DB3302T 1013-2018 花級(jí)酒店等級(jí)劃分規(guī)范

ICS03.200

A12

DB3302

浙江省寧波市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3302/T1013—2018

花級(jí)酒店等級(jí)劃分規(guī)范

2018-03-16發(fā)布2018-04-15實(shí)施

寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3302/T1013—2018

花級(jí)酒店等級(jí)劃分規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了花級(jí)酒店的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量總體要求、管理要求、等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)、

等級(jí)評(píng)定與管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于以客房服務(wù)為核心的各種住宿設(shè)施。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)

GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)

GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

花級(jí)酒店Camellia-ratedHotel

以間（套）夜為單位出租客房，以客房和早餐為核心產(chǎn)品，具有人性化設(shè)計(jì)、集約化運(yùn)行、有限性

服務(wù)和特色化經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，依據(jù)不同檔次配置相應(yīng)輔助功能的現(xiàn)代住宿設(shè)施。

4基本要求

4.1人性化要求

花級(jí)酒店應(yīng)關(guān)注賓客需求，注重人性化設(shè)計(jì)、人性化服務(wù)和人性化管理，其導(dǎo)引系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備、

客用物品及各項(xiàng)服務(wù)有助于提升賓客的消費(fèi)感受。

4.2集約化要求

花級(jí)酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)空間和服務(wù)流程的優(yōu)化，整合發(fā)揮科技要素、管理要素、資源要素的潛力，使得

響應(yīng)速度更快、運(yùn)行成本更低、服務(wù)質(zhì)量更好、綜合效益更高。

4.3特色化要求

花級(jí)酒店應(yīng)注重體現(xiàn)自身的特色和市場(chǎng)魅力，突出自身特有主題與產(chǎn)品特色，如建筑外觀獨(dú)特、服

務(wù)內(nèi)容新穎，文化創(chuàng)意鮮明、住宿體驗(yàn)別致等。

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4.4智能化要求

花級(jí)酒店應(yīng)積極探索應(yīng)用智能管理系統(tǒng)、選擇采用智能服務(wù)系統(tǒng)，積極使用新設(shè)備、新技術(shù)、新方

法，提高科學(xué)管理水平，降低綜合運(yùn)行成本，提升客人消費(fèi)體驗(yàn)，增加酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

4.5綠色化要求

花級(jí)酒店應(yīng)積極采用綠色設(shè)計(jì)，建造、經(jīng)營(yíng)和管理應(yīng)充分考慮節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、減少污染，注

重節(jié)能管理，降低物資消耗，提供綠色產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

5服務(wù)質(zhì)量總體要求

5.1服務(wù)原則

5.1.1熱情友好、賓客至上。

5.1.2簡(jiǎn)約高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。

5.1.3安全第一、整潔舒適。

5.1.4一視同仁，賓至如歸。

5.1.5遵紀(jì)守法，誠(chéng)信為本。

5.2服務(wù)要求

5.2.1員工儀表儀容符合酒店工作崗位要求，整潔大方。

5.2.2員工應(yīng)著工作服上崗并佩戴工號(hào)牌，工裝整潔美觀，與酒店風(fēng)格一致。

5.2.3遇見賓客能主動(dòng)招呼，熱情友好。

5.2.4嚴(yán)格按服務(wù)流程和規(guī)范提供服務(wù)，操作技能嫻熟。

5.2.5對(duì)賓客的問詢耐心解答，無法回答的問題應(yīng)合理處理。

5.2.6不打聽賓客的隱私，未經(jīng)允許不進(jìn)入賓客的私人空間，不打擾賓客的生活。

6管理要求

6.1有規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范（操作流程）等相關(guān)文件。

6.2有相應(yīng)的員工培訓(xùn)、質(zhì)量檢查、改進(jìn)處理的規(guī)章制度和完整記錄。

6.3有投訴處理記錄、遺失物品處理制度、鑰匙（鑰匙卡）管理制度等。

6.4有酒店及部門會(huì)議制度，主要對(duì)客服務(wù)崗位有交接班記錄。

6.5有主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)人員崗位說明書和工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書，特定

崗位須持證上崗。

6.6應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行，確保水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備

設(shè)施安全有效，確保安全監(jiān)控設(shè)備有效運(yùn)行及人員責(zé)任到位，確保食品加工的安全衛(wèi)生管理。

6.7應(yīng)制訂和完善網(wǎng)絡(luò)輿情、地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各

