人事部案例匯編

“沒有”和“不知道”

一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議

室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加

了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾

恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了

茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙:

“請問石人山風景區(qū)怎么走？“小趙抱

歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了

搖頭。

點評：

服務(wù)員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂,

不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再

告訴客人。

當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，

我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部

門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見

后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。

另外，小趙在不知道石人山風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在

房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先

生，讓您久等了J那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪

罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。

環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我

要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話

通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總

臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生,

您需要什么？”客人說：“要兩小包'金芒果‘香煙?！毙垖腿?/p>

說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間,

可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人

是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習慣和強烈

的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我班總臺問一下您能

否掛帳J說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張

說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票。”客人說：“那算

了。”

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到

客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)

兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您

見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕

天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚,

還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查

查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”

與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是

否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100

元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，

以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501

情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間

里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：

“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！?/p>

經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，

每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員

家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了

大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，

服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。

服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。

點評：

在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一

個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。

商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的伎

倆沒有最終得逞；同時:抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客

人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头?/p>

部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核定原始記錄，沒有請示領(lǐng)導

的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒

店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導致了兩種不同的結(jié)果，孰

是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。

作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀

員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”

這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服

務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到

既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

幾聲道歉幾多缺憾

華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的

旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。

他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景,

各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到

商場。

賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品

種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過

去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：

他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。

客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶

俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們

想帶幾套有關(guān)當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。

“很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出

售J

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務(wù)員，他想

買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是

一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的

玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”

“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不

是……”這是一位高個子太太提的問題。

“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、

無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。

南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。

點評：

涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛

樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以

及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商

場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。

本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆

可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么”的問題了。解決這

個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。

商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人

的需求。商場內(nèi)供應一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是

應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場

的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的

那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細致，態(tài)度主動熱情，但終究因為

滿足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在

提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設(shè)特色

商品柜，讓客人購到滿意的商品。

溝通的重要

一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照

例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵

語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，

乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們

幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)

講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并

節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵

語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。

點評：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，

在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投

訴：1、在對客服務(wù)過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。

由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、

與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是

良好交流的要素，應力求避免產(chǎn)生誤會、誤解、即使產(chǎn)生也應用時

領(lǐng)悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

洋騙子又出現(xiàn)了

某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊

公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，

看過之后沒有買。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什

么后歸還。當兩名外國人走后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價值100元的

電話卡和400元的營業(yè)款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕

駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經(jīng)理

打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經(jīng)理

發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當

勞附近，一名金發(fā)碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅游的，

兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能

換給他人民幣，并承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人

民幣換了100美元，結(jié)果是假的。

點評：

據(jù)警方調(diào)查了解，近來全國各地都發(fā)生過“老外”以換錢手法

騙錢的案件。他們大多采用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購

買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為字或“H”字

號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。甚至將錢箱或整疊現(xiàn)

金給“外國人“自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯

店各營業(yè)點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引

起足夠的警惕，不管騙子換什么手法，只要我們遵循基本的法則，

以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。

只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字知老

老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位

白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，

可見他就是今晚的壽星。

一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然

感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣

氛又感染了整個餐廳。

又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口

同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，

引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團團坐著,

笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲?？墒遣恢醯?，上了這道點

心之后，再也不見端菜上來.鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面

面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開

始東拉西扯，分開他的注意力。

一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的人

終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他

聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”

中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中,

客人怏怏離席而去了。

點評：

客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、

氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很

成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一費“這頓宴席給客

人留下的印象無疑是不妙的。

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務(wù)員少說了一句話，致使整

個宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客

人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什

么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次

促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的報務(wù)工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這

些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的緘知周

到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲。

酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲、哪怕

只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得

絲毫馬虎。

客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象

構(gòu)成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人

可以設(shè)法彌補。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，

別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身

的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應少講的話，終使酒

店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良

100-1=0這一算公式。

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送

進客房剛剛退出，服務(wù)員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面

帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么

事需要我做嗎？"臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫腏

小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，

來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用「'沒

想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新

毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我

給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客人泡上一杯茶一■由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一

杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水

味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，

發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再

送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒

想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅

茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉

說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了風包紅茶來送來送

給客人。

此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過

份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

點評：

以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛

巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務(wù)并沒有錯。小

湯主動向客人認“錯”，說明好對“客人永遠是對的”這句飯店服

務(wù)的座右銘有著正確的認識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值

得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：

第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個

愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑

剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng),

難能可貴。

第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人

一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己

的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應努力達到的一種高尚的境

界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展”委屈獎”的評比活動,

小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。

屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席

客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。

因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行

隔離。

用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子

一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽

然，一節(jié)屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務(wù)人員趕緊

將屏風扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的

不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，

要求飯店給予賠償。

點評：

餐廳服務(wù)員經(jīng)驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損

傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地

點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在

幾節(jié)屏風易倒情況發(fā)生后，應及時報工程部，將幾節(jié)屏風連接并固

定一下，避免同類事件發(fā)生。

垃圾里翻出集體簽證

某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一個電話，從電話里傳出啊南京

金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領(lǐng)

隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，估計有可能

今天早晨遺失在該店。由于該簽證是整個團隊出入境的憑證，萬一

遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以

上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大

的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。

小沈當即把情況向保安部做了報告，并走訪了飯店所有營業(yè)場

所和有關(guān)人員，但沒有發(fā)現(xiàn)有價值的線索。又徹底地查找了歐先生

昨天住620房間和該樓層的服務(wù)室，還是呈無所獲。他想，本店員

工受過良好的業(yè)務(wù)培訓，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由

大堂副理處理，他推斷簽證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾

袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工

帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一

張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個

垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。

這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫還有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止

遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流狹背，

滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，

大家一直尋找著……

正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她

展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找

到了！

9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得

知簽證已被找到時.，他激動的兒乎哽咽了，連聲道謝。

點評：

這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當即就采取了找

尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關(guān)人員；

三是查找客人原住房和該樓層服務(wù)室，當一無所獲時，沒有簡單就

此完事。而是再進行分析推斷簽證有可能混入垃圾袋里，再做查找。

在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的

廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然

沒有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使

德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不

怕累、認真細致、連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，乃長期以來管理有方、員

工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了

給客人救急解難、就必須真有這種千方百計，想方設(shè)法、不達目的

不罷休的精神。

索賠的語言藝術(shù)

在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在

提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條

浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，

大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一

處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少

了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”

此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，

大堂副理也不加點被?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不

承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大

堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走

了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找

個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下J客人說：“我住店期間

根本沒有親朋好友來拜訪「從他的口氣理解他的意思可能是：我

不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他

一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但

人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看,

浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓

了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，

故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面

嘛！”這句話的潛臺詞是；“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后

面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，

先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當

表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客

人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正

的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱?/p>

合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真

誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個索賠

結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

點評

這是把“對”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗恚圆豢?/p>

丟面子，若直截了當指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起

來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人

“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的

立場上，維護他有尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階

的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出

了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂

副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，

他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務(wù)意識。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心

去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，

我們的服務(wù)也會變得越來越正確。

客人住到了別家酒店

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦

理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革

履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動

問道。

“有件事想麻煩一下其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦

腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只

箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧J小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料C要

盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午

不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交

給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話

到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話卻地

址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那

們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在

這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們

總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在XX飯店的朋

友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴

眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的J

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京

代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送

到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們

不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達我們的感

激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。

點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度‘首都旅游紫禁杯先進集

體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來

的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯

地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯

店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海

南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住

本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如

此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動

交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不

惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這兒位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒

店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。一

懸掛國旗也該依法

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)

