卡琪露茜品牌時裝導購培訓手冊

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卡琪

《導購培訓手

Tableofcontents

目錄

I簡介一3

II品牌介紹一4

一、品牌沿革

二、品牌特點

三、風格定位

四、市場定位

五、價格定位

服服裝行業(yè)管理宴典先盤口密耳版，

大小：13張DVD47G12638個文件

六、經(jīng)營定位

七、目標城市及目標商場定位

八、品牌文化

III服務品質(zhì)要求一10

一、銷售管理制度

二、箱售員儀容儀表標準.

三、銷售員每日例行工作

四、對銷售人員的工作要求

五、賣場行為處罰規(guī)定

J■2005DesignforKQILX

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西bleofcontents

ParisKQILXFashion

二、優(yōu)秀的銷售人員

三、角色認知與優(yōu)質(zhì)服務概述

四、顧客投訴處理

五、附表

V賣場陳列55

一、貨架特點

二、貨區(qū)分類

三、貨品陳列守則

四、模特陳列

五、色彩搭配知識

VI面料知識

一，服裝概念

二、服裝特性

三、服裝設(shè)計

四、材料分類

五、材料成份

六、洗滌

VII業(yè)務知識

卬基本測試

一、貨號編碼規(guī)則

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第?部分：簡介ParisKQILXFashion

I簡介

Thepanyintroduces

2007DesignforKQILX3

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\\品牌介紹

Thebrandintroduces

一、品牌沿革Brandhistory

卡琪露茜（上海）時裝是法國卡琪露茜國際機構(gòu)在中國地區(qū)設(shè)立的全資

附屬機構(gòu)，擁有法國知名品牌KQILX（卡琪露茜）在中國地區(qū)的獨家代理權(quán)，

是一家集設(shè)計、生產(chǎn)與銷售為一體的企業(yè)經(jīng)濟實體，專業(yè)從事KQILX品牌時

裝在中國內(nèi)地的市場開發(fā)、經(jīng)營與銷售。

KQILX品牌將憑借完備的專業(yè)設(shè)計體系、技術(shù)支持體系、生產(chǎn)管理體

系、市場營運體系、戰(zhàn)略營銷體系、市場拓展

服裝行業(yè)管理本典憲盤（2072斗版）

喙大?。?3張DVD47G12638個文件

1------1體

系、視覺形象體系、培訓管理體系、客戶服務體系和特許經(jīng)營權(quán)限組合，為加

盟商提供完善的管理、專業(yè)的指導和高品質(zhì)的服務。確保加盟商長期受益，確

保KQ1LX品牌的知名度、美譽度和顧客忠誠度的力,充，實現(xiàn)雙贏，令事業(yè)蓬

勃發(fā)展，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，使KQILX品牌能夠更大化地為社會服務。

卡琪露茜（上海）時裝全體同仁愿與廣大加盟商一道，為KQILX品牌健

I??A■IA-X-?y/-<—?1A.I、-XL.J.t.■?，、1?，I?t■I??1J.t.

