醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度

醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度第一篇：醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度咨詢組服務(wù)理念咨詢組管理及準(zhǔn)則咨詢組織結(jié)構(gòu)咨詢組職能、職責(zé)咨詢組績效考評考核附表咨詢組服務(wù)理念一、患者：成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫(yī)師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離。三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的各?？浦R的咨詢和建議，為患者解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供患者咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得患者信賴的根本。七、品牌：作為“男科婦科?？漆t(yī)院”咨詢部一員的你是醫(yī)院品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來。八、市場：開發(fā)患者創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。咨詢組管理準(zhǔn)則咨詢組管理準(zhǔn)則：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。四、網(wǎng)站留言板、健康網(wǎng)等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。五、醫(yī)院郵箱，網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。咨詢組職能、職責(zé)咨詢組職能1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)、維護(hù)及預(yù)約。3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。職責(zé)(咨詢組長)：1、對企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實(shí)施計劃和任務(wù)分配。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計，并對部門成員工作進(jìn)行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。5、負(fù)責(zé)及時與院長、科主任溝通和通報每日情況和問題。職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關(guān)男科婦科等相關(guān)?？频膯栴}，為患者提供專業(yè)醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺開發(fā)患者；積極主動向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)，已達(dá)到宣傳和預(yù)約的目的。3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5、匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。職責(zé)（電話咨詢員）：1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)男科婦科等方面的問題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院特色醫(yī)療技術(shù)以及開發(fā)和維護(hù)患者。3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號就診統(tǒng)計表。5、對客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。6、匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。咨詢組績效考評一、考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長：以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會議開展”為主要考核指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。二、客服考核標(biāo)準(zhǔn)：※關(guān)于考核表（按天計算）關(guān)于考核表得分每天考核表填寫完善一次加1分每天考核表上報及時一次加1分每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分每天考核表上報不及時一次扣2分※關(guān)于登記表（按天計算）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表得分每天登記表填寫完善一次加1分每天登記表上報及時一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報不及時一次扣2分※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計算）言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)得分/天禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細(xì)登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者態(tài)度無禮或粗暴-8分/次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分※紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