物業(yè)服務(wù)要求

錯誤！未定義樣式。1總則1.0.1為推動安徽省物業(yè)行業(yè)標準化，提高物業(yè)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化和市場化水平，促進全省物業(yè)服務(wù)水平整體提升和行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。依據(jù)《民法典》《物業(yè)管理條例》和《安徽省物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本標準。1.0.2本標準堅持黨建引領(lǐng)、依法規(guī)范、專業(yè)高效、收費合理的原則。1.0.3本標準適用于安徽省內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及所管理的物業(yè)管理項目。1.0.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)除應(yīng)符合本標準外，尚應(yīng)符合現(xiàn)行的有關(guān)其他標準的規(guī)定。

2術(shù)語和定義物業(yè)property已竣工并投入使用的建筑物、構(gòu)筑物及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。這里的建筑物、構(gòu)筑物是指已竣工并具有使用功能的各類可供居住和非居住的房屋。配套的設(shè)施、設(shè)備是與建筑物、構(gòu)筑物相配套的設(shè)施、設(shè)備和市政公用設(shè)施。相關(guān)場地是與建筑物、構(gòu)筑物(包括內(nèi)部的多項設(shè)施)相鄰的場地、庭院、停車場和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非主干交通道路。[DB34/T2038-2014,定義3.1.1]物業(yè)服務(wù)propertyservice業(yè)主按照合同約定向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納物業(yè)相關(guān)費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為其提供相對應(yīng)的服務(wù)活動。注：物業(yè)服務(wù)不僅包括公共服務(wù)，也可以是便民服務(wù)、特約服務(wù)、專項服務(wù)等特色服務(wù)。物業(yè)管理區(qū)域propertymanagementarea根據(jù)物業(yè)建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，結(jié)合物業(yè)權(quán)屬、物業(yè)共用部位、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、專有部位等因素劃定的，開展物業(yè)管理服務(wù)活動的區(qū)域。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)propertyserviceagencies按照物業(yè)服務(wù)合同約定為物業(yè)管理項目提供物業(yè)服務(wù)等活動的物業(yè)組織機構(gòu)。注：物業(yè)服務(wù)機構(gòu)可以是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)中心，也可以是物業(yè)服務(wù)第三方。物業(yè)管理項目propertymanagementproject實施物業(yè)管理服務(wù)活動的一個特定的物業(yè)管理區(qū)域。顧客customer接受物業(yè)服務(wù)的業(yè)主和物業(yè)使用人。[DB34/T2038-2014,定義3.13.2]公共服務(wù)foundationservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，為顧客提供房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等的物業(yè)服務(wù)。公共服務(wù)又稱基礎(chǔ)服務(wù)，僅限于法律規(guī)定的；公共服務(wù)包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護，公共綠化的養(yǎng)護，公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護，以及車輛的停放管理。便民服務(wù)convenientservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)向顧客提供物業(yè)公共服務(wù)之外的特色服務(wù)。注：便民服務(wù)一般為無償服務(wù)，具有大眾性、方便性，如提供小件物品寄存取、便民雨傘服務(wù)等。特約服務(wù)stringersservice

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足顧客的個性需求，與顧客另行書面約定的提供超出物業(yè)公共服務(wù)之外的特色服務(wù)。注：特約服務(wù)一般為有償服務(wù)，具有勞務(wù)性、微利性，如代訂代送服務(wù)、代接代送服務(wù)等。專項服務(wù)specialservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受顧客的委托，為滿足其中部分住房、群體和單位的一定需要而提供物業(yè)公共服務(wù)之外的特色服務(wù)。注：專項服務(wù)一般為有償服務(wù)，具有專業(yè)性、技術(shù)性，如家居服務(wù)、生活配套服務(wù)等。資產(chǎn)管理assetmanagement為滿足業(yè)主的目的，綜合利用物業(yè)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對象，為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)管理整個壽命周期的綜合性管理和服務(wù)。注：物業(yè)資產(chǎn)管理包括業(yè)主共有資產(chǎn)、業(yè)主私有資產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)，本標準僅限于業(yè)主共有資產(chǎn)。3基本要求合同要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得物業(yè)管理項目管理權(quán)后，應(yīng)與業(yè)主方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，就下列重點內(nèi)容在合同中約定：合同的主體；物業(yè)的基本情況；物業(yè)服務(wù)事項，宜細化，不能細化的應(yīng)定性描述為具體事項；物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，宜量化，不能量化的應(yīng)定性描述為可衡量；物業(yè)服務(wù)費用，包括收費標準、收費約定方式、費用的繳納和爭議的解決；物業(yè)的交接，包括承接查驗與使用維護；物業(yè)服務(wù)用房的管理和使用；專項維修基金的使用；物業(yè)服務(wù)期限；違約責任；其他事項等。簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)注意下列事項：雙方的權(quán)利和義務(wù)；第三方責任的界定；違約責任的約定；免責條款的約定；主要條款應(yīng)詳盡具體；合同的簽訂應(yīng)符合物業(yè)管理項目的實際；糾紛爭議的解決方式。提供公共服務(wù)之外的特約服務(wù)、專項服務(wù)等特色服務(wù)，應(yīng)與顧客另行簽訂服務(wù)協(xié)議。因資質(zhì)條件、經(jīng)營范圍等受限的，需要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容專項外包時，應(yīng)與專業(yè)企業(yè)簽訂書面的服務(wù)合同。不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)一并委托給他人，或者將全部物業(yè)服務(wù)支解后分別委托給第三人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起三十日內(nèi)，將物業(yè)服務(wù)合同等資料報送縣（區(qū)）級人民政府物業(yè)管理行政主管部門、街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為物業(yè)管理項目設(shè)立物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，為不同物業(yè)類型的顧客提供物業(yè)服務(wù)。一個物業(yè)管理項目應(yīng)設(shè)置一個物業(yè)服務(wù)機構(gòu)。管理的項目由多個獨立的組團或其物業(yè)業(yè)態(tài)組成，宜按組團、業(yè)態(tài)或管理實際需要設(shè)置若干物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)宜以物業(yè)服務(wù)中心的形式建立，包含綜合管理、客戶服務(wù)、工程管理、秩序維護、保潔管理，綠化管理等部門。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的部門設(shè)置宜根據(jù)物業(yè)管理項目人員數(shù)量、管理規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、合同要求等設(shè)置。服務(wù)場所物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按物業(yè)服務(wù)功能的不同設(shè)置接待區(qū)、辦公區(qū)、活動區(qū)和黨建宣傳區(qū)等。接待區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)中心的日常接待、顧客來訪、受理顧客咨詢、便民服務(wù)等公共事務(wù)性服務(wù)，應(yīng)滿足：宜設(shè)在地上一樓，便于老幼群體來訪；接待區(qū)面積宜不少于30㎡；宜設(shè)置開放式隔離工作前臺，工作前臺高120-125cm，寬40-45cm；宜配備便民老花鏡、便簽紙、簽字筆、印泥、雨傘、應(yīng)急醫(yī)療等物品；應(yīng)設(shè)有物業(yè)服務(wù)中心接待引導(dǎo)牌；應(yīng)有物業(yè)服務(wù)中心名稱背景墻或銘牌；應(yīng)配置休閑沙發(fā)、桌椅等基礎(chǔ)設(shè)施；應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)圖、服務(wù)人員信息、服務(wù)內(nèi)容和標準、收費項目和標準、辦事流程、聯(lián)系方式及投訴電話等。辦公區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)人員日常辦公需要，應(yīng)滿足：根據(jù)組團服務(wù)的項目，宜將辦公區(qū)設(shè)置于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不同位置；應(yīng)按部門分割辦公區(qū)域并有銘牌；應(yīng)對黨建文化、企業(yè)文化、部門職責、管理制度、工作流程等信息進行公示?