72008DesignforKQILX4

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二、品牌特點Brandcharacteristic

1、款式設(shè)計及版型由香港、法國著名設(shè)計師提供。

2、KQILX品牌服飾定位于頗具市場購買力、有崇高目標追求、具獨特氣質(zhì)與

豐富文化內(nèi)涵，最適合年齡在2540歲之間的現(xiàn)代都市高品味女性穿著。

3、面料來自意大利、英國、日本及國內(nèi)定織定染，面料以純天然纖維為主，

輔以進口高檔化纖面料。

4、采用立體裁剪，精工制做。

5、號型齊全，分別為155/76、160/80、165/84、170/88、175/92、180/96,

非常符合東方女性身材要求。

6、款式多樣，每季款式多達300余款。

7、價格適中，春夏裝價位在2801000元之間；秋冬季價位在2805000元之

間。

8、商務、休閑兩相宜，是都市白領(lǐng)、成熟知識女性最適合的選擇。

品牌產(chǎn)品系列化：包括針、梭織系列，羊絨、毛衫系列，皮革、皮草系列，襯

衫、T機系列，棉服大衣系列等。

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第二部分：品牌介紹ParisKQH.XI-ashion

三、風格定位Thestylelocates

運用歐洲現(xiàn)代主義服飾流行風格結(jié)合中國傳統(tǒng)工藝，為迎合現(xiàn)代都市知

識女性而精心設(shè)計的KQILX品牌服飾，貼近時尚，緊跟潮流，注重休閑，強

調(diào)健康。是東方傳統(tǒng)工藝與西方浪漫主義油畫色彩相鍥合的典范。

攜法國浪漫氣息，融中西文化于一體的KQILX品牌產(chǎn)品，風格簡約、時

尚、舒適、自然，極力突出個性概念主題化。無論是款式的設(shè)計，還是面料的

選擇，KQILX品牌都針對不同地區(qū)進行精心策劃，處處體現(xiàn)出KQILX對廣大

消費者無比的熱忱。

KQILX品牌產(chǎn)品從形象包裝、產(chǎn)品設(shè)計到市場推廣宣傳策略的定位，均

以健康、環(huán)保為主題，表現(xiàn)現(xiàn)代都市職業(yè)女性成熟、干練而又充滿活力的時尚

個性。突顯自由、快樂、幸福的都市時尚女性多姿多彩的生命活力。

KQILX品牌女裝在追求高品位現(xiàn)代生活的同時，強調(diào)綠色、環(huán)境與日常生活

的密切聯(lián)系，并以此為基點，在選材制作方面特別注重天然與健康兩大元素，

強調(diào)以人為本，保護健康為首要前提，這一思想訴求得到了消費者的廣泛認

同。

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I1Af

第二部分：品牌介紹ParisKQILXFashion

四、市場定位ThemarketIocates

在市場推廣方面,KQILX將一直堅持低調(diào)進入市場，以其高尚的品質(zhì)，良

好的信譽,周到細致的服務來拓展市場靠顧客的執(zhí)著與關(guān)愛,靠廣大加盟商的悉

心經(jīng)營與真誠的付出來維護市場.KQILX的營銷理念第一是品質(zhì)，第二是服

務.2005年市場戰(zhàn)略推廣目標是全面提高產(chǎn)品質(zhì)曼強化服務意識，完善服務體

系，一切以市場需求為先導,一切以顧客滿意為宗旨。

五、價格定位Thepricelocates

KQILX品牌遵循質(zhì)高價優(yōu)的品牌價格政策,在品質(zhì)上以高檔定位,在價格

上走中檔路線,堅持以低回報率企穩(wěn)市場。

春夏季:針織類：300600元/Pcs襯衫類：300600元/Pcs

裙裝類:300500元/Pcs褲裝類：280600元/Pcs

外套類：3001000元/Pcs連衣裙類：320900元/Pcs

秋冬季：針織類：300800元/Pcs裙裝類：280600元/Pcs

褲裝類:280600元/Pcs外套類:500800元/Fes

棉服類:5001200元/Pcs大衣類：10005000元/Pcs

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第二部分：品牌介紹ParisKQH.XI-ashion

六、經(jīng)營定位Themanagementlocates

KQILX時裝在市場經(jīng)營中，采用特殊的樣品配發(fā)方式,加盟商在規(guī)定的期

限之內(nèi)可享受100%退貨，貨品到期仍可享受延期退貨的特別優(yōu)惠政策.這種特

殊的貨品配發(fā)方式，一方面減輕了加盟商的庫存壓力，另一方面降低了加盟商的

投資風險,避免了加盟商盲目訂貨而產(chǎn)生的庫存壓力.從而可以更好的扶持加盟

商，為其全力拓展市場解除了后顧之憂.

