DB4403-T 321-2023 消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA12

DB4403

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4403/T321—2023

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

Specificationfortheconstructionandmanagementofconsumerrights

servicestation

2023-03-01發(fā)布2023-03-15實(shí)施

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理的基本原則、建設(shè)模式與職責(zé)、建設(shè)要求、運(yùn)行要求、

管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于深圳市區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的建設(shè)與管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站consumerrightsservicestation

由消費(fèi)者委員會(huì)和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指導(dǎo)，依托有關(guān)市場(chǎng)主體、政府主體建立的用于快速受理、處

理消費(fèi)投訴，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的公益性服務(wù)場(chǎng)所。

3.2

市場(chǎng)建站主體marketsubjectforconstructionofconsumerrightsservicestation

在深圳市區(qū)域內(nèi)從事商業(yè)、集貿(mào)、專業(yè)市場(chǎng)、餐飲酒店、文體旅游、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)和物流運(yùn)

輸?shù)冉?jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織。

3.3

政府建站主體governmentsubjectforconstructionofconsumerrightsservicestation

履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的各級(jí)政府以及市場(chǎng)監(jiān)督管理、商務(wù)、教育、文化廣電旅游體育、交通運(yùn)

輸、住房建設(shè)、衛(wèi)生健康、司法和信訪等有關(guān)職能部門。

3.4

爭(zhēng)議和解reconciliationofdispute

消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，在不違背法律原則、尊重事實(shí)和雙方意愿基礎(chǔ)上，爭(zhēng)議雙

方自行協(xié)商解決消費(fèi)爭(zhēng)議的一種活動(dòng)。

3.5

爭(zhēng)議調(diào)解mediationofdispute

有關(guān)職能部門或調(diào)解組織通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使?fàn)幾h雙方在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)

議，解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的一種活動(dòng)。

4基本原則

4.1便民高效

堅(jiān)持以人為本，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，及時(shí)、就近、快速解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，降低消費(fèi)維權(quán)成本，

切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

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4.2社會(huì)共建

政府、企業(yè)（個(gè)體工商戶）和社會(huì)各界積極參與消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”）建設(shè)工

作，形成以政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、全社會(huì)共同參與的多元共治格局。

4.3協(xié)同融合

建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門之間的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)資源整合，共享互通，強(qiáng)化溝通協(xié)作，

共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

4.4先行先試

可依托顧客服務(wù)中心、游客服務(wù)中心、社區(qū)工作站等現(xiàn)有場(chǎng)所建站，鼓勵(lì)先行先試，形成試點(diǎn)示范，

最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)站全覆蓋。

5建設(shè)模式與職責(zé)

根據(jù)建站主體和職責(zé)分工不同，服務(wù)站分為以下兩類：

——市場(chǎng)建站主體模式，市場(chǎng)建站主體建立的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議和解，具有向本組織成員和消費(fèi)者宣

傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的職責(zé)；

——政府建站主體模式，政府建站主體建立的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議和解與爭(zhēng)議調(diào)解，具有向消費(fèi)者宣傳

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的職責(zé)。

注：市場(chǎng)建站主體中協(xié)會(huì)、商會(huì)等第三方組織建立的服務(wù)站，在相關(guān)法律法規(guī)允許的條件下，可參與爭(zhēng)議調(diào)解。

6建設(shè)要求

6.1基本條件

市場(chǎng)建站主體申報(bào)單位應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，還應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：

——全面執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)；

——不做虛假或引人誤解的宣傳；

——建立完善的商品和服務(wù)質(zhì)量保障、售后服務(wù)機(jī)制；

——建立經(jīng)營(yíng)者首問責(zé)任制度。

6.2場(chǎng)所

6.2.1服務(wù)站應(yīng)建設(shè)在經(jīng)營(yíng)者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所范圍內(nèi)或消費(fèi)者容易觸達(dá)的地方。

6.2.2政府建站主體可依托群眾訴求服務(wù)中心、綜合治理服務(wù)中心、社區(qū)工作站和志愿者服務(wù)中心等

現(xiàn)有公共服務(wù)場(chǎng)所建站。

6.2.3應(yīng)配有固定的辦公場(chǎng)所，場(chǎng)所面積宜不少于10㎡。

6.2.4應(yīng)使用統(tǒng)一格式的名稱，名稱格式為“主體單位名稱+消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站”。

6.2.5應(yīng)在服務(wù)站醒目位置設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，服務(wù)站標(biāo)識(shí)應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