項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有消防巡檢和經(jīng)營(yíng)管理臺(tái)賬。

6.8所有使用的計(jì)量器具須經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)。

6.9有其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書或文件。

7等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)

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7.1等級(jí)

用寧波市的市花茶花的數(shù)量表示花級(jí)酒店的等級(jí)。一共分為五個(gè)等級(jí)，即一花級(jí)、二花級(jí)、三花級(jí)、

四花級(jí)、五花級(jí)。最低為一花級(jí)，最高為五花級(jí)。

7.2標(biāo)識(shí)

標(biāo)識(shí)由寧波歷史文化的象征河姆渡文化遺址外景與寧波市市花茶花圖案構(gòu)成，用一朵茶花表示一花

級(jí)，二朵茶花表示二花級(jí)，三朵茶花表示三花級(jí)，四朵茶花表示四花級(jí)，五朵茶花表示五花級(jí)。

牌匾尺寸及顏色由等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)確定。

8等級(jí)評(píng)定與管理

8.1劃分條件

花級(jí)酒店等級(jí)劃分的條件包括必備條件和運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件：

必備條件：規(guī)定了花級(jí)酒店相應(yīng)等級(jí)必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，實(shí)施一票否決。

運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件：規(guī)定了花級(jí)酒店相應(yīng)等級(jí)在人性化、集約化、特色化、智能化、綠色化五大模塊中

的得分要求。

8.2評(píng)定要求

評(píng)定具體內(nèi)容及分值參考附錄A、附錄B。

各等級(jí)得分應(yīng)分別滿足表1的規(guī)定。

表1表1一花級(jí)、二花級(jí)、三花級(jí)、四花級(jí)、五花級(jí)酒店等級(jí)得分

劃分條件一花級(jí)二花級(jí)三花級(jí)四花級(jí)五花級(jí)

必備條件達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)

運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件//≥60%≥70%≥80%

得分按式（1）計(jì)算，得分可取0.5分或1分分值。除總體得分率達(dá)到規(guī)定外，其中人性化模塊單項(xiàng)

達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到花級(jí)酒店各等級(jí)的相應(yīng)得分率。

A=B÷C×100%...................................（1）

式中：

A——運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件項(xiàng)目達(dá)標(biāo)率，單位為%；

B——檢查項(xiàng)目實(shí)際得分；

C——檢查項(xiàng)目總分。

8.3等級(jí)管理

酒店正式開業(yè)6個(gè)月后可申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)，申請(qǐng)表見附錄C。經(jīng)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)審、批準(zhǔn)后方可使用各

等級(jí)標(biāo)識(shí)。

等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)花級(jí)酒店實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每?jī)赡陱?fù)核一次，行業(yè)管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查；不符合標(biāo)

準(zhǔn)的責(zé)令整改、或降級(jí)、或取消標(biāo)識(shí)的使用?；?jí)酒店標(biāo)識(shí)的使用有效期為五年，五年到期后應(yīng)重新評(píng)

定。

評(píng)定等級(jí)后，營(yíng)運(yùn)中如果發(fā)生重大的安全責(zé)任事故，或造成惡劣社會(huì)影響，其所屬等級(jí)應(yīng)立即取消，

相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

必備條件檢查表

表A.1給出了一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表。

表A.2給出了四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表。

表A.1一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表

是否

序號(hào)檢查項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

公共區(qū)域

1酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照有效期應(yīng)在五年以上，建筑結(jié)構(gòu)穩(wěn)固完好，無違規(guī)搭建、無安全隱患。

進(jìn)出酒店流線合理通暢，方便汽車及行人進(jìn)出，外部標(biāo)識(shí)易于識(shí)別和尋找，門廳出入口應(yīng)設(shè)有無障

2

礙設(shè)施。

3應(yīng)有酒店停車位，3層以上建筑物應(yīng)有運(yùn)行穩(wěn)定的客用電梯。

4應(yīng)有賓客休息區(qū)域，空氣清新，整潔干凈。

5酒店內(nèi)部流線順暢，主要功能區(qū)域布局合理，方便賓客日?；顒?dòng)。

內(nèi)部導(dǎo)向系統(tǒng)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所標(biāo)注營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)項(xiàng)目

