公司店長手冊模板

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店長手冊

［臨時封面］

此文件乃公司高度機密,離職時請交還人事部

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目錄

第一章店長的素質(zhì)要求與工作職

第1節(jié)店長素質(zhì)要

求.............................................

第2節(jié)店長工作職

第3節(jié)店長的一

天.............................................

第二章伙伴管

理.............................................

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第1節(jié)培訓伙伴的方法與技

巧...........................................

第2節(jié)伙伴績效考

核.............................................

第三章店長管理工具

箱.............................................

???

第1節(jié)團隊管

理.............................................

第2節(jié)時間管

理.............................................

第3節(jié)會議管

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理.............................................

第4節(jié)情緒與壓力管

理.............................................

???

第四章商品管理

11...................................................................................................

第一節(jié)基本商品知

識.............................................

第二節(jié)區(qū)域商品管理的基本工

作.......................................

第三節(jié)庫存分析和控

制.............................................

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第五章顧客服

務(wù).............................................

第1節(jié)顧客類型與消費心

理.............................................

第2節(jié)服務(wù)禮

儀.............................................

第3節(jié)顧客接待技

巧.............................................

第4節(jié)售后服務(wù)及處理流程（需要編

寫）...................................

第5節(jié)處理顧客投訴技

巧.............................................

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笫6節(jié)顧客服務(wù)案例分

析...............................................

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第六章日常營運管

理.............................................

第1節(jié)門店日常運營管理（門店一天的流程、各區(qū)域的

工作內(nèi)容）................

第2節(jié)收銀流

程...............................................

第3節(jié)倉庫管

理...............................................

第七章盤點管

理.............................................

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第1節(jié)門店盤點管

理.............................................

第2節(jié)門店防損管

理.............................................

第八章安全管

理.............................................

第1節(jié)門店緊急事件管

理.............................................

第2節(jié)門店消防管

理.............................................

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第3節(jié)門店固定資產(chǎn)管

理.............................................

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第九章常見報表管理（需要編寫）

第1節(jié)營運報

表.............................................

第2節(jié)人事報

表.............................................

第3節(jié)財務(wù)報

表.............................................

第一章店長的素質(zhì)要求與工作職責

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第一節(jié)店長的素質(zhì)要求

1.1店長素質(zhì)要求：

1.1.1身體素質(zhì)

健康的身體和充沛的精力,有助于店長更好完成復雜

的工作,迎接更艱巨的挑戰(zhàn)。

1.1.2品格要求

想要為店面帶來影響力成為店員的榜樣并得到大家

的敬重，必須端正自己的道德、品行、人格和作風，

而要做到這些的首要條件是先成為一名誠實的人。

1.1.3性格要求

1）積極:遇到難題積極對待

2）明朗:店鋪的工作氣氛取決于店長的心情

3）忍耐力:面對辛苦與枯燥保持活力

4）包容力:對店員不放縱但不可過度批評,多關(guān)呢激發(fā)

店員的工作熱忱

5）高度的責任感與敬業(yè)精神

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6）有效的授權(quán),正確的決策:收銀、倉管

7）對完成銷售目標充滿信心，影響店員

8）合作精神:對人不用壓服,而用感化及說服

9）善于組織:發(fā)掘下屬潛能，組織人力、物力、財力I

io）善于應(yīng)變:不墨守成規(guī)

