物業(yè)管理企業(yè)管理手冊范本1

廣州光大物業(yè)管理管控公司管理管控手冊

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共89頁

目錄

1.人員架構(gòu)及人員編制說明

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

1.2運(yùn)作管理管控流程圖

1.3人員編制說明

2.管理管控范圍及崗位職責(zé)

2.1管理管控范圍

2.2入值流程

2.3客服經(jīng)理崗位職責(zé)

2.4客服主管崗位職責(zé)

2.5大環(huán)境主管崗位職責(zé)

2.6客服助理崗位職責(zé)

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)

2.8前臺接待崗位職責(zé)

2.9報(bào)刊發(fā)放員崗位職責(zé)

3.制度與程序

3.1對客服務(wù)篇

3.1.1客戶入住程序

3.1.2客戶二次裝修辦理程序

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

3.1.5拜訪程序

3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序

3.1.7維修單處理程序

3.1.8加時(shí)空調(diào)申請程序

3.1.9發(fā)單及催款程序

3.1.10提供有償服務(wù)

3.1.11有償服務(wù)收贄標(biāo)準(zhǔn)

3.1.12公共場地使用管理管控制變

3.1.13投訴處理程序

3.1.14處理客戶投訴的規(guī)定

3.1.15關(guān)于客戶信息輸入的規(guī)定

3.1.16客戶遷出辦理程序

3.2清潔管理管控篇

3.3綠化管理管控篇

3.4前臺服務(wù)篇

第2頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共89頁

3.4.1前臺服務(wù)

3.4.2大堂接待操作程序

3.4.3前臺登記、驗(yàn)證管理管控制度

3.4.4接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.4.5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序

3.4.6復(fù)印及裝訂工作程序

3.4.7發(fā)送傳真工作程序

3.4.8接收傳真工作程序

3.4.9文字處理工作程序

3.4.10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

3.5信件收發(fā)篇

2.5.1普通信件投送規(guī)定

2.5.2郵件、報(bào)刊管理管控規(guī)定

3.5.3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

3.6內(nèi)務(wù)管理管控篇

3.6.1客服部員工管理管控制度

3.6.2客服部安全工作守則

3.6.3管理管控中心值班日志填寫及管理管控制度

2.6.4物業(yè)服務(wù)管理管控規(guī)定

3.6.5交接制度

2.6.6巡視制度

3.6.7空房巡視制度

3.6.8客服部鑰匙管理管控規(guī)定

2.6.9告示欄設(shè)置與使用管理管控程序

3.6.10客戶檔案管理管控制度

3.6.11客服部檔案管理管控制度

2.6.12客服部檔案管理管控規(guī)定

36.13客服部員.1.保密」.作

3.7突發(fā)事件篇

2.7.1處理客戶發(fā)生之意外事件

3.7.2特殊事件處理程序

3.7.3緊急情況處理登記表填寫規(guī)定

2.7.4停電緊急情況處理規(guī)定

3.7.5緊急情況處理規(guī)定

4.工作流程

4.1客戶入住流程圖

4.2租戶水牌制作流程圖

4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

4.4二次裝修流程圖

4.5維修工作單流程圖

4.6前臺交接班流程圖

第3頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共89頁

4.7雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖

4.8鑰匙管理管控工作程序及流程圖

4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理管控及流程圖

4.10綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

4.11蟲鼠害防治管理管控工作程序及流程圖

4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖

4.13服務(wù)收費(fèi)管理管控工作程序及流程圖

4.14公共場地使用管理管控工作程序及流程圖

4.15緊急救護(hù)流程圖

4.16發(fā)送傳真工作流程

4.17接收傳真工作流程

4.18客戶投訴處理程序

4.19客戶退租流程圖

第4頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共89頁

1.組織結(jié)構(gòu)和人員編制

1.1組織結(jié)構(gòu)圖

第5頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共89頁

1.2運(yùn)作管理管控流程圖

公司職能部門客服

S7--------

客服.相關(guān)項(xiàng)目總

為確保客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的辦公環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物

