《前廳、客房服務(wù)與管理（第2版）》前廳部概述

2025/2/191《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）前廳、客房服務(wù)與管理（第2版）2025/2/192前

廳

部

概

述《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/193

通過前廳部概述的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠熟悉前廳部的地位和作用，了解前廳部的工作任務(wù)和特點，清楚前廳部的崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)范圍，比較熟練的掌握前廳部主要工作崗位的崗位職責(zé)，進一步認識前廳部從業(yè)人員的素質(zhì)要求，為全面學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的有關(guān)知識技能奠定基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/194一、前廳部的概念及性質(zhì)前廳部的稱謂來源于英語對該部門的稱謂——Front

Office。所謂Front

Office直譯過來就是前面的辦公場所的意思，這是前廳部名稱的最初含義。我們把設(shè)在酒店前廳的負責(zé)銷售酒店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營、為客人提供訂房、登記、行李、電話、結(jié)賬等各項服務(wù)，以及為酒店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門叫前廳部。很多人習(xí)慣于稱呼前廳部為大堂（lobby），或者總臺（GeneralServiceCounter）。大堂與前廳部是兩個不同范疇的概念。本書所介紹的是酒店前廳部的具體運行與管理。知識鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/195二、前廳部的地位和工作特點（一）前廳部的地位1.飯店的營業(yè)窗口，樹立飯店良好形象。

2.飯店的業(yè)務(wù)中心，賓客的家外之家。

3.客務(wù)關(guān)系的紐帶，管理機構(gòu)的代表。

4.信息的集散樞紐，服務(wù)的協(xié)調(diào)中樞。

5.決策機構(gòu)的參謀，經(jīng)營促銷的助手?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/196《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-0-1客人來店、住店和離店過程圖2025/2/197（二）前廳部的工作特點

1.服務(wù)時間跨度大2.接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜。3.政策性與靈活性相結(jié)合。4.全局性強，影響面大。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1981.客房銷售。(1)預(yù)訂推銷。(2)接待推銷。(3)合理排房與價格控制。2.前廳服務(wù)。3.提供信息。4.協(xié)調(diào)溝通。5.控制房況。6.建立客賬。7.客史建檔。8.輔助決策?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）三、前廳部的工作任務(wù)2025/2/199四、前廳部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置（一）前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則1.組織合理2.精簡高效3.分工明確4.便于協(xié)作《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-0-2飯店管理層級制示意圖（二）前廳部的組織機構(gòu)模式1.系統(tǒng)化模式特點前廳部組織機構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。見圖1-0-2所示。2025/2/19102.系統(tǒng)化運作特點飯店管理層級制的運作特點是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負責(zé)。見圖1-0-3所示?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-0-3直線-職能制組織機構(gòu)示意圖2025/2/1911一般來說，我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上、200-500間、200間以下。根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同，前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置也有很大區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下三個方面。

第一，大型飯店前廳部管理層次多，包括經(jīng)理級、主管級、領(lǐng)班級、員工級四個層次。小型飯店層次少，只有經(jīng)理級、督導(dǎo)級（主管或領(lǐng)班）、員工級三個層次。第二，大型飯店前廳部組織機構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，而小型飯店內(nèi)容少。第三，大型飯店前廳部職能劃分精細，不同崗位負責(zé)不同職能，而小型飯店注重精簡，相近崗位合并而設(shè)。大、中、小型飯店組織機構(gòu)參見圖1-0-4、1-0-5、1-0-6。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1912《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-0-4

大型飯店組織機構(gòu)示意圖2025/2/1913《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）圖1-0-5