U）敢于求新:對新事物、新技術(shù)、新觀念有敏銳的接受

力

1.1.4技能要求

1）優(yōu)良的商品銷售技能

店長對店鋪所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力,這對

業(yè)績的提升起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有

對商品的客觀理解和正確判斷的能力。如:暢銷款、

滯銷款的判斷與對策;商品庫存的數(shù)量、品類、款

式、尺碼等。

2）擁有教導下屬的能力

店長身為教導者,應(yīng)是下屬的“老師”,能發(fā)現(xiàn)下屬是否

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能力不足以及幫助其成長，指揮下屬達到既定目標，從

而促使下屬提升業(yè)績,讓下屬的能力發(fā)揮到極限。

3）良好地處理人際關(guān)系的能力

＞要注意與上級、同仁、下屬之間的情感關(guān)系。在有

了親切感的人際關(guān)系中,相互吸引力大,彼此的影響力

也就大。對店鋪營運與管理有舉足輕重的作用。

＞要注意與客戶的情感關(guān)系。能夠增強客戶對店鋪的忠

誠度,提升業(yè)績。

＞要注意與來店投訴顧客的關(guān)系。招客戶流失率降到最

低。

4）自我提升的能力

店長要有較強的總結(jié)與自學能力,從店鋪的管理實踐

中不斷總結(jié)經(jīng)驗,充實自己。八年后,服裝市場洗牌時,

只要具有一定的經(jīng)營管理能力和巨我成長能力,并具

有一定的商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的店長就不會被清除出

局。

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5）擁有實干的技能

身為管理者,要讓下屬心服口服地接受她的指揮,最好

是能做到面面俱到。不必凡事親為，但必須凡事會做,

做的又好。這樣的店長最易獲得伙伴的欽佩。

6）執(zhí)行能力

準確、高效的執(zhí)行公司的各項指令

7）店鋪管理的四能力

人事組織:留住人才:指引門店伙伴為自己定一個正確

的方向,不斷地鼓勵其朝著自己

的方向努力,時刻關(guān)注其成長;合理安排班次:根

據(jù)每位伙伴的有點極擅長

合理的安排合適的崗位及班次，做到公平對待一

視同仁;降低人事費用:合

理利用公司的每一分資源,把資源用在改用的地

方等。

溝通能力:在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、

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稅務(wù)等部門溝通技巧。溝通的目的在

于傳遞信息c如果信息沒有被傳遞給對方,或者

對方?jīng)]有正確地理解你的意圖,溝通就出現(xiàn)了障礙。

作為店長,如何才能與上下級有效溝通呢？

與伙伴溝通：

1、增強伙伴對溝通行為的理解

溝通的最大障礙在于伙伴誤解或者對你的意圖理解得

不夠準確。為了避免這種問題的發(fā)生,你能夠讓伙伴

對你的意圖做出反饋。比如,當你向伙伴布置了一項

任務(wù)后，就能夠接著向伙伴詢問:"請問你明白我的意

思了嗎?”同時要求伙伴把任務(wù)復述一遍。如果復述的

內(nèi)容與你的意圖一致,說明溝通是有效的;如果伙伴對

你的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)偏差,能夠及時進行糾正?；蛘撸?/p>

你能夠觀察她們的眼睛和其它體態(tài)舉動,了解她們是

否正在接收你的信息。

2、對不同的人使用不同的語言

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在同一個門店中,不同的伙伴往往因為不同的年齡以

及教育和文化背景，使她們對相同的話產(chǎn)生不同的理

解。另外,由于專業(yè)化分工不斷深化,不同的伙伴都有

不同的“行話”和技術(shù)用語。而你往往注意不到這種

差另I」，以為自己說的話都能被其它人恰當?shù)乩斫?從而

造成溝通障礙。由于語言可能會造成溝通障礙,因此

作為店長的你應(yīng)該選擇伙伴易于理解的詞匯,使信息

更加清楚明確。在傳達重要信息時，為了消除語言障

礙帶來的負面影響,能夠先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)

容的人。比如,在正式分配任務(wù)之前,讓有可能產(chǎn)生誤

解的伙伴閱讀書面講話稿,對她們不明白的地方先進

行解答。

3、注意恰當?shù)厥褂弥w語言

在傾聽別人的發(fā)言時,還應(yīng)當注意經(jīng)過非語言信號來

表示你對對方講話的關(guān)注。這需要我們做兩件事情：

一是理解別人的身體語言,二是恰當?shù)厥褂米约旱纳?/p>

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體語言。

4、注意保持理性,避免情緒化行為

在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到她們對信

息的理解。情緒會使我們無法進行

客觀、理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。店

長在與伙伴進行溝通時,應(yīng)該盡量保持理性和克制,如

果情緒失控,則應(yīng)當暫停溝通,直至回復平靜。

以上就溝通如何進行有效溝通進行了闡述。當然.

溝通的形式是多種多樣的,有時候溝經(jīng)過程中純語言

的作用是十分次要的，你的一個眼神、一個不經(jīng)意的

動作都可能對伙伴產(chǎn)生巨大的影響,一聲問候、一杯

熱茶可能比千言萬語更加有效?？傊?，溝通沒有一定

的成規(guī),關(guān)鍵在于我們的店長要充分重視溝通的重要

意義，在日常工作中留心觀察、細細體會。一切從工

作出發(fā)，找出對每個人最佳的溝通方式,必定能經(jīng)過溝

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通提高伙伴的積極性和工作效率，促進企業(yè)的發(fā)展。

應(yīng)該說，溝通是企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié),良好的溝

通就像潤滑劑，使你與伙伴們之間的配合更加默契,將

工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài),創(chuàng)造良好的

工作氛圍和人際關(guān)系，使每個人工作起來更加愉快、

更加懸效。

規(guī)劃能力:為完成經(jīng)營目標、改進經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)

劃,后有分析。

對于我們每個月的營業(yè)額目標，計劃我們的沖刺目標，

上半月和下半月各需要完成多少,每周需要完成多少，

每個區(qū)位需要完成多少,每個伙伴需要完成多少等等

都需要我們?nèi)ヒ?guī)劃并跟進。

分析能力:對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進行計算、整理與分

析。

準確分析門店中暢銷款和滯銷款有哪些，門店所在區(qū)

域的顧客源有哪些,顧客群所熱衷的款式、尺碼各是

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哪些等都需要店長準確的分析并及時反饋。

1.1.5學識要求

學識是才能的基礎(chǔ),才能是知識的實踐表現(xiàn)。店長

應(yīng)具備的學識有：

1）具有能洞察市場消費動向的知識

2）具有關(guān)于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識

3）具有銷售管理、制度、計劃決策的知識

4）具有計算及理解店鋪所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的知識

5）具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識

店長應(yīng)具備身體、品格、性格、技能、學識素質(zhì)，

但人無完人，只要認清自己的缺點和弱點,努力改進和彌

補，一定能夠不斷提高自己的素質(zhì),得到認可,進而提高店

鋪的經(jīng)營業(yè)績。

1.2店長應(yīng)具備的其它特質(zhì)

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一個合格的店長除了要具備上述的基本素質(zhì)與能

力之外,還要具備以下的特質(zhì)；

1.2.1冷靜果斷；

在處理日常運營中的突發(fā)事件時,店長應(yīng)該保持冷靜

的頭腦，做到臨危不懼，忙而不亂,這樣既能夠有助于

處理問題,也能在下屬面前樹立自己的威信。

122激勵能力

有效的激勵下屬,對所有的領(lǐng)導者來說都是一種不可

或缺的能力,對于店長來說也不例外。當伙伴有優(yōu)秀

表現(xiàn)時候,要及時地給與肯定和鼓勵,在發(fā)現(xiàn)伙伴的

缺點與失誤時,也要給與適當?shù)刂笇Р⒅笇齻內(nèi)ジ?/p>

進。

123抗壓能力

店長必須具備良好的心理素質(zhì),要正確地面對困難,調(diào)

