《A銀行客戶分層營銷管理問題及優(yōu)化方案設計》13000字【論文】

A銀行客戶分層營銷管理問題及優(yōu)化方案設計目錄TOC\o"1-2"\h\u20566A銀行客戶分層營銷管理問題及優(yōu)化方案設計 123246第1章研究背景 212264第2章研究意義 313776第3章A銀行客戶分層營銷管理現(xiàn)狀及問題 3168263.1A銀行簡況 3138073.2A銀行客戶分層營銷管理現(xiàn)狀 395733.3A銀行客戶分層營銷管理存在的問題 730457第4章A銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案設計 11219624.1客戶分層營銷管理的原則與目標 11256944.2細化目標客戶的分層標準 1216594.3優(yōu)化客戶分層營銷管理體系 1425004.4提升與改良客戶分層營銷模式 1524294.5優(yōu)化各層級客戶的營銷體驗 16231104.6改善對員工的考核制度 1729179參考文獻 18第1章研究背景隨著國家金融體系和管理體系的發(fā)展和發(fā)展，銀行業(yè)的服務已經從以前的“賣方市場”轉變?yōu)楝F(xiàn)在的“買方市場”。特別是，中國加入WTO后，利率市場化進程的加快也加劇了國內銀行業(yè)的競爭，以往傳統(tǒng)的“銀行提供服務為主，客戶需求為輔”的服務營銷方式已經不能夠很好的滿足當前的市場競爭環(huán)境需要。同時，隨著經濟的快速發(fā)展、經濟的自由化和信息技術的更新，中國經濟社會的發(fā)展進程正在加快，經濟和金融環(huán)境的復雜性不斷加深，對于銀行的業(yè)務的需求也在不斷的提升。在這樣的宏觀經濟背景下，中國商業(yè)銀行面臨著日益激烈的競爭，導致國內商業(yè)銀行之間的競爭，而外資銀行對中國市場的競爭。在這場激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行必須找到轉型的方向，在激烈的市場中，才能穩(wěn)步前進，實現(xiàn)長期發(fā)展。商業(yè)銀行已經開始轉變盈利模式，開始向多元化盈利模式轉變，不斷創(chuàng)新業(yè)務類型，創(chuàng)造更多效益。客戶是商業(yè)銀行的財富來源。如果銀行以市場為導向，以客戶為中心的管理，可以不斷擴大生存范圍。個人需求日益復雜和個性化。如何科學、有效地分析個人客戶的真實需求，提高個人客戶對銀行的滿意度和忠誠度，提高個人業(yè)務的滿意度和忠誠，是大多數(shù)商業(yè)銀行面臨的共同問題。另外，在金融脫媒的大趨勢下，在我國互聯(lián)網金融、大資管時代的背景之下，銀行投資路線的擴張導致了客戶存款的顯著差異，銀行吸收存款的能力也越來越弱。有效保留和挖掘現(xiàn)有客戶資源，穩(wěn)步改進和開發(fā)新客戶資源，是銀行在業(yè)務發(fā)展中面臨競爭的主要目標。因此，向銀行客戶提供差異化營銷服務是銀行競爭市場發(fā)展的必然趨勢。自互聯(lián)網時代以來，銀行不再是一家獨大，也不是客戶投資管理的唯一選擇，銀行傳統(tǒng)營銷模式的有效性開始下降。面對如此競爭激烈的市場條件，能夠有效可靠地掌握客戶資源，為客戶提供充分的客戶服務。為此，國內商業(yè)銀行提出了業(yè)務轉換的戰(zhàn)略目標，并構建了一個客戶關系管理系統(tǒng)，以吸收和組織銀行現(xiàn)有客戶基礎上的現(xiàn)有客戶數(shù)據。另一方面，繼續(xù)積極探索和管理客戶分類營銷策略，并通過差異化服務營銷促進銀行服務的可持續(xù)增長。第2章研究意義商業(yè)銀行的客戶分層營銷可以幫助銀行準確定位和把握客戶需求，制定更準確的服務和管理計劃，提高客戶滿意度和忠誠度。本文對銀行客戶分層營銷進行了研究，對銀行客戶關系管理的優(yōu)化具有一定的理論和現(xiàn)實意義。理論意義：通過對于相關的文獻的收集和梳理，目前關于銀行的客戶分層營銷的研究有一些，但是還沒有廣泛的開展相關的研究，并且針對客戶分層營銷的研究還不是很多，筆者通過結合自己的工作實際來對A銀行的客戶分層營銷進行分析與研究，對其進行細化，提供A銀行客戶分層營銷思路和方法的同時，能夠對相關的文獻和研究進行豐富，提供相關的案例參考，也對于銀行的客戶分層營銷相關的理論做必要有益的補充。