中型飯店組織機構(gòu)示意圖圖1-0-6

小型飯店組織機構(gòu)示意圖2025/2/1914五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍（一）客房預(yù)訂處（RoomReservation）（1）受理并確認各種來源的預(yù)訂，處理預(yù)訂的更改、取消。（2）密切與接待處的聯(lián)系，提供最新的預(yù)訂信息。（3）及時提供VIP（貴賓）、團隊、會議抵店信息，參與客情預(yù)測。（4）參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。（5）制作（每月、半月、一周和次日）預(yù)訂報表，參與制作全年客房預(yù)訂計劃。（6）確保預(yù)訂系統(tǒng)的準確性，完善預(yù)訂記錄和檔案程序?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1915（二）接待處（Reception/Check-in/Registration）（1）推銷客房，接待住店賓客（包括團體賓客、散客、常住賓客、預(yù)訂賓客等），辦理入住登記手續(xù)（Check-in）。（2）準確控制客房狀態(tài)（RoomStatus），合理科學(xué)地安排房間。（3）掌握住房動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。（4）積極參與飯店的各項促銷活動。（5）確定賓客的付款方式，建立客賬。（6）制作客房營業(yè)日報表及其他統(tǒng)計分析報表?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1916（三）問訊處（Information）（1）掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊。（2）接待訪客。（3）處理賓客郵件、留言。（4）積極參與飯店各項促銷活動。（5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1917（四）前廳收銀處（FrontOfficeCashier/Checkout）（1）受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù)。（2）提供賓客消費構(gòu)成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫。（3）提供外幣兌換業(yè)務(wù)。（4）管理入住賓客的賬卡。（5）密切與飯店各營業(yè)點收款員的聯(lián)系，催收、核實賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額。（6）夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當日營業(yè)報表（有些飯店專設(shè)夜間審計員專門從事此項工作）。（7）為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)。（8）辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)（Check-out）、收回客房鑰匙、核實賓客信用卡等。（9）負責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1918（五）禮賓服務(wù)處（BellService/Concierge）（1）在門廳或機場、車站迎送賓客。（2）負責(zé)賓客的行李運送與寄存，并確保行李安全。（3）引領(lǐng)賓客進房并介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色。（4）分送客用報紙、賓客信件與留言。（5）代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。（6）回答賓客問題，并為賓客指引方向。（7）傳遞飯店有關(guān)通知單。（8）負責(zé)賓客的其他委托辦理事項?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1919（六）電話總機（SwitchBoard/Operator）（1）轉(zhuǎn)接電話。（2）提供叫醒服務(wù)。（3）回答電話問訊、電話找人，受理電話留言。（4）辦理長途電話事項。（5）提供“請勿打擾（DND）”電話服務(wù)。（6）受理電話投訴。（7）傳遞或消除緊急通知或說明。（8）播放背景音樂，保守通信機密。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1920（七）商務(wù)中心（BusinessCenter）（1）提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)，長途電話、傳真及國際快運服務(wù)。（2）提供秘書、翻譯服務(wù)。（3）提供手機電池充電服務(wù)。（4）提供會客洽談服務(wù)（配有專門的洽談室）。（5）提供網(wǎng)絡(luò)商務(wù)服務(wù)。（6）提供計算機或筆記本電腦的租用服務(wù)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1921（八）車隊（TaxiService）（1）負責(zé)接送VIP、預(yù)訂賓客。（2）為賓客提供出租車及包車服務(wù)。（3）為旅行社提供訂車服務(wù)等?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1922（九）大堂副理/值班經(jīng)理（AssistantManager/DutyManager）在我國，三星級以上的飯店一般都設(shè)有大堂副理或值班經(jīng)理。對大堂副理的管理模式通常有三種：一是大堂副理隸屬于前廳部，屬主管級；二是大堂副理由總經(jīng)理辦公室直接管理，大堂副理向總經(jīng)理辦公室主任或直接向總經(jīng)理匯報，屬部門副經(jīng)理級；還有的飯店將大堂副理劃歸飯店質(zhì)檢部管理，直接處理出現(xiàn)在各個部門的服務(wù)質(zhì)量問題和賓客投訴問題，以增強其權(quán)威性。其具體設(shè)置，應(yīng)視飯店自身的情況來確定。大堂副理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容包括：（1）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù)。（2）代表總經(jīng)理受理賓客對飯店各部門的投訴，并且進行高效率處理。（3）解答賓客的一切詢問，并提供必要的協(xié)助和服務(wù)。（4）征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護飯店的聲譽。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1923（5）負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的完好情況。（6）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù)。（7）巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全。（8）出席飯店的各種例會，對加強管理、改進服務(wù)、增加收入等提出建議。（9）定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準。（10）檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責(zé)等情況。（11）處理各類突發(fā)事件。（12）協(xié)助保安部處理異常事件。（13）協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題（如超額預(yù)訂處理，賓客丟失保險箱鑰匙和簽賬超額而無法付款問題，逃賬事件及其他賬務(wù)等方面的問題）。（14）詳細記錄值班時間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈交總經(jīng)理批示，并整理存檔。（15）負責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。（16）確保飯店重大活動的正常接待。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2025/2/1924