整好心態(tài),與伙伴一起完成公同下達的業(yè)績與目標。

1.2.4創(chuàng)新能力

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市場情況在不斷變化,顧客需求與偏好也不斷變化,-

成不變的門店陳列不可能永遠贏得顧客的心。顧客期

待的是不斷更新,變化的門店，陳列布局不斷的推陳出

新,給人耳目一新的感覺。

第二節(jié)店長的工作職責

2.1店長的工作范疇

2.1.1正確理解公司文化

作為終端門店的管理者,首先自身要透徹地理解企業(yè)

文化，然后才能影響每個伙伴的思想和行為，伙伴也有

義務(wù)去推行企業(yè)文化.

2.1.2日常經(jīng)營工作

店長需要對每日的日常營業(yè)狀況進行分析，并評估當

天伙伴的工作表現(xiàn).維護及監(jiān)督賣場、收銀、倉庫的

正常運作.

2.1.3人員管理

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主要包括:人員的考勤與崗位安排、人員培養(yǎng)、伙伴

培訓與輔導、團隊建設(shè)，早晚會的按時召開，伙伴績

效考評與激勵等方面的內(nèi)容。

2.1.4服務(wù)管理

服務(wù)包括:售前、售中、售后，按公同服務(wù)標）隹規(guī)范

伙伴的舉止，神態(tài)，言談。在處理突發(fā)事件如投訴等情

況，應(yīng)本著保護消費者利益，維護品牌形象的原則，及

時妥善的處理。

2.1.5信息管理

做好門店相關(guān)信息管理的同時，關(guān)注與收集同行業(yè)競

爭對手的信息。需要明確目標，K能隨意地無選擇性

的收集，應(yīng)關(guān)注與公司品牌經(jīng)營風格，服務(wù)水平類似

的經(jīng)營對象。

2.2店長的工作職責

221貫徹、執(zhí)行公司規(guī)章制度和標準操作流程。

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2.2.2指導伙伴各項工作,提升伙伴的執(zhí)行能力、業(yè)務(wù)技

能、服務(wù)意識和銷售技巧，對伙伴

的日?？冃нM行考核；

2.2.3管理門店的商品安全,執(zhí)行盤點工作；

2.2.4門店人員考勤及排班管理；

2.2.5對銷售業(yè)績進行分析,對暢銷品、滯銷品提出合理

建議；

2.2.6主持門店陳列工作；

2.2.7積極主動收集市場的相關(guān)信息并匯報公司；

2.2.8維護公司品牌形象,處理顧客投訴及與門店銷售有關(guān)

的問題；

2.2.9完成其它由上級指定的各項工作；

2.3店長的角色定位

2.3.1經(jīng)營者：

按照企業(yè)運營方針,對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)以及市場走勢

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進行準確地分析。要明確目標在哪里？這個月要完成多少

業(yè)績？在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤,并在

職權(quán)范圍內(nèi)對各項工作作出正確的決策。

2.3.2管理者：

管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。對于相關(guān)業(yè)務(wù)或突

發(fā)事件果斷地做出決定。

2.3.3傳達者：

一方面要及時地將總部的經(jīng)營方針、計劃目標準確地傳

達給下級,另一方面要把伙伴的思想行為以及對公司的看

法傳達到總部,達到公司與一線伙伴溝通徹底,分享及

時。

2.3.4協(xié)調(diào)者：

解決和協(xié)調(diào)店內(nèi)顧客、伙伴間出現(xiàn)的各種問題，使工作場

所和工作秩序保持順暢。

2.3.5承擔者：

作為一店之長，要勇三承擔責任,對上級提出批評,首當其

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2.4店長每日工作重點

沖。

2.3.6培訓|者：

伙伴的業(yè)務(wù)水平高低與否,關(guān)系到店鋪經(jīng)營的好壞。因此

店長不但要時時充實自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能,更要不

斷地對所屬伙伴進行崗位訓練,提升伙伴整體素質(zhì),激勵

店員努力做好店內(nèi)營業(yè)工作,為店鋪創(chuàng)造效益。

讓自己成為一名優(yōu)秀的、有威信的店長，對下屬的伙

伴也要懂得大禮不辭小讓,不但在言行舉止方面使自己有

一定的影響力，同時也要提升自己的感召力、凝聚力和親

和力，使自己成為伙伴效仿的對象,讓店員以歸屬的心理

圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導為核心的組織。

第三節(jié)店長的一天

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時段工作項目工作重點

人員確認出勒.休假.人力配置.儀容儀表.精神狀況

昨天營業(yè)狀況確認金額.數(shù)量.交易次數(shù).昨日營業(yè)額現(xiàn)金存款情況.