；顒訁^(qū)主要用于便民服務(wù)、活動開展和會議接待的需要，應(yīng)滿足：宜根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置閱覽室、活動室和會議室等區(qū)域；應(yīng)配備桌椅、空調(diào)等必要辦公、休息、娛樂等設(shè)施；應(yīng)公示使用規(guī)則、注意事項、安全提示等信息。黨建宣傳區(qū)主要用于黨組織和黨員開展活動、學(xué)習(xí)和召開會議的需要，應(yīng)滿足：應(yīng)有黨建場所，黨組織和黨員開展活動的固定場所，其面積一般不少于20㎡，可單獨設(shè)置，也可與會議室、圖書閱覽室等實行“資源共享、一室多用”，活動室內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生，內(nèi)容布置簡潔有序；應(yīng)有黨建設(shè)施，配置適用的桌椅、文件資料柜等硬件設(shè)施，有條件的黨組織，可配備電視機、碟機、寬帶網(wǎng)線等基礎(chǔ)電教設(shè)備；應(yīng)有黨建標志，統(tǒng)一的黨組織名稱標識牌、黨組織基本概況、入黨誓詞以及黨徽等標識，因地制宜設(shè)計建立黨建工作宣傳欄，可張貼或懸掛與黨建工作有關(guān)的宣傳標語；應(yīng)有黨建黨旗，黨旗、榮譽獎牌等懸掛上墻，同時布置學(xué)習(xí)園地。黨組織負責人辦公室應(yīng)有復(fù)式（黨旗+國旗)或單式（黨旗）桌面旗；應(yīng)有黨建書報，活動室內(nèi)應(yīng)配備書柜和報刊架，并有一定數(shù)量的黨報黨刊、黨建雜志以及黨務(wù)工具用書等各類閱覽書籍和學(xué)習(xí)資料；應(yīng)有黨建制度，十項黨建工作制度應(yīng)結(jié)合實際制牌上墻。應(yīng)對物業(yè)服務(wù)場所按整理、整頓、清掃、清潔、安全等要求進行現(xiàn)場管理。服務(wù)人員應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同要求配備物業(yè)服務(wù)人員。人員的崗位設(shè)置、數(shù)量配置等可參照《住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標準》DB34/T5000的要求執(zhí)行。人員的職業(yè)分類、基本要求、行為規(guī)范、能力要求等應(yīng)符合《物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范》DB34/T3256的規(guī)定，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)資格證書。應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求，開展新員工入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗，并定期接受在崗繼續(xù)教育和培訓(xùn)。應(yīng)熟悉各項規(guī)章制度、崗位工作內(nèi)容和服務(wù)流程、服務(wù)標準及崗位所需的相關(guān)設(shè)施設(shè)備和工具的使用，能履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況能應(yīng)急處置。應(yīng)保持服務(wù)人員在崗教育、培訓(xùn)、技能等相關(guān)資料。服務(wù)方案物業(yè)管理項目負責人應(yīng)組織各部門共同參與物業(yè)服務(wù)方案的制定。制定服務(wù)方案時，應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理項目的實際情況、合同約定、業(yè)主方需求、投標文件等要素。服務(wù)方案內(nèi)容宜包括項目服務(wù)定位、項目總體運營規(guī)劃、項目運營難重點、組織架構(gòu)與人員配置、費用測算、服務(wù)體系建立和安全與應(yīng)急管理等經(jīng)營思路與資源需求，提倡人機結(jié)合，提高工作效率。服務(wù)方案制定后應(yīng)征詢業(yè)主方、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等的意見和建議，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)情況不斷修訂。修訂后的方案，應(yīng)及時報備業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物資配置應(yīng)滿足合同約定、日常運營、服務(wù)質(zhì)量、安全防護、應(yīng)急管理和環(huán)境保護等需要。應(yīng)包括辦公設(shè)備、工程維護、秩序維護、環(huán)境管理和綠化養(yǎng)護等類別。應(yīng)建立各類物資備件庫，完善采購、存放、出入庫、盤存和報廢等管理制度。應(yīng)對危險品、化學(xué)品、消殺藥品等特殊物資單獨存放，定期檢查，并按規(guī)定要求回收處理。需要檢定、校準的設(shè)備、工具應(yīng)定期檢測，確保使用正常有效。宜采用智慧化、機械化方式，運用各類辦公軟件和機器設(shè)備，提高服務(wù)效率，降低運營物耗。資產(chǎn)管理物業(yè)資產(chǎn)管理和服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于：物業(yè)租賃咨詢；房屋租賃；場地租賃；廣告位出租；產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主共有的停車位經(jīng)營與管理；其他。宜設(shè)置資產(chǎn)管理部門，建立資產(chǎn)管理渠道，為顧客提供資產(chǎn)管理的信息咨詢服務(wù)。應(yīng)按合同約定定期向業(yè)主公示物業(yè)資產(chǎn)運營狀況的分析報告，讓業(yè)主及時準確了解物業(yè)資產(chǎn)運營狀況及市場變化動態(tài)，對物業(yè)資產(chǎn)實施動態(tài)有效管理。應(yīng)對管理的資產(chǎn)建立臺賬，分類存檔。管理制度應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)類型特點和物業(yè)管理項目實際情況建立健全各項物業(yè)管理制度。應(yīng)包括行政管理、人力資源管理、財務(wù)管理、合同管理、客戶服務(wù)、房屋維修養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、公共秩序維護、環(huán)境清潔、園林綠化、收費管理和客戶關(guān)系管理等制度。應(yīng)在接待區(qū)域和活動區(qū)域等服務(wù)場所張貼各類公眾類制度。應(yīng)采取不同方式，不定期開展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)各類制度。應(yīng)對制度的落實和執(zhí)行情況進行評估和修訂。標識管理應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)類型特點建立健全標識管理制度，并對物業(yè)服務(wù)各類標識進行有效管理。應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的需要識別、設(shè)計、制作、使用和張貼相應(yīng)的標識，包括但不限于：禁止標志、警告標志、提示標志，應(yīng)符合《圖形符號安全色和安全標志》GB2893、《安全標志及其使用導(dǎo)則》GB2894的要求；道路交通標志和標線，應(yīng)符合《道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志》GB5768.2的要求；指引標志、公共信息符號標志，應(yīng)符合《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》GB/T10001.1的要求；消防安全標志，應(yīng)符合《消防安全標志第1部分：標志》GB13495.1的要求；機動車停車場導(dǎo)向標志，應(yīng)符合《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機動車停車場》GB/T15566.11的要求；設(shè)施設(shè)備圖形符號標志，應(yīng)符合《（所有部分）設(shè)備用圖形符號》GB/T16273的要求。應(yīng)對各類標識定期巡視、檢查和維護，確保標志、標線、符號和指示牌清晰準確，完好無損。檔案管理應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)類型特點建立健全檔案管理制度，并對物業(yè)服務(wù)各類檔案進行有效管理。物業(yè)服務(wù)檔案分為技術(shù)類檔案和管理類檔案，包括但不限于：技術(shù)類檔案包括：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；供水、供電、供氣、供熱、電梯、消防、環(huán)保、防雷、通信、有線電視等準許使用文件；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；房屋、共用設(shè)施設(shè)備清單；其他技術(shù)檔案。管理類檔案包括：業(yè)主和物業(yè)使用人的權(quán)屬資料；物業(yè)服務(wù)人員信息資料；服務(wù)合同；物業(yè)管理制度；物業(yè)管理和服務(wù)過程形成的文件與記錄；其他管理檔案。檔案管理應(yīng)滿足下列要求：應(yīng)按物業(yè)服務(wù)的流程對物業(yè)的承接查驗、入住與裝修、日常服務(wù)等檔案資料進行收集、整理；應(yīng)根據(jù)檔案的性質(zhì)、重要性、類型及常用程度，對檔案進行分類、分級、保密管理；應(yīng)明確檔案管理責任人，各類資料歸檔及時，使用、借閱、登記清晰，內(nèi)容齊全；應(yīng)按國家對檔案管理的相關(guān)要求，明確各類檔案管理期限和標準；應(yīng)定期對文件資料和記錄進行歸檔保存，重要電子文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限；檔案保存環(huán)境應(yīng)滿足國家規(guī)定要求，檔案資料管理應(yīng)規(guī)范、齊全，分類成冊，查閱方便，檔案內(nèi)容應(yīng)清楚、準確、完整；發(fā)生物業(yè)管理項目更迭時，檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要求移交。節(jié)能降耗應(yīng)建立公共能耗管理臺賬，進行能耗數(shù)據(jù)收集與分析，采取節(jié)能措施，優(yōu)化設(shè)施設(shè)備的運行方案，開展節(jié)能降耗管理。應(yīng)開展節(jié)能降耗宣傳和培訓(xùn)，定期巡檢共用設(shè)施設(shè)備，做好維護保養(yǎng)，預(yù)防跑、冒、滴、漏。應(yīng)采用新技術(shù)、新工藝、新方法，堅持低成本、無成本節(jié)能改造項目從優(yōu)實施。應(yīng)注重精細化管理，科學(xué)調(diào)節(jié)設(shè)施設(shè)備的運行參數(shù)，嚴格制定設(shè)備開啟時間表，執(zhí)行國家關(guān)于能源保護的相關(guān)政策。應(yīng)做好能耗監(jiān)測和評估，關(guān)注新技術(shù)運用，采用新設(shè)備。安全管理應(yīng)建立以法人負責制的安全管理機制，逐級落實安全管理責任，并與物業(yè)管理項目負責人簽訂安全管理目標責任書。