該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)旗和該酒

店的店旗處在同一水平線上。之后，他僅發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也

存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴

重的違反了《國旗法》，是一種侵權(quán)行為。于是他們根據(jù)《國旗法》

第十五條之規(guī)定和《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)條文，一紙訴狀將

這三家涉外酒店告上法庭。

原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被

告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害

了消費者的合法權(quán)益，被告應根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十四條

之規(guī)定，'消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊

嚴，民族習慣得到尊重的權(quán)力'而自覺維護消費者的利益。他們請

求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。

2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院

已經(jīng)立案受理。

三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做

好整改工作。

點評：

中華人民共和國《國旗法》第15條規(guī)定：”升掛國旗應當將國

旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于

中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國

家的旗幟時，應當按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。

三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。其

實在全國范圍內(nèi)，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒

有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關(guān)注，他們在

消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀

念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會

少一點兒了。

實習生的問題

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不

紊地進行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。

正當客人準備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑

在了客人身上?！皩Σ黄稹Σ黄??！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩

啦"一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。

這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是

實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將

投訴電話打到了飯店領(lǐng)導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客

人對酒店的服務(wù)很不滿意。

點評：

一、作為現(xiàn)場的督導人員，對發(fā)生的事情首先應對客人表示真誠

的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨

意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒

有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到

事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局

觀。

二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店

有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量

不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的

作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加復雜，埋

下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的

每一個投訴，每一項不滿應盡可能快速反映給自己的上司一不論你

是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導能掌握第一手資料，警示其他

人員。

三、實習生培訓未達標就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。

我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，

做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都

能得到鍛煉。實習生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗

位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要

“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可

挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會

只處理實習生。

少配的兩條面巾

某天早上,某某酒店二樓早班服務(wù)員檢查團隊退房時，發(fā)現(xiàn)207

房少2條面巾，篥這個團隊其余房間全部檢查完后，未發(fā)現(xiàn)有多出

的面巾。服務(wù)員通知領(lǐng)班，一同再次檢查207房，仍未發(fā)現(xiàn)有面巾。

服務(wù)員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當前臺人員告訴207房

客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發(fā)

現(xiàn)2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務(wù)員查詢，服務(wù)員這

才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及

時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，

且房間有DND標志，所以當時未配入?？珊髞碛滞泴⒋耸伦鰰?/p>

面交接，從而導致今天早上查房的誤報。

點評：

在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客

人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細未發(fā)現(xiàn)

等，在處理這方面問題時，要嚴格按照“這人永遠是對的“原則辦。

請按時叫我

住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商,這

一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委托酒店

的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，w先生總是九點

起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一

舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先

生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W

先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于

酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。

客人提出了以下原因：

1、我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒

我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由于酒店的過失造

成的。對于這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上

講也是應該的。

2、叫醒客人，是酒店的一項服務(wù)項目。由于酒店服務(wù)人

員的疏忽，沒有履行義務(wù)，這對于以“服務(wù)”為商品的酒店來說,

是一個有損酒店形象的大錯誤。

正因為相信酒店有準備的叫醒服務(wù)項目，我才住酒店的。

但是，這一為客人所信賴的服務(wù)項目，酒店卻沒有做好。這不僅對

我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對

這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。

對此，酒店進行了調(diào)查；

前一天的夜晚,W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且,

酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的

夜班經(jīng)理也證實了這一點。當?shù)搅说诙彀它c時，接線員按要求叫

醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客

房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了

一聲：“謝謝”。

點評：

1、酒店已經(jīng)對W先生進行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以

后，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責的行為。

2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像

W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想

象中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償?shù)脑?，?/p>

么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理

的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務(wù)。

這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡著

了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太

可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認

叫醒服務(wù)是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。

送錯了菜，怎么辦？

某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一

看，信是這樣寫的:

沈先生：

昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提

出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關(guān)這我的水果籃

我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點

都已改正。

請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。

祝

好！

Orendorff

讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。“多好的客人！”他不禁自言自語

起來。

事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一

份牛肉咖喔飯，但服務(wù)員送上來時卻成了羊肉咖喔飯，顯然是某環(huán)

上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬

個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。

看到是老客人，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不

時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍

許平息以后，沈經(jīng)理根據(jù)慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，并

詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先生謝絕了，

他告訴沈經(jīng)理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。

沈經(jīng)理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后

安排主管到Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原

諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他

這次逗留愉快。

第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。

事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示

歉意。

點評：

從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有

偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量

問題。本例中的事件之所以發(fā)生，問題的確出在某個環(huán)節(jié)上。一般

說來，服務(wù)員接受點菜時應該復述一遍，以免記錄有誤，當然也不

能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強

各個環(huán)節(jié)的復核。

飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法史理此事是正確的，在當時

的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事后沈經(jīng)理又送去水

果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領(lǐng)導的誠意卻實

際認錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出6月份

再次下榻酒店的允諾。

當Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一次

表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。

不必要的投訴

懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店

商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特分司談筆生

意?！罢堮R上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX”，特先生

一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特

先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快

將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直

舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開

口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊,

一個字也看不清?！胺?wù)員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫

滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨

天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題，為什么懷特先生的傳真件

會是這樣的結(jié)果呢？

點評：

對于一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務(wù)