根據(jù)《日志本》上待處理工作事項進行工作跟進；客定本及維修本需

交接跟進

處理的事情確認；

營開店前巡場確認商品陳列.來貨狀況.昨日暢銷商昂補貨情況，

業(yè)

刖清點備用金.營業(yè)額.查看銷售報表.回單傳財務(wù)部/與商場對帳.各類電

營業(yè)前準備工作確

器設(shè)備開啟及是否正常運行，如防盜設(shè)備.空調(diào).招牌燈.電腦.刷卡機

認

等.營業(yè)前準備工作

早會定營業(yè)目標.衛(wèi)生區(qū)域分工.昨日營業(yè)狀況通報.今FI重點工作安拄

根據(jù)總目標，在一天三次的巡場(巡場時間分別是中午12點，下午

銷售目標17點及晚上22點)過程中對各區(qū)域銷售員通報銷售進度，并給與鼓

勵和銷售建議。

1.播放公司指定背景音樂，音量大小適中。

2.觀察櫥窗陳列對顧客吸引度，安排陳列小助手進行維護，保持其

賣場環(huán)境整潔,美觀。

3.檢查猛訕i光是否使用正常,賣場及櫥窗的燈光調(diào)制有沒有發(fā)揮

到最佳效果。

巡

1.來貨及時上架.新品的陳列位置是否合理，做好陳列維護工作.

場貨品2.賣場是否有污染品、破損品、漏樣商品.

3.督促銷售員和倉管員及時山樣.

重

1.檢查門店LOGO牌、防盜器、地面、玻璃、收銀臺、貨架、

營點清潔衛(wèi)生

業(yè)試衣間、空調(diào)出風口。

中2.檢查倉庫衛(wèi)生維護情況。

1.觀察全體同事工作狀態(tài)及情緒波動，技巧性的調(diào)動同事工作積極

賣場氛圍性。

2.檢查“三聲"服務(wù)，“十字”用語。

3.營造和諧賣場氣氛，做好團隊建設(shè)工作。

1.檢查客訂.返修商品跟進情況.

2.單據(jù)審核及時性.

3.更換單只.貼紙效率.

日常工作4.對進倉商品進行確認，有問題及時處理并做好登記反饋，對出倉

商品進行單據(jù)確認。

5.收發(fā)及處理公司各部門郵件(12:0()、17:0()、22:00)

6.對競爭店的促銷推廣，貨品種類，價位，客流狀況，銷售額正行調(diào)

查。

培訓工作流程.商品知識.銷售技巧、商品陳列培訓

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補貨暢銷商品補貨：.滯銷商品反饋.顧客需求反饋

當班銷售目標完成進度,交接注意事項：

交接班3.注意門店貨品安全，以防丟失。

4.當日未完成事項交接（按事情緊急情況、優(yōu)先順序進行排序）

5.制定第二天的總目標并分解，對第二天的工作重點項進行安排。

結(jié)算報表打印，收銀系統(tǒng)及刷卡機日結(jié)，清點當日營業(yè)額.填寫報表.

衛(wèi)生衛(wèi)生分配及檢查

賣場整理檢查是否及時出樣，陳列維護.

調(diào)貨確認店店調(diào)貨商品無誤并及時調(diào)出.

1.通報當口目標完成情況，公布第二天總目標。

營2.傳達公司文件.

業(yè)晚會

后3.當日特殊案例分享.

4.新品介紹.

1、當天營業(yè)狀況。

營業(yè)日志2、當天未完成的工作，明天須跟進的事項。

3、制定第二天的總目標并分解，對第二天的工作重點項進行安排。

離店巡查賣場安檢，對所有電器進行關(guān)閉.

存款將當1=1營業(yè)額現(xiàn)金及時轉(zhuǎn)入指定賬號

第二章伙伴管理

第一節(jié)新伙伴培訓及培訓技巧

1.1如何跟進新伙伴崗位職能培訓

1.1.1崗位職能培訓體系是對非管理層新伙伴和管理層就

崗位職責、工作技能及貨品知識進行的現(xiàn)場工作

培訓I,目的在于為她們提供必要的、有效的培訓,

以幫助她們更快地勝任自己崗位的工作。

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1.1.2伙伴的崗位職能培訓為期1個月，按伙伴崗位職能培

訓模式進行。主要由資深銷售員或店助負責做”