應(yīng)制定和完善各類安全管理制度，按照《企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基礎(chǔ)規(guī)范》AQT9006、《住宅物業(yè)消防安全管理》XF1283的要求制定相關(guān)安全管理作業(yè)流程。應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)類型特點、圍繞責任事故為零的底線，制定年度安全管理計劃，將安全目標分解落實到各部門、各班組和各崗位，樹立全員安全意識。安全管理計劃應(yīng)包括但不限于：安全生產(chǎn)投入；安全制度建設(shè)，包括安全管理制度、安全責任制度、安全操作規(guī)程；安全教育培訓(xùn)，包括管理人員、操作人員、特種作業(yè)人員的培訓(xùn)；安全文化建設(shè)；危險源識別，風(fēng)險評估和控制；隱患排查與整改；安全標識；作業(yè)安全，包括作業(yè)現(xiàn)場管理、作業(yè)行為管理、警示標志和安全防護；突發(fā)事件應(yīng)對及處置；相關(guān)方的安全管理等。物業(yè)接管新建物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)當在物業(yè)交付使用15日前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成承接查驗工作；應(yīng)成立承接查驗工作小組，編制物業(yè)承接查驗方案，簽訂承接查驗協(xié)議，確認查驗結(jié)果，明確存在問題、約定解決方法及時限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責任等；應(yīng)按《物業(yè)交收規(guī)范》DB34/T3797的要求對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行現(xiàn)場檢查和驗收，包括但不限于：共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等；共用設(shè)備：一般包括電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機動車（非機動車）停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施以及物業(yè)服務(wù)用房等；物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄、各類圖紙資料交接記錄完整，雙方簽字確認。更迭物業(yè)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時，應(yīng)將物業(yè)服務(wù)用房、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、運行記錄等物業(yè)服務(wù)所必需的資料交還給業(yè)主方；應(yīng)按《物業(yè)服務(wù)退出規(guī)范》DB34/T3795的要求開展物業(yè)接管工作；原物業(yè)服務(wù)企業(yè)在約定期限或者合理期限內(nèi)退出物業(yè)管理區(qū)域，新接物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入前，應(yīng)對共用設(shè)施設(shè)備運行現(xiàn)狀進行確認，履行物業(yè)承接查驗備案證明。溝通管理應(yīng)建立相關(guān)方溝通機制，對相關(guān)方進行識別和維護，定期開展與相關(guān)方之間的互動，重視其建議、意見和滿意情況。相關(guān)方包括但不限于：內(nèi)部員工；顧客，如接受物業(yè)服務(wù)的業(yè)主和物業(yè)使用人；業(yè)主方，如甲方單位、業(yè)主委員會；合作方，如開發(fā)建設(shè)單位，電梯維保、消防維保、物資裝備等供方；公共部門，如政府主管部門、市政公用事業(yè)單位、社會服務(wù)機構(gòu)、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會等。應(yīng)通過各類會議、座談、告知、報告等方式，利用信息化等手段，建立日常溝通與協(xié)調(diào)機制，保持與相關(guān)方的雙向溝通。應(yīng)建立招標采購和合同評審程序，定期維護和更新合格供方名錄，通過日常檢查、督促整改、供方評價等方式，促進合作方達到相關(guān)服務(wù)要求。應(yīng)建立危機處理機制，應(yīng)對各類突發(fā)事件或重大事故，主動、及時和妥善處理各類危機，正確引導(dǎo)和傳播輿論，消除負面影響。應(yīng)建立服務(wù)評價與改進機制，開展顧客滿意度調(diào)查，收集顧客意見和建議。4公共服務(wù)客戶服務(wù)前臺接待包括但不限下列要求：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同設(shè)置接待服務(wù)崗位，配置接待人員，完善接待制度，建立回訪機制和服務(wù)溝通渠道；營造舒適的服務(wù)環(huán)境，遵守5S辦公管理；提供多種服務(wù)渠道，包括現(xiàn)場接待、電話接聽、網(wǎng)絡(luò)微信、傳真、信函及電子郵件、公共服務(wù)平臺等方式；設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話，滿足各類應(yīng)急需求；受理顧客的報事報修、事務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，使用文明用語，及時快速響應(yīng)，在約定時間內(nèi)答復(fù)顧客需求，給予解決或幫助；保持前臺接待的相關(guān)記錄資料，便于問題的可追溯。裝飾裝修包括但不限下列要求：建立顧客裝修申請、審批、巡視、驗收等管理制度，涉及消防安全的裝修方案，應(yīng)得到消防部門的批準；受理裝修申請時，應(yīng)告知顧客裝修禁止行為和注意事項，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)；定期巡視裝修現(xiàn)場，包括隱蔽和防水工程等，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以告知、制止、上報，并出具違規(guī)通知單，要求在規(guī)定時間內(nèi)整改；應(yīng)做好裝修人員和裝修物料工具的出入登記，保證裝修期間的水電等的供應(yīng)，為顧客提裝修供便利；保存裝修檔案資料。報事報修包括但不限下列要求：應(yīng)建立報事報修管理制度與服務(wù)流程；應(yīng)做好維修過程的有效跟蹤和結(jié)果回訪；應(yīng)建立回訪機制，健全回訪制度，保持回訪記錄。信息公開應(yīng)建立信息公開、透明制度，滿足下列要求：在主要出入口、服務(wù)場所等顯著位置設(shè)置固定公示欄；應(yīng)采用QQ群、微信群、APP等信息化手段定期公示或發(fā)布重要信息；公示的內(nèi)容包括政策法規(guī)類、權(quán)利義務(wù)類、安全告知類、溫馨提示類等；公示的信息應(yīng)行文合法、規(guī)范，內(nèi)容清晰、完整，數(shù)據(jù)真實、準確；信息發(fā)布、更新和維護應(yīng)及時有效；實行酬金制方式的，應(yīng)告知業(yè)主方物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況；實行包干制方式的，應(yīng)按合同約定執(zhí)行。顧客訴求應(yīng)定期開展多種形式的顧客意見或建議征詢，滿足顧客訴求，提高顧客滿意，包括但不限下列要求：應(yīng)堅持“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則，建立顧客訴求處理機制，確保訴求及時解決或應(yīng)對；應(yīng)設(shè)置投訴窗口、熱線電話、電子郵件等多種訴求溝通渠道，涉及服務(wù)質(zhì)量的投訴處理可參照《投訴處理指南》GB/T17242的要求執(zhí)行；應(yīng)有專職（兼）職人員，負責收集顧客訴求，及時將顧客的建議、意見、抱怨或投訴反饋給責任部門，并將處理進度或結(jié)果反饋給顧客；應(yīng)定期統(tǒng)計分析顧客訴求，制定相應(yīng)的預(yù)防和改進措施，并保持相關(guān)記錄?；顒娱_展應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)類型和物業(yè)管理項目特點，策劃活動主題，包括但不限于下列要求：活動應(yīng)有計劃，有方案，有措施；應(yīng)不定期組織形式多樣的文化活動，廣泛動員和宣貫；活動內(nèi)容應(yīng)積極、健康、向上，體現(xiàn)和諧氛圍；開展大型活動應(yīng)經(jīng)主管部門同意后實施；實施過程中應(yīng)關(guān)注秩序維護、車輛停放、環(huán)境衛(wèi)生和應(yīng)急處置；宜對活動進行記錄、報道、宣傳或推廣。滿意度調(diào)查應(yīng)通過信息收集、數(shù)據(jù)分析，調(diào)查顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意程度，包括但不限于下列要求：調(diào)查主體，包括行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主方聘請的第三方測評機構(gòu)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行開展的調(diào)查；調(diào)查形式，采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評等多種形式；調(diào)查頻次，每年至少開展一次對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查；調(diào)查內(nèi)容，包括客戶服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、秩序維護和安全服務(wù)、車輛停放服務(wù)、環(huán)境管理及綠化養(yǎng)護服務(wù)等方面；調(diào)查改進，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整理匯總，采取措施和反饋。保存滿意度調(diào)查記錄。建筑物及設(shè)施設(shè)備管理一般規(guī)定包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)合同約定和不同物業(yè)特點，設(shè)置工程管理部門和崗位，配置各類工程管理和技術(shù)人員，明確崗位職責；應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和合同約定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗；應(yīng)建立建筑物及設(shè)施設(shè)備移交清單、總賬、臺賬、設(shè)備卡，實施檔案管理，建筑物及設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，指示牌清晰、準確；應(yīng)制定建筑物及設(shè)施設(shè)備的巡視、檢查、維修、養(yǎng)護和檢測等各類管理制度、安全規(guī)章、操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范，明確管理方法、巡檢周期、維修要求和養(yǎng)護內(nèi)容；應(yīng)定期對建筑物及設(shè)施設(shè)備進行完好率評定，按照臺賬編制年度維修保養(yǎng)計劃（涉及維修基金的單列），并分解到月度實施；應(yīng)制定并實施維修工具、備品、備件等采購、存放和管理制度；應(yīng)制定并實施專業(yè)服務(wù)外包合同全過程的制度和監(jiān)管；應(yīng)建立建筑物及設(shè)施設(shè)備各類突發(fā)事件和預(yù)防措施，應(yīng)對火警火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害；宜開展技術(shù)更新與改造，降低能源消耗，改善建筑物及設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)；保持建筑物及設(shè)施設(shè)備的巡視、檢查、維修、養(yǎng)護和檢測以及服務(wù)外包監(jiān)管等記錄資料。