6

做到明碼標(biāo)價(jià)。

客房

7至少有20間（套）可供出租的客房。

一花級(jí)70%的客房實(shí)用面積應(yīng)不小于16平方米；二花級(jí)70%的客房實(shí)用面積應(yīng)不小于18平方米；

8

三花級(jí)70%的客房實(shí)用面積應(yīng)不小于20平方米。

9公共區(qū)域走廊寬度不小于1.2米，配有應(yīng)急照明設(shè)施。

10客房門應(yīng)配有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。

11客房燈光照明充足，開關(guān)及插座使用方便，應(yīng)設(shè)有兩種規(guī)格的電源插座和不間斷電源。

12雙床房床寬度不小于1.0米，大床房床寬度不小于1.5米。

13客房有相應(yīng)住宿須知及安全提示等信息，應(yīng)賓客要求可提供文具、針線包等服務(wù)。

14客房溫度適宜，房間內(nèi)應(yīng)裝有空調(diào)。

15客房應(yīng)配有窗簾，遮光效果良好。

16客房家具配置合理、穩(wěn)固完好，棉織品整潔干凈。

17應(yīng)有供賓客使用的互聯(lián)網(wǎng)接口或WIFI上網(wǎng)功能，WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。

18客房?jī)?nèi)應(yīng)有電話機(jī)，移動(dòng)電話信號(hào)全覆蓋。

客房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，裝有恭桶、臺(tái)盆、淋浴或浴缸，提供漱口杯、衛(wèi)生紙、垃圾桶，采取有效

19

的防濺、防滑措施，并有安全提示。

2012小時(shí)提供熱水，水流充足穩(wěn)定。（三花級(jí)酒店應(yīng)24小時(shí)提供熱水，水流充足穩(wěn)定。）

2124小時(shí)提供熱飲用水或配備電熱水壺。（三花級(jí)酒店應(yīng)免費(fèi)提供茶葉。）

餐飲

22三花級(jí)酒店應(yīng)有環(huán)境良好獨(dú)立的早餐場(chǎng)所。

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表A.1一、二、三花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）

是否

序號(hào)檢查項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

23三花級(jí)酒店應(yīng)有獨(dú)立早餐操作間和餐具消毒保潔設(shè)備。

24三花級(jí)酒店應(yīng)提供至少三種早餐套餐或自助早餐。

安保

監(jiān)控設(shè)施完好，對(duì)各出入口及公共區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控并錄像，各主要通道設(shè)有緊急出口及顯著

25

標(biāo)志。

26晚間應(yīng)有安全保衛(wèi)人員駐店值班。

27按規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備和應(yīng)急電源。

有自然災(zāi)害、火災(zāi)、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；有至少一

28

年一次的消防演習(xí)。

服務(wù)與管理

2924小時(shí)提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)賬服務(wù)。

30員工健康證齊全，穿工作服上崗并佩戴工號(hào)牌，干凈整潔，提供普通話服務(wù)。

31應(yīng)賓客要求能提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)。

32客房棉織品等做到一客一換，續(xù)住房每天全面整理一次，或應(yīng)賓客要求及時(shí)更換。

33應(yīng)賓客要求提供備用被毯、枕頭等服務(wù)。

34應(yīng)賓客要求提供叫醒服務(wù)，或配備鬧鐘等叫醒設(shè)備。

35提供電吹風(fēng)、手機(jī)充電器等常用旅行、生活物品出借服務(wù)。

36提供一次性結(jié)總賬服務(wù)，可使用信用卡或移動(dòng)支付手段等結(jié)算。

37有合理的管理規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范（操作流程）等相關(guān)文件。

38工作間、消毒間、布草間設(shè)置合理，使用管理規(guī)范。

39近一年內(nèi)無安全責(zé)任事故或重大質(zhì)量投訴事件。

有上崗培訓(xùn)和培訓(xùn)記錄；特種設(shè)備維護(hù)良好，操作人員持證上崗；計(jì)量器具須檢定合格并在有效期

40

內(nèi)。

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表

是否

序號(hào)檢查項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

公共區(qū)域

1酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照有效期應(yīng)在五年以上，建筑物外觀整潔美觀、結(jié)構(gòu)合理。