實踐意義：本文通過分析A銀行的客戶分層營銷情況，對其客戶分層營銷的問題進行剖析，繼而通過對現(xiàn)有的數(shù)據進行分析，通過現(xiàn)實數(shù)據來對其客戶進行分層和細化，繼而制定A銀行客戶分層營銷策略，更有針對性的為不同需求和類型的客戶提供服務，對于A銀行的客戶分層營銷水平的提升和促進其可持續(xù)發(fā)展具有一定的實踐意義，同時也能夠為其他的商業(yè)銀行客戶管理提供借鑒參考。第3章A銀行客戶分層營銷管理現(xiàn)狀及問題3.1A銀行簡況A銀行成立于1997年4月10日，是一家具有獨立法人資格的城市商業(yè)銀行。2007年7月19日，在深圳證券交易所掛牌上市，成為國內首批上市的城市商業(yè)銀行之一。截至2022年6月末，A銀行在銀行板塊已形成了公司銀行、零售公司、財富管理、私人銀行、個人信貸、遠程銀行、信用卡、投資銀行、資產托管、票據業(yè)務、金融市場、資產管理12個利潤中心。A銀行2021年營業(yè)收入527.74億元，同比增長28.37%，實現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤195.46億元，同比增長29.87%。3.2A銀行客戶分層營銷管理現(xiàn)狀3.2.1A銀行客戶分層營銷管理情況（1）客戶類型劃分A銀行以客戶每月日均存款（即AUM值，包含本外幣存款、理財產品、保險、基金、黃金、CTS保證金等）為標準對客戶進行分類，AUM值0-20萬的客戶是普通客戶，AUM值20-50萬是黃金客戶，AUM值50-300萬是白金客戶，AUM值300萬以上是鉆石客戶。截至2021年底，A銀行黃金以上的客戶共有98958人，較去年增加4000多人，其中黃金客戶86213人，白金客戶12315人，鉆石客戶430人，鉆石客戶較去年只增加15人。表3-1A銀行客戶分類標準客戶分類標準AUM值0-20萬普通客戶AUM值20-50萬黃金客戶AUM值50-300萬白金客戶AUM值300萬以上鉆石客戶（2）不同層次客戶的維護方式A銀行針對不同級別的客戶采用不同的維護方案，并為現(xiàn)有客戶提供分級維護：普通客戶：雖然普通客戶數(shù)量最多，但金融資產總額較小，對銀行利潤的貢獻較小。一般客戶在商務辦公室接受商務服務，大堂經理和倉庫提供服務。大多數(shù)日常營銷都是由電子直銷商通過電話和電子郵件等在線渠道完成的。A銀行沒有投入太多精力和財務成本來維護普通客戶。從這一事實可以理解，A銀行目前并不十分重視普通客戶。黃金客戶：黃金客戶數(shù)量眾多，擁有一定數(shù)量的金融資產。他們對銀行收益的貢獻遠不及白金客戶和鉆石客戶，但他們有強勁增長和更大改善的潛力。通過與黃金客戶的定期溝通，發(fā)現(xiàn)傾向于分散投資，而不是將資產存放在同一家銀行。銀行需要發(fā)現(xiàn)這些客戶的潛在需求，增加他們的忠誠度，并維護好這些客戶，這可以為銀行帶來更多利益。黃金客戶通常在大堂經理或客戶經理來店里處理業(yè)務時提供服務?？蛻艨梢韵硎躒IP號碼的服務待遇，并根據級別扣除適用的業(yè)務處理費，并執(zhí)行相關業(yè)務?？蛻艚浝磉€負責日常維護。為了提高客戶的粘性，這些客人可以享受銀行的增值服務，如活動活動、茶活動等。在節(jié)假日或生日，可能會收到客戶經理的節(jié)日電子郵件或電話?？蛻艚浝砜梢酝ㄟ^微信、電話、線下沙龍等方式加強與此類客戶的溝通和信任。白金客戶：白金客戶數(shù)量普遍，金融資產量大，對銀行的忠誠度高，對銀行利潤的貢獻高。白金客戶來網點辦理業(yè)務是有專門的客戶經理進行服務的?？蛻艚浝砗蜕痰杲浝硗ǔＸ撠熑粘＞S護。白金客戶可以享受黃金客戶的服務和其他增值服務，例如：健康服務項目活動和中醫(yī)咨詢活動，客戶經理為節(jié)日或生日準備定制禮物?？蛻艚浝砗驼军c主管將在客戶的日常維護期間為客戶提供資產檢查服務，并協(xié)助客戶改進資產配置。鉆石客戶：鉆石客戶數(shù)量最少，金融資產數(shù)量最多，對銀行的忠誠度最高，對銀行利潤的貢獻是長期的，這是銀行收入的重要組成部分。鉆石客戶通常由經理和分公司經理負責。對于日常維護，使用服務經理、客戶經理、財務和私人客戶經理+投資顧問，為客戶提供一對一的服務。為了滿足鉆石客戶對金融產品的投資需求，通過定制投資組合、家庭信托服務等，為客戶提供財產管理、繼承、企業(yè)投資和貸款等領域的非金融咨詢服務，并為客戶提供多邊資產配置。表3-2客戶分層維護標準客戶分類客戶特征客戶維護方式普通客戶客戶數(shù)量最多，人均資產較少，金融需求相對簡單。通過“線上+線下”的方式，線上通過手機銀行、電話外呼、群發(fā)短信以及公眾號推廣的方式，線下通過柜面、智慧柜員機等為客戶提供服務。黃金級客戶客戶數(shù)量較多，成長性較高，理財和貸款需求較多。