建筑物管理包括但不限于下列要求：應(yīng)明確建筑物及其附屬設(shè)施的巡視檢查、維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期、方法與要求；宜委托專業(yè)機構(gòu)及人員定期檢定建筑物及其附屬設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時組織修復(fù)；在建筑物及其附屬設(shè)施維修養(yǎng)護工作中，應(yīng)符合下列要求：梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，無變形、開裂等現(xiàn)象；外墻無裂縫、離殼、脫落現(xiàn)象，房屋的隔熱層、防水層完好；避雷設(shè)施無銹蝕、無變形、無斷裂，其性能符合國家規(guī)定；樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損，使用安全。供配電系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)有供配電管理和技術(shù)人員，負責供配電設(shè)施設(shè)備的日常運行；應(yīng)定期對供配電設(shè)施設(shè)備、相關(guān)安全標識、安全用品和現(xiàn)場環(huán)境進行巡視、檢查、維修、養(yǎng)護和檢測，保障設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障時，及時修復(fù)；應(yīng)定時對設(shè)備的主要運行參數(shù)進行記錄，合理調(diào)配用電負荷，保證三相用電平衡；應(yīng)重視無功功率和補償工作，提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量；應(yīng)定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，確保用電計量的準確性；應(yīng)建立臨時用電管理制度，限電、停電提前通知顧客；應(yīng)定期對備用電源進行檢查，對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運行試驗，突發(fā)性停電時設(shè)備能正常運行。給排水系統(tǒng)管理生活供水管理包括但不限于下列要求：應(yīng)對泵房、地下室、管道井、生活供水泵、閥門、各部位管線定期巡視、檢查、維修、養(yǎng)護和檢測，保證正常供水；二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)執(zhí)行《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051的規(guī)定，保證生活水箱、水池等檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流口防護網(wǎng)，定期檢查保養(yǎng)附屬配件；應(yīng)委托專業(yè)機構(gòu)及人員定期對生活水箱、水池等進行清洗、保潔、消毒，進行水質(zhì)化驗，確保二次供水水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749的要求；應(yīng)確保各類供水設(shè)施設(shè)備整潔，無生銹和鼠害，生活水泵房應(yīng)由專人管理并上鎖，確保供水安全；應(yīng)建立臨時用水管理制度，限水、停水提前通知顧客；保持生活供水相關(guān)檢測記錄；與供水集團簽訂托管協(xié)議的，應(yīng)按照托管協(xié)議的約定履行義務(wù)。雨污水排放包括但不限于下列要求：應(yīng)對公共污水管、雨污水管道、污水提升泵、鑄鐵雨污水井蓋、化糞池、集水坑等定期檢查和保養(yǎng)，并根據(jù)實際情況定期進行清理、疏通，保障排水暢通，無堵塞；應(yīng)在雨季來臨前巡查所有排水管、網(wǎng)、溝、渠、地漏，排除堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，檢查所有排水泵，排除故障，確保水泵能正常運行，并準備防洪沙袋等防洪排澇設(shè)備和物資；配備污水處理設(shè)施的，應(yīng)確保其生活污水排放達到《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》GB18918一級B類標準；直接排入市政污水管道集中到城鎮(zhèn)污水廠處理的生活污水，應(yīng)確保其達到《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》GB18918三級標準。照明系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)路燈、景觀燈、樓梯燈、應(yīng)急照明和車庫的公共照明等設(shè)施的實際情況，制定完善的管理制度，確保公共照明燈具的完好率；應(yīng)定期對照明設(shè)施進行巡視、檢查、維修和保養(yǎng)，確保路燈等照明設(shè)備外觀美觀，使用正常，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)；應(yīng)確保公共照明設(shè)施的安全使用，控制線、零線不得與大地、燈具外殼、燈桿等有任何連通；應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)校公共照明的時控開關(guān)，做到節(jié)能降耗。消防系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)建立消防設(shè)施設(shè)備管理制度和技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標和圖紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)以及每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改正記錄；應(yīng)配備消防管理和技術(shù)人員，指定設(shè)備責任人，按《建筑消防設(shè)施的維護管理》GB25201的要求定期對消防設(shè)施設(shè)備進行巡視、檢查、維修、養(yǎng)護和測試；應(yīng)保證消防用水的基本儲備，定期啟動消防水泵；宜委托相應(yīng)資質(zhì)的消防維保機構(gòu)對消防設(shè)施設(shè)備進行檢測、維保，定期開展專項檢查及聯(lián)動檢測。電梯系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)建立電梯設(shè)施設(shè)備管理制度和技術(shù)檔案，包括電梯原始技術(shù)資料和檢測、維修、保養(yǎng)資料；應(yīng)配備電梯安全管理人員，按照《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》TSG08的要求管理電梯設(shè)備，保證電梯24小時正常運行；應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位定期維護保養(yǎng)，配合質(zhì)檢部門進行年檢；應(yīng)按照《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5002的要求定期巡查電梯設(shè)備，維修保養(yǎng)電梯，監(jiān)督維保單位的保養(yǎng)工作；電梯內(nèi)應(yīng)張貼使用登記證書、應(yīng)急救援電話、禁煙標志、有效的電梯安全檢驗標志、維保標志和乘梯安全須知等；應(yīng)制定電梯故障應(yīng)急方案和使用指引等措施，電梯應(yīng)急方案內(nèi)容應(yīng)包括停電應(yīng)急處理、困人應(yīng)急處理、地震時應(yīng)急處理、水浸時應(yīng)急處理等；電梯發(fā)生故障時，應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位及時修復(fù)；發(fā)生困人或其它重大事故時，應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急救援。空調(diào)系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)建立空調(diào)設(shè)施設(shè)備管理制度和技術(shù)檔案，配備專業(yè)技術(shù)人員負責空調(diào)系統(tǒng)的管理；應(yīng)對空調(diào)系統(tǒng)進行開機前檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)；應(yīng)對空調(diào)系統(tǒng)各部件定期檢查、檢測及清洗，做到水質(zhì)符合標準，噪聲符合規(guī)范，空調(diào)管網(wǎng)無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備運行正常；應(yīng)根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時間，以及空調(diào)在各個時間的運行狀態(tài)；應(yīng)委托相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)定期對空調(diào)系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項應(yīng)符合《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB50365的要求；提供鍋爐供暖的安全管理，應(yīng)包括但不限于要求：應(yīng)有專職安全管理人員、鍋爐作業(yè)人員，進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，情況緊急時應(yīng)立即停止使用鍋爐；鍋爐設(shè)備及其安全保護裝置應(yīng)定期檢驗、檢定和校驗,符合《鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》TSGG0001的要求；鍋爐達到使用年限后需繼續(xù)使用的，應(yīng)經(jīng)檢驗合格或安全評估允許后方可使用；鍋爐報廢時應(yīng)當采取措施消除其使用功能。