2進(jìn)出酒店流線通暢，方便汽車及行人進(jìn)出，外部標(biāo)識(shí)易于識(shí)別。

3擁有酒店專用停車場(chǎng)或附近有停車場(chǎng)方便賓客停車并指引。

43層以上建筑物應(yīng)有數(shù)量充足、運(yùn)行穩(wěn)定的客用電梯。

5應(yīng)有與客房規(guī)模相適應(yīng)的共享空間供賓客休憩，功能布局合理。

6共享空間應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間。

7酒店內(nèi)部流線順暢，空間布局合理，前后臺(tái)區(qū)域銜接有效，方便賓客在酒店內(nèi)活動(dòng)。

8共享空間燈光充足，整體裝修、裝飾精致，色調(diào)和諧，感受良好。

5

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表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）

是否

序號(hào)檢查項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

9設(shè)有行李寄存處，提供貴重物品保險(xiǎn)箱。

10共享空間燈光設(shè)計(jì)專業(yè)，應(yīng)有背景音樂或其它音影效果。

內(nèi)部導(dǎo)向系統(tǒng)公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.9

11

的規(guī)定或特色設(shè)計(jì)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、實(shí)用。

12門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有無障礙設(shè)施。

客房

13至少有40間（套）可供出租的客房，布局合理。

70%客房的實(shí)用面積應(yīng)不小于22平方米，應(yīng)有防噪音及隔音措施。（五花級(jí)酒店70%客房的實(shí)用面積

14

應(yīng)不小于24平方米。）

15有雙床房和大床房，應(yīng)有2個(gè)開間套房或特色房。

16公共區(qū)域走廊寬度不小于1.5米，配有應(yīng)急照明設(shè)施。

房號(hào)標(biāo)識(shí)有照明，裝有閉門器，應(yīng)有門窺鏡、門鈴和防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說

17

明。

客房燈光應(yīng)專業(yè)設(shè)計(jì)，有主光源和輔助光源，照明充足，開關(guān)方便，設(shè)有兩種規(guī)格的電源插座和不

18

間斷電源。

19雙床房床寬度不小于1.2米，單人房床寬度不小于1.5米，大床房床寬度不小于1.8米。

20客房有相應(yīng)住宿須知及安全提示等資料或相應(yīng)電子信息。

客房溫濕度適宜，空調(diào)系統(tǒng)符合當(dāng)?shù)貧夂驐l件，通風(fēng)良好，無異味，無運(yùn)行噪音。（五花級(jí)酒店應(yīng)

21

配有中央空調(diào)系統(tǒng)及新風(fēng)系統(tǒng)。）

22客房配有色彩協(xié)調(diào)的紗簾和窗簾，遮光效果良好。

23客房設(shè)計(jì)專業(yè)、裝修精致、裝飾協(xié)調(diào)，家具材質(zhì)環(huán)保、工藝精致，設(shè)施設(shè)備配備齊全。