業(yè)管理管控人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理管控手冊所載各項(xiàng)條

約條款，必須做到：

?服務(wù)態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；

?服務(wù)行為：合理規(guī)范、；

?服務(wù)效率：及時(shí)快捷；

?服務(wù)效果：完好滿意。

光大物業(yè)管理管控有限公司受托負(fù)責(zé)光大國際中心1號樓客戶管理管控和光大國際中心大

物業(yè)管理管控范圍內(nèi)公共區(qū)域的管理管控工作。在客戶事務(wù)方面，苜要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，

使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間

之睦鄰關(guān)系。而作為大廈物業(yè)管理管控方亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認(rèn)識。此

外，亦要讓客戶明了物業(yè)管理管控費(fèi)、停車位管理管控費(fèi)、能源（包括水、電、燃?xì)獾龋┵M(fèi)的

收費(fèi)方法、客用和貨用電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)、有償服

務(wù)收費(fèi)及大廈提供的其他基本設(shè)施。另外，亦要向客戶解釋有關(guān)簽署租賃合同合約后，需要辦

理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客戶手冊》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊》內(nèi)

之規(guī)定，物業(yè)管理管控中心亦要兼顧管理管控范圍內(nèi)公共區(qū)域的安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生的

維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理管控能發(fā)揮其應(yīng)有的功能.

第6頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共89頁

2.0管理管控范圍及崗位職責(zé)

2.1管理管控范圍

光大國際中心相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域；業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域

關(guān)聯(lián)不可分割管理管控的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)

公共事務(wù)管理管控。包括?：設(shè)備設(shè)施管理管控、能源管理管控、交通秩序管理管控、清潔衛(wèi)生管理

管控、綠化管理管控、垃圾清運(yùn)管理管控、發(fā)生的與2號樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢

費(fèi)等,均由共享人按照區(qū)劃分揶標(biāo)準(zhǔn)即：面積分?jǐn)傇瓌t或使用是受益原則的比例承擔(dān)。

地上部分：

1、管理管控范圍：指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、光大國際中心相關(guān)項(xiàng)目規(guī)劃紅線以內(nèi)的路面、

空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任

區(qū)等區(qū)域。

2、管理管控設(shè)備設(shè)施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞

池、市政管線卻管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通

風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車場（交通指示設(shè)施、標(biāo)識等）消防室外水泵接合器、地

下消火梓、監(jiān)捽系統(tǒng)等C

3、服務(wù)合適的內(nèi)容：包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

地下部分：

1、管理管控范圍：夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理管控設(shè)施設(shè)備：公共行車道、坡道；消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電

站、衛(wèi)星、有線電視信號機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防

噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務(wù)合適的內(nèi)容：保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

第7頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共89頁

2.2入職流程

第8頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共89頁

2.3客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：

職位：客服部經(jīng)理

直接上級：物業(yè)總經(jīng)理

直接下級：客服主管、環(huán)境主管

崗位職責(zé)：

1、對占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系，保持與其公司之間有效的溝通渠

道，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

2、認(rèn)真聽取客戶意見，及時(shí)有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時(shí)匯報(bào)上級：

3、定期I可訪客戶，隨時(shí)聽取客戶意見，記錄匯總客戶調(diào)查表，將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級；

4、擬定客戶通知，安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜；

5、安排收繳物業(yè)管理管控費(fèi)及其他費(fèi)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理管控相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)：

6、定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)

調(diào)；

7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

8、協(xié)助辦珅有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜：

9、協(xié)助處理緊急事件善后工作；

10、制定大原《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件，完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序；

11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄，并做跟進(jìn)處理；

12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理管控中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)

行為作出處理；

】3、組織主持部門工作會議，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題；

14、審閱各項(xiàng)日常記錄，跟進(jìn)未處理問題；

15、制定部門U常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行：

16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的_L作往來關(guān)系；

17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作相關(guān)計(jì)劃；

18、安排下屬人員培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃報(bào)行政部，負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施，并對培訓(xùn)課程進(jìn)