弱電系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)定期對弱電設(shè)施設(shè)備進行巡視、檢查、維修和養(yǎng)護，實行物業(yè)管理區(qū)域的有效監(jiān)控；應(yīng)保持門禁系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、室內(nèi)報警系統(tǒng)、數(shù)字巡更系統(tǒng)、周界防御系統(tǒng)、數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)和應(yīng)急廣播系統(tǒng)以及停車場管理系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的工作基站、末端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)接口、綜合布線等安裝牢固、線路無損、運行正常，現(xiàn)場測試符合要求；應(yīng)委托相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)定期對弱電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項應(yīng)符合《視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范》GB50395的要求。智能化系統(tǒng)管理包括但不限于下列要求：應(yīng)定期對智能化系統(tǒng)進行檢查、維修和養(yǎng)護，實施物業(yè)管理區(qū)域的智能化有效管控及運行；應(yīng)保持智能化服務(wù)平臺、物業(yè)管理系統(tǒng)、多功能會議系統(tǒng)、自動控制集成管理系統(tǒng)、遠程控制系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)的工作基站、末端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)存、流量等運行正常，空間充足，現(xiàn)場測試符合使用要求；應(yīng)委托相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)定期對智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，維護保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項應(yīng)符合《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50339的要求。其他設(shè)施管理包括但不限于下列要求：應(yīng)定期對圍墻、人造景觀、休閑娛樂健身設(shè)施、避雷設(shè)施等設(shè)施進行巡視、檢查和維護，保持設(shè)施設(shè)備完好，滿足使用功能；應(yīng)設(shè)置使用須知、勸諭告示、警示牌等。設(shè)備機房管理包括但不限于下列要求：應(yīng)常閉落鎖，非工作人員未經(jīng)允許不得進入，經(jīng)批準的人員進入實行登記制；應(yīng)做到制度上墻，作業(yè)人員人證合一，并張貼資格證書等；應(yīng)配置應(yīng)急照明，設(shè)施設(shè)備標識、標牌齊全，管線標志清晰、指引準確，噪聲、溫度、濕度符合規(guī)定，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準確；應(yīng)整潔干凈、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；應(yīng)在明顯易取位置，配備消防滅火器材，定期檢查，保持器材完好；在發(fā)生雷暴、強降水、大風(fēng)等惡劣天氣前后，應(yīng)組織專項檢查；保持設(shè)備機房相關(guān)記錄資料的完整。公共秩序維護一般規(guī)定包括但不限于下列內(nèi)容：應(yīng)根據(jù)合同約定和不同物業(yè)特點，設(shè)置秩序維護管理部門和崗位，配置相應(yīng)的管理和秩序維護人員，明確崗位職責；應(yīng)建立秩序維護管理制度、作業(yè)流程和應(yīng)急預(yù)案，包括崗位責任制度、培訓(xùn)制度、檢查制度、獎懲制度等；應(yīng)對秩序維護人員進行入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，掌握公共秩序維護技能；應(yīng)配備并正確使用安全護衛(wèi)器械，規(guī)范放置；應(yīng)保守秘密，熟悉轄區(qū)環(huán)境，勸告、制止和上報影響公共秩序的不文明行為；應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有明顯警示標志和防護措施；保持秩序維護相關(guān)記錄資料。出入管理包括但不限于下列要求：應(yīng)建立門崗值班及問詢、登記制度，落實崗位責任制；應(yīng)在主要出入口實行24小時值班制度，實行人員、車輛、物品等出入管控，確保出入口秩序正常和環(huán)境整潔；應(yīng)對外來人員做好登記，并核對有效證件或信息，為有需要的顧客提供指引服務(wù)；應(yīng)對外來車輛信息做好登記，核實后放行；應(yīng)對大型物品搬出物業(yè)管理區(qū)域進行核實登記，實行物資放行管理制度。巡邏管理包括但不限于下列要求：應(yīng)熟悉巡邏路線、內(nèi)容、要求、方法、頻次和注意事項，不定期更換巡邏路線，保障巡邏質(zhì)量；應(yīng)對重點部位實施重點監(jiān)控，制止非工作人員未經(jīng)許可進入重點防護區(qū)域；遇有違法犯罪人員，應(yīng)及時制止并應(yīng)立即上報物業(yè)服務(wù)中心和有關(guān)部門；應(yīng)做好施工現(xiàn)場的管理，重點防火部位應(yīng)履行動火作業(yè)許可手續(xù)；發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織撲救并及時上報。車輛管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定車輛管理制度，規(guī)范車輛出入管理、停車場管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序；停車場應(yīng)公示停車場管理規(guī)定、緊急聯(lián)系方式，實行收費的，應(yīng)在出入口、停車場等顯著位置公示收費標準；常入車輛應(yīng)憑卡或車輛識別系統(tǒng)進入，臨時車輛或施工裝修車輛按業(yè)主方要求進入；車輛進出應(yīng)遵循物業(yè)管理區(qū)域的交通管理規(guī)定，有序停放在規(guī)定的區(qū)域，禁止占用和堵塞消防通道，不得損壞轄區(qū)設(shè)施設(shè)備、道路及其附屬物、綠地等；開展大型活動，應(yīng)制定停車管理方案，規(guī)劃車輛行駛路線和停車區(qū)域，實行專人指引，對進出車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口通暢和停車場有序停放；非機動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序，確保安全。消防管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定消防安全管理制度、操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，落實消防安全責任，開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)；應(yīng)確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確各級、各崗位消防安全責任人及其職責，定期開展消防安全防火檢查與考核，消除火災(zāi)隱患；應(yīng)按照《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》GB50140的要求配置消防器材和設(shè)備，確保消防疏散線路圖清晰、導(dǎo)向明確，保障消防設(shè)施設(shè)備、器材和消防安全標志完好有效；應(yīng)保障消火箱標識醒目、周圍無遮擋、無圈占現(xiàn)象；應(yīng)保障消防通道、疏散通道、安全出口暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象；應(yīng)建立消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期開展消防演練，履行消防職責，保障轄區(qū)消防安全；消防控制室應(yīng)實行24小時值班制度，從業(yè)人員應(yīng)持證上崗；保持消防管理的相關(guān)文件與記錄資料。中控室管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定中控室（消防控制室和安防監(jiān)控室）管理和值班制度，落實崗位責任制，確保轄區(qū)安防、消防等監(jiān)控安全；應(yīng)建立門崗、巡邏崗、中控崗等聯(lián)動機制，保障溝通渠道暢通，發(fā)現(xiàn)問題能立即響應(yīng)；中控室實行24小時值班制度，人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；監(jiān)控影像保持完整、清晰，留存時間不少于30日，有特殊要求的，參照有關(guān)規(guī)定或標準執(zhí)行；中控室接到報警或求助信號后，應(yīng)立即通知人員趕到現(xiàn)場處理，同時安撫顧客情緒，解答疑問；非工作人員不得隨意進出中控室，來訪人員、參觀人員等應(yīng)履行批準后做好登記方可入內(nèi)；保持中控室設(shè)施設(shè)備運行記錄和值班資料。停車場管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定停車場管理制度，落實崗位責任制，確保停車場內(nèi)的車輛及設(shè)施、人員安全，保證車輛停放整齊有序；應(yīng)制定停車費收費標準、停車場巡視制度及突發(fā)事情應(yīng)急預(yù)案；保持車輛進出、收費記錄資料。交接班管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定各崗位交接班管理制度，確保崗位交接清楚，責任明確；保持各崗位交接班記錄資料。裝備器械管理包括但不限于下列要求：應(yīng)制定裝備器械管理、使用、維護保養(yǎng)等制度；應(yīng)配備專（兼）人員，負責器械的申購、發(fā)放、送檢、保養(yǎng)管理等，確保功能完好，使用正常；應(yīng)建立裝備器械管理臺賬；應(yīng)建立裝備器械管理檔案，完善相關(guān)資料。警務(wù)協(xié)作包括但不限于下列要求：應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域主要出入口或顯著位置公示報警/急救電話和聯(lián)系人；應(yīng)保持與當?shù)嘏沙鏊蚓瘎?wù)室的聯(lián)動機制；宜定期與公安部門開展公眾安全防范宣傳和演練，共同預(yù)防和維護物業(yè)管理區(qū)域的安全秩序等。環(huán)境管理清潔衛(wèi)生包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)合同約定和不同物業(yè)特點，設(shè)置環(huán)境管理部門和崗位，配置相應(yīng)的管理和保潔人員，明確崗位職責；應(yīng)建立日常保潔規(guī)章制度、作業(yè)流程和應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域合理劃分清潔衛(wèi)生責任范圍，包括公共部位、共用設(shè)施、公共場地等；應(yīng)根據(jù)物業(yè)環(huán)境的實施情況策劃保潔服務(wù)年度和月度計劃，按要求落實；應(yīng)定期或不定期開展保潔工作培訓(xùn)；應(yīng)根據(jù)清潔衛(wèi)生的內(nèi)容制定保潔管理要求，包括現(xiàn)場管理、服務(wù)過程、特殊天氣等要求。