24有供賓客使用的可接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、網(wǎng)速使用流暢。

25客房?jī)?nèi)應(yīng)有酒店專用電話，移動(dòng)電話信號(hào)全覆蓋。

客房?jī)?nèi)棉織品不低于60×40支紗（床單、枕套、被套）及衛(wèi)生間針織用品不低于16支紗（浴巾、

26毛巾等）材料較好，柔軟舒適。（五花級(jí)酒店棉織品不低于80×60支紗及衛(wèi)生間針織用品不低于32

支紗。）

27客房?jī)?nèi)應(yīng)有彩色電視機(jī)或其它影視設(shè)備，畫面和音質(zhì)較好，頻道不少于30個(gè)。

客房?jī)?nèi)應(yīng)免費(fèi)提供茶葉或咖啡，提供電熱水壺等燒水設(shè)備；應(yīng)配有客房酒水單，應(yīng)賓客要求提供相

28

應(yīng)的食品和飲品。

衛(wèi)生間裝修精致、布局合理，裝有高品質(zhì)的恭桶、梳妝臺(tái)、淋浴或浴缸等，24小時(shí)提供冷、熱水，

29

水溫水壓穩(wěn)定，采取有效的防濺、防滑措施，排水通暢，并有安全提示。

30衛(wèi)生間應(yīng)有排風(fēng)設(shè)施，燈光設(shè)置合理，提供電吹風(fēng)，插座位置合理、使用方便。

餐飲

31應(yīng)有布局合理、環(huán)境舒適，與酒店整體風(fēng)格協(xié)調(diào)的餐廳，并有隔音、隔熱和隔味措施。

32應(yīng)有與餐廳配套的獨(dú)立廚房，位置合理，有品質(zhì)較好的餐具，有相應(yīng)的消毒保潔設(shè)備。

應(yīng)有自助餐臺(tái)，提供高品質(zhì)的特色套餐或自助早餐，應(yīng)賓客要求提供午、晚餐服務(wù)。（五花級(jí)酒店

33

應(yīng)有環(huán)境高雅的專業(yè)餐廳，提供高品質(zhì)的正餐服務(wù)。）

安保

6

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表A.2四、五花級(jí)酒店必備條件檢查表（續(xù)）

是否

序號(hào)檢查項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

監(jiān)控設(shè)備清晰度高，所有出入口及公共區(qū)域24小時(shí)監(jiān)控并錄像，各主要通道設(shè)有緊急出口及顯著

34

標(biāo)志。

35監(jiān)控室24小時(shí)有安全保衛(wèi)人員值班，有規(guī)范巡邏記錄。

36按規(guī)定配備消防設(shè)施設(shè)備和應(yīng)急電源。

有網(wǎng)絡(luò)輿情、自然災(zāi)害、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事

37

件應(yīng)急預(yù)案，有至少一年一次的消防演習(xí)。

服務(wù)與管理

3824小時(shí)提供預(yù)訂、接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)。

39員工健康證齊全，工裝整潔美觀，工號(hào)牌精美，禮貌待客、服務(wù)規(guī)范。

40提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，應(yīng)賓客要求提供有關(guān)代辦服務(wù)。

客房棉織品、茶杯等做到一客一換，續(xù)住房每天全面整理一次，應(yīng)賓客要求及時(shí)更換。（五花級(jí)酒

41

店應(yīng)根據(jù)賓客要求提供開夜床服務(wù)。）

42應(yīng)賓客要求提供備用被毯、枕頭等服務(wù)。（五花級(jí)酒店應(yīng)提供枕頭菜單。）

43應(yīng)賓客要求提供叫醒服務(wù)，或配備鬧鐘等叫醒設(shè)備。

44提供手機(jī)充電器、轉(zhuǎn)換插座等常用旅行、生活物品出借服務(wù)。

45提供一次性結(jié)總賬服務(wù)，可使用信用卡或移動(dòng)支付手段等結(jié)算。

有規(guī)范的管理規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范（操作流程）等相關(guān)文件，有員工培訓(xùn)計(jì)劃與記錄，有部門運(yùn)行

46

臺(tái)賬。

47工作間、消毒間、布草間設(shè)置合理，五色抹布使用管理規(guī)范，物品擺放整潔有序。

48近一年內(nèi)無安全責(zé)任事故或重大質(zhì)量投訴事件。

4924小時(shí)有管理人員在崗，有規(guī)范例會(huì)制度與交接班記錄。

50特種設(shè)備維護(hù)良好，操作人員持證上崗；計(jì)量器具須檢定合格并在有效期內(nèi)。

五酒店應(yīng)有優(yōu)秀裝修設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，專業(yè)施工單位施工。

花裝修施工工藝精致，用材高檔，燈光設(shè)計(jì)專業(yè)。

級(jí)共享空間應(yīng)分區(qū)設(shè)計(jì)，氛圍良好，具備休閑及商務(wù)等功能。

酒客房家具用材高檔，工藝精致，并有帶浴缸的客房。

店有對(duì)賓客服務(wù)的娛樂休閑等設(shè)施設(shè)備及項(xiàng)目。

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表

表B.1給出了運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表。

表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表

檢查項(xiàng)目模塊一人性化分值得分

導(dǎo)向系統(tǒng)店標(biāo)店徽易于識(shí)別；入店引導(dǎo)系統(tǒng)醒目；內(nèi)部導(dǎo)向系統(tǒng)清晰明確3210

接待服務(wù)接待手續(xù)高效（一位散客3分鐘內(nèi)完成）；熟悉酒店產(chǎn)品和周邊環(huán)境；設(shè)3210

有禮賓服務(wù)