客戶經理通過電話外呼、企業(yè)微信等方式加強與客戶的聯(lián)系，定期開展精選熱門活動，向客戶推薦重點產品。白金級客戶客戶數(shù)量一般，有一定財富積累，投資需求較大?？蛻艚浝矶ㄆ跒榭蛻籼峁┵Y產檢視服務，提出資產配置建議，引導客戶自主線上交易。財富級客戶客戶數(shù)量較少，財富積累較高，注重資產配置。以“客戶經理+私人銀行財富經理”的方式，定期開展分級式上門服務。新客戶的單獨維護。對于客戶，尤其是新客戶，業(yè)務處理的速度直接影響客戶服務體驗。因此，A銀行根據客戶的需要采取單獨的服務。當客戶進入時，大堂經理首先詢問客戶的需求。如果客戶提供非現(xiàn)金服務，大堂經理會很快轉到智能柜。如果客戶的業(yè)務僅在柜臺提供，大堂經理會根據客戶的業(yè)務類型選擇不同類型的同等服務。如果客戶想購買金融或保險產品，大堂經理會指引客戶前往客戶經理辦公室，客戶經理會為客戶提供服務。如果客戶的業(yè)務可以通過網上銀行、手機銀行和其他電子渠道進行處理，大堂經理將領導產品經理，產品經理將介紹電子產品。圖3-1新客戶營銷服務模式3.2.2A銀行客戶分層營銷管理體系A銀行運用CRM系統(tǒng)管理主要分為四個步驟：收集整合客戶信息--將客戶進行分類歸納--策劃客戶營銷方案--方案結果報表反饋。根據A銀行的組織架構，中后臺人員主要負責系統(tǒng)的維護及報表統(tǒng)計，網點人員主要根據系統(tǒng)的客戶數(shù)據進行客戶維護。圖3-1營銷服務流程客戶獲?。篛CRM系統(tǒng)每月根據客戶分類將達到黃金級別的客戶分配給總部。網點負責人可以主動將未分配的客戶分配給客戶經理，客戶經理也可以申請將未分配客戶分配給他們的姓名?？蛻艚浝磉€可以將潛在的普通客戶添加到他們的姓名中，而不考慮人數(shù)。了解客戶：客戶經理可以使用系統(tǒng)的“我的客戶列表”子菜單顯示所有客戶，包括客戶名稱、客戶類型、聯(lián)系時間、客戶產品保留期和其他信息元素。客戶經理可以添加、修改和刪除客戶信息。該系統(tǒng)提供演示和關注功能，如聯(lián)系人計劃、重要日期、產品到期、銀行卡到期、大額交易和營銷任務，并允許客戶經理及時掌握客戶動態(tài)事件信息。接觸客戶：客戶經理可以從聯(lián)系計劃子菜單創(chuàng)建聯(lián)系計劃，如聯(lián)系時間、聯(lián)系內容、聯(lián)系結果等。這是客戶經理記錄和反映維護工作的重要工具。營銷客戶：客戶經理可以使用精確的營銷子菜單來分析客戶的職業(yè)、興趣、購買偏好和其他條件，并選擇目標客戶。例如，客戶可以選擇一個客戶在當月進行定期和財務管理，并創(chuàng)建一條統(tǒng)一的短消息，以進行準確的營銷。3.3A銀行客戶分層營銷管理存在的問題3.3.1客戶分層對象未全覆蓋A銀行的大堂經理需要維持每人至少6000名零售客戶，隨著分行規(guī)模的增加，客戶數(shù)量也在增加。服務人員的短缺限制了服務和維護的質量。根據大廳目前的人員安排，一個銷售大廳的兩名大堂經理共同負責維護和管理大廳日常服務和客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶。大廳內的客戶服務工作主要包括：客戶轉移、部門、進入指導、電子銀行和自助服務區(qū)的客戶操作指導、業(yè)務審查和認證、金融部門的客戶服務和代理銷售產品、大廳內外檢查區(qū)域、生日信息傳遞以及對產品的過期關注日常興趣和管理應針對客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶，如電話和電子郵件訪問、營銷、大量變更、客戶級別變更和客戶信息更新。其他業(yè)務活動包括集團經理的發(fā)展和各種客戶活動的合作。此外，在全天假日，大堂經理通過換人（部門經理拒絕），而在周六和假日，人們可以在工作日休息。換句話說，從星期五到星期一，通常只有一個大廳經理。若遇上節(jié)日或人員公休的情況下則廳堂一人值守的時間更長。在國家假日大堂和大堂經理的公共假日期間，可能一個月只有一名大堂經理。由于大廳支持客戶的維護，部門經理有各種計劃、摘要、客戶的活動和組織摘要、活動預算、合作伙伴關系以及客戶關系管理系統(tǒng)中業(yè)務審查的批準、各種文件和通知的提取和發(fā)布、部門員工的評估和管理監(jiān)督、部門間工作的合作和處理、分支機構消費者權益保護活動的組織規(guī)范和銷售慣例、銷售檢查、自檢報告、零售線和人員數(shù)據的檢查和人員數(shù)據檢查。根據目前銀行營業(yè)部大堂經理的人員安排，有必要在大堂日?？