計算）服務(wù)言行和態(tài)度得分（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次工作時間不遵守制度存在個人行為個人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)一次加6分未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個人行為違反醫(yī)院員工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰※成功率：（按月計算）通過網(wǎng)絡(luò)或電話咨詢到院免掛號就診預(yù)約到院提成標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者消費(fèi)在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當(dāng)月到院患者（指消費(fèi)不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上為5元/人，60%以上為10元/人全院各科室客服考評標(biāo)準(zhǔn)對待患者語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)及用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待患者態(tài)度無禮或粗暴-8分/次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分受到患者表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)一次個人加8分，集體加10分備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個人行為違反醫(yī)院員工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內(nèi)）第一名：獎勵現(xiàn)金150元第二名：獎勵現(xiàn)金100元第三名：獎勵現(xiàn)金50元※不記名投票各崗位工資構(gòu)成咨詢組：總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）+業(yè)務(wù)提成（以上考核指標(biāo)中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎第二篇：客服人員管理規(guī)章制度客服人員規(guī)章制度在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應(yīng)及時旺旺聯(lián)系買家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時跟進(jìn)買家付款。3.客戶在客服值班時間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應(yīng)主動聯(lián)系買家，核實(shí)買家收件詳細(xì)信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗(yàn)）。5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動應(yīng)在客戶講價時，第一時間反應(yīng)并告知客戶，客戶講價要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會到材料厚度mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。第三篇：醫(yī)院管理規(guī)章制度XX醫(yī)院管理規(guī)章制度院長職責(zé)1.制訂醫(yī)院工作計劃。工作目標(biāo)，按期布臵、檢查、督促、總結(jié)工作，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.定期檢查醫(yī)院的各項(xiàng)工作及規(guī)章制度的落實(shí)情況，獎優(yōu)罰劣，從嚴(yán)治院、協(xié)調(diào)各科室的工作。4.教育職工樹立全心全意為人民服務(wù)的思想和良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)防差錯事故的發(fā)生。5.負(fù)責(zé)審批全院經(jīng)費(fèi)支出，杜絕不合理開支、合理調(diào)配使用全院人力、物力、財力，發(fā)揮最佳經(jīng)濟(jì)效益。6.抓好全院的思想政治工作和精神文明建設(shè)。業(yè)務(wù)副院長職責(zé)1.在院長領(lǐng)導(dǎo)下，分管全院的醫(yī)療、護(hù)理和門診部的工作。2.督促檢查醫(yī)療制度、醫(yī)護(hù)常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況。3.深入科室了解醫(yī)療、護(hù)理情況，必要時領(lǐng)導(dǎo)重危病人的搶救工作，不斷地提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。4.負(fù)責(zé)組織全院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全院預(yù)防、保健、傳染病管理、食品衛(wèi)生工作。5.負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)門診急診工作以及病房、手術(shù)室重癥病人的搶救治療工作。6.負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員日常工作及體檢工作的安排和協(xié)調(diào)。7.完成院長交辦的其他工作。門診部主任工作職責(zé)1.在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本門診部的醫(yī)療、科研、預(yù)防及行政管理工作，協(xié)助院長做好體檢等工作安排。2.制定本門診部的工作計劃，協(xié)調(diào)組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查各科工作，定期總結(jié)匯報。