小師傅”根據(jù)《成長手冊》進行講授及跟進，店長

位責跟進。具體培訓時間也可視學員本身的情況

進行相應(yīng)調(diào)整。

第二節(jié)伙伴績效考核

2.1轉(zhuǎn)正

伙伴入職后原則上有2個月試用期來熟悉業(yè)務(wù)流程，

在這一期間為公同的非正式伙伴，

試用期滿后經(jīng)過測評合格后，轉(zhuǎn)為正式伙伴的過程。轉(zhuǎn)正

考核不合格者，將酌情延長試用期,最長不超過3個月。

2.1.1轉(zhuǎn)正步驟：

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西遇門店伙伴轉(zhuǎn)正考核標準操作流程

WestlinkStoreCompanionPositiveExaminabonStandardOperatingProcedure

步驟部門職責下一站

StepDeptDutyNext

第一步總部人力資源部晉升月1日前發(fā)布經(jīng)營運部確認后的轉(zhuǎn)正人員名單總部培訓部

第二部總部培訓部2日前發(fā)布名單及考試試卷到各地區(qū)營運督導全國各區(qū)域

第三部全國各區(qū)域15日前將轉(zhuǎn)正人員筆試試卷及綜合測評成益一起發(fā)給總部培訓部總部培訓部

第四部總部培訓部12日前閱卷和成績匯總，并反饋給華南、華中及華北地區(qū)區(qū)域營運部

華北：MichaelXiong

根據(jù)伙伴的入職時間、考核成績、工作業(yè)同崗位薪酬等條件給予

第五步華中：EllyXiao總部人力資源部

建議調(diào)薪（23日前反饋）

華南：SarahLiu

第六部總部人力資源部24日根據(jù)全國薪酬范圉、區(qū)域提供的伙伴個人成績及情況建議調(diào)薪總經(jīng)辦

第七步總經(jīng)理AllenShi審批總部人力資源部

第八步總部人力資源部每月28日將晉升和調(diào)薪通知發(fā)給各區(qū)域全國各區(qū)域

第九步全國各區(qū)域反饋和面談溝通，伙伴簽者薪資調(diào)整確認信轉(zhuǎn)正完成

1）筆試成績+測評成績綜合得分70分（含）以上為合格,人

力資源部根據(jù)伙伴試用期考核成績、崗位薪酬等因素

進行崗位調(diào)薪建議,并于30日前交總經(jīng)理審批。

2）考核成績不合格者延期一個月試用期，參加下期轉(zhuǎn)正考

核,逾期不合格者上級主管可建議辭退。

2.2晉升

伙伴因職務(wù)提升而進行的崗位變動。門店店長級（含）以

下伙伴、倉管伙伴晉職晉級時間為1年4次提名晉升,每

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季度一次。

＞晉升晉級流程

西遇門店伙伴晉升考核標準操作流程

WestlinkStore<CompanionPromotionExaminationStandardOperatingProcedure

步驟部門職責下一站

StepDeptDutyNext

第一步總部人力資源部晉升月1日前發(fā)布經(jīng)營運部確M后的預備晉升人員名單總部培訓部

第二部總部培訓部2日前發(fā)布名單及考試試卷到各地區(qū)營運督導全國各區(qū)域

第三部全國各區(qū)域15日前將預備晉升人員筆試考核試卷發(fā)給總部培訓部總部培訓部

第四部總部培訓部18日前閱卷和成績匯總總部人力資源部

華北、華中、華南分公司

20日前甄選出優(yōu)秀人員名單

第五步總部人力資港部全國各區(qū)域

（根據(jù)崗位需求和人員儲備，并符合公司晉升制度）

總部培訓部

第六部全國各區(qū)域25日之前完成蹤合評估考核及成績匯總總部人力資源部

第七部總部人力資源部26日前將最終晉升名單提交給總經(jīng)辦審批總經(jīng)辦

第八步總經(jīng)辦AllenShi審批總部人力資獺

第九步總部人力資源部每月30日將晉升和調(diào)薪通知發(fā)給各區(qū)域全國各區(qū)域

2.2.1營運部/倉儲物流部必須先確保有空缺崗位,然后與

人力資源部溝通,根據(jù)崗位盤點進行晉升資格篩選及提

名。篩選提名人員必須適合以下條件：

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晉升層級條件一鉆二條件三晉升機會備注

銷售員/收銀員

倉庫管理員

在本職崗位工作在資深銷售員/收銀員

口季度“崗位知識測評”

滿3個月以上（不/4次/年/倉庫管理員崗位不能

資深（銷售員/結(jié)果75分（含）以上

含試用期）勝任者,降為銷售員

收銀員/倉庫管

理員）

資深銷售員/收

銀員/倉管員在本職崗位工作在助理崗位前5個月累

李曖“崗位知識測評”

口滿6個月以上（不/4次/年計3個月考評不合格

結(jié)果70分（含）以上

含試用期）者，降為銷售員

店長助理/物流

助理

季度“崗位知識測評”

在本職崗位工作完成成升在店長崗位前5個月累

店々助理結(jié)果75分（含）以上

滿6個月以上（不崗位指定4次/年計3個月考評不合格

+綜合評估（月度績效

Q含試用期）培訓課程。者，降為店K助理

店長考核良好）

店長季度”崗位知識測評”在營運1￡管崗位前5個

在本職崗位工作完成晉升

結(jié)果75分（含）以上月累計3個月考評不分

a滿?年以上（不含崗位指定1次/年

營運1：管+綜合評估（月度績效格界.降為店K或營運

試用期）培訓課程。

考核良好）專員

2.2.2晉升測評要素及權(quán)重：（面試由晉升部門與人力資源

部結(jié)合同時開展）

3.1.2.3音升測評票紊及權(quán)重：（面試由百升制門與人力資源部結(jié)合司時開展），

店長/直屬上級，

筆試成績，督導/主管評分，人力資源部3

崗位，評分/

銷售員/收銀員/倉管員"70%30%/。

資深措售員/收銀員/倉管員270%30M/?

店長助理物流助理"50%30%/“

店長。40%60%（綜合考核+應(yīng)試）一

宣運主30%70%（統(tǒng)合考核+面試）P

2.2.23選拔條件

1）根據(jù)崗位空缺數(shù)量，優(yōu)選綜合測評成績排名前列者。

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2）根據(jù)個人調(diào)配意向，優(yōu)選綜合測評成績排名前列者。

2.3晉級

同職位根據(jù)不同任職要求、工作強度、工作能力而劃分

不同的薪酬級別,是對伙伴上調(diào)工資

級別的激勵機制。

2.3.1晉升晉級一覽表：

3.2.2晉級條件

1）根據(jù)伙伴入職時間,工作滿一年者每年做一次年終考

核,時間定為每年的2月份及8月份,參加2月考核者

將不參加8月考核；

2）考核成績良好（含）以上,可根據(jù)工作業(yè)績進行適當晉

級,每次晉級不能超過兩級。

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3）晉升調(diào)薪生效日期為考核的次月即3月份、9月份。

