《社交禮儀與交往藝術(shù)》課件-6.商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀張華畢業(yè)后一直在A公司供職，最近他作為業(yè)務(wù)主力參與了本公司與一家大客戶公司的業(yè)務(wù)洽談、合同的制定與簽署，無論從專業(yè)技術(shù)角度還是禮儀風(fēng)范等都表現(xiàn)得非常出色，得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)的賞識。下個月公司要舉辦開業(yè)二十周年慶典活動，之前表現(xiàn)優(yōu)秀的張華又被賦予了新的使命。張華感嘆到:在商務(wù)活動中，禮儀涉及到方方面面，也決定了種種活動的成功與否，太重要了。如果你是張華，應(yīng)該如何應(yīng)對商務(wù)活動中的談判、簽字、慶典等場景呢？

項(xiàng)目一商業(yè)洽談一、準(zhǔn)備工作1.技術(shù)準(zhǔn)備（1）確定談判人員（2）收集信息，提供資料（3）熟悉洽談的程序（4）學(xué)習(xí)有關(guān)洽談策略2.禮儀準(zhǔn)備（1）儀表要求（2）時間的確定①避免在身心處于低潮時進(jìn)行談判②避免在星期一早上進(jìn)行談判③避免在連續(xù)緊張工作后進(jìn)行談判④避免在身體不適時進(jìn)行談判⑤避免在人體一天中最疲勞的時間進(jìn)行談判（3）地點(diǎn)的確定談判地點(diǎn)有:主場客場中性場所應(yīng)爭取選擇熟悉的地點(diǎn)（4）談判環(huán)境的布置與禮儀①空氣和溫度②光線與色調(diào)③裝飾與陳設(shè)④寧靜勿嘩（5）座次的安排①舉行雙邊洽談時，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。②若桌子橫放，則面對門的一方為上座，留給客方坐；背門的一方為下座，由主方坐。③若桌子豎放，則應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，留給客方坐；左側(cè)為下，由主方坐。④若舉行多邊會談，則將桌子圍城圓形，也稱“圓桌會議”。圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式。3.洽談遵循的方針（1）尊敬對手（2）依法辦事（3）平等協(xié)商（4）互惠互利（5）學(xué)會妥協(xié)（二）商業(yè)洽談的禮儀過程1.談判之初（1）自我介紹（2）姿態(tài)動作2.談判之中（1）報價要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。（2）查詢事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。（3）磋商討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，存小異。發(fā)言措辭應(yīng)文明禮貌。（4）解決矛盾要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對方。（5）處理冷場此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。（三）正式談判中的禮儀1.主座談判禮儀（1）主座談判的接待準(zhǔn)備①成立接待小組②了解客方基本情況，收集有關(guān)信息③擬訂接待方案④迎送工作（2）客座談判的禮儀入鄉(xiāng)隨俗、客隨主便（四）商務(wù)談判的語言禮儀

1.談判的語言要針對性強(qiáng)

2.談判中表達(dá)方式要婉轉(zhuǎn)

3.談判中要會靈活應(yīng)變

4.恰當(dāng)?shù)厥褂脽o聲語言

項(xiàng)目二銷售禮儀

項(xiàng)目二銷售禮儀（一）銷售禮儀概述1.營銷禮儀的含義營銷禮儀是指營銷人員在營銷活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人的良好形象，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。2.營銷禮儀的本質(zhì)營銷禮儀是企業(yè)尊重、誠信、和寬容和平等基礎(chǔ)上形成的現(xiàn)代禮儀方式，它的本質(zhì)是企業(yè)形象的一種宣傳形式和宣傳手段。（二）銷售禮儀的修養(yǎng)過程1.提高營銷禮儀認(rèn)識2.明確角色定位3.陶冶禮儀情感4.鍛煉禮儀意志5.養(yǎng)成營銷禮儀習(xí)慣（三）銷售中的言談禮儀1.交談的基本原則（1）態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確（2）待人平等，語言親切（3）舉止大方，語言幽默（4）使用禮貌用語，保持口語流暢（5）使用令顧客舒適的語言（6）多采用通俗的語言（7）說話把握分寸①當(dāng)顧客談興正濃時，要傾心聆聽，不與顧客搶話頭。②對于你不知道的事情，切忌不懂裝懂，以免說錯了貽笑大方，給顧客留下不專業(yè)、不誠懇的印象。③不可在顧客面前談?wù)撈渌碳业娜毕莺碗[私。愛搬弄是非的人，是不會受歡迎的。④不可談?wù)撊菀滓馉巿?zhí)的話題，以免與顧客產(chǎn)生沖突。2.常用禮貌用語（1）稱呼語（2）熟悉問候語、敬語、委婉語、幽默語的使用（四）與顧客交往中的禮儀1.電話溝通的禮儀2.約見顧客的禮儀（1）不應(yīng)貿(mào)然提出要與顧客立即見面這是對顧客起碼的尊重。因此，會面之前必須與顧客約好時間。（2）約時間的技巧①如果約在別人最忙的時候，別人肯定不會有心跟你交談；如果約在別人想休息或會客的時候，也常常會引起他的不快。②會面的要求應(yīng)盡早提出，而且最好能說明你將占用顧客多少時間，好讓顧客有寬裕的時間提前安排好自己的活動。③無論是去對方家里拜訪，還是去對方下榻的酒店拜訪，拜訪前一定要事先預(yù)約。