3.負(fù)責(zé)對外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與處理工作。4.領(lǐng)導(dǎo)本門診部人員對病人進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理工作，共同研究解決重危疑難病例診斷、治療上的問題，完成醫(yī)療任務(wù)。5.組織本門診部人員學(xué)習(xí)，開展新技術(shù)、新療法，進(jìn)行科研工作，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。6.督促本門診部人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴(yán)防差錯事故。醫(yī)療科科長職責(zé)1.在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹醫(yī)院的政策、方針。負(fù)責(zé)本科的醫(yī)療、科研、預(yù)防及行政管理工作，協(xié)助院長做好體檢等工作安排。2.制定本科工作計劃、組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報。3.領(lǐng)導(dǎo)本科人員，對病員進(jìn)行醫(yī)療咨詢工作，完成醫(yī)療任務(wù)。4.定時查房，共同研究解決重危疑難病例診斷、治療上的問題。5.督促本科人員，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯發(fā)生，對本科有違反規(guī)定的要嚴(yán)肅處理并上報醫(yī)院。護(hù)士長職責(zé)1.在臨床副院長領(lǐng)導(dǎo)和科主任的指導(dǎo)下，制定護(hù)理工作計劃，并組織實(shí)施.。2.檢查了解病房的護(hù)理工作，參與并指導(dǎo)危重、手術(shù)病員的護(hù)理，督促護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，操作規(guī)程。3.隨同科主任查房，參加會議及病例討論。4.負(fù)責(zé)護(hù)士的思想政治工作，增強(qiáng)責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)藝術(shù)，遵守勞動紀(jì)律。5.負(fù)責(zé)護(hù)理查房和護(hù)理會議，積極開展新業(yè)務(wù)及護(hù)理科研工作。6.負(fù)責(zé)護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練。7.保持病房整潔、安靜、安全，負(fù)責(zé)各類儀器，設(shè)備器械的管理。8.嚴(yán)格交接班制度，三查七對制度，認(rèn)真書寫交班報告。9.定期召開工休座談會，聽取病員對護(hù)理工作的意見及建議，并努力加以改善。10.協(xié)助內(nèi)務(wù)干事完成醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計工作。工作制度藥劑房工作制度1.應(yīng)核對處方內(nèi)容、病人姓名、年齡、藥品名稱、劑量、服用方法、禁忌等，詳加查對后方可調(diào)配。2.配方時有關(guān)處方事項(xiàng)要遵照“處方制度”的規(guī)定執(zhí)行。3.遇有藥品用量用法不妥或有禁忌處方等錯誤時，由配方人員與醫(yī)師聯(lián)系更正后再行調(diào)配。4.配方時應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，遵守調(diào)配技術(shù)常規(guī)和藥劑科所規(guī)定的操作規(guī)程，稱量準(zhǔn)確，不得估計取藥，調(diào)配西藥方劑時禁止用手直接接觸藥物。5.含有毒、限制藥及麻醉藥的處方調(diào)配按“毒限制藥管理制度”及國家有關(guān)麻醉藥品管理的規(guī)定辦理。6.配方時必須使有符合有規(guī)格的原料及輔料，遇有發(fā)生變技現(xiàn)象或標(biāo)簽?zāi)：乃幤?，需詢問清楚或鑒定合格后方可調(diào)配。7.中藥方劑必須單包注明，對需臨時泡炙的中藥材。應(yīng)切實(shí)按照醫(yī)療要求進(jìn)行加工，以保證中藥湯劑的質(zhì)量。8.處方調(diào)配應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格核對后方可發(fā)生，發(fā)藥人要對劑型、色、味等進(jìn)行加工，以保證中藥湯劑的質(zhì)量。9.發(fā)出的方劑應(yīng)將服用方法詳細(xì)寫在瓶簽或藥袋上，并需耐心向病人及家屬說明用方法及注意事項(xiàng)。10.急診處方必須隨時隨配，其余按先后次序配發(fā)。11.藥品要及時補(bǔ)充，補(bǔ)充時要細(xì)心核對。12.調(diào)劑臺等要保持清潔，儲藥瓶按固定地點(diǎn)放臵，用具使用后立即洗刷干凈放加原處。13.其他人員非公不準(zhǔn)進(jìn)入調(diào)劑室。檢驗(yàn)科工作制度1.檢驗(yàn)單由醫(yī)師逐項(xiàng)填寫，要求字跡清楚，目的明確。急診檢驗(yàn)單上注明“急”字。2.收標(biāo)本時嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，標(biāo)本不符合要求，應(yīng)重新采集。對不能即檢驗(yàn)的標(biāo)本，要妥善保管。普通檢驗(yàn)報告一般應(yīng)與當(dāng)天下班前發(fā)出，急診檢驗(yàn)標(biāo)本隨做隨報。3.認(rèn)真核對檢驗(yàn)結(jié)果，填寫檢驗(yàn)報告單，作好登記，簽名后發(fā)出報告。檢驗(yàn)結(jié)果與臨床不符合或可疑時，主動與臨床科室聯(lián)系，重新檢查，發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)?zāi)康囊酝獾年栃越Y(jié)果應(yīng)主動報告。4.特殊標(biāo)本發(fā)出報告保留二十四小時，一般標(biāo)本和用具應(yīng)立即消毒。被污染的器血應(yīng)高壓滅菌后方可洗滌，對可疑病原微生物的標(biāo)本應(yīng)與指定地點(diǎn)焚煉燒，防止交叉感染。