第三章店長管理工具箱

第一節(jié)團隊建設(shè)

a）什么是團隊（Team）

團隊是一群有著共同使命的,為了達到共同的目標而

在一起合作的人

1.2高效團隊的好處

121公司

＞給公司帶來巨大的效益

＞是公司文化的楷模和學習典范

122團隊

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＞是其它團隊學習的目標

＞解決問題更富成效

123個人

＞極大地激發(fā)伙伴士氣

＞提高每個成員的工作效率

1.3團隊特征：

目標一致、共同工作、共享資源、互相倚賴、互

相協(xié)作、多元化、積極參與

1.3.1案例分享：

大雁每年秋天都會排成“V"字形向南飛行,它們僅僅

是為了在藍天白云中展示飛行藝術(shù)嗎？大雁每年要飛

行好幾萬英里,光是一天內(nèi)就能夠飛越好幾百英里的

距離,真是人世間的一大奇觀,而她們就靠隨時不斷

的互相鼓舞來達到目的地。大雁的叫聲不但熱情十

足,而且足以給人精神鼓舞。

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大雁給我們的5個啟示：1、當每一只雁展翅拍打時,

造成其它的雁馬上跟進,整個鳥群抬升。借著V字隊

形,整個雁群比每只雁單飛時,至少增加了71%的飛

行距離。

啟示:作為公司中流砥柱的店長們,如果能在學習、工作

的某些方面像頭雁一樣,成為同事們的楷模,必符

給予下屬極大的激勵與引領(lǐng)！與擁有相同目標的

人同行,能更快速,更容易地到達目的地,因為彼此

之間能互相推動。有時4天我們的工作方式好比一

只只單飛的雁,分工較多而合作較少。萬物之靈的

我們,只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛

能,以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價

值。

1.3.2當一只大雁脫隊時,她馬上感到獨自飛行時遲緩、

拖拉與吃力,因此很快又回到隊形中,繼續(xù)利用前

一只唯所造成的浮力。

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啟示:如果我們擁用像大雁一樣的感覺,我們會留在隊里，

跟那些與我們走同一條路,同時又在前面領(lǐng)路的人

在一起。愿意接受她人的協(xié)助,也愿意協(xié)助她人。

是我們公司成功與否的必要條件。因此,每個公司

的成員除了本身的專長,還必須努力去學習別人會

的技能,扮演多能的角色,才能與隊友同心協(xié)力,互

助合作。

1.3.3當領(lǐng)隊的大雁疲倦了,它會輪流退到側(cè)翼,另一只大

雁則接替飛在隊形的最前端。

啟示:任何人都會有疲倦的時候,因此輪流從事繁重的工

作是合理的，輪流擔任與共享領(lǐng)導權(quán)是必要及明智

的，對人或?qū)δ巷w的大雁都一樣。我們公司的

Leader并不是固定不變的。因此，每個公同的成員

都必須準備好有一天擔任Leader的職務(wù)。我們期

待人人將工作的價值觀予以提升,勿為生活而工作,

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要為工作而生活。成為充實、快樂，生活充滿意義

的知識工作者。因此各位伙伴,請現(xiàn)在開始努力學

習,盡快成長為能擔負更大責任的頭雁吧！

134飛行在后的大雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持

整體的速度，繼續(xù)前進。當我們在后面叫喊時，傳

達什么樣的訊息？

啟示:如果我們擁有大雁的感覺,我們將像她們一樣互相

扶持。我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓

勵的聲音,而不是噓聲。批評讓我們調(diào)整步伐,鼓

勵更能讓大家往前邁進。我們公司的成員們一定

要彼此鼓勵加油,主管、經(jīng)理們也是!！

1.3.5當有一只大雁生病或受傷時,其它兩只會由隊伍飛下

來協(xié)助保護它,直到它康復或死亡為止,然后她們

自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的雁

群。

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啟示:如果我們與大雁一樣智慧的話,我們必定也知相互

扶持,不論在困難的時刻或在平順的時候。當有人

工作不熟練或遇到困難時,大家請幫助她、鼓勵

她。當有人生病請假時，大家去關(guān)心她。如果大家

相互學習、相互幫助,我們的公司就會成為溫暖的

大家庭。

優(yōu)秀的店長們:相信你能夠成為帶領(lǐng)公司展翅高飛的領(lǐng)頭

雁！

第二節(jié)時間管理

2.1管理時間的好處

能夠使我們一切盡在掌握中,減輕壓力,節(jié)省時間，更

加的專注重要的事情,提高我們的工作質(zhì)量,使我們工

作和生活共享平衡。

2.2時間的特征

2.2.1時間絕對是公平的

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它的公平性在于對每一個人都以相同的速度經(jīng)過,無

