DB2203-T 9-2024 政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作規(guī)范

ICS03.080.01CCSA162203Specificationforfirst-inquiringrespIDB2203/T9—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 4.1機構(gòu)要求 4.2人員要求 5現(xiàn)場咨詢 25.1咨詢 25.2受理 2 27監(jiān)督評價與改進 27.1監(jiān)督 27.2評價 37.3改進 3參考文獻 4DB2203/T9—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局提出并歸口。本文件起草單位：四平市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、北京麥斯達夫科技股份有限公司。本文件主要起草人：生明輝、高瞻瞻、李丹、艾國輝、劉凱峰、韓豐光、姚佳、張曼。1DB2203/T9—2024政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制的基本要求、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、監(jiān)督評價與改進。本文件適用于四平地區(qū)政務(wù)服務(wù)首問責(zé)任制工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.2政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南第2部分：標準體系GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T32170.1和GB/T32170.2界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1首問責(zé)任制first-inquiringresponsibility公民、法人或其他組織到政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦事或咨詢政策及有關(guān)工作事項時，接受詢問的首問工作人員應(yīng)當按照職責(zé)告知、領(lǐng)辦導(dǎo)辦的制度。接受詢問的首位工作人員為首問負責(zé)人。4基本要求4.1機構(gòu)要求4.1.1開展首問責(zé)任制工作應(yīng)秉持首問必接、首問必答、首問必導(dǎo)、一次告知、盯辦到底的工作原則。4.1.2應(yīng)明確首問責(zé)任人的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍。4.1.3應(yīng)定期組織全體工作人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作人員職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。4.1.4應(yīng)對外公布服務(wù)熱線電話，并保證有熟知業(yè)務(wù)、掌握首問責(zé)任制實施要求的工作人員值守。4.1.5應(yīng)通過吉林省網(wǎng)上辦事大廳、政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)電子顯示屏、公示欄，移動端、自助終端，服務(wù)窗口等渠道等宣傳首問責(zé)任制。4.2人員要求4.2.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、心理素質(zhì)和相應(yīng)的語言表達、溝通、應(yīng)變能力。4.2.2應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容、區(qū)域設(shè)置、辦理事項，明確崗位職責(zé)。4.2.3應(yīng)主動表明身份，認真傾聽，積極回應(yīng)，文明禮貌，熱情大方，儀容儀表、舉止行為應(yīng)滿足GB/T2DB2203/T9—202432169.3的要求，服務(wù)用語應(yīng)滿足GB/T36112的要求。4.2.4應(yīng)遵守法律法規(guī)、保密規(guī)定和工作紀律。5現(xiàn)場咨詢5.1咨詢5.1.1屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)按服務(wù)對象要求履行崗位職責(zé)。5.1.2不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時將服務(wù)對象引薦給相關(guān)工作人員，或?qū)⑾嚓P(guān)工作人員的電話、辦公地點等有關(guān)信息告知服務(wù)對象。5.2受理5.2.1屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，符合法定條件和規(guī)定程序，首問責(zé)任人應(yīng)核實服務(wù)對象提供的材料，能當場辦理的事項，應(yīng)當場辦理。5.2.2不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問責(zé)任人應(yīng)及時引薦給相關(guān)工作人員，或?qū)⑾嚓P(guān)工作人員的電話告知服務(wù)對象；相關(guān)工作人員因特殊原因未在崗的，首問責(zé)任人應(yīng)主動與其聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，首問責(zé)任人應(yīng)收下服務(wù)對象提交的材料，做好記錄，隨后移交給相關(guān)工作人員，并做材料移交記錄。5.2.3符合法定條件，按規(guī)定程序不能當場辦理的事項，向服務(wù)對象說明情況和辦理時限，認真登記服務(wù)對象的姓名、住址、聯(lián)系方式等有關(guān)信息。并按規(guī)定時限要求對辦結(jié)日期做出承諾，辦結(jié)后應(yīng)及時向服務(wù)對象回復(fù)辦理結(jié)果。5.2.4申請材料、手續(xù)不齊全或不符合法定要求的，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知需補證補全的材料、手續(xù)，行政許可事項的補證補全應(yīng)當書面告知。服務(wù)對象補辦材料、手續(xù)的過程中如有咨詢應(yīng)及時給予幫助。5.2.5不符合法定條件的事項，首問責(zé)任人應(yīng)告知不予受理、辦理的原因，行政許可事項應(yīng)書面告知不予受理的原因。6電話咨詢6.1應(yīng)對外公開服務(wù)電話，在工作時間內(nèi)保持暢通，因特殊情況未能接聽服務(wù)對象電話，首問責(zé)任人應(yīng)及時回撥并主動道歉，給予幫助。6.2針對服務(wù)對象提出的問題，首問責(zé)任人按法定程序，可即時答復(fù)的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)做好記錄并在約定時間內(nèi)主動聯(lián)系服務(wù)對象給予明確答復(fù)。7監(jiān)督評價與改進7.1監(jiān)督7.1.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督檢查。7.1.2應(yīng)設(shè)置投訴電話、意見箱等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴設(shè)備，應(yīng)開通網(wǎng)上監(jiān)督通道。7.1.3應(yīng)通過視頻監(jiān)控和電話錄音監(jiān)控設(shè)備監(jiān)督咨詢服務(wù)的全過程。7.1.4大廳督察人員對工作人員落實首問責(zé)任制的情況進行考核和監(jiān)督，對違反首問責(zé)任制的人員進行調(diào)查并依照相關(guān)制度進行處理通報。7.1.5責(zé)任窗口工作人員和首問責(zé)任人如發(fā)生如下情形應(yīng)實行經(jīng)濟處罰或調(diào)崗換位：3DB2203/T9—2024a)處理辦事人所申辦事項或咨詢、投訴的問題時拒絕、推諉、拖延；b)影響辦事質(zhì)量和效率，耽誤工作，造成不良影響的。7.2評價7.2.1政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)制定評價機制，并符合GB/T39735的規(guī)定。7.2.2應(yīng)定期邀請服務(wù)對象進行滿意度評價，評價過程應(yīng)符合GB/T40762的規(guī)定。7.2.3應(yīng)公開評價器、評價二維碼、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“咨詢投訴”板塊、投訴熱線、電子郵箱等評價方式，及時