七、目標城市及目標商場定位Thegoalcityandthegoalmarket

locates

重點城市知名商場邊廳或繁華商業(yè)區(qū)專賣店。擁有一流購物環(huán)境，良好

市場經(jīng)營業(yè)績，于當?shù)厥袌鲋懈邫n定位，信譽良好的知名商場或擁有當?shù)刈罘?/p>

華商業(yè)路段獨立門面。

適合于市場形象推廣，符合此類顧客消費習慣，是KQILX品牌目標顧客

最常光顧的場所。

八、品牌文化Brandculture

KQILX品牌，源自歐洲，創(chuàng)始于二十世紀八十年代，針對中國本土消費者的

臉型、膚色、身型、氣質(zhì)，融匯歐洲高級時裝設(shè)計精髓。賦于中國女性特別關(guān)

注的著裝文化內(nèi)涵。將“以人為本、著裝有道”的概念演繹到極致。同時，在

終端消費市場，給予顧客人性化、專業(yè)化的形象設(shè)計指引。使服裝本身的文化

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第二部分：品牌介紹ParisKQILXFashion

法國卡琪露茜（中國）時裝根據(jù)目標消費群氣質(zhì)及著裝場合的不同將產(chǎn)

品分成四種風格：

?優(yōu)雅浪漫型Gracefulisromantic

?歐式商務型Europeanmercc

?時尚休閑型Fashionleisure

?藝術(shù)前衛(wèi)型Artisticvanguard

風格簡潔精致，充滿原創(chuàng)設(shè)計感，在工藝上注重細節(jié)處理，每個細節(jié)都

經(jīng)過設(shè)計師們精心設(shè)計，使每一條線的產(chǎn)品給人以精致、完美的品質(zhì)感。強調(diào)

款式與款式，色彩與色彩之間的搭配性和隨意性。

終端銷售就是服務，創(chuàng)建百年品牌和實現(xiàn)市場業(yè)績的成長是特許加盟商

和凱斯服飾追求的同一目標，為步入中國最好的高級女裝品牌之列。我們信奉

的經(jīng)營哲學是“幫助加盟商的生意成長，從而也令自己的生意成長”。

真者，精誠之至也，不精不誠，不能動人。凱斯“以誠為本”來打動客

戶。以誠對待設(shè)計，以誠達到自己的目標。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

川服務品質(zhì)要求

Theservicequalityrequests

一、銷售員行為規(guī)范Salesbehaviorstandard

1、服從安排、調(diào)遣。

2、嚴格按要求著裝上崗，佩帶胸卡。

3、工作時間不許梳披肩發(fā)，不許佩帶過多飾品，不許涂有色的指甲油；

不能做與工作無關(guān)的事情，如吃東西、看小說、串崗、聚眾聊天等。

4、當班時間不得擅自離崗、不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

5、在工作時間不得化妝、吸煙、飲食、唱歌、會客、交臂而立、倚傍、

坐下及手插口袋，有特殊情況要請假.

6、尊重顧客，不得模仿、議論、圍觀.譏笑及與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

7、不得無故拖延、拒絕或終止工作，盡量避免非公事談論私人電話。

8、不得私自給客人打折不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。

9、不得對以外的人員隨意批評的政策及經(jīng)營，的文件及資料要妥善保管

及嚴守秘密。

10、不得濫用職權(quán)營私舞弊、假公棄私、打擊報復。

11、銷售人員嚴禁私收現(xiàn)金或私自挪用公款、產(chǎn)品。

12、賣場人員做好每日銷售日報、庫存臺帳、交接班點貨及當班簽名工

作，

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

13、每天必須堅持結(jié)賬，保證賬實相符，及時準確填報各種統(tǒng)計表格，

丟失商品按原價賠償.

14、員工試用期離職要提前七天書面通知主管部門。

15、賣場人員調(diào)動，所有人員須共同交接點貨，簽字生效。若無簽字一

切后果由店長及原店員承擔。

16、賣場人員要做好專柜的清潔工作，要求貨品不得有灰塵，不得出現(xiàn)

臟、舌L、差現(xiàn)象。

17、每天必須提早15分鐘到崗，正式上班前必須換妥工服，不得代替

或授意他人打卡。

18、店員違反以上制度，與賣場店長有直接關(guān)系，店長要負連帶責任。

二、銷售員儀容儀表標準Standardappearancemakings

1、儀表：

員工應舉止端莊、文雅，行為得體，雙手自然握于身前，穿著工服不得

勾肩搭背，雙臂不得抱于胸前或背于身后。

2、儀容：

?頭發(fā)：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側(cè)不遮臉，不得將頭發(fā)染成黑

