醫(yī)藥商務禮儀與溝通18講解

醫(yī)藥商務禮儀與溝通延時符02延時符項目六醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧目錄

Contents03延時符任務一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧任務二

醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧任務三

醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧14延時符任務三醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧

一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝與收銀禮儀

二、送客禮儀

三、顧客抱怨與投訴溝通技巧

四、完善售后服務15延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝禮儀藥品包裝在藥品從生產(chǎn)領域轉(zhuǎn)入流通和消費領域的過程起著非常重要的作用。藥品的包裝分內(nèi)包裝和外包裝，內(nèi)包裝系指直接與藥品接觸的包裝(如安瓿、注射劑瓶、鋁箔等)。外包裝系指內(nèi)包裝以外的包裝。目前，藥品在生產(chǎn)過程中的包裝技術有了很大提高，使得銷售過程中的包裝操作相對簡化。對于西藥，通常裝入塑料袋即可。中藥飲片包裝的形式有多種多樣，可以采用紙袋包裝，也可以用紙包裝，不論采用哪種方法，都要求包裝整齊美觀、包扎牢固。15延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品包裝禮儀

藥店工作人員在進行藥品包裝時要注意如下幾點：1.當面清點藥品數(shù)量，檢查藥品包裝是否完好，確認藥品購買沒有出錯，包裝時要快捷利落，不要拖沓。2.包裝要整齊美觀、包扎牢固、攜帶方便。3.藥品包裝好后，要用雙手遞給顧客。4.不得邊聊天邊包裝，找退的錢不能放在藥品上。16延時符一、醫(yī)藥產(chǎn)品收銀禮儀（二）收銀禮儀收銀員收款時，應面帶微笑，熱情接待顧客，反應迅速。具體要做到以下幾點：1.熟悉藥品價格，防止錯收和漏收。2.在收款中，做到快、準、穩(wěn)，錢貨當面點清，收款后為顧客提供收銀小票，做到每筆“唱收唱付”。3.將余額交給顧客時，要再確認一遍。4.接錢遞物都要雙手呈遞。5.可以在收銀過程中適時推薦相關聯(lián)產(chǎn)品。6.禮貌用語。17延時符二、送客禮儀1.面帶微笑，雙手將藥品遞給顧客，熱情道謝，可以說：“這是您的物品，請拿好?！薄爸x謝，請慢走?！奔烧f“歡迎下次光臨”2.提醒顧客帶走隨身攜帶的物品，如身份證、社保卡、雨傘、手套等。3.對于沒有購買商品的顧客同樣需要禮貌相送，不能不理不送。18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（一）顧客抱怨與投訴產(chǎn)生的根源面對顧客的抱怨與投訴，銷售人員應該先從自身找原因，然后進行綜合分析找出問題的根源，才能對癥下藥，改進管理和服務，恰當?shù)膸椭蛻艚鉀Q問題，樹立良好的信譽和形象。通常，顧客的投訴意見主要表現(xiàn)在對醫(yī)藥產(chǎn)品、服務、購買環(huán)境等方面的不滿。1.對醫(yī)藥商品的投訴2.對服務的投訴3.對藥店環(huán)境的投訴18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（二）處理顧客抱怨與投訴的原則1.尊重理解，態(tài)度誠懇2.心平氣和，以禮相待3.快速、及時處理4.總結經(jīng)驗，避免再發(fā)生類似事件18延時符三、顧客抱怨與投訴溝通技巧（三）解決顧客抱怨和投訴的策略1.有效傾聽，安撫投訴者的憤怒2.表達歉意，合理補償

3.不要推卸責任

4.不和顧客發(fā)生爭執(zhí)

5.不要過多的承諾

19延時符四、完善售后服務售后服務應注意以下幾點：（一）顧客結賬后，可能還會有其他需要了解的信息，這時需要耐心講解，不得有不耐煩、敷衍的情緒；（二）顧客購買藥品后，要叮囑其服藥注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌以及做好健康囑托（三）做好售后服務跟蹤，展開O2O服務，采取線上線下相結合的方式。（四）對于會員顧客