5.保證檢驗(yàn)質(zhì)量，定期檢查試劑和校對儀器的靈敏度，定期抽查檢驗(yàn)質(zhì)量。6.建料實(shí)驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制制度，積極參加室間質(zhì)量控制以保證檢驗(yàn)質(zhì)量。7.積極配合醫(yī)療、科研，開展新的檢驗(yàn)項(xiàng)目和技術(shù)革新。功能檢查工作制度1.需作檢查的病人，由臨床醫(yī)師填寫申請單，檢查前應(yīng)詳細(xì)閱讀申請單，了解病人是否按要求作好準(zhǔn)德，危重病人檢查時應(yīng)有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送或到床邊檢查，需預(yù)約時間的檢查應(yīng)詳細(xì)注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)有患傳染病患者，應(yīng)排于最后檢查，檢查完畢嚴(yán)格消毒儀器和用具。2.及時準(zhǔn)確報告檢查結(jié)果，遇疑難問題應(yīng)與臨床醫(yī)師聯(lián)系，共同研究解決。3.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療器械管理制度，注意安全，定期保養(yǎng)，維修并對機(jī)器進(jìn)行檢測。4.各種檢查記錄應(yīng)保管好，建立檔案，經(jīng)過批準(zhǔn)和登記手續(xù)后才能借出。醫(yī)生工作制度1.各位醫(yī)生每天必須按時上下班，不得遲到早退。2.上班期間必須文明用語，熱情服務(wù)。3.值班醫(yī)生必須全面負(fù)責(zé)住院病人的醫(yī)療工作，夜間查房一次。值班醫(yī)生負(fù)責(zé)接診當(dāng)天第一位住院病人及下班期間病人，其余由副班及在崗醫(yī)生接診。4.凡住院常診病人必須8小時內(nèi)完成首次病程日志。24小時完成病歷。5.出院必須在24小時內(nèi)完成各種文書總結(jié)。6.住院醫(yī)生每天至少巡視病房2次。7.手術(shù)患者住院，術(shù)前應(yīng)完成病歷記錄并作相關(guān)檢查，在作好術(shù)前準(zhǔn)備的前提下方可通知手術(shù)室安排手術(shù)。按照外科質(zhì)量管理的要求，加強(qiáng)術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。8.凡屬醫(yī)?；颊?，為了對醫(yī)?；鹭?fù)責(zé)，必須作到診斷、醫(yī)囑、處方、申請單、報告單、病程記錄、清單相一致，出院者按規(guī)定進(jìn)行出院帶藥。嚴(yán)禁“坐車”檢查，“坐車”吃藥。第四篇：醫(yī)院年關(guān)客服咨詢邀約技巧醫(yī)院年關(guān)客服咨詢邀約技巧論過年爽約病人每到年關(guān)，在醫(yī)療咨詢服務(wù)過程中，相信大家都有同感，在進(jìn)行專業(yè)的疾病咨詢分析過程中，和患者都能夠很愉快的交流溝通，但是一到關(guān)鍵的就開始出現(xiàn)卡殼，比如：不好意思，最近很忙；過年了公司/工廠要加班，沒有時間；我先問問，我想年后在看；..................等等一系列的委婉理由不預(yù)約。或者是說有時候預(yù)約下來了，最終患者還是爽約了，回訪后，患者還是反饋：太忙了，加班沒有時間，過年在來看等等。相信大家面對患者給予這樣的答復(fù)，大家都很無奈，也一下束手無策。怎么樣才能夠最大化的挽留住病人，預(yù)約病人，最終達(dá)成來院就診呢？針對這樣的病人，我們要進(jìn)行區(qū)別對待，進(jìn)行分類分析，針對性的確定我們的營銷預(yù)約思路。一、職業(yè)分類：①如果是一般的公司職員的話，正常情況下，正常的雙休日。而且基本上到除夕夜前一兩天才會正式放假，正常情況下，時間還是和平時一樣比較的規(guī)律的，所以時間上面一般影響不大，基本上也不會出現(xiàn)連夜加班加點(diǎn)的情況，影響到這一部分人以：過年加班忙，沒有時間，往往是借口，影響到他們的主要因素應(yīng)該是個人收入水平，也許他們是想快過年了，病情不是很嚴(yán)重不影響到日常的生活和工作的話，都想留點(diǎn)錢，好回家過年，和家人團(tuán)聚，孝敬長輩，關(guān)愛晚輩。②如果是從事服務(wù)工廠行業(yè)或者建筑行業(yè)，比如：飯店餐館，建筑工地，工廠職員等，這類客戶的話，越是靠近年終，可能要加班這個有時候是實(shí)話，飯店餐館越是逢年過節(jié)越是旺季，建筑工地要趕工完工好結(jié)算回家過年，工廠員工也是一樣的道理，很多時候是不定時需加班趕工，針對這類病人如果病情不是很重的，基本上是預(yù)約不下來的，建議可以維護(hù)好，春節(jié)后看診的幾率比較的大。二、年齡分類：①：25歲以下未婚的患者，此類患者在過年中屬于個人開支比較大的，往往不容易達(dá)成預(yù)約，要留下錢應(yīng)付過年各自精彩項(xiàng)目：相親，同學(xué)聚會，孝敬下長輩或者是小一輩，即使達(dá)成了預(yù)約，患者爽約率比較的高。②：25歲以上結(jié)婚的患者，此類患者面對春節(jié)這么大一個節(jié)日，如果病情不是很嚴(yán)重，那么肯定是要照顧到整個大家庭春節(jié)的開銷，以便過一個祥和的春節(jié)，先家庭后個人，往往春節(jié)后看病的幾率比較大，可以進(jìn)行跟蹤維護(hù)。③：50歲以上老人，此類患者相反就診幾率比較的大，這類患者作為長輩，想要健健康康的，早點(diǎn)把病情看好，好回家過年，一家團(tuán)聚。預(yù)約就診幾率比較的大。針對年關(guān)此類患者，我們的營銷思路，應(yīng)該主要按照：走親情路線，打感情牌，把看病重要性與一家人開心快樂祥和的過一個幸福春節(jié)的重要性有機(jī)的結(jié)合起來。要做好溫馨提示的工作，不要讓患者“留著錢，回家過年”的想法主導(dǎo)了，要逐步的給患者建立新的意識營銷“有錢沒有錢都回家過年；身體健康，開開心心，大家小家一起團(tuán)圓美滿幸福的過年”常用引導(dǎo)預(yù)約和回訪用語：①：你好，像你這個情況，從你的描述來說，也不是很嚴(yán)重，一般情況下3-5天即可康復(fù)，現(xiàn)在也快過年了，建議你抓緊時間來院做個相關(guān)針對性的檢查，及早的康復(fù)治療，到時候身體健康，開開心心的回家過年，如果耽誤了，到時候在家里病情突然加重，到時候自己也難受，也會讓家里長輩們都擔(dān)心。