前廳部是飯店運作的神經(jīng)中樞，本部分主要介紹了前廳部的概念及性質(zhì)、前廳部的地位和工作特點、前廳部的工作任務(wù)、前廳部的崗位劃分、組織機構(gòu)、前廳主要崗位職責(zé)和內(nèi)容以及前廳部從業(yè)人員的基本要求，主要是對前廳部概括性的初步認識?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）小結(jié)

2025/2/1925意外的驚喜

在廣州一家外企工作的許小姐，最近由于公司在北京有一業(yè)務(wù)需要洽談，她被派遣到當?shù)毓ぷ饕粋€星期。許小姐下飛機后就被安排住進了當?shù)赜忻木龕倎砭频辍＿@家酒店向來以周到的服務(wù)而備受好評。入住的這幾天里，許小姐也感到非常滿意。經(jīng)過緊張繁忙的會客工作后，許小姐累得精疲力竭。她把心思全放在了工作上，甚至忘記了自己的25歲生日。這天晚上，許小姐在外忙碌了一整天后，拖著疲憊的身體回到酒店。還沒來得及吃晚餐的她，回到房間后立即打電話到客房部點餐。誰知，早在許小姐入住當天，細心的前臺小姐已在入住登記表中發(fā)現(xiàn)了她的生日日期，并立刻聯(lián)系好客房部與餐飲部的同事，分工合作，共同安排為許小姐慶祝生日的有關(guān)事情，準備要給許小姐一個意外的驚喜。在接到許小姐的電話點餐后，服務(wù)員馬上把早已準備好的禮物和賀卡擺放在布置精美的餐車上，并隨同許小姐所要的食物一并送往客房……《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）案例評析2025/2/1926沒過多久，送餐的服務(wù)員前來敲門。許小姐打開門，眼前所看到的情景令她驚喜萬分：只見服務(wù)員推著一輛鋪有美麗淡紫色花布的餐車進門。車上擺放著一束嬌艷欲滴的鮮花，還有一個精美的生日蛋糕，蛋糕上的卡通人物非?？蓯邸Ｉ障灎T正在燃燒，整個房間都充滿了溫馨的氣氛。這一切都來得十分突然，還沒有等許小姐回過神來，服務(wù)員已把手中的賀卡遞給了她，并微笑著致意：“祝您生日快樂！”這時，許小姐才恍然醒悟到今天是自己25歲的生日。她激動地對服務(wù)員說：“真的很感謝你們?yōu)槲宜鶞蕚涞倪@一切，我實在太高興啦！因為工作太忙，我連自己的生日都給忘記了，但是你們卻為我安排得這樣細心和周到！謝謝！”服務(wù)員回答道：“知道你喜歡我們?yōu)槟闼龅陌才?，那實在是太好啦！”許小姐對酒店員工感嘆不已的同時，迷惑地向服務(wù)員問道：“對了，你們怎么會知道