色以外的顏色。

?首飾：手上可帶一枚戒指，男同事不可戴耳環(huán)，女同事只可戴粒式耳

環(huán)，不可帶手鏈。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQH.XFashion

?化妝：員工需始終保持淡妝，口紅盡量采用自然柔和色，只準用黑色

或棕色睫毛液

?個人衛(wèi)生：勤洗澡，勤剪指甲，雙手保持潔凈，不得涂有色指

?著裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服需洗燙整潔，無損壞、扭扣齊全系

好.佩帶胸卡。

注：著會司配發(fā)的工服，須按統(tǒng)一著裝標準。著商場配發(fā)的工服，須按

商場規(guī)定統(tǒng)一著裝。

三、銷售員每日例行工作Everydayisgoingtodowork

1、早班：

?換工服、簽到

?清潔賣場環(huán)境

(1)、清潔貨架、貨柜，檢查有無灰塵，是否完好無損。

(2)、清潔地面，做到無雜物.地面光潔。

(3)、清潔櫥窗、玻璃門、鏡面、檢查是否光潔、完好。

(4)、所有雜物固定擺放，不可置放于店堂明眼處。

?清潔工作臺

(1)、做到各類物品固定擺放。

(2)、私人物品放于工作臺中固定位置，不可在店堂隨意擺放。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

?化妝：員工需始終保持淡妝，口紅盡量采用自然柔和色，只準用黑色

或棕色睫毛液

?個人衛(wèi)生：勤洗澡，勤剪指甲，雙手保持潔;爭，不得涂有色指

?著裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服需洗燙整潔，無損壞、扭扣齊全系

好.佩帶胸卡。

注：著會司配發(fā)的工服，須按統(tǒng)一著裝標準。著商場配發(fā)的工服，須按

商場規(guī)定統(tǒng)一著裝。

三、銷售員每日例行工作Everydayisgoingtodowork

1、早班：

?換工服、簽到

?清潔賣場環(huán)境

(1)、清潔貨架、貨柜，檢查有無灰塵，是否完好無損。

(2)、清潔地面，做到無雜物.地面光潔。

(3)、清潔櫥窗、玻璃門、鏡面、檢查是否光潔、完好。

(4)、所有雜物固定擺放，不可置放于店堂明眼處。

?清潔工作臺

(1)、做到各類物品固定擺放。

(2)、私人物品放于工作臺中固定位置，不可在店堂隨意擺放。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

?整理貨品

(1)、整理貨架及樣衣，貨品清潔無塵，搭配美觀，擺放整齊。

(2)、整理貨柜中貨品，做到分類清晰，數(shù)量準確，檢查包裝是否完

好。

(3)、整理櫥窗中樣衣，要求擺放整齊、美現(xiàn)。

2、中班：

?換工服、簽到。

?與早班人員共同推銷產(chǎn)品，清點貨品。

3、晚班：

?換工服、簽到。

?與早班進行工作交接。

(1)，點清貨品數(shù)量，明確置放地點.

(2)、對未完成的工作、最新銷售要求及有關(guān)銷售方面問題進行交

接.

?統(tǒng)計賣場貨品補充量，并與店長聯(lián)系要貨。

?將有關(guān)銷售方面的問題及要求記錄在交接本上，告知接班人員。

?整理賣場

X注：三班人員在工作中均要積極為顧客服務，推銷產(chǎn)品，增加商品知識,

銷售技巧，并隨時整理貨品，保持賣場環(huán)境清潔。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