寄存服務(wù)能提供行李寄存和貴重物品寄存；有監(jiān)控和憑證；程序嚴(yán)密3210

公共區(qū)域照公共區(qū)域照明燈具能滿足功能照明和裝飾照明；燈光維護(hù)保養(yǎng)良好；溫濕3210

明和溫濕度度適宜

電梯轎廂轎廂裝飾精美；維護(hù)保養(yǎng)良好；照明效果良好；有通風(fēng)系統(tǒng)；溫度適宜；43210

運(yùn)行速度適中；有主要設(shè)施樓層分布指示；有扶手

樓層和房號(hào)樓層有藝術(shù)品裝飾；房號(hào)標(biāo)牌有藝術(shù)設(shè)計(jì)；房號(hào)標(biāo)牌配有內(nèi)置式照明3210

標(biāo)牌

客房房門走廊兩面房門開門位置交錯(cuò)；有隔音設(shè)施；使用電子卡門鎖或其他高級(jí)門3210

鎖

客房照明專業(yè)設(shè)計(jì)燈具；功能照明、重點(diǎn)照明和氛圍照明和諧統(tǒng)一；燈具維護(hù)良好3210

客房家具配備與酒店客房風(fēng)格一致的必要家具；家具工藝精良；家具選材優(yōu)質(zhì)3210

采用品牌床墊；床墊軟硬適中；床墊上部離地面高度50厘米以上（日式3210

客房或特色客房除外）

客房電視有電視節(jié)目單；有境外節(jié)目或點(diǎn)播功能；按鍵使用簡(jiǎn)易便捷3210

客房電源和供賓客使用的插座5個(gè)以上；其中2個(gè)為不間斷電源且有標(biāo)識(shí)；面板高于43210

開關(guān)設(shè)備放置臺(tái)面10厘米以上；衛(wèi)生間面板有防水功能；開關(guān)標(biāo)識(shí)明顯；有

客房照明總開關(guān)；兩客房共享隔墻時(shí)電氣開關(guān)互不影響；設(shè)有夜燈

客房窗簾有紗簾和窗簾；采用暗裝形式；顏色協(xié)調(diào)；制作精良；雙道窗簾滑軌且軌3210

道交叉20厘米以上；遮光效果好

布草用品床上用棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)高檔；工藝講究；柔軟舒適；清潔衛(wèi)3210

生；有抱枕或靠枕；可提供不少于3種規(guī)格或材質(zhì)的枕頭

客房飲食免費(fèi)提供茶葉或咖啡或當(dāng)?shù)靥厣嬈?；配套飲具；適量供應(yīng)小食、酒水且3210

及時(shí)添補(bǔ)

客房面積70%以上客房實(shí)用面積大于26平方米（24平方米以上至26平方米得3分，43210

22平方米以上至24平方米得2分，20平方米以上至22平方米得1分）

衛(wèi)生間面積獨(dú)立衛(wèi)生間，衛(wèi)生間實(shí)用面積大于6平方米（5平方米以上至6平方米得3210

2分，4平方米以上至5平方米得1分）

衛(wèi)生間設(shè)施面盆質(zhì)地良好且五金件成套配置；恭桶、淋浴房或浴缸質(zhì)地優(yōu)良；有呼救3210

按鈕或有呼救功能的電話

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表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）