行考核；

19、履行必要的崗位職責(zé)，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各

部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)。具

有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。

第9頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共89頁

d.外語水平：四級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大駕物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方

面的專業(yè)知識有較全面的了解。

第10頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共89頁

2.4客服主管崗位職責(zé)

職位：客服部主管

直接上級：客服部經(jīng)理

直接下級：大物業(yè)助理、客服助理

崗位職責(zé)：

1、跟進(jìn)、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結(jié)，并將分析結(jié)果上報(bào)給部門經(jīng)理；

2、進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，了解客戶對大屬基本增值服務(wù)之具體要求：對■于客戶的意見及要求

及時(shí)給予解決和【可應(yīng);對于客戶的潛在需求，積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理化建議：

3、全面掌握大原內(nèi)各客戶的情況，合理、高效地安排各項(xiàng)客戶服務(wù)合適的內(nèi)容，圓滿地完

成任務(wù)；

4、熟悉管理管控中心各項(xiàng)管理管控制度、收贄標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；

5、對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行收繳二作：

6、按時(shí)進(jìn)行能源核查；

7、處理大度內(nèi)緊急事件，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在處理與客戶有關(guān)的緊急事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場，

并跟進(jìn)善后T作：

8、熟知大厘內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)、服務(wù)設(shè)施、功能、緊急電話號碼等相關(guān)合適的內(nèi)容：

9、不斷積累各供應(yīng)商資料，擴(kuò)大服務(wù)合適的內(nèi)容；

10、負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等相關(guān)機(jī)構(gòu)的外聯(lián)工作；

11、及時(shí)了解大厘租售、空置單元及二次裝修等情況；

12、每U巡視大展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并解決，對于無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)，保持

大廈良好的形象；

13、隨時(shí)與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護(hù)公共區(qū)域清潔、整齊及設(shè)施完好：

14、每LI檢查下屬各崗位二作人員的工作執(zhí)行情況：

15、制定部門員工的培訓(xùn)相關(guān)計(jì)劃，按照相關(guān)計(jì)劃順利完成培訓(xùn)_E作，確保員工及時(shí)有效地

完成工作，定期對員二的工作合適的內(nèi)容進(jìn)行考核評定，將結(jié)果上報(bào)至部門經(jīng)理：

16、查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準(zhǔn)信息；

17、負(fù)責(zé)起草各類通知、各戶文件等，交部門經(jīng)理審閱：

18、按照管理管控中心政竟與程序之相關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工工作，確保對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式規(guī)范化

準(zhǔn)確化，對于不符合M位工作標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)指正并要求改進(jìn)，并隨時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告運(yùn)營整

改情況。

19、確保部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表

情況；

20、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量注行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改合適的方案；

21、關(guān)心部門員工生活與二作，協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

22、負(fù)責(zé)對外委單位的人員進(jìn)行日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，_L作合適的內(nèi)容考核；

23、定期組織對部門員工的培訓(xùn)工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理管控

第11頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共89頁

方面法規(guī)；

24、做好部門考勤、辦公月品報(bào)領(lǐng)等口常行政工作；

25、負(fù)責(zé)制定本部門的月/年工作總結(jié)及工作相關(guān)計(jì)劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完成

上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部

門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)。

具有客服經(jīng)理崗位證廿。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。

h.特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等.以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等

方面的專業(yè)知識有較全面的了解。

第12頁共89頁

編號：

日寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共89頁

2.5環(huán)境主管崗位職責(zé)

職位：環(huán)境主管

直接上級：客服部經(jīng)理

直接下級：綠化員、保潔員

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀(jì)行為；

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理管控規(guī)章制度，監(jiān)督大廈II常保潔工作,并檢杳落實(shí)情況：

3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好的關(guān)系。

4、依據(jù)合同合約負(fù)責(zé)監(jiān)督垃圾清運(yùn)、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成情況；