論年老年少,無論職務(wù)高低,財產(chǎn)多少。每一個人在

有生之年，擁有的時間資源是一模一樣的。沒聽說你

錢多，你就能夠一天有25個小時，你連一秒鐘都多不

出來。因此我們?nèi)魏我粋€人,都絕對沒有辦法獲得更

多的時間。

2.2.2時間具有不可再生性

時間不同于再生的植物,它一三逝去,就不會再次

出現(xiàn)：因此孔子日:逝者如斯夫

2.2.3時間具有不可逆轉(zhuǎn)性

想要時間重新來過,是絕對不可能的。任何人,任何事

情都不能阻止時間前進的步伐。今天過去了就不會

再重來。

2.2.4時間具有不能停滯性

無論過去,現(xiàn)在還是將來,時間都以同樣的速度前進,

不會停止。不用說睡著了，就是把你冰凍了，時間也

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是毫不理會地大步往前走

2.2.5時間具有不可伸縮性

時間既不能拉長也不會縮短,它以同樣狀態(tài)存在著。

有人想,睡著的時候把時間弄短一點,等醒了以后再

把它弄長一點,這只能是夢想。

2.2.6時間具有不可替代性

時間絕無僅有，任何東西都不能替代時間。

由此可見,時間的特性決定了它是世界上最稀缺，

最寶貴的一種資源。

2.3時間管理實際就是事務(wù)管理

2.3.1根據(jù)不同事務(wù)的重要、緊急程度,我們將其分別劃

歸在四種類型。一般事務(wù)有:重要不緊急的事情,

重要緊急的事情;不重要而不緊急的事情;不重要

緊急的事情。

重要度取決于任務(wù)本身對公司戰(zhàn)略的影響力

緊急性取決于任務(wù)本身時間性的強弱

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了解到各類事務(wù)其重要及緊急程度的差異,能夠幫助

我們將時間進行合理分配。

我們?nèi)绾翁幚硪陨鲜聞?wù)？

＞緊急而重要的事情:是一定要優(yōu)先去做的事情。并不

是所有的事情在任何情況下都會成為緊急而重要的事

情。只有在極少數(shù)的情況下,各種因素在同一個時空

出現(xiàn),相關(guān)條件具備時,這件事才可能成為緊急而重要

的事件。

只要我們未雨綢繆，做好計劃,能夠盡量避免這類事

物的發(fā)生。

＞不重要但緊急的事務(wù):一般會讓你沒有主次,沒有計劃

的忙,沒有明確的目標,找不到重點;忙中出錯,忙中出

亂。同時總是有干不完的事一壓力重重,沒有成就感

注意:此類事務(wù)的重要性僅是針對自身而言不重要，

但對她人可能很重要。

＞不重要不緊急的事務(wù):當人陷入緊急而重要的事務(wù)中

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過久,精神承受力達到極限時,有可能會對工作產(chǎn)生消

極、厭倦的心理C

＞重要而不緊急的事務(wù)：

如果能將時間盡可能地分配在這類事務(wù)上,雖然不能

完全避免緊急而重要的事務(wù)，但可幫助我們改進此種

狀況。

在四類事務(wù)中,最有價值的就是重要而不緊急的事務(wù),

往往會被我們所忽視,而變成重要緊急的事情。

因此在我們平常的工作中,要做到未雨綢繆,磨刀不誤

砍柴功。例如平時做好伙伴的顧客服務(wù)培訓,減少會

成為緊急重要的顧客投訴事件發(fā)生。做好長遠的工作

計劃,以防患于未然。

第三節(jié)會議管理

1.1有效會議流程

1.1.1準備會議

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＞W(wǎng)hy有必要開會嗎？是不是還有別的方法？

＞W(wǎng)ho誰做什么？誰應(yīng)該參加？誰不應(yīng)該參加？

＞W(wǎng)hat目標及議程是什么？

議程(agenda)這個詞來源于拉丁語,其字面意思是那些必

須得做的事,這是保持會議成功舉行的基礎(chǔ)！議程必須反

映目標

會議議程四要素：日期、時間、地點、要討論或分享

的問題或項目

制定會議議程的好處：

＞確保會議不會超時；

＞有利于那些不需參加整個會議的與會者；

會議議程的制定步驟：

＞匯集所有的有關(guān)信息,然后搜尋出問題或項目需要的時

間；

＞確定問題及項目的優(yōu)先次序；

＞給每一項目分配一個時間限度,誰來主持,誰對小議題

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有所貢獻

議程使會議保持平衡,允許有節(jié)制的爭論,并促進手頭

工作的順利完成

>When何時舉行？時長？

>Where何地舉行？

>How以什么方式舉行？

1.1.2開始會議,會議進行中，

主持人提前到達,準時開始,準時結(jié)束;精明開場;開場

詞；自我介紹,新面孔介紹；

會議規(guī)則,會議的目的,議程,持續(xù)時間,問題的背景、

起因,導致的后果。

>如何主持會議？

始終保持自信,有熱情,不要顯露個人偏好,嚴格跟從會

議議程表,公開稱贊,私下批評，使用促進共識的語言，

鼓勵每人發(fā)言,合理控制討論和參加者發(fā)言時間

1.2.3結(jié)束會議:

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回顧達成的共識,決定如何處理暫時擱置的提議,明確

下一步要進行的行動/任務(wù),宣布下一次會議時間/地點

（如果有）,問大家有什么問題不明確。

1.2.4會后跟進：

盡早發(fā)出會議記錄,跟進各項決議的行動和結(jié)果，回顧

會議待改進部分

無論會議能做什么它們都得花費一定的成本,首先是

時間,準備的時間,路途的時間,參加會議的時間。人力

成本,任何會議的潛在價值都必須相對于會議的成本加

以權(quán)衡。必須把會議成本銘記在心,考慮一下機會成本,

要考慮到如果這些人不是在開會,那她們會在做其它什

么事,而那些其它的事又有多少價值,這些成果會不會

比開會更有價值呢？

1.2如何主持班會？

121開會的目的

今天該做什么？改進什么？了解今天的業(yè)績目標,并加

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以指示及激勵,每天活力的開始,會議時間（約10-15分

鐘）,進行工作分配。

122會議準備

＞地點選擇較充裕的空間

＞站立位置,站成扇圈,主持站在能看到各人的位置

＞時間的安排,不要超過15分鐘

＞會議重點及流程，當天的重點

123流程與內(nèi)容

＞開場白例如:早安問好、當天簡報的大概內(nèi)容

＞回顧例如:昨日銷售之星、昨日各品牌業(yè)績、今日服

務(wù)重點、營運情況

＞贊賞例如:激勵語言、門店整體表現(xiàn)、個別同事工作

表現(xiàn)

