旅游心理學課件：第四章-旅游消費者的個性與態(tài)度

旅游心理學第4章旅游消費者的個性與態(tài)度知識目標:通過本章學習，了解人格的基本理論，掌握人格的特征、類型、結(jié)構(gòu)，以及態(tài)度的相關(guān)概念，并理解個性、態(tài)度與旅游消費行為的關(guān)系。技能目標:能從旅游者和旅游從業(yè)人員兩個方面，了解人格、態(tài)度理論的應(yīng)用，掌握作為旅游從業(yè)人員應(yīng)該如何分析服務(wù)對象，以及如何處理相關(guān)事宜的發(fā)生。能力目標：在熟悉人格特征的基礎(chǔ)上，掌握對旅游者以及旅游從業(yè)人員人格特征的基本判斷，并由此了解其行為特征。從而達到知人知己的職業(yè)能力。第4章旅游消費者的個性與態(tài)度4.1人格特征與旅游消費行為4.2人格結(jié)構(gòu)與旅游消費決策4.3旅游態(tài)度偏好與旅游行為返回4.1多樣化的旅游需要4.1.1

人格概述4.1.2人格類型與旅游消費行為返回人格一詞來源于希臘文Persona，原義是戲劇中演員所帶的特殊的面具。心理學中，人格指—個人區(qū)別于他人的所有穩(wěn)定的、自成體系的個人行為特征，具體包括人的需要、動機、態(tài)度、興趣、理想、信念、氣質(zhì)、潛能和價值觀念等。人格人格人格人格4.1.1

人格概述返回1．氣質(zhì)3．性格氣質(zhì)，是一個人表現(xiàn)再心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。

2．能力能力，是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的人格特征。能力分為一般能力和特殊能力。性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為的一種心理特征。它是人格中最關(guān)鍵的部分。4.1.1

人格概述根據(jù)神經(jīng)類型所劃分的氣質(zhì)類型及其表現(xiàn)強不靈活（安靜型）粘液質(zhì)平衡不平衡（興奮型）

膽汁質(zhì)靈活（活潑型）

多血質(zhì)弱（抑制型）

抑郁質(zhì)情緒體驗深刻，孤僻，行動遲緩而且不強烈，具有很高的感受性，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)，具有內(nèi)傾性安靜、穩(wěn)重，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，情緒不易外露，注意穩(wěn)定并難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐，具有內(nèi)傾性活波、好動、敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒容易變換，具有外傾性直率、熱情，精力旺盛，脾氣急躁，情緒興奮性高，容易沖動，反應(yīng)迅速，心境變換劇烈，具有外傾性特點

神經(jīng)類型

氣質(zhì)類型返回某天上午，酒店來了一對男女青年，他們在開房時的過分親熱引起了接待員的注意。誰知從下午起，女青年就沒有再出來。期間她的男朋友多次打電話給她，她也不接聽。之后，工作人員發(fā)現(xiàn)女青年坐在窗臺上，兩腿蕩在窗臺外，又叫又喊。大堂副理馬上通知客房部、保安部、接待人員立即到位，一起商量對策。10分鐘后，120救護車趕到現(xiàn)場。110也迅速組織人員控制場面，公安、消防、醫(yī)院紛紛派人前來救援，消防隊還搭起了氣墊床以防不測。最后，酒店前廳與客房主管通過耐心勸說，使女青年放棄了輕生的念頭。據(jù)了解，她入住酒店后，尋找到以前的男友，后得知該男子已經(jīng)結(jié)婚，所以為情所困一時想不開?！緦嵗?—1】正確應(yīng)對，化解危機返回返回4.1.2人格類型與旅游消費行為1.不同人格類型對旅游工作的影響（1）內(nèi)傾型與外傾型（3）內(nèi)控型與外控型（4）自卑型與自尊型

（2）男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì)返回穩(wěn)定外向不穩(wěn)定內(nèi)向謹慎、深思、鎮(zhèn)靜、被動、性情平和，值得信賴。善于交際、開朗、活潑、健談、隨和，有領(lǐng)導能力。沖動、多變、活躍、敏感、樂觀、不安分，攻擊他人。悲觀、憂郁、刻板、嚴肅、沉默寡言，不善交際。圖4-1內(nèi)、外傾人格類型劃分圖