5、嚴(yán)格監(jiān)督保潔員清潔的工作程序，提高工作標(biāo)準(zhǔn)；

6、負(fù)責(zé)檢查租擺公司所提供綠植的養(yǎng)護(hù)情況，如有不符標(biāo)梏的及時(shí)更換；

7、定期對保潔公司員工進(jìn)行崗位知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，提高保潔員操作技能;

8、定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點(diǎn)區(qū)域，保證服務(wù)質(zhì)量；

9、定期召開保潔公司的例會，提出相應(yīng)整改意見：

1()、編制、完善各項(xiàng)知章制度及「作相關(guān)計(jì)劃,不斷改進(jìn)、提高服務(wù)水平c

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備豐富的專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有

相當(dāng)?shù)慕M織管理管控能力。

1).自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)。

(1.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。

h.特殊要求：熟悉物業(yè)環(huán)境管理管控方面的專業(yè)知識。

第13頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第14頁共89頁

2.6客服助理崗位職責(zé)

職位：客服助理

直接上級：客服主管

直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員

崗位職責(zé)：

1、對客戶的維修問題，及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)；并負(fù)

責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作：

2、認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)

度；

3、負(fù)責(zé)對客戶投訴及維修的處理結(jié)果進(jìn)行I可訪，并做好I可訪記錄與統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

4、負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)，并做好相關(guān)記錄；以及客戶

的裝修手續(xù)；

5、負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管調(diào)查客戶服務(wù)滿意率；對于客戶提出

的問題及時(shí)上報(bào)并反饋；

6、與大原內(nèi)客戶建立良好的合作關(guān)系,隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求,及時(shí)給與解決和回應(yīng).

對于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善；

7、了解客戶繳費(fèi)合適的內(nèi)容的構(gòu)成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理管控贄等各類費(fèi)用之工作，

負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的繳費(fèi)通知單；

8、每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管；

9、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

10、定期整理物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時(shí)告知相

關(guān)部門以備案之用；

11、定期對大廈的空置單元進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)：

12.做好每月/年的部門總結(jié)、相關(guān)計(jì)劃，并交至部門主管；

13、服從領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)I。

具有

物業(yè)管理管控員崗位證

d.外語水平：中級以上英文水平。

C.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。

第14頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第15頁共89頁

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大原設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)

知識。

第15頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第16頁共89頁

2.7大物業(yè)助理崗位職責(zé)

職位：大物業(yè)助理、

直接上級：客服主管

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作：

2、定期收繳大物業(yè)管理管控費(fèi)用及能源費(fèi)用等：

3、與各樓座客戶建立良好的合作關(guān)系，隨時(shí)關(guān)注客戶的意見及要求，及時(shí)給與解決和回應(yīng),

對于客戶的潛在要求，及時(shí)上報(bào)部門主管并提出合理化建議，使服務(wù)更加完善；

4、認(rèn)真記錄客戶投訴，及時(shí)解決相關(guān)問題，對于無法解決的問題及時(shí)上報(bào)，并了解處理進(jìn)

度：

5、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6、定期對物業(yè)管轄范圍及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問

題及時(shí)向客服主管匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果；

7、及時(shí)準(zhǔn)確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)：并負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整

理、核銷等工作；

8、發(fā)現(xiàn)外委單位員工出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與其公司直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到大

原規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)；

9、每月月底對所有記錄進(jìn)行匯總并整理，并將結(jié)果匯報(bào)至客服主管：

10、做好每月/年的部門總結(jié)、相關(guān)計(jì)劃，并交至部門主管：

11、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展部門工作，完成上級交辦的各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)I。

具有物業(yè)管理管控員同位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大夙設(shè)備設(shè)施等方面的專?業(yè)

知識。

第16頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第17頁共89頁

2.8前臺接待崗位職責(zé)

職位：前臺接待員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行《前臺接待服務(wù)規(guī)范》，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位

來訪人員,樹立光大國際中心服務(wù)窗口的良好形象：

2、熱情幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理管控的建議與意見：

3、熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大厘各項(xiàng)硬件及軟件服務(wù)設(shè)備設(shè)