到時候影響到一家人團(tuán)聚的開心氛圍，你說是吧？②：這樣吧，你看也快過年了，就你現(xiàn)在這個病情，建議你抓緊時間先來醫(yī)院檢查明確下病因，趁著不是很嚴(yán)重，抓緊時間康復(fù)治療，到時候身體健康，和家人一起舒舒服服開開心心的過一個馬年。避免到時候臨時突發(fā)性加重到時候自己不舒服，也會讓家里長輩老人家也為你擔(dān)心，你說是吧?、郏憾鳎氵@個情況，我非常的理解，但是正因?yàn)榭爝^年了，你也想留點(diǎn)錢回家好好的過年，就你這個情況，我建議你最好是趁早檢查治療好，這個一般的病情在我院就在幾百元到千元不等。（剛好我們現(xiàn)在有個*****活動）提前預(yù)約安排好，可以幫你減免******，你可以來院檢查康復(fù)治療，這樣到時候你也可以健健康康回家，開開心心的和家人團(tuán)聚過年，避免到時候病情加重回家還是醫(yī)院家里兩邊跑，春節(jié)還不斷的往醫(yī)院跑，老人家看起來是比較的晦氣的。第五篇：醫(yī)院醫(yī)院感染管理培訓(xùn)大綱(全院)醫(yī)院感染管理培訓(xùn)大綱目錄第一部分院感專、兼職人員培訓(xùn)...........................1第二部分醫(yī)生培訓(xùn).......................................3第三部分護(hù)士培訓(xùn).......................................4第四部分職能部門工作人員培訓(xùn)...........................6第五部分醫(yī)技人員培訓(xùn)...................................6第六部分工勤人員培訓(xùn)...................................7第七部分院感重點(diǎn)科室培訓(xùn)...............................8第一部分院感專、兼職人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)對象院感部專職人員、科室院感醫(yī)生、科室院感護(hù)士二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）掌握《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒管理辦法》；（二）掌握《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；（三）掌握職業(yè)防護(hù)用品的正確使用；（四）掌握職業(yè)暴露的預(yù)防與處理流程；（五）掌握《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》；（六）掌握多重耐藥菌的預(yù)防與控制；（七）掌握醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，院感監(jiān)控軟件的功能及使用；（八）掌握《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》（九）掌握環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測操作規(guī)范（十）掌握標(biāo)本采集方法三、培訓(xùn)時間采用集中培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合的形式，每不少于15個學(xué)時。四、培訓(xùn)內(nèi)容【醫(yī)院感染管理辦法】（一）專、兼職人員崗位職責(zé)；（二）醫(yī)院感染預(yù)防與控制（三）醫(yī)院感染監(jiān)測項(xiàng)目；（四）醫(yī)院感染暴發(fā)的定義、監(jiān)測、上報；（五）基本消毒隔離知識【醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范】（一）手衛(wèi)生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛(wèi)生手消毒操作方法；（三）洗手指征；（四）手衛(wèi)生設(shè)施配置；（五）洗手依從性監(jiān)測；（六）手采樣。【職業(yè)防護(hù)】（一）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防；（二）防護(hù)用品的正確使用；（三）職業(yè)暴露的預(yù)防；（四）職業(yè)暴露的院內(nèi)處理流程；（五）職業(yè)暴露的登記、上報、追蹤?！踞t(yī)療廢物管理】（一）醫(yī)療廢物分類、收集、登記、轉(zhuǎn)運(yùn)；（二）醫(yī)療廢物遺撒的處理（三）科室醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)的消毒【掌握多重耐藥菌管理】（一）多重耐藥菌的定義；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施（四）抗菌藥物合理應(yīng)用【醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)】（一）醫(yī)院感染定義（二）常見醫(yī)院感染診斷診斷標(biāo)準(zhǔn)【醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范】（一）消毒滅菌基本原則（二）清潔與清洗方法（三）不同危險性物品的滅菌方法（四）環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測操作規(guī)范五、考核要點(diǎn)（一）醫(yī)務(wù)人員洗手操作、洗手指征；（二）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，防護(hù)用品正確使用；（三）職業(yè)暴露處理流程；（四）醫(yī)療廢物分類、轉(zhuǎn)運(yùn)、登記；（五）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施；（六）常見醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，院感病例監(jiān)測；（七）無菌技術(shù)操作。