蛻舴盏耐瑫r，維護和管理客戶關系管理系統(tǒng)管理的零售客戶。根據分支機構當前零售客戶的數(shù)量，大堂經理指定的客戶必須放棄對大多數(shù)中低端客戶的日常管理和維護，因為客戶經理的價值是有限的。同時維護日常大堂客戶。隨著銷售機構智能設備的普及和擴展，大堂經理承擔了許多職責，如客戶的出勤、分工、指導和填寫、機器操作指導和認證，以及金融服務的全程記錄。這對大堂經理來說具有挑戰(zhàn)，因為在相對較大的客流量下，大堂經理無法有效地利用客戶的信息和潛力。同時，由于兩名大堂經理在周末及節(jié)假日采取輪流值班以及輪休的方式，在節(jié)假日期間、人員節(jié)假日值班調休期間以及周一和周五(調休日常周末值班)期間，營業(yè)廳為1名大堂經理值守，即使部門經理共同配合參與客戶維護，在客流高峰時段仍不能很好兼顧對客戶的服務挖掘。3.3.2缺乏分層營銷管理體系A銀行盡管已經建立了客戶分層營銷管理體系，但客戶的劃分過于粗放，對50萬元以上及500萬元以上的高凈值客戶進行分類管理，對綜合金融資產20萬以下的客戶重視度不夠，難以收集到完整的客戶信息，真正了解客戶需求，精準推送適合的產品給這些客戶。另外，A銀行仍然沿用之前的儲蓄卡卡面標準，只對中高端客戶進行區(qū)分，設置了鉆石銀行卡和白金銀行卡等，但對普通零售客戶仍然只以金卡體現(xiàn)，并未區(qū)分這些普通零售客戶的身份，造成網點服務無法開展差異化升級。目前，A銀行客戶管理也較為粗放，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是客戶分類較為粗放，目前重視金融資產50萬以上中高端客戶管理，對于不足50萬金融資產客戶采用同質化服務，影響了這部分群體客戶的體驗；二是當前主推的“以客戶為中心”服務理念還并未深入貫徹到所有層級客戶，對于客戶的服務內容普遍存在“蜻蜓點水”現(xiàn)象，比如針對重要的代發(fā)工資客戶，僅對一些服務管理費進行減免(且存在同質化)，并沒有圍繞不同客戶需求與金融偏好制定差異化服務方案與產品組合，導致代發(fā)工資客戶轉化率較低。A銀行在零售客戶營銷過程中，營銷人員未形成客戶數(shù)據收集的意識，在開展營銷活動時沒有主動收集客戶信息，造成客戶分類所要求的基礎信息（如家庭背景、投資偏好、交易頻率等）存在大量缺失，使得A銀行難以構建客戶檔案庫，難以為A銀行客戶經理后續(xù)的老客戶維護與新客戶開發(fā)提供數(shù)據支持，這在一定程度上也造成A銀行難以有效對客戶進行細分。3.3.3存量客戶營銷挖掘力度不足在零售業(yè)客戶的日常維護和營銷方面，開發(fā)了多種營銷宣傳主題活動來邀請客戶。另一方面，可以加深與客戶的聯(lián)系和熟悉度，同時為最近的品牌產品和服務進行營銷。缺乏對客戶業(yè)務流程、風險偏好和個人偏好的準確理解，特別是因為銀行在獨立開發(fā)的客戶營銷活動中對客戶的總體個人信息缺乏透徹的了解。當前客戶活動的發(fā)展主要通過客戶先前活動中的響應程度或向客戶發(fā)送大量邀請來總結，允許客戶在活動中獨立注冊，這通常會因缺少注冊而取消活動。很容易邀請客戶限制必須注冊的人數(shù)，這會影響客戶的活動效果以及客戶的參與和體驗。同時，在VIP客戶的日常營銷和維護中，VIP客戶比一般客戶具有更高的個人信息保護和安全意識，他們有相對較高的自愿選擇，因此可以積極參與客戶活動。所以，除了銀行的綜合增值服務項目外，該VIP客戶群的客戶活動邀請主要是單一主題沙龍，活動組織缺乏連續(xù)性。此外，銀行的每個零售業(yè)務部門都收集客戶信息，而下一代客戶關系管理系統(tǒng)匯總了每個部門的客戶信息，并沒有有效整合。數(shù)據庫不匹配導致客戶信息不完整和不準確。由于工作人員很難通過該系統(tǒng)掌握客戶銀行的產品持有情況，因此客戶很難理解。在篩選客戶群時，客戶群可能會變得不準確，并可能影響營銷的準確性。系統(tǒng)數(shù)據不完整。例如，保險或其他委托銷售產品的日期不可見，客戶信用信息丟失。作為一種商業(yè)模式和外部監(jiān)督管理，A銀行采用分層結構。在這樣的架構下，不同部門可以管理不同的渠道、不同的產品、維護不同的客戶，并實時使用不同的系統(tǒng)，系統(tǒng)信息無法實時共享，從而有效整合銀行資源，使數(shù)據的能源供應難以真正實現(xiàn)。例如，銀行客戶可能根據不同的維度被分配到不同的網絡點，因此客戶經理無法直接管理他熟悉的客戶。如果主組織需要協(xié)調，客戶需要在后臺申請批準，并且流程很長。