垃圾分類包括但不限于下列要求：應(yīng)符合垃圾分類政策及相關(guān)標準要求；應(yīng)按分類管理要求配備垃圾容器，標識分類清晰；應(yīng)公示垃圾投放和清運時間、清運頻次等，保證日產(chǎn)日清；裝修垃圾應(yīng)專門管理，并督促及時清運；垃圾清運過程應(yīng)無遺漏、無外溢；垃圾容器、垃圾房應(yīng)定期清潔及消毒。綠化養(yǎng)護包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)合同約定和不同物業(yè)特點，設(shè)置綠化養(yǎng)護管理部門，配置相應(yīng)的綠化人員，明確崗位職責；應(yīng)建立綠化養(yǎng)護管理制度和作業(yè)流程；應(yīng)定期開展綠化養(yǎng)護人員培訓(xùn)；應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)特點、所轄綠地地理位置、重要程度、季節(jié)變化和養(yǎng)護標準，對綠化實施分類管理；應(yīng)根據(jù)綠化植物生長周期制定綠化養(yǎng)護流程，包括松土、澆水、施肥、修剪、除雜草、蟲害防治和過冬防寒等；應(yīng)按照《物業(yè)綠化養(yǎng)護服務(wù)規(guī)范》DB34/T3495的要求制定符合綠化養(yǎng)護的標準；應(yīng)提前做好臺風(fēng)前后的防護工作，在冬季來臨前做好冬季防寒工作，雨季應(yīng)做好防雨、排澇工作，降雪天氣應(yīng)做好清雪工作，嚴禁將含融雪劑積雪倒入綠化帶；應(yīng)對古樹名木建立檔案，采取特別保護措施，保障其正常生長；應(yīng)設(shè)置防護設(shè)施及安全提示標識，避免景觀（假山、水體）對顧客構(gòu)成安全傷害；運用各種載體開展綠化宣傳活動，引導(dǎo)顧客積極參與綠化建設(shè)；應(yīng)建立健全綠化檔案，對綠化總平面圖、古樹名木等登記造冊，保持綠化養(yǎng)護工作記錄。有害生物防治包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)特點、當?shù)貧夂蚝拖x害繁衍生存特點制定有害生物防治方案；方案的制定應(yīng)考慮安全和科學(xué)，做好宣傳和公示，避免蟲害防治過程對顧客和動物的傷害；方案的制定應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：切斷有害生物棲息地；配備誘捕設(shè)施設(shè)備和工具；制定公共場所消殺頻次及標準；除殺藥劑和藥品應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；對藥品的發(fā)放、使用、存放和回收應(yīng)實施安全防護措施；作業(yè)前對作業(yè)時間、作業(yè)區(qū)域、藥品名稱、注意事項等信息的要求；藥品投放點應(yīng)設(shè)置警示標志、清晰有效。保持有害生物防治相關(guān)文件與記錄資料。消殺管理包括但不限于下列要求：應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化及實際需求，制定消殺管理方案和工作計劃，并嚴格執(zhí)行；定期對所管轄公共區(qū)域、垃圾堆放點、下水管道等重點部位實施消殺作業(yè)；突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，應(yīng)加強對人群聚集場所的通風(fēng)換氣、公共設(shè)施及公用器具的保潔和消毒工作；消殺工作開展前，做好宣傳和公示；環(huán)境消殺藥品應(yīng)使用合格產(chǎn)品；保持消殺管理相關(guān)文件及記錄資料。5特色服務(wù)便民服務(wù)5.1.1應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)類型特點，向顧客提供物業(yè)公共服務(wù)之外的便民服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：小件物品寄存取服務(wù)；便民雨傘服務(wù)；游覽導(dǎo)向（圖）服務(wù)；熱水服務(wù)；針線包服務(wù)；應(yīng)急藥品服務(wù)；報刊雜志服務(wù)；便民工具服務(wù)；嬰兒車服務(wù)；小推車服務(wù)等。特約服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的個性需求，依據(jù)相關(guān)協(xié)議提供超出物業(yè)公共服務(wù)之外的特約服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：代訂代送服務(wù)：如訂送餐飲、訂送票、訂送牛奶、訂送書報雜志等；代接代送服務(wù)：如接送兒童入托、入園及上、下學(xué)，接送病人等；代購代送服務(wù)：如代購物品（花卉盆景）、代送車/物品等；代請代看服務(wù)：如代請鐘點工、保姆、家教、家庭保潔，代看病人等；其他特約服務(wù)，如代洗車輛、復(fù)印裝訂、代辦各類商務(wù)等。特約服務(wù)的事項、內(nèi)容、標準、費用等，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)和當事人雙方本著自愿的原則書面約定。專項服務(wù)應(yīng)根據(jù)顧客的委托，滿足其中部分住房、群體和單位的一定需要而提供物業(yè)公共服務(wù)之外的專項服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：家居服務(wù)：如家居設(shè)計、家居裝修等；生活配套服務(wù)：如搬家服務(wù)、家政服務(wù)、護理服務(wù)等；商務(wù)配套服務(wù)：如維修服務(wù)、食堂服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、便利店服務(wù)等；文化教育服務(wù)：開辦學(xué)前班、輔導(dǎo)班、圖書室、錄像室，舉辦展覽、文化知識講座等。體育衛(wèi)生服務(wù)：開辦各種健身場所，設(shè)立衛(wèi)生站，提供出診、打針、小孩疫苗接種、家庭病房服務(wù)等。金融投資服務(wù)：代辦各種財產(chǎn)保險、人壽保險、車險等。經(jīng)紀代理中介服務(wù)：房屋等資產(chǎn)租賃、出售等；其它專項服務(wù)。提供專項服務(wù)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客的需求在合同中具體約定，包括服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)費用等，明確雙方權(quán)利、義務(wù)和責任。6品牌管理紅色物業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)有3名（及）以上正式黨員的，應(yīng)單獨建立功能性黨支部，組織關(guān)系隸屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營地址所在地街道（大社區(qū)）黨組織或物業(yè)管理行業(yè)黨組織。物業(yè)管理項目有正式黨員的，可建立黨小組，組織關(guān)系隸屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織，并接受物業(yè)管理項目所在地街道（大社區(qū)）黨組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不足3名正式黨員的，應(yīng)按照“地域相鄰、行業(yè)相近”的原則與其他企業(yè)組建成立聯(lián)合黨支部，參與組建聯(lián)合黨支部的企業(yè)一般不多于5家。對沒有正式黨員的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可向企業(yè)營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營地址所在地街道（大社區(qū)）黨組織或物業(yè)管理行業(yè)黨組織申請派駐“黨建工作指導(dǎo)員”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會黨組織應(yīng)與社區(qū)、網(wǎng)格（小區(qū)）黨組織通過簽訂“黨建共建協(xié)議”等方式結(jié)成“黨建共建對子”，每年認領(lǐng)或參與社區(qū)黨員服務(wù)項目不少于1個。物業(yè)服務(wù)企業(yè)（物業(yè)管理項目）黨組織與社區(qū)“兩委”實現(xiàn)“雙向進入、交叉任職”，參與社區(qū)發(fā)展建設(shè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照社區(qū)黨組織要求積極參加社區(qū)黨建聯(lián)席會議。成立黨組織的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)認真落實“三會一課”、組織生活會、民主評議黨員會等黨建基本制度，按時高質(zhì)量開展“主題黨日”活動，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用；未成立黨組織的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)支持“黨建工作指導(dǎo)員”開展工作，積極參與社區(qū)開展的各項活動，逐步滿足條件，爭取早日成立黨組織。鼓勵和倡導(dǎo)符合紅色物業(yè)創(chuàng)建標準的物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報政府主管部門組織的“皖美紅色物業(yè)示范小區(qū)”或“皖美品牌示范企業(yè)”。智慧物業(yè)宜利用信息技術(shù)手段，將物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的全面升級，打造智慧物業(yè)。宜運用顧客信息構(gòu)建全新的大數(shù)據(jù)信息庫，利用云端技術(shù)建立自己的全區(qū)域呼叫中心，為顧客提供24小時物業(yè)服務(wù)。應(yīng)將收集到的顧客信息進行全方位分析，提供更加快捷和個性化的技術(shù)服務(wù)或特色服務(wù)。應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合顧客的實際需求進行線下和線上服務(wù)的有機結(jié)合，重構(gòu)物業(yè)管理模式，實現(xiàn)跨界經(jīng)營和跨產(chǎn)業(yè)鏈的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造更多的增值業(yè)務(wù)。鼓勵和倡導(dǎo)符合智慧物業(yè)創(chuàng)建標準的物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報政府主管部門或物業(yè)行業(yè)協(xié)會組織的“智慧化示范項目”或“智慧化示范企業(yè)”。和美物業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（物業(yè)管理項目）應(yīng)在社區(qū)黨組織的黨建引領(lǐng)下，建立居委會（社區(qū)）、小區(qū)業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”議事協(xié)調(diào)機制和議事規(guī)則，解決物業(yè)服務(wù)管理問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)（物業(yè)管理項目）應(yīng)與小區(qū)黨組織和業(yè)主委員會“雙向進入、交叉任職”，組建黨員志愿者隊伍。