四、貨品及帳目的管理要求

Thegoodsandtheaccountmanagementrequests

1、須配合加盟部做好與商場的對帳工作。必須保證提供數(shù)據(jù)的準確性，

不合要求者處以1050元罰款。

2、各賣場不得私自借出貨品，遇有特殊情況，必須由加盟商（銷售主管）

填寫借貨品單據(jù)，借出貨品時間不得超過一個月，不合要求者，處以1050元

罰款。

3、各賣場之間的貨品調(diào)撥須填寫調(diào)撥單據(jù)，由調(diào)出及調(diào)入貨品專柜的店

長簽字，并在三日內(nèi)完成調(diào)撥的出入庫手續(xù)，不爭要求者處以10至50元罰款

4、賣場進退貨清點之后發(fā)現(xiàn)與倉庫出退貨單據(jù)不符，各店長必須當日用

書面形式傳真至加盟部及時更正，不合要求者處以1050元罰款。

5、賣場日報、周報等報表必須按上交日期送報，延期者每日罰款10

元,按日累積。

6、嚴禁私自打折（VIP卡除外），凡擅自打折者按打折商品相應折數(shù)的2

倍予以罰款。

7、遇有顧客退貨，必須認真填寫《顧客退貨登記表》，凡未按要求報告

者、視情節(jié)輕重處以10元罰款。

8、賣場樣衣須及時調(diào)整、更換、清洗，不得出現(xiàn)臟污現(xiàn)象。

9、如發(fā)現(xiàn)賣場有人為造成臟、殘品之現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，責任人將被立即

除名。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

10、嚴禁私用手提袋，如有違反處以10元罰款。

11、嚴禁在銷售柜臺處按員工價購買產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由責任人補齊折扣部分

之金額，并處以50元罰款。

五、賣場行為規(guī)范及處罰規(guī)定

Sellsthefieldbehaviorstandardandthepunishmentstipulates

1、員工在本工作期間，有違反國家法律、法規(guī)以及規(guī)章制度的行為，將

給予不同程度的懲處。

2、給予員工的懲處分過失單、行政處分、懲罰、具體形式如下：

①輕度過失②嚴重過失③記大過④除名

3、處罰細則

①、輕度過失：

?嚴重違反考勤條例有關(guān)規(guī)定：

-固私人事情而影響正常工作：

?未經(jīng)店長批準私自調(diào)換班次；

,未按規(guī)定著裝

?當值時擅離職守、會私客影響工作及造成不良后果者，

?無故不參加，舉行的各種例會：

?當值時打私人電話超過3分鐘影響工作；

?工作時間做與工作無關(guān)的事情：聚眾聊天、高聲談笑、吃東西、看小

說、化妝、站姿不好，串崗等；

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQII.XFashion

?不尊重特殊顧客，如：模仿、議論、圍觀、譏笑等；

?貨品有灰塵、臟亂、差者.

②嚴重過失：

,曠工在一天以內(nèi)；

?不服從安排及各級管理人員管理，拒絕接受批評和分配的任務；

?行賄受賄.倒買倒賣，與他人進行不正當交易；

?年度內(nèi)出現(xiàn)兩次輕度過失；

③記大過：

?曠工兩天（含）以上者；

?服務欠佳，態(tài)度傲慢，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，經(jīng)查證屬實者：

?違反商品退、換、修規(guī)定，故意推托、冷落、發(fā)難顧客而被投訴者;

?在員工間制造是非，調(diào)撥離間，散步謠言，影響團結(jié)者；

?年度內(nèi)出現(xiàn)兩次嚴重過失。

④除名：

?盜用財產(chǎn)者；

?私收現(xiàn)金或私自挪用公款、產(chǎn)品者;

?毆打顧客;

?違反社會治安，公安機關(guān)處罰者;

?年度內(nèi)出現(xiàn)兩次記大i寸者:

4、對于輕度過失，除明確規(guī)定處罰標準的，一律處以20元罰款。

5、對于嚴重過失，除明確規(guī)定處罰標準的，一律處以50元罰款。

6、對于記大過處分，除細則中明確規(guī)定處罰標準的，一律處100元罰J7

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TT

第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQII.XFashion

六、銷售員的職責SalesresponsibiIity

1、導購職責

?服從分配與安排，遵守規(guī)章和制度；

?注意自己的儀容儀表，按規(guī)定著裝，保持衣著整潔、干凈并要化淡妝

上崗。

?熟練掌握所有貨品知識與功能，交接班時點清貨品數(shù)量和置放地點。

?保持微笑，主動熱情、善解人意，使用規(guī)范服務用語。

?做好賣場市場動態(tài)信息反饋，并記錄于工作日記中。

2、店長職責

?做好賣場人員管理，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。

?及時糾正導購的不良服務心態(tài)。

?做好賣場清潔工作，掌握貨品整理、包裝、定價、上柜的同一化管

理。

?深入了解并記錄貨品在賣場的流通狀況。

?每月所作的一致性表格，需內(nèi)容完整，字跡清晰，準確及時。

?熟背商品知識，銷售技巧，并用于工作中。

七、銷售員應做到的五勤ThesaIeshouldachievefive

diIigent

嘴勤眼勤手勒腿勤

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

八、"十必須""十嚴禁""Tenmust"and"Tenforbid”

十必須

1.對本店利益必須維護：

2.對本店事業(yè)必須忠誠；

3.對本店店規(guī)必須遵守：

4.對工作任務必須完成：

5.對上級下級必須團結(jié)；

6.對新老顧客必須尊重；

7.對上級領(lǐng)導必須服從；

8.對業(yè)務知識必須精通；

9.對文明禮貌必須講究：

10.對自身錯誤必須糾正。

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口K1+T?r

第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQ1I.XFashion

十嚴禁：

1.嚴禁內(nèi)部勾結(jié)，盜竊商品；

2.嚴禁態(tài)度不佳得罪顧客；

3.嚴禁拒絕執(zhí)行上級指示，不服從管理；

4.嚴禁對工作采取拖延、搪塞、期瞞、不配合等消極不負責任的態(tài)度和

做法；

5嚴禁超越權(quán)限，自作主張?zhí)幚韱栴}；

6.嚴禁泄露本店內(nèi)部的情況和資料；

7.嚴禁在員工內(nèi)挑撥離間、破壞團結(jié)；

8.嚴禁出言不遜、行為粗魯；

9.嚴禁從事第二職業(yè)或在社會上做出有損木店聲譽，效益的事：

10.嚴禁有意破壞公物及環(huán)境，損壞重大從嚴處理。

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卡琪露茜

《導購培訓手冊》

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQII.XFashion

附件一：

做好商場人際關(guān)系十一要點

誠心以誠相待，不卑不亢;

真心實事求是，不妒不嫉;

熱心熱情大方，周到細致;

愛心以心抉心，包容萬物;

關(guān)心體貼入微，愛心關(guān)懷;

專心一心一意，精益求精;

用心處處留心，時時用心;

慧心發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;

耐心遇事反醒，百折不撓;

恒心滴水穿石，金石可鏤;

信心自信自強，共創(chuàng)基業(yè)。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

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附件二:

如何利用有限空間展示商品12要點

1.突出品牌意識：

2.貨區(qū)分明：

3.貨品結(jié)構(gòu)流暢：

4.店鋪、產(chǎn)品色系協(xié)調(diào)：

5.針對產(chǎn)品進行裝修；

6.產(chǎn)品展示突出個性：

7.產(chǎn)品價位檔次分明：

8.產(chǎn)品陳列新穎、別致、整潔:

9.配目位置展示特款：

10.注重時尚，展小新品；

11.根據(jù)季節(jié)，調(diào)整貨品；

12.掌握庫存，推銷積壓品。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

附件三：

提升業(yè)績，達成銷售目標10要點

1.儀表整潔，落落大方;

2.微笑服務，禮貌待客;

3.文明用語，長掛口中;

4.熱情服務，以禮相待;

5.一個顧客，一個朋友;

6.熟悉商品，胸有成竹;

7.商品陳列，錯落有致;

8.熟記五勤，推銷產(chǎn)品;

9.售前備好，服務到位;

10.愛崗敬業(yè)，集思廣益。

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第三部分：服務品質(zhì)要求ParisKQILXFashion

附件四：

團隊精神10則

1.熱愛集體,團結(jié)同志；

2.共同參與,相互扶助；

3.尊上扶下,共同奮斗；

4.嚴以律己寬以待人；

服裝行業(yè)管理書典憲盤(2012黑版，

|喙|大小：13張DVD47G12638個文件

5.吃苦耐勞，用于向上;

6.互相學習，互相交流;