3.3.4新客戶營銷跟進滯后A銀行2022年的零售客戶增速較2021年下降了2.92個百分點，且近三年零售客戶數(shù)量降幅逐漸變大。目前，A銀行的客戶新增主要還是依靠到店客戶的自然新增和網點組織人員外拓。A銀行下設8個支行，54個網點，根據人員配置及業(yè)務類型，將網點可以分為三類，如下圖所示。表3-3A銀行網點分類情況網點類型網點數(shù)量網點特征一類網點21網點人數(shù)10-15人，業(yè)務類型全面，網點規(guī)模較大二類網點22網點人數(shù)5-10人，業(yè)務類型偏重零售綜合經營，網點規(guī)模適中三類網點11網點人數(shù)5人以下，業(yè)務類型僅聚焦零售業(yè)務的經營，網點規(guī)模較小盡管A銀行網點分布眾多，但是網點類型規(guī)模偏小，員工配置較少，二、三類網點人員一般只能覆蓋網點的日常運轉，很難組織人員進行外部拓展，而隨著5G、互聯(lián)網金融的迅速發(fā)展，客戶到店率越來越少，特別是年輕客戶，更能接受像支付寶、余額寶這樣新的消費和理財模式，從A銀行的客戶年齡分布就可以看出，25歲以下的客戶僅占客戶總量的9.45%。根據中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據顯示，2019年銀行業(yè)務離柜率為89.77%，可見A銀行需要拓寬渠道獲取新的客戶。

第4章A銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案設計4.1客戶分層營銷管理的原則與目標4.1.1客戶分層營銷管理的原則通過以上研究發(fā)現(xiàn)，作為客戶分層管理的基礎，原則的選取尤為重要，決定著分層結果的可實用性。一是全面性。全面性體現(xiàn)在兩個方面。一是分層對象的全面性，在選擇分層對象時，既要考慮到當前貢獻度較大的核心客戶，又要關注未來潛力無限的長尾客戶和新增客戶，做到分層對象的全面覆蓋。二是靈活性。分行外部金融環(huán)境的變化、內部經營方向的轉型，都會影響分行對客戶價值的評判角度，客戶價值的表現(xiàn)也會有所不同。因此，客戶價值的選取要相對靈活，保證分行可以根據各方面因素的變化隨時進行主動調整，方便于后期的動態(tài)監(jiān)測。三是準確性。在建立客戶價值評價模型時，要通過定性分析和定量分析結合的方式，對所有指標進行量化整合，所以在選擇客戶價值指標時，要考慮到指標數(shù)據的復雜程度以及數(shù)據來源的真實程度，保證分層結果的準確性。在進行客戶分層管理時，分行應隨時更新價值指標數(shù)據，并定期調整客戶價值模型，使分層結果能實現(xiàn)對客戶價值的實時、準確監(jiān)測。4.1.2客戶分層營銷管理的目標A銀行首先形成了三種客戶關系管理模式。一種是客戶層級管理，根據平均每月和每日存款分為四種類型：普通客戶、黃金客戶、白金客戶和鉆石客戶。客戶滿意度管理系統(tǒng)以客戶系統(tǒng)管理為基礎，實現(xiàn)下一代系統(tǒng)的系統(tǒng)分析系統(tǒng)和精準營銷平臺，實現(xiàn)客戶的系統(tǒng)化管理，構建客戶滿意度體系，在產品推薦和服務方面缺乏客戶管理。然而，銀行零售客戶的營銷管理仍存在諸多問題，客戶分類標準相對簡單，對系統(tǒng)數(shù)據的挖掘分析不足。通過對客戶價值評價指標的研究，構建了銀行價值評價指標體系，并在該體系中加入了潛在價值指標。細化目標客戶的分層標準優(yōu)化客戶分層營銷管理體系提升與改良客戶分層營銷模式系改善對員工的考核制度模式系優(yōu)化各層級客戶的營銷體驗式系準確性靈活性全面性原則和目標靈活性準確性細化目標客戶的分層標準優(yōu)化客戶分層營銷管理體系提升與改良客戶分層營銷模式系改善對員工的考核制度模式系優(yōu)化各層級客戶的營銷體驗式系準確性靈活性全面性原則和目標靈活性準確性圖4-1A銀行客戶分層營銷管理優(yōu)化方案因此，銀行必須關注客戶價值，把握客戶需求，并將客戶生命周期納入整個營銷過程。具體想法是：可以加強客戶數(shù)據分析，通過云計算等大數(shù)據技術發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，幫助銀行優(yōu)化產品和服務，提高客戶滿意度。其次，根據客戶價值劃分客戶，挖掘高價值客戶層，激發(fā)客戶的特征和需求，通過準確的營銷策略實現(xiàn)客戶接觸。加強金融與科技的融合。隨著商業(yè)銀行開始縮減網絡，營銷渠道逐漸轉向線上，客戶和銀行聯(lián)系也轉向線上。