衛(wèi)生間地面地面裝修材料品質(zhì)良好；有防滑型地面；有警示標(biāo)志；下水通暢；采用有3210

和下水消音措施的下水管；有防臭措施

洗浴熱水每日24小時(shí)供應(yīng)洗浴熱水；完全打開熱水龍頭時(shí)水溫15秒內(nèi)上升至463210

攝氏度-51攝氏度；水溫穩(wěn)定；水壓合理；水流充足；水質(zhì)良好

衛(wèi)生間排風(fēng)衛(wèi)生間無異味；有低噪音換氣扇（運(yùn)行時(shí)噪音不大于35分貝）；有專用排3210

風(fēng)管道到室外

客房服務(wù)每日清潔整理客房；可應(yīng)賓客要求提供開夜床服務(wù)；可提供洗衣服務(wù)3210

免費(fèi)提供旅游、時(shí)事或時(shí)尚類閱讀用品；配備常用旅行日用品出借；借用3210

手續(xù)規(guī)范

客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬；所有物品已放回原處；3210

所有客用品補(bǔ)充齊全

早餐時(shí)間3小時(shí)以上早餐服務(wù)時(shí)間（2.5小時(shí)至3小時(shí)得2分，2.5小時(shí)以下得13210

分）

早餐種類可提供自助、套餐或打包等形式早餐。能提供6套以上套餐，每套6個(gè)品43210

種或30種以上自助品種（5套以上套餐、每套5個(gè)品種或25種以上自助

品種得3分，4套以上套餐、每套4個(gè)品種或20種以上自助品種得2分，

3套以上套餐、每套3個(gè)品種或18種以上自助品種得1分）

早餐廳餐食餐食出品質(zhì)量高；恒溫效果良好；有當(dāng)?shù)靥厣褪常谎b盆展示有藝術(shù)感；3210

餐具質(zhì)地良好；餐具無破損

早餐服務(wù)提供領(lǐng)位服務(wù)；主動(dòng)問候客人；食物補(bǔ)充及時(shí)；臺(tái)面清潔及時(shí)；餐間服務(wù)3210

積極；禮貌送別

午晚餐餐食菜品質(zhì)量高；出菜順序和速度適宜；裝盤美觀3210

午晚餐服務(wù)預(yù)定響應(yīng)及時(shí)；接待領(lǐng)位熱情；點(diǎn)菜準(zhǔn)確高效；席間服務(wù)積極；酒水服務(wù)3210

專業(yè)；結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確

餐廳溫濕度、溫濕度適宜；有專業(yè)設(shè)計(jì)燈具；燈具照度足夠；燈具無損壞；背景音樂曲3210

照明和音樂目和音量適中；背景音樂音質(zhì)良好

送餐服務(wù)防塵保溫效果良好；食品品質(zhì)較高；送達(dá)和回收服務(wù)規(guī)范3210

該模塊總分100

模塊二集約化分值得分

設(shè)計(jì)集約化賓客流線設(shè)計(jì)合理；服務(wù)流線設(shè)計(jì)合理；物品流線設(shè)計(jì)合理；團(tuán)隊(duì)流線設(shè)43210

計(jì)合理

設(shè)計(jì)合理使能耗成本低；空間利用最大化；物料損耗最小化；工作效率最43210

大化

空間集約化位于城市中心、商業(yè)綜合體、地鐵口、旅游景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽30

車站或碼頭等人流集中區(qū)

有自備停車位或有方便賓客使用的共享公共停車位30

共享空間有分區(qū)設(shè)計(jì)，有整體設(shè)計(jì)感；兼具接待、休息等功能；氛圍良好；43210

有閱讀、商務(wù)等多種活動(dòng)形式

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DB3302/T1013—2018

表B.1運(yùn)營(yíng)等級(jí)條件評(píng)分表（續(xù)）

空間集約化公共衛(wèi)生間設(shè)計(jì)專業(yè)；維護(hù)保養(yǎng)良好；能保護(hù)賓客隱私；能滿足殘障人士43210

或母嬰等無性別需求

信息集約化24小時(shí)提供預(yù)訂服務(wù)；有官方網(wǎng)站或借用第三方網(wǎng)絡(luò)預(yù)定平臺(tái)；預(yù)定準(zhǔn)43210

確；信息通暢、快速高效

關(guān)注第三方評(píng)價(jià)；對(duì)賓客點(diǎn)評(píng)有個(gè)性化回復(fù)；對(duì)賓客投訴高度重視；有相43210

應(yīng)整改措施

有酒店官方微信；官方微信每月有信息推送；提供官方微信預(yù)訂功能；有43210

其他新媒體渠道

有直銷系統(tǒng)且運(yùn)行良好；直銷賓客有相應(yīng)營(yíng)銷措施；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷賓客占總數(shù)3210

40%以上

管理集約化有集約化管理整體優(yōu)化方案；用工數(shù)量合理；人員結(jié)構(gòu)合理；鼓勵(lì)員工一43210

崗多能

集團(tuán)化發(fā)展；與其他酒店聯(lián)合推出產(chǎn)品套餐；與其他酒店聯(lián)合進(jìn)行人才招43210

聘；與院校聯(lián)合進(jìn)行實(shí)習(xí)生或小時(shí)工招募

有前后臺(tái)統(tǒng)一的運(yùn)行良好的物業(yè)管理系統(tǒng)；有客史檔案系統(tǒng)；有客戶大數(shù)