施，留心觀察來往客人的需要，熱心準(zhǔn)確I可答客戶及來訪人員提出的咨詢；

4、認(rèn)真做好來訪人員的登記管理管控，禁止一切推銷、閑雜人員進(jìn)入大原；

5、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象；

6、保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時(shí)更換和調(diào)整不合適的公司名牌；

7、與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛(wèi)生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)

確定，應(yīng)確保不被隨苣移動(dòng)：

8、按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目；

9、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的U常維護(hù)、保養(yǎng)，定

期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每U一清查、每月大檢查；

10、引導(dǎo)客人正確使用電楞，在上、下班高峰時(shí)間疏導(dǎo)客流，及時(shí)將客人對電梯的投訴反映

給物業(yè)主管和有關(guān)部門；

11、必須有高度的工作責(zé)任心和事業(yè)心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤

12、按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

素質(zhì)要求：

a.基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理管控專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門

的相互關(guān)系。

b.自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。

c.文化程度；物業(yè)管理管控專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理管控的專業(yè)培訓(xùn)I。

具有物業(yè)管理管控員

崗位證書C

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經(jīng)臉：具有物業(yè)管理管控工作經(jīng)驗(yàn)或酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)。

f.特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理管控政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)

知識，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

第17頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第18頁共89頁

2.9報(bào)刊收發(fā)員崗位職責(zé)

職位：報(bào)刊收發(fā)員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作，及時(shí)了解客戶所訂報(bào)刊，并與郵局溝通，做到報(bào)刊發(fā)放準(zhǔn)

確、及時(shí)、無誤：

2、必須熟知郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程；

3、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)；

4、對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續(xù)。電報(bào)

應(yīng)及時(shí)送達(dá)收件人，不得延誤：

5、對無人認(rèn)領(lǐng)及錯(cuò)發(fā)的郵件，進(jìn)行記錄后，返還給郵局；

6、認(rèn)真聽取客戶的意見，并盡快給予答復(fù)；對客戶的投訴要及時(shí)處理。如遇疑難問題應(yīng)

及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；

7、及時(shí)將各種報(bào)刊、雜志的信息及資料提供給客戶,并注意提醒客戶訂刊時(shí)間：

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

素質(zhì)要求：

g.基本素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

h.自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。

i.文化程度：高中以上學(xué)歷。

J.工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

第18頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第19頁共89頁

3.制度與程序

3.1對客服務(wù)篇

3.1.1客戶入主程序

為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入

住手續(xù)，特?cái)M定入住流程如下：

A.市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領(lǐng)客戶到物業(yè)管理管控中心繳納房屋

租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理管控費(fèi)、管理管控費(fèi)保證金、停車位租金、停車位

管理管控費(fèi)、能源費(fèi)（商戶）等：

B.在確認(rèn)收取客戶相關(guān)費(fèi)用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司，由市

場部或租賃代理公司給客戶開具《入住通知單》；

C.客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調(diào)會，根據(jù)客戶提出的需求提供一站式服務(wù)，

為客戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)的快捷。

D.由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設(shè)備設(shè)

施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進(jìn)行記錄，記錄后由三方簽字：

E.客服部辦理事項(xiàng)：

1］入住當(dāng)日應(yīng)帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交齊所有費(fèi)用：房屋租金、房屋租賃押金、一年

的物業(yè)管理管控服務(wù)費(fèi)、一個(gè)季度的物業(yè)管理管控服務(wù)保證金、停車位租金、

停車位管理管控費(fèi)、能源保證金等：

2］確認(rèn)客戶身份，復(fù)印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》：并保證檔案

合適的內(nèi)容的完整、有效：

3］呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責(zé)任書》、《業(yè)主《臨時(shí)）公約》、《客戶手冊》、

