員工提出自己的想法，與員工保持一致的文化才是活生生的文化，否則企業(yè)文化便是個(gè)空殼。

在日常生活中，管理者要尊重下屬，并加強(qiáng)與下屬員工的溝通。管理者必須時(shí)刻提醒自己，只有員工滿(mǎn)意了，顧客才會(huì)滿(mǎn)意。在生活節(jié)奏緊張、工作壓力大的現(xiàn)代社會(huì)，一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，正是員工所夢(mèng)寐以求的。管理者以身作則，不要埋怨員工不知道節(jié)約，浪費(fèi)能耗，我們可以反省以下自己，是不是給員工樹(shù)立了不好的榜樣，言傳身教，有時(shí)比我們婆婆媽媽嘴更管用。部門(mén)建立內(nèi)部培訓(xùn)員，對(duì)部門(mén)新員工進(jìn)行培訓(xùn)

2.部門(mén)實(shí)操培訓(xùn)有效的溝通——關(guān)心人才

1.在理論培訓(xùn)過(guò)程中由于采用授課，和講座式專(zhuān)人負(fù)責(zé)，到達(dá)部門(mén)后由于工作疏忽易造成一種冷落感

2.入職后像無(wú)頭蒼蠅一樣，無(wú)所適從，不知道怎么工作

3.勞動(dòng)工具不知道在那里、并且不知道怎么使用

一些共用設(shè)施不知道在那里例如客用衛(wèi)生間、布草間、和倉(cāng)庫(kù)，以及包間、和房間等。

4.害怕出錯(cuò)，不敢去做，這時(shí)如果出錯(cuò)主管又厲聲相斥，心中會(huì)有很多委屈

5.酒店意識(shí)薄弱，見(jiàn)到飯店員工以及客人心中想去問(wèn)好，但是說(shuō)不出來(lái)，心里障礙很難克服。

6.到部門(mén)后周?chē)徽J(rèn)識(shí)人，沒(méi)有朋友，無(wú)人關(guān)心。

7.給客人服務(wù)，技能不強(qiáng)，有時(shí)遭到客人投訴，心里膽怯。

8.老服務(wù)員帶新服務(wù)員時(shí)說(shuō)話方式不對(duì)，標(biāo)準(zhǔn)不高，造成新服務(wù)員心里有壓力，或者服務(wù)水平打折扣。

21世紀(jì)什么最貴？人才！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February13,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:31:4914:31:4914:312/13/20252:31:49PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2514:31:4914:31Feb-2513-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。14:31:4914:31:49