員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文

件，所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如

有此類情況應當首先提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來

避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調(diào)至超清晰的位置，盡量

放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對于上述案例所發(fā)生的情況是

完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，

相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。

惱火變笑容

某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以后張先生

打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層

對客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)

照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到

房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還燙

了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴?？头康姆?wù)員將此事告訴了值

班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以后就直接到客人房間，

當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想你們是星級酒店

服務(wù)水準很高，所以我事先與服務(wù)員講過，這條褲子是從國外帶回

來的新面料，只要洗干凈就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根

很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只

有用牙去咬斷，沒想到會是這樣?！按筇酶崩硐驈埾壬俅蔚狼?，

并感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦

事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這

樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理

說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧?！?/p>

大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務(wù)員：“褲子洗耳恭聽

好后將訂在褲子上的編號剪下以后再給張先生送去」又與洗衣房

負責人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即

可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張

先生回房后打電話給大堂副理表示非常滿意，并致謝！在此以后張

先生經(jīng)常入住這家飯店，并提出一些良好的建議，飯店也將張先生

做為VIP客人來接待。

點評；

(1)對客服務(wù)員責任心不強，對于客人的特別要求應明確地記錄

在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。

(2)洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習

業(yè)務(wù)知識。

(3)客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

(4)通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不

是，以便及時地加以改正。

(5)客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。

開重房之后

某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店

的日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)現(xiàn)已有人入住，將行李放

下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐?？偱_發(fā)現(xiàn)開重房后沒有及時匯報,

在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511并答應客人由行李

員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留

在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大衣不見，再去1311

房尋找時，己沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J為是酒店排

房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠

償。

點評：

客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開

重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，

因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，

總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責

任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。

部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務(wù)時應嚴

按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周

到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

再給5美元的優(yōu)惠

某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昕偱_要求住房。接待員小鄭

見是常客，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞

帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不

愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)

理。

其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原

可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客

人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二

則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折

扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這

會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再

次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法

后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片亥I。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理

匯報了您的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率

很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多

次光臨我店J小鄭稍作停頓后又說：“這是我們經(jīng)理給?？偷奶?/p>

殊價格，不知您覺得如何？”

香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)

惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級

酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)

證辦理入住手續(xù)了。

點評：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都

有推銷產(chǎn)品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待

員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務(wù)

員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經(jīng)理那樣經(jīng)常向員工灌

輸促銷意識。

然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務(wù)員為了盡可能多

地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到

手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內(nèi)加強促銷技巧的培

訓I。

本例中的接待員小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。他

有權(quán)給客人超過9折的優(yōu)惠，但他沒一下子把這個權(quán)用盡，只要有

可能，他總是想法為酒店多創(chuàng)一分利。后來客人提出再給優(yōu)惠的要

求，他又借口去請示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點

更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒

店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)

理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有

助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。

當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂,

接待員還是應該向經(jīng)理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留

住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的

要求。?？蜑榫频陰砭薮筘敻?，萬萬不可輕率地把他們推到自己

的競爭對手那兒去。

可以先打掃810房間嗎?

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭

州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時、他們?nèi)?/p>

蘇堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午來與他們商議一

宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲改到上午進

行，由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副

總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排，

他們還是一口答應，掛上電話后，馬上與另外兩家公司聯(lián)系，把原

定上午會面的計劃推遲到下午。

“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)

員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。

助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)現(xiàn)，一輛服務(wù)車已停在

801房外商，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房

清潔工作。

助手到801房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房，最

后沒有忘記說一聲“謝謝

兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢?/p>

的要求會給你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。

一位年紀稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按

規(guī)定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805

等，先打掃單號，接著才是雙號,打掃到810房估計在10點左右……

“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十

分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中規(guī)定的順

序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很

愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。

點評：

本例反映了該酒店在管理上的兩個問題:一是在員工培訓方面,

管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的

靈活性告訴他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因

此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場上，為客人考

慮，一味強調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢

竟還有一部份客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)