7.大公無私，奉獻愛心;

8.服務顧客，獻身顧客;

9.鼓勵進取，表揚先進:

10.同心同德，榮辱與共。

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第四部分：基本銷售技巧ParisKQli.XFashion

IV基本銷售技巧

Basicsalesskill

一、禮儀Etiquette

在各種服務活動中，要處理人與人之間的關(guān)系，良好的禮節(jié)、文明的修

養(yǎng)會給對方留下深刻的第一印象，也使交往活動有一個順利的開端。禮儀就是

一個服務人員外在美與內(nèi)在美的集合表現(xiàn)。它包括儀表、姿態(tài)、服飾化妝等在

交往中，人們的情感往往是通過人體的某一部分形態(tài)變化表現(xiàn)出來的，這種情

感傳遞的方式正在被人們認識稱作體態(tài)語言。

1、舉止是指一個人在活動中的姿態(tài)和風度。服務人員的舉止要端壓穩(wěn)

重，落落大萬，包括站立、就坐、行走、手勢、表情等。

2、儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的

精神面貌的外在表現(xiàn)。服務人員的精神面貌應是明朗大方，面帶微笑，親切和

藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

3、服飾：服飾能反映一個人的社會生活，文化水平和各方面的修養(yǎng).服

飾美的基本要求是端莊大方，雅潔整齊。對于從業(yè)人員來說，服飾就是一個人

的名片和徽章。

4、講話：講話在交往中也十分重要，講話時，語言要言之有理、言之有物、

言之有趣、言之有神和言之有意，就是要講究語言的科學、思想性、趣味性、

藝術(shù)性和道德修養(yǎng)性。服務人員在服務中一定要使用規(guī)范用語，不好的語言習

慣，往往會在服務中流露，造成語隙，引起顧客的反感.直接影響服務質(zhì)量，

一定要揚顧客之“長”，避顧客之“短”。

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第四部分：基本銷售技巧ParisKQILXFashion

優(yōu)秀的銷售人員Outstandingsalespersonnel

牢記銷售是90%所以：上崗前的準備

的準備和10%的工作是絕時不容忽視

整個團體烘托出統(tǒng)一的美感

以統(tǒng)一形象來加深顧客的印象

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第四部分：基本俏普技巧ParisKQILXFashion

優(yōu)秀的銷售人員

Outstandingsalespersonnel

?當顧客詢問時

只知道自己的情形親切的指引即使知道

也不告訴你

一般導購代表優(yōu)秀導購代表

惡劣導購代表

?當顧客請求賠償或退換時

心中不滿，只默默地拿回來。很有禮貌地道歉并鼓勵其更換口出不遜，拒絕退換

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第四部分：基本銷售技巧ParisKQH.XFashion

優(yōu)秀的銷售人員

Outstandingsalespersonnel

?遇到什么也不買就離開的顧客時

目送艙離開期待下次,很有禮虢地送走.顧客口出惡言

一般導購代表優(yōu)秀導購代表

惡劣導購代表

?當被問及有關(guān)商品的問題時

:％:?

士

K

面露難色發(fā)揮平日充實自我的成果，信心十足地回答求救于

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第四部分：基本銷售技巧ParisKQH.XFashion

優(yōu)秀的銷售人員

Outstandingsalespersonnel

?接待復數(shù)顧客時

只理會同性顧客和雙方交替交談忘情地只和異性

顧客交談

一般導購代表優(yōu)秀導購代表

惡劣導購代表

?初步接觸的時機要恰

袖手旁觀靈巧地提供意見，從旁協(xié)助對顧客評

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第四部分：基本銷售技巧ParisKQILXFashion

優(yōu)秀的銷售人員

Outstandingsalespersonnel

?當顧客不慎，造成錯誤時……

馬上找主管和顧客一起煩惱大

聲責罵

一般導購代表優(yōu)秀導購代表

惡劣導購代表

?要針對顧客的需求推薦商品

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《導購培訓手冊》

第四部分：基本銷售技巧ParisKQILXFashion

優(yōu)秀的銷售人員

Outstandingsalespersonnel

?閑暇時的應有狀態(tài)