（八）無菌標(biāo)本采集操作第二部分醫(yī)生培訓(xùn)一、培訓(xùn)對象醫(yī)院內(nèi)所有醫(yī)生、實(shí)習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）熟悉常見醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，院感監(jiān)控軟件的功能及使用；（二）掌握《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；（三）掌握職業(yè)防護(hù)用品的正確使用；（四）掌握職業(yè)暴露的預(yù)防與處理流程；（五）掌握《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》；（六）掌握多重耐藥菌的預(yù)防與控制；（七）掌握常見標(biāo)本采集方法；（八）掌握常用無菌技術(shù)三、培訓(xùn)時間全院集中培訓(xùn)和各科室科內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，每不少于15個學(xué)時。四、培訓(xùn)內(nèi)容【醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)】（一）醫(yī)院感染定義（二）常見醫(yī)院感染診斷診斷標(biāo)準(zhǔn)【醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范】（一）手衛(wèi)生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛(wèi)生手消毒操作方法；（三）洗手指征?！韭殬I(yè)防護(hù)】（一）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防；（二）防護(hù)用品的正確使用；（三）職業(yè)暴露的初步處理、上報、追蹤?！踞t(yī)療廢物管理】（一）醫(yī)療廢物分類；（二）醫(yī)療廢物遺撒的處理（三）違反醫(yī)療廢物管理規(guī)范的處罰?！菊莆斩嘀啬退幘芾怼浚ㄒ唬┒嘀啬退幘亩x；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施；（四）抗菌藥物合理應(yīng)用?！緹o菌技術(shù)操作】（一）滅菌技術(shù)操作原則【標(biāo)本采集方法】（一）血、尿、便培養(yǎng)標(biāo)本采集方法；（二）其他常見無菌部位標(biāo)本采集。五、考核要點(diǎn)（一）醫(yī)務(wù)人員洗手操作、洗手指征；（二）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，防護(hù)用品正確使用；（三）職業(yè)暴露處理流程；（四）醫(yī)療廢物分類；（五）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施；（六）常見醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，院感病例監(jiān)測；（七）無菌技術(shù)操作。第三部分護(hù)士培訓(xùn)一、培訓(xùn)對象醫(yī)院內(nèi)所有護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士。二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）掌握消毒技術(shù)規(guī)范；（二）無菌技術(shù)操作原則；（三）掌握《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；（三）掌握職業(yè)防護(hù)用品的正確使用；（四）掌握職業(yè)暴露的預(yù)防與處理流程；（五）掌握《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》；（六）掌握多重耐藥菌的預(yù)防與控制；（七）掌握常見標(biāo)本采集方法；三、培訓(xùn)時間全院集中培訓(xùn)和各科室科內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，每不少于15個學(xué)時。四、培訓(xùn)內(nèi)容【無菌技術(shù)操作】（一）滅菌技術(shù)操作原則?！鞠炯夹g(shù)規(guī)范】（一）常用消毒液正確配置、濃度監(jiān)測；（二）消毒隔離知識；（三）清洗、消毒、滅菌基本原則；（四）不同危險度物品消毒、滅菌方法?！踞t(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范】（一）手衛(wèi)生概念；（二）六步洗手、外科洗手；衛(wèi)生手消毒操作方法；（三）洗手指征。【職業(yè)防護(hù)】（一）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防；（二）防護(hù)用品的正確使用；（三）職業(yè)暴露的初步處理、上報、追蹤?！踞t(yī)療廢物管理】（一）醫(yī)療廢物分類、收集、交接；（二）醫(yī)療廢物遺撒的處理（三）違反醫(yī)療廢物管理規(guī)范的處罰；（四）醫(yī)療暫存點(diǎn)的消毒?！菊莆斩嘀啬退幘芾怼浚ㄒ唬┒嘀啬退幘亩x；（二）我院及科室前五位多重耐藥菌的情況；（三）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施；【標(biāo)本采集方法】（一）血、尿、便培養(yǎng)標(biāo)本采集方法；（二）其他常見無菌部位標(biāo)本采集。五、考核要點(diǎn)（一）洗手操作、洗手指征；（二）標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防，防護(hù)用品正確使用；（三）職業(yè)暴露處理流程；（四）醫(yī)療廢物分類、收集、登記；（五）多重耐藥菌預(yù)防與控制措施；（六）消毒隔離知識；（七）無菌技術(shù)操作。第四部分職能部門工作人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)對象職能部門工作人員。二、培訓(xùn)目標(biāo)（一）掌握洗手操作；（二）知曉