銀行必須學習互聯(lián)網金融的做法，并通過使用科技手段將金融信息融入客戶生活的各個方面，以構建在線生活的場景。4.2細化目標客戶的分層標準科學、合理的客戶分類是銀行實施精準營銷的必要前提，第四章研究了零售客戶價值指標體系，基于客戶終生價值模型，選擇當前價值指標中的資產價值、債務業(yè)務和中介服務，并將新客戶的結算成本、老客戶的維護成本、潛在價值指數(shù)中持有的產品總數(shù)、移動賬戶數(shù)量和金融資產數(shù)量進行組合，并將這兩個指標組合起來以計算客戶的生命價值。通過第四章的研究，有必要量化指標體系在銀行實際應用中的價值。管理戰(zhàn)略的調整也改變了指標體系的權重。銀行需要根據客戶的生命價值對客戶進行分類，并根據客戶類型制定營銷策略和服務計劃。根據當前價值-潛在價值維度，客戶可分為四種類型：低價值客戶（當前價值較低、潛在價值較低）、一般客戶（當前價值較高、潛在價值較低）、次優(yōu)選客戶（當前價值較低、潛在價值較高）和最優(yōu)選客戶（當前價值較高、潛在價值較高）。A銀行根據零售業(yè)發(fā)展的需求，通過搜索潛在的目標客戶，分析目標客戶的特征，以找到潛在的客戶需求，提交準確的客戶開發(fā)和維護策略，并過濾不同的客戶級別的客戶，從而覆蓋所有零售客戶；正在努力實現(xiàn)客戶價值的最大化。首先，銀行最理想的目標客戶是最優(yōu)選的客戶。銀行需要專注于維護這樣的客戶，并通過積極的溝通，成為忠誠的客戶。其次，銀行需要集中精力維護下一個客戶。A銀行必須通過創(chuàng)新產品和獨特服務提高客戶滿意度，增加消費者支出和交叉消費。銀行應關注普通客戶的潛在需求，通過與客戶的溝通，根據他們的產品發(fā)現(xiàn)他們的新需求，并盡可能增加他們對銀行的貢獻。最后，銀行需要分析和識別低價值客戶。通常，維護低價值客戶的成本很高，也很低。因此，根據客戶生命周期的每個階段，新客戶可以增加成本并最大限度地提高客戶的貢獻。如果失去了客戶，需要全面考慮是繼續(xù)留住客戶還是放棄客戶。表4-1客群管理策略類型采取策略目標最優(yōu)選客戶保護重點維護關系次優(yōu)選客戶開發(fā)深入開展合作一般客戶保持保持現(xiàn)有關系，開發(fā)潛能低價值客戶獲取重點獲取新客戶由于很多因素可以影響零售客戶價值，因此它是在不斷動態(tài)變化的，A銀行要對從全生命周期對零售客戶價值進行評估，根據客戶價值的變動，通過分類營銷、產品權益配置、營銷渠道精準觸達等方式，推動客戶價值的提升。4.3優(yōu)化客戶分層營銷管理體系4.3.1新客戶營銷管理優(yōu)化在對新客戶的拓展中，除了傳統(tǒng)的老帶新客戶活動之外，可以與銀行周邊的街道、社區(qū)委員會、小區(qū)物管或業(yè)主委員會等加強合作，逐步向周邊客群開展營銷宣傳。通過公共利益，如消費者保護，通過促進公共服務的公共利益和宣傳，以及通過促進公共娛樂和服務活動等許多人的合作，可以通過消費者保護等公共利益來促進這條線的品牌和聲譽。為了使目標客戶層更加清晰，并實現(xiàn)精準營銷，在制定營銷計劃之前，可以根據房地產面積、管理費的收費標準和房價等將聯(lián)合活動劃分為不同級別。作為新客戶分級分類的標準，通過根據目標客戶的分級匹配代理銀行家，可以通過營銷和維護來提高營銷成功率。4.3.2存量客戶營銷管理優(yōu)化如果銀行的維護資源有限，VIP客戶群將成為自然和銀行營銷服務的目標客戶群，因為希望將資源集中于具有更大貢獻和潛在增長的客戶。然而，達到VIP級別的客戶在總金融資產、風險負擔能力和個人偏好方面存在一定差異。A銀行還通過進一步分類的營銷服務模式來劃分目標客戶群，并通過大數(shù)據和客戶關系管理系統(tǒng)來劃分在線社區(qū)、微媒體、網站、呼叫中心和其他渠道產品和營銷策略。例如，客戶可以組織客戶的營銷活動，并根據客戶的風險組織各種營銷活動。例如，在維護高端VIP客戶的過程中，可以將老年客戶和低風險客戶劃分為集團，并開發(fā)大規(guī)模存款、低風險金融產品和真金白銀的營銷廣告。將30-50歲中高風險承受能力的鉆石級以上客戶歸為一類，提供綜合理財規(guī)劃服務，重點推薦中高風險等級理財產品、金，以及保險產品等。同時，在為員工分配工作的過程中，必須根據員工的工作能力和工作效果對員工的客戶群進行適當分類。不同數(shù)量和級別的客戶必須根據其工作能力級別進行分級管理。熟練程度高、服務經驗豐富、營銷技能高、工作出色，可以擔任分公司貴賓廳經理或高級廳經理，并可以適當增加員工的工作津貼。為了發(fā)展客戶管理，需要優(yōu)先管理高級別客戶，并增加高端客戶的數(shù)量。