物業(yè)管理項目宜組建紅色小管家，發(fā)揮在化解群眾矛盾、參與小區(qū)治理等方面的積極作用。物業(yè)管理項目應(yīng)與居委會（社區(qū)）、小區(qū)業(yè)主委員會以“鄰里和睦”為指導(dǎo)思想，建立“困難家庭”、“孤寡老人”等困難弱勢群體信息檔案，利用重大節(jié)假日開展定向慰問幫扶活動。應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置社會主義核心價值觀、市民公約及文明健康的公益廣告，利用重大節(jié)日、重要節(jié)點期間開展志愿集中服務(wù)，樹立文明新風(fēng)和踐行文明守法等活動。鼓勵和倡導(dǎo)符合和美小區(qū)創(chuàng)建標準的物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報政府主管部門組織的“和美小區(qū)”。示范物業(yè)應(yīng)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》開展物業(yè)服務(wù)工作，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準應(yīng)達到合同的要求。應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)合同》的基礎(chǔ)上，建立健全物業(yè)全生命周期的檔案資料和現(xiàn)場管理服務(wù)運營記錄。應(yīng)規(guī)范物業(yè)經(jīng)營管理活動，參照物業(yè)行業(yè)標準不斷完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評工作，提高自身服務(wù)水平，維護自身履約能力和企業(yè)品牌建設(shè)。應(yīng)主動積極在物業(yè)管理區(qū)域開展各項物業(yè)服務(wù)展示活動，邀請顧客實地參觀物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場，并根據(jù)顧客的建議或意見提高服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)工作。鼓勵和倡導(dǎo)符合創(chuàng)優(yōu)標準的物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報政府主管部門或物業(yè)行業(yè)協(xié)會組織的市優(yōu)、省優(yōu)及國優(yōu)等級的“優(yōu)秀示范項目”。達標物業(yè)應(yīng)將物業(yè)服務(wù)標準化工作納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，通過標準化工作提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)建立標準化組織機構(gòu)或?qū)＃妫┞毑块T，通過開展標準化活動達到企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營有序、有標可依、規(guī)范管理、可持續(xù)發(fā)展。鼓勵和倡導(dǎo)物業(yè)行業(yè)特色鮮明、市場占有率高、經(jīng)濟效益好及對其他物業(yè)行業(yè)企業(yè)具有明顯示范帶動作用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，申報政府主管部門組織的市級、省級及國家級“服務(wù)業(yè)標準化試點”或“服務(wù)業(yè)標準化示范”項目，推動物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。鼓勵和倡導(dǎo)標準化體系建立健全的物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報政府主管部門或物業(yè)行業(yè)協(xié)會組織的“標準化創(chuàng)新型企業(yè)”和“標準化良好行為企業(yè)”。鼓勵和倡導(dǎo)企業(yè)標準水平高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極在政府平臺上申報“標準領(lǐng)跑者”和“對標達標”活動。鼓勵和倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極申報或參與團體標準、地方標準、行業(yè)標準、國家標準，乃至國際標準的制修定工作。7應(yīng)急管理應(yīng)急救援組織應(yīng)建立應(yīng)急救援指揮中心，設(shè)置專職（責）部門，組建專（兼）職應(yīng)急救援隊伍。應(yīng)急救援指揮中心的人員應(yīng)由物業(yè)管理項目各級負責人組成，負責協(xié)調(diào)應(yīng)急救援人員、物資調(diào)配，請求社會救援力量，發(fā)布應(yīng)急指令。專職（責）部門負責公布、更新應(yīng)急救援隊伍的通信方式及相關(guān)事項的變更，組織應(yīng)急預(yù)案的編制、培訓(xùn)、演練與改進，管理應(yīng)急物資、記錄和檔案。專（兼）職應(yīng)急救援人員應(yīng)服從應(yīng)急救援指揮中心的指揮，按預(yù)案要求實施救援。突發(fā)事件的識別和評估應(yīng)對存在和潛在的突發(fā)事件進行識別，識別途徑包括但不限于：政府公開信息，如天氣預(yù)報、地質(zhì)災(zāi)害預(yù)報、食品安全事故通報、疾病防控信息等；公用事業(yè)單位信息，如電力、供水、供氣、供暖、通信等；物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險隱患，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、水浸等。應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險隱患對突發(fā)事件進行分類，包括但不限于：自然災(zāi)害，如臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷雨、大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、山體滑坡等；事故災(zāi)難，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、突發(fā)停電、突發(fā)水浸、燃氣泄漏、危化品事故、溺水、停車場事故等；社會安全事件，如盜竊、打架斗毆、醉酒鬧事、精神病患者失常、群體性上訪、自殺行為等；公共衛(wèi)生事件，如傳染病、集體性食物中毒等。應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍及可控因素等進行評估并分級處理，不同級別應(yīng)采取不同的處置措施。事件分級宜按下列分級：Ⅰ級（特別重大事件），物業(yè)管理項目只能配合社會救援力量應(yīng)對的；Ⅱ級（重大事件），物業(yè)管理項目應(yīng)對時需要借助社會救援力量的；Ⅲ級（較大事件），物業(yè)管理項目能自身應(yīng)對的，且法律法規(guī)、國家（地方）標準等有要求的。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)收集應(yīng)急預(yù)案編制所需的法律法規(guī)、技術(shù)標準、國內(nèi)外同行事故總結(jié)和工作經(jīng)驗。應(yīng)對突發(fā)事件的類型、后果及應(yīng)對措施進行分析，客觀評價物業(yè)管理項目的應(yīng)急管理能力。編制應(yīng)急預(yù)案宜與地方政府預(yù)案、上級主管單位預(yù)案及相關(guān)部門預(yù)案相銜接。應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容包括但不限于：組織機構(gòu)及職責；應(yīng)急處置原則；事件特征分析；預(yù)警；信息報告程序；應(yīng)急處置；應(yīng)急物資與裝備保障。應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域以及依據(jù)的法律法規(guī)等的變化對應(yīng)急預(yù)案實行動態(tài)管理，對編制好的應(yīng)急預(yù)案適時評審，綜合評價其實用性和有效性。應(yīng)急演練在預(yù)設(shè)條件下，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責和程序，模擬應(yīng)對突發(fā)事件的活動現(xiàn)場開展應(yīng)急預(yù)案演練計劃。制定符合物業(yè)管理項目實際情況的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練實施流程應(yīng)包括但不限于以下步驟：制定演練方案；演練準備，包括人員、資金、物資、技術(shù)、安全等的準備；演練實施，包括演練動員、演練執(zhí)行、演練結(jié)束；演練總結(jié)，包括演練的背景信息、演練情景、演練評估等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生時，根據(jù)事件的大小和發(fā)展態(tài)勢，分級啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配相關(guān)人員和物資，采取應(yīng)急處置，必要時應(yīng)請求社會救援力量應(yīng)對。應(yīng)急處置的內(nèi)容包括但不限于：人員疏散；設(shè)置警戒線；現(xiàn)場交通及相關(guān)現(xiàn)場的秩序維護；應(yīng)急救援隊伍的組織與協(xié)調(diào)；應(yīng)急物資的調(diào)集；社會救援力量的聯(lián)動；信息和新聞媒體的現(xiàn)場管理。突發(fā)事件有效控制后，應(yīng)進行事后恢復(fù)。事后恢復(fù)工作包括但不限于：物業(yè)管理區(qū)域的工作、生活秩序和環(huán)境；協(xié)助事故調(diào)查；協(xié)助損失狀況評估；協(xié)助保險公司的受理和理賠。突發(fā)事件響應(yīng)結(jié)束后，應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案、救援過程、事后恢復(fù)等進行評估和總結(jié)，形成書面報告，對存在的問題跟進整改，并保存相關(guān)記錄。應(yīng)急保障應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求、事故應(yīng)急處置的需要按標準配置應(yīng)急物資和裝備。應(yīng)急物資應(yīng)包括事故或險情發(fā)生后的及時處置、報警、逃生、避險、隔險、自救、通信、救援等方面的設(shè)施、設(shè)備、裝置、工具、器材和材料等。應(yīng)建立應(yīng)急物資管理制度，遵循“方便、易取、易保管”的原則，指定存放地點，實行專物專用。應(yīng)定期對應(yīng)急物資進行檢查和維護，保證應(yīng)急物資處于完好待用狀態(tài)。傳染病管理應(yīng)建立傳染病應(yīng)急預(yù)案、管理規(guī)章制度，落實崗位責任制。