數(shù)字條件下醫(yī)院后勤一站式服務和運維管理

數(shù)字條件下后勤一站式服務和運維管理郭磊無錫市人民醫(yī)院二0一六年五月匯報內(nèi)容：后勤一站式服務的演變簡要介紹后勤一站式服務平臺服務和運維管理一、后勤一站式服務的演變概念實質(zhì)意義一、后勤一站式服務的演變分散集中（基于電話）集中（基于數(shù)字化服務平臺）第一階段第二階段第三階段部門和各班組168服務中心后勤綜合管理平臺（51999）第一階段：分散時間：九十年代初九十年代未背景：當時醫(yī)院的規(guī)模比較小、床位數(shù)不多，相之配套的后勤設備設施也并不繁雜，且相對集中；后勤分工也比較粗放。服務要求：服務的標準、要求相對不高。運行方式：臨床和病患若有需求，直接聯(lián)系相應的部門和班組，解決問題。第二階段：168服務中心（集中+電話）時間：2000年初至2008年背景：隨著新大樓的啟用，醫(yī)院建筑和床位規(guī)模較之以前擴了很多，配套的后勤設備設施也增加不少。依托原先的管理和運行模式，已無法適應臨床和病患的需求，矛盾和問題突出。服務要求：服務的需求不斷提升運行方式：在當時的形勢下，醫(yī)院成立了168服務中心，將后勤所管轄的各類服務進行了集中和整合，匯總于一個服務平臺，來提升后勤服務的效率和品質(zhì)。第三階段：后勤綜合管理平臺51999（集中+數(shù)字化）時間：2009年以來背景：醫(yī)院移地搬遷，新醫(yī)院占地面積280畝，建筑規(guī)模32萬平方米，床位數(shù)2000多張，配套的后勤設備眾多且分散，如主變和分變6個、冷凍站4個、電梯85臺等。傳統(tǒng)的管理手段和技術已無法顧及。服務要求：追求服務的品質(zhì)和高效運行方式：利用數(shù)字化和信息技術和手段，逐步建立了醫(yī)院后勤綜合管理平臺，將后勤的各類服務和機電管控集成到平臺上，對服務人員、服務過程、服務評價、設備的維修、巡檢、保養(yǎng)進行全面、全過程的實時動態(tài)管理。二、簡要介紹醫(yī)院一站式的內(nèi)容集成平臺模塊基于云端的后勤綜合管理平臺基于云端的后勤綜合管理平臺基于云端的后勤綜合管理平臺模塊后勤綜合管理平臺智能管控人員管理設備管理被服管理宿舍管理基建管理運送管理醫(yī)用氣體報修管理能耗管理BA樓控照明管理BIM技術電梯管理中央空調(diào)新風機變風量機生活水箱污水泵變配電所熱水系統(tǒng)風冷熱泵發(fā)電機模塊展示：三、服務和運維管理服務管理運維管理（一）服務管理服務意識和態(tài)度得到增強服務質(zhì)量和效率得到提高服務過程和環(huán)節(jié)得到控制服務意識和態(tài)度得到增強

“服務不及時、服務意識差、工作不敬業(yè)、吃苦精神差”是后勤管理中常見的問題。如何改變，來提升后勤的品質(zhì)管理，是每一位管理者必需思考的。細細分析，主要還是缺乏對員工的工作實績的考核依據(jù)，即缺少具體的量化數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在數(shù)字化的一站式平臺，完全做到了全面、全過程的詳實記錄每一位員工的工作實績，如每天每月完成的工時數(shù)，加班搶修情況，維修質(zhì)量，滿意度反饋等，客觀、真實地留下了痕跡。變化一：從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變

工作量實時呈現(xiàn)：自醫(yī)院報修軟件上線后，徹底改變了原先的運行模式，班級的工作情況和員工的實績都在綜合平臺上以數(shù)字化的形式予以呈現(xiàn)，各班組的報修的總量、完成情況，未處理情況，員工完成的工時數(shù)、工時排名、工種的難易程度以及臨床和病患對維修的及時性、質(zhì)量的評價等信息一一在班組屏幕和員工手機上實時展示，起到了良好的警示、提醒和推動作用。現(xiàn)員工的服務意識和服務態(tài)度有了明顯的增強和轉(zhuǎn)變，從工作拖沓，到積極搶單，從不愿意做難的事，到搶著做，正逐步從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。工作量統(tǒng)計分析服務質(zhì)量和效率得到提高