同時，員工在申請客戶管理客戶時必須考慮客戶級別匹配、客戶潛力以及客戶和員工之間的熟悉程度。4.3.3潛力客戶營銷管理優(yōu)化同質化服務與產品已經成為商業(yè)銀行當前發(fā)展的普遍問題，這也造成銀行之間的競爭日趨激烈，使得商業(yè)銀行這些年的客戶營銷成本不斷提升。造成之一問題的關鍵在于商業(yè)銀行不清楚客戶需求，采用“一刀切”的方式來進行產品定價，影響了客戶體驗。建議A銀行對當前的金融產品定價模式進行優(yōu)化，適當采用浮動定價的方式來優(yōu)化產品定價策略。以A銀行當前的潛力客戶在產品定價策略上進行產異化管理。當前不同客戶實質上對于投資需求、風險等級、費率要求等均有不同偏向?？紤]潛力客戶對當前的理財收益較為敏感，更高的收益往往能夠獲得他們青睞，建議銀行針對這些客戶在理財收益上進行10BP的上浮。同時，針對A銀行潛力客戶線上服務的需求，銀行應該加大金融科技應用，對當前手機銀行、微信銀行（小程序）的產品布局、操作流程等進行優(yōu)化，圍繞零售客戶生活、工作、娛樂、休閑等實際場景推行個性化的產品服務，如理財、保險、貸款、消費分期等，不斷提高市場份額。具體而言，A銀行應以產品創(chuàng)新推動業(yè)務轉型升級，依靠核心的產品優(yōu)勢，進一步提升A銀行在零售客戶市場中的競爭力，并以客戶為中心，從產品設計、服務體驗、場景應用等多個維度給予客戶全方位、多角度的金融體驗。4.4提升與改良客戶分層營銷模式4.4.1優(yōu)化電話和面談營銷模式銀行應該改變現(xiàn)有的營銷體系。除了做好工作外，有利于品牌的傳播和大堂服務。品牌效應可以獲得客戶的信任，可以吸引客戶的注意力。柜臺的內部很簡單，銀行可以提醒顧客，給顧客開現(xiàn)代有趣的洞，減少顧客的焦慮，提高顧客的滿意度。通過個性化服務，客戶經理與客戶保持密切聯(lián)系，增加溝通頻率，改變聯(lián)系方式，增加會議和訪問次數(shù)，增加與電話的聯(lián)系，并讓客戶經理更深入地了解客戶。因此，客戶經理不僅會了解客戶的客戶并收集客戶的信息，還會促進客戶關系的良好發(fā)展。通過交叉銷售，客戶的資金會越來越多，客戶離開的難度越來越大。通過提供比預期更多的增值服務，客戶滿意度顯著提高，別無選擇。根據不同客戶的特點，注重客戶關系，在各個方向開展營銷，為銀行盈利，讓客戶受益，實現(xiàn)客戶與銀行的雙贏。4.4.2優(yōu)化網絡營銷模式開發(fā)在線和遠程營銷路線，包括在線平臺，如手機銀行和微銀行，并與第三方銷售平臺合作，無限開發(fā)營銷路線。在網絡營銷過程中，手機銀行展示界面，推送與不同級別客戶對應的自動匹配內容，推薦符合客戶資產結構和內部需求的產品，并結合新中國時尚文化和新能源的流動元素，以吸引客戶的興趣體驗在線服務。利用大數(shù)據平臺，建立了客戶瀏覽和處理業(yè)務記錄的統(tǒng)計數(shù)據，為進一步的產品傳播和深度營銷奠定了堅實的基礎。此外，積極推動老年人轉型，實施金融支持農村推廣項目，發(fā)展老年人和農民愛心營銷，優(yōu)化在線結算功能，重建和建設互聯(lián)網綜合管理平臺，加強支付路線的管理能力，提高金融服務社會的能力。4.5優(yōu)化各層級客戶的營銷體驗目前，零售客戶的分級管理主要取決于銀行客戶金融資產總額的分類和管理。然而，金融資產總額處于同一水平的客戶因年齡、偏好、金融產品選擇和風險水平的不同而顯著不同。與白金客戶相比，老年客戶可能對穩(wěn)定收入存款、財產繼承、醫(yī)療保健等產品感興趣，中年客戶可能對金融投資、美容、健康和老年保險以及稅務規(guī)劃等產品感興趣。年輕客戶可能對了解產品和服務感興趣，如財富積累、財務規(guī)劃和消費者服務。因此，客戶需要了解不同級別的不同條件和需求，以確?？蛻魧Σ煌墑e的精細管理?？蛻舻男畔⒃饺妫蛻舻姆治龊腿粘贪才啪驮接行?。目前，銀行的客戶關系管理系統(tǒng)只是客戶所在銀行的基本業(yè)務交易數(shù)據。關于客戶的品味、風險水平、職業(yè)和收入、家庭住址、會員資格等信息沒有收集，需要依靠大堂經理通過對客戶的服務中去慢慢了解后再主動輸入系統(tǒng)中保存?？梢栽谌藛T考核中增加對客戶信息資料補充登記的要求，促進人員對客戶信息資料收集的主動性。同時，客戶可以通過建立客戶的優(yōu)秀團隊來擴大客戶的在線活動組織，并增加從在線客戶收集的信息量。目前，設立了分支機構的分支機構編號，并推薦分支機構金額和新零售客戶的興趣和使用，并在適當?shù)臅r間在公共編號中向銀行宣傳優(yōu)先產品和服務，并為銀行最近組織的客戶活動進行客戶邀請或活動展示。