程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的

應變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實存在上述問

題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特

殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活

機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店

潛在客源。

商場怎樣做營銷

時間：2000年7月5日上午8：30

地點：商場營業(yè)廳

經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見

入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，

一邊交談著。服務(wù)員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在

食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無

聲離去，又留下一片靜默。

質(zhì)管辦提問：

1兩名服務(wù)員在做什么？

2開商場的作用是什么？

3服務(wù)員與顧客應是怎樣的關(guān)系？

4商場一服務(wù)員一顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？

5商場有沒有提供服務(wù)，為什么？

6商場怎樣做營銷、

7經(jīng)理對你有何經(jīng)濟指標或服務(wù)標準的要求？

點評：

1根據(jù)案例可知，兩名服務(wù)員正在進行每天的銷售前準備工

作一一清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務(wù)，

使客人無聲離去。

2商場作為涉外飯店的一個配套服務(wù)項目，它的基本功能是提

供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便

住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物

要求，增加飯店的收入。

3服務(wù)員與顧客之間應該是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，但從經(jīng)

營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到

的服務(wù)。

4從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟效

益；從服務(wù)員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，

從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消

費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)。

5從案例上來看，商場并沒有提供服務(wù)，因為兩名服務(wù)人員只

顧忙內(nèi)部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲

離去。

6飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的

場所，更是向客人提供飯店服務(wù)的地方。商場商品的陳列應講

究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的

店內(nèi)環(huán)境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品銷售。同時

作為服務(wù)員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能

適應不同客人的需要。在營業(yè)時間，服務(wù)員首先應關(guān)注光顧商

場的每一位賓客，了解商品和名稱、產(chǎn)品、特點、性能、規(guī)格

等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。

比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、

熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回

頭客。

7經(jīng)理對服務(wù)員的經(jīng)濟指標要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。

服務(wù)標準要求是：做好營業(yè)前的工切準備工作；站柜臺要

精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱

情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準聊天，吃零食，不干私活，不看

書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，

然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為

服務(wù)意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高

認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部

嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“〈客人操的是南

方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定乂是2605房的下水管漏水,

前幾天剛發(fā)生進下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是“舊病復發(fā)“。

于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電

梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是

件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟

客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，

先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有

人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰

匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊

起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年

輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重

的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小

李當成搶竊犯了。

點評：

從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間

必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開

客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著

“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有

聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的

服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內(nèi)確實沒有

客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為

客人不在房，顯然百很不妥當?shù)?，也是造成這次誤會的主要原因之

標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事

情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605

等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處

工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過：中央電視臺

主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進

房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標

間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關(guān)人員道歉，

立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再

次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導匯報此事，將主動查明原因，

并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過當天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上,

前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和

605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考

慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大

床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日匕午將鞠萍一行

當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情

況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造

成這一失誤。

點評：

這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，

造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一

天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人

入??；第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知

后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很

深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應該考慮周到、安

排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，

這對一星級酒店的聲譽影響很大。

客房財物被盜，應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴

稱1997年7月11日，，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，

發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信

用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他

們共錢住飯店，飯店應有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)案例?，F(xiàn)在其財物丟

失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門按此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)

該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關(guān)報案，公安

機關(guān)也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進行現(xiàn)場勘察，并察看

了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子

乘電梯下樓，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑

包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，

致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結(jié)帳離

店。公安機關(guān)由此確認審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點評：

1.林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)

我國民法規(guī)定，承擔侵權(quán)民事責任必須要具備四個條件：一是行為

的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關(guān)

系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不

具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所

盜，即侵害人不是飯店，而是那現(xiàn)金名男子。在這種情況下，要求

飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能

由那兩名男子來承擔。

2.如上述案情所示，此案已由公安機關(guān)確認為盜竊案，并已

產(chǎn)案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關(guān)偵破，查清全

部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以

安慰。

當客人突然襲來之際

某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)

臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客

人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您

稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房/其中

一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望

你先替我們辦一下?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊

繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的

房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發(fā)脾氣:

“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間

是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元呢？真是漫天要價！”小馬

剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有

防備，結(jié)果吃了一記耳光！他翹起了一下，面孔變得煞白，真想回

敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是

盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說:

“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾間空著，由于樓層不同,

房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及

時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧,

想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既

然如此勸說，我們就答應住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼?/p>

小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從

小馬緊握著的那只微微顫抖的手卜.，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)

心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不

滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。

那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小

馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。

點評；

客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非

議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員

就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁芍一

次愉快的住店經(jīng)歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈,

這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體

現(xiàn)了“客人總是對的”