應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容包括但不限于：組建傳染病應(yīng)急小組；應(yīng)急小組的組織與協(xié)調(diào)；配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場封閉管理及現(xiàn)場的秩序維護；配合相關(guān)部門落實傳染病場地的消毒、通風(fēng)、清潔等工作；應(yīng)急物資的調(diào)集；如實報告程序等。8評價與改進服務(wù)評價評價形式包括但不限于：自我評價；顧客評價（接受物業(yè)服務(wù)的顧客評價、業(yè)主方考評）；第三方評價（主管部門監(jiān)督評價、社會獨立認證機構(gòu)和調(diào)查機構(gòu)評價）。評價依據(jù)包括但不限于：有關(guān)國家法律、法規(guī)、方針、政策、規(guī)章和強制性標準；物業(yè)服務(wù)合同的約定；提供物業(yè)服務(wù)的相關(guān)管理制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準；顧客的需求和期望；服務(wù)品質(zhì)檢查、內(nèi)審、外審、管理評審、綜合評審等質(zhì)量記錄。評價內(nèi)容包括但不限于：履約情況：提供的各項物業(yè)服務(wù)應(yīng)按合同的約定和規(guī)定的要求組織實施；對物業(yè)服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)施設(shè)備及場所的完好狀況，以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等應(yīng)滿足服務(wù)提供特性的要求（功能性、安全性、時間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟性）。達標情況：物業(yè)服務(wù)管理體系應(yīng)滿足服務(wù)過程的管理和顧客的要求；相關(guān)要求應(yīng)達到國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標準；創(chuàng)優(yōu)考評應(yīng)達到創(chuàng)優(yōu)的要求。顧客感知：提供的物業(yè)服務(wù)，其顧客滿意程度應(yīng)達到顧客的期望。檔案驗證：物業(yè)檔案資料和各項質(zhì)量記錄或報告應(yīng)完整、齊全、真實、有效，且具有可追溯性。評價程序包括但不限于：建立評價機制；成立評價組織；確定評價方案；制定評價計劃；組織評價準備開展評價實施；數(shù)據(jù)收集分析編寫評價報告；評價結(jié)果處置；保持評價記錄。服務(wù)改進應(yīng)建立改進方針、目標，確定改進方向，創(chuàng)造全員參與和激勵的改進環(huán)境，不斷尋求改進機會。應(yīng)開展以職責管理、人員和物質(zhì)資源、服務(wù)過程與程序為核心，注重服務(wù)實現(xiàn)過程對服務(wù)質(zhì)量的控制，實現(xiàn)改進目標。應(yīng)建立糾正、預(yù)防和改進措施，對服務(wù)評價結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，對不符合項進行糾正、預(yù)防，消除不符合產(chǎn)生的原因，防止不符合的再次發(fā)生。應(yīng)采用PDCA（計劃-實施-檢查-改進）模式方法，從策劃、實施、檢查、處置、再策劃，周而復(fù)始地運作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，提高顧客滿意度。本標準用詞說明1為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待，對要求嚴格程度不同的用詞，說明如下：表示嚴格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：正面詞采用“應(yīng)”；反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應(yīng)這樣做的：正面詞采用“宜”；反面詞采用“不宜”。表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的用詞，采用“可”。2條文中指定應(yīng)按其他有關(guān)標準、規(guī)范執(zhí)行時的寫法為“應(yīng)按照……的要求執(zhí)行”或“應(yīng)符合……的要求（規(guī)定）”。非應(yīng)按所指定的標準執(zhí)行時，寫法為“可參照……的要求執(zhí)行”。

引用標準名錄《圖形符號安全色和安全標志》GB2893《安全標志及其使用導(dǎo)則》GB2894《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749《道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志》GB5768.2《消防安全標志第1部分：標志》GB13495.1《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》GB18918一級B類標準《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標準》GB18918三級標準《建筑消防設(shè)施的維護管理》GB25201《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》GB50140《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50339《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB50365《視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范》GB50395《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》GB/T10001.1《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機動車停車場》GB/T15566.11《（所有部分）設(shè)備用圖形符號》GB/T16273《投訴處理指南》GB/T17242《企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基礎(chǔ)規(guī)范》AQT9006《特種設(shè)備使用管理規(guī)則》TSG08《鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程》TSGG0001《電梯維護保養(yǎng)規(guī)則》TSGT5002《住宅物業(yè)消防安全管理》XF1283《物業(yè)管理相關(guān)活動的通用詞匯》DB34/T2038-2014《物業(yè)綠化養(yǎng)護服務(wù)規(guī)范》DB34/T3495《物業(yè)服務(wù)退出規(guī)范》DB34/T3795《物業(yè)交收規(guī)范》DB34/T3797《住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標準》DB34/T5000安徽省地方標準物業(yè)服務(wù)通用要求GeneralrequirementsforpropertyservicesDB34/T××××—2024條文說明目次TOC\o"1-3"\h\u225271.總則 43163673.基本要求 4471433.1合同要求 44159353.3服務(wù)場所 4466463.13物業(yè)接管 4459034.公共服務(wù) 45165394.1客戶服務(wù) 45222246.品牌管理 47200926.1紅色物業(yè) 47158596.2智慧物業(yè) 476.3和美物業(yè) 476.4示范物業(yè) 476.5達標物業(yè) 48188917.應(yīng)急管理 49253247.2突發(fā)事件的識別和評估 49164018.評價與改進 50213178.2服務(wù)改進 501總則1.0.1制定本標準的目的和依據(jù)，旨在引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)樹立以顧客需求為關(guān)注焦點，物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠“以標提供服務(wù)”、業(yè)主群體能夠“以標享受服務(wù)”、政府主管部門能夠“以標監(jiān)督服務(wù)”，積極聚焦服務(wù)業(yè)主美好生活需求。1.0.2制定本標準的原則。1.0.3本標準的適用范圍。1.0.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)行本標準的責任。

3基本要求合同要求3.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容專項外包，如電梯維保、消防維保、化糞池清理等，受企業(yè)資質(zhì)條件、經(jīng)營范圍等限制的，應(yīng)當與專業(yè)企業(yè)簽訂書面的服務(wù)合同，明確雙方的義務(wù)和權(quán)力。3.3服務(wù)場所3.3.5黨建宣傳區(qū)主要用于黨組織和黨員開展活動、學(xué)習(xí)和召開會議的需要，應(yīng)滿足：6十項黨建工作制度包括《支部工作職責》、《支部議事規(guī)則》、《“三會一課”制度》、《理論學(xué)習(xí)制度》、《民主生活會制度》、《民主評議黨員制度》、《黨員權(quán)利》、《黨員義務(wù)》、《黨費收繳管理制度》和《黨風(fēng)廉政建設(shè)制度》等。3.13物業(yè)接管3.13.2更迭物業(yè)3新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時，新接管物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照當?shù)卣恼?、法?guī)等重新履行物業(yè)承接查驗備案手續(xù)。4公共服務(wù)客戶服務(wù)前臺接待2舒適的服務(wù)環(huán)境，遵守5S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、安全。裝飾裝修2受理顧客裝修申請時，告知顧客裝修禁止行為包括：未經(jīng)設(shè)計單位同意，不得變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；不得擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；不得將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；未經(jīng)批準，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；不得改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；裝飾裝修企業(yè)必須按照工程建設(shè)強制性標準和其他技術(shù)標準施工，不得偷工減料；裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，應(yīng)當遵守施工安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員和周圍住房及財產(chǎn)的安全。注意事項包括：垃圾清運要及時，選擇合規(guī)的裝修垃圾清運企業(yè)進