公眾號建立會員權益板塊，組織會員信息的全小型營銷活動，向客戶分發(fā)需求調查問卷，邀請客戶改善其信息資源，銀行的層次結構有助于促進在客戶中流行的各種活動，改善銀行零售客戶的差異化和精細化管理，并增強零售客戶的準確營銷。4.6改善對員工的考核制度由于目前除了儲蓄存款、過程指標等數(shù)據考核指標之外，并未對員工設立，客戶維護方面的考核，因此導致員工在客戶活動組織和客戶基礎信息收集方面并不積極，不利于支行對客戶的分層精細化管理要求。因此，建議在對員工的工作考核中增加對員工客戶關系管理系統(tǒng)應用的相關考核，比如達貴賓等級客戶辦理貴賓卡比率、貴賓持卡客戶達標率、員工每日電話回訪客戶、生日客戶祝福短信發(fā)送、大額賬戶變動客戶提醒等項目的考核要求。在客戶回訪中可以從高層級客戶開始逐步向低層級客戶延伸，特別是對中高層級客戶的維護率需為100%的要求。這樣既強化了對員工分層維護的考核管理，又可以增加員工與客戶間的熟悉度。在團隊管理中也應加強對人員綜合素質的培訓和考核，提升團隊成員的戰(zhàn)斗力和凝聚力。

參考文獻李麗莎．客戶關系管理的多元研究視角分析——客戶關系管理文獻述評[J]．改革與戰(zhàn)略，2012,28（04）：216-218．魏勇．我國國有商業(yè)銀行客戶關系管理探析[J]．科教文匯（上旬刊），2013（07）：201-202．王莢明，徐明園．新形勢下商業(yè)銀行客戶關系管理分析[J]．現(xiàn)代金融，2018（12）：17-19．高遠．客戶價值、市場細分與客戶關系管理的關系[J]．時代金融，2017（23）：273．杜蓉,孫燁.基于生命周期理論的客戶知識挖掘[J].現(xiàn)代管理科學,2008,09:1.陳明亮.客戶生命周期模式研究[J].浙江大學學報(人文社會科學版),2002,(06):67-73.齊佳音,舒華英.電信業(yè)顧客價值研究的緊迫性及方向探討[J].電信科學,2003,19(6).王文碩.中國大型商業(yè)銀行個人客戶星級服務策略——A銀行基于客戶貢獻評價模型制定服務策略的案例[J].上海金融,2012,(05):92-97+119.陳琦.基于客戶細分的我國私人銀行產品創(chuàng)新研究[J].企業(yè)家天地,2010,(09):17-19.范志國,付波.基于客戶利潤貢獻度、貢獻增長率和關系可靠性的客戶細分研究[J].華北電力大學學報(社會科學版),2010,(01):30-35.王未卿,姚嬈,劉澄.商業(yè)銀行客戶流失的影響因素——基于生存分析方法的研究[J].金融論壇,2014,19(01):73-79.呂梁,徐明圣.中小商業(yè)銀行客戶貢獻度評價及分類研究[J].蘭州商學院學報,2014,(1):111-117.陳侃,嵇祎.新形勢下商業(yè)銀行客戶管理探究[J].中國商貿,2014(23),137-139張曉峰.大數(shù)據時代下銀行轉型的契機[J].時代經貿，2013（9）：67-67馬蔚華.銀行業(yè)的信息化與IT產業(yè)發(fā)展[J].2003年“IT年會”張華.大數(shù)據在中國銀行業(yè)的應用趨勢[R].CELENT，2013.WaylandRobert,PaulMicHaelCole.CustomerConnections:NewStrategiesforGrowthBoston[M].Harvard:HarvardBusinessSchoolPress,1997:267.吳小紅.綜述客戶細分的方法與技術[J].科技信息,2012,(01):110-111.孫尤嘉.企業(yè)網上銀行客戶模糊聚類分群分析——兼論工商銀行網上銀行的目標市場定位和市場細分[J].金融論壇,2009,(3):30-37.KamakuraWagnerA.,SridharN.Ramaswami,andRajendraK.Srivastava,ApplyingLatentTraitAnalysisintheEvaluationofProspectsforCross-SellingofFinancialServices,InternationalJournalofResearchinMarketing,1991,8(4):329–49吳勇毅.大數(shù)據，讓營銷更精確[J].客戶世界，2013（1）：25-28.Stahl,H.K.,Matzier,K.,Linkingcustomerlifetimevaluewithshareholdervalue[J].IndustrialMarketingManagement,2