《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業(yè)主承若書》、《客戶基本情況登記表》

等各項(xiàng)文件；

4］協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。

F.客服部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進(jìn)行交樓工作：

1］工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收及移交工作：

2］客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細(xì)清單》：

3］核對能源計(jì)量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃?xì)獗淼龋┳x數(shù)，填寫《能

源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認(rèn)。

4］與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移交，在

《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。

5］客戶如有電話需求，可直接向有關(guān)電信服務(wù)商中報(bào)。

G.客服部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理簽署，資料由客服部存檔。

第19頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共89頁

第20頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共89頁

3.1.2客戶二次裝修辦理程序

為了客服部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理管控程序，能

順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理入住前裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理管控流

程如下：

A、裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《擔(dān)保書》；

2］與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求：

3］承包商提交《承諾書》及裝修圖紙：

4］如有房間內(nèi)有消防改動(dòng)，還應(yīng)提供消防局及有關(guān)政府部門審批檢驗(yàn)報(bào)告。

B、二次裝修管控小組工程負(fù)責(zé)人審批客戶所提交資料。

工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修

管控小組報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其

承包商進(jìn)行整改。

C、客戶到物業(yè)管理管控口心辦理的手續(xù)。

1］填寫《臨時(shí)出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理）。

2］交納裝修押金，工程監(jiān)理費(fèi)，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修

費(fèi)用收繳通知單》）由公司財(cái)務(wù)部辦理）

3］辦理《開工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理簽署）。

4］辦理《動(dòng)火證》并配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開門（移交鑰匙）（保安部辦理）。

6］配備施_E臨時(shí)電表并記下電衣讀數(shù)加封（工程部辦理）。

7］提供《裝修手冊》、簽署有關(guān)文件，例如《裝修管理管控協(xié)議》《承諾竹》等（客服

部辦理）。

【）、客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項(xiàng),

督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況及辦公時(shí)間違規(guī)裝修情況，并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、客戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)二次裝修管控小組審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢族填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見日送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除

有關(guān)罰款后無息退還匕入證押金。

G、待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

第21頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共89頁

第22頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁共89頁

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修：此項(xiàng)_E作程序?qū)⒂筛髀毮懿块T

一客服部、工程部、安保部及財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合完成。

A.客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明文件用

途和裝修工作審批流程，請其認(rèn)真詳細(xì)填寫相關(guān)文件。

B.施工方須向客服部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修合適的方案

并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施

工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。

C.如有房間內(nèi)有消防改幻，施工方須將裝修合適的方案提報(bào)到消防局及有關(guān)政府部門審批

檢驗(yàn)，經(jīng)審批合格后將?材料?并遞交之物業(yè)部。

【）.客服部將施工方申報(bào)的圖紙及消防審批合格材料等轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客

戶申請裝修圖紙審核意見單》。

E.客服部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意

見與施工方洽談并填寫《客戶裝修費(fèi)用收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。

施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、工程監(jiān)理費(fèi)、出入證押金和出入

證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。

F.施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出

入證押金收據(jù)到安保部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》，填

寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時(shí)出入證》，由物業(yè)總經(jīng)

理簽發(fā)《開工證》，并由客服部向裝修公司轉(zhuǎn)交《光大國際中心裝

修工程施工管理管控規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《光大國

際中心裝修工程施工管理管控規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。

G.施工隊(duì)開始施工，客股部、安保部和工程部進(jìn)行日常巡視管理管控，對所發(fā)現(xiàn)的違章行

為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。

H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽

工程驗(yàn)收申請》，待工程部對隱蔽匚程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。

I.裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客戶裝修工

程竣工驗(yàn)收報(bào)告》，物業(yè)公司根據(jù)事實(shí)損耗情況，扣減相應(yīng)數(shù)量的賠償金。

J.視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖

第23頁共89頁

編號：

時(shí)間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第24頁共89頁

紙交接清單》。

K.施工方憑竣工驗(yàn)收報(bào)告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)

理須在驗(yàn)收報(bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。

L財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告》及《客戶裝修結(jié)算流程表》確認(rèn)驗(yàn)收合格，辦