6.2.6建站主體可根據(jù)實(shí)際情況在公示信息、宣傳欄等相關(guān)設(shè)計(jì)中添加適宜的形象元素。

6.2.7應(yīng)在服務(wù)站醒目位置公示服務(wù)站工作制度、服務(wù)流程、工作職責(zé)、服務(wù)承諾、當(dāng)事人的權(quán)利和

義務(wù)、工作人員信息等，公示信息應(yīng)統(tǒng)一。

6.2.8宜在服務(wù)站設(shè)置宣傳欄，向消費(fèi)者發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示或警示。

6.2.9宜在入口、電梯、樓梯、消費(fèi)投訴地圖等地點(diǎn)設(shè)置服務(wù)站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。

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6.3設(shè)備

服務(wù)站應(yīng)配備電話（或電腦）、網(wǎng)絡(luò)、登記簿、桌椅、資料柜等能夠滿足投訴處理工作需要的日常

辦公設(shè)施，鼓勵(lì)實(shí)行“無紙化”辦公。

6.4人員

6.4.1每個(gè)服務(wù)站應(yīng)配備不少于1名專職或兼職的工作人員。

6.4.2工作人員應(yīng)掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.3工作人員應(yīng)熟悉與本服務(wù)站相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)、投訴處理的規(guī)章制度。

6.4.4工作人員應(yīng)熱心投訴處理工作，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。

6.4.5工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。

6.4.6工作人員應(yīng)每年至少參加一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。

6.4.7由政府建站主體建立的服務(wù)站可組織培訓(xùn)315志愿者、社區(qū)義工等協(xié)助開展相關(guān)工作。

7運(yùn)行要求

7.1受理渠道

服務(wù)站應(yīng)暢通投訴受理渠道，開通多種受理方式，包括但不限于以下受理渠道：

——現(xiàn)場(chǎng)投訴和信函投訴；

——電話和傳真投訴；

——網(wǎng)絡(luò)投訴。

7.2受理范圍

7.2.1消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的由服務(wù)

站受理。

7.2.2投訴有下列情形之一的，服務(wù)站不予受理：

——經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所均不在深圳市的；

——有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴

方之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

——沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

——經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

——因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；

——公民個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的；

——消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買或者接受之前已經(jīng)知道且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)

制性規(guī)定的；

——法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其它行政機(jī)關(guān)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)

者權(quán)益爭(zhēng)議的；

——以匿名方式進(jìn)行投訴的；

——其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。

注：證券、保險(xiǎn)、銀行等納入《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整的金融信息服務(wù)內(nèi)容屬于服務(wù)受理范圍。

7.3服務(wù)流程

7.3.1投訴受理

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7.3.1.1服務(wù)站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應(yīng)進(jìn)行投訴登記；不屬于受理范圍的，應(yīng)書面或

口頭告知消費(fèi)者不予受理的原因。

7.3.1.2工作人員應(yīng)耐心傾聽消費(fèi)者訴求，指導(dǎo)消費(fèi)者提供事實(shí)、理由和證據(jù)，并告知服務(wù)流程、反

饋時(shí)間等。

7.3.2投訴評(píng)估

服務(wù)站應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、是否會(huì)引發(fā)群體投訴等因素進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)可向有關(guān)職

能部門報(bào)備、尋求處理意見或提出建議。

7.3.3投訴處理

7.3.3.1投訴處理應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、合理原則，處理依據(jù)可參照GB/T17242相關(guān)要求。

7.3.3.2服務(wù)站應(yīng)及時(shí)展開調(diào)查，對(duì)爭(zhēng)議雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，投訴處理可參照GB/T19012、

GB/T19013的相關(guān)要求執(zhí)行。

7.3.3.3服務(wù)站宜在7個(gè)工作日內(nèi)將處理方案告知投訴方，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成協(xié)議。對(duì)疑難復(fù)雜的投

訴，處理時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，最長(zhǎng)不超過15個(gè)工作日。

7.3.3.4服務(wù)站宜對(duì)投訴處理全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄方式包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻。

7.3.3.5投訴有下列情形之一的，應(yīng)終止處理，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：

——經(jīng)服務(wù)站進(jìn)行爭(zhēng)議調(diào)解，雙方無法達(dá)成一致意見，或服務(wù)站與消費(fèi)者先行和解失敗的；

——投訴方撤回投訴的；

——爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

——被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或在服務(wù)站發(fā)出投訴調(diào)查函后規(guī)定期限仍不予答復(fù)的；