服務的質(zhì)量和效率是后勤管理工作的“生命線”，質(zhì)量和效率的提升將有力支撐后勤的品質(zhì)管理。BA樓控的運用和維修數(shù)據(jù)的采集、匯總、分析以及質(zhì)量管理工具的利用，如“五常法”，“品管圈”活動的開展，極大地改善了員工服務的質(zhì)量和效率。變化二：從“無要求”向“有要求”轉(zhuǎn)變返修的管控：重復和多次的修理，是我們管理中必須避免的，它不但浪費人力和物力，而且會影響臨床和病患的滿意度。原先缺乏數(shù)據(jù)的匯總和分析，很難找到發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)通過綜合平臺數(shù)據(jù)分析，很直觀地就能知道維修項目中哪種維修量最多，再利用質(zhì)量管理工具去分析，很快就能找到解決的方法。如在一段時間木工的維修量統(tǒng)計中，兒童醫(yī)院病區(qū)衛(wèi)生間的鎖維修量最多，現(xiàn)象是鎖把掉下來，影響使用，有時還把病人關在里面，多次修，無法根除。發(fā)現(xiàn)此問題后，木工小組采用“品管圈”的形式，進行原因分析、排查以及解決辦法的討論，最后論定鎖的質(zhì)量存在缺陷，并提出了改進的方法，問題得到解決，病區(qū)和病患都非常滿意，維修人員也很有成就感。就像我們沈院長常要求的，我們的員工是專業(yè)人士，工作是有“有要求的”。數(shù)據(jù)的采集、匯總和分析服務過程和環(huán)節(jié)得到控制在醫(yī)院管理和三甲等級醫(yī)院評審中，運用最多的就是PDCA循環(huán)，體現(xiàn)在服務上，也就是將服務的過程閉環(huán)，并持續(xù)改進。傳統(tǒng)的管理和運行模式很難對服務的全過程進行管控，現(xiàn)通過數(shù)字化的技術和手段，可將服務每一個環(huán)節(jié)一一呈現(xiàn)。變化三：從“服務開環(huán)”向“服務閉環(huán)”轉(zhuǎn)變修理服務：傳統(tǒng)的維修工單是接報電話后，手工填寫的，材料也是事后補上去的，服務的評價是缺失的，除非臨床和病患不滿意投訴，管理者才能獲悉，實際對整個服務過程和環(huán)節(jié)沒有做到實時控制?，F(xiàn)通過數(shù)字化和信息手段，維修工幾時接單、修理中發(fā)生的材料、幾時完工、臨床和病患的評價（修理人員的照片進行了上傳，評價人員可直接對照照片，是不是這個修理人員，是否滿意，材料是否用了這么多，修理的質(zhì)量如何等），讓修理服務的過程從“服務開環(huán)”向“服務閉環(huán)”轉(zhuǎn)變。修理服務的過程和環(huán)節(jié)（二）運維管理管理更具計劃性管理更具精準性管理更具高效性管理更具計劃性

利用信息技術對后勤設備設施進行整理、歸類、采集及分析工作，使運維管理人員能在集成平臺上很直觀、很全面、很深入的獲悉每一臺設備的安裝地點、具體功能、運行參數(shù)、運行周期、故障和維修記錄、保養(yǎng)及報損情況等各種資料，為編制和規(guī)劃后勤設備設施的年度（月度）維保計劃和維保預算、安排班組日常管理工作以及調(diào)配工作的輕重緩急奠定了基礎，從而使管理更具計劃性。成效一：“知道了做什么”

設備管理：原先后勤設備的運維管理都是基于經(jīng)驗，運維人員按指令行事，缺乏主動性，造成工作的計劃性很差，設備需到壞時才去修理?，F(xiàn)通過數(shù)據(jù)的采集和累積，每一臺設備的“健康”情況一目了然，很從容地就可做到今年我的哪些設備需做保養(yǎng)，是做一級保養(yǎng)還是二三級保養(yǎng)；哪些設備需更換配件；哪些設備需報損等等，并且通過系統(tǒng)設計，對各級人員什么時間做，做什么，做得怎樣都會把控，一改以前的“盲目”和“無從”。特種設備的校檢和空調(diào)班的工作計劃更具精準性

數(shù)字化和信息化地不斷引入，它改變了傳統(tǒng)的運維狀態(tài)，更能體現(xiàn)“實時”、“動態(tài)”和“精準”，極大地提升了運維的品質(zhì)和成效。成效二：“知道了怎么做”

設備的巡檢：是后勤管理者比較“頭痛”的事。后勤設備眾多而繁雜，一旦出現(xiàn)問題和故障，都會給臨床和病人帶來嚴重的影響，甚至生命。為確保設備正常運行，管理者會要求維修人員對設備進行定期巡檢，但因缺少必要的技術手段，我們無從知道巡檢人是否按時對設備機房進行了巡查，查得質(zhì)量和效果如何，有沒有疏忽和遺留，都是未知數(shù)?，F(xiàn)通過信息化的手段，我們對所需巡檢設備都貼上了二維碼，對巡檢路線和巡檢內(nèi)容進行設置和規(guī)范。目前巡檢工作取得了良好的效果，真真達到了管理的精準化。巡檢管理在系統(tǒng)中建立設備巡檢的基準，系統(tǒng)會提前生成每天的巡檢計劃，巡檢人員必須在有效時間進行巡檢作業(yè)巡檢人員通過移動設備下載巡檢計劃巡檢人員到達巡檢位置掃描設備二維碼，進行巡檢作業(yè)巡檢人員在移動端錄入巡檢信息形成完整的設備巡檢記錄，提交巡檢基準是設備預防性檢查的基礎，只有形成完整的準確的記錄巡檢結(jié)果，才能調(diào)整和完善巡檢計劃。閉環(huán)式PDCA巡檢管理，才能真正預防故障的發(fā)生。更具高效性

數(shù)字化和信息化的不斷引入，極大地改變了原先的管理理念和思路，使醫(yī)院在后勤設備運維管理“精準性”上有了明顯的變化和效果。近二年，先后在設備的運行、控制和節(jié)能措施上大量采用數(shù)字化和信息化技術手段，取得了一些成效。成效三：“知道了做得怎樣”

設備的節(jié)能：是后勤管理者需不斷“探索”的事。眾所周知，中央空調(diào)是醫(yī)院的能耗大戶，它的能耗要占整個能耗的60%－70%左右。原先的操作都由醫(yī)院空調(diào)操作工負責運行，隨意性很大，能耗浪費巨大。通過前期的論證，決定在空調(diào)的“控制”上下功夫，采用了“智能模糊技術”對空調(diào)系統(tǒng)實施了改造。全憑“電腦軟件”根據(jù)外界溫度、未端負載、主機COP值等參數(shù)，來調(diào)節(jié)和開啟主機、水泵和冷卻塔的開啟數(shù)量和時間，通過一年多的運行，節(jié)能率基本能達到20%