項(xiàng)目三簽字儀式（一）合同的準(zhǔn)備1.依照商界的習(xí)慣，在正式簽署合同之前，應(yīng)由舉行簽字儀式的主方負(fù)責(zé)準(zhǔn)備待簽合同的正式文本。2.簽署涉外商務(wù)合同按照國際慣例，待簽的合同文本，應(yīng)同時使用有關(guān)各方法定的官方語言。此外，亦可同時并用有關(guān)各方法定的官方語言。3.待簽的合同文本應(yīng)以精美的白紙印制而成，按大八開的規(guī)格裝訂成冊，并以高檔質(zhì)料如真皮、金屬、軟木等作為封面。（二）簽字的準(zhǔn)備工作1.簽字廳的準(zhǔn)備2.文具的準(zhǔn)備3.國旗的擺放（三）簽字時的座次安排1.簽署雙邊性合同應(yīng)請客方簽字人在簽字桌右側(cè)就座，主方簽字人則應(yīng)同時就座于簽字桌左側(cè)。雙方各自的助簽人，應(yīng)分別站立于己方簽字人的外側(cè)，以便隨時對簽字人提供幫助。2.簽署多邊性合同一般僅設(shè)一個簽字椅。各方簽字時，須依照有關(guān)各方事先同意的先后順序依次上前。助簽人應(yīng)隨之一同行動。（四）簽字程序1.簽字儀式的正式開始2.簽字人正式簽署合同文本3.簽字人正式交換已經(jīng)有關(guān)各方正式簽署的合同文本4.共飲香檳酒互相道賀（五）服務(wù)人員禮儀1.迎候客人2.簽字儀式開始3.簽字完畢4.禮送客人（六）主簽字人禮儀1.簽字準(zhǔn)備主簽字人行至本人座位前，應(yīng)站立等候。2.簽署文本雙方主簽字人就座，然后雙方助簽字人將協(xié)議文本翻至應(yīng)簽字的頁面，指示簽字處。3.交換文本雙方主簽字人起立，交換文本并握手，互敬祝賀。4.飲酒慶賀交換文本后，出席簽字儀式的人員一般應(yīng)當(dāng)飲香檳酒，并與對方人員干杯，這是一種國際通行的慶賀方式。

項(xiàng)目四慶典儀式（一）慶典儀式的分類1.本單位新成立或成立周年慶典2.本單位榮獲某項(xiàng)榮譽(yù)的慶典3.本單位取得重大業(yè)績的慶典4.本單位取得顯著發(fā)展的慶典（二）準(zhǔn)備工作1.精心確定好慶典的出席人員名單（1）上級領(lǐng)導(dǎo)（2）社會名流（3）大眾傳媒（4）合作伙伴（5）社區(qū)關(guān)系（6）單位員工2.精心安排好來賓的接待工作3.精心布置好舉行慶祝儀式的現(xiàn)場（1）地點(diǎn)的選擇（2）環(huán)境的美化（3）場地的大?。?）音響的準(zhǔn)備4.精心擬定好慶典的具體程序時間宜短不宜長程序宜少不宜多（三）慶典程序1.宣布慶典正式開始，全體起立、奏樂2.本單位主要負(fù)責(zé)人致辭3.邀請嘉賓講話4.安排文藝演出5.邀請來賓進(jìn)行參觀

項(xiàng)目五商務(wù)剪彩（一）準(zhǔn)備工作1.運(yùn)用媒介宣傳、邀請知名人士2.剪彩儀式的會場布置3.剪彩儀式上所需的用具用品紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯等（二）剪彩人員禮儀1.剪彩者（1）當(dāng)主持人宣布開始剪彩時，剪彩者要面帶微笑，步履穩(wěn)健地走向剪彩禮儀小姐扯起的彩帶。（2）當(dāng)禮儀小姐用托盤呈上剪彩用的剪刀時，可用微笑來表示謝意并隨即拿起剪刀。（3）剪彩之后的參觀或聚會時要虛心、認(rèn)真。2.助剪者助剪者指的是剪彩者剪彩的一系列過程中從旁為其提供幫助的人員。（三）

剪

彩

的

程

序1.請來賓就位2.宣布儀式正式開始3.奏樂4.發(fā)言5.進(jìn)行剪彩6.進(jìn)行參觀（四）剪彩的做法1.當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩之后，禮儀小姐即應(yīng)率先登場2.在剪彩者登臺時，引導(dǎo)者應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，使之各就各位3.剪彩者行至既定位置之后，應(yīng)向拉彩者、捧花者含笑致意4.在正式剪彩前，剪彩者應(yīng)首先向拉彩者、捧花者示意，待其有所準(zhǔn)備后，集中精力，右手手持剪刀，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。5.按照慣例，剪彩以后紅色花團(tuán)應(yīng)準(zhǔn)確無誤地落入托盤者手中的托盤里，而切勿使之墜地6.待剪彩者退場后，其他禮儀小姐方可列隊由右側(cè)退場

項(xiàng)目六饋贈禮儀一、禮品定位1.私人之間打交道：禮品是紀(jì)念品2.企業(yè)之間打交道：禮品是宣傳品二、禮品的贈送（一）如何送“5W”法則1.Who:贈送的禮品因贈送對象不同而不同如：在伊斯蘭教國家不可向交往對象的妻子送禮物；西方人忌諱菊花等2.What（1）時尚型（2）獨(dú)特性（3）便攜性（4）紀(jì)念性（5）標(biāo)志性或宣傳性3.Where（1）公務(wù)交往：辦公室（2）私人交往：家4.When（1）逢年過節(jié)、登門拜訪之際、告別時（2）具體時間：客人送主人在登門時主人送客人在告別時5.Which盡量親自贈送，也可以拜托他人或寄送（二）贈送時應(yīng)注意的問題1.鄭重其事2.由單位或家庭中地位最高者向?qū)Ψ劫浰?.對禮品做具體說明4.適當(dāng)包裝5.不貶低禮品6.撕下價簽（三）禮品“八不送”1