——爭(zhēng)議一方或雙方已提起訴訟、申請(qǐng)仲裁、進(jìn)入行政處理程序或者依法成立的其它調(diào)解組織已

經(jīng)受理的；

——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；

——法律法規(guī)規(guī)定的應(yīng)終止調(diào)解的其他情形。

7.3.4結(jié)果反饋

7.3.4.1經(jīng)服務(wù)站處理解決的爭(zhēng)議，爭(zhēng)議雙方可口頭達(dá)成協(xié)議或書面簽訂協(xié)議。

7.3.4.2經(jīng)服務(wù)站處理仍未能解決的爭(zhēng)議，應(yīng)根據(jù)爭(zhēng)議的性質(zhì)和類型判斷，移交至有關(guān)職能部門進(jìn)行

處理。

7.3.4.3在單個(gè)投訴處理完成后可進(jìn)行投訴處理消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)。

7.4統(tǒng)計(jì)報(bào)送

服務(wù)站應(yīng)對(duì)投訴受理和處理等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按季度報(bào)送。統(tǒng)計(jì)報(bào)送的內(nèi)容包括但不限于受理消

費(fèi)投訴數(shù)量、雙方和解數(shù)量、和解率、爭(zhēng)議金額，格式應(yīng)符合相關(guān)制度規(guī)范要求。

8管理要求

8.1標(biāo)識(shí)管理

未經(jīng)有關(guān)職能部門同意，任何主體均不應(yīng)擅自在任何場(chǎng)合使用服務(wù)站的專用標(biāo)識(shí)；服務(wù)站因故撤銷

的市場(chǎng)建站主體或政府建站主體不應(yīng)繼續(xù)使用專用標(biāo)識(shí)。

8.2組織機(jī)構(gòu)管理

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8.2.1消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門針對(duì)服務(wù)站的建設(shè)和管理，組織成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明細(xì)分工，

落實(shí)具體責(zé)任。

8.2.2工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期研究會(huì)商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各職能部門間互相共享數(shù)據(jù)、信息，通報(bào)重

大、復(fù)雜問題，研究制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作措施，處理需要跨部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。

8.2.3各區(qū)組織成立工作專班負(fù)責(zé)服務(wù)站的日常管理，包括建站申請(qǐng)審核、溝通聯(lián)絡(luò)、信息接收、信

息上報(bào)等工作。

8.2.4屬地消費(fèi)者委員會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門為服務(wù)站提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

8.2.5建立統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站監(jiān)督管理工作的信息化、動(dòng)態(tài)化和時(shí)效化。

8.2.6將服務(wù)站建設(shè)納入放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作發(fā)展規(guī)劃，設(shè)立服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

8.3制度建設(shè)管理

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門應(yīng)制定相關(guān)制度規(guī)范以保障服務(wù)站高效運(yùn)行，包括但不限于：

——制定服務(wù)站建設(shè)工作指引規(guī)范；

——制定服務(wù)站消費(fèi)投訴處理工作制度；

——建立服務(wù)站服務(wù)運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

——建立有關(guān)職能部門之間的投訴處理溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

8.4歸檔管理

投訴處理涉及的資料應(yīng)完整、真實(shí)和準(zhǔn)確，并進(jìn)行存檔，投訴處理宜一案一檔。保存不少于3年。

8.5保密管理

服務(wù)站應(yīng)對(duì)消費(fèi)投訴件信息予以保密，投訴件所載信息只供服務(wù)站工作人員處理投訴使用，不應(yīng)將

有關(guān)信息透露給服務(wù)站以外人員，不應(yīng)超出規(guī)定用途使用或允許他人使用相關(guān)信息。

8.6日常管理

服務(wù)站應(yīng)做好場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔等環(huán)境衛(wèi)生及其它日常管理工作，提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

9評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1服務(wù)站宜每年開展一次內(nèi)審自評(píng)活動(dòng)，或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。

9.2運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)宜充分考慮服務(wù)站受理投訴數(shù)量、解決糾紛質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、投訴處理消費(fèi)者

滿意度、消費(fèi)教育宣傳和良性持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力等維度。

9.3由市場(chǎng)建站主體建立的服務(wù)站還可參考消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

9.4運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)情況應(yīng)形成記錄和報(bào)告，評(píng)價(jià)結(jié)果作為服務(wù)站表彰、處罰、撤銷等基礎(chǔ)依據(jù)。

9.5服務(wù)站應(yīng)對(duì)運(yùn)行服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，并及時(shí)將改進(jìn)結(jié)果形成文件記錄予以存檔。

9.6服務(wù)站應(yīng)對(duì)建設(shè)管理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，樹立投訴處理典型案例，鼓勵(lì)工作機(jī)制不斷創(chuàng)新。

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附錄A

（規(guī)范性）

深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站標(biāo)識(shí)

深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站標(biāo)識(shí)見圖A.1。