＞學習例如:今日產(chǎn)品知識重點講解、分享心得、競爭

品牌

?資訊例如:重要郵件回顧、人員定位、公司及商場活

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動

＞目標例如：生意目標（當天/當月）

124主持的技巧：

＞身體語言保持眼神接觸,友善的笑容,站立姿勢有活力，

避免太多動作

＞聲調(diào)語調(diào)積極開朗，聲音有抑揚頓挫,速度、聲量適中,

重要處加強語氣

＞用字簡而精,用字明確及正面，以名字尊稱同事,以

「我們」稱呼,表現(xiàn)團體精神

＞善用魔術(shù)語，謝謝，請，麻煩你等等..

第四節(jié)情緒與壓力管理

4.1了解自己的情緒

我們能夠透過自制的方法平靜情緒，保持清醒和自主,這

才是成熟的心靈管理。自制并不等同壓抑，因為自制是

省覺后的行動,壓抑是迷失的反應(yīng)。

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所謂懂得自制,就是學習一套適合自己的情緒處理方法，

一旦看到被情緒襲擊時,得馬上自我保護,提醒自己它只

不過是借軟弱打倒理性的純粹思維慣性而已，找適當?shù)?/p>

方法打散負面情緒的集中點，如運動、靜心、瑜伽、看

電影、做義工、搞創(chuàng)作，找知己傾訴，做個spa,扮靚靚

等等,把正面能量全都掏出來。

幫助自己是需要決心和毅力的,而且必須是獨自一人面

對,這也是成長的責任。自療永遠是最實用最實在的自

保方法,誰都不能依賴。

4.2管理情緒

4.2.1人不可能永遠處在好情緒之中,生活中既然有挫折、

有煩血就會有消極的情緒。一個心理成熟的人,不是

沒有消極情緒的人,而是善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒的

人。那么,如何善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒呢？

4.2.1意識控制，當憤憤不已的情緒即將爆發(fā)時,要用意識

控制自己,提醒自己應(yīng)當保持理性,還可進行自我暗示:“

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別發(fā)火,發(fā)火會傷身體:有涵養(yǎng)的人一般能做到控制。

4.2.2自我鼓勵,用某些哲理或某些名言安慰自己,鼓勵自

己同痛苦、逆境作斗爭。自娛自樂,會使你的情緒好轉(zhuǎn)。

4.2.3是語言調(diào)節(jié),語言是影響情緒的強有力工具。如你悲

傷時，朗誦滑稽的語句,能夠消除悲傷c用“制怒“、"

忍“、“冷靜”等自我提醒、自我命令、自我暗示,也能調(diào)

節(jié)自己的情緒。

424環(huán)境制約，環(huán)境對情緒有重要的調(diào)節(jié)和制約作用。情

緒壓抑的時候,到外邊走一走,能起調(diào)節(jié)作用。心情不快

時,到娛樂場做做游戲,會消愁解知。情緒憂慮時,最好的

辦法是去看看滑稽電影。

4.2.5安慰,當一"^人追求某項目標而近不到時,為了減少

內(nèi)心的失望,能夠找一個理由來安慰自己,就如狐貍吃不

到葡萄說葡萄酸一樣。這不是自欺欺人，偶然作為緩解情

緒的方法,是很有好處的。

426轉(zhuǎn)移,當火氣上涌時,有意識地轉(zhuǎn)移話題或做點別的

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事情來分散注意力，便可使情緒得到緩解。打打球、散散

步、聽聽流行音樂,也有助于轉(zhuǎn)移不愉快情緒。

4.2.7宣泄,遇到不愉快的事情及委屈,不要埋在心里，要向

知心朋友或親人訴說出來或大哭一場c這種發(fā)泄能夠釋

放內(nèi)心郁積的不良情緒,有益于保持身心健康，但發(fā)泄的

對象、地點、場合和方法要適當，避免傷害別人。

4.2.8幽默,幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn),也是人們適應(yīng)環(huán)

境的工具。具有幽默感,可使人們對生活保持積極樂觀的

態(tài)度。許多看似煩惱的事物,用幽默的方法對付,往往能

夠使人們的不愉快情緒蕩然無存,立即變得輕松起來。

4.2.9走進大自然,大自然的奇山秀水常能震撼人的心靈。

登上高山,會頓感心胸開闊。放眼大海,會有超脫之感。

走進森林,就會覺得一切都那么清新。這種美好的感覺往

往都是良好情緒的誘導劑

4.3壓力的定義

它是那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激，是一種主

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觀的內(nèi)部心里狀態(tài)，它是人體對需要和威脅的一種心

理反應(yīng)。

4.4壓力釋放的途徑

>調(diào)整心態(tài)

>學習知識

>掌握技能

>善于利用外部資源

第四章商品管理

第一節(jié).基本商品知識

1.1品牌簡介

西遇品牌是一個多元化的零售品牌，所涵蓋的產(chǎn)品包括

男女時裝鞋品，男女休閑鞋品，男女各類服飾，皮包，及各

類時尚配飾,包括頭巾，圍巾，襪子,帽子,頭箍,項鏈,發(fā)飾

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品等。

>******當前用于男女休閑類服裝和鞋品系列

>******當前用于女裝時裝鞋類的產(chǎn)品

>******正在規(guī)劃中

三個品牌代表不同的風格和系列,深受年輕人的青睞。

1.2商品編號

W01