返回內(nèi)傾型中間型外傾型內(nèi)傾型外傾型人數(shù)內(nèi)傾程度外傾程度低高高低圖4-2外傾－內(nèi)傾分布圖返回(1)清靜安寧型生活方式的旅游者(2)追新獵奇型生活方式的旅游者(3)活躍交際型生活方式的旅游者2.依據(jù)生活方式劃分的旅游者類型4.1.2人格類型與旅游消費行為返回3.自我意識與旅游消費行為(1)自我意識的矛盾誘發(fā)旅游行為(2)旅游行為完善自我形象4.1.2人格類型與旅游消費行為明明全家住在一個喧鬧的大城市。作為初三的學生，他的學習任務(wù)很繁重。明明的父母分別是公務(wù)員和中學教師，他們的工作也很忙。所以今年“十一”黃金周，全家選擇了海邊城市的度假村作為旅游目的地。度假村的環(huán)境十分優(yōu)美，鮮花盛開，樹林茂密，空氣清新。白天，全家享受了這種完全不同于平時喧鬧緊張生活的輕松與愜意。可晚上在度假村散步時，他們聽到了不遠處傳來的嘈雜的迪斯科舞曲的聲音和大聲的喧嘩聲。顯然，在度假村附近有一個迪斯科舞廳。直到晚上，這種噪音還影響了全家的休息。晚上的不愉快經(jīng)歷將全家人白天的滿足感全部沖走了。最后他們選擇了草草結(jié)束這次旅游。實例4—2】【度假村里的娛樂項目返回在一個旅行團里有這樣兩名中年游客。他們穿著時尚，看起來是一對夫婦。在其他所有游客都集合上車后，他們才姍姍來遲。一上車就跟導游小張抱怨：“怎么搞的，我告訴你們經(jīng)理給我留兩個前排的位置，怎么說了不算啊？你讓我們坐哪啊！”小張馬上解釋：“真不好意思先生，車上的座位都是按上車先后順序排的，您來得晚了點，這樣吧！回程的時候大家換一換，你看行嗎？”一聽導游說到“來得晚點兒”，旁邊的夫人不樂意了，“誰晚了？導游，你看看表，才到時間嘛！我們是嚴格遵守時間的人。時間對我們就是金錢，你怎么不說是別人來早了！”最后，看到其他游客不滿議論起來，他們才不再強辯解。到了采摘園，別人都在開心品嘗無污染的農(nóng)家特產(chǎn)時，這對夫婦把蘋果拿到手里，掂了一下說：“你們這兒的蘋果太一般了，我去年到英國旅游，你們的蘋果跟人家沒法比！”。實例4—3】【自命不凡的游客返回返回4.2人格結(jié)構(gòu)與旅游消費決策4.2.1人格結(jié)構(gòu)4.2.2人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為返回【鏈接4—1】4.2.1人格結(jié)構(gòu)返回1.三種自我狀態(tài)(1)兒童自我狀態(tài)（1）幼兒式撒潑型。（2）幼兒式依賴型。（3）幼兒式服從型。(2)父母自我狀態(tài)(3)成人自我狀態(tài)4.2.1人格結(jié)構(gòu)2.自我狀態(tài)的表現(xiàn)4.2.2人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為返回旅游者旅游服務(wù)人員緩沖反應(yīng)幼兒式服從型父母式命令型父母式安撫型幼兒式依賴型成人式成人式幼兒式撒潑型圖4-3交往應(yīng)用模式

返回4.2.2人格結(jié)構(gòu)與旅游決策行為返回4.3游客態(tài)度偏好與旅游行為4.3.1游客態(tài)度4.3.2游客態(tài)度與旅游決策4.3.3如何改變旅游者態(tài)度返回1.態(tài)度的概念態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度4.3.1游客態(tài)度刺激：產(chǎn)品、價格、銷售渠道、銷售環(huán)境、推銷、廣告及其他因素認知成分情感成分意向成分對事物具體或整體的信念對事物具體或整體的情感或感覺對事物具體或整體的行為意向?qū)B(tài)度標的物的總體傾向起因成分成分的表現(xiàn)態(tài)度圖4—4態(tài)度的組成成分及其表現(xiàn)返回返回2.態(tài)度的構(gòu)成態(tài)度(1)認知成分(2)情感成分(3)意向成分4.3.1游客態(tài)度(1)對象性(2)社會性(3)內(nèi)隱性(4)相對穩(wěn)定性(5)價值性3.態(tài)度特征(6)調(diào)整性理論的價值；實用的價值；美的價值；社會的價值；權(quán)力的價值；宗教的價值。返回4.3.1游客態(tài)度事物的主要價值有六種：某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，在旅行社運用多種宣傳手段和方法的推動下，終于組團成功。結(jié)果旅游者乘興而來，失望而歸，不少人發(fā)表了“看景不如聽景”的觀感，甚至有上當受騙的感覺。【實例4—4】返回看景不如聽景？所謂旅游偏好，是指人們趨向于某一旅游目標的心理傾向。

返回旅游偏好旅游偏好旅游偏好旅游偏好旅游偏好4.3.2游客態(tài)度與旅游決策1.態(tài)度形成旅游偏好(1)態(tài)度的強度(2)態(tài)度的復雜性返回4.3.2游客態(tài)度與旅游決策2.態(tài)度影旅游決策的形成返回到峨眉山下四星級酒店預訂一個房間，清晨或黃昏在山腳下散散步，大白天窩在房內(nèi)看書，沒有到過一個真正的“景點”——公務(wù)員小鐘就這樣度過了她的“五一大假”。攜程旅行網(wǎng)調(diào)查顯示，據(jù)對每天逾200萬人次的網(wǎng)民調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客開始擺脫“到此一游”的走馬觀花式旅游，希望體驗深度游，越來越“注重旅途中的舒適度”?！緦嵗?—5】“心態(tài)游”漸露端倪返回4.3.3如何改變旅游者態(tài)度1.改變態(tài)度的可能性4-3態(tài)度的兩種改變形式類型原來的態(tài)度改變后的態(tài)度一致性改變贊成非常贊成非常贊成贊成反對非常反對非常反對反對非一致性改變贊成反對反對贊成返回2.影響旅游態(tài)度的因素需要。性格特點。智力水平。自尊心。經(jīng)驗的情緒后果。(1)旅游者本身的因素返回2.影響旅游態(tài)度的因素(2)態(tài)度的特點

態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響構(gòu)成態(tài)度的三要素（認知成分、情感成分、意向成分）一致性越強，越不容易改變。返回(3)外界條件對態(tài)度改變的影響信息。旅游者間的態(tài)度。參照群體。2.影響旅游態(tài)度的因素返回3.改變旅游態(tài)度的策略改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。運用先進技術(shù)，提高服務(wù)水平。對旅游從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)