理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。

M.所有需要裝修的客戶均應(yīng)到客服部填寫《裝修管理管控協(xié)議》，以確認(rèn)對《裝修手冊》

的了解,并確保所雇請的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

N.裝修施工時(shí)間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：()()時(shí)至周一

早6：()0時(shí)，若需超時(shí)工作，如需延長裝修時(shí)間，應(yīng)獲得大度管理管控中心的批準(zhǔn)方可

進(jìn)行。

第24頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第25頁共89頁

3.1.4房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相

關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確保客戶順利收樓入住。

A.所有電器設(shè)備

1］開關(guān)：正常、無損、干凈

2］各類插座正常、干凈

3］空調(diào)控制器正常自效、干凈

B.窗：開關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈

C.門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。

I）.梯腳板：梯腳板無積

E.吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵。空調(diào)出風(fēng)口無積塵。

F.燈具：燈具設(shè)備設(shè)施無塵土。

第25頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第26頁共89頁

3.1.5客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中的?項(xiàng)重要工作，物業(yè)部管理管控人員通過定期

對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1]加強(qiáng)管理管控中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；

2]加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理管控中心工作；

3]提高管理管控中心的管理管控及工作質(zhì)量，及管理管控人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪合適的內(nèi)容

1]讓客戶了解大厘管理管控中心的運(yùn)作及增值服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。

2]傾聽客戶對大厘管理管控中心管理管控方面的建議和意見。

3]了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

初次拜訪

1]客服主管與客戶確定拜訪時(shí)間后，通知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。

2]需提前通知花木公司訂購鮮花，同時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品。（如《客戶手冊》、效率手

冊、臺歷、桶裝水等。）

定期拜訪

1]制定客戶拜訪相關(guān)計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪；

2]拜訪情況記錄于?滿意度調(diào)查表》中，將情況匯總后，向客服經(jīng)理匯報(bào)拜訪情況；

3]與客服主管、客服經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。

4]及時(shí)反饋解決合適的方案給客戶，并了解客戶滿意程度。

5]客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。

6]將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)物業(yè)總經(jīng)現(xiàn)審閱簽署后存檔。

第26頁共89頁

編號：

口寸間；2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第27頁共89頁

3.1.6物業(yè)部投報(bào)維修程序

A.目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修合適的內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程

部，使報(bào)修合適的內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。

B.維修程序

C.客戶單元內(nèi)的維修程序

1］客戶以口頭、此話或書面形式將自己所租用的單元內(nèi)需要維修的合適的內(nèi)容報(bào)與

物業(yè)部客服助理或前臺對客戶的報(bào)修合適的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，

客服助理需要與客戶核對報(bào)修的信息，重要合適的內(nèi)容包括客戶的單元號、維修

合適的內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進(jìn)行維修的時(shí)間等。

2］客服助理在確認(rèn)客戶報(bào)修的合適的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫《工程維修單》，并以

電話、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領(lǐng)取維

修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的合適的內(nèi)容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便

工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。

3］接到領(lǐng)取工程維修單的通知后，派有關(guān)人員到物業(yè)部領(lǐng)取維修單，盡快到客戶單

元內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)物業(yè)客服助理也應(yīng)隨同工程人員?共到現(xiàn)場，若遇到不能隨

同的情況，應(yīng)在處理維修后及時(shí)致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。

4］在完成維修工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請客戶檢查，并請客戶在

工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知物業(yè)部,

客服助理應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。

5］人員因特殊原因（如缺少配件），無法立即為客戶解決維修問題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情

況通知物業(yè)部，客服助理應(yīng)立即與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為客戶維修的原因

告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)合適的內(nèi)容做好

詳細(xì)記錄。

I）.公共區(qū)域的維修

1］任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)

工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電話或口頭形式通知大物業(yè)助現(xiàn)。報(bào)修時(shí)

應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的合適的內(nèi)容及位